山姆士超市客户服务手册

山姆士超市客户服务手册 山姆士超市 顾 客 服 务 手 册 第一章 顾客服务部工作总述 一、 适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有内部员工学习***超市有限公司----顾客服务系统的参考指南。 二、目的 本手册作为顾客服务工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 使用本手册能达到: ?更短的培训时间 ?效率的提高 ?统一的专业术语 ?正确工作方法以提高顾客服务质量 ?对于顾客服务系统更好的理解 三、顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意: 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 2 第二章 顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 1、直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 2、负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3、督导员工按规定进行操作。 4、及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 主要工作: 1、跟踪服务和商品投诉的处理，并且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决。 2、检查商场卫生状况。 3、随时随地处理各类突发事件。 4、检查场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 5、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 6、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3、部门安全事项。 4、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5、保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 3 1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8、保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下: 1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。 3、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。 4、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。 5、每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。 6、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。 7、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。 8、协助广播员的工作，做到力所能及。 9、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。 4 四、退换货工作职责 作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。 1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁;上班时间必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。 2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。 3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知;在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理;如遇质量问题应向顾客说:“对不起”并及时给予退货，做到让顾客“乘兴而来，满意而归。” 4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。 5、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待清下个班。 五、广播中心工作职责 1、努力提高本身的业务素质。 努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。 2、学会根据客流量播放适当的音乐。 根据客流量的不同，时间段的不同来选择不同的音乐进行播放，高峰期播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。 3、充分利用促销广播来促销商品。 我们要利用广播将不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。 5 4、要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。 顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为山姆士的广播员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。 5、发票台的工作更要认真负责，给顾客开发票时，只开本月小票，跨月小票一律不给开，并且按购物小票金额开，不能多开，做到令顾客满意，为公司负责为自己的工作负责。 六、存包处存包员岗位职责 1.负责顾客物品的暂存，保管 2.对暂存物品的安全负责 3.负责保管存包牌 6 第三章 顾客服务部工作流程 顾客服务部按工作岗位划分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车的管理、广播中心、客诉处理。为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分的服务，应让顾客获得以下满意: 1、真诚的欢迎 2、提供购物车 3、恰当地回答问题，提供必要的建议 4、保持安全和整洁 5、顾客的退换货服务 一、存包处工作流程 本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务 (一)人工寄包程序 1. 顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。 2. 提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。 