基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究

基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律和《厦门大学研究生学 术活动规范 试行 》。 另外，该学位论文为 课题 组 课题 组 经费或实验室的 的研究成果，获得 资助，在 实验室完成。 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。 声明人 签名 :才两吁 小【 年l 1月彳日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办 法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文 包括纸质版和电子版 ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于: 1(经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于 年 月 日解密，解密后适用上述授权。 2(不保密，适用上述授权。 请在以上相应括号内打‘‘v”或填上相应内容。保密学位论文应 是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委 员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为 公开学位论文，均适用上述授权。 声明人 签名 : 誉静芴 f H1年f1月叼El 摘要 在当前制造业与物流业联动发展的大环境下，一方面国家鼓励制造业将物流业 务剥离，另一方面制造业已加快了物流外包的步伐，不断加深与第三方物流企业之 间的合作深度。物流外包的内容不断扩展，从一般的仓储、运输到增值服务。延伸 售后保证作为较新的售后服务实践，在家电数码、汽车行业均有成功的实践。从国 外的实践来看，延伸售后保证可以给企业增加丰厚的利润和较高的客户满意度。因 此，引入延伸售后保证服务改善目前国内普遍存在的售后服务质量低下的问题成为 业界与学术界关注的重要议题。 本论文在综述已有延伸售后保证理论基础上，利用最优化模型分析了在售后服 务市场上，应根据消费者价值的高低，为消费者提供不同的延伸售后保证策略;通 过制造商与第三方物流服务提供商的成本对比，证实了将延伸售后保证服务外包给 第三方物流服务提供商可以为制造商带来较好的成本节约，同时还可以增强第三方 物流服务提供商的综合竞争能力;再者分析了延伸售后保证外包于第三方物流的运 作模式。 本论文最后通过金龙物流有限公司的案例来剖析延伸售后保证外包的运作模 式，论文结论表明:作为国内客车行业首家采用第三方物流外包运作模式的企业， 金龙客车与金龙物流之间的合作模式必将成为制造业与物流业联动发展的典范。 关键词:延伸售后保证;第三方物流;运作模式 Abstract Underthecurrent and common manufacturinglogisticsindustry development theone willbe theChina environment，onhand，manufacturers encouragedby tooutsourcethe have Government theother business;on hand，manufacturers logistics acceleratedthe of the withthird paceoutsourcinglogistics，deepenedcooperationparty firm(Theoutsourced have fromthe Logisticsparts expandedgeneralwarehouse， logistics toallkindsof isasa value-addedservices(Extended transportation Warrantyrelatively newafter-salesservice has tocontributehome practice，whichproved digitalappliance,s andautomobile the ofadvanced can industry(Frompractice Warranty country,Extended and them satisfaction( increasethe toreach customer enterprisesprofitshelp higher Extended servicescan low Therefore，developingWarranty improvecurrentlyprevailing after-sales service in hasbecomean issueof guaranteequalityChina，which important and field( academic industry the Thisdissertationisbasedonthe ofExtend summary WarrantyTheory,analyzes after-salesservicemarket the relativeservice model，the byusingoptimization suppliers should theconsumer’Svaluelevelto differentextended provide warranty distinguish betweenmanufacturersandthird for cost customers;via party strategy comparison manufacturesoutsourcethe service ourconclusionsshowthat logistics providers， Extended tothird service not canrealizeabetter Warrantypartylogisticsprovideronly cost alsocan the service toachieve third-partylogistics provider saving，but improve overall the ofextended well mode as，discusses Warranty competitiveness;as operation to outsourcingthird-partylogistics( case theextended Finally,astudy