微笑的力量——沈阳市第一医院CI战略

微笑的力量——沈阳市第一医院CI战略 卷首语 微笑就是一座宝藏 微笑～一个平常得容易让人忽略的细小行为～一个不需要任何成本却能换来回报的宝藏。 微笑～一个最本原的行为～人类天生就会微笑～任何一个婴儿都不需要父母教如何去微笑。 微笑就是一滴甘露～润泽了禾苗茁壮成长。微笑就是一剂良药～在人最需要帮助的时候～给予呵护～给予鼓励～安抚了病人的不安。微笑就是一把火炬～人人相传这把火炬～就会让黑暗变成光明～就会点燃每个人心灵深处永恒的火焰。 微笑是心灵的阳光～微笑是温暖的春风。 微笑早已不再是一种体态语言～不再是一种肤浅的外在表情～它已经是超越表情极限的一种心态上的变化和理念上的转变。微笑已经是社会和谐、事业兴旺～热爱生活的重要标志。 “微笑文化”是沈阳市第一人民医院的文化灵魂,是我 2 们医院价值理念的结晶符号～也是“办人民需要的医院～做百姓满意的天使”医院宗旨和“以病人为中心”理念的具体体现。以微笑为切入点～深入挖掘微笑文化内涵～充分升华微笑文化外延～创新演绎微笑文化表达～将微笑文化打造成为我们医院独特的文化体系～形成沈阳市第一人民医院强大的软实力～以此向着和谐医疗环境大步迈进。 我们高声歌唱“圣洁的十字花在开”～自信从容面带微笑～心怀珍爱和友善～热情而真挚地迎接每一位来院患者。 微笑就是一座宝藏,我们执著地挖掘着。 让我们一起微笑着、工作着、生活着、努力着。 院长:王院长 二零零七年 九月 3 目 录 1、卷首语-------------------------------2 2、文化理念体系分解图谱-----------------6 3、办院宗旨-----------------------------8 4、发展愿景-----------------------------9 5、发展方针-----------------------------10 6、核心价值观---------------------------11 7、院训---------------------------------13 8、院誓---------------------------------14 9、精神风范-----------------------------15 10、工作作风----------------------------16 11、座右铭------------------------------17 12、经营理念----------------------------19 13、管理理念----------------------------20 14、服务理念----------------------------22 15、学习理念----------------------------26 16、人才理念----------------------------27 17、信息理念----------------------------28 18、环境理念----------------------------29 4 19、成本理念----------------------------30 20、科技理念----------------------------31 21、荣誉观------------------------------32 22、创新观------------------------------33 24、生存观------------------------------34 25、发展观------------------------------35 26、安全观------------------------------36 28、义利观------------------------------37 29、资源观------------------------------38 29、“三十二点”自醒---------------------39 31、“一院人”的三品意识-----------------40 