3. 客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。 4. 客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。 5. 挂失手续的办理:客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。 6. 客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。 7. 遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。 8. (1)晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。(2)过夜包的处理:三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。 9. 每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。 7 10.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。 11.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。 (二)自动存包程序 1. 职责:负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。 2. 操作方法 存包:投币一元至投币口?打开门放进包?关门并保管好钥匙?存包结束 取包:用钥匙打开门取包?关门?取包结束 3. 自动存包注意事项 (1)自动存包柜中途不可开门; (2)意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管; (3)重大事件(如掉包)可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警; (4)存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况(如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等); (5)存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。 二、退换货工作流程 (一)营业前 1. 退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。 2. 清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。 (二)营业中 1. 顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。 8 2. 若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。 3. 退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。 4. 若符合退换货标准，则: A.正常商品的退换货程序 (1)若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。 (2)客服部人员填写《山姆士顾客退换货单》一式三联，双方签字(一联转财务，二联转顾客，三联转部组)。 a.商品的退货程序 客服人员根据小票上显示的付款方式在《山姆士顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。 退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字); 将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联; 若是现金购物，则顾客持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金; 若是持山姆士金穗卡购物，由客服人员持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理山姆士金穗卡，将山姆士金穗卡交于顾客; 持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退山姆士金穗卡，但也可以办理现金退货; 收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办; 客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《山姆士顾客退换货单》与相应的《山姆士顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办; b.商品的换货程序 9 客服人员填写《山姆士顾客换货单》一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的第二联，同时将《山姆士顾客换货单》第二联交于顾客; 顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS机结帐时将《山姆士顾客换货单》交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样; 换货单只可换货，不可退现金; 换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单; 收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办; 客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《山姆士顾客换货单》与相应的《山姆士顾客退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存; 闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联《山姆士顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。 生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。 B(收银员多扫商品的退货程序 a.交易未成功 若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品的信息; 若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理; b.