物流学作业 菜鸟物流分析

物流学作业 菜鸟物流分析 菜鸟物流分析 一、 企业的物流战略 1、“天网地网”相结合，利用优势整合信息提供高效服务 在智能骨干网中，大家耳熟能洋的快递业务在阿里内部称之为“地网”，一张遍布中国的超大规模物流基础设施网络，调动起港口、公路、机场的运输潜力，24小时可送达的物流网。与之相对应的是“天网”，是阿里巴巴内部用互联网形式对仓储物流服务进行数据化管理的系统。因此，在菜鸟网络的平台中，各方资源、信息和数据是共通的，而由此产生的聚合效阿里巴巴真正专长的是互联网。“就是把大量在互联网之前原本各自独立的信息连通起来”其核心目标是为电子商务企业、物流公司、仓储企业、第三方物流服务商等各类企业提供平台服务。 2、优化资源结构，发挥整体优势: 利用先进的互联网技术，建立开放、透明、共享的数据应用平台，为电子商务企业、物流公司、仓储企业、第三方物流服务商、供应链服务商等各类企业提供优质服务，支持物流行业向高附加值领域发展和升级。最终促使建立社会化资源高效协同机制，提升中国社会化物流服务品质，打造中国未来商业基础设施。 3、带动经济结构转型，促进资源优化配置 中国智能骨干网将在不断完善物流信息系统的同时，依托国家现有公路、铁路、机场等交通基础设施的布局和规划，建设遍布全国的现代化物流仓储网络，提升社会物流效率和基础设施利用率，并向所有的制造商、网商、快递物流公司、第三方服务公司开放、与产业链中的各个参与环节共同发展。中国智能骨干网的建设将带动地方经济的结构转型，推动内外贸型企业多渠道发展，促使更多产业电商化，促进资源优化配置。在重要节点城市，将发挥产业集群效应，加速地区传统产业和电子商务的不断融合，促进第三产业服务商、配送、包装、软件等服务企业以及电子商务企业的发展。通过提升就业率、提高新产值收入贡献，实现区域电子商务的繁荣。 4、利用先进的网络技术打造未来商业三大基础设施: 中国智能骨干网将应用物联网、云计算、网络金融等新技术，为各类B2B、B2C和C2C企业提供开放的服务平台，并联合网上信用体系、网上支付体系共同打造中国未来商业的三大基础设施。中国智能骨干网的建设还将助力地方经济 发展与产业升级，加速推进城镇化进程，提高国民经济信息化水平。 二、 企业实施该物流战略时面对的服务对象、供应商、竞争对手具有什么特 点, 阿里巴巴作为一个平台充当第四方物流;上游电商和终端消费者提供庞大的数据信息;银泰、复星集团作为中游负责CSN订单系统、仓储系统、配送系统的再造;下游的富春、顺丰和“三通一达”负责“最后一公里”的递送。 (1) 服务对象: 菜鸟的平台最终将是开放的。那么不仅仅是淘宝，天猫，未来所有电商都可以利用该平台。其实不仅仅是电商，甚至商务快递，个人快递都可以利用这样的平台实现。 目前阿里旗下的淘宝、天猫代表了电商的“集大成者”，作为菜鸟网络供应链体系中的上游，卖家不用自建仓储，不需要自己拣货、包装、联系快递公司、与快递公司结算，卖家的主要任务就是潜心研究产品，做好营销传播，为买家提供差异化服务。 对终端买家而言，其是体系中绝对的获益者，只要菜鸟网络成功搭建，链条通畅流转，其即可在任何时间、任何地点自由便捷获取所需的任何线上产品和服务，这对于卖家而言无疑也是提高用户体验值、增强用户粘性最直接的体现。 (2) 供应商: 三通一达(申通、圆通、中通、韵达)等主流快递公司;数十家仓配合作伙伴;主流连锁企业;数以百计的跨境合作伙伴。大家实力参差不齐，整合相当困难。目前各快递公司都建有自己的物流骨干网络，每个网点都有自己的仓库、干线、接驳车、收派员和信息系统。 银泰集团和复兴集团一方面协助阿里拿地建仓，为CSN再造订单系统、仓储系统、配送系统、信息系统，另一方面他们可围绕仓储中心为卖家建立配套的商业设施，形成新型商业地产。 (3) 竞争对手: 其他一些第三方物流3PL企业，它们独立分散、各自为政的，3PL企业之间的简单叠加往往达不到社会整体效益和成本的最优。其缺陷在于缺乏物流资源整合能力，从而无法使社会物流整体运作达到效率最大化。从微观层次上来说， 3PL也不具备为企业提供供应链物流解决的规划能力和物流系统的运营管理能力。其次，京东、亚马逊、凡客、1号店、唯品会等自建物流平台不会愿意融入菜鸟。所以，菜鸟基本不能够整合电商自建物流平台，整合的是社会物流第三方的平台。以后，以京东为代表的电商自建物流平台和马云为代表的社会资源整合的菜鸟网络将是两股重要的力量。 三、 物流战略在实施过程中可能会遇到哪些问题, 1、一个中国的智能物流骨干网，抓住“三通一达”+顺丰快递企业就能建立起来吗, 作为网购买家来说，可能看到的唯一物流服务就是快递，其实快递仅仅是最后一公里，整个后台为这个包裹服务的会涉及信息系统、仓储物流中心、区域调拨、干线运输、中转、末端配送等等物流动作。 所以如果没有物流园区、没有干线支线物流支撑、没有物流信息化平台的协同，仅仅有“三通一达”+顺丰肯定是永远做不出来的。 2、菜鸟物流园区究竟怎么建, 早在2011年，马云就已经启动物流园区战略。 2011年12月阿里巴巴在天津武清总投资30亿元，建阿里巴巴华北电子商务物流中心，主要从事电子商务交易配送、仓储、结算解决方案。两年过去了，武清的仓库是建立起来了，但有多少淘宝和天猫的品牌入驻呢,事实是出人意外的～原因在于:大商家需要的不仅仅是仓库，而是一体化的物流供应链综合服务，阿里物流体系提供不出这一体化的服务。同时，大商家发展到一定程度过后，陆续会选择自建物流体系;而中小型商家目前尚未达到需要进驻物流园区的必要，这就导致了阿里的物流园区目前处于尴尬的格局。 3、智能物流骨干网的“骨干”在那里, 菜鸟有四家快递的末端配送，同时开始不断的园区建设，那么智能物流骨干网的“骨干”在那里呢, 1)空运骨干:整体来看，空运的主体运力在国有，民营的目前仅仅顺丰11架全货机，其他的皆为租用。2)铁路骨干:国有化的中国铁路总公司的铁路运力，含普通铁路货运、班列以及正在推动的高铁运力。3)公路骨干:中国的公路骨干物流运力是由社会个体资源组成，物流界有一个数据显示，中国的公路运输前 10强的企业的物流运力加起来，占不到所有干线运力的1%，这个数据可以看出中国干线物流运力的散乱。