32、“一院人”的三自观念-----------------41 33、“一院人”的四个争-------------------42 34、“一院人”的四个实-------------------43 5 文化理念体系分解图谱 医院宗旨(存在的目和意义) 发展愿景(未来发展的目标) 立院哲学 发展方针(如何发展) 医院核心价值观(价值取向) 核心理念 ,文化理念的 院训(医院精神的凝结) 最核心部分, 院誓(医院精神的誓言) 立院精神 “一院人”精神风范 “一院人”工作作风 “一院人”座右铭 经营理念 管理理念 支撑理念 服务理念 ,以核心理念 为导向～延展 人才理念 具体性的细 分理念, 发展理念 „„ 微笑文化的概念 微笑文化的内涵 特色理念 “微笑文化” 微笑文化的本质 ,“沈阳一院” 微笑文化的特性 独有的文化 „„ 理念体系, 应用指南 文化活动 理念应用 视觉 ,将文化理念落到实处, 建设 行为规范 6 沈阳市第一人民医院 文化理念之核心理念篇 7 办院宗旨 办人民需要的医院，做百姓满意的天使 什么是办院宗旨, 办院宗旨是指沈阳市第一人民医院办院的目的和意义～办院宗旨是医院生存与发展的根本性价值观念～是医院价值判断的基本标准和原则。 宗旨释义: “办人民需要的医院”～是沈阳市第一人民医院以病人为中心、急百姓之所急、想百姓之所需的理念的集中体现～也是医院为人民服务～为人民服好务的价值所在,“做百姓满意的天使”～是沈阳市第一人民医院服务百姓的终极目的～是第一人民医院在不断发展过程中一贯坚持的服务原则。 “办人民需要的医院～办人民需要的医院”的办院宗旨是沈阳市第一人民医院担当社会责任、追求社会价值的体现。 8 发展愿景 沈阳市第一人民医院全院人员将团结一致、同心同德、群策群力、励精图治～力争经过五至十年的时间～将沈阳市第一人民医院建设发展成为特色鲜明、科室齐全、设备精良、科研雄厚、环境优美、管理规范、文化深厚的大型品牌医院。 沈阳市第一人民医院将以人文化、品牌化、现代化、国际化的显著特征～以立足沈阳、辐射东北、面向全国的战略定位～力争发展成为业内知名～国内一流～具有一定国际影响力的大型综合性医院～并为创建新时期的和谐医疗环境而持续努力奋斗。 9 发展方针 诚信立院 科技强院 文化兴院 品牌建院 什么是发展方针, 发展方针是医院在相当长的一段时期～所坚持的发展原则和发展道路～是医院发展战略的指导性纲领。 发展方针释义: “上善若水～水利万物而不争”。大行必有大德～无德无以立。诚信是沈阳市第一人民医院的立院之本。 科技是医院综合实力的重要体现～只有科技的提高才能更好地服务于民。科技是沈阳市第一人民医院的强院之道。 以人为本～打造文化软实力～树立形象～塑造品牌～以文化和品牌促进医院的繁荣发展。文化建设和品牌建设是沈阳市第一人民医院发展的重要推动力。 10 核心价值观 德明善首首 首，，，，善 品崇友头之 德尚好也医善 ，，，，， 操发和先明明守扬善也德 ，，也，之德善光，第医 行大善一。 。 ，也为也 仁;，; 爱高 也明 。也 ; 什么是核心价值观, 核心价值观是医院价值观念的核心～是价值体系当中最持久最恒定的部分。 医院核心价值观是在医院内部占统治地位的规范、态度和行为～它是医院文化的核心组成部分～是构成医院核心竞争能力的无形因素。核心价值并不会随着时间而改变～它更着眼于独特性、可持续性。 核心价值观是指导医院所有行为的根深蒂固的原则～也是医院的文化基石。作为医院固守的基本信念～医院核心价值观是引导医院全体人员的行为准则并最终做出决定的依据。 11 核心价值观释义: 首字～有两层意义。其一～指脑袋、头部～与沈阳市第一人民医院的脑科专业医疗特色和优势相契合。其二～代表着第一、首先、首创、前端之意～既与“第一”医院相呼应～又代表着沈阳市第一人民医院争创一流、开拓进取的精神。 善字～有两层意义。其一～指亲和、友好、仁慈、善良。 其二～指擅长、高明、善于、有为。 首善～出自《史记〃儒林列传》。首善～最好。 首善之医～是指沈阳市第一人民要做最好的医院～这是一种恢弘的价值理想～是沈阳市第一人民医院不懈努力的方向～也是全院人员共同努力的行为准则。 