交易成功 由收银主管核实确认后，持POS小票到客服部办理退货手续; 由收银主管、客服部主管在《山姆士顾客退换货单》上签字，(注明空退数量及金额)，由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上; 10 由收银主管持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客; 收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办; 使用注意事项:*退换货单必须按流水号使用，不能跳号; *遗失一份退换货单将受到行政处罚一次; *每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。 (三)营业结束之后 1. 通知楼面主管到退换货区签收退换商品。(营业中也可以签收，时间依实际情况定)。 2. 当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。 (四)退换货注意事项 1.批准权限 退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续 (经理不在时由卖场值班经理签字); 2.退换货异常情况及其处理 (1)员工退换货 处理:必须请示经理; (2)顾客没有销售小票 处理:必须请示经理; (3)包装不完整或已破损 处理:请示经理处理; (4)专业性较强的商品需退换货 处理:通知相关单位的楼面主管出来检查并处理; (5)收银员结帐错误如多打、贴错条码等 处理:请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款; (6)客人想换同种牌子不同货号之商品 处理:则请客人先购后退掉原来的商品货款; (7)冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。 11 三、开发票流程 发票分普通发票和增值税发票 (一)普通发票的开具 1. 每日从现金办领用空白发票(100份为一本)，领出时作发票领用登记; 2. 顾客持小票至发票台开具电脑发票; 3. 发票内容必须以购物小票上的内容为范畴; 4. 已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”的公章; 5. 每100份发票装订在一起，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将整理好的发票上交现金办金库，核销登记号; 6. 作废的发票须一式三联一起上交，并加盖“作废”章; 7. 跨月发票不可开具。 (二)增值税发票的开具 1. 增值税发票各联须盖“发票专用章”，按规定手续填完后一并交给客人; 2. 开票前查验顾客的“国税税务登记证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“一般纳税人”的认定章，手续不齐全的，一律不得开增值税发票; 3. 副本审核无误之后，将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上; 4. 检查小票是否已开过普通发票，若已开具，必须收回普通发票，按“作废”处理，才能开具专用发票; 5. 对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税法规定不给开专用发票; 6. 发票内容为“**用品一批”须附上专用发票销货清单，列示销货内容; 7. 购货单位开具专用发票须提供以下详细资料:购货单位的全称、详细地址、电话号码、纳税人登记号(15位数)、开户银行及帐号; 8. 增值税专用发票基本联次有四联，要求全部联次用复写纸一次开。 第一联为存根联，备查留底 12 第二联为发票联，作为购货单位付款的记帐凭证 第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭证 第四联为记帐联，交本单位财务作销售的记帐凭证 注:不可遗失增值税发票，否则将实施高额的经济处罚 四、广播中心须知 1. 职能:负责卖场的音乐气氛，宣传本公司的各项促销特价信息以及为客人提供广播服务。 2. 分类:促销广播、音乐广播、服务广播。 3. 要求:促销广播每隔一段固定时间广播一次，先写好广播词，默念熟悉广播词之后再对外广播。卖场音乐以轻松欢快及节奏感较强的音乐为主，根据客流量来控制卖场的音量。 五、赠品的流程 赠品的发放通常有三种形式，即:随商品包装、厂商驻店发派、客服部赠品发放处派发 1.赠品的收货 厂商送来赠品后，由收货区与客服部一并点收，并放入赠品仓库，凭“赠品收货单”入赠品帐本。 2.领取赠品 赠品区人员填写领料单，经部门主管批准后，一同去仓库领出赠品，并在帐本的“贷方”位置作领出的记录。 3.发放赠品 顾客持购物小票至赠品区领取，工作人员在“赠品控管表”上作派发的登记，注明流水号、机台、数量、经办人，并在购物小票上盖“赠品已送”的印章。 4.赠品的帐目 每天发放的赠品品名、数量都须依据“赠品控管表”上的记录进行入帐，贵重赠品每天盘点，其余赠品一月大盘一次。 5.赠品的转货及报废 13 (1)存放长时间且不再派发的赠品，通知楼面主管进行处理，填写“存货更正单”，否则由客服部自行处理。 (2)已变质或破损之赠品，需填写“报废单”经部门经理批准后进行报废。 6.稽核 每日客服主管核对前一日电脑销售与赠品派发数量进行核对，若有出入，查询原因并处理。 注:该岗位工作人员或店内员工不可私自将赠品作为私用，否则经济处罚 六、客诉流程 (一)客诉概述 1.客诉的前提 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉 2.客诉的原因 (1)来自于商品;(2)来自于服务;(3)来自于安全。 3.客诉的影响 (1) 正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立;B带来更多有形及无形上的利益。 (2) 负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害;B时间上的浪费;C降低顾客对商场的信心;D影响到公司的信誉度及营业收入。 4.客诉投诉的方式 (1)至本公司直接投诉;(2)以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。 (二)顾客投诉原因分析 1.对商品的抱怨 (1)价格(2)品质(3)残缺度(4)过期(5)标志不清(6)缺货 14 2.对服务的抱怨 (1)工作人员态度不佳(2)收银作业不当(3)服务项目不足(4)现有服务作业不当(5)取消原来提供的各项服务 3.安全上的抱怨 (1)意外事件的发生(2)环境的影响 (三)处理原则 客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则: 1.保持心情平静 2.认真听取顾客的投诉 (1)让顾客先发泄情绪(2)善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪(3)倾听事情发生的细节，明确问题所在 3.