GoldenDragonLogisticsCo(，Ltd presents mode(Thecase conclusionsreflect:Golden warrantyoutsourcingoperation study Dragon Busasthedomestic car firstoutsources andextended industry’S logistics passenger modewith and Bus Golden service，the Warranty cooperation Dragonlogistics Dragon willbecomeanewmodelfor and manufacturinglogisticsjointdevelopment( words:Extended mode Key Warranty;Third partylogistics;Operation 目录 第1章绪论„„„„„„„„„„„„„(((„„„„„„„„„„„„„„1 1(1研究背 景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(1 1(1(1延伸售后保证为企业提供了竞争优势和商业机会„„„„„„„„„„„„1 1(1(2延伸售后保证成为企业的重要利润来源„„„„„„„„„„„„„„„„3 1(1(3服务外包于第三方物流成为组织战略的重要组成部分„„„„„„„„„((5 1(1(4国家政策推动，第三方物流外包成为制造企业长远发展的必然选择„„((5 1(2研究意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„。6 1(3相关文献综述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„。7 1(3(1关于延伸售后保证的相关研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„。7 1(3(2第三方物流相关研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 1(4论文研究结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 第2章延伸售后保证概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 2(1延伸售后保证的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 2(2延伸售后保证的相关理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 2(3延伸售后保证的策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(19 2(4延伸售后保证提供方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第3章延伸售后保证外包于第三方物流„„„„„„„„„„„„„(24 3(1第三方物流管理理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„。24 3(1(1产业组织理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„一24 3(1(2资源基础理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 3(2延伸售后保证服务外包的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(26 3(3延伸售后保证不同提供方式的比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(28 3(3(1问题分析与假设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 3(3(2保证期结束后制造商提供延伸售后保证服务„„„„„„(((„„„„„„30 3(3(3保证期结束后第三方提供延伸售后保证服务„„„„„„„„„„„„35 3(4延伸售后保证服务外包于第三方物流的运作模式„„„„„„„„„„„„。36 3(4(1延伸售后保证外包于第三方物流运作战略„„„„„„„„„„„„„„(36 3(4(2延伸售后保证外包于第三方物流运作策略„„„„„„„„„„„„((39 3(4(3延伸售后保证外包于第三方物流运作模式„„„„„„„„„„„„„40 3(4(4延伸售后保证服务外包于第三方物流运作流程„„„„„„„„„„„„43 第4章案例分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„45 4(1汽车行业售后服务管理现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„45 4(2厦门金龙汽车售后服务现状分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„。46 4(2(1厦门金龙汽车物流有限公司介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„。46 4(2(2厦门金龙汽车售后服务现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(47 4(3金龙客车延伸售后保证服务外包给金龙物流的运作模式„„„„„„„„„49 4(4延伸售后保证外包前后主要效益对比分析„„„„„„„„„„„„„52 第5章总结与展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54 5(1研究总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„。54 5(2本文的不足和今后的研究展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„。