明德～出自《大学》。明德～崇尚品德。 明德之医～是指沈阳市第一人民医院将医德放在极其重要的位臵,也是第一医院的基本信仰——以高尚的德与行～创造社会价值～为社会和广大人民群众谋利造福。 12 院训 精诚?精信?精湛?精心 什么是院训, 医院院训～是对医院核心价值观、医院整体精神风貌以 及医风医德的高度凝结和概括。 医院院训～一般要求简洁、凝练、深刻、易懂。 院训释义: 精诚～是沈阳“一院”对大医精诚、厚德载物的追求。 精信～是沈阳“一院”对诚信为本、重诺守信的追求。 精湛～是沈阳“一院”对至善至美、精益求精的追求。 精心～是沈阳“一院”对严谨细致、一丝不苟的追求。 13 院誓 生命之托，健康所系， 重任担当，不辱使命。 我作为沈阳市第一人民医院的一员～庄严宣誓: 我志愿投身于卫生医疗事业。 我为所从事的神圣的卫生医疗事业感到骄傲自豪。 我将热爱生命～关注健康～恪守医德～努力工作。 我决心竭尽全力～致力于解除百姓疾痛～呵护百姓健康～勇于担当百姓生命重托～为百姓健康造福谋利。 我将执着追求～不辱使命～为卫生医疗事业的发展繁荣持续努力奋斗: 14 精神风范 至善至美?追求卓越 精益求精?争创一流 什么是精神风貌, 医院精神风貌是医院全体人员共同一致～彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。 医院精神作为医院内部工作人员群体心理定势的主导意识～是医院宗旨和核心价值观的集中体现～它是构成医院文化的基石之一。 精神风范释义: “至善至美〃追求卓越”的精神实质是一种不断挑战、不断超越～不断提升、持续改进、持续发展的风范思想。 “精益求精〃争创一流”的精神实质是一种永无止境的探索、不甘落后的拼搏、更高水平的追求。“精益求精〃争创一流”的内涵核心就是优质高效。 15 “一院人”工作作风 言行一致，知行合一 行为正派，行动迅速 什么是工作作风, 工作作风～是一个组织所有成员集体性的工作行为习惯和风气。工作作风往往是可以看得见、听得着、感觉到的～是一个组织对待工作的一般性态度的具体反映。 工作作风释义: “言行一致～知行合一”～是沈阳“一院人”言必信、行必果～说到做到、表里如一的工作行为和态度～是将精神理念与实际行动相结合的反映。 “行为正派～行动迅速”～是说沈阳“一院人”正派、正直、正气的行为作风～快速反应、快速行动～高效有序的习惯风气。 16 “一院人”座右铭 先做人再做事，先正己再正人 座右铭释义: “先做人再做事”～是指沈阳“一院人”以医德为先～以医德律己～做人先于做事～以医德为做事的指导性原则。 “先正己再正人”～是指沈阳“一院人”力求先正自身～先修己德～然后再为人民群众的身体健康做出自己应有的努力。 17 沈阳市第一人民医院 文化理念之支撑理念篇 18 经营理念 高尚的医德;高超的医术 高效的服务;高远的目标 医院的医德医风是医院长足发展、永续经营的基石。医德医风更是获得百姓信任的重要条件～也是医院品牌战略实施的基础。 医院的医疗技术和质量～是医院得以生存和发展的根基～也是老百姓评价医院的重要标准之一。高超的技术～就通过提升医院的医疗技术和质量来获得患者以及广大百姓的认可。 “高效的服务”是对服务本质性的要求。创建服务品牌、创新服务～为百姓和患者提供高效优质的服务。 医院发展的目标和愿景决定了全院人员为实现目标而产生的动力大小。高远、科学、合理、具体的目标体系是医院经营发展的重要保证。 19 管理理念 以人为本——人性化 精益求精——标准化 按章办事——制度化 追求效率——信息化 无论是医者还是患者都需要切实的人文关怀～将“人性化”作为医院的管理理念～也是医院“以人为本”管理思维的体现。 医院的使命是护卫百姓的生命健康。百姓选择了我们就是对“一院”的信赖和嘱托～任何一个“一院人”都来不得半点马虎～这就需要“标准化”的管理系统～就是将所有的工作程序和工作项目进行规范化、表单化、数量化管理～使之形成具体的标准～具有强大的可操作性。 20 没有规矩就没有方圆。制度是医院管理的保证之一～将医院的所有管理工作形成正规的制度～以制度来约束人、鞭策人、激励人。