促销活动-每个重大节目,春节、五一、国庆、情人节、圣诞节等集团_面料

促销活动-每个重大节目,春节、五一、国庆、情人节、圣诞节等集团_面料 ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 促销活动:每个重大节目,春节、五一、国庆、 情人节、圣诞节等集团_面料 促销活动:每个重大节目,春节、五一、国庆、情人节、圣诞节等集团会有不同形式的新品款式推出与之想配合的宣传资料及促销资料及促销用品.新品及宣传品推出要注重会其卖点. 世纪缘经营指导手册 目录第一章 世纪缘简介 世纪缘简介 世纪缘企业目标/使命 世纪缘品牌 世纪缘定位 竟争优势 第二章、组织结构 1、店组织架构图 说明 2、柜组织架构图 说明 第三章、人事管理 员工的聘用 1、招聘的途径 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 2、招聘对象 3、聘用标准 4、招聘程度 5、试用期管理及规章制度 员工的培训 1、培训的意义 2、培训的原则 3、培训方法 4、培训内容 5、培训达标要求与考核 第四章、岗位划分与职责 1、店长岗位职责 2、班长岗位职责 3、收银员岗位职责 4、营业员岗位职责 第五章 内部制度管理 考勤 ?、假期及请假制度 ?、辞职、调职与解聘 ?、晋升制度 1、店员人仪容仪表管理 2、礼仪接待规范管理 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 3、饰品出售工作流程图 4、考勤与交接班管理 考勤纪律 交接班管理 第七章饰品管理 1、商品的管理原则 进货的管理 货品出仓流程 补货、退货、调货原则 畅销商品保护原则 滞销商品推广原则 商品利润的控制管理 2、商品的配置与陈列 商品陈列排面管理 商品陈列与展示的技巧 掌握店面色彩与照明的技巧 4、商品的存货管理 利用季节促销活动减少库存 控制进货或及时进货 第八章 盘点与理货管理 1、商品盘点作业管理 盘点作业流程 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 盘点作业流程的管理 2、盘点作业 3、盘点作业的帐册工作 4、补货、退货、调货的流程管理 第八章 品牌营销、 市场促销、 第十章财务管理 1、财务管理原则 2、固定资产的管理 3、费用的管理 4、销售收入的管理 第十一章 收银管理 1、收银员工作守则 2、收银员的作业流程管理 3、收银员作业管理的重点 第十一二章投诉管理 1、 妥善处理顾客投诉的重要性 2、 顾客最常抱怨的事项 3、 顾客在抱怨时想得到什么 4、 抱怨未得到正确处理的后果 5、 如何预防抱怨的产生 6、 如何接受顾客的抱怨 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 第十二章 店铺失货处理 1、 防止偷窃措施 2、 每日店铺点货/盘点程序 3、 确认失货的具体处理规定 第十三章 突发意外事故处理 1、 偷窃事件 2、 电源中断处理 3、 爆窃事件 4、 火警处理 第十四章 顾客管理 1、应对顾客的技巧 2、顾客购物的心理意识 3、善用促销决心的方法 整理 店容要时刻巡视,不出现与工作无关杂物 整顿 店内所有饰品和物品进行定容和定位管理 整身 营业人员要身着统一店服,仪表和举止得体 整心 以积极、快乐的心态迎接每一天的服务工作 一、 行政管理 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 、人员编制: 根据所在区域专卖店的规模和销售预测而确定,一般由一名店长和3-4名营业员组成;副店长编制可视具体情况而定,可单独设编制、或由一名资深营业员兼职、或不设. 、员工招聘: 限女性,年龄18-33岁,身高1.60m至1.75m,端庄大方,高中以上文化,有良好的语言表达能力和审美能力;有专卖店销售经验,能说流利的地方话和普通话.的学说加以规划.或公司总部届时书面通知. 、职务描述 1、 店长的工作职责 总体要求 ?以身作则,积极推动下属工作. ?作为店内公司与同事的沟通桥梁. ?有效地运用公司资源,例如人力、商品、零用金、店铺陈设、宣传资料 等,并进行合理及决定,以达到公司所定的销售目标及快捷有礼的服务. 人事要求 ?保持同事间的团结与合作精神. ?处事公正,令下属信服. ?按规定,对员工进行工作安排和排班. ?评核员工表现,加以鼓励、辅导及在职培训. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 对客服务 ?处理顾客投诉. ?监察销售程序、修改服务与换货服务等方面动作,如有出错要即时纠正, 以确保快捷有礼的服务. 商品管理 ?保证货源充足,保持商品摆放整齐美观,以增加销售机会. ?确保后仓商品摆放整齐、有规律、以方便员工快捷、安全地提取商品, 增加销售机会,减少次货. ?首先依照公司指示,然后跟进销售速度、存货量、销售气氛及商品类别, 安排合理摆位,以加销售机会. ?适当分配人手配合顾客流量并预防店铺失窃. ?确保一个舒适、整洁的购物环境,以吸引顾客进入铺内购物. ?跟进店内维修事项. 资金管理 ?合理运用零用金并记录其运用情况,保障公司财产安全. 杂物管理 ?杂物是前线员工的补给物品,店长必须确保各样杂物存量充足,并作出 计划补充和删减,以免影响生意. 意外处理 ?意外发生时,应先保障顾客与员工安全,--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 在可能及安全的情况下尽量保 障公司利益. 文件处理 ?建立公司日常动作系统(如:每日销售,天气情况,进出商品登记及存 档系统等,以方便查资料及跟进未完成的事项. 2、 副店长的工作职责: 总体要求 ?对店长在安排及决定上进行协助. ?如店长不在场时,要全权履行店长职责. 人事要求 ?保持同事间的团结与合作精神. ?公事公正,令下属信服. ?按规定,对员工进行工作安排和排班. ?评核员工表现,加以鼓励、辅导及在职培训 对客服务 ?处理顾客投诉. ?监察销售程序、修改服务与换货服务等方面动作,如有出错要即时纠正, 以确保快捷有礼的服务 商品管理 ?保证货源充足,保持商品摆放整齐美观,以增加销售机会. ?确保后仓商品摆放整齐、有规律,以方便员工快捷、安全地提取商品, 增加销售机会,减少次货. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- ?向公司反映顾客对商品的意见,改善商品质量. ?向店长反映顾客对商品的意见 资金管理 ?合理运用零用金并记录其运用情况,保障公司财产安全. 货场管理 ?首先依照公司指示,然后跟进销售速度、存货量、销售气氛及商品类别, 安排合理摆位,以加销售机会. ?适当分配人手配合顾客流量并预防铺失窃. ?确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境,以吸引顾客进入铺内购物. ?跟进店内维修事项. 杂物管理 ?杂物是前线员工的补给物品,店长必须确保各样杂物存量充足,并作出 计工作划性的补充和删减,以免影响生意. 意外处理 ?意外发生时,应先保障顾客与员工安全,在可能及安全的情况下尽量保 障公司利誉. 文件处理 ?建立公司日常动作系统 及档存系统,以方便查资料及跨进未完成的事项. 3、 资深店员的工作职责: 总体要求 ?树立良好榜样给店务员效法. ?有整洁的个人仪容及自然的笑容. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- ?提供最佳服务给每一位顾客. ?点收货仓送来的商品. ?执行店内的存货控制步骤. ?向顾客推介商品知识及推销商品. 人事要求 ?以”工作伴侣”形式教导新入职员工. 对客服务 ?提供捷有礼的服务. 商品管理 ?依照店长指示,整理商品及库仓. ?向店长反映顾客对商品的意见. 资金管理 ?点核店内现金存款数目. 货场管理 ?依店长指示摆放商品或更换陈列品. ?留意货场内顾客有否被忽视并注意商品安全. ?保持货场与商品整洁. 杂物管理 ?定期向店长或副店长报告杂物存量. 意外处理 ?依店长指示,作出相应行动. 4、 店务员的工作职责: 总体要求 ?有整洁的个人仪容及自然的笑容. ?提供最佳服务给每一位顾客. ?点收货仓送来的商品. ?执行店内的存货控制步骤. ?向顾客推介商品知识及推销商品 对客服务 ?提供快捷有礼的服务. 商品管理 ?依照店长指示,整理商品及后仓. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- ?向店长反映顾客对商品的意见. 货场管理 ?依店长指示摆放商品或更换陈列品. ?留意货场内顾客有否被忽视并注意商品安全. ?保持货场与商品整洁. 杂物管理 ?定期向店长或副店长报告杂物存量. 意外处理 ?依店长指示,作出相应行动. 、公司制度 1、 专卖店制 ?、 店员不可将公司资料外泄与非公司雇员. ?、 若发现店员盗窃公司财物,如金钱、饰品、赠送之礼品厖等,视情节轻重,公司按照规章 制度进行处理,严重者,会即时交由公安处理. ?、 在对帐时若发现现金比实际生意量多,或忘记给客人找赎,应全数交回公司处理. ?、 任何时间均不可于店铺内吸烟. ?、 店员严禁开发”空头单”或预测开单,每次交易必须是真实买卖,才可开单,任何开空头 单的解释均不会被接纳,并会受到公司严重处分. 2、 店内任何同事包括店长及副店长,在离开店铺前亦要互相检查求公正. 正确的做法如下: ?、 在离开前将袋内所有物件取出给两同事查看. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- ?、 穿着大衣或松身衣服之同事,亦须给两位同事检查衣袋. ?、 在返工前带或戴着公司饰品的同事必须告知其他同事. ?、 除了店员检查衣物或袋外,其他在门市进出货仓的人士,如清洁员工、通渠师傅,亦需 要检查他们的袋或工具箱,但需有礼貌地向对方说明这是公司手续. ?、 如有人自称是受公司高级职员的吩咐到店里取货换货,店员应立即与该职员联络,查明是 否确有其事,如未正式收到通知,切勿随便将公司财物给予他人. ?、 如有客人自称是公司高级职员或其朋友,并要求折扣买饰品,店员应有礼貌地告诉客人公 司是没有这个规矩,亦不容许店员私自给予折扣. 3、休假制度 ?、店长须在每星期五完成编制下星期的排班表,经批准后通知各同事. ?、任何同事告假,必须至少在编制下一星期班表前提出申请,若是申请病假或事假,必须尽 早通知店长进行人手协调与调动.;检查所有饰品是否已陈列于架上. 3、 店长或副店长检查员工的仪容是整齐. 4、 开店前检查物料是否准备充足及摆放整齐,如纸--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 袋、首饰包盒、服务卡、小票及其它物料, 以便同事使用. 5、 清洁卖场 用抹布清洁卖场每个角落,包括陈版、地面、收银台、橱窗展台、橱窗玻璃、镜子;用湿布清洁样品后,再用干布抹.查看留言本有没有事情需要跟进. 6、切忌站在卖场发呆,以愉快的心情迎接每一位客人. 7、 缺货时绝不能空手从仓库出来,应取相近或另一个颜色饰品给客人.取给客人前,应先检 查产品,确保没有问题. 8、 若店员拿取更多的饰品供客人试戴时,应知会同事注意场地及试戴品数量,以免让客人未 付款而戴着饰品离开. 9、 当客人决定购买后,必须首先问客人所需的是什么款式饰品,然后将饰品给另一同事检查 材质、价格、颜色是否正确,才可包装.请紧记开发票必须由另一位同事负责,例如甲卖 商品,则需由乙开发票. 10、不可擅自离开货场,如需离开必须通知店长. 11、静场时,要安排员工整理货架、检查样品标签是否陈旧、产品有没有破损,并且经常整理中的培训规范,月末要对所有员工进行一次有关服务的综合考评. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 、价格管理: 严格执行公司下达的《商品定价》通知,不准随意调价.价格标签填写完毕要与《商品定价》表反复核对.随季节和市场的变化,需调整价格时,公司会下达《商品价格调整通知》文件.各店收到后应在规定调整日前一天,重新更换价格棱.若采取打折促销方式,应公布其比例. 注:价格确定权和调整在公司,由区域负责人监督执行. 附:《商品定价表》、《商品定价格调整表》《调价通知单》 商品定价表: 序号 产品编码 单件价格 批量价格 产品编码 单件价格 批量价格 1 2 3 4 商品价格调整表: 序 商品编码 单件价格 调整幅度 批量价格 调整幅度 号 现在价格 调后价格 现在价格 调后价格 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 调价通知单: 关于调整部分商品价格的通知 各区域专卖店: 根据季节和市场的变化,公司研究决定对部分商品进行价格调整.价格 调整执行日 为年月日,望严格遵照执行. 特此通知. 附商品价格调整表. 香港金尔曼国际珠宝集团有限公司 年月日、商品管理 1、 展示商品的管理: 直营店以开放式卖场为经营物色,展示商品均充分暴露在外,当顾客多于是营业员时,要特别注意防盗、防丢失.若出现这种情况,当班营业员应负直接责任. 2、 库存商品管理: ?、 按编码、分区隔分类管理,保证商品库存的有序性,避免出现混乱现象. ?、 防重压防冲击,确保商品质量的完好性. ?、 根据每日、每周、每月的销售情况,掌握商品库存结构的变化,避免商品脱销和商品库存过大,使商品库存保持在最佳状态. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- ?、 每月盘点,重点进行帐实核对.区域负责人要亲自参加并监督全过程,谨防短货、坏损、虚报等现象的发生.