菲林格尔地板安装服务培训手册(最新版)讲述

菲林格尔地板安装服务培训手册(最新版)讲述 1 第一部分 安装培训手册总则 一、范围 1( 本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。 2( 本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员～涉及人员必须严格遵守本手册的规定。 二、目的 本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的和要求～以实现菲林格尔安装服务公司的经营 宗旨～竭诚为顾客服务。 三、生效与解释 本手册自公布之日起生效～由菲林格尔木业,上海,安装公司负责解释。 四、修改与补充 菲林格尔木业,上海,安装服务公司有权对本《安装培训手册》的条件及规则进行修改和补充。 修改和补充将以正式文件的方式～书面通告菲林格尔代理商～并由各级代理商负责落实到相关部门 和人员。 五、手册 第二部分 安装服务人员的形象及行为要求 本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等～如无特殊强调～以下不再详细列明。 一、个人形象 1( 到达现场的所有工作人员,包括送货机司,必须穿戴由公司统一制作的工作服。 2( 服装、鞋、手一定要整洁干净～胡须刮干净～保持面部清洁。 3( 短发齐耳～不许留长发及剪怪异发型～不许染发～不许剃光头。 2 二、行为要求 1( 与客户联系时～态度和蔼～语言亲切文明～吐字清晰～问清客户详细地址～约定上门时 间。 ,举例:您好～我是菲林格尔地板的测量技师～我叫XXX～我明天上午到您的 家里去进行实地测量～包括面积、地坪情况等等～请问您明天上午有时间吗,, 2( 在向客户提供服务时～要按时到达约定地点,如果因为塞车等原因不能按时到达～需要 给客户道歉并重新约定时间。 ,举例:您好～我是菲林格尔地板的测量技师小X～我今天上午9点会到您的 家里测量～和您确认一下家里有人吗, 您好～我是菲林格尔地板的测量技师小X～我现在到XXX路了～因为 路上塞车～我不能准时到达～向您道歉。我大约一个小时到您家里～对不起～ 还得让您再等一会儿。, 3( 有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。 ,举例:安装人员见到客户首先介绍“您好～我们是菲林格尔地板安装人员～ 是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。, 4( 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通～耐心听取客户意见～阐明自己的观点～ 不得与客户发生争执。 5( 整个服务过程中～需时刻注意维护公司形象～不得在客户面前诋毁公司的其他人员。 ,举例:导购员在专卖店中给予顾客的承诺～安装人员在现场无法满足客户时～ 不得讲一些不理智的语言～要以公司大局为重。不允许说:“导购员懂什么啊,” “她跟你说能安～那你找她来安好了:”之类的语言, 第三部分 安装服务人员的 具体语言规范、行为规范与技术规范 本部分按照工作岗位进行划分～具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督导、客户回访员等。 3 测量人员的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 一、 测量调度作业流程 销售订单预定安装日期更新安装日期 确定后5日安 装客户信息, 与客户确认次日 测量信息并预约次日投诉处理 人员安排表 排定测量路线/人 员 测量派 工通知并发放 4 二、 测量员的工作流程 出具空白测量作业单据 预约客户 备齐工具 上门 测量员使用工具: 卷尺、粉笔、地坪测量尺、测参见第二部分的行为要求 量作业单 与客户打招呼 自我介绍、服务介绍 明确地板安装区域 实地询问、察看区域概况 门套、防水和与其实地安装面积、辅地下管线布局、地热情地面平整度、干燥度安装区域特殊造型他地面铺设材料接况料用量测定缝区域 向客户解释地板安向客户解释地板铺标明不平整区域并请客向客户了解特殊造告知客户地板安装户尽快处理/告知预定装与管线布局、地装用量和送货量之型区域的详细要求前须注意相关环节时间热情况的关系间的差异 地面平整、干燥方 法介绍 记录实地勘测信息，完整填 写测量作业单 请客户签字确认 测量作业单交回计划调度 5 三、 现场测量注意事项: 1. 面积与房形结构。测量面积的方法比 较简单～长X宽即可得出面积～卫生 间和厨房不铺装地板～其它房间的铺 设情况需要向客户确认～以及是否有 楼梯、飘窗、地台等特殊需要。,比 如右图的规整房型:厨房、2个卫生 间、南北2个阳台不铺装地板～其余 部分的面积共101?。楼梯的面积为 平面面积+立面面积。, 2. 向客户讲明各种材质所以采用的铺 设方法～强化地板要隔断、多层实木 通铺。 3. 目前国家标准中无地板铺设损耗量 规定～通常的损耗量在3%左右。复杂 及异形的房间损耗很大～另外～损耗 量也与使用板材的规格有关～单片地 板面积越大损耗就越大～强化地板 X-6系列的损耗要大于7-9系列。 4. 在地面平整度测量时～一般采用2m水平尺～在条件不具备的情况下～采用2m长直条即可。 地面在2?范围内高低差应小于3mm。地面不平不是很严重的～可建议客户准备好水泥掺细 河沙不需加水,按7:3比例混合,～在地板铺装之前进行找平～或者用快干石膏粉进行抹平。 地面不平非常严重的～建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施 工～应向其解释安装后会出现的后果,起拱、空洞声等,～并表示公司对由此而造成的损失 不负任何责任～并让用户在地板《安装作业单》上注明情况并签字。 5. 是否干燥,普通地面含水率应小于20%～地热地面含水率小于10%～实际有些地面的含水率 可能达到30%,。 地面不干燥会引起安装后的地板起翘～因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉 眼看出～较简单的测试方法是:将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上～四周用胶带封密～ 经过12小时后～如塑料薄膜上没有水汽凝结～说明地面是干燥的。 6 在浅色水泥地面可放臵一块平滑无皱痕的橡胶毡～上面压上重物～保持12小时～看 覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。简单的非测量方法可以观查地面是否有尘土～有 尘土说明地面干燥～如果地面水泥干裂～效果更好。 如果地面达不到干燥度要求～客户又急于安装～可在地面涂上防水涂料或直接铺一至 二层塑料薄膜～薄膜接头处重叠20cm～并用胶带封好。 