55 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(61 CoNTENTS 1Introduction……………………………………………………………………………………………((1 Chapter General 1(1 Background„„„„„„„„„„„„„„„(„„„„„„„„„„„„„„„(„„ „„(1 andBusiness 1(1(1 Extended Provide Warranty CompetitiveAdvantage Opportunity„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„((„ „„„„„„„„„„„„((1 1(1(2Extended BecomesAn ProfitSource„„„„„„„„„„((3 Warranty Important 1(1(3ServiceOutsourcedtoThird BecomeAn Part Has PartyLogistics Important of OrganizationalStrategy„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„(5 1(1(4ManufactureOutsourcedtoThrid HasBecomeAn PartyLogistics InevitableChoicefor PromotedNationalPolicies((5 Long-Term by Development Research 1(2 Significant……………………………………………………………………………………………6 】【(:j;LiteratureReview„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 Researchon 1(3(1 Extended Warranty„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„((7 1(3(2ResearchonThird PartyLo酉stics„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„?:?。10 1(4ResearchArchitecture„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(14 2 OverviewofExtended Chapter Warranty……………………………………………………16 2(1ConnotationofExtended 16 Warranty… BasicTheroiesofExtended 2(2 Warranty„„„„„(„„„„„„„„„„„„„„„„„„(17 Extended :!(:I Polices„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(19 Warranty ProvidersofExtended 2(4 Warranty„„„„„„„„(„„„„„„„„„„(„„„„„„„„20 3Extended OutsourcedtoThjrd Warranty PartyLogistics„((24 Chapter 3(1 ofthird Theory PartyLoosticsManagement…………………………………………………24 3(1(1Industrial OrganizationTheory……………………………„„„„„„„„„„„„„„((24 3(1(2Resource-Based Theory………………………………………………………………………………25 ofExtended 3(2 Significant WarrantyOutsourcing„„„„„„„„(„„„„„„„„„(26 3(3 ofDifferent Extended Provider………………………………28 Comparation Warranty 3(3(1Problem and AnalysisAssumption„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„((28 3(3(2 ManufacturesProvideExtended After Period……………30 WarrantyWarranty 3(3(3TheThird ProvideExtended After Period„„„((35 Party WarrantyWarranty 3(4 ModeofExtended to3PL(„„„„„„„„„(36 Outsourced Operation Warranty 3(4(1 ofExtended OutsourcedtoThird OperationStrategy Party Warranty Logistics„„„„„„„„„„„„„(„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„36 3(4(2 TacticsofExtended OutsourcedtoThird Warranty Party Operation Logistics„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„39 toThird 3(4(3 PatternofExtended Outsourced Party Operation Warranty Logistics„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„(40 ProcessofExtended OutsourcedtoThird 3(4(4 Warranty Party Operation Logistics„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„43 Case Chapter4Study„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(„„„„„„„ „„„„((45 4(1 StatusofAutomobileAfter-salesService„„„„„„„„„„„„„45 Management ofXiamenGolden Automobile 4(2 CurrentSituation Dargon Analysis After-salesService„„„„„„„„„„(„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„( 4(2(1IntroductionofXiamenGolden Automobile Dargon Logistics…………………46 4(2(2After-salesServiceSituationofXiamenGoldenAutomoblie„„„„„„„„47 4(3 