站在顾客的立场为对方设想 4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 5.提出解决方案 6.执行解决方案 7.顾客投诉总结 (1)总结结果得失(2)对店内人员宣传并防止日后再发生 七、手推车的管理 1. 及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用。 2. 每班人员分成二组，一组送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于入口处，便于顾客拿取。 3. 任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作。 15 4. 上班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。 5. 除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。 6. 各部门员工用完客服部手推车之后，应及时将其归还。如需长时间借用要以书面形式借用(打借条)，归还时索回借条。 7. 手推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上报主管。 8. 手推车管理员应及时清理手推车内赃物并定期冲洗以保证其正常动作。 9. 若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理。 16 第四章 总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 一、礼仪礼节 (一)接听电话: 1、 打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。 2、 接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，山姆士”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。 3、 对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。 4、 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等;如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 5、 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 6、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，发让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 7、 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。 (二)顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请值班主管出面处理。 二、处理顾客投诉 (一) 客诉概述 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然就会产生抱怨，甚至前 17 来投诉。报怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务或安全。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心，情况严重者，还可能影响到超市的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。 所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。 (二)顾客抱怨问题分析 以超市而言，顾客所以会产生抱怨，共原因大致可分为下列五大类型。 1( 对商品的抱怨 超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形: (1) 价格:超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。 (2) 品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况，干货类的商品内部有变质。出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。 (3) 残缺:例如商品买回去之后，发现零配件不齐全，或是商品有瑕疵等。 (4) 过期:顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。 18 (5) 标识不符:顾客对标识不符的抱怨有下列情形: 进口商品未附有中文标识; 中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符; 商品上的价格标签模糊不清楚; 商品上有数个价格标签; 商品价格标签上的标识与单上的价格不符; 商品本身外包装上的说明不清楚，例如:没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。 (6)缺货:常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及时补货的缺货现象，或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。 2( 对服务的抱怨 虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种: (1) 工作人员态度不佳:例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。 (2) 收银作业不当:收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客;遗漏顾客的商品;或是等候结帐的时间过久等等。 (3) 服务项目不足:要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供，或其它形式的额外服务。 (4) 现有服务作业不当:例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。 (5) 取消原来提供的服务项目:例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售，或是中奖发票购物方法等。 3( 安全上的抱怨 (1)意外事件的发生:顾客在卖场购物时，往往因为超市在上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。 