盘点完毕,由专卖店负责人写出《库存说明》. ?、 由店长安排与协调:每星期巡视货仓两次,检查商品缺、滞的情况,如商品缺货,应尽快补充;如商品滞销,应立即通知各上司,尽力撤销这类商品,或咨询上司,可否设特价.每星期一提交《每周工作报告》,清楚列明销售情况.每月盘点一次,列明盘点内容与《日记帐》核对.须定时向营业经理或深圳总部报告营业额. 附:《库存说明表》 库存说明表区域: 店名: 时间: 年月日参加盘店人 盘店情况 处理意见 负责人: 盘店人签名 、销售管理 1、日销售登记《日记帐》:当班营业员要对当日的销售逐笔进行登记,顺序要与出的”小票”编码一致.每班次一小计,全天营业结束进行合计,并与”小票”核对无误. 2、 报告《周销售统计表》:每周营业结束,根据《日记帐》进行分类统计,填报《周销售统计表》,从而了解--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 商品在销售结构中的变化.统计完毕,其合计数要与该周内《日记帐》累计数核对一致避免出错.:反映当月营业状况,内容和统计方法与《周销售统计报表》相同.完成之后应对数据进行分析并撰写书面报告上报总部. 报告应侧重分析以下内容: ?、 当月销售额增长与下降的原因是什么? ?、 畅销款式有哪些?消费对象有什么特点? ?、 滞销款式有哪些?顾客不看好的主要原因是什么? ?、 建议. 附:《月销售情况分析》 朋销售情况分析 时间: 年月日分析人 区域 店名 1、 当月销售额增长或下降的原因 2、 畅销款式及其主要消费对象 3、 滞销款式及其原因 4、 建议 三、 市场调研 、调研内容 1、 商品的优劣性、店面的环境因素等; 2、 竞争者价格定位、陈列方式、款式的创新、颜色的搭配等; --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 3、 竞争者的促销策略和特色等; 4、 竞争者的距离、交通条件、商品质量、商品结构、店面规模等. 、: 为了实时的了解和掌握市场动态且能够及时的作出策略调整,各级经销商需精心调研和认真作出报告,并传送于总部. 四、 配送及订货管理 、配送管理 1、 收到加盟商订货计划后,根据订货数量,由我司销售管理部确认仓库是否有库存,再给加盟商回复.在一星期内由销售管理部将货品负责配送到位. 2、 加盟商在收到货后即时验收,并将验货确认单24小时内以传真或E-mail形式返回公司,如有异议,也请在24小时之内提出,否则,我公司将视该批货为完全合格,我司核实后如纯属我司产品质量问题则给予全数退换. 3、 我司根据市场情况负责第一批货的配货,加盟商在经营中发现不合适,可提出 换货,我司将给予免费换货一次.从第二批货起,每次换货时,我司向加盟商收取该批换货零售价5%的手续费. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 4、 加盟商向我司购货,自行承担一切运费与保险费用. 、订货管理 1、根据月均销量、实际存货以及供货周期,在确保到货之前不缺货的情况,确定给我司下订单的日期及数量. 2、 货单由各加盟商指定的人员下达,下订单人员必须认真填写订货单上的各项内容,具体内容如下: 五、 售后管理 1、售后问题及处理方法 ?、Gemss首饰主要售后问题: 主要售后问题 处理方法 表面污垢 超声波清洗 产品断开 是进行工艺焊接处理,再进行抛光、电镀 镶石脱落 是对抓牢进行更一步加固处理 2、问题及处理原则 ?、维修处理:由当班营业员自行处理,维修完毕进行维修耗材登记 维修使用耗材登记表 序号 日期 维修货编码 维修部位 更换材料 数量 经手人 ?、换货处理:经专卖店负责人同意并验单确认后处--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 理;处理完毕,填报《商品售后问题处理表》,并上报总部.: 商品售后问题处理表 区域:店名:时间: 年月日商品编码 售后时间 售出价格 商品问题 处理方式 顾客满意度 负责人: ?、货商名称、电话、传真、联系人姓名; ?、订货日期:即为实际发出传真之日期; ?、到货数量:根据公司和加盟商签订的供货日期来确定; ?、订货数量:首先弄清楚商品的订货单位,按最小的订货单位估计量确定订货数量; ?、订货人姓名:谁下订单,由谁签名,若订单有错误,将负全责. 3、填写订单后须交经理或责任任人检查,经经理或责任人确认并签字后,传真给我司,严禁私自给我司下订单,一经发现,一定严惩. 4、订单传真发出后,一定要跟踪确认是否收到,并询问收件人姓名,确定后在订单上注明”已传”字样. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 5、下完订单后,必须立即将订单交给仓库收货存档,等待收货时取出订单进行验收. 6、员工对其所下的订单应进行跟踪,确定能否如期到货,如有困难或实发情况请及时 报告经理和店长,以免断货. 7、订单严禁损坏、开脏,切勿丢失,每次发送订单后须在店内的订单登记表上登记并签字. 3、退货处理:经专卖店负责人确认,并报请区域经理审查同意后方可办理退货手续.退货属售后重大问题,须慎重处理.处理完毕后应立即上报总部.因草率从事,造成公司损失的,要追究负责人责任.见下表: 退货处理报告 区域:店名:时间: 年月日顾客姓名 电话 地址 商品售出时间 商品编码 价格 退货理由 专柜负责人意见 负责人: 区域经理意见 负责人: 六、 附专柜员工管理制度 为了进一步完善店内的管理,保证专柜每天各项工作的顺利开展,特制定以下制度. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 、工作制度 1、时间:分早、晚班;早班为AM9:00-PM16:00;晚班为PM16:00-21:30. 2、就餐:午餐为11:30-12:30;晚餐为17:30-18:30.每次时间为30分钟. 3、营业前:15分钟将店内卫生打扫干净,并保持店内清洁.在结束营业前10分钟整理 好所有商品,并关好电源开关,方可离开店内. 4、工作时:必须化淡妆,穿工作服,穿工作服,佩戴工号牌和项链;若未执行,发现一次 罚款10元,请位严格遵守. 5、交接班:必须严格遵守交接手续,签名确认商品数量,物品及要交待的事宜,方可下班; 如发现交接时丢失商品,由当班人员负责赔偿. 注:员工必须按时上、下班,必须打卡;不得迟到、早退;不得代其他员工打卡;服从商场的统一 规定,遵守商场的各项制度. 、休假制度 1、假日时间:原则上营业员没有假日,如遇到特殊情况需由另外一个营业员顶班,但要提 前一天申请,经店长或区域经理同意后方可执行. 2、病、事假; --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- ?、请病假,若不能提前申请者,须在当天以电话或别的形式通知店长或区域经理,事后须 出示医院病情诊断书. ?、原则上不予请事假,遇到特殊情况者,须提前两天申请,并征得同意后方可请假,否则 旷工处理. 、处罚制度 1、迟到、早退: ?、5分钟以内,罚款5元/次. ?、10分钟以内,罚款10元/次. ?、10分钟以上至1小时以内,罚款50元次. ?、1小时以上,罚款100元/次. ?、月累计迟到3次者,誉以警告处分; ?、月累计达到5次以上者,予以解聘. 2、旷工:员工无故旷工或月累计旷工达2次以上者,予以解聘. 3、工作完成不到位 ?、没按时完成,罚款10元/次?、试用期内提出辞职者,应向公司交纳培训费用100元整. ?、辞职须提前一周申请,经批准后方可办理离职手续. 七、 团队精神 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 1、团队精神:指一群有进取心的人,为了一个共同的目标而不懈的努力,默默地耕耘,他们彼此信任,互相尊重,共同协作,形成合力. 2、重要性:团队是一个公司或集体凝聚力的集中体现,是工作成败的关键,它可以使公司的利益得到最大限度地实现. 3、必要性: ?、可使其相互了解,彼此之间能够有一个共识. ?、达到培养员工综合素质、能力和锻炼员工胆识的目的. 应对顾客投诉的一般常识 一.首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情,尽量消除抵触情绪. 二.一定详细询问前因后果,表示重视,切不可妄做判断,以免被动. 三.分析问题性质与严重程度,思考解决对策. 四.对小问题,可适当迎合顾客,争论是愚蠢的,先自我批评,消除顾客火气,再婉言解释,并可适当向顾客小施恩惠,以示安慰; 五.对严重问题立刻找来相关人员,诱使顾客一次又一次讲述过程,仔细寻找漏洞. 六.巧加引导,使顾客的话自相矛盾.或反向设问,诱其--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 露出马脚. 七.以绝对的权威优势取消顾客的理由,然后告诉顾客,与美容无关,应该速去医院诊断. 八.如果真是自己的错,应诚意征求顾客谅解. 九.先摸清顾客想如何解决,再考虑自己的解决方案. 二、百货店的常用促销手段 现代市场营销不仅要求百货店提供适销对路的商品,制定有吸引力的价格,使目标顾客易于取得他们需要的产品,而且要控制其在市场上的形象,设计并传播有关外观、特点、购物条件以及商品给目标顾客带来的利益等方面的信息,不断地与现有及潜在的消费者进行沟通.百货店的这种采取有效形式和手段,向消费者和用户宣传企业所提供的商品和劳务,用以激发购买动机和行为,促进销售,提高市场占有率的活动,即商品促销.百货店商品促销的主要手段如下: 1、营业推广 营业推广是百货店在商品销售过程中,为刺激消费者购买而采取的能给消费者带来直接利益的促销手段.主要有折扣优惠、奖励折扣、降价销售、代金卷、优惠卡、信用销售、会员制、现场制作等. 2、服务促销 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 服务促销是百货店以不断向消费者提供更多的适应消费者需要的劳务为手段,来扩大和促进商品销售的活动.一个好的服务促销项目,不仅可以带动商品的销售,还可以为百货店在公众面前树立一个好形象.主要有电视购物、电话购物、消闲夜市、物品寄存、代客交费、商品质量鉴定、使用前培训、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等. 3、文化促销 文化促销是百货店以各种文化为纽带,营造经营气氛,吸引消费者购买的促销活动.文化促销是我国目前百货店重要促销手段之一,具体表现为:以文化创气氛、以文化树形象、以文化标特色、以文化造市、以文化公关等.主要有联谊会、文化广场、企业文化研讨、画展、影展、文化艺术讲座等. 公关促销 公共促销是百货店通过开展有效的公关活动,在社会和公众中树立良好的形象,达到扩大百货店知名度,促进商品销售的目的.主要有标示宣传、慈善捐赠、义卖、信息报导等. 广告促销 广告促销是百货店利用广告媒体向社会公众传播百货店经营信息、促进商品销售、树立百货店形象的一--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 种活动.主要有各种媒体广告、店面广告等.其中店面广告是百货店吸引顾客的重要一环,好的店面广告,可以使商品能引起消费者的注目,使消费者产生购买欲,并将商品带回家去. 6、人员促销 人员促销是百货店派出人员,向潜在的顾客介绍商品,劝说购买,以达到销售商品目的的一种促销手段.它是促销人员与消费者直接的面对面的沟通.主要有商品导购、销售展示、样品试用、展览会等 百货店在实际的营销活动中,并不是每一种促销手段都要使用,要根据百货店本身的情况、销售的商品特点、目标顾客的特点、竞争对手特点、节日、季节以及对销售和利润的影响等,选择合适的促销手段,并有机地组合在一起,以产生最优的效果. 顾客服务,从不同的角度划分,有以下几种类型: 按售货过程的阶段分类 1.售前服务.即在商品出售以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机.这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等. 2.售中服务.在人员服务的商店中,售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务,如接--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务.在自我服务商店中,售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务. 3.售后服务.即商品售出后继续为顾客提供的服务.一般来说,商店向顾客交付了商品,顾客向商店支付了金钱,销售已基本完成.但对于一般的大件商品,高技术产品,消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题,要商店提供进一步的服务.这类服务的目的是使顾客对商店感到满意,成为商店的回头客.售后服务包括:退换商品、送货、维修、安装,解决抱怨及赔偿,客户回访等. 如何实施客户关系管理 ---- 首先, 要做好客户信息的收集,即建立客户主文件,为了控制资金回收,必须考核客户的信誉,对每个客户建立信用记录,规定销售限额.对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同. ---- 客户主文件一般应包括以下三方面的内容: ---- 1. 客户原始记录 ---- 客户原始记录即有关客户的基础性资料,它往往也是企业获得的第一手资料,具体包括以下内容:客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等. ---- 2. 