ModeofExtended ofXiamenGoldenAutomobile Warranty Operation OutsourcedtoXiamenGoldenAutomobile Logistics„„„„„„„„„„„„„„„„(49 4(4 oftheMainBenefitsBeforeandAfterExtended ComparativeAnalysis WarrantyOutsourcing„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(52 andExtension„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(54 Conclusion Chapter5 5(1Conclusions„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(54 5(2LimitationsandExtension„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55 References„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„((56 第1章绪论 第1章绪论 本章从论文选题的背景和研究现状出发，分析本论文研究的目的和意义，在对 国内外相关研究进行综述的基础上，阐述了本论文研究的主要内容。 1(1研究背景 不断创造企业产品的附加价值，并且提升客户价值是现代企业的追求目标IlJ。 延伸售后保证与服务外包于第三方物流是制造企业从产品竞争向服务竞争转型的 两大策略，‘也是供应链上节点企业关注的焦点。一方面，消费者愈加理性，产品 本身不再是消费者做出购买决策的唯一考虑因素，售后保证的可信度逐渐成为影 响购买决定的重要因素。事实上，消费者对与产品相关服务的感知越来越强烈’， 售后保证的可靠性成为消费者购买决策的驱动力。延伸售后保证作为产品保证的 延伸，在服务营销领域一直备受关注【21。特别地，消费者购买大宗产品时，售后 保证更是起到了决定性的作用。以往，制造企业的精力集中在研发生产上，服务 保证仅仅是一项必须的成本，而随着产品市场上竞争愈演愈烈，制造企业意识到 必须转变售后服务的方式。另一方面，在国家制造业与物流业联动发展的政策推 动下，更多的制造企业选择将非核心业务外包。鉴于上述，制造企业通过第三方 物流服务提供商来为终端市场提供延伸售后保证服务，实现制造企业、第三方物 流服务提供商、消费者三方共赢的同时提升客户服务水平。具体体现在下列四个 方面: 1(1(1延伸售后保证为企业提供了竞争优势和商业机会 产品同质化的趋势使得其在技术性能上的差别越来越小，产品竞争者提供的产 品在产品价格、产品特征、产品质量上的可靠性程度以及制造商提供的融资解决方 案等方面都相差无几，这时围绕产品的竞争必须从产品本身转向针对产品所提供的 服务上，售后保证因素顺势成为消费者购买决策的驱动力，延伸售后保证从企业单 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 纯关注成本高低转变为以服务创造竞争优势和商业机会。以顾客为中心的营销策略 要求制造企业能准确理解顾客价值，提供最优的服务，实现企业竞争优势。企业提 供售后服务，通常是借助一定的平台与消费者零距离接触，收集第一手的真实资料， 诸如产品信息、满意度情况调查报告、市场信息等。企业利用良好的售后服务，更 容易培养消费者的忠诚度，在开拓市场的时候，会容易激励消费者购买，有利于提 高新产品在市场上的成功率。尤其是在产品故障、服务失败的情况下，企业通过售 后保证服务采取有效措施让抱怨的顾客得到满意的服务，这对企业来讲是创造一种 机会，能极大提高客户的满意度和忠诚度，从长远来看实际上是降低了客户维护成 本。市场营销学中有一个市场定律:吸引新客户的成本是维护老客户的6倍，做好 售后保证服务，给企业带来的不只是成本的下降，更多的是因老客户宣传带来的潜 在市场客户及其所带来的长远利润131。 从全球化市场来看，耐用品、大宗商品 如汽车 和高价值家电等在同质产品 市场上的竞争更多的是依靠售后保证服务来实现其竞争力。消费者购买该类产品必 然会面临产品故障的风险，通常制造商会提供免费产品保证来抵消这类风险，但越 来越多的消费者愿意去购买额外的保险来应对风险，额外的保险即是延伸售后保证 的策略之一。一般地，延伸售后保证可以由制造商自身提供也可以由零售商或者第 三方来提供，延伸售后保证的产品范围包括从家用电器、电脑到家具、汽车等非常 广泛的领域。延伸售后保证业务目前在欧美、同本等发达国家已有较多企业实践， 相比之下，国内延伸售后保证服务领域存在着较大的发展空间。国内市场上近两年 来出现了一些企业开始为数码家电产品提供延伸售后保证服务，如国美的“家安保"、 京东商城的“延保通"延保、新蛋网的“蛋保包’’延保服务、联想延保、苏宁 延保、“延保王"等，此外还有专门提供汽车延保业务的企业，如福特汽车 Ford 、 通用金融保险公司、TITAN公司、TWG集团、中冀斯巴鲁汽车等，通常延伸售后 保证服务业务是制造商支持的项目，福特汽车推出的延伸售后保证服务项目提供了 两个可选保障范围:1年或2年的延伸售后保证服务产品，仅针对新车销售阶段向 客户进行销售，但从目前的产品销售占有率来看，仍然较低;通用金融保险公司在 国内成立了一家延伸售后保证服务业务管理及服务公司作为上海通用的主要供应 商，推出了新车延伸售后保证服务产品;Titan公司和TWG集团是独立的延伸售后 保证服务业务提供商，通过自身发展的经销商渠道来提供服务，定价通常高于整车 2 第1章绪论 厂，销售数据也较低;中冀斯巴鲁汽车首家推出进口车延伸售后保证服务，正在试 行阶段;国内其他一些保险公司、保险经纪公司也正在积极研发延伸售后保证服务 产品，特别是在二手车领域，协同国内的一些二手车市场及经销企业共同开发了针 对二手车的保修产品和计划。延伸售后保证服务最大的特点在于与传统汽车服务业 的紧密结合。一方面，延伸售后保证服务的产生源于汽车销售服务业务的发展;另 一方面，延伸售后保证服务的开展促进并优化了汽车销售服务的各个业务环节，创 造了良好的业务链生态环境。这为如何从优化传统业务链的角度，设计新的延伸售 后保证服务业务，提供了良好的借鉴。 1(1(2延伸售后保证成为企业的重要利润来源 and 收入中获得的利润，比从1500亿美元的汽车销售收入中获得的利润还要纠列。在耐 用消费品的产品生命周期中，客户支持或者售后服务阶段所占的时间最长，也是公 司重要的利润来源。从售后产品的安装、配置、维护和修理等得到的收入是总收入 的至少30,以上，而且这个趋势呈现增长的势头。在某些行业，服务市场的收入甚 至是产品市场的4到5倍。