苹果售后服务报告书

苹果售后服务报告书 iPhone手机接机、三包检测及维修报告书样本 附件3: iPhone手机接机、三包检测 及维修报告书样本 一、iPhone接机报告书 用于无苹果授权维修网点地区电信销售点接机时填写。 二、iPhone三包检测报告书 苹果授权维修中心为用户购机1,7日内用户提供的、用于退货的检测报告。 三、iPhone维修报告书 篇二:苹果售后服务流程 苹果iPhone手机售后服务 一、售后服务基本知识 iPhone产品的售后服务严格遵守国家三包法的规定，售后服务依据国家 “三包”条例进行实施。“三包”条例明确规定了厂商就其生产的产品向消费者提供“包修”、“包退”、“包换”的售后。 1、当您的商品自购买之日(以发票日期为准)起7日内，出现国家三包所 规定的功能性故障时，您可以选择退货、换货或者维修; 2、当同样的情况出现在第8日至第15日内时，您可以换货或者维修; 3、当同样的情况出现在第15日后，您只能在保修期内享受免费保修。 4、商品售出后无客服认定的质量问题恕不退换。了解详情您可拨打联通华盛客服热线4006108989。 5、根据国家2001年9月颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机终端产品的售后服务的相关内容 可以分为: 7日、15日内的退换机(DOA/DAP)、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修 二、iPhone产品售后服务政策及相关内容 1、iPhone厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。iPhone厂商的售后服务政策中规定的高于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。 2、iPhone厂商服务政策及策略仅适 用于允许在中国大陆地区销售的iPhone产品。 3、手机主机保修期为一年，其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、12个月。iPhone产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在iTunes激活两者最早的日期开始计算。超出保修期的由用户自行购买。iPhone产品附件保修以换新的方式完成。 文档顶端 三、iPhone产品售后服务流程 提醒: 1、iPhone 4剪卡用户不纳入保修范围:2G sim卡剪卡后在iPhone手机上使用，存在电压不匹配问题，电压不稳定，首先会影响寿电池寿命。其次，由于电压不稳定，容易锁机，后果严重一点就是数据丢失。iPhone 4使用剪卡出现的问题，不纳入保修范围。 2、对于用户在iPhone授权点(包括自有渠道和社会渠道)购买华盛公司统一供货的正版 iPhone手机后，如iPhone手机在规定期限内出现非人为损坏的性能故障，符合国家三包规定，用户提出换机、退机或保修服务，公司应 无条件按规定办理。如果涉及到要退机的按合约和顺价销售到指定地点办理。 (一)、iPhone手机检测售后流程分为有网点覆盖和无网点覆盖两类。其中有网点覆盖的售后流程与现有其他厂商一致，由销售网点指引或用户直接对接苹果售后网点。以下按购买渠道分别iPhone定制手机的售后指引: 文档顶端 (二)iPhone手机的退机规定: 1、退机服务本着谁销售谁服务的原则，即用户在何处购买就在何处办理退机业务。 2、系统中，用户要求退货的手机串码信息状态显示为故障(退机)，退机后，该手机将不再允许销售。 3、如果用户在三包期内提出退货的同时提出销户要求，用户应结清使用期间话费后，给予办理销户手续。 4、(内部了解)根据公司ESS系统支撑建划，预计2010年1月底可通过系统支撑退机服务，现阶段各分公司通过手工方式办理退机业务。 5、iPhone手机的退货流程如下:(顺价销售及24个月合约计划销售) 文档顶端 (三)iPhone产品附件保修流程 1、iPhone产品附件保修流程与相关主机的购买15日内(DAP)及保修流程一致，保修期从系统激活之日起开始计算，其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、12个月，超出期限的由用户自行购买。 2、iPhone产品附件保修以换新的方式完成。 (四)iPhone产品保外维修流程 1、用户的iPhone产品保外维修流程与相关主机的购买15日内(DAP)及保修流程一致，用户可自行送修。对于无维修网络覆盖区域可通过购机营业厅或零售点协助物流，但不参与维修费用的接收与结转。 2、厂商指定维修站接收到无维修网络覆盖区域用户的保外维修机后与用户电话商谈维修费用，同意后由用户自行向厂商指定维修站付款。修复后的手机经是营业厅或零售点返还用户。 四、售后物流安排(内部了解) 1、物流商的选择:无售后网络覆盖区域的售后机物流由华盛总部经过统一招标，筛选全国性的物流公司进行合作， 承担联通营业厅售后机的物流费用。 2、无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排: 联通营业厅的售后机从营业厅到华盛省办事处的物流由华盛总部指定的物流公司进行，物流费用由联通华盛总部承担。 篇三:苹果公司客户服务中心的技术及管理体系 苹果公司客户服务中心的技术及管理体系 关于苹果公司客服中心技术: 苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE认证、XSE认证、FCP认证等。只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的远程诊断，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod、XServe、RAID及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。不仅如此，苹果电脑公 司还通过一个强大的数据库---GCRM系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。 2012年数据表示:苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。 苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。 苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI(计算机电信集成)技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为 一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。 关于苹果公司客服中心管理体系: 由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。关于苹果公司客服结构如下: 客服中心职责方面: 1(负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，客户服务行为;(客户关系管理) 2(围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作;(营销职能) 3(负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正;(服务职能) 4(负责客户行为分析与调查工作;(客户关怀) 5(负责大客户关系的重点维系与管理工作;(客户关怀) 6(呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。(服务职能) 客服中心权利方面: 1(有制订企业营销计划的参与权; 2(有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力; 3(有处理部门内部事务的自主权; 4(有对部门内部 员工的考核权; 5(有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。 客服中心目的: 从管理机制上强化客户服务; 从企业文化上提升服务理念; 从制度保障上提高客户满意度。 客户服务中心管理体系建设的重点: 一、以打造服务品牌为核心的职能定位; 二、以客户为中心的流程体系; 三、基于流程的组织架构; 四、创新、协作的服务团队; 五、科学的运营管理体系; 六、全面的质量管理体系; 七、顺畅的信息管理体系。