统计分析资料 ---- 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料.包括顾客对企业的态度和评价、履行情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等. ---- 3. 企业投入记录 ---- 企业与顾客进行联系的时间、地点、方式和费用开支、给予哪些优惠、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用. ---- 以上所列三个方面是客户档案的一般性内容.同时应注意到,无论企业自己收集资料,还是向咨询业购买资料都需要一定费用,各企业收集信息的能力也是不同的.所以,客户档案应设置哪些内容,不仅取决于客户管理的对象和目的,而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制.各企业应根据自身管理决策的需要、顾客的特征和收集信息的能力,选择确定不同的客户档案内容,以保证档案的经济性、实用性. ---- 第二,企业必须了解客户的需求.通过建立一种--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 以实时的客户信息进行商业活动的方式,将客户信息和服务溶入到企业的运行中去,从而有效可行地在企业内部传递客户信息,尤其是在销售部门和生产部门之间. 特许经营体系包括: 加盟拓展、单店管理、营运督导、培训支持、物流配送、广告支持、VI和信息管理. 以上8大体系互相协调、互相配合,构成一个完整的系统,才能快速、高效地推进整个特许连锁体系发展. a) 店面布置 专卖店的门面如同人的脸面,是专卖形象最为突出的表现.繁华街市,人来人往,看到最多的首先是专卖店的外观.造型的奇特,新颖醒目的门头,五彩缤纷的展示橱窗,店内款式色彩的强烈视觉冲击,往往可以从众多的喧闹中跳跃出来,今顾客驻足留意,欲入其境,产生购买行为.而且可以通过店面布置反映出专卖店的风采和生意是否兴隆及经营内容和经营理念. 力争顾客”一见钟情”是店面布置的最基本要求. 第一节 商品陈列原则 商品陈列摆放是专卖店门面广告的一个重要形式,销售人员的工作效率,服务质量等与商品陈列有相当密切的联系.因此,商品陈列在一定的程度上决定着专卖--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 店的销售业绩,是店铺运作上很重要的一个环节.专卖店的商品陈列应本着分区陈列,方便购物,美观整齐,清洁明亮的几个原则实施: 1.显眼 尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方,也可称为有效陈列.在进行显眼陈列时,首先应考虑商品的购买频率,对于想要售出的商品,应是选取引人注目的位置陈列. 2.选择和拿取 在显眼、易选择、易拿取的有效陈列范围内,展示畅销商品,陈列在高效位置.如图:最佳视觉为A区,易选择和易拿取,其次是B区,再次是C区,D区为最差区域. D C A B 3. 局美观 装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化,强调商品的新鲜感,使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列. 4.提高价值 运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 值的评估. 5.引人注目 借助一些设备及用具,使店内的某个部位特别显眼,以招揽顾客来店浏览商品. 第二节 陈列方法与要求 商品陈列应考虑方便顾客购买,合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去,以防积压和断货.对于一个专卖店,首先应该对店面进行一个合理的分区,然后再进行不同货架的搭配组合,最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配. 一.货场分析 根据顾客购物习惯和视觉习惯,我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大部分.如下图所示: 位置 陈列货品 更换期 当眼区 货场前段、中间部分、橱窗模特、展台 推广货品 畅销货品 色彩抢眼货品 齐码及货量充足的货品 应季货品 专卖店 3-5天 商场专柜5天为一时间段更换陈列货品 次当眼区 货场中段、前段的两边部分 齐码及货量充足的货品 应季货品较重要的货品 非当眼区 整个后段、货场凹进去的角落较窄的地方 断码 反季货品 色彩抢眼货 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 三.其它 收银台 保持干净整齐,不允许摆放与收银工作无关的物品 试衣间 保持干净无异味,不允许放杂物. 顾客休息处 重要性:-给顾客一个舒适的购物环境. -顾客在此休息,及时送上一杯水,留下更好的印象. -拉近了顾客与导购员之间的距离. 配置:座椅,茶几,饮水机,宣传画册. 仓库 防潮防虫,保持清洁整齐. -货品归类摆放,以便管理. -把畅销货品放在容易拿到的位置. -颜色相近、易混淆的货品应隔开摆放. -在货架贴上条形码以便查找. 广告宣传品 天花吊旗包括:开季吊旗 特价吊旗 推广活动吊旗 海报包括:橱窗大海报:装置于橱窗内作背景用 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 作用:吸引顾客注意加强店铺整体形象 推广海报:精选货品海报、推介货品海报 作用:吸引入店注意,加强产品宣传,明确货品种类,名称,特点等,装置于与相应货品的展位上. 第三节 色彩组合 从整体上看,颜色永远在视觉上占主导地位,货品陈列是按色块组合原则进行.目的是使产品更加丰富且具有视觉冲击力.不同的颜色有不同的语言诉求. 颜色代表的含义 服装语言的一种人格和气质的体现,第一印象多依赖于服装效果,以下的色彩象征表现为感情形式,我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等到来帮助顾客挑选得体的服饰.第二节 卖场气氛 现代人的生活节奏加快,心理压力与紧张度加大,有的顾客去专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐,休息或社交方面的满足.通过专卖店的陈列,装潢,灯光,音乐来布置,烘托渲染各种购物气氛.如:店内的绿化、自然化、适宜的香味,恰到好处的布置,优美动听的音乐,柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等.可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受,使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望.这也是创造顾客的一种途径. 第五章 销售服务 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 按导购员行为过程来分,专营店的工作大致可分为售前准备、售中服务和售后服务.这三项工作紧密相连,缺一不可. 专营店售前准备工作做的好与坏直接影响顾客是否进入店中.如果顾客没有走进专营店的欲望,导购员的服务工作便无从谈起. 第一节 售前准备 个人仪容仪表 导购员必须有清淡化妆,但忌使用味浓的化妆品; 头发干净、梳理整洁,发型不得夸张及标新立异,如有需要可把它扎起; 穿着整洁、熨贴的制服; 不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物; 注意面部及双手常保清洁,不留长指甲. 店内外清扫 店内外清扫应遵循的原则:在关门前30分钟清扫店内外,方法是由外到里.店内清扫要等顾客走完后方可进行. 清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等; 清扫店内杂物、擦拭地面; 擦拭柜台、货架、模特等处; 清扫和整理店内信道、灯光、设备等. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 店堂的准备 补充货品和清理货物; 整理陈列货品,货品如有污渍应及时更换,清洗; 确保店内灯光充足,如有损坏,应马上更换; 检查零钱是否足够; 检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏,应马上更换; 检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂牌是否备足、备齐; 检查缺货是否如数到位,摆放是否整齐,符合要求; 检查货品标签与货物是否对位,有误立即纠正. 第二节 售中服务 服务步骤 购买心理 销售过程 过程中导购员的任务 留意 等待机会 等待接近顾客的机会 感到兴趣 接近 把握机会向顾客说话 联想 说明商品 简洁说明服的特点,描绘服装的特点,描绘服装的好形象.发现顾客的喜好,推荐适合的服装.实际演示,说明例. 欲望 比较 建筑说明 以各种角度说明比较,对顾客的询问作确切地回答,以资料和实际获得信赖机会. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 信任 决定 总结 依顾客的情况抓住总结机会,巧妙地促使顾客下决心. 3. 交接班盘点 店铺盘点应遵循”快速、准确而不影响正常销售”的原则; 店铺如实行两班制的,则需在交接班盘点时,可实行分区轮流交接制度,即各区依次交接并及时记录因销售引起的数量变化; 交接班时应保证有足够的店员接待顾客; 如交接班时顾客较多,应适当推迟交接时间,等店内的人较少时再盘点数目; 店铺如实行一班制,则每日当值店员应有至少一人负责与次日值班店员进行交接工作; 盘点时发现数目差异时,应及时向店长汇报并作详细的记录. 4. 每半月盘点 清点店内存货与帐上余数对照表是否帐物相符; 每月13-15日和27-30日盘点一次; 将视情况由会计部、营业部主管级人员到店内作不定期抽查某一款式的库存数; --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 盘点时必须采用指定的盘点表. 5. 转货、退货和补货 店铺间相互转货通常应经主管批准,店员不得私自互相调货,但如因店内无顾客所需的货品,店长有权要求直接从其它店铺调货,其它店铺应积极配合该店铺尽快提供所需货品; 退货应先填写退货申请表,并征得主管和经理的同意后方可退货,注意盘点清楚以便仓库核查; 店铺应根据销售情况建立定期补货制度,以确保店内货品款式、品种、色码齐全; 所有转货、退货和补货,应及时保存好单据,并作相关的记录,存入店铺档案备查. 6. 破损/遗失货品 凡货品出现破洞、抽纱、较严重缩水等现象,可按破损货品处理; 发现破损货品时应及时填写破损报告,并请示店长处理; 因长时间摆放发生的脏、皱货品不能按破损货品处理,而应采取积极的补救措施,如洗、熨等; 如货品遗失吊牌不能按破损货品处理,而应赶快通知公司,并填写无号报告; 破损货品退回仓库时,应提交破损报告,经批准后方--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 能退仓; 发现货品遗失时应填写遗失报告,并报告店长; 货品遗失应认真查找原因,并由当事人赔偿. 二、陈列规范 陈列商品必须标示价签,模特身上的产品若超过一件衣服时,必须清楚地标明每件的价格,一货一价签. 模特及陈列的衣服必须经整烫后,方可更换. 各式服装如有污渍或次品,若无法整理则尽快安排退仓,不要置留货场内. 若是小毛病,如线头、缺扣等应修整后再陈列. 若在墙壁、天花板、层板上张贴的海报、广告、悬挂吊旗,前后必须小心处理,以免弄脏了墙壁、天花板等,影响店容,增加维修成本. 店堂所有陈列品必须保持整齐清洁. 服装陈列要本着美观、醒目、有序的原则,使顾客即赏心悦目,以引导消费. 专营店陈列要经常更新,最低限度应在一个月中做一次改变,更重要的是要保持店内的新鲜感和魅力. 模特更衣期限一星期至少两次. 陈列货品、模特的搭配、衣服的迭放、挂样,没有绝对的对错,可根据经验,借鉴学习其它品牌,摆放有序、赏心悦目、有特色、有个性即可. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 模特穿单薄的T恤、毛衫等衣服时,可卸下手臂,让衣袖自然下垂,增强休闲感. 可考虑给模特穿上鞋,俗话说脚下无鞋穷半截,并可从上到下,装扮整齐,包括帽、头饰、围巾,还可涂抹手指脚趾甲等等. 模特衣着搭配,能引起注意即达到基本目的. 有陈列、摆设的货品,原则上都应该拆除包装,但应该注意数量,纯白色的货品尽可能不拆或少拆. 店铺陈列货品及货品上卖场,店员需认真检查每一件陈列商品有无完整的吊牌、商标,核对款号、价格和货品质量,如有问题,立即予以更正. 陈列物品、模特、POP、海报、彩页等按公司要求正确摆放,或结合卖场特点合理布置,力求美观、大气. 把陈列重点集中在顾客视线所及之处,让顾客边走边看,很自然进入店内. 第三节 售后服务 顾客在专卖店购物时,都应得到100%满意的服务.售后服务是顾客满意服务工作的重点,包括处理索赔,迅速送货,受理退货,品质保证、抱怨处理等;同时建立顾客资料档案,在节假日寄送贺卡,在顾客生日寄送生日贺卡,遇到店内有特别促销时,寄送相关资料给老顾客. 这些服务表面看来,虽然并不增加销售额,但它是潜--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 在的效益.