在产品的整个生命周期，售后服务和备件维护创造的收 入是初次购买的3倍以上【41。成熟行业的模块化生产，更是需要从售后服务 越来 越差异化的售后服务 中赚取利润。当然，制定合理的服务内容，制造商需要在客 户反应时间、备件完备性、售后服务可得性、附加值服务等关键层面去满足顾客的 需要。某制造商通过对500个消费者进行25个问题的问卷调查，结果发现消费者关 心的主要是价格和制造商的快速反应时间f翻。综上，从国外已有的企业实践情况来 看，延伸售后保证已经为企业创造了巨额的利润。 实际中，延伸售后保证主要通过以下三种提供方式为企业创造可观的利润收入: 1 制造商自身提供延伸售后保证获利。Kodak公司2003年产品市场收入了 IBM、Sun、 $12，000，000，远远小于在延伸售后保证市场上的收入$74，000，000; Hewlett 3 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 后保证政策。据估计，Dell公司30,的净收入，Apple公司43,的净收入都来自于 延伸售后保证服务【7’。此外，在汽车行业，据调查，平均有27,的新车主会购买延 伸售后保证;40,的汽车和主要零部件厂商售卖各种形式的延伸售后保证，都取得 了很大的利润。福特公司1998年在激烈的市场竞争下，依然至少有1亿的收入来自 延伸售后保证【61。同时，福特、GM、JVC等公司已经设置了一个独立的部门来管理 的延伸售后保证收入，Best Buy公司2003年通过提供延伸售后保证获得的利润是其 营业收入的一半，而Circuit City的所有利润基本都来自于提供的延伸售后保证19l。 Trade公司作为独立的第三方延伸售 3 独立第三方提供延伸售后保证获利。Square 后保证服务提供商，在电子产品延伸售后保证价格和服务方面都得到了消费者的一 致认可，是旧金山地区最大的为消费者购买的电器设备等提供保证服务的企业之一。 如一部$830的iPad，两年的延伸售后保证在Best Buy公司需要$310，而在Square Trade公司承诺在五天内修好保证期内的产品【10l。 Trade公司只需要$96，且Square Associated Rayan 等。以上国外企业实例表明:延伸售后保证是企业未来获利的重要途径，具体采取 哪种提供方式一般需要根据企业自身的情况来确定。 在我国，延伸售后保证服务概念还是属于比较新的名词，企业实践正处于初期， 如上文中提到的国美的“家安保’’、京东商城的“延保通’’延保计划、新蛋网的“蛋 保包"延保服务、联想延保、苏宁延保、“延保王"、福特汽车 Ford 、通用金 融保险公司、TITAN公司、TWG集团、中冀斯巴鲁汽车等延伸售后保证服务的成 功与否还有待时间验证。从发达国家成功经验看，针对汽车行业的延伸售后保证服 务，逐渐从制造业本身剥离出来交给第三方物流服务提供商来运作这一策略在当前 形势推动下是可行的。 4 第1章绪论 1(1(3服务外包于第三方物流成为组织战略的重要组成部分 全球经济一体化以及经济环境的不确定性、复杂性、动态性日益增加，竞争早 已由企业间的竞争转变成供应链问的竞争。为适应新的竞争环境，企业整合内部资 源与外部资源是实现竞争力的关键模式之一，也是企业业务外包决策的出发点，调 查显示越来越多的制造企业外包业务已扩展到涉及供应链功能和过程的活动，如研 究设计、产品研发、产品组件制造、成品组装、分销和物流等方面，此外，售后服 务的外包份额逐渐增加【l?。制造企业采用服务外包于第三方物流的运作模式，通过 供应链管理平台来整合外部资源，对客户信息进行全面搜集与实时处理，分析客户 的消费行为规律，提出个性化的客户关怀、客户服务方案，全面提升客户服务水平， 实现整个供应链的价值最大化。根据美国田纳西州大学的一份研究报告称，大多数 企业使用第三方物流服务可以获得以下好处:作业成本可降低62,，服务水平可提 高62,，核心业务可集中56,，雇员可减少50,，资产可减少48,。目前，使用 o 3PL为生产企业提供服务已成为不可逆转的趋势。1997年，在美国主要市场 汽车、 化学、计算机、日用品、医药品、医疗器械等 ，第三方物流的利用率已达到73,。 还有16,的企业研究未来第三方物流的利用，两者超过了89,。目前，国际上各大 汽车厂商为集中精力发展核心业务，都把物流业务外包给专业的物流公司f121。 1(1(4国家政策推动，第三方物流外包成为制造企业长远发展的必然选择 2010年全国现代物流工作部为了推动制造业与物流业联动发展，提出了《关于 促进制造业与物流业联动发展的意见》，指出要鼓励制造企业整合优化业务流程， 分离物流业务，创新管理模式;要积极创造条件，引导制造企业逐步将整合后的部 分或全部物流业务外包给专业物流企业;“十二五"规划提出要大力发展现代物流 业，加快建设现代物流服务体系，发展第三方物流，优先整合和利用现有物流资源， 加强物流基础设施的建设和衔接，提高物流效率，降低物流成本，推动重点领域物 流发展;全国各省市相继出台物流发展规划。这些政策将推动目前单功能的物流企 业向多功能的综合型的第三方物流服务提供商转变。 5 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 企业外包业务于第三方物流是为了给客户提供更好的服务，同时实现企业利益 最大化。制造商外包业务于第三方物流的好处有:集中主业，节省费用，减少资本 节约;推动全球化;运用新技术;加快市场响应;更好的信息处理和挖掘能力等。 延伸售后保证服务的举措是企业物流外包活动的新内容新尝试。第三方物流提供延 伸售后保证服务的模式，可实现第三方物流在产品销售终端环节与终端客户紧密接 触，获取消费信息，极大便利地为客户提供增值服务。基于延伸售后保证的第三方 物流，作为一种更新、更贴近消费者理念的运作模式，将消费者行为模式纳入企业 经营决策中，将会在制造业与物流业联动发展的大趋势下，有助于企业赢得竞争优 势。 1(2研究意义 本论文的研究内容是基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究，论文选题 的意义有两点，具体阐述如下: 1(研究延伸售后保证的意义 产品竞争向服务竞争的转移，促使商业模式变革。为客户提供高水平的服务不 仅是供应链管理的目的之一，也对供应链上下游企业提出了新的要求。从制造企业 来讲，行业竞争加剧，制造企业除了进行供应链上下游关系的协调管理，还必须将 经营活动的触角延伸到客户端，从销售终端获取消费者市场的信息，进行个性化设 计、提供定制化的服务流程，实现整个供应链的价值最大化，即客户需求成为供应 链上企业业务活动的驱动因素。 售后服务保证是制造企业提供给消费者的一种产品品质承诺，但是在纯粹产品 竞争的时代，售后服务保证并没有真正站在客户角度，致使很多售后服务保证成为 空口承诺。