同时～将制度建设列为医院文化战略实施中的重点内容之一。 现代社会是一个信息化的社会～更是一个信息繁多～千百万化、快速更替的时代～以信息化的管理手段来提升医院的管理效率～提高医院的管理水平。 21 服务理念 我们的服务追求: 医疗质量零缺陷 医患关系零距离 患者服务零障碍 患者满意零投诉 第一次就要把事情做对做好, 绝不能因为我们1%的疏忽造成患者100%的伤害。 开通生命的绿色通道～珍爱生命～与时间赛跑～ 用心零与患者真诚沟通～用慈爱与患者真情互动。 22 我们的服务精神: 想尽办法 竭尽全力 尽责职守 尽情呵护 想尽办法～为患者营建舒适的环境, 让患者有舒适感。 竭尽全力～为患者创造更多的便利, 让患者有亲切感。 尽责职守～为患者提供到位的服务, 让患者有安全感。 尽情呵护～为患者送去人文的关怀, 让患者有温暖感。 23 我们的服务原则: “6S”服务 Smile,微笑,——微笑是服务的基本态度 Sympathy(同情)——同情是服务的内在要求 Sincere,诚挚,——诚挚是服务的外在表现 Saving,节约,——节约降本是服务的深层要义 Smart,迅捷,——高效有序是服务的质量保证 Satisfaction,满意,——患者满意是服务的评价标准 24 “12心”服务 对待患者有爱心, 接待患者要热心, 解答疑问要耐心, 诊疗要有责任心, 观察病情要细心, 治疗护理要精心, 学习技术要专心, 收费让患者放心, 听取意见要虚心, 改进服务要诚心, 工作时要有信心, 后勤服务要贴心。 25 学习理念 主动学习 全员学习 灵活学习 学以致用 逆水行舟～不进则退。 学习是进步的原动力。 主动学习、积极学习～持续学习、终身学习。 领导要学习、员工要学习、团队要学习、全员要学习。 向先进学习、向榜样学习、向书本学习、向实践学习。 学了不用等于没学～学了没用等于白学。 26 人才理念 人皆有才，人尽其才 唯才是举，德才并重 人才理念释义: “人皆有才～人尽其才”～是指在沈阳市第一人民医院中～人人都是人才～每个人都有用武之地～都有发挥特长、体现价值、创造价值的角色和位臵。 “唯才是举～德才并重”～是指沈阳市第一人民医院尊重人才、重用人才、用好人才、留住人才、培养人才的人才观。同时～将人的品德放在与才能同样重要的位臵上～努力建设和打造德才兼备的人才队伍。 27 信息理念 整合信息?创造价值 “整合信息”～是沈阳“一院”对待信息应用的基本原则～也是沈阳“一院”信息化和数字化建设的重要意义。整合信息就是要以医院信息化系统为手段～通过对多种信息的收集、分类、处理、创造、发送、接收、共享等环节进行合理设计、优化组合、科学安排。 “创造价值”～是沈阳“一院”进行信息整合的直接目的～以信息化建设来提升管理和服务的效率。 28 环境理念 硬环境过硬 软环境够软 医院的环境建设包括两大方面～即硬性的物质环境和软性的人文文化环境。 “硬环境过硬”～是指沈阳“一院”进行的医院整体医疗环境的建设和完善～包括医院楼体的建设、医疗设备的引进、医院院区的绿化、亮化、美化等。 “软环境够软”～是指沈阳“一院”进行的医院文化建设～打造文化品牌～开展文化活动～使医院文化能够渗透到到全院人员每个人心中。 29 成本理念 提高效率，精细化管理 科学规划，创新性节约 高效工作是成本管理中的“开源”。 坚持速度和质量并重～绩效和效果双收。 人人讲效率～事事重实效。 引进和采用科学的方法、手段提高效率。 以精细化管理进行有效的成本控制。通过制度的规范～将成本管理落实到具体工作的每一个环节～在保证优质服务的条件下～实现成本的最小化。 进行业务的优化设计～进行工作方法的创新～减少结构性浪费。 节约是成本管理中的“节流”。 坚持科学规划、谨慎求证～方向明确后～大胆投入。 节约不光是减少资金、物资的浪费～还要节约时间、信息、人才以及管理成本。 30 科技理念 务实超前?创新严谨 科学研究是沈阳市第一人民医院的重要职能之一。 医院的科学技术水平和科学研究实力是评价医院的重要标准之一。 进行科学技术研究不能有半点虚的～必须要务实～脚踏实地。 