优良的售后服务既满足顾客的要求,增加顾客对”Blue Eye Genius 蓝眼精灵”品牌的信任度,扩大销售,同时也能更好地维护公司形象,反以我们应当把售后服务做全、做好、做到家,想顾客所想,急顾客所急. 一.换货与退货守则 1.有单据时,以单据上标示的价格作换货依据,并以即时销售价格为退货价. 2.缺单据时,以换货时此货品的货场标价作换货依据. 3.有质量问题时,顾客凭有效单据回原购地办理有关退换货品手续,但只可换一次. 4.无质量问题时,顾客凭有效单据且吊牌完整,货品确有损坏现象可在7天内回原购地换等价或高于原价的任何物品. 5.特殊情况,交由店长处理. 在处理过程中有两点要注意: 第一、不能对顾客正当的换货要求不理睬,不能用逃避责任的方法来道歉. 第二、要同意换货并要高兴地表示同意,不要在表情上和语言上露出不满.否则就算把事情解决了,顾客也不会领你的情,没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的.而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案,--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 让顾客觉得自己受到重视. 6.顾客换货程序: A.换货时,应礼貌地要求顾客稍等,并请当值店长一同处理. B.当值店长根据办理换货程序办理换货,并有礼貌地向客人解释. C.如接受办理,应主动亲自或安排导购员帮助顾客寻找所需换取的货品并带领客人到收银处办理余下手续. D.收银员应有礼貌地请顾客出示需要退换货品的单据. E.收银员应在电脑输入换货程序,将退回货品的条码扫入电脑确认后再输入电脑发出货品条码,确认后再打印换货单据. F.收回顾客原购物小票再递交换货单给客人,并告诉顾客换货只限一次,请顾客检查清楚货品. G.将货品装入袋并封口,双手递交给顾客. H.顾客离开时,应向其道歉,并将单据交财务审核及存查. 二.顾客服务与管理实务 1.建立顾客资料系统. 2.进行富有人情味的服务,如免费为顾客熨烫、干洗、修补等. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 3.建立顾客档案,可随时通知新货新款信息,节目、庆典时可寄卡片、送小礼品等问候,使其感受品牌公司对他的重视. 4. 用促销、节假日特卖的机会,用赠品或小礼物的方式吸引顾客填表写卡片,获取信息. 5. 顾客谈话过程中获取信息,了解其生活背景,并将顾客的各种意见归纳、整理分析,从中获取有用信息. 6. 将顾客资料系统情报化,与总部联系,分析、预测市场未来趋势,及产品走向. 7. 建立一个有魅力的卖场,吸引顾客进入参观,再利用良好的服务留住顾客,用产品优势及服务优势吸引顾客回头. 8. 对老顾客要主动关心,珍惜老顾客,比寻求新客户更重要,多倾听顾客的想法,为什么他们会成为我们的顾客,为什么离开以前的光顾店铺,又会可能有什么原因让他们离去? 9. 售后服务还包括:免费的衣服修改、熨烫、质量问题的退换,预约送货上门,VIP会员申请,新信息、新产品的发布、礼品赠送,促销优惠. 包装商品 1. 货品包装是销售工作的重要一环,不可敷衍了事. 2. 给予顾客携带方便,利用包装袋宣传企业,保护商--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 品.要合理地放置物品,熟练的动作会令人觉得你个人素质较高. 3. 为顾客包装商品时,需要讲解货品保养、洗涤知识、注意事项,如单独洗涤、不可长时间浸泡、不可漂白、不可机洗、不可拧扭、甩干、不可曝晒、应带水晾干、垫布熨烫、毛衣应平放,不可悬挂,可加柔顺剂清洗等等.上千元的牛仔裤一样会掉色,洗涤时不要浸泡,翻转清洗. 4. 打包后,应贴上封签,即可防止顾客丢失商品,也可防止店内被盗货品,并尽量陪同顾客出店,以示礼貌. 5. 如是特价、折扣商品,应告知顾客不能退换. 6. 如公司有礼品、赠品,必须按规定执行到位,绝不允许弄虚作假. 7. 如有会员卡、贵宾卡等服务项目,应按公司规定执行到位. 三.抱怨处理 1.真诚、专业、简单、直接、高效. 2.服务顾客:内部顾客-工作配合的部门或同事. 外部顾客-加盟商、直接消费者、公共关系. 3.以最快的时间和最简捷的方法处理问题、投诉,给予负责任的答复. 4.不回避任何存在的及隐藏的问题. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 5.渗透顾客至上的内涵,给予顾客无微不至的、富有人情味的关怀. 6.要理解这样一个概念,忠诚的顾客比一宗交易的成交利润有着高出10倍的价值,且可以为公司带来免费的市场调查. 7.一个不妥善处理的投诉,可能使公司损失无数顾客,所以出色的处理,是优秀服务的一部分,并可能间接增加营业额. 8. 不管店员的待客之道有多好,多周到,总是会发生一些始料不及的抱怨和不满,如何妥善处理,让顾客满意离去,是值得谨慎对待的. 当顾客出现不满时,我们应该感谢顾客表达其抱怨,因为有很多人都不会说出其不满,只会选择不再光顾,这样在损失顾客之余,亦无法改进,让情况更加恶化,所以应对其表示感谢. 聆听: 1.除了了解事情的来龙去脉以外,便是让顾客把愤怒不满的情绪平伏下来,心平气和地交涉. 2.不可有先入为主的观点,抱有一定是对方的过错,无理取闹的思想,一旦有偏见,便不能客观、冷静看待问题,要以诚意、谦虚的态度来聆听,并表示理解. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 3.应安排在办公室或宁静的角落,来听取顾客的投诉,以示尊重.也免打扰其它客人. 4.切忌顾客一边在投诉,店员一边在整理商品或进行结账,做其它的事情,这会令对方感到不被尊重,得不到重视,同时可能让其它顾客听见,因为一知半解,以讹传讹就会破坏店方的信誉. 5. 顾客陈述的所有相关细节记录下来,比如洗涤方法、洗衣粉牌子、水温、时间等. 分析原因 1.问题是什么?顾客的目的是发泄不满,还是要求赔偿? 2.问题出在哪里?是产品本身的原因,还是顾客本身的过错、疏忽所致? 3.和以前相同的问题比较,结果是怎样,以往发生这类事,处理结果是怎样?有没有原则和方法可遵照,公司对于这类事件,有无明文规定? 定出对策 1.把问题分析过后,必须赶快定出解决方案,因为时间过长的话,会让顾客怀疑店方的诚意及处事态度,从而产生另一种不满,令问题更复杂. 2.若要退、换或赔偿,但方式或金额非你职权所能决定,则应立即请示上级主管决定. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 3.若证实是错在客人,应委婉告知真相,详细解释原因,并进行安慰,以平伏其不满,此时,诚意和行动迅速是最重要的. 感谢顾客 对顾客的理解表示感谢,请他以后继续指教,使店员有所改进. 可送一点小礼品给顾客,赢得其对店方的信心. 受理投诉益处 1.妥善处理投诉能产生顾客对品牌公司的信赖感.建立其再来购物的信心,并会传播品牌声誉. 2.能反映出经营弱点,产品或服务上的不足,经过顾客抱怨事件的反应,可根据投诉事实加以改进,提高经营管理的绩效. 3.能培养公司的基本顾客和口碑,透过投诉的处理,营运上将逐渐改善,并能建立顾客与公司的感情,如此久而久之,将为公司品牌培养一大批忠诚顾客. 遇有顾客退、换货时,应以比其购买时更热情的态度接待,以自己想要得到的服务心情来对待顾客,可使心态保持端正、平和. 1.耐心倾听顾客的意见和想法,对其重视并表示理解与同情. 2.对所退换商品进行认真分析,检查,清楚顾客要退换--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 的原因. 3.如确属退换范围,应无条件立刻给予办理,不可推委,并对我们的失误表示歉意,如不能立即判断做出决定,应详细解释,报上级人员处理. 4.在交涉过程中,切忌与顾客争论是非对错. 5.原则上能换则换,能退则退. 6.有其它顾客在场时,则要多加注意,一方面可能会觉得我们的售后服务态度好,另一方面可能会猜疑用过的商品再次出售而产生心理障碍. 7.顾客在退、换货过程中获得的印象比在购买时的印象更深,优秀的服务态度最终会赢得顾客的赞赏,按一个人影响250人的比率计算,品牌的信誉度将得到广泛传播. 8.遇有退、换货事件发生时,可送小礼品给顾客,对给其带来的麻烦及不便之处表示歉意. 9.类似于把战争部美化成为国防部一样,售后服务主要也就是解决矛盾纠纷. 10.注意:无论是在销售过程中,还是售后服务中,不可轻易满足顾客提出的额外要求,不轻易给予优惠、额外的利益,即使这些要求我们已经认可并准备实施,应让顾客明白店员的努力及对其的厚待,拳头和笑脸的灵活并用,对销售工作有更多帮助. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 11.尽可能的把退、换商品安排在中午以后处理. 第六章 店铺管理 五.电脑单使用须知 1.一式三联,第一联交导购员,第二联交顾客,第三联收银员自存,下班后统一交店长核对,于次日交财务部做帐. 2.同一顾客购买多件货品可以打印在同一张单上,包括不同类别货品. 3.电脑单须表明:货号、颜色、尺码、原价、售价、数量、日期、导购员、收银员、赠品内容及数量. 4. 印小票时,应检查打印机带位置,使第一联单据清晰. 六.打印小票使用规定 1.店长从仓库领出打印纸,物料仓库人员需登记领出的店铺名称、领用人 2.收银员核对货品与打印小票数量、金额相符后,第二联给顾客,第三联收银员自存. 3.第二天交班时,收银员应写好报表,核对当班小票和金额,并在个人销售本上作记录. 4.一天营业结束后,晚班收银员将当天各班的销售情况 汇总,打印营业报表,核对小票金额与实收金额是否--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 一致;再将报表、小票交财务问核对. 5. 月结束后,店长需要做一份个人销售明细表,交财务部核对. 6. 开小票的监控及条例应严格遵守执行. 七.作废销售单据处理 1.如果有单据需要作废,当时一定要向店长解释原因,经店长同意后,再由收银员输入密码,查核需发作废单号,进行电脑数据作废,并打印电脑三联单一起装订,交由店长签名核实方予注销. 2.三联收据必须保留并交财务部存查. 八.收银员交接程序 交岗的收银员应: 1. 点算当天接岗交岗前的总销售金额. 2. 点算收银柜现货款金额. 3. 核对交岗时的销售金额加上银头是否和收银柜内的现货款金额一致,如有不同,应通知主管查出原因. 接岗的同事应: 1.在交岗同事陪同下验钞. 2.按收款类别点出. 3.将收银联小票核对店员小票. 4.核对小票金额与实收金额是否相同. 5.书面写明现金数目和货品件数、日期、班次、经手--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 人. 6.每天下班后收银员应将电脑调到个人销售分析系统上,并计算小票上个人销售金额、件数是否一致,核对正确后在专用记录本上登记. 7.每天下午,收银员将导购员退交的次品检查贴好次品指引和填好次品原因,店长与经手人签名核对后将第一联交予店铺. 九.店铺盘点程序 1.手工盘点 A.每月根据盘点指定日期进行. B.全店员工一定要参加 C.店长必须在盘点前作好人员安排及货品分布图. D.所有员工包干包区盘点,认真细心,确保盘点数据的准确性. E.店长负责所有货品的汇总. F.盘点结束后,将货品着装植物、陈列品整理好,并清洁干净后才下班. 2. 电脑盘点 A.每月根据盘点指定日期进行. B.全店员工一定要参加 C.盘点前将所有货品按款号归类放好,并将尺寸由大到小的顺序放好. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- E.店长必须对盘点货物分区域进行. F.将电脑调至盘点的状态下,用扫描仪把标签上的条码扫入电脑. G.全部数据输入完毕后,进行数据返回,查看现存的总件数. H.店长核对手工账本上的总件数与电脑现存数的总件数是否相符. I.盘点结束后,将货品着装植物、陈列品整理好,并清洁干净后才下班. 3.复盘人员:财务部、仓务部、配货部等. 4.盘点表第一份上交财部,第二份作店长存根. 5.注意事项: A.每月盘点时应先自行整理好有关数据和自行先清点好货品,而不是待到财务盘点时才找单据与财务核对数据,发货、退货影响盘点效益,也同时缩短当天营业时间. B. 点前应认真规划,盘点时应尽量避免出错,每位员工须对自己的盘点数据负责. 十.日常维修 1.橱窗必须早晚检查,严格杜绝损坏现象. 2.货场储物柜门、试衣室门活页容易松脱,应及时检修. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 3.挂装的挂杆受长期重压,容易弯曲及松脱,应定期检修. 4.店内各种照明灯,一经发现烧毁,应及时通知店长更换.,以作记录及处理. 5.立即做出行动,并一边记笔记,以示认真处理该事情. 6.明确表示要如何协助及何时可以办妥. 7.勇于承担即使是同伴的过失,因为我们是一个团队的分子,我们应为顾客作偿. 8.应引导顾客在一旁聆听,避免顾客在货场吵闹,影响其它客人. 9.若投诉事项本身超出店员工作权利范围时,应及时向上级报告并到场处理. 十二.仓库管理制度 1. 库物品应根据发货清单认真清点并做好记录. 2. 库物品应做到帐物相符,认真做到品号、数量、价格在位一体. 3.仓促物品做到存放有序、库容整洁,商品不脏、不潮、不错类、不混类、状态完好. 4.严禁非库管人员随意进入.注意防火、防盗、防潮、防虫蛀,确保物品安全. 5.