如客户执意要求在不符合上述两项条件的地面施工～我们应向客户解释安装后影响地 板使用质量,起拱、起翘空洞等,～公司不负任何责任～并让客户在《安装回执单》上注明 情况并签字。 6. 向客户问询好～地坪下面有无地热、水管、电线～如果有是不能做龙骨和钉钉子的。地热地 面要特殊记录～并在测量单上写明需铺设铝箔地垫。 7. 查清楚“门”的个数～并问询顾客哪里需要安装拉门。此过程中要向顾客介绍门口接缝处如 何处理～拉门如何处理。一般木门在安装好以后距离地板约为5mm～在测量时需要向顾客讲 明。拉门如果已经安装好～则向客户说明伸缩缝的预留宽度～怎样处理,拉门高度正常时采 用收边条即可,拉门高度过低～不能安装收边条可建议顾客对拉门进行处理～对于不能处理 的拉门～可用高低扣进行处理～处理后如果有地面部分露出可建议客户采用白色硅胶填补。 8. 在客户要求做飘窗的时候～要首先确定飘窗的形状～然后进行面积测量～弧形部分的面积可 按照整体的长方形面积来计算。费用部分要和客户讲明,手工费按照弧长长度计算～建议每 米40元～普通情况不收费,。询问客户对于收边的意见～硅胶、摩尔丝小直角、还是采用金 属或木质的收边。收边时希望采用何种颜色～是墙体的颜色还是窗的颜色等等。以上内容均 要记录在案。 9. 如果顾客需要做地台～测量人员需要确定地台高度～所采用的主材～即何种木方～地台主体 部分多数是客户自己做好的。如果是我们双包～建议每平方米50元～圆弧地台需要收费～ 建议每米40元或根据各地具体情况而定。 10. 如果顾客需要做楼梯～则需与客户明确楼梯使用的主材料～根据楼梯结构,钢构、水泥,简 单讲解安装方法。跟客户沟通好单边、两边或三边所用的收口材料,塑料、金属、纯木质,～ 确定安装费用、材料费用。确定每级踏步的长度、宽度以及高度。如每级台阶一样～可做正 常铺装～如有不一样～需与客户沟通～如何调整才能正常铺装～怎样调整～需要哪些材料。 ,调整方法如龙骨调整、细木工板调整法等, 11. 计算清楚所需角线的数量～查清楚阴阳角的个数以及所需各种扣条的数量。在计算之前要询 问好顾客哪里要制作落地的家俱～是何种形状～从而计算阴角阳角的个数。 12. 检查各个房间是否在同一水平面上～是否采用同一种铺装材料。 如果不在同一水平面上～ 7 客户是否希望找平～找平方法可以采取,打龙骨、水泥浇筑,等～不找平的话用高低扣来过渡可不可以～高度差是多少。如果客户家里采用二种或二种以上的地面铺装材料～则需讲明处理方法: ,一,强化地板与实木地板相接 门套 铺装强化地板厚龙骨 客厅 铺装实木地板厚 卧室 度0.83cm 地坪 毛地板 防潮膜 度1.8cm 卧室的实木地板采用龙骨安装～此时龙骨不宜过高～3cm即可～可采用3X5cm或3X4.5mm木方～这样铺装完成后 的高度为3cm+1.8cm=4.8cm,客厅找平可用水泥或龙骨～建议用龙骨找平,水泥浇筑时间较长～一般为1—2个月～而且价格相差无几,上面铺毛地板～防潮膜,大黄地垫,～然后铺装强化地板。 ,二,大理石做镶边～中央铺设强化地板 很多家装公司把房间四边大理石铺好之后～要求中央部分铺强化 地板。大部分客不喜欢用小直角进行封边处理～而是希望大理石和地 板紧密连接。 地板 处理方法为:请家装公司在大理石边缘的下方使用切割机割出伸 缩空间～空间大小不但要能保证地板正常使用～而且还要盖得住地板 大理石 2-3mm～伸缩空间的高度为地板厚度+地垫厚度～深度为正常伸缩缝宽 度+2,3,mm,正常铺装时需要在已经安装完的地板上压上重物或者请 现场其它人员协助踩好～避免铺装下几排时因敲打使相邻地板窜动～ 而把大理石下面的伸缩缝塞满,必要时～可以在紧靠大理石的地板上 用铅笔画好记号～以保证大理石内留有足够的伸缩空间。 如果伸缩缝预留不足～地板膨胀会把大理石拱起挤碎。 13. 与客户约定好送货量及送货时间。 14. 与果测量时房主不在～则需要再次给房主打电话～在电话中说明测量的基本情况。如果房主把装修装饰工作全权交给家装公司处理～则不需要再和房主打招呼。 四、 测量员的基本话术 1. 强化木地板铺装需要打龙骨吗, 提示:1.不需要，只要求地面基本平整。 2. 为什么地面潮湿不益铺装地板, 提示: 1(地板是木制品，木制品都会吸潮产生变形。如果地面潮湿，地板就有可能在使用中产生问题。 2(所以我们建议，尽量在干燥的地面上进行地板铺装。 8 3. 为什么不要交叉施工, 提示: 1.合同上已经注明不能交叉施工，会相互影响到装修的质量。最好是等到您家的装修基本完成后， 我们再铺装地板，效果最好。 4. 厨房和卫生间为什么不铺地板, 提示: 1.建议不在厨房和卫生间铺装地板，因为厨房地面比较潮湿，使用过程中也经常会有水滴出，对 于地板的使用寿命有较大的影响。 5. 地面不平为什么不能铺地板,如何找平 提示:1、按照《中华人民共和国物资管理行业标准》(GWB/T1016-2002)的相关规定，地平面整度要求在 2平方米内高低落差小于5mm，但我司本着为客户负责的原则，也为了使安装效果更好，尽量 要求高低落差在3mm内。 6. 为什么测量的面积是40平米的地面要送42平米的地板, 提示:1、因为地板在安装过程中会有一定的正常损耗，要增加一些余量，我们的工人在施工过程中，会 注意节约用料，对于多余的地板也会多退少补，请您放心。 7. 什么是伸缩缝,怎样留伸缩缝是合理的, 提示:,、地板是以木材为原料制作的，所以也遵循木材的特性，热胀冷缩、湿胀干缩，伸缩缝要按照房 间长度的3‰预留。 送货人员的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 9 一、 送货人员的工作流程 制作发货通知单 仓库提前 备(配)货 领发货单 仓库发货 验货清点 搬运工人跟车 装车发运 预约客户 送货上门 客户查验花 色、型号 卸货 搬运 多退少补、发票出具、发客户查验送货数量货单注意事项内容介绍 客户付款、签收 向客户递交收据清点货款 感谢客户、道别 10 二、送货上门的话术及注意事项 1、 预约话术:您好～我是菲林格尔地板送货人员～我叫XXX～我们根据您的要求～在明天 给您送货。请问在明天上午9点—10点之间～您家里有人吗, 2、 送货话术:您好～我们是菲林格尔地板的～给您家送地板。您看一下～这是N146艾特 橡木～您看一下。,同时拿出单据～比照给客户看。, 3、 注意事项: , 搬运地板时要轻拿轻放, , 放臵地点选在客户家中不防碍走路及施工的位臵～比如墙边或墙角等～但不要紧靠 墙壁～必要时可征寻客户的意见, , 搬运时不要磕碰、刮蹭墙壁, , 每一包地板都要按照同一方向码放整齐。 4、 请客户核对货物的数量～客户付款、签收。 5、 货款要点清～尽量分辨人民币真伪。 6、 给顾客开收据～字迹工整。 7、 道别话术:再次感谢您选用菲林格尔地板。有事情请打我们公司的客服热线～电话是 XXXX-XXXXXXX。 