在当今服务竞争时代，随着消费者越发理性，面对供过于求的市场，消 费者的选择标准不再仅仅注重产品质量，而是更多地关注商家的服务品质，尤其是 售后服务。鉴于此，延伸售后保证成为一种赢得市场竞争的利器，成为很多成功制 造企业的战略之一。 6 第1章绪论 事实上，在售后服务越来越被消费者重视的情况下，制造企业该如何利用延伸 售后保证来赢得消费者的满意度乃至忠诚度，是现代供应链管理不得不关注的重要 问题。 2(研究延伸售后保证外包于第三方物流的意义 第三方物流提供的服务内容从传统的仓储、运输、信息技术等服务发展到人力 资源、增值服务等方面，制造企业注重自身核心竞争力并将非核心的物流业务外包 给第三方物流已成发达国家普遍的运作模式。发达国家第三方物流已经取得长足进 展，多数发达国家第三方物流已经占整个物流比例达70,。在我国，物流业已经作 为我国的十大振兴产业之一，2010年国家出台了制造业与物流业联动发展的政策， “十二五"规划提出要大力发展物流业，各省市相继出台物流发展规划等等。这一 系列政策的出台，促使制造企业考虑将物流业务剥离并外包给第三方物流服务提供 商，在一定程度上将加快第三方物流的发展。事实上，当处于供应链核心地位的制 造企业面对越来越激烈的供应链链间竞争时，将更倾向于将物流以及售后服务保证 等非核心业务外包给第三方物流企业，借助于第三方物流企业的专业化优势，更专 注于自身核心业务的发展，从而提高企业乃至整个供应链的竞争力。 制造企业将售后服务外包给第三方物流服务提供商的目的是为了专业化运作的 同时提高对顾客的快速响应能力，提升顾客的满意程度，实现制造商、第三方、消 费者三方的共赢。本论文就是在上述议题下，旨在研究售后服务保证及其外包于第 三方物流的运作模式，以期有助于制造企业提高核心竞争力并为消费者提供更好的 服务。 1(3相关文献综述 1(3(1关于延伸售后保证的相关研究 随着全球化的竞争压力，迫使制造企业必须提供售后保证，并尽可能的提供延 伸售后保证，来获得更大的市场份额与客户忠诚度，延伸售后保证概念的提出J下是 近年来市场转型的结果。一般意义上，延伸售后保证主要是时间概念上的延长，即 7 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 免费保证期结束之后，消费者支付一定的成本获取制造商提供的延长保证服务。关 于延伸售后保证的研究主要反映在国外有关文献中，国内学术界对此研究刚刚开始。 主要涉及延伸售后保证的政策、定价及成本、延伸售后保证提供方式等方面。从实 践方面看，国外的延伸售后保证领域主要集中在汽车行业，国内主要集中在家电行 业，且国内各企业独立开展运作，暂时还没有形成规模。主要研究视角包括: 1 延伸售后保证政策。延伸售后保证政策是指当售后服务保证和保证比例随 产品出售给消费者时，消费者可以根据保证政策的吸引力选择不同的延长保证期限。 延伸售后保证政策因产品的自然属性和使用情况而定，延伸售后保证模型分免费维 修期间和延伸售后保证期间两种类型。Lain研究了免费维修期结束后是否采用更新 可修复的产品系统会遇到两种极端的产品故障，分析了不同保证选择下的延伸售后 保证政策，通过对延伸售后保证模型的数值分析，得出了最优的产品价格和保证时 同延伸售后保证，构建了服务提供商的最优定价策略和完美信息下的消费者最 优策略【15】。 2 延伸售后保证的成本及定价。为消费者提供延伸售后保证必然会增加制造 商的成本，制造商在提供延伸售后保证时需要分析消费者行为，权衡延伸售后保证 过建立累积风险函数模型来分析延伸售后保证，预测了消费者愿意购买延伸售后保 证的最短保期和制造商提供延伸售后保证所付出的最低成本1161。解晶认为一般企业 在提供保证服务时必须综合考虑以下5个因素:保证弹性 销量变化率和保证期变化 率的比值 、价格弹性 销售量变化率与价格变化率的比值 、产品故障率、保证发生 的可能性、每次保证所需费用1171。Yeo等通过对保修期间和延伸售后保证期间的策 和Read分析了消费者对延伸售后保证的价值判断，通过调查发现，在影响延伸售 后保证价值判断的经济因素和情感因素中，虽然经济因素起主要的影响作用，但是 情感因素中的非理性因素在消费者做出购买决定时起到的影响作用更大，更能促使 消费者不计较成本地购买延伸售后保证【19J。 8 第1章绪论 3 延伸售后保证的提供方式。多数情况下，保证服务的提供主体都是制造商， 其他的提供方起到辅助支撑的作用，但是在引入第三方的背景下，出现了更专业化 的提供方式。如Loomba探讨了在提供“最合适的’’产品分销渠道和售后服务支持 战略下，企业为追求最大化利润应该选择怎样的售后服务模式，如制造商自己提供 或第三方提供来实现企业战略目标。案例研究结果发现:在低可替代环境下，即处 于垄断地位时，企业可以集中控制产品的分销与售后支持功能，在高可替代环境下， 则正好相反【201。其结论在实际的运作过程中得到了证实，处于垄断地位的企业，在 分析了制造商提供的延伸售后保证政策的差异性，通过引入第三方来提供产品的延 伸售后保证，发现会改变制造商的保证政策、定价政策、产品质量、制造商利润以 及社会福利等【2?。Hollis考察汽车市场上，因消费者的异质性，合同规定外的第三 方来提供延伸售后保证是否合法，以及第三方带来的延伸售后保证竞争对基本保证 和社会福利的影响【勿。Brito和Aguilar分析了汽车消费者在质保期结束后，对汽车 维修提供商的选择问题，并探讨了影响购买决定的服务属性【矧。Du和Evans则希 望通过第三方物流来支撑制造商的售后服务战略，试图寻求在客户区域和售后服务 中心之间的最佳设施配置位置及交通流量【矧。Kunpeng等进行了供应链上的延伸售 后保证设计，并用博弈论模型来决定是由制造商还是独立零售商来提供延伸售后保 证【251。以上文献研究提供延伸售后保证的第三方与制造商之间的关系是一种竞争关 系，制造商是否能与第三方合作开展延伸售后服务保证的研究还不多见。国内学者 王素娟等从供应链管理的角度，使用博弈论对制造商和零售商向消费者提供产品和 延保服务的三种模式构建模型，以制造商与零售商合作关系为基础，研究结论发现: 因延伸售后保证服务吸引力指数和延伸售后保证服务范围的不同，制造商与零售商 的积极性与所得利润存在差异，导致渠道模式不刚26J。 4 其他方面的研究，如Fisk通过对家电和汽车市场的分析发现，市场高速 发展，服务设施等相对滞后，给售后保证服务的提供者如营销经理带来了很多问题， 需要制定积极的保证计划【271。Zhang和Liu分析了企业销售延伸售后保证的行为对 供应链渠道成员间的合作关系和消费者剩余二者的影响【捌。 以上提到的第三方主要是独立的第三方延伸售后保证服务提供商，第三方物 流相对较少，本文主要是从第三方物流服务提供商提供延伸售后保证的角度来进 9 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 行研究。 