货品盘点时,要求品号、数量准确,帐物相符,并按月填写盘点表,如实反应盘点情况,出现亏损应查清原因,--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 并报领导处理核帐. 十三.收货、调货、补货、退货程序 1. 收货:公司分配到专卖店的货品,由店长按箱号分别点验货品,与装箱单核对,并签名确认. 2. 退货:原则上,除残次货品外,专柜不可随意退货.退货必须由专柜向配货部申请得到配货部书面同意后方可退回仓库. 3. 补货:店员确保货品码数、款式齐全.平时如货品出现紧急售缺,应由当班店员或由店长指定专人马上填写补货申请单向仓库要求补货.仓库接到补货单后应即时做出行动给予紧急补货支持,派送货员将货品及时送到专卖店. 4. 调货:同一地区内的专卖店之间可以进行内部调拨货.由需求货品的店铺先以电话向其它店铺查询,确定对方有货,方开出货品调拨单,并派职员往对方店取货或请对方派职员送经需方.调拨单由拔出货品的店铺发出,并需填清楚拔出方、拔入方、交收货方的店员签名确认.调拨过程完成后,各方签署完备的调拨单,需由调出方、调入方、财务部、配货部各存一联. 十四.会员卡使用条款 1. 持卡人每次购物时,须出示有效的会员卡享受更大优惠.会员卡到期后自动作废. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 2. 公司有权随时改变、更改或终止该会员卡的优惠方法,而无须另行通知. 3. 持卡人需在指定日期内填写本公司定时寄上的个人资料翻新表格,本公司在未收到以上资料前,有权暂停给予持卡人所有优惠. 4. 会员卡的管理程序,持卡人不得将卡转让他人,本公司保留核查持卡人身份证明文件的权利及有权随时取消该会员卡. 第二节 店铺规章制度 一.专卖店铺规章与制度 1. 新入职员工须经过1-3个月的试用期,部门主管可视其工作酌情缩短或延长.但延长期不得超过三个月.试用期内新员工倘若不称职或触犯了公司有关规定,公司有权随时将其辞退. 2. 了解熟悉并遵守公司各项规章制度及卖场纪律. 3. 须规范佩戴工号,统一穿着制服,仪容整洁,在上班时间前十五分钟进柜做好清洁准备工作. 4. 讲好第一句迎宾语你好,送客语请慢走、谢谢惠顾、再见. 5. 熟悉货品知识,能熟练流利地回答顾客提问及讲解推荐介绍商品. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 6. 做好货品的记录、保管工作,交接班时盘点,月底盘点,做到帐物相符. 7. 整齐有序的陈列货品,保持柜架的清洁卫生,经常更换展示的商品,以免陈旧报废. 8. 不断提高销售技巧,不可过于热情,言语太多等不良习惯,更不可冷淡顾客,要努力做到恰到好处,有声有情,言语礼貌,举止文明,体现自身的素质修养及公司形象. 9. 注意分好主次,不能因为搞卫生、交接班、结账、补货、陈列货品等怠慢顾客. 10.商品成交,须规格包装,主动帮助捆扎,给顾客携带提供方便. 11.对出售的商品,要主动讲解使用和保养知识,防止顾客在洗涤中出现问题. 12.没有顾客时,可以做清洁工作,迭挂货品、背读型号、价格及有关服装的基本知识,剪线头、补货、核对价格、烫衣、摆设模特等. 13.售后服务是销售中的重要一环,既要灵活处理,又要掌握尺度.及时向办事处负责人请示.原则上避免商场出面. 14.以自己希望得到之待遇接待投诉之顾客,耐心聆听顾客意见及要求,立即做出回应,记录以示认真处理,--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 并就给顾客带来不便表示歉意. 15.对退换的商品,应认真进行检查,对下一位消费者负责. 16.对顾客提出的特殊要求,凡能满足的都应登记并及时汇报,凡不能满足的,应解释清楚,取得谅解. 17.对公司商品的品种,数量,款式、尺码、质量是否符合顾客需求及季节性变化,要做到了如指掌,及时反馈意见,提出销售计划或建议. 18.新货上市必须熟记货品型号、特点、成份、洗涤方法及相互搭配,提高自身业务水平. 19.了解对手的销售情况及其货品的优劣之处,及时反馈给公司销售部. 20.员工个人物品不得随意放置于专柜内能看见的地方. 21.工作时间纪律: 不允许串柜、擅离岗位,未经同意不得离岗休息、吃饭. 不得喧哗、聚堆打闹.不允许会客闲谈、看书报杂志. 不允许带小孩进柜、干私活、吃食物. 不允许在柜内背对顾客、梳妆打扮、剪指甲等小动作. 不允许因结账、点货等原因不理睬顾客. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 不允许与顾客发生争吵及营业员之间发生争吵. 不允许以任何形式为他人代销商品 不允许外借公司财物给予他人使用.严禁隐匿顾客遗留财物. 按规定时间就餐、膳毕及时上岗. 22.店员须服从上级的工作安排,如有异议也应先服从,事后向有关人员反映,解释情况. 23. 员工不得搬弄是非,影响团结,妨碍工作和正常营业. 24. 按时参加公司召集的各项会议,不得擅自缺席. 25.店员不得私下打折售卖货品. 26.做好销售日报表等公司交待的各项工作职责. 27.工作职责: A.推广公司形象,传递公司信息.按照服务标准指引,保持高水准服务素质. B.积极主动向顾客推销产品,达到或超越销售目标. C.关注货品销售情况,及时反映缺货并作补货跟进工作. D.严格执行公司的价格政策,准确、及时提交销售日报表. E.保持产品及宣传品的良好陈列,保证产品的整洁和及时更新. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- F.爱护商品、物料等店内财产及设施. G.培养市场意识,及时反馈消费者意见、消费动态及竞争对手发展动向. H.商场营业员应做好商场层面的公关工作,保持与商场管理人员及其它营业员的良好关系. I.互相团结、互相帮助,认真学习,提高业务知识水平和销售服务技能. J.店铺须设立货品交接本,每班上、下班都需要做详细的点数,签名确认,以确保准确无误,有差错及时查明原因并上报. K.凡有误差情况不论多收、少收都视为错售,应及时挽回损失和影响,并送还多收货款,当事人补足差额. L.由于当班人员疏忽而丢失货品或其它损失,由当班人员负责承担. M.停止营业后,应对电器设备、灯火安全进行检查,留意仓库、更衣室等处是否有人躲藏. 28.不得透露公司及加盟商资料、数据、政策等机密. 29.店员七大意识: A.目标意识,具有目的、目标从事工作. B.利益意识,考虑利益与成本从事工作. C.顾客意识,思考如何让顾客买货,让顾客满意来从--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 事工作. D.品质意识,以不出差错,细密思考,良好的工作态度从事工作. E.问题意识,思考如何改善工作症结从事工作. F.规律意识,遵守规则,规定来从事工作. G.合作意识,与同事互相合作来从事工作. 30.安全及保安. A.注意在店内徘徊的游人,如有怀疑立即通知店长. B.失窃防范:穿奇装异服或穿着与季节不符者,如夏天抱大衣、外套、手提大袋等.眼睛视线留意四周,游移不定,在店内晃来晃去,结群入店且行为异常,遇有此类现象,尤其是人多拥挤的情况下,店内人员要多留意观察,耳听八方,眼观六路,确保商品安全,有的人是以偷窃为业,有的则是一时冲动,偷拿商品,有的甚至是已经购买了商品的顾客,所以,所有的店员都应有防人之心. C. 特别留意携带着大袋的游人,以防他在售货员不留心时把货品放入袋中. D. 在繁忙时间内也须注意周围环境,防范不良之徒乘虚而入. E. 慎防有人把衣物张开阻挡你的视线. F.人手不足时,售货员须主动走位及补位,不可以有空档位置没有售货员照应. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- G.货品须小心存放,以防漏水或雨水影响. H.下雨时,须注意入口处的污水,以免滑倒顾客及同事. I.小心操作热熨斗及刀类的尖锐物品. 第二节 专卖店行为监控条例 1. 不尊重同事,在营业范围内称呼同事不雅称呼者,扣发10元,重犯双倍处罚. 2. 未能尽岗位职责及未按指定服务规范对待顾客者,罚30元. 3. 违反公司禁例,在营业范围内吵架、哭泣、大声喧哗、嬉戏、追逐者,蹬靠货架,趴柜台,罚款20元. 4. 在营业范围内谈论个人是非者,罚款20元,在公司任何范围内粗言秽语及讲低级下流内容,做下流动作者,罚款30元. 5. 店内对顾客评头品足甚至恶言抱怨者,罚款100元. 6. 工作时间内过长闲谈者,罚款10元. 7. 对衣冠不整者,行为异常者入店视若无睹,不主动采取措施,影响店铺形象者,在场职员每人罚款20元. 8. 私自将工衣更换货品者,重罚200元. 9. 工作时间不帮助顾客试穿货品者,罚款30元. 10. 当班时间在店内选购货品者,罚款30元. 11. 在店铺营业中饮食者,罚款30元. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 12. 上班时间接听私人电话者及未经店长同意私打电话者罚款20元. 13. 工作时间无故擅自离开工作岗位,没有回应罚30元. 14. 小票及电脑条码必须钉在一起,发现内容不符,每张罚款30元. 15. 盘点表不签名,责任人罚款30元. 16. 不安排搞清洁及平时不自觉维护清洁者,罚款20元. 17. 对留在店内的明显次货不采取措施,影响公司形象者,罚款30元. 18. 店内发生的一切短欠,除不可抗力因素造成外,一切由店务员赔偿. 19. 私自接受顾客小费或馈赠的职员,充公并罚款20元. 20. 私受私用公司购物袋者,每个罚款50元. 21. 不负责任,未有同事接班就私自下班者,罚款50元,并作早退处理,另如发现货品短欠,就由私自下班者承担50%经济损失. 22. 迟到者5分钟扣款3元,事假以两倍日薪扣款,事假不获批准作旷工处理,旷工以三倍日薪计算. 23. 盘点、例会缺席或迟到按旷工处理,另罚款30元. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 24. 不按计划安排而自行例休者,作旷工处理,并罚款30元. 25. 与同事调休,未经对方同意者,罚款50元,并作旷工处理;不经店长同意就私下调休,双方各罚款30元. 26. 店长、助店、不按规定巡仓,罚款30元. 27. 持公司专用钥匙不按时交有关人员,影响工作者,罚款50元,例如:开铺. 28. 不按公司的送礼规定而擅自给予任何人折扣者,差额由该店责任人自负,店长罚款100元,收银员罚款100元,店员罚款30元. 29. 店长丢失公司单据和文件,每次每张罚款30元. 30. 店员遗失小票,无合理解释者,每人每张罚款50元. 31. 售出货品的金额与货品的指定售价不符,无论实收金额大于或小于售价,经手的店员都要赔偿全部差额,并另罚款50元. 32. 对上司合理工作安排拒不执行且用不雅言语顶撞者罚款100元.,将各级职员的职责细则缩成若干个小项目,表现优劣以得分高低表示.最后综合得分,可以计算出店员平时表现的总体情况. 2.评估期限 职员每工作3-4个月须接受一次评估,在考虑员工晋--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 升前,亦接受一次越级的评估. 3.评估人 一个店员将有2位评估人进行评估,第一评估人是被评估人的上司,第二评估人通常是第一评估人的上司. 4.评估方式 评估人需在安静的环境下,独立完成评估表,评估过程须考虑被评估人的一向综合表现而评分,并给予个别例证和和综合意见及跟进计划. 评估人完成评估表后,将评估表交与第二评估人,由第三评估人综合审阅后与第一评估人一起最后修订评估分数及综合意见. 第一评估人与被评估人进行单独面谈,以评估表得分和例证向被评估人加以说明,引导被评估人发出正面的改善承诺. 第二节 晋升 店员的表现评估得分,如超出其职位的要求且其表现状态稳定,有机会考虑晋升. 晋升前职员须接受越职务的为期1-2个月的见习期合格后,接受越职评估. 如越职评估合格,职员须接受部门直属负责人的面试. 面试合格后,职员将被正式通告晋升. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 第三节 加薪 晋升加薪制度 职员晋升后,其底薪工资将由晋升之日起调整,按接受部门的工作性质执行. 有人因喜爱首饰而开首饰店,有人因行业简单轻松而开首饰店,也有人因其他原因而开首饰店.虽然开首饰店的原因有各种各样,但是想要成为一位成功的鑫意首饰店的经营者,不论什么原因,都必须具备珠宝首饰的基础知识和销售技巧,才有可能在珠宝首饰行业中执业.不过即使具备了这两种经营珠宝首饰的条件,却也不能保证能够经营成功.这就犹如一位法律系毕业的律师,仅具备了法律专业知识,但是仍然不能保证打赢每一场官司是同一道理. 当经营者具备了上述的两大基本条件外,如果能够再采取一些经营策略,才能成为一个合格的鑫意首饰店业主. 鑫意认为:经营珠宝首饰不仅是项工作,它还是一项很好的事业,也是一项特殊而独树一帜的事业.如果想要成功销售首饰,鑫意的经营者应先具备一些基本的销售观念.珠宝业是一份任何人都想要的工作,因为投资上的回馈,自我的成就,极具挑战及变化多端的机会都足以令人心动于挑战.事实上要做一个优秀的鑫意--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 首饰经营者,就必须不断的自我成长,在不同的情况下,接触不同的顾客,以经验及磨练,不断的建立出自己的自信. 目前中国市场上的产品主要有三个档次:以雅筑为代表的高端产品,价格在7000元/套以上;以姿曼婷为代表的中端产品,价格在3000元/套以上;还有国内的一些品牌,如婷美,定价在几百元,属低端产品.当然,还有一类属天价,其价格甚至过万,此类定价,其依据尚不清楚. 