11 三、客户货款结算作业流程 产品类型清理、用 量计算 请客户确认产品类 型、用量 部分货款结算全货款结算 少补货款结算多退货款结算出具发货单据 出具发货单据出具发货单据确认各类产品单价 确认少补产品类确认多退产品类 别、数量及单价别、数量及单价计算各类产品应收 货款并填写单据 计算各类少补产品应收计算各类多退产品应收 货款并填写单据货款并填写单据计算累计应收货款 并填写单据计算累计少补计算累计多退 货款并填写单据货款并填写单据请客户确认请客户确认请客户确认实际货款总额少补货款总额多退货款总额 请客户支付应补款向客户支付应退款请客户付款 现款当面清点 请客户签字确认、 收款人签字确认 向客户致谢 12 安装人员的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 一、 安装人员作业基本流程 与客户电话约定上门时间 上门、自我介绍 施工 介绍保养知识 请客户验收 质保卡签字确认 告别 二、 安装人员行为及注意事项 1. 携带及使用菲林格尔专用工具包～并保持其清洁。 2. 安装过程中必须穿着软底布鞋进行施工。布鞋要经常刷洗～保持洁净。 3. 验收时礼貌耐心～遇到不满意的客户必须做到: A、首先是从自身找原因～如果是自身错误应向用户赔礼道歉并改正让用户满意。 B、若是用户对地板安装理解差异～应采用各种证据或事例向用户解释使客户满意。 C、遇用户额外要求～ 若是小事～不伤害公司利益且不造成以后纠纷的可适当满足 客户～比较困难或容易产生纠纷的应向客户讲清道理并依理说服。 ,比如老式房子在割门时～由于我们没有专业的刨子～所以无法刨平毛刺～这个时 候就要进行对客户的解释工作, D、遇到用户无理要求～切忌不得与用户争吵～讲道理无效时～由公司出面解决。 4. 在安装过程中 A、安装现场严禁吸烟。 B、安装前及安装过程中严禁喝酒。 C、不得接受客户提供的任何形式的招待～公司同意除外。 13 ,晚餐坚决不允许在客户家里用～午餐如果客户已经准备好～本着人性化的原则～我们可 以食用～但是要付钱给客户,如果客户坚持不收～则安装工需要把午餐费交给客 户回访员～在回访时还给客户,。 D、不准随便使用客户物品及卫生间～特殊情况必须征得客户的同意且使用后要向客 户致谢。 E、安装过程中随时铺随时检查～将存在外观质量问题的地板及时剔除～用于起头和 收边使用。 F、现场如有缺安装材料情况～应及时对现场所有安装材料进行核查～避免当日安装 出现二次送货。 G、安装现场如有其他人员参观～应暂停手中工作～向参观人员问好～并有礼貌的回 答客人提出的问题～但是关于价格等敏感问题～我们要谨慎回答～可以给出范围～ 不含准确价格。 H、安装过程中随时清理现场的卫生～安装后的房间内不许有杂物。另外～要做到安 装垃圾统一堆放～安装全部完成时～进行清理。 ,包装盒要在统一的地点进行放置～如果客户要求保留～我们要服从客户的安排, 三、 安装原则 1. 安装方法——悬浮铺装法 地板 EPE防潮地垫 地坪 地板与地面之间须有一层菲林格尔专用地垫,即EPE防潮层～在地热安装中～应使用铝箔地垫,～不得将地板直接钉死或粘贴在地面上,地垫的作用一是防潮～二是脚感好～三是隔音～四是抗缓冲,。菲林格尔的7、8、9系列地板背覆EVA膜～具有一定的弹性～如果铺设普通EPE防潮地垫～容易出现“吱吱”响声～所以要铺设薄地垫。铺设农用塑料薄膜,塑料布,——厚度为0.6-0.8mm～也是一种方法～但是接缝处要搭接上2cm～用胶带密封好。 2. 铺设量规定 为保证地板安装质量～在正常工作时间,8个小时,内～在不施胶的情况下～家庭用户每人铺设不超过40平方米～工地铺设不超过50平方米～包括踢脚线。据此～安装主管应根据用户安装面积在安装作业单上写明安装时间～安装时切不可马虎也不可拖拉。 14 3. 铺设方向 一般来说～地板铺设的方向应与窗外大部分光线射入的方向平行～或与房间较长的墙壁 平行可以获得较好的视觉效果。在铺设前或遇到不规则房型时～应向用户讲明各种铺设方向 的效果～并应征求用户的意见～并在安装作业单上注明。 4. 花色与纹理的协调 铺设时时刻注意花色与纹理的协调～追求地板的美观度。除非客户有特殊要求～同一块 地面必须使用同一种花色的地板～尽量使用生产日期相同的同一光泽度等级的地板～否则地 板可能会因压机钢板表面光泽度随产量的增加而受磨损产生光泽差。若在同一块地面上安装 两批及其以上的地板～其光泽度等级应相同～且将不同批的地板先无胶拼装一下～是否确无 光泽度差异。另外～在安装过程中～应注意使前一块地板的纹理与后一块地板的纹理对接起 来～这样会使地板的整体美观效果更好。 5. 伸缩缝 地板与墙壁、立柱等固定建筑物之间必须留8-15mm伸缩缝,地板在穿越房间时～要在 两房之间的门下留出8-15mm伸缩缝～并用压条衔接,遇到有固定管道穿越地板时～该处地 板开口应比管道直径大16mm,即保持单边8mm间隙,,连续铺设12米以后～应在地板与地板 之间留出附加伸缩缝8—15mm～并用压条衔接。如超过12米不多或用户不肯留伸缩缝～可征 求用户意见～并向其讲明它的弊端,热涨时会起拱等等,～并在安装作业单上注明请用户签 字～这种情况下的安装～留的伸缩缝应多于15mm。 6. 隔断 强化地板连续铺设不得超过12米～超过部分应隔断。 15 (如果房间结构复杂，则12米要做隔断，不能通铺。) 12m 7. 地垫 在铺设地板前～应在达到要求的地面铺设一层菲林格尔专用底垫,即EPE防潮层,～以 起到防潮隔音的作用。铺设方法:底垫铺设方向与地板铺设方向一致～地垫与地垫交接处须 用胶带封接好～沿着墙壁翻上2CM左右～以防止地面潮气泄漏。铝箔地垫在铺设时～铝箔面 在上。 8. 铺设范围 地板必须铺设在干燥的地面上～而容易或经常潮湿以及曝晒的地方不能铺设地板～在与 卫生间、浴室、阳台等交接的地方应加以防水隔离处理～保证不漏水、不渗水。 9. 工具使用 铺设所用工具为:木帽楦,也称“打板”～“垫板”,、锤子、尺子、D3胶水、木锯、铅 笔、连系钩,回力钩,、拉紧器,4-6,、若干块8—15mm的木质膨胀块、一块抹布、一把塑 料铲、钻孔器、曲线锯等。特别是在使用锯子切割地板时～若是手工锯～地板正面朝上～若 是电动锯～地板正面朝下,使花纹面向刀锯运动方向～避免装饰层崩角,。 16 回力钩 电吹风 小刷子 手锯 壁纸刀 曲线锯 卷尺 膨胀块 D3胶水 尺子 四、 安装前准备 1. 清理现场 地面保证无杂物～地面与墙壁立柱保持直角～墙边墙角处散落的水泥等异物应清理干净。 一般是用客户家中的笤帚清扫地面。扫地的时候要注意防尘～扫十分钟通一下风比较好。墙 边和地面的水泥可以用铁铲进行处理～较硬的水泥不易处理～可以使用凿子、锤子配合击打～ 但是要在了解地坪内水管走势的前提之下。 2. 征询客户对于铺装的意见，所有有疑问的地方要询问客户，让客户觉得是为他考虑。 ,1,铺设方向～建议顺光方向。 ,2,施工中具体切割地板区域,建议在室外切割～并随时进行清理,上海的特殊情况 ,3,根据房屋结构及安装面积大小确定地板隔断方式及位臵。 ,4,根据房型采用何种铺装方法～要与客户讲请各种铺设方法的损耗量～不允许人为 浪费地板。 ?隔排对中错位，即1/2铺法，最漂亮，最费料。(7、8、9系列采用此种方法) ?