1(3(2第三方物流相关研究 第三方物流 Third―Party 可动态地配置自身和其他企业的功能和服务，借助外部资源为企业内部生产经营服 务，将外包引人物流管理领域，就产生了第三方物流。因此，第三方物流又叫合同 制物流 Contract 的物流活动。第三方物流可以是整个物流流程也可以是某些特定的活动，更普遍的 产品或服务的企业都可以被认为是第三方物流服务提供商【31l。Berglund等认为第三 方物流是由第三方物流服务提供商以货主名义实施的物流活动，活动内容至少应包 括运输和仓储 如果仓储活动是流程的一个组成部分 管理和业纠321。第三方物流 作为一个逐渐发展起来的新兴产业，已有文献对它的定义虽有差别，但本质内涵都 是指生产制造企业为集中精力于核心竞争力，将企业内部物流活动以合同方式委托 给专业物流服务提供商，同时通过现代化管理信息系统与物流服务提供商保持密切 联系，以达到对物流过程管理和控制的一种物流运作与管理方式I矧。总体上来看， 已有的研究主要侧重在以下几个方面:第三方物流外包的概念、理论基础、风险及 应对、运作模式及策略、绩效、利润分配、第三方物流服务提供商选择等研究。具 体分析如下: 1 第三方物流的理论。第三方物流的理论主要是从经济学和企业管理理论视 对各种服务外包行为发展的理论背景进行讨论，利用交易成本理论和网络理论，发 现服务外包于第三方物流不仅可以降低企业运作成本，同时还可作为一种策略工具 为企业创造竞争优势，比如提高服务水平和服务灵活性。此外，还指出了对人力资 源的投资和改变对第三方物流的态度是外包合作成功的重要因素【341。Marshall等从 交易成本理论、资源基础理论出发对电信行业的广泛外包行为进行分析，认为只有 与供应商保持协同合作的良好关系才能实现高水平的外包成效，同时还发现在垄断 行业中政策激励对外包有较大的影响，但是对具体的影响程度没有进行相关的深入 lO 第1章绪论 分析1351。朱迎春从生产制造企业角度研究物流外包行为，主要是利用物流外包的理 论，如交易费用理论、竞争战略理论、资源基础理论、核心能力理论、社会交换理 论对生产制造企业的物流服务外包进行分析1361。Juntunen认为物流外包通用的理论 框架包括微观经济学理论、交易成本理论、委托(代理理论、营销管理理论、战略管 理理论等分析工具。此外，认为因第三方物流外包行为发展的需要，还需从更广的 视角来进行探讨，同时研究了第三方物流如何实现整个商业网络的目标【371。可见， 将服务外包于第三方物流得到学术界的一致认可，大多是基于多学科理论的集成， 丰富了整个理论体系，本论文将以这些理论为基础。 2 第三方物流的风险及其规避策略。物流服务外包涉及到供应链上企业间的 竞合博弈行为，给企业带来利益的同时必然存在不可规避的风险，如何分析风险因 素、识别外包风险并对其进行防范，是研究物流外包风险的主要目的。刘小群和赖 益凝对外包的动因、风险及其规避进行了分析，给出了供应链环境下物流外包的一 擘 虑成本节约的非核心业务外包发展成为涉及企业关键竞争力的战略外包。传统的外 包是签订短期合同，战略外包是签订长期合同，战略外包所带来的创新风险，要通 过信任、协作、网络等视角来分析139l。Belcourt对人力资源外包的利益和风险问题 进行了分析【柏l。朱世平分析了物流外包风险的形成和外包的效益，对当前的外包现 状进行了思考【4l】。李广结合交易费用理论、委托代理理论和供应链管理理论，对物 流外包风险进行了深入剖析，构建了供应链环境下物流外包风险分析的四阶段模型， 并提出了相应的风险规避策略1421。高军对企业的物流外包风险及其特征进行了分 析，探讨了物流外包风险的社会防范对策和企业的自我防范对策【431。从这些研究可 以看出，外包风险的识别、防范与控制因企业经营业务活动的不同而存在差异，针 对具体的外包业务必须采取相应的具体的风险应对策略。 3 第三方物流的运作模式。供应链上企业在物流外包决策时应采用什么样的 标准以及选择何种方式进行操作，一直是第三方物流领域研究的重要问题。在外包 争能力与非核心竞争能力，认为外包决策将核心竞争能力作为首要指导原则是不够 完美的，因为这并不能很好的区分出什么是企业的核心竞争能力，由此给出了更有 创新性的综合判断，并以杜邦、诺基亚、托马斯等为例进行了外包利弊的分析， 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 指出成功的外包取决于与外包方关系的良好维系[441。Marshall等进一步从理论上考 Boer等基于行为决策 察了以核心与非核心竞争能力来进行外包决策的标准【351。De 理论和现有指示性模型的假设差异和现实中的两个物流外包过程的基础上，建立了 指导物流外包决策过程的指示性模型【451。朱岩梅和尤建新从供应链管理的角度，通 过对核心业务、顾客价值以及产品特性和业务类型进行分析，探讨了在不同竞争环 境下如何通过外部策略的选择来增强企业的竞争优势。此外，顾客成为主导生产的 原动力和供应链的驱动者，企业的核心业务应尽量向供应链下游延伸，尽可能缩短 与顾客的距离，以不断提高顾客满意度，增强竞争优势l钢。韩翔和程明分析了企业 对物流管理的参与程度和需要配套的组织结构，将企业物流运作模式分为五类:完 全自营物流运作模式、企业间物流联盟运作模式、分项物流职能外包运作模式、组 合物流职能外包运作模式和物流职能完全外包运作模式，并指出这些不同的物流运 作模式需要构建与之相适应的不同的组织结构M。韩经纶等在对物流外包模式的内 在特性分析基础上，利用灰局势决策效果测度的系统方法对三种主要的物流外包模 式进行了对比分析，发现战略联盟是理论上的最优模式【镐l。从以上文献可以看出， 对运作模式的研究大多是先区分出哪些是非核心的业务，然后决定运用何种模式来 进行外包，比较少考虑将消费者的行为模式引入供应链的外包决策过程中。 整合对绩效的影响。通过组织经济和战略视角，评估垂直整合与产品性能不同维度 争优先度之间的一致性程度，考察这种一致性对供应链绩效和企业绩效的影响，发 现它们之间存在正相关关系【11】。但是，Bustinza等认为外包与绩效之间没有直接联 系，外包是通过对企业竞争力 竞争力作为关键中『自J变量 影响企业的绩效【5伽。周湘 峰运用博弈理论分析了物流外包对企业绩效的影响路径，发现企业物流绩效水平的 高低影响企业物流外包决剩51】。刘秉镰等通过面板数据模型分析了物流外包对我国 制造业劳动生产率的影响【521。已有研究证实了外包对企业绩效有积极的影响，但影 响的程度如何还需要更深入的分析。 5 第三方物流的利润分配模式。关于物流外包合作双方利益分配问题及服务 定价模式的研究不多。