全国性的品牌地方的强势品牌 地方的弱势品牌 这四类中对世纪缘构成最大威胁的是:全国性品牌中的大陆连锁品牌 地方强势品牌 具体分析其竞争中的优缺点: 全国性的品牌A来自香港的品牌: 优点:品牌历史悠久,香港实际店面的支撑; 缺点:款式分析:与大多数人认为的相反,款式陈旧,普遍比大陆款式落后半年到一年,经营比较保守,款式采用跟随战略,以此来降低拆货的风险,增加其利润.他们美其名曰:经典的款式是最流行的. 工艺分析:据行业性组织,不完全统计,中国共有珠宝镶嵌类工匠120万人,最好的珠宝工匠月工资3000-8000元,约占人员比例的5%,二流的月工资比例是800-1800元,约占45%.深圳约有6万珠宝工匠的月--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 工资3000-8000元之间,这意味着中国最好的珠宝工匠几乎全部在深圳;世界上最好的珠宝首饰加工设备供应商90%把总部设在深圳,他们的技术培训人员和售后服务人员95%的工作时间在深圳,这意味着中国最好的珠宝加工设备几乎全部在深圳;而其产品全部在中国的非深圳地区加工.能相信二流甚至更低水平的工匠和简陋的设备能加工高品质的产品吗?世纪缘每件首饰均来自深圳高水平的珠宝加工厂. 品质分析:世界上的钻石只有5%的钻石属于高品质的,某香港品牌向大陆钻石批发商及零售商出售其最高品质的钻石,赚取高额利润,其余低级别的钻石制作珠宝首饰在大陆销售.美国国家宝石学院的钻石证书是国际认可的权威证书,中国国家珠宝玉石质量监督检验中心的钻石鉴定比GIA往往严格一到二个级别,世纪缘的每件产品经世界上最严格的中国国家珠宝玉石质量监督检验中心质量认证,世纪缘是高品质的带名词.香港一些公司自己出具产品质量证书,品质有那么可靠吗? 价格分析:一口价、不打折不意味着价格低. B 类分析: 优点:品牌历史较长,十年左右,有一定的社会影响力;--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 经营位置一般处于繁华的商业地段 缺点:规范性分析:大约从2001年起,中国才建立起完善的特许连锁经营体制,因为如此,他们在品牌方面、产品方面、服务方面先天性存在着体制方面的缺陷;而世纪缘是建立在完善的特许连锁经营体制基础之上的钻石连锁品牌. 物流配送分析:基于近十年珠宝批发基础之上的世纪缘,有中国最为强大的配送体制,最及时的信息反馈处理机制,最广泛的信息采集系统,最专业的信息咨询公司.”赢时间者,赢市场”.我们在第一时间输送给加盟商是:产品信息、服务信息、市场信息,是… ….可以自豪地说,在中国的珠宝界,物流配送方面,我们是NO.1. 管理手段分析:世纪缘是国内钻石连锁品牌中,率先导入和通过了ISO9001:2000国际质量认证;第一个实现了设计、生产、加工、配送、零售、服务全程电脑管理的品牌;建立了国内第一个全国世纪缘消费者VIP档案的电脑统一管理售后服务体系;国内第一家实行了加盟商关系管理系统;管理手段现代化是世纪缘的经营理念. 品质分析:我们在国内率先提出了,钻石饰品终生无折旧调换,无疑是钻石饰品销售史上的一次革命,也是对我们产品质量信心的体现;国内率先实行了所有饰--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 品经国家级质检部门检验合格,方可上柜的质量目标;国内 “3.15”质量查询体系第一家珠宝首饰品牌. 服务分析:国内第一个全国世纪缘消费者VIP档案的电脑统一管理售后服务体系,体现了我们对服务的重视,世纪缘就是最贴心服务的代名词,产品也是通过我们的服务来实现的.黄金、铂金换钻石,体现了世纪缘... 专业素质,提供专业服务,世纪缘珠宝首饰营业员是国家劳动部认可的个、有国家职业资格证书的国家珠宝首饰营业员. 产品范围分析:国内唯一的提供黄金、铂金等产品的连锁品牌;尽管上述的绝大多数的产品未能为公司产生利润,但针对国内的具体消费情况,为了真正实现加盟商的赢利,我们一直在丰富产品种类上不断努力,我们的目标是到2004年底实现五万个品种的系列配套产品. 地方强势品牌:由于中国历史黄金政策的原因,老字号金行只可能有两类:一类是中国人民银行金店,另一类是国有的老字号金店. 优点:历史久、口碑好,有群众基础; 缺点:体制的基础改变:中国人民银行不能从事任何经营性业务,国有金行也90%以上变为个人承包制.现阶段,国内的金行已经实现了真正意义上的私营体制. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 历史包袱:资金包袱、人员包袱、产品包袱等等,成为了这些老字号最沉重的负担.这些问题不是短时间内可以解决的. 品牌形象:陈旧、落伍,以销售黄金饰品为主的品牌,不能和现在时尚的钻石品牌相抗衡. 管理体制:落后. 经过全新包装,产品、服务、管理体制的脱换骨,资金的重新配置,世纪缘已和国内的40多个老字号品牌成功实现了联姻,焕发了青春. 地方弱势品牌 优点: 价格低;折扣大. 缺点:性价比:购买任何产品首先应考虑的是性价比,而不是单纯的价格.世纪缘早已实现了国际化的采购:原材料加工地直接采购,质优价廉;大批量的加工制作,降低加工费及加工损耗;产品销售实现以量求发展,追求利润低.如同世界上其他任何产品一样,小规模经营没有任何优势. 服务质量: 产品质量: 品牌知名度: 我们的优势 世纪缘对国内市场的认识和对珠宝行业的把握有着--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 近十年的理论与经验,将其提升和规整后,世纪缘创造出具有核心价值的”特许经营”模式.已经形成了服务体系、物流配送体系、首饰加工基地、电子商务四大模块构建起了特许加盟的营运平台. 物流配送分析:基于近十年珠宝批发基础之上的世纪缘,有中国最为强大的配送体制,最及时的信息反馈处理机制,最广泛的信息采集系统,最专业的信息咨询公司.”赢时间者,赢市场”.我们在第一时间输送给加盟商是:产品信息、服务信息、市场信息,是… ….可以自豪地说,在中国的珠宝界,物流配送方面,我们是NO.1. ;第一个实现了设计、生产、加工、配送、零售、服务全程电脑管理的品牌 建立了国内第一个全国世纪缘消费者VIP档案的电脑统一管理售后服务体系;国内第一家实行了加盟商关系管理系统;管理手段现代化是世纪缘的经营理念. 管理手段分析:世纪缘是国内钻石连锁品牌中,率先导入和通过了ISO9001:2000国际质量认证; 品质分析:我们在国内率先提出了,钻石饰品终生无折旧调换,无疑是钻石饰品销售史上的一次革命,也是对我们产品质量信心的体现;国内率先实行了所有饰品经国家级质检部门检 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 验合格,方可上柜的质量目标;国内 “3.15”质量查询体系第一家珠宝首饰品牌. 服务分析:国内第一个全国世纪缘消费者VIP档案的电脑统一管理售后服务体系,体现了我们对服务的重视,世纪缘就是最贴心服务的代名词,产品也是通过我们的服务来实现的.黄金、铂金换钻石,体现了世纪缘... 专业素质,提供专业服务,世纪缘珠宝首饰营业员是国家劳动部认可的个、有国家职业资格证书的国家珠宝首饰营业员. 产品范围分析:国内唯一的提供黄金、铂金等产品的连锁品牌;尽管上述的绝大多数的产品未能为公司产生利润,但针对国内的具体消费情况,为了真正实现加盟商的赢利,我们一直在丰富产品种类上不断努力,我们的目标是到2004年底实现五万个品种的系列配套产品. 目标群体分析 消费人群定位在20岁--60岁的女性,尤其以25岁--50岁的女性为庞大的消费人群. 第一类:白领阶层 第二类:主妇阶层 第三类:条件优越的中年妇女 第四类:爱美人群 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 成功的加盟店主应该具备哪些令人称道的条件才能与盟主的经营理念合拍,共创品牌的未来呢?在分析麦当劳及肯德基这些著名的特许经营盟主在国外的发展成就和目前国内特许加盟盟主对加盟商的要求后,可列出以下七条: 热爱做生意 绝大部分的加盟店在开业前,都会有盟主总部人员的支持和指导,使加盟店在开业后能顺利营运.但有一个原动力是加盟店主不应忽视的,即你须拥有一颗热爱这个生意的心. 这股热爱,将会在你经营过程中的态度上自然流露,并会提供给顾客最好的服务,从而使加盟店的营运显示出一种蓬勃朝气的景象.顾客也会因这不可名状的亲和力光临你的店. 不厌其烦,事必躬亲 除非你的加盟店选在办公区域,否则,周末及假日的生意通常会很忙.因为在假日出来购物或消费者客流量会增加,你务必要做好人、财、物的充分准备.但由于加盟商以前所从事的工作性质及各人工作的意识差参不齐,有些习惯了朝九晚五的上班族,在刚开始时,对节假日无法与家人共渡节日的无奈,或情愿当一名”甩手掌柜”,将会导致员工缺乏的工作积极性,而怠慢顾客.--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 久而久之,顾客也会感受到这份不祥和的气氛,你的生意也就会日趋清淡.反之,苦加盟店主能在不厌其”忙”,事必躬亲,心怀对创业的热忱去迎接和服务顾客,员工和顾客都会被感染,使生意越做越好. 严格遵循盟主特许体系的运作 加盟店营运一旦走上轨道后,由于加盟商大都有强烈的独立心,难免会志得意满,而忽略盟主加盟连锁体系的功劳.事实上,我认为[加盟店的成功原理]=[总部50%的努力+加盟店50%的努力],但就单店 „经营上的努力”来说,应该是[经营上的努力]=[总部25%的努力+加盟商75%的努力];此外,加盟成功的本质则是75%应归功于总部,加盟店只占25%.因为盟主多年的人、财、物的付出,经营经验的积累及在消费者心目中辛苦建立起来的品牌美誉度及知名度这种无形资产,是难以用价值来衡量的. 因此,要使{成功原理+成功的努力+成功的本质}均衡,加盟商必须在经营上努力之外,还首先得感谢和肯定盟主的贡献.所以加盟店店主应与盟主有基本的共识——加盟连锁事业是彼此共同的事业,不要轻言变改连锁加盟体系的经营方式.否则,变了质的连锁加盟公式,只会使加盟店早日走上失败的道路. 把员工当作加盟店的合伙人 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 事实上,不管你加盟的行业业态是何种,不可否认,加盟店是无法只靠店主一人之力独撑大局,顺利营运的.因此,加盟店主不仅要随时调整自已的心态,谦恭待人,更要把店内员工作为这次创业的合伙人,让他们都能感受到店主的真诚、关心,而愿全身心投入工作中,如此就不会常抱怨员工的频繁流失了.按盟主的经营手册运行,并随时找出弊端及改善,一份精心编撰内部交流期刊,免费赠阅给各级代理商、加盟专卖店.为您提供更多专业资讯,导入欧洲最新流行时尚,普及香薰知识,传播香阁娜香饰文化,提供营运指导及投资顾问等等.借助总部提供的丰富资讯,加盟店可以随时掌握市场动态,在竞争中立于不败之地. 六、促销的手段和方法 、准则 1、我们的工作就是销售商品. 2、必须提供具备顾客需要的商品. 3、商品必须达到顾客要求的质量. 6、必须了解每一种商品的功能与特色. 7、对统一类或类似产品,提供的商品价值必须超过我们的竞争对手. 8、必须尽可能使顾客对他们购买的商品表示满意. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 9、使顾客对带回家去的东西感到物有所值. 10、从顾客的角度考虑,在商品展示和挑选中. 11、公司不断地将优质产品摆在我们商品的货架上. 12、为我们顾客继续寻找和购买能够提供最大价值的商品. 、专柜促销方案举例说明: 1、 节日的促销活动 促销主题:三八妇女节倾情奉献、让利酬宾月活动 促销时间:2003年3月01日-3月31日 促销规则:所有Gemss产品均以按8折优惠让利. 贵宾卡促销方案 Gemss首饰贵宾卡 Gemss首饰加盟总部贵宾卡 八、吉玳首饰店陈列展示要领 吸引顾客走进吉玳首饰店,外部标识很重要;让顾客消费,内部陈列又显得关键.首饰店内、店外布置”吉玳首饰”灯箱广告画,是吸引顾客较佳的广告形式,在柜台上摆放展示架、三折页等宣传资料,会具有非常好的效果. 为此,我们将介绍陈列一些基本的展示原则及一些创意的货品陈列展示指导原则,希望可以从中吸取创新意念,让您的店内陈列展示更具吸引力,从而成功推广--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 产品以达到提高销售的效果. 1、货品陈列的基本观念 、基本货品线:a、依其货品类别陈列;b、利用它来带动角落的视线. 2、 畅销货品:通常也是基本货品,但不绝对是. 依其所属商品陈列; 陈列在重要的位置; 切勿将畅销品摆在门口,远离其它货品类别. 3、 高利润货品:这些高价位、高利润的货品可以大大增加营业额及利润,所以值得大力推销.这类货品要: 强而有力的展示陈列; 清楚指出它的用途、特性或品质对顾客有什么,顾客付钱买到了什么; 应选摆在靠近畅销品近或醒目的陈列位置; 成为橱窗展示或墙面展示的重点; 应和同类货品放在一起. 4、辅助货品及主导货品 应和主导货品按照逻辑顺序陈列,以方便顾客选购. 5、促销货品及广告货品 必须清楚标示,并且容易找到. 展示位置会直接影响该货品销售业绩. 明显易见及美化的展示会有意想不到的效果 利用此类货品带动店内采购视线. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 按其商品类别陈列. 6、滞销货品 依其货品类别排列 不要占用留给畅销品的重要位置. 适时调整陈列的位置,以达到一个良好的效果. 7、吉玳首饰店陈列要素 货品陈列的最大原则就是尽量使每一款吉玳首饰展现它的独特魅力,使顾客感受 到钻石的美丽、璀璨,觉得店内商品极为丰富.