循环铺法，用前一排铺装最后一块地板时，切割后剩下的小片地板作为第二排起头的地 板。这样的铺法最为省料。 ?三六九铺法。由于地板的长度近于1200MM，所以采用第一排整片起头，第二排900MM， 17 第三排600MM，第四排300MM，进行起头铺设 ,5,门套等锯断的原因 ,6,扣条～踢脚线的使用和安装位臵。 ,7,非正常铺装按公司规定统一收费～不许对客户乱收费。 ,8,打开四包左右地板进行整体试铺～让客户对地板整体效果进行确认～确认后再准备施工。 五、 强化木地板施工标准化流程及注意事项 第一步:割门套 制作膨胀块 第二步:铺地垫 第三步:安装扣条底座 第四步:试铺地板 第五步:正式铺装地板 第六步:安装踢脚线和扣条 第七步:安装检查 第八步:安装结束 第九步:介绍地板保养 第十步:再次致谢、道别 第一步、割门套 征询用户意见后～第一步安装步骤为割门套,安装好的地板在门框下的厚度为:地板厚度+地垫厚度,～ 将门的底端用电动锯平行切割～厚度为“地板厚度+地垫厚度”。 先划线～再操作～要一平二直三高度准确～不得损坏门套其他部分。 ,新人切割白门套时～由于动作较慢～飞快的刀锯产生的热量会把白门套熏黑～采用方 18 法是在门套上贴“美纹纸”, 割门套的过程中要进行比较和调整～因为有时里面会有铁钉～要注意安全。 割门套后要及时进行清理。 制作膨胀块 膨胀块是放置在预留伸缩缝之间的木块～可用多余且不能使用的地板制作,禁止使用新地板进行切割～有时需要送货时加一块废板～并注明制作膨胀块用,其厚度为伸缩缝的间距。伸缩缝为房间长或宽度的0.3%。 第二步、铺地垫 铺设地垫前必须保证地面平整光洁～必须严格清除沙子、水泥突起的异物等～清除无法打扫的沙子可用废板头刮蹭。铺设一般从门口开始～铺在地面后顺平～地热地板必需在地垫下面铺塑料布～地垫之间不可交叠～用胶带封好～以密封不透气为合格标准。 仿实木地板要求采用薄地垫。 地垫铺设宽度要与墙面齐平～而且保证地板铺装完成后地垫超出地板部分2cm以上～且使整体与墙面留出足够的空隙保证潮气从两边散开。 如果房间内地垫在铺设完成后恰好有一个边不够卷起2cm～可用胶带去补足～且胶带与地垫要粘贴牢固～密不透气。 第三步、安装扣条底座 扣条底座要钉牢～每个扣条底座不少于5颗钉。 地热地面不能钉钉子～要用胶水粘牢胶有3种～?玻璃胶?密封胶,铝塑板接缝时所用的,?D3胶水～半小时即干。 第四步、试铺地板 在客户家里面～进行地板拆封时～要注意安全～而且搬运过程中要轻轻放置。 铺设方向一般应与窗外光线射入方向平行～与房间较长墙壁平行,如特殊方向应与客户沟通协商,～讲解铺设地板方法与损耗～并打开四包左右地板进行整体试铺～让客户对地板整体效果进行确认～确认后再准备施工。 第五步、正式铺装地板 19 1. 首先调配地板纹理及色差。可将花纹色调一致的地板放在客厅、过道及明显 处～将略有差别的放在家具底下或拐角以求整体美观协调。 2. 尽量从房间门口开始安装第一排地板～将有榫头的一边面向墙壁加入膨胀块,预留伸 缩缝,。 3. 测量出第一排尾端所需地板长度预留伸缩缝后～锯掉多余部分～将锯下的不小于地板 四分之一长度的地板裁好后做为第二排板排头～尽量使相邻两排地板短接缝相互错开～ 若能错开三分之一或二分之一板则地板整体效果更为美观。 4. 工作时～部分工具尽可能放在一起。 5. 地板长边与地面保持15度斜角插入槽口～然后用专用工具垫在短边敲击保证拼缝紧密 ,应先敲短边～再敲长边,保证拼装紧密。 6. 门口处如遇到小块地板安装时～应先考虑使用废料,使用整板进行切割前～要在地板 背面画好标记。 7. 如个别地方无法锁扣安装～可刨去舌下突出部分～同时使用胶水粘接以加强接缝强度～ 当墙有弧形～柱脚等应按其轮廓切割前排地板～若遇到管道、圆柱等情况～应适当进 行开孔切割～留好伸缩缝。 8. 门套处安装时比较费力～地板在门套下的部分需要切出小窄条～安装时尽量使用锤子 击打～不要用脚去踹。 9. 安装时使用地板盒子制作的小簸箕～一边安装～一边收拾。 切割地板 地板切割应在阳台位臵或者楼梯过道处进行切割～避免在室内尤其是已经安装的地板上切割地板～造成灰尘漫天飞舞或者是对地板形成意外损伤。 20 切割地板时～若用手动锯地板正面朝上～若电动锯地板正面朝下,使花纹面向刀锯运动方向避免蹦角,。 尾端地板切割应反量正切～将地板旋转180?后～标记位臵～正向切割[图片]。墙边地板切割～应将一块地板平放在刚铺设的前一排地板上～再用一块短地板作为量尺～沿墙边走动～用铅笔在地板上划线～避免用长地板做量尺～造成墙边伸缩缝预留不足。 曲线锯和轮盘锯的优缺点比较: 曲线锯安全性高～噪音较小,可以进行曲线、圆弧的切割～而且切割时不会木屑粉尘乱飞,缺点是切板速度较慢～而且初用可能不直。 轮盘锯直线切割非常准确、迅速～但是灰尘较大～不安全。 第六步、安装踢脚板和扣条 1. 首先检查所有预留伸缩缝的位置～要求锯切整齐无锯齿状～伸缩缝内的异物要清理 干净。 2. 如果门口做了隔断～需要进行安装扣条时～也要提前检查好伸缩缝～打好胶～先粘 好底座,部分需要钉子钉好,～再扣T扣。 3. 在无法使用踢脚板的地方要用小三角扣条进行处理。 4. 固定踢脚板的底座要求高度一致～用夹心板垫好进行测量～每个脚线6-7个底座。 5. 电话线放到踢脚板后面～小心不要弄破。 6. 踢脚板要求接缝严密高度一致～与地板无缝隙紧贴墙面。 7. 扣条要求与门套垂直、扣紧～不得有响声。 8. 非地热地板扣条安装要打钉～可以使用扣条安装的更为牢固。 第七步、安装检查 1. 门套切割平直～与地板面不大于2MM～门可自由开启。 2. 门口压条牢固平直～不松动～不得有响声～长度位臵合适。 3. 地板表面无胶痕、污斑、掉角、龟裂、漆膜脱落等外观质量问题 4. 地板伸缩缝无锯齿状～与墙面距离合适～伸缩缝内的异物要清理干净。 5. 地板无明显高低差,强化地板?0.15MM～实木复合?0.2MM,～拼装离缝,强化地板? 0.15MM～实木复合?0.4MM, 6. 地板铺设应牢固不松动～踩踏无异响。 21 7. 踢脚板接触面平整～紧压地板。 第八步、安装结束 1. 清洁地面～用笤帚清扫地面～使地面干净清洁～将地板切割处的地面清理干净～ 施工垃圾装入地板包装盒中搬运至垃圾存放处～用吸尘器对安装作业现场和切割 作业处周边环境清理干净。 2. 请客户对安装现场进行验收。 3. 将剩余地板及辅料与客户清点确认并整理登记。 4. 请客户在《安装回执单》上填写违反常规安装内容以及对安装服务的满意程度～ 并请客户签字。 5. 用户填写《用户信息表》并回收。 第九步、介绍地板保养 1. 向用户赠送质保卡并讲解其意义～请客户保留好质保卡～并注意浏览上面正常维 护使用等事项。 2. 介绍讲解地板保养事宜。 讲解内容: 强化木地板的使用保养比较简单～在日常的使用中只要注意以下几点～就能保证地板的正常使用。 1( 所有木制地板都会随环境的湿气增减或温度变化改变其含水率～影响地板伸缩。 故应象保护皮肤一样～保持地板的合理含水率。 2( 地板安装后需及时入住～避免室内空气过干或过湿,雨季请注意关好窗户～以免 飘雨～如空气温度较大～可打开空调抽取湿度。 