19 (2)环境的影响:例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的效能或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。 (三)顾客投诉处理原则 不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤: 1( 保持心情平静 (1)划分人与抱怨，就事论事。 (2)以自信的态度来认知自己的角色。 2( 认真听取顾客投诉 (1) 让顾客先发泄情绪。 (2) 善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪。 (3) 倾听事情发生的细节，确认问题所在。 (4) 站在顾客的立场为对方设想 (5) 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 (6) 提出解决方案 (7) 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。 (8) 了解投诉的重点所在。 (9) 援引超市已有的政策制度处理。 (10) 处理者权限范围的考虑。 (11) 提出圆满的解决方案。 (12) 执行解决方案 (13) 顾客投诉总结 20 (14) 总结处理得失。 (15) 对店内人员宣传并防止日后再发生。 21 第五章 存包处 一、 宗旨 1、 服务台为我们的顾客服务。 2、 顾客必须在当天营业日结束前取所寄物品。 3、 万一丢失存包牌，顾客应该立即与存包处联系。 4、 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品。 5、 商场可让顾客贵重物品存入自动存包柜中。 二、存包处存包员岗位职责 (1) 负责顾客物品的暂存，保管 (2) 对暂存物品的安全负责 (3) 负责保管存包牌 三、 顾客寄存包程序 本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务 (一)人工存包程序 1.顾客到存包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。 2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。 3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。 4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。 5.挂失手续的办理:客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。 6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳2元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。 7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。 22 8.(1)晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。 (2)过夜包的处理:三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。 9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。 10.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。 (二)自动存包程序 1(职责:负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。 2(操作方法 存包:投币一元至投币口?打开门放进包?关门并保管好钥匙?存包结束 取包:用钥匙打开门取包?关门?取包结束 3(自动存包注意事项 (1)自动存包中途不可开门; (2)意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管级以上人员保管; (3)重大事件(如掉包)可先让顾客填写客诉单，帮助客人处理; (4)存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况(如放错柜、遗失钥匙等); (5)存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。 四、 顾客丢失寄放物品的标牌后领取寄放物品的程序 1、 顾客丢失存包牌后，先去存包处挂失。 2、 存包处工作人员对挂失物品确认无误后，将其另外保存。 3、 存包处工作人员在《存包牌遗失登记表》上登记所关内容。 23 4、 顾客须交纳2元钱，并在《存包牌遗失登记表》上签字后，领回寄存物 品。 24 第六章 退/换货处 一、退/换货审核标准 1、退/换货须凭山西山姆士超市有限公司的《销货明细单》和发票(仅限购物时领取发票者)，在购买15天内可到我公司退换(影音家电商品除外)。 2、 凡退/换商品须经退/换组人员签字，有质量问题方能退货;若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。 3、 影音家电商品自售出7天内，发生性能故障，可以退货;8天至15天内发生性能故障可能换货，超出15天不可退换。 影音家电商品，有下列情况之一的不可退换: ?顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的; ?自行拆动造成损坏的; ?雷击、自然灾害等造成损坏的。 下列商品不能退换: 购买超过三十日的商品。 原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品。 未经测试及无保修卡的影音家电商品。 本商场出售的“清仓品”。 个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等。 消耗性商品，如电池、胶卷等。 已出售的香烟、酒类。(如有不足之处，按国家法规执行)。 二、退换货的处理原则 (一)食品 1(状况:严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。 处理原则:(1)退货并赔偿，对已因食用造成住院的还应支付其医药费; (2)向供应商作相应的追赔。 2(状况:过保质期 25 处理原则:按消法49条(赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍)。 3(保质期内食品有质量问题 售出后不久，7天内可退或换，7—15天可换，如商店无此货，那么可退。 4、 保质期内食品无质量问题的退换货原则: (1)烟、酒、营养品不退不换; (2)包装不完好，不能上柜再销售的不予退换。 (3)虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商店售出的，不能退或换; (4)包装完好，是刚售出或没有离开，只是价格看错或买错的，可以退。 (二)鞋类、服装: 1、鞋类:鞋类属于三包商品，参照鞋类行业的标准，皮质鞋三包有效期为三个月，非真皮鞋类三包有效期为一个月。 皮鞋在三包有效期内发生断底、断面的可以退或换，其它属包修范围，修理期时间为7-10天，如无法维修时可换同型号同规格;如无同型号同规格的可退，且不能收取折旧费;如有同型号同规格的而消费者不愿换而要求退的， 可收取折旧费，折旧率为每天0.5%。 注意:(1)三包有效期内修理两次后仍不能正常使用的，应换或退。 (2)折旧费计算时应扣除修理上占用时间和待修的时间。 2、服装: (1)不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过未洗过(包括袜子、领带、内衣裤、手套等)、裤子未撬边等可以换或退。 (2)虽穿过洗过但有明显质量问题:A、褪色严重 B、缩水严重超标准 C、面料老化脆化，以上情况可以退。 (3)由于商店或商品标识错误，顾客买错打开包装但未经穿用的，应为其退或换。 (三)其它商品 1、 外观质量问题 26 (1) 在明显部位，试机时应该能发现的，则由顾客自己负责，不应退换，商店可以帮助联系修理，但修理费由消费者自己承担。 (2) 不在明显部位，试机时不一定能发现的，断定不可能是顾客搬运或碰撞造成的应给予换或退。 2、 内在质量问题(三包商品) (1)根据《消费者权益保护法》规定，出售7日内可退/换/修，7—15日可换/修。 (2)受理程序: A:请顾客出示发票凭证，目的是验看是否是本商场出售、售出日期是否符合 退/换条件，该商品是否是三包商品。 B:对顾客的商品进行鉴定:有质量问题，配件齐全，换或退;有质量问题但配件不齐的，换，但把所缺配件留下;无质量问题，可能是不会操作或使用不当或家庭其它原因的，如把握很大可请顾客去有关部门鉴定。不作退换货处理。 3、大件商品退换，商场应承担车辆运输费用。(消法第四十五条的规定) 4、自行车是三包商品，与家电一样处理。 注意:(1)虽在15天之内，但已盖铅印的不能换，只能劝其去维修点包修。 (2) 轮胎已磨损，无法再销售的，也不能换，以修为主。 5、化妆品:离店后一般不退不换，质量问题(如挤不出等)例外。 6、灯管、灯泡:以试灯亮为准不退不换，除非当时无法试或生产厂家有时效承诺的除外。 三、售后服务中经常碰到的情况及处理方法 (二)食品 1、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子;瓶装食品内有杂物等，或保质期内严重变质。 首先让顾客觉得你接到他的投诉(现场投诉、电话投诉、信件投诉)后是非常重视的，顾客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心，对此有感 27 激之情，先要询问顾客是否食用过，有无后果，是否去医院就医等，要指导顾客保护健康是最重要的，让顾客觉得商店是很对顾客负责的，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是希望引起你们的重视，以后不再发生，是出于一种好意，他会主动表示不要求赔偿，对这样的人我们可以原价退给，另给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视，而且是为了受到伤害索取赔偿，对于这种情况，我们要认真而谨慎地处理，弄清事情真相，如确实是我们的责任，一方面要请示领导，另一方面与卖场或采购管理部联系，要求他们与供应商取得联系，通过与顾客的协商，作出合理的赔偿，后向供应商追赔。 注意:以上这种情况大都主要责任是厂家商供商，要及时解决，不要让消费者到有关方面投诉或鉴定，不要将矛盾激化，或影响面扩大，这样有损于商店形象和信誉，但是我们在确认事实时要认真仔细: ?是否确实属商场售出的; ?烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的，语言表达时要注意既要相信、信任，又要防止有诈。 (二)过保质期 《消法》第四十条、第五十条明确规定„„，所以商场不允许有过保质期的商品，工商行政部门如果发现或查到，也要进行罚款的，因此如果顾客向我们反映要非常重视，要立即核实情况，到卖场货架上看确有其事，马上通知卖场，立即整改，对顾客应表示虚心接受，承认出现此情况是管理上的不严密或工作上的失误，以求得谅解，最后协商解决，可参照《消法》49条，退一赔一，另送些赠品，表示感谢，不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的，我们不是故意的等，这些只能让顾客谅解，而不是我们强调的理由。 (三)保质期内食品有质量问题 (1)售出后不久。7天内可退或换，7-15天可换，如商店无此货，那么可退。 (2)售出后已超过15天，但在保质期内。应具体分析，不能说已超过15天不予解决，如果是商品本身原因或是包装不完好造成，应帮其解决，但如果顾客保存不当，造成则由顾客自己负责，例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。 (3)食品是否有质量问题(难点) A、 肉眼能看出，如发霉、包装破损、量不足、加工不干净(蹄膀有毛)等。 28 B、 鼻子闻、变味、发酸。 C、 尝。变味，变软不脆等，但是特殊品味不属于质量问题，顾客不适应此口味，往往以为是变味，如台湾风味的蚕豆酥;香辣火腿肉;光明酸乳牛奶。注意:炒货类、南北货类商品不可能只只都好，若有个别或少数坏是正常的，因为选原料时是无法打开的。如果超过一定量就属于质量问题，如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多，鉴定时可随意抓一把，当顾客的面剥，看坏的多不多，然后判断，让顾客心服口服。 D、 烧熟后鉴定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。 (四)保质期内食品无质量问题退换货的掌握 (1)烟、酒、营养品不退不换。 (2)包装不完好，不能上柜再销售的不退不换。 (3)虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商场售出的，如与本商场货架上 商品的生产日期、批号不相一致，不能退换。 (4)包装完好，刚售出，或没有离去，只是看错或买错可以退。 (五)家电类 1、外观质量问题: (1) 在明显部位，试机时应该能发觉的，则应由顾客自己负责，不应退换，应向顾客解释，购买时应验看，且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章，商店中是没有责任的，商店可以帮助联系修理，但修理费必须由顾客承担。 (2) 不在明显部位，试机时不一定能发现的，判断不可能是顾客搬运或碰撞造成，应该给予换或退，如微波炉门里面，或被商标纸遮盖处。 2、 质量问题(三包商品) (1) 根据《消法》规定，售出7日内可退、换、修(消费者选择)，7-15日可换、修。 (2) 受理(服务)程序: A、 请顾客出示发票凭证，目的是验看: ? 