目前中国的陆路干线与零担运力具有一定网络，成体系的公司是:德邦、佳吉、华宇、新邦、安能、传化、卡行天下、中铁等;国内最大的对干线运力整合的可视化平台是一家叫维天运通的公司，其平台上整合了近200多万干线运力资源。4)海运、水运骨干:这个不用细说了，电商基本用不上。 综合上面四项干线资源，空运、铁路骨干，菜鸟基本没有整合的可能;公路骨干，菜鸟还不可能整合德邦、佳吉、华宇、新邦、安能、卡行天下、中铁等企业，更不可能去整合松散的社会运力资源来为我所用，为我所控。所以马云的智能物流骨干网的“骨干”将是他的重要短板。 4、如何整合各利益集团, 从快递整合可以看出，仅联合快递公司就并非易事。各快递公司都有自己完整的仓储、分拨中心和信息网络。申通董事长、菜鸟网络股东之一陈德军就公开表示，并不会与阿里巴巴共享仓库。数据平台更是物流公司商业核心所在，利益整合成为阿里巴巴的难题之一。 5、今后若各家快递公司在阿里的调配下共用一张物流配送网络，那原先大力经营的网络又将何去何从, 例如在某三线城市的某个区，三通一达都设网点了，今后为了资源整合，可能来自阿里巴巴的电商快件都交给申通来派送，那么圆通、韵达等公司的网点，只能做一些非电商快件，业务量将大幅下降，人员、车辆都将出现闲置的情况，进而造成更大的浪费。 而且全国各大快递公司的骨十网络儿平是重合的，开且都在一二线城市抢占地盘，如何分配配送区域，分配业务量，由谁舍弃一二线主要业务去专攻三四线城市乃至边远地区成为菜鸟网络体系资源整合的最大难题。即便资源能得到合理协调，各方共用骨干物流网络，那一票快件的利益又该如何分配呢?在同一环节、同一段运输路程，每家公司的成本可能不一样，可能“三通一达”的成本在5元，顺丰的成本则需8元，如果对买家按统一价格收取，那么对于快递公司而言就存在着不公平性;如果按各快递公司的成本定价，对于买家而言，就有可能面对今天一个价、明天一个价的混乱局面。 职位名称 客诉专员 1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投 诉和咨询，及时、准确地进行处理;协调客户与商铺关系;根据公司上 门服务及工作标准，必要时上门调查和调解;防范事态扩大; 2. 熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场， 商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准;掌握商场产品知职位描述 识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等; 3. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析; 4. 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析;为商场和商铺提供 服务流程及标准改进建议; 5. 完成上级领导交办的其他工作 1. 认真记录用户的投诉事宜～对客户服务中心的用户信息处理情 况进行监督和查询～包括400、消协、楼层转交的客诉 2. 负责现场和电话的投诉处理～对特殊投诉事件要及时上报 3. 对疑难事件～现场解决不了的要及时上报到部门领导处 实操事务 4. 做好撤场商户台账 5. 做好买退台账 6. 制作每月商场商户红黑榜并公示 7. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 8. 建立周、月客诉台账～定期汇总、上报 职位名称 回访专员 1( 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回 访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告; 2( 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间 内给予顾客答复; 职位描述 3( 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上 报部门主管; 4( 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作; 5( 及时准确上报客服月报表和工作周报。 6( 完成上级领导交办的其他工作 1. 负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作～ 收集顾客对商场各项服务的意见和建议 2. 对回访中顾客的问题与投诉～反馈至客诉专员并及时协调相关 实操事务 部门整改～并在规定时间内回复顾客 3. 按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账～每周向总经办 上报回访数据 4. 做好商场为顾客提供的免费保养服务台账 职位名称 资料员 1( 根据公司标价签管理，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签 进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相 关管理规定与标准; 2( 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒 目，一货一签，货签对位;商品价格变动时及时更换; 职位描述 2(负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相 符; 3(负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情 况下及时更换; 5(协助进行抽奖、 促销等活动 6(完成上级领导交办的其他工作 1( 对商场所有商品的标价签进行规范管理～不定期巡场 2( 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查～在手续 