3( 建议在门口处放臵蹬蹭垫～以防带进尘粒～损伤地板。 4( 地板表面的污渍及油渍请用家庭清洁剂进行清洁～切勿使用大量的水来清洗地 板。 5( 地板平时不需打蜡及油漆。切勿用砂纸打磨进行抛光。 6( 暖气～空调等室内设施请注意维护～以免漏水浸泡地板。万一发现地板泡水～应 尽快将遭水浸泡的地板拆下～在阴凉处晾干或及时通知销售单位进行处理。 7( 卫生间及厨房门口处～应注意积水的及时清理。 8( 较重的家具不宜对称摆放～搬运家具时请勿拖拽～以抬动为宜。 22 第十步、再次致谢谢、道别 1. 再一次感谢用户购买和使用菲林格尔地板。 2. 向客户道别。 六、 特殊安装注意事项 楼梯的安装步骤: 1. 与客户明确楼梯使用的主材料。 2. 根据楼梯结构,通常的楼梯结构为钢构或者水泥结构,确定安装方法。 3. 跟客户沟通好单边、两边或三边所用的收口材料～收口材料视用户要求而定。较为常见的收口材料有塑料、金属、纯木材等等。 4. 与客户计算好安装所用各种材料的价格～同时确定安装费用。 5. 明确以上事项之后开始安装。 6. 安装时确定每级踏步的长度、宽度以及高度。如果每级的长、宽、高一样～则可做悬浮铺装法,用胶粘贴,或龙骨铺装法、附九厘板或细木工板法,此处可以打钉或者用陨石胶进行粘贴直接粘贴在水泥或钢构上。如果每级的长、宽、高不一样～需与客户沟通～如何调整才能正常铺装～应加上什么材料～才能保证最好的视觉效果。如果需要对长、宽、高进行调整～可采取龙骨调整法或者细木工板调整法。 ,举例:采取龙骨铺装法时～可用地板钉或美固钉固定好龙骨～然后钉细木工板～ 最后把地板粘在上面。, 7. 做好楼梯的基础调整后～协商好地板的拼缝对接的部位及立面是否做地板或刮白～或其它装饰材料～然后按照客户要求进行。 8. 做好收口条的倒角对接～采用胶水固定或者锣丝固定。 楼梯安装注意: 1. 楼梯铺设难度大～也是客户最容易挑毛病的地方～所以要格外细心。 2. 用胶足量～地板与地面～地板与压条等接合处须用足量胶水～使之粘合牢固～经久耐用。 3. 地板与地板、压条与压条之间做到准确的对接。 23 地热安装注意: 1. 冬季施工时地板必须提前48小时送货至用户处以适应室温。 2. 安装时地表必须干燥～室内温度不宜大于25?。 3. 安装时地表温度应保持20?左右～并在铺好后继续保持3天该温度～3天后才能逐步升至理想温度。 4. 铺设地板前供热系统至少开足15天～或做完地坪后～且处在通风状态下27天以上,夏天,～40天以上,其他季节,。 5. 地板安装好后～地板表面温度应不超过30?。 6. 地板使用时供热系统每天应以5度逐步提高或降低～禁止骤冷或骤热。 7. 地热地板不宜过多使用无腿家具～不利于室内空气循环流通～影响采暖效果。 飘窗的安装步骤: 1. 确定飘窗的形状。 2. 与客户协议手工费的收取情况。手工费一般按照弧长长度来计算～每米40元～普通不收费。各地情况不同～酌情处理。 3. 与客户协商方法及如何收边～及收边所使用的材料。收边时需有的0.3-0.5cm的伸缩缝～收边时可以打硅胶～粘贴摩尔丝小直角～也有采用金属收边或木材收边。 4. 根据飘窗的具体形状来锯地板～进行正常铺装。 5. 装好收边～收边材料的颜色可以与墙体的颜色相同～也可以与窗的颜色相同。 七、 安装现场话术 铺装前话术 1. 地面不平，安装地板会有什么影响, 提示: 1.在不平整的地面上铺上地板后～脚感不舒适～地板踩上去会吱吱响 2.使用一段时间后～地板会跟随地坪上的高低差而出现高低落差～甚至开缝 3.跟顾客说明:您装修房子也不容易～我们若不负责任的话～也可以铺上去,但是都不希望以后出现问 题。 4.顾客强烈要求铺装～有礼貌请顾客签字确认。,您好～根据我们的正常铺设要求～您的家里属于不适 合安装地板的类型～在这种条件下进行铺装～将会对地板的使用产生影响～如果您真的确定要铺～请 您在我们的安装作业单上特殊注明～如果将来真的发生问题～我们可以确定责任的归属。, 2. 安装地板为什么要留伸缩缝, 提示: 1.因为地板也会热胀冷缩,而且房间潮湿的话也会湿胀干缩,所以要按比例留足地板的伸缩空间. 2.不留伸缩逢,地板没有伸缩的空间,挤住之后就会拱起来了. 24 3.如果客户有特殊原因,要求不留伸缩缝, 有礼貌请顾客签字确认。 3. 同一包的地板为什么花色有差异,(类似的问题还有，专卖店卖的花色和送的货不一样,都是电脑，为什么有这么大的差异呢,) 提示: 1.现在木地板的流行趋势就是越来越仿真,表现出真实的木材纹理,这也是以后木地板行业流行的大趋 势. 2.真实的木材,纹理是自然的,没有重复的,这就是为什么花色有差异. 木地板的花色越是逼真,对技术的要求就越高.只有大公司才能出品. 3.而且, 4(因为地板的原花色层是整体的～非常的大～就像一整块木材～把它分割成小片的地板～自然每一片 都是不同的。 4. 多层实木的色差非常大，尤其重蚁木等等会造成客户不满。 提示: 1、认真学习多层实木的知识～了解多层实木产生色差的原因。 2、工厂也不能大批量去挑花色～足球场那么大也不够。 3、分30个花色也不够～国家标准中无规定。 4、中国的客户喜欢什么都一样的～外国客户喜欢不一样的。 5、静静的让她发泄～不要有丝毫不满。 提示:1、色差产生是正常的: 树与树的差异:1,树木生长地方不同～如山坡、山谷～树木颜色会不同,2,树木砍伐季节不同～ 如冬季、夏季～树木颜色会不同, 树木各部分的差异:1,芯材、边材颜色不同 2,树冠、树根颜色不同 原木就好看在它的天然感觉～有色差是正常的 2、色差是好看的: 国外对色差不挑剔～甚至连虫斑、结疤都能接受～因为觉得实木天然～就应该这样。所以在法国王 宫里的地板也有虫斑和结疤。 5. 为什么要试铺地板? 提示: 1.(通过试铺地板,向顾客展示铺装效果.) 讲解铺设方法,比如循环铺装\二分之一铺装\三六九铺装等. 6. 当超过12米时，顾客不同意隔断 提示: 1. 耐心解释。避免地板伸缩时而导致的起拱.(参见“为什么要预留伸缩缝”) 2. 如果超过部分极少～顾客不同意加隔断～礼貌请顾客签字～并留足伸缩缝。 7. 顾客问铺设方向，是希望顺光铺装还是逆光铺装, 提示:1. 我建议顺光铺装～更美观。 8. 顾客要求锯门～如何回答, 提示: 1.好的:只要我能做到的～都可以帮忙。但是我们不是专业的木工～没有专业刨门的工具～我们在锯 门的时候会有些毛刺～如果您能接受的话～我们就给您锯门。 2(另一种回答方式:这件事情很抱歉～我只懂铺地板～不是专业的木工～也没有专业刨门的工具。若 给您处理不好的话对您的影响会更大～请您谅解。 9. 菲林格尔地板为什么可以不打胶进行安装, 提示: 1.详解必恒密封技术。 25 铺装中话术 1. 地板不是我亲自买的，菲林格尔，我不太了解，请简单介绍一下。 提示: 1.菲林格尔是一家德资公司～亚洲总部在上海。 2.菲林格尔公司做事非常严谨～她的地板质量非常好。 3.我们地板的花色非常多～您有空的时候可以到专卖店去看一看。