淘宝售后人员_培训流程

淘宝售后人员_培训流程 1、 转发: 在包裹不能由圆通送达的情况下，考虑由EMS转发。首先应将买家昵称和原圆通快递单号抄写至工作记录簿中，然后在对应的销售记录中搜寻买家信息，整理后打印EMS快递单，并将新的快递单号抄写至工作记录簿中。同时要求整理在查件记录本上并在买家信息后插黄旗备注。 2、 退换货/退款 当买家告知其所收到的货物有质量问题或漏发、错发时我们需要他提供相关的证据如照片确认后 将速以解决 (1)换货: ?顾客要求其他东西先发走，缺货的直接申请退款，仓库人员应及时作好缺货记录，以便销售人员核查，财务退款。 ?顾客要求换货的，仓库人员跟顾客说明联系销售客服人员，并提前跟客服人员说明缺什么货物，以便销售人员应对～ ?每天仓库人员给每个销售人员发缺货统计表，由专人负责缺货补发，退款登记，退款等事宜。 (2.)退货:顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况～ ?顾客要求退货:查明原因，判断是否可以退货 退货情况: 1)发错货物 2)顾客对产品不满意，要求退货，客服可以根据情况，要求顾客承担邮费，给予退货 3)顾客收到的物品存在瑕疵等问题:比如顾客购买两个一样的东西，却发成了两个不同的东西 (3.)退款: 由负责退款的人员登记好每日退款表格由财务统一作退款，表格内容包括:退款的网站，退款顾客的用户名，电话，退款金额，退款原因，退款负责人等信息～ 3、 评价处理/中差评处理 (1) 一般情况下在“已出售宝贝“中点批量点评 (2) 中差评:各个网站每天都要检查下是否有中差评的存在，及时和顾客做 出沟通，如顾客在线就先上留言，遇到问题解决问题，开朗的面对问题， 别人也不会故意刁难。 (3) 公司根据售后维护公司信用的能力来颁发奖金。