赴新加坡考察学习有感

赴新加坡考察学习报告 为进一步提升河南省医疗卫生管理水准,推进卫生改革和发展,省卫生厅于2011年4月18至30日组织20名卫生管理人员赴新加坡专业教育中心接受管理培训,学习医院营销管理、医院核心竞争力培养、医院危机管理等课程,参观了新加坡中央医院、宏茂桥医院(社区医疗服务机构)、新加坡陈笃生医院、新加坡同济医院等。在新加坡的耳闻目睹,深受启发和教育,受益匪浅: “患者第一”的思想深入人心:在新加坡,“患者第一”的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。在新加坡中央医院,我们清楚地看到,只要患者入院,不管你是国家总统,还是街头小贩,都会得到医院无微不至的关怀与照料,……。 良好的修养展示了职业风采:新加坡医务人员良好的职业修养为他们赢得了声誉。例如,新加坡中央医院人手一本的服务上一开始就写到:第一印象往往是最后印象,切记:患者对医院的评判来源于您的形象和服务!工作认真负责、无怨无悔、微笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。因此开展卫生核心价值观教育十分必要。 充分的后勤保障满足了多层次需要:新加坡医院的服务花样繁多,物美价廉。他们采用广泛、灵活的社会化服务,把多家信 誉良好的饮食公司引入医院,他们还把全国最著名的连锁超市、店、美容院、自动银行、邮局、药店、租售医疗用品的公司、警察局等开进医院。全方位的社会化服务满足了患者及其家属、也方便了广大职工。 围绕质量强化职工的综合培训:医院招聘员工,除要取得专业合格证书外,无论新员工还是高年资专家们都要去新加坡服务质量中心(SQ)接受培训,医护人员除参加卫生部组织的培训外,每月都进行专业的报告会和讨论会,进行基础技术的训练和质控的培训。管理者以身作则为职工树立榜样。医院人事经费的5%用于员工素质培训。医院员工牢固树立须全心全意地为病人服务理念,似亲人一样待病人。 面向社会实行差异化服务:为了吸引更多患者,各医院开展具有自身医院特色的差异化竞争。如,保证医院的医疗服务方便快捷,医院环境舒适幽雅;医务人员看病认真、解释仔细;护士工作时一律面带微笑,称呼以原名或尊称,而不是叫床号;在医院内建造花园,走廊内设置儿童玩具;取消医院挂号、收费处的隔断玻璃等。这些人性化服务会让患者体会到医院的人文关怀,提高患者的满意度。 增效节支缓解“看病贵”难:新加坡医院能遵循“安全、有效、简单、价廉”服务原则,医院还采取药品集中招标采购等措施降低药品价格,诊查或施行手术征求患者和家属意见,增加医疗收费的透明度。医院公示医疗服务收费以及药品价格,真正 实行“一日清单”等,达到“用比较低廉的费用提供比较优质的服务,满足广大群众的基本医疗服务的需求”的服务宗旨,时刻为患者着想。 机构精简并实施科学管理:新加坡医院管理一般设行政总监一人即院长,执行总监一人,医务、护理、培训、人事、财务5个部门各设主任一名,护理部增设一位副主任,一位主任助理,科室病区由高级医生、护士长管理,实行二级管理,高级医生参加医院管理会议。行政总监全面负责医院管理,是决策者。部门、科室职责权利都很明确,员工都能各负其责,实施分层管理的管理模式,管理层和医院职工的职责和权利清晰,十分有效。 加大公关宣传树立医院品牌:新加坡医院设立专门的广告策划部门来加强社会宣传。医院加强与新闻媒体的沟通,注重正面引导,引起公众关注,提高知名度;开展和参加各类社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询、义诊等,通过此类活动树立医院在消费者心目中的良好形象;举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览,在提高群众健康意识的同时宣传医院特色。此外,医院还成立专门的危机公关部门以应付和处理各类突发事件,以维护医院和职工的正当利益与声誉。 总之,新加坡社会经济发达,文化素质、社会文明程度高,医务人员工作敬业,也拥有良好的社会环境。医院设备先进,整体医疗水平、医疗服务质量均很高。我们要引入先进的管理模式和理念,通过体制的改革和机制的创新,解决存在的问题;我们要以 改革促管理,不断提高我区医疗服务质量和水平。医疗服务要真正做到以人为本、以病人为中心,使这种思想观念深入到医院每个员工的脑中、心中。