离这个小区最近的店是 X-X-X-X-X-X-X-X-X-X。 4.我们都是菲林格尔的正式员工～都是受过公司严格培训的～我们的安装技术都是经过考核的。 5.我们的售后服务好～这也是我们菲林格尔让消费者放心的地方。 6.菲林格尔现在是XXX地区销量最大的地板。 2. 刚刚安装的地板，踩上去会有响声，是怎么回事,(建议安装人员了解的可以很多， 但标准说辞只有一个) 提示: 1.讲解菲林格尔的必恒密封技术.讲解内容,“必恒密封”是现在菲林格尔的独有技术,可以大大降低地 板的甲醛释放量,达到0级标准.可以增加产品的稳定性,保持平整,不会变形.地板的周边较硬,所以 磨擦起来有吱吱的响声. 2.这也与菲林格尔的锁扣有关,锁扣紧,精度高才会这样,脚踩一段时间就好了. 3.这是因为地面还是不够平整,所以有的地方下面有一点空隙,就会出现响声. 3. 菲林格尔是德国品牌吗, 提示: 1.菲林格尔始创于1921年,德国巴登符腾堡州. 2.菲林格尔的亚洲总部在上海,总经理叫沃克盖泽,他也是有名的木业专家. 3.地板生产过程由德国工程师全程管理.生产设备从德国进口,主要原材料为进口. 4. 菲林格尔地板在哪里生产的, 提示: 菲林格尔的生产基地在上海.(由自己生产,不贴牌) 5. 菲林格尔地板的甲醛释放量是多少, 提示: 菲林格尔地板,甲醛释放量为0级～?0.5mg/L (国家标准中,矿泉水的甲醛含量为?0.9mg/L) 6. 强化木地板的结构是怎么样的, 提示: 1.耐磨层～装饰层～防潮平衡层(采用木质纤维制作). 高密度基板～ 2.关于木地板的知识如果客户不追问,仅可能少讲. 7. 铺菲林格尔地板有哪些好处, 提示: 1. 可从下列角度进行讲解: 2. 菲林格尔地板的耐磨性能、必恒密封技术的好处、不易变形、品质环保、售后服务周全,五项阳光 服务等, 8. 铺强化好还是铺实木好, 提示:1. 各有特点。强化地板较耐磨、阻燃、易安装、便于打理,但不如实木显档次、脚感舒适。而实木不 耐磨、不容易收拾。 9. 菲林格尔地板能使用多少年, 提示:可以保用15年。 26 铺装结束话术 1. 以后产品出了问题怎么办,找你们还是找厂家, 提示:1、上海总公司客户服务中心～2、专卖店都可以为您解决 2. 你们产品的保修期是多长时间, 提示:1年。在正常使用条件下～地板如果有质量问题1年内就会暴露出来～如果1年内地板不出问题～以后也不会出问题的 3. 地板保修期外的维修是否收取人工费、材料费等, 提示:维修是为了让客户更好的使用我公司的产品～不是为了赚钱。所以～我们会收取费用～但只收取相应人工材料成本费用。 安装督导的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 27 查阅当日安 装作业单一、 安装督导作业基本流程 根据路线预定 督导安装现场 到达预定督到达预定督到达预定督到达预定督 导安装现场导安装现场导安装现场导安装现场 主动向客户作自我介绍、来意介绍 确定现场安装阶段 确定该阶段安 装督导重点 安装现场巡查 发现问题正常作业 情况了解、 问题纠正 记录相关情况、评定作业等级并记 录 询问客户对安装作业的意见、建议 感谢客户、介 绍地板保养 再次致谢、道别二、安装督导作业的注意事项 1. 安装督导在安装现场发现安装问题的时候～不要当着顾客的面进行点评～要悄声 汇总督导记录并存档对安装人员讲明～督促工人整改。 2. 现场遇到顾客的投诉～要耐心听取～不要和顾客抢话说～听清后要清楚明白的向 客户讲明道理。如果是我们现场工人的责任～要立刻请工人给顾客道歉～并满足 28 顾客的要求。 3. 进行安装工人考核打分时不要当着顾客的面进行。 4. 如果客户称赞公司或品牌时～要礼貌的道谢。 5. 如果现场来了顾客的朋友、邻居～安装督导要负起讲解和品牌宣传的工作。 三、安装督导话述 回访人员的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 29 客户回访订一、回访人员的基本工作流程 单号确认 电话回访上门回访 准备客户资料和回致电客户预约访记录表 准备客户资料/礼致电客户 品和回访记录表 接通并问好,自我上门并问好,自我 介绍/说明意图介绍/说明意图 征询能否入内/穿 客户同意鞋套 核对产品购买/安回访提问并记录装信息 与客户一起客户提出异议客户满意 查看现场 回访提问并记录异议记录 表示事后协助解决客户提出异议客户满意 发现客户使用友情提示现场问题查看不当及时指出 异议/现场问征询建议并记录给出处理建议 题记录 表示事后及时 致谢/挂机协助解决 友情提示 征询建议并记录 赠送礼品致 谢/离开 30 二、电话回访人员回访话术 第一次回访 第一次电话回访，安装公司电话回访员: 1. 您好，是XX先生/小姐么,我是菲林格尔木业上海有限公司的电话回访员XX，我的工号是 XXXX。我这边想耽误您2分钟时间，回访一下我们的服务情况。请问您现在方便吗, 2. 您家里的地板是XX月X号装修的是吗, 3. 请问您看过我们的《安装提示卡》吗, 4. 我们的安装人员在施工时有没有穿统一的工作服, 5. 我们的安装人员在和您讲话的时候有没有使用文明用语, 6. 我们的安装人员铺设前有没有向您介绍铺设地板的方法, 7. 我们的安装人员有没有在安装现场吸烟或接受您家里提供的饮料或者食品, 8. 我们的安装人员有没有接受您家里提供的饮料或者食品, 9. 我们的安装人员有没有为您节约材料,(整片地板、整支脚线、扣条全部回收,) 10. 我们的安装人员在安装后有没有为您打扫,(地板表面无包装物、杂物、锯末) 11. 我们的安装人员有没有给您讲述地板保养知识、提供质保卡, 12. 那您对我们的安装质量和安装人员的服务态度满意吗,对我们公司的其他人员的服务质量满意 吗, 13. 我们在安装过程中有没有给您造成不便的地方, 14. 您有什么建议吗, 15. 如果客户回复满意:谢谢，如果在今后的使用中存在什么问题可以随时联系我们，我们的热线电 话是XXXXXXXX。不好意思打扰您这么久，也非常感谢您的使用，谢谢，再见～ 16. 如果客户提出出现的问题:(如果客户反映的问题，能够做解释，避免直接跟客户确认是产品质 量或是安装质量问题。要给客户做记录)……在处理中有什么疑虑请和我们随时联系，谢谢，打 扰了，我这就给您联系解决，再见～ 第二次回访 第二次电话回访，导购员回访: 1. 您好，是XX先生/小姐么,我是菲林格尔导购员XXX。我这边想耽误您1分钟时间，了解一下 您家中地板的使用情况。您方便吗, 2. 请问您家里的地板现在的使用情况怎么样, 3. 请问您对我们菲林格尔的产品还满意吗, 31 4. 请您在使用中注意:用拖把拖地的时候要拧干，较重的家具不宜对称摆放，房间要保 持通风。好吗, 5. 您对我们的服务还有什么建议吗, 6. (如果客户提出问题要记录)谢谢，如果在今后的使用中存在什么问题可以随时联系我们，我们 的热线电话是XXXXXXXX。不好意思打扰您这么久，也非常感谢您使用菲林格尔地板，谢谢， 再见～ 维修后回访 维修后回访，回访员回访: 回访之前注意要了解客户投诉的原因，做到知己知彼后再打电话。 