陈列的基本要素有: 注意顾客流动型态: 最有利的分配: 注意辅助陈设: 清新整洁: 根据这些陈列要素,尽可能向顾客展现钻石的美和价值,以增强顾客拥有钻石的欲望和对钻石的仰慕,因此,店内的货品陈列、橱窗布置、灯光同样也是非常重要的. 1.习惯型: 一、吉玳首饰店工作环境及管理规范 吉玳首饰店内应该随时保持良好的专业气氛和高效率,所有的细节在顾客上门前就应已准备就绪,销售员--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 应该仪容整洁,穿着吉玳制服,佩戴”吉玳首饰员工”胸卡 .环境宜人、格调高雅、色调和谐,既要有优良的服务,又要有良好的专业形象. 二、吉玳从业人员职业道德规范 1、良好的职业道德,全心全意为顾客服务. 2、较高的文化素质,谈吐高雅,举止得体,服务周到,营造良好的文明购物气氛,不得以任何理由接受顾客的非份要求. 清点货品,登记《吉玳销售日报表》 经常检查库存量,以保证供货充足、及时. 商品整理:随时保证柜台及货品无灰尘. 保证货品补给. 午餐:各销售员应轮流用餐,以保证服务的正常进行. 清点现金及店内备用金. 店长交待注意事项. 开门营业:开启店门,正式营业. 营业结束:填写《吉玳首饰店销售情况日报表》 关闭店内外照明,关店门. 清理垃圾废物. 盘点库存,清点现金. 五、注意事项 1、 应让顾客有亲切感,但不应与顾客过分亲近. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 2、 不应用手指敲柜台. 3、 不应在店内大步走动,大声说话. 4、 不应抱着胳膊,盯视对方,给人以傲慢的印象. 5、 顾客之间相互交谈时,不应打断或旁听,如有必须事先道;”对不起”表示歉意,不可以不辞而别. 6、 不能在顾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙、不要喊人或放声大笑,更不能嘲笑、模仿顾客. 7、从柜台内取货品时,要戴上白色手套. 8、展示货品时必须戴在白色手套上. 9、避免在柜台上同时展示三件以上的货品. 10、要一视同仁,不能区别对待,对顾客要热情接待,不得以貌取人, 11、对特殊顾客应给予特殊照顾. 六、仪容标准 1、服装要求得体、协调、整洁、悦目. 2、发型合适. 3、香水味道以清淡为宜. 4、指甲必须短而干净,只能涂透明或浅色的指甲油. 5、宜化淡妆,勿戴过多饰品,要具有专业特点. 6、注意仪表,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须. 7、口腔要清爽,不可有异味. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 8、 脚不能乱抖或不停地动. 七、岗位职责 1、经理: 确保规范化服务得以落实,协助吉玳公司开展各项促销活动. 调配人力资源,统筹管理. 严格按《吉玳首饰店具体操作规程》进行操作. 协助经理完成各项经营管理任务及促销活动. 配合经理拟定各项计划,负责接待服务工作. 征询顾客意见,向经理反馈顾客投诉. 认真学习业务知识提高自身的专业知识. 负责填写所需各种表格. 3、销售员 销售员的服务规范 作为一个合格的吉玳销售员,在工作岗位上,代表的就是公司的形象,一个知名品牌的形象,因此吉玳要求所有的一线销售员应保持服装整洁,举止文明,维护公司形象,并时刻牢记:”我们是为顾客服务的吉玳销售员!” A、个人形象 真诚的微笑服务: 良好的服务态度: --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 杜绝不良习惯: B、销售员的行为规范 站: 听: 说: 做: C、销售员的职责规范 负责通过卖场与消费者交流,向消费者介绍吉玳产品的款式、质量、价格和完善的服务,宣传吉玳文化和所在商场形象,提高吉玳品牌知名度. 负责在卖场发放与吉玳产品有关的宣传资料. 负责做好卖场里的吉玳样品和吉玳POP的陈列以及安全维护工作,保持样品与促销用品的摆放整齐,清洁有序. 时时保持在卖场良好的服务心态,创造一个舒适的购买环境,积极向消费者推介,帮助其正 确选择能满足他们需要的吉玳产品. 利用各种销售技巧,营造卖场顾客参与演示吉玳产品的气氛,提高顾客购买愿望,努力增加吉玳产品的营业额. 收集顾客对吉玳产品和商店的意见、建议与期望,负责解答用户提出的疑问、难题和产品在使用过程中遇--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 到的问题,及时妥善地处理顾客抱怨,并反馈给吉玳总公司. 负责记录每一位需求吉玳产品的用户档案,对暂时缺货的产品,要将用户电话、姓名、地址等在《吉玳产品预约登记台帐》上进行详细明确的记录,并在到货后及时通知用户.现场必须备有《吉玳产品预约登记台帐》. 负责收集所在商场竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并填写在周报表中,及时反馈给吉玳总公司. 负责完成促销日志、周报表、月度信息汇总表的填写等工作,及时上报给吉玳总公司. 负责促销活动时协助吉玳总公司同商场联络,并根据中心安排开展促销活动. 负责完成吉玳总公司负责人与其他上级主管布置的各项工作,并坚定实行吉玳总公司规定的各项零售政策,如商店要求折价时,必须征询当地吉玳总公司负责人的同意,方可执行. 有闲没闲,建个资料库好赚钱 企业在建立顾客资料库时,可以利用电子化的管理系统,使顾客资料得以被完善地长期保存,且在搜寻时能被迅速找到,不过,电子化的顾客资料库,真正的妙用不只如此,它可以帮助企业针对顾客的建档资料,做有效--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 地分析运用,包括:确立顾客、区分顾客、顾客互动、个人化、以及留住顾客等功能,使企业得以进一步提升顾客对企业的忠诚度与贡献度. 由於企业可直接对既有的顾客资料加以分析,企业便能了解到产品在顾客心中的定位,以及顾客对企业的期许,以做出更适合顾客的产品与服务,这麽一来,企业非但可以省下乱枪打鸟式的广告成本,且分众化广告更能让顾客感受到企业的产品是针对自己量身订做的,有助於促进消费意愿.因此,企业若能够善用顾客资料,不但能显著降低生产成本,也使行销策略达到最高效用,同时也让顾客对企业本身产生消费偏好与信任感. 各珠宝分店是我公司最基层的一环,它起到销售产品、树立品牌形象、收集和及时反馈各种信息为公司的决策提供部分依据等作用,而店长是这一环中起到承上着下作用的关键人物,店长的工作是以销售为中心的,要完成公司制定的销售任务,店长必须做好以下工作:一、人员管理;二、货品管理;三、营销运作;四、财务管理;五、关系协调. 一、 人员管理 导购在整个销售过程中起到主导作用,所以导购销售水平的高低、情绪的好坏等是店长必须注意调整的. 1.对新员工的培养: 新员工来店,店长应主动介绍商--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 场环境,工作流程及注意事项,人员概况、销售状况、特点等,帮助新员工尽快熟悉、适应新环境,投入工作; 进行销售培训,观察新员工的销售特点,宜根据实例指出其优点或不足,在老员工销售时,宜让新员工在旁边打下手,若他是有心人,会受益匪浅; 对新员工在工作和生活方面遇到的困难应尽量给予帮助. 2.及时调节员工情绪: 由于销售压力的存在,引起员工情绪浮躁,应及时发现应予以劝导,或用积极的心理暗示减除心理压力,努力创造一个既有压力、又较和谐的工作氛围,使员工能踏实工作. 3.处理事情时,应以是否对销售有利为根本原则,对有利于销售的人或事应明确支持. 4.利用班前、班后会及时交流销售情况,也能使两个班次在感情上能联系在一起. 5.店长的销售应视情况而定. 在保证基本销售的情况下,当员工销售积极性高涨时,店长主要起到辅助销售的作用,要打好下手,而当遇到挫折时,店长应冲在前面,用实际行动影响大家的情绪朝好的方向发展. 二、 货品管理 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 当一个店销售不好时,首先反映出来的往往是货品出了问题,如何让我们的货调整到满意的状态,店长要做许多扎实而细致的工作. 1.应建立本店的款式库,对本店销售的绝大部分货品的款式应于了解并记录,从而掌握本店销售的款式特点,为以后订货打下坚实的基础; 2.建立本店货品模型,并经常与柜台实际货品进行对比,了解所缺货品,及时补货; 3.了解历史周期的销售情况,为现实的订货、销售提供参考 4.经常性的了解竞争对手的价格变化,及时上报公司并提出建议,为公司决策提供依据; 5.经常性的了解竞争对手的款式变化,为我们的订货提供参考; 6.经常性的到其它商场的珠宝店去参观学习,记录好的款式,供公司参考. 三、营销运作 1.人员和货品是影响销售的主要因素,所以单独作为第一点,第二点进行详细总结,而我们在实际工作中却经常发现,一个店的在人员、货品没有变化的情况下,前后几天的销售却有明显的区别,这说明还有许多因素对销售产生明显的影响,有哪些因素呢?折扣的变--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 化、赠品、促销、推荐款式、特价商品、装修、对手人员变动等等,这些因素往往是随时变化的,而被我们所忽视,而又对销售产生重要影响,我们必须对这些不断变化的因素做到及时了解,及时汇报、及时应对,才可能不被对手甩掉. 2.充分了解对手的情况,如货品结构、销售商品的类别、款式、价格、折扣、赠品、售后服务、导购的销售方式、特点、对方人员的内部关系等等,甚至对公司的运作方式,只要是对手的信息,我们都应感兴趣. 3.了解对手的目的:一是分析对手的成功、失败经营,找出弱点,二是能取之长、补己短,不断提高自己. 4.拿货品管理与营销运行相比较,我觉得可以拿学开车做比拟,货品管理象杆考,虽有难度,但变量不多,只要努力还较易通过,而营销运作则象路考,大致基本功都没问题,但变量太多,有一个问题没有注意就可能要考二回. 四、 财务管理 珠宝有别于其它商品,它体积小、单价高,帐务是不能马虎的,每月的盘点必须重视,我一般采取以下方法:店长根据上货单、撤货单、销售报表等进行盘点,员;工根据柜台实抄明细进行盘点,两个盘点数对上即可,应杜--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 绝根据月末交接本、结帐数往回倒推的现象发生,平时柜台的交接帐本,店长应经常性的检查,发现不规范的帐本应及时找相关人员纠正,不能放过一次. 公司发放的各种表格应及时填报,其实这些表格对我们实际分析问题很有用处,如商品结构表是我们订货的依据之一,应予以重视. 五、 关系协调 我们还必须搞好和周围环境的关系,做到”和气生财”,具体地说,店长应处理好以下关系: 1.与商场直接领导建立良好工作关系,这些领导包括金店领班、行政管理人员、总监等,他们有时职务虽不高,但却切实的在我们周围发挥着不同的作用,所以必须谨慎处理; 2.保持与公司义务人员良好的、经常性的沟通; 3.建立与一些商场工作人员良好的关系,如收银员、以旧换新人员、保安、商场特聘的专业咨询人员、改圈人员等等; 4.与竞争对手的员工保持较好的关系; 根据每个商场的客观条件不同,店长的工作恐怕还不只以上所写的这些,还需不断摸索,但只要有一丝不苟的精神,”不以善小而不为”,做好工作就顺理成章了 然而,开一家加盟连锁店是否就一定保证成功?答案--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 当然是未必.尽管加盟店有总部的一套制度规章来规范运作,但真正要落实执行的责任,终究还是在加盟者本身.而要如何管理好一家加盟连锁店呢?本文将从服务管理、整洁管理、商品管理、设备管理及差勤管理等五个方面来做探讨. 首先就服务管理而言,一家店面的服务品质,可以决定消费者的第一印象,因此对店员的服务流程训练就特别重要.而服装仪容更是企业形象的表徵,在上班之前务必检查员工的服装仪容.例如,是否穿著规定的制服?制服是否乾净、整齐?指甲、双手是否乾净?头发是否整齐、清洁? 顾客一进门应当喊:「欢迎光临.」,离去时喊:「谢谢光临.」.在卖场中要保持微笑,对顾客的抱怨应虚心倾听改进,说话语气要温和亲切,若捡到顾客遗失的财物,应立即交给店长,并说明捡到财物的时间及地点,以利对顾客公告招领. 员工在卖场值勤中不得吃零食、打瞌睡、大声嬉戏、看书报杂志、听随身听、抽烟、嚼口香糖、打私人电话等.接听电话时应注意礼貌,先说**店您好!如受话人不在,应代为留言并转告之.顾客如不小心将地板或桌椅弄脏时,服务员应说:「没关系,我来就可以了.」并立即进行清洁整理工作,顾客所需的商品如已售完,应立--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 即介绍相关之商品代替. 再就整洁管理而言,连锁加盟店象徵著现代化及企业化,所以整洁明亮的外表是不可或缺的.整洁的工作包括桌椅、门窗、地板、洗手间、收银台、门口、走道、置物架、垃圾桶及其他各项设备.如果是餐饮店,客人用餐后,应立即清理桌上的碗筷并擦拭桌面.每天并应至少彻底清洁桌面、桌脚、椅面两次. 玻璃门窗必须每天擦拭,擦拭时应使用玻璃清洁剂、乾布或旧报纸,一旦脏污就应随时再行擦拭.外场的地板必须每天清扫,扫把及拖把不可随意放置於卖场,应放在指定处.如遇雨天则要注意门口是否脏污潮湿,除放置伞架外,并应随时清理.洗手间要每天打扫乾净,采取轮值方式,轮值者於清扫完毕后,在轮值表上签名,至於每天打扫的次数及时间,则应视行业特性而定. 另外,收银台也应维持清洁,并将台上物品放置整齐.收银台下面可放置乾净抹布,但以顾客看不见为原则.垃圾必须每天清理,一旦装满就应打包放置於指定处,体积较大之垃圾应先移至指定处,千万不可随意放置於卖场中. 