XX银行优质服务奖惩办法

XX银行优质服务奖惩 第一章 总 则 第一条 为积极有效地施行优质服务规范化～进一步提高我行服务质量～促进各项业务又好又快的发展～根据《优质服务规范化标准》～特制定本办法。 第二条 本办法适用XX银行全体员工。 第二章 银行各部门违规扣分标准 第三条 办公室不清洁～未做到“四净三无”,即:地面净、桌面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物,。每查到一处该办公室每人扣1分。 第四条 办公桌上各类文件、设施摆放无序～扣1分,下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1分,下班后电灯、空调、门窗未关～该房间员工各扣1分。 第五条 上班未挂工号牌、行徽～每人每项扣1分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙～违者一项扣1分。 第六条 发型不得体～染怪异色～留怪异发型～男员工留长发～蓄胡子～违者一项扣1分。 第七条 上班无精打采～举止、坐姿不雅～东倒西歪～趴在桌上或靠在椅子上摇晃～违者扣1分。 第八条 上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲～化妆等不雅行为～违者一项扣1分。 1 第九条 办公场所保持安静、和谐～不可大声喧哗。违者在场员工各人扣1分。 第十条 严禁聚众聊天串岗聊天～违者每人扣1分。 第十一条 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。 第十二条 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股～违者扣2分。 第十三条 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物,不得戴墨镜,不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油～违者各扣1分。 第十四条 未按要求做到首问负责制～被客户或一线人员投诉～扣3-5分。 第十五条 实行准时服务制～迟到早退者～按照考勤管理有关办法处理。 第十六条 文明接听电话～凡是接电话时应主动自报单位“您好～XX银行”～违者扣1分。 第十七条 由于服务问被客户、一线和基层有效投诉～扣3-5分～情节严重者扣5,10分。 第十八条 由于服务问题被上新闻媒体曝光的～对当事人扣5-10分。 第三章 营业网点违规扣分标准 第十九条 营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌～缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。 2 第二十条 营业场所必须保持环境整洁～没有做到“四净三无”,即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净～无灰尘、无纸屑、无杂物,～每项扣1分。 第二十一条 宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁～墙面或玻璃上乱张贴～每项扣1分。 第二十二条 未按规定配置、摆放营业器具和服务设施～缺少一项扣1分。 第二十三条 提供给客户使用的机具不能使用的～扣1分～监控不能使用的扣1分。 第二十四条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的～扣1分。 第二十五条 没有公布投诉电话～利率牌未及时调整利率的～各扣1分。 第二十六条 未按对外公布的营业时间准时营业～扣2分。 第二十七条 因管理的原因ATM机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等～未能提供正常服务的～每项扣1分。 第二十八条 营业大厅内无大堂经理值班～扣1分,当客户流量大时～大堂经理没有进行引导～扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。 第二十九条 大堂经理未及时登记客户需求、环境卫生检查表～客户投诉日志不完整、无后续处理记录～每项扣1分。 第三十条 员工工前准备不到位的每项扣1分。 3 第三十一条 员工未佩戴工号牌、行徽上岗的～扣1分。 第三十二条 员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的～该网点每人每项各扣1分。 第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型～男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的每项扣1分。 第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜～女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的～每项扣1分。 第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的～每项扣1分。 第三十六条 聚众聊天、嬉闹～串岗聊天～每人每项扣1分。 第三十七条 解答客户问题不耐心、不耐烦～客户不满意的～扣1分。 第三十八条 与客户交谈时～漫不经心～将手插在口袋或交叉抱在胸前的～扣1分。 第三十九条 因正当理由离岗～未在柜台上摆放提示牌的～扣1分。无正当理由离岗的～扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的～扣1分。 第四十条 临柜时没有使用文明用语～说服务禁语的～扣1分。 第四十一条 未做到首问负责制引起客户投诉～扣3，5分。 第四十二条 实行准时服务制～迟到早退者～按照考勤管理有关办法处理。 4 第四十三条 未按“先外后内”的原则为客户办理业务的～扣1分。 第四十四条 停电或机器故障时未向客户解释的～扣1分。 第四十五条 长时间占用电话～对客户等待视而不见的～扣2分。 第四十六条 员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间～发现故意延长办理业务时间的扣1分。 第四十七条 与客户在当面争吵～造成恶劣影响的～扣5-10分。 第四十八条 因服务原因发生有效投诉的～扣3分～情节严重～造成恶劣影响的～扣5-10分。 第四十九条 因服务问题～被新闻媒体曝光～损害我行名誉和形象的～扣5-10分。 第四章 扣分结果处理 第五十条 员工违规扣分时当场出具罚单～由该员工本人及负责人签字确认。 第五十一条 员工年度(公历年为一个周期)内个人累计扣分达到5分的～取消评先进资格,累计达到20分以上的待岗处理。 第五十二条 各部门和营业网点人员10人以下全年员工扣分累计达到10分、10人,包括10人,至20人的全年员工扣分累计达到20分、20人,包括20人,以上全年员工累计扣分达30的取消该部门、营业网点年度先进单位评选资格。 第五十三条 营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条的处罚～由该网点主要负责人承担。 5 第五十四条 员工违反服务工作有关规定～凡是网点或部门负责人自查自纠的～不追究负责人管理责任,被银行查到的～除对当事人处罚外～网点或部门负责人按该员工处罚的20%处罚,被总行查到的～除对当事人处罚外～网点或部门负责人要按该员工处罚的50,的处罚。 第五十五条 员工全年积分排名后三名分别处:XXX、XXXX、XXXX元的罚款～但积分在95以上不进行罚款。 第五十六条 员工在服务方面屡教不改～或给单位造成恶劣影响的～给予辞退、除名等处理,网点或部门负责人应负管理和领导责任～视情节轻重～给予行政警告、降职、解聘职务等处理。 第五章 优质服务奖励标准 第五十七条 全行开展“服务明星”评比活动～凡是被评为“服务明星”的员工加2分～被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分,被总行评为年度“服务明星”的员工加5分。 第五十八条 凡被评为“优质服务优胜”单位的部门和营业网点每人加2分,被评为年度“优质服务先进”单位的部门和营业网点每人加5分。 第五十九条 设立委屈奖～由于客户单方面原因～如误解、找茬、咆哮、骂人～使员工受到很大委屈～但员工除了耐心解释外～不与客户争吵～经证实后～加3分。 第六十条 员工由于服务优质受到客户面表扬～加2分,被新闻媒体表扬～加5分。 6 第六十一条 员工被评为 “服务明星”每人奖励XXX元～被评为年度“十佳服务明星”每人奖励XXX元～被评为总行年度“服务明星”每人奖励XXXX元。 第六章 附 则 第六十二条 银行成立优质服务管理督查小组～负责日常督查事务～对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见～须报经银行党委研究同意后再作决定。 第六十三条 各部门和网点要建立优质服务检查台帐～以备复查～原则上银行每季度进行一次全面检查。每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像。 第六十四条 员工具有申诉权～认为督查人员处罚不公～在接受处罚后～可以书面形式逐级向上申诉。 第六十五条 督查小组成员要秉公办事～做到公平、公正、公开～不得滥用职权～循私枉法～违者给予纪律处分。 第六十六条 本办法由XX银行负责制定、解释和修订。 第六十七条 本办法自下发之日起执行。 7