实操事务 齐全的情况下及时更换 3( 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新 4( 负责新进商家营业执照的办理和发放 职位名称 播音员 1(严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放; 2(负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持; 3(为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务; 职位描述 4(配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目; 6(负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行; 7(负责广播室的清洁卫生工作; 8(完成上级领导交办的其他工作 1. 负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知 2. 为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务 3. 负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护～保障正常运行 实操事务 4. 负责广播室的清洁卫生工作 5. 协助回访专员完成每月顾客电话回访工作 6. 协助企划进行活动的电话推广、回访 7. 负责新进播音人员的带教工作 职位名称 前台导购员(部分兼播音) 1( 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作; 2( 负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架 及时进行补充;各项商场增值服务设施的管理; 3( 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指 职位描述 引服务; 4( 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行 处理; 5( 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对 商场各项服务的意见和建议; 6( 协助进行抽奖、 促销等活动 1. 负责VIP卡登记、录入、积分查询工作 2. 负责面向顾客发放停车券 3. 负责商户信件的归类整理 4. 负责标价签的初审、打印和发放工作 5. 负责平时和商场促销活动信息的宣导 实操事务 6. 负责电话/现场客诉的受理～并转交相关部门～做好记录 7. 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工 作～收集顾客对商场各项服务的意见和建议 8. 协助企划进行抽奖、礼品发放等 9. 完成上级领导交办的其他工作 职位名称 文员/内勤 1. 负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作 2. 负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理 3. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式 职位描述 4. 负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作 5. 负责办公室的电话接听工作 6. 协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作 7. 完成上级领导交办的其他工作 1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报 2.负责部门费用的填写申报 3.负责部门例会内容的记录 实操事务 4.负责部门员工排休、调休 5.做好VIP顾客信息的录入 6.负责前台日常事务的监督、管理 7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作 职位名称 导购车司机 1. 负责所有售后产品上门服务的接送 2. 对产品的搬运、安全负责 职位描述 3. 对车辆的安全负责 4. 负责相关单据的回收 1.负责派发商户信件 2.协助资料员收集商家厂商资料 实操事务 3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放 4.负责定点接送顾客～包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间 5.协助其他部门搬运活动用物资 职位名称 前台主管 1. 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作 2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及职位描述 时进行补充;各项商场增值服务设施的管理 3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处 理 1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总～包括VIP 卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等 2.负责现场和电话投诉处理～对特殊投诉事件要及时上报投诉专 实操事务 员,对疑难事件～现场解决不了的要及时上报到部门领导处 3.对商场所有商品的标价签进行规范管理～不定期巡场 4. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 5.完成上级领导交办的其他工作