主要有:Leahy等研究了服务供应商和服务需求商之问建立 成功关系的决定性冈素，列出了可能存在的25种与成功有关的影响因素。其中，面 第1章绪论 向客户和自主独立性是最为重要的【53】。WciShiLim以博弈论为基础，分析了服务 标准与惩罚和利润分享关系的契约，研究了用户在不完全信息条件下与第三方 物流服务提供商的契约关系，并将报酬分为固定报酬、惩罚机制和利益共享机制三 部分，分析了三者之间的关系，得出最优合同与服务需求方对第三方的能力和成本 的估计之间无关的结论【541。何燕在分析我国第三方物流发展现状和第三方物流中的 委托代理问题及影响的基础上，设计了一个分成合约来实现激励相容，但是没有明 确分成的比例，所建立委托代理模型时假设第三方物流供需企业是完全理性，这与 现实中的有限理性是不相符的【551。杨帆认为物流外包实际上反映了物流外包企业与 第三方物流企业之间的委托代理关系，作为代理人的第三方物流企业常常拥有不为 物流外包企业所知晓的私有信剧561。因此，当物流服务发包企业在物流业务发包过 程中选择物流服务商时，就可能产生逆向选择的问题。 6 第三方物流服务提供商的选择。第三方物流服务提供商的选择的研究属于 学术界普遍关注的议题，已有文献运用不同的方法进行了这方面的研究。Mcnon等 。妻 的研究表明物流管理者在选择过程中最主要的要素是物流供应商的绩效、能力和责 任，而服务价格相对则并不重要，这一选择标准在目前来看也是适用的【5刀。Maggie 等采用AHP方法对电信系统的服务外包供应商进行选择分析【5羽。马雪芬和刘易勇 等运用集成AHP法和模糊综合评价分析法对第三方物流服务商的评价选择进行研 究【5纠。闫秀霞和孙林岩等运用模糊多目标分析法、Ccyhun等利用模糊目标规划的方 等对第三方物流合作进行了总结，并分析了外包的决策过程【631。欧阳电平和罗宵研 究了企业进入第三方物流企业的对策，分析了中国物流行业的市场空间、行业机会 和本土化优势及企业面临的技术、成本等劣势，提出应该根据生产企业的自身优势， 顾了外包30多年的发展历程，并对未来的发展做了分析，新颖点反映在:如何对外 包的多方伙伴关系进行管理【65l。这是目前和将来一个很大的挑战:正确的外包决策 的时间如何确定。 从上述的文献可以看出，第三方物流的研究相对比较完善，但集中在宏观层面 的较多，针对具体行业的运作研究需要进一步深入。服务外包于第三方物流研究的 切入点大都是从制造企业的角度来探讨外包到底能给企业带来哪些好处，企业在行 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 使外包决策时将面临哪些问题以及运作模式、绩效等方面，缺少考虑服务外包到底 能给客户创造多大的价值。在消费者参与程度提高，售后服务成为新的市场竞争手 段的背景下，制造企业是否应该将延伸售后保证外包于第三方物流企业，外包能否 提高消费者对售后服务的满意程度，以及第三方物流企业应采取何种运作模式，这 方面的研究目前比较少。这正是本论文的着眼点。 1(4论文研究结构 本论文的研究框架如下图1-1所示。 14 第1章绪论 15 基于延伸售后保证的第三方物流运作模式研究 第2章延伸售后保证概述 在产品市场，尤其是大宗耐用消费品市场上，客户具有庞大的售后服务需求， 供应链上的服务提供商需要为其提供可信赖的售后保证服务，来满足市场上客户的 需求。新的市场竞争环境，促使服务提供商不得不采用多样化的售后保证服务策略， 延伸售后保证因此而得以被广泛采用。但长期以来，学者们的研究视角主要集中在 售后服务方面，大多探讨与售后服务相关的内容、意义，售后服务管理模式，售后 服务的管理体系等相关内容，针对延伸售后保证的研究较少。而实际上，延伸售后 保证的研究对供应链上的制造企业、第三方物流服务提供商、消费者具有重要的意 义，因此，本章从供应链的角度出发，对供应链上的延伸售后保证的概念体系，包 括内涵、理论、策略及提供方式进行界定和讨论。 2(1延伸售后保证的内涵 对延伸售后保证内涵的研究，Bryant和Gemer从消费者效用角度出发探讨了消 费者对延伸售后保证的需求因素惭l。Day和Fox在对不同年龄阶段的消费者进行调 查之后总结了提供延伸售后保证的几个关键因素:消费者态度、成本收益比、消费 者购买动机、市场容量等M，可见消费者对延伸售后保证的需求受到很多因素的影 响。近来学者们以往多是从时间维度出发，将延伸售后保证看作是基本售后保证在 可选择在基本保证到期之后延长服务期限的机会【151。Kungpeng认为延伸售后保证 是在制造商基本保证到期后，服务提供商免费或收取一定费用提供一段时间内的修 理、更换或者维护产品的服务，延伸售后保证的内容往往比基本保证的内容更广泛 1251。随着研究的深入，研究的视角将从延伸售后本身和消费者行为这两个方面结合 进行研究，并较多关注消费者对延伸售后保证的态度。 从上述学者的研究可以看出，延伸售后保证 Extended Warranty，简记为EW 源于对售后服务的研究，意同一般意义上的产品保证、服务保证，是供应链上的服 务提供商与消费者间签订的合约，目的是保障供应链上参与者的权益。但是，延伸 16 第2章延伸售后保证概述 售后保证更多的时候被看作是一个服务合同，之所以叫延伸售后保证，是为了与基 本售后保证 Basic Warranty，简记为BW 区别开来。从已有实践中可见两者之间 的区别在于:基本售后保证是制造商绑定在产品之中的一部分服务，其成本体现在 产品零售价格中;延伸售后保证是消费者在购买产品之后，可以有权利选择是否购 买的一部分附加服务。最普遍的延伸售后保证是在制造商提供的基本售后保证结束 之后的一段时间内，提供者承诺会提供给购买者免费的维修、替换产品的服务或者 一些原来没有提供的增值服务等，消费者如果需要，就要额外支付购买。一般而言， 延伸售后保证可以通过制造商、零售商和专业第三方来提供。 2(2延伸售后保证的相关理论 延伸售后保证主要是基于与其相关的三种理论来支撑其发展，即剥削理论、信 号理论、投资理论。 1(剥削理论 剥削理论来源于马克思的剥削观。马克思的剥削理论建立在劳动价值论和剩余 价值论的基础上，他认为剥削是与私有财产的形成和支配有关，后来美国经济学家 罗默对马克思的剥削观进行了修正，用西方经济学模型证实了剥削的根本原因是对 生产资料的不平等分配，同时他还指出了剥削形式随着财产关系的变化而变化，财 产权在不同的社会有不同的表现形式【6们。这就从理论上解释了在现实世界中，制造 商与消费者因财产权的不同导致社会地位上的不平等，从而，制造商能够根据自己 的利益需求来调整售后保证的条款，从获取自身利益最大化的角度对消费者进行剥 削。 十九世纪末期，产品尤其是标准化产品的售后保证变得越来越普遍，尽管许多 保证在覆盖范围方面都非常有限，在市场弄虚作假的行为越来越猖狂时，制造商提 供了售后保证合约但并不打算兑现的行为，使得消费者开始把售后保证作为劣质产