再就商品管理而言,加盟店的订货均须依总部的规定办理.对於外送厂商的订货,应依据销售及存货状况通--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 知厂商送货,千万不可随意更换进货厂商,若需更换时,应事先徵得总部同意后再行更换. 所有商品的进货,须於验收无误后方能签收.门市自行以现金购买的商品,亦须於货品送达店内时,由店长验收签认.验收商品时需注意品项、货号、品名、规格、数量、品质及有效日期等,进货时,若有退货,则应交由原送货单位原车退回. 至於商品的调拨及其费用,需由拨入单位负担.调拨时,不论商品拨出或拨入,均须仔细清点,并由拨出及拨入单位之店长签认,以示负责.调拨商品时,由货管人员或店长指派专人前往拨出单位提货,商品由本单位拨出时,须将其自存货帐中减去,而拨入时,则在存货帐中加入. 商品的种类及摆设方式,皆应依照总部的规定,千万不可自做聪明任意更改.因为产品的研发及汰旧换新是总部的工作,加盟店只需将心力集中於店面的经营管理上即可,如此才容易创造出好业绩. 至於设备的管理,包括收银机、音响、冷气、照明设备、冷冻设备等,每位人员都必须会操作收银机,但每班必须有固定的收银人员,收银机在营业时间内,不得关掉电源.音响的音量要固定,音乐带的播出可配合早、午、晚时段不同,由指定人员负责.冷气机须定期维修保--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 养,每周清理一次,而招牌灯光的电源,则须按规定时间开启. 最后来谈谈差勤管理,在店面的营运管理上,这是十分重要的一环.只有当员工的出勤状况正常,店面的营运才可能上轨道.首先,上、下班一定要确实打卡,凡迟到、早退或未打卡者,皆应按照人事规章处理.员工在营业时间内不可外出,凡外出者须报由店长核准后始可外出,并登记於外出登记簿中. 交接班时,收银人员应核对收银机之总收入,是否与实际现金符合?并交出收银机钥匙.早班人员应填妥交班表,交由接班人签认,交班表之内容,应包括交班时应有之现金金额、各项交办事宜之提醒记录、交班时间及签认等事项.店长并应在每月二十五日之前,排定次月的轮值表,并於月底前公布. 此外,更严禁无故任意更改营业时间,以免破坏连锁体系的形象.如遇节庆或特殊状况,需提早或延后营业时间时,应先向总部报备,并在门口张贴海报告知顾客. 另外,员工的用餐时间,应避开店面的尖峰时间.如果是餐饮店,午餐时间应提前在十一点四十分之前结束,或是延到下午一点半之后再用餐.如果没有员工休息室,应坐在最靠近入口处的餐桌上用餐,并在制服外面另加一件便服外套. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 店长应於每天到班时,将前一日的营业收入,除留下固定的找零金之外,全数存入指定的帐户内.所有的营业收入都必须入帐,千万不可将店内购买日常用品的支出与收入相抵,支出与收入必须各自确实记帐,如此帐目才会清楚,也才能防止员工吃钱. 经营加盟店另一项重要的成功要诀是确实与总部配合.除了按照总部的各项规定营运之外,也必须参加总部的教育训练及促销活动.许多加盟店主因为生意忙,无暇参加总部的教育训练;但是少了教育训练,员工的素质就无法提昇,服务品质当然也就会受到影响. 另外,促销活动往往是连锁体系提振业绩的重要方式,但是促销活动需要每个店面都确实配合,才能达到整体造势的目的.如果少数店面不配合,势必影响到整体促销活动的成效.所以加盟店主一定要让店内员工,都能确实了解并配合执行总部规画的促销活动. 总之,加盟店的管理一定要落实总部的管理规章,千万不可任凭自己的想法率性而为,照总部的制度走,把自己的时间精力放在店面经营上,才会做出出色的业绩. 统一连锁店经营管理 为维护金六福品牌形象的统一性,提高连锁店经营管理能力,香港金六福珠宝国际集团有限公司对全国的--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 金六福连锁店实行统一管理,具体内容包括以下条款:的金六福品牌连锁店均应按一下方法命名:”香港金六福珠宝+地区名+连锁店” 未经总部许可,个连锁店不得擅自更改经营区域和营业场所. 各连锁店拓展市场,增设新的营业网点时,必须征得总部的书面同意并取得总部的授权,否则新的网点不具备金六福品牌加盟店的资格,无权使用金六福品牌. 统一商标、徽记 总部拥有金六福品牌注册商标所有权. 总部授权连锁店使用金六福商标,以及销售金六福商品. 金六福商标的管理: 商标的使用方法按照总部相关规定进行; 带有商标的商品及其他物品均应从总部进货或得到总部的认可; 各连锁店欲做关于香港金六福品牌宣传时需经总部认可. 登记的商标仅限于《特许经营合同》以内的范围使用,不得在合同以外的方面使用. 统一形象管理 实行统一的形象管理,其传播力与感染力最为直接,--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 能将企业的基本精神及特征充分表达出来,让消费者一目了然地掌握其中所传达的讯息,达到容易识别、认知的目的,从而最终起到传达企业信息、达成促销的目的.香港金六福连锁店管理体系采用统一的形象管理,其具体内容如下: 连锁店开业前必须严格按照金六福形象设计装修,具体要求参照总部VI手册,并在装修开始前将实际平面图、立体图、装修效果图传真或寄至总部.经总部审批认可后,方准予装修.装修完成后,总部将派人验收,验收合格后方可开始营业. 特许连锁店营业人员应穿总部规定的制服,以维护金六福连锁店相同之企业形象. 各连锁店经营过程中,店铺内装备、道具、用具等规格样式也要符合总部的规定. 各连锁店开业一年后,总部据卖场使用情况要求各连锁店自行翻新或装修,满三年后总部敦促其重新装潢. 合同期间,总部市场监督人员有权随时进入各连锁店进行形象监督管理,并提出合理化建议.各连锁店对此应予以答复,并认真执行. 遇用无法按照上述要求装饰装修情况,须经总部研究批准后,按新的实施. 统一人员配置及人事管理 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 人员招聘 招聘原则: 自愿申请报名:应聘人员在符合规定的基础上,自愿申请相应的工作. 全面考核:以笔试加面世的方式,从德、勤、技、能各方面全面考核. 择优录用:在全面考核基础上,选择优秀者进行使用. 招聘方式: 应从两个渠道进行:第一、面向社会公开招聘,这样即可增价挑选余地又可达到扩大宣传的效果;第二、由业内人士担保推荐,以获得熟练业务骨干. 应聘人员要求: 当地户口,或由业内人士写担保书担保. 高中以上学历,能保证工作人员有一定的知识基础,便于接受新知识. 健康的身体素质,能适应紧张的日常工作. 相貌端庄秀丽,身材始中. 人员编配 定员按投资额定员,原则上应有专门的管理人员、营业人员、财务人员和库管.如投资50万,设店长1人、组长2人、普通店员2—4人、财务1人、库管1人. 工作职责 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 店长职责:负责与总部的联系:安排实施总部下达的各项宣传、推广、促销计划;店员的管理;解决顾客投诉;商场协调等. 组长职责:组长有业务骨干担任,负责组员的业务传授,交班的清点交接;日常报表的填写;以及日常工作秩序的维持. 店员的职责:销售、产品布置、信息反馈. 财务及库管的职责:财务报表、库存报表的填写;现金的管理;存货的管理. 人员培训 培训内容: 公司简介及规章制度. 专业知识培训 销售技巧培训 货品管理及各类报表的填写. 各级导购员的职责. 服务礼仪. 培训目标: 了解公司的规模及各类相关规章制度. 善于面对各种类型的客户及达成交易. 能独立完成货品摆放及收货. 独立填写各类报表. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 培训对象及方法: 总部培训各连锁店店长,员工培训有店长进行. 培训计划: 岗前培训 培训内容为公司简介、规章制度、专业知识、销售技巧. 培训时间为5天. 培训结束后对其进行考核. 晋级培训 培训内容为货品的管理、各类报表的填写、各级导购员的职责. 培训时间为3天 培训结束后对其进行考核. 业务能力提升培训 培训内容为专业知识培训、销售技巧培训. 培训时间为不定期. 员工晋升制度 员工职位阶梯制度: 设立店长、组长、导购员、初级导购员、试用导购员五级制. 晋升标准 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 试用导购员经上岗培训合格在三个月试用期满达到录用标准后晋升为初级导购员. 初级导购员工作半年后经考核业务能力达到标准,保证能圆满完成销售指标后,晋升为导购员. 对导购员开始全面培训其各方面能力,并适当接触与总部的联系、财务管理、人事管理等事务.在两年后考核其全面能力,酌情升为店长. 员工解聘 主动辞职: 员工因为个人因素需要离职时,要提前一个月通知上级主管,进行人员替代、交接工作. 违规辞退: 员工因为违反公司规定屡教不改者,公司提前一个星期通知员工,一星期内进行工作交接. 特殊处理: 员工因各种原因出现违法行为时,公司立即解除聘用关系,并保留追究法律责任的权利. 统一的货品管理 统一货品供应 连锁店经营的货品必须由总部统一采购提供,或统一指定地方采购. 连锁店所有的货品必须带金六福珠宝价签. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 连锁店货品的所有包装必须由总部统一定制. 统一订货 首次进货各连锁店根据产品目录选出连锁店适销对路的货品款式. 每次补货以各自每月销售报表中所填款式基础,再根据市场信息增加适当的新款式、新品种. 统一信息管理 为畅通总部于连锁店的双向信息流通,实现资源共享,总部实行统一的信息管理. 总部以召开会议、传真、电话及人员直接反馈等方式及时向连锁店提供一下信息: 总部的市场拓展计划、产品品种及价格变化等信息. 提供各种促销方案、广告方案等各种营销策划案. 国际、国内市场变化趋势. 经营过程中潜在的问题. 各连锁店主要以传真、参加会议、与市场开发专员座谈等形式向总部反馈一下信息: 各连锁店自身经营状况. 消费者信息反馈:产品款式与需求的变化、消费者的建议、消费者的投诉等. 竞争对手动态. 总部管理人员服务质量反馈. --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 统一经营方针: 统一的经营策略 低端产品:以目前市场常见款式产品为主,对其实行薄利多销,以占领市场份额的营销策略; 中端产品:以国际国内流行款式为主,对其实行品牌经营,此类产品是创利主项; 高端产品:此类产品是金六福品牌形象产品.该类产品领先国际潮流,体现金六福不凡的品牌魅力及市场领导者地位,本类产品各连锁店视各自情况决定配备数量. 统一促销方式 结合产品特点通过赋予一定文化与艺术内涵的个性策划,推出主打产品的促销为主要促销手段 微利促销 推出时尚新品 向特定人群促销 赠送礼品 抽奖活动 依旧换新活动 积分促销 统一推广宣传 总部负责金六福品牌宣传推广,承担相关费用,并在--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 有关媒体实施. 各连锁店应积极配合总部的宣传推广活动,以达到共同塑造金六福品牌和提高销售额的目的. 为统一金六福品牌形象,各连锁店的宣传推广应与总部的宣传主旨相协调. 区域内的广告和产品促销推广活动应在大区经理的协调下统一进行 各连锁店对总部及其他连锁店推广策划案及计划负有保密义务,不得向第三方泄漏. 目录一、组织结构 组织架构图 分工 说明 二、岗位划分与职责 1、店长岗长职责 2、班长岗位职责 3、收银员岗位职责 4、营业员岗位职责 三、基本管理 员工的聘用 1、招聘的途径 2、招聘对象 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 3、聘用标准 4、招聘程度 员工的培训 1、培训的意义 2、培训的原则 3、培训方法 4、培训内容 5、培训达标要求与考核 综合管理 1、综合管理的3S原则 2、综合管理的内容 经营管理 店员行业规范管理 1、店员人仪容仪表管理 2、礼仪接待规范管理 3、附:商品出售工作流程图 4、考勤与交接班管理 考试纪律 交接班管理 商品管理 1、商品的管理原则 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 商品为先的原则 商品齐全” “ 商品优先” “ 2、商品的配置与陈列 商品陈列排面管理 畅销商品保扩” “ 商品利润的控制管理 商品经营类别的确定 商品配置表的制作 商品配置表制作的技术要领 商品陈列摆设程度 4、商品的存货管理 利用季节促销活动减少库存 控制进货或及时进货 员工训练 价格策略 商品的盘点作业与理货管理 1、商品盘点作业管理 盘点作业流程 盘点作业流程的管理 2、盘点作业 3、盘点作业的帐册工作 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看-------------------------------------- ----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 4、补货作业流程管理 财务管理 1、财务管理原则 2、固定资产的管理 3、费用的管理 4、销售收入的管理 5、商品的管理 收银管理 1、收银员工作守则 2、收银员的作业流程管理 3、收银员作业管理的重点 顾客管理 --------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------