1. 您好，是XX先生/小姐么,我是菲林格尔客户回访员XXX。我这边想耽误您1分钟时间，了解 一下您家中地板的维修情况。您方便吗, 2. 请问您对本次维修情况满意吗, 3. (如果客户回答“不满意”或“不是很满意”，则准备好纸笔记录) 4. 请您在使用中注意:用拖把拖地的时候要拧干，较重的家具不宜对称摆放。 5. 您对我们的服务还有什么建议吗, 6. (如果客户提出问题要记录)谢谢，如果在今后的使用中存在什么问题可以随时联系我们，我们 的热线电话是XXXXXXXX。 7. 不好意思打扰您这么久，也非常感谢您使用菲林格尔地板，谢谢，再见～ 三、上门回访人员的注意事项 未完成 四、上门回访人员的基本话术 未完成 客户投诉处理的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 32 一、客户电话投诉处理作业流程 客户电话投诉 询问客户姓名或具 体安装地址 电脑查询客户信息 核对客户产 品、安装信息 询问客户需求 服务质安装质产品质量投诉 量投诉量投诉 客户反映情况并客户反映情况客户反映情况并记记录并记录录 判定安装质判定产品质判定安装质 量问题类型量问题类型量问题类型 是否合乎服是否合乎安是否合乎产务质量标准 装质量标准品质量标准 致歉、安抚 致歉、安抚致歉、安抚并作解答并作解答并作解答 客户不满意客户满意客户满意客户不满意客户满意 致歉、承诺回致歉并致歉、承诺回致谢、挂机致谢、挂机 复时间并预约表示改进复时间并预约 致谢、挂机致谢、挂机致谢、挂机 出具投诉处理出具投诉处理出具投诉处理 单单单 客服主管出派人上门维修派人上门维修 具处理意见 现场处现场处内部调查理投诉理投诉 当事人向客户 不能处理能处理不能处理能处理致歉 投诉处理单情当事人接受教投诉处理单情 况填写育 况填写 客服主管出客服主管出服务改进具处理意见具处理意见 致电告知客户致电客户反馈致电告知客户 处理意见预约处理结果并致谢处理意见预约 二次现场处理投诉 二次现场处理投诉 客户满意客户满意二、客户电话投诉处理注意事项 填写并递交投未完成 诉处理单 处理单信息 处理、存档 33 三、客户网络投诉处理的基本流程 发现网络投诉 注册、登陆 线上安抚、表态 请投诉者与我们联系 询问客户姓名或具体安 装地址 电脑查询客户信息 核对客户产 品、安装信息 询问客户需求 服务质安装质产品质量投诉量投诉量投诉 记录客户反映情记录客户反映情况记录客户反映情况 况并记录并记录并记录 判定安装质判定产品质判定安装质 量问题类型量问题类型量问题类型 是否合乎服是否合乎安是否合乎产务质量标准装质量标准品质量标准 致歉、安抚致歉、安抚致歉、安抚并作解答 并作解答并作解答 客户不满意客户满意客户满意客户不满意客户满意 致歉、承诺回复致歉并客户不满意致谢、挂机致谢、挂机时间并预约表示改进 致歉、承诺回复时 间并预约致谢、挂机致谢、挂机 致谢、挂机出具投诉处理单 出具投诉处理 单出具投诉处理单 派人上门维修客服主管出派人上门维修 具处理意见现场处 理投诉现场处 内部调查理投诉不能处理能处理 当事人向客户不能处理能处理投诉处理单情况 致歉投诉处理单情况填填写写当事人接受教 客服主管出育客服主管出具处理意见 具处理意见致电告知客户服务改进致电告知客户处理意见预约 处理意见预约二次现场处理投致电客户反馈 二次现场处理投诉诉处理结果并致谢 客户满意客户满意处理单信息 填写并递投填写并递投处理、存档诉处理单诉处理单 处理单信息 处理、存档 处理单信息处理结果网上公布 处理、存档 事件动态跟踪 34 四、客户网络投诉处理的注意事项 未完成 五、客户上门投诉处理的流程 客户上门投诉 热情接待并 安抚客户 询问客户姓名、使用 产品、安装信息 核对客户产 品、安装信息 询问客户需求 服务质安装质产品质量投诉量投诉量投诉 记录客户反映情记录客户反映情况记录客户反映情况 况并记录并记录并记录 判定安装质判定产品质判定安装质量问题类型量问题类型量问题类型 是否合乎服 是否合乎安是否合乎产务质量标准装质量标准品质量标准 致歉、安抚致歉、安抚致歉、安抚 并作解答并作解答并作解答 客户不满意客户满意客户满意客户不满意客户满意 致歉、承诺回复 致歉、承诺回复致歉并时间并预约致谢、送客时间并预约表示改进致谢、送客 致谢、挂机致谢、挂机 致谢、送客 出具投诉处理单 出具投诉处理单出具投诉处理 单派人上门维修派人上门维修 客服主管出 现场处具处理意见现场处 理投诉理投诉 内部调查不能处理能处理不能处理能处理 当事人向客户投诉处理单情况投诉处理单情况 填写致歉填写 客服主管出当事人接受教客服主管出具处理意见具处理意见育 致电告知客户致电告知客户 处理意见预约服务改进处理意见预约 二次现场处理投二次现场处理投诉致电客户反馈诉 处理结果并致谢 客户满意 客户满意 填写并递投 填写并递投诉处理单诉处理单 处理单信息 处理、存档 35 六、客户上门投诉处理的注意事项 维修人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 领取投诉处理单一、维修人员的基本工作流程 联系维修客户并预约时间 领取发货单 仓库领货、点货备齐工具 上,,,门 打招呼、自我介绍、说明来意 放置工具、换鞋套、进门 请客户出具质保卡或发票、指 明需维修区域 维修区域情况现场查看 征询客户相关情况 问题现场判定 与投诉 投诉描述不一致描述一致 补充/更新投诉记录 处理方法判定 与投诉处理与投诉处理 意见一致意见不一致 与客户确认处理意见和费用电话向售后主管 主管同意 与客户说明处理 意见和费用 客户同意 告知维修过程 提醒客户注意 施工维修 解决问题 清理现场 客户验收 客户签字付款、 作业人签字 出具维修费用收据 地板使用保养提示 致歉、致谢、道别 补充维修作业单信息并递交、处理信息 36 二、维修人员上门的注意事项 ,1, 接到维修通知必须在半个小时内与客户联系、预约上门维修时间～24小时内解决问 题。 ,2, 到达客户家先问好～并说明来意:“您好～我是菲林格尔安装人员～打扰您了～请问 您家地板的那个位臵需要我们处理。 ,3, 进入用户家必须戴上干净鞋套～穿着整洁的工作服～头发、手等要整洁干净～将工具 包及维修用料整齐摆放用户指定地点～轻拿轻放。把维修使用的工具放到毛毡上。 ,4, 进入现场后先详细问清问题～然后在服务范围内尽量满足用户需求～如达不到应耐心 说明理由～详细解释。 ,5, 在用户家不要东张西望～不乱走动～如需要到其他房间需经用户同意。 ,6, 服务中对用户的招待行为如递水、烟等应说谢谢～我们不喝,抽,～请原谅～这是我 们的规定。 ,7, 维修过程中～给用户带来诸多不便～应多说:“对不起～抱歉～请原谅“等致歉语言。 ,8, 维修完毕需认真自查一遍～并详细向用户讲解维修和保养常识～并征求客户意见:“您 看还有什么要求吗～如用户仍有不明之处或合理要求应满足”。 ,9, 工作完毕后～清理现场～擦净地板及桌椅上的灰尘～彻底打扫施工现场～不留尘迹。 ,10,完工出门前与客户道别:“打扰您了～今后有什么问题与我们联系～我们会尽快过来 解决～谢谢您使用菲林格尔地板”。 ,11,及时将维修处理结果情况反馈给客服人员。 三、地板出现常见问题的种类,现象及维修 1.接缝起鼓 A、地板表面起泡:拖地时拖把滴水会造成地板表面有积水并从施胶少的接缝处进入,地板基材会吸收水份,产生局部膨胀并有起小泡现象.这种情况地板表面接缝处局部鼓起; B、地板下面进水起鼓:表面现象为接缝鼓起形状较统一,离水源近的地方较重严,远的地方越来越平.出现此类问题的地方有:靠近洗手间,厨房,暖气管道,空调冷凝水排口,窗户等处.如水浸时间较长,表面现象已不明显,可打开地板检查是否有水印确定原因; C、地板短接缝起鼓:表现为长条地板每个短边接缝都起鼓,通常是地面潮气太重所致.鼓起越高,说明地面潮气越大. 维修方案:更换地板. 37 2.地板起拱 表现现象都是踩上去有悬浮感,个别地方会比较严重. A、伸缩缝预留不足,使地板起拱; B、房间通铺:两个以上的房间在安装地板时门套处不加装扣条,在湿气,潮气较大时两个房间地板横向伸展,造成房间门口处互相牵扯,使地板起拱; C、伸缩缝被踢脚线钉死或被石膏,腻子等填写,使地板无法伸展,导致地板起拱; D、安装过程中,有异物留在地板下,造成起拱; E、地板下基层起拱,如安装地板前原地面已有实木地板,装完地板后因原地板受潮起拱,致使地板被拱起; 维修方案:起下踢脚板,再次预留伸缩缝;在房间与房间连接处加装扣条;重新安装踢脚线,清理出石膏,腻子等预留伸缩缝;起开地板,重新补装;拆掉地板,地面处理平整,干燥后重新铺装地板. 3.地板裂缝 A、地面不平:在地面不平整的情况下铺装地板,而造成客户使用一段时间后,地板间胶水脱开产生缝隙; B、施胶少:地板在冬天,有暖气烘烤,空气干燥,地板平面收缩,接缝胶水不足,强度不够,使地板开胶产生缝裂; C、对边有重物:需维修地板的平行对面方向有重物所压,使地板无法自由收缩,产生裂缝;这种房间在夏天会出现起拱现象,而冬天暖气来时又会出现裂缝现象; 4.表面缺陷 A、掉角:地板在搬运过程中磕碰,施工人员在施工过程中未注意或施工完后清理胶水时铲坏,使地板边角有掉角现象; B、表层脱落:施工完后,利器或重物掉落砸坏地板,使地板美观受到影响;或地板加工过程中,表层与基材未胶合好,使用一段时间后,表层与基材脱胶; C、划痕:客户在地板上挪放家具或重物时,地板与物品间夹杂有钉子或沙子等杂物,在地板上拖动造成地板耐磨层损坏或出现明显划痕; 维修方案:蜡块修补或更换地板. 5.地板污斑:地板大面积出现污斑,并难以清理. A、因地板表现结构的原因,造成无法清理的斑痕; B、地板表现密闭性不好,污渍渗透后清理不掉,造成表面黑色斑点或黑线; 维修方案: 38 ——向客户解释原因后,用刷子清理地板并采取正确的保养方法; ——属质量问题,更换有问题的地板. 6.关于踢脚板 A、起拱:因天气潮湿或墙面潮湿原因,踢脚无伸缩膨胀空间; B、接口不平:地面不平整或安装不仔细造成的接口高度不一致; C、与墙面,柜子等立面有缝隙:墙面不平或钉子布局不合理; D、与地面有缝隙:主要因地面不平原因造成; 维修方案:起下踢脚板,重新处理安装,补腻子等. 7.关于扣条 A、松动:因施工马虎或扣条螺丝与底座不配套等原因; B、断裂翘曲:扣条质量不合格; C、与门套不平行:安装马虎或原客户预留的位臵不平行,施工人员未注意造成. 维修方案: ——更换螺丝或处理扣条底座; ——更换专用扣条. 8.更换施胶单片或局部地板的方法及注意事项 用一字螺丝刀将要更换的地板短边处凿出一个1厘米长的缝 第一步:起下需更换的地板. 隙,再用曲线锯将需更换的地板表面锯成十字形的锯缝;然后将分成四小片的地板取出;(注意:不要损坏四周地板!) 第二步:清理胶水.用钢锯条清理原接口残留的胶水,并保证清理好的榫槽便于安装,如果清理不彻底,接缝会不平或不严.可以用有新榫头小片地板在接口上来回滑动,找出残留胶迹并清除,使修复后的地板美观;(注意:清理立面时不要破坏四周槽口.) 第三步:处理新地板.用曲线锯锯掉新地板两边槽口的下半部分(下槽口适当留一点,这样可以加大接缝处的强度),并用钢锯条清理.(注意:因胶水有一定厚度,如不预留空间,装完后可能有高低差,影响美观.) 第四步:安装新地板.将原四周地板榫头涂满胶水,并在新地板榫槽处也施上胶水;然后放在起下废板块的空隙处,先将长边榫舌与短边榫舌的一角嵌入原四周地板的槽口边,再用手按下槽口一边,并垫木块以专用工具轻轻砸入;(注意:安装前先比一下长度是否一致,对装完后的美观效果会有一定影响,如果新板长了,可以刨一点,短了就只有补装或拆装整条地板.) 更换局部地板步骤:其基本步骤与更换单片地板相同,尽量不要将两片地板的下槽口全部去除,以增加接缝强度,以此类推。 39 四、维修人员的基本话术: 1. 地板内灰尘，如果擦去，是否还会出现, 提示:(蜡封)地板面纹高低不平，会有灰尘落在表面，用擦擦克林擦去以后再做蜡封。 2. 在质量保证15年过了以后，地板怎么办, 提示:我们的地板是保用15年的，如果15年过去了，您感觉家里的地板还能继续使用，您可以留用。但是我 们建议您更换地板，因为15年以后，也许装修的风格早已改变。现在流行的款式未必合适15年以后的 需求。 3. 地面水汽、空气中的潮气对地板是否有影响, 提示:会有影响，导致伸缩缝的产生。 空气中的湿度变化会对地板变形产生影响。空气中的湿度大幅增加会使地板膨胀(虽然变形小，但确实 存在)。如果之后空气中的湿度又大幅降低，地板将收缩，此时，伸缩缝就会产生。 4. 如果出现质量问题～多长时间会有人上门服务, 提示:2天之内 未完成 40 五、维修款项结算作业流程 客户付费维修 非责任安装 人员维修公司付费 按照维修收费标准 事先向客户说明 维修费用审定 客户同意并 实地维修 实地维修 客户对维修 效果验收 客户对维修 效果验收 维修作业单填写/ 客户签字 维修作业单填写/ 客户签字 客户支付维修款 致谢/辞别 维修人员开取收据 交付客户 交递维修作业单 致谢/辞别 交递维修作业单 收据底联交递财务 维修费用月底结算 维修工资发放 书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔 人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金 人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫 书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉 ——库法耶夫 书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯 书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料———雨果