科学技术研究不能原地踏步、裹足不前～要勇于超越、敢于创新。 进行科学技术研究以及科学技术的应用要秉着严谨认真的态度和原则。 31 “一院人”荣誉观 百姓的称赞是医院的最大荣誉 沈阳“一院人”将老百姓和来院患者对医院的认可和称赞看成是医院的最大荣誉。 百姓的称赞～是沈阳“一院”宗旨和核心价值观的要求～也是沈阳“一院”进行品牌建设战略的执着追求。 32 “一院人”创新观 今天比昨天要做得好 明天比今天做得更好 创新的本质是进取～是推动人类文明进步的激情。创新的反面是“守旧”。创新就要淘汰旧观念、旧技术、旧体制～培育新观念、新技术、新体制。 所谓“创新”～更具体地说～就是“无中生有”——从被抛弃、被忽略、被认为是“不可能”、“不必要”的“空白处”生出“有”来～独辟蹊径～别开生面～化腐朽为神奇。“无中生有”的前提是“有中生无”——超越已有的成果～不为权威的结论所束缚～不被流行的观点所湮没～不因眼前的困难而退缩。 “今天比昨天要做得好～明天比今天做得更好”～这是沈阳“一院人” 从创新的目的意义对创新进行的定义和理解～时时刻刻要创新～方方面面要创新～人人要创新～事事要创新～将创新意识变成每一个“一院人”的日常行为习惯。 33 “一院人”生存观 不发展就是倒退 不争取就是放弃 “不发展就是倒退”～是沈阳“一院人”应有的强烈的危机意识和生存意识。 只有不断的进步与发展～才能赢得主动权～才能立足～才能事业繁荣、基业长青。 “不争取就是放弃”～是沈阳“一院人”开拓进取～勇争第一的精神～争取机会、争取发展、争取资源、争取进步、争取荣誉。 34 “一院人”发展观 持续创新，科学发展 着眼未来，着手现在 创新与发展是当今时代的主旋律。 秉持持续性的创新和改进～来推动医院的快速发展。 科学发展～就是全面协调、可持续性地进行发展～着眼于未来的长远发展。 发展不是一促而就之事～需要全院人员共同努力奋斗～需要从现在开始努力～需要从现在着手开展扎扎实实的工作。 35 “一院人”安全观 一切隐患是可以消除的 一切事故是可以预防的 “安全无小事～安全关乎生命～安全关乎医院声誉”～ 时时刻刻提醒自己注意安全、防范事故～ 在安全工作面前做到谨小慎微、防患未然、有备无患。 36 “一院人”义利观 义为先，以义制利 义为尚，义利兼顾 何谓义,何谓利,义者～“事之所宜也”～是某种特定的伦理规范～道德原则～是人们心中至高无上的道义。利者～“人之用曰利”～多指物质利益。如何看待二者的关系～便形成义利观。 作为公立医院～沈阳市第一人民医院首先担当的是为广大人民群众救死扶伤、呵护生命健康的使命。 义为先～以义制利～道义为先～利益为后～以道义取得应有的利益。 义为尚～义利兼顾～崇尚道义～兼顾正当利益。 37 “一院人”资源观 节约资源?开发资源 “节约资源”～是指沈阳“一院人”认为任何资源都是有限的～过度的使用和浪费会造成资源的枯竭。 资源有限～力行节约是“一院人”对资源进行合理使用的价值观念。 “开发资源”～是指沈阳“一院人”认为资源可以用科学的方法进行开发和利用～包括医院的人力资源、环境资源、物质资源、科技资源、以及时间资源。 38 “一院人”做人做事“三十二点”自醒 多一点公心～少一点私念。 多一点热情～少一点冷漠。 多一点宽容～少一点猜忌。 多一点微笑～少一点刻板。 多一点正气～少一点邪念。 多一点真心～少一点假意。 多一点自律～少一点违纪。 多一点务实～少一点夸张。 多一点恩言～少一点牢骚。 多一点节省～少一点浪费。 多一点谦虚～少一点骄傲。 多一点公平～少一点偏心。 多一点包容～少一点排斥。 多一点尝试～少一点放弃。 多一点简朴～少一点奢华。 多一点警醒～少一点糊涂。 39 “一院人”的“三品意识” 时刻注意着服务百姓的品质 时刻注意着修养自己的品德 时刻注意着维护医院的品牌 40 “一院人”的“三自观念” 为所从事的神圣的医疗事业而骄傲自豪 在工作中始终保持饱满的热情从容自信 在服务患者的过程中始终不忘行业自律 41 “一院人”的“四个争” 人人争先进 事事争第一 人人争荣誉 天天争进步 42 “一院人”的“四个实” 为人诚实 工作踏实 业绩真实 业务扎实 43