是否是本商场出售。 ? 销售日期是否符合退还的条件。 ? 该商品是否是三包商品。 B 、对商品作出鉴定: 29 ? 有质量问题，配件齐——换或退 ? 有质量问题，但配件不齐——换，把所缺配件留下 ? 无质量问题，可能是不会操作或使用，或家庭其他原因 ? 无质量问题，但顾客不接受，需我们作出判断，如果把握很大，可请顾客到有关部门再作鉴定，如果认为把握不大，可请示有关人员或店内领导再作鉴定。 3、 大件商品退换商场应承担 25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较大无法上公交车的，可承担其车运费，否则只能报公交车费。 4、 几个概念: ? 如果修理者提供出修理记录和证明，建议为消费者免费调换同型号同规格的商品，我方应及时处理。(不要认为是修理者的责任，让顾客去找修理者) ? P25在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90天未修好的，修理者应在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品，然后向供货商追偿。 ? P25因修理者自身原因使修理期超过30天的，由其免费为消费者调换同型号同规格商品，费用由修理者承担。 5、 三包商品: ?《消法》明确规定的; ? 厂家承诺的如鞋类、小家电、商品使用上有三包记录的。 (六)鞋类、服装 1、鞋类: 首先明确鞋类属三包商品，参照鞋类行业标准。皮鞋三包有效期为三个月，非皮鞋(布鞋、塑料鞋等)三包有效期为一个月，皮鞋三包有效期内发生断底、断跟可退、换，其他属包修范围，修理时间6-10天以内(本商店自行规定)，如果无法修理时可换同型号同规格;如果无同型号，同规格可退，不能收取折旧费;如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的，可收取折旧费，折旧率0.5%(使用天数×0.005×单价)。 注意:(1)三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的，应换或退。 (2)折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。 2、服装 30 与鞋类有所区别，它不属于三包商品，原则上是: (1) 不损不污——吊牌完整，未经穿着或外包装未打开过;未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等，裤子未撬边等可以换或退。 (2) 虽穿过洗过但有明显质量问题: A 褪色严重(注意掌握天然纤维不可能不褪色) B 缩水严重超标准 C 面料老化、脆化，如黑色纯棉裤子像纸。 注意:由于商场或商品标识错误，顾客买错打开包装，但未经穿用应为其退换，如九分裤、连裤袜;衣架尺寸不符等。 (七)非食品类商品 1、自行车:是三包商品与家电一样 注意:(1)虽在15天内，但已盖钢印的不能换，只能劝其去维修点包修。 (2)轮胎已磨损，无法再销售也不能换，以修为主。 2、化妆品，离店后一般不退不调，如果是质量问题，如挤不出等例外 3、灯管、灯泡:以试灯亮为准，以后不退不换，除非无法试;生产厂家有时效承诺的。 (八)意外伤害 由于商品的质量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顾客在商场内购物时的意外伤害，接到投诉后要:(1)仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法(地址、电话等);(2)及时向有关部门或领导联系汇报。 注意:速度要快，不能拖延。 总之，售后服务主要工作虽然看上去是退退换换，但最主要的还是要维护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，有较强的语言表达能力，要有在为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。 四、退/换货单填写注意事项 1、 退/换货单必须照顺序填写。 2、 退/换货单核准人须准确了解退/换货原因，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签名，特别注意金额的正确性及是否有山姆士购物的原始凭证。 31 3、 退/换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废(三联)。 五、退/换货物品退回卖场作业: 1、 晚班人员将退/换货单按顺序整理，填入退/换货单记录表。 2、 将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场。 3、 冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急通知楼面主管对现场商品处理。 4、 百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收 。 5、 驻场促销商品的退/换货，可由驻场人员协助处理。 六、顾客退换货说明牌 亲爱的顾客您好: 欢迎您惠顾山姆士超市，为使您在山姆士购物更加愉快，我超市按照《中华人民共和国消费者权益保护法》制定以下内容: 1、我超市所售出的非食品类商品，在原包装未损坏，商品未残缺，不影响第二次销售的情况下，可凭购物凭证在七日内办理退换货手续，超过七日，十五日之内可办理换货手续; 2、影音家电商品执行国家“三包”规定，在售出七日内发生性能故障，可退换货，十五日之内可选择换货或维修，超过十五日可送到指定维修点维修; 3、若您的商品属于下列情况之一，将不予退换: 无购物凭证的商品; 在规定的保质期内无质量问题的食品、烟酒及个人卫生品和消耗性商品，如内衣裤、胶卷、电池、化妆品、VCD碟片; 高科技商品及贵重物品，如:金银首饰、收音机、照相机等; 我超市所售出的“一次性清仓商品及超过三包期限的商品”。 未尽事宜，按照国家法律法规执行～ 32 第七章 手推车管理 1、及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用。 2、每班人员分成二组，一组在场内运送手推车及购物篮，另一组负责场外整理顾客用完的手推车及购物篮于规定位置上，便于另一组运送。 3、任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作。 4、当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。 5、除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。 6、各部门员工用完客户服务部手推车后，应及时将其归还至原处，如需长时间借需向客户服务部以书面形式借用，归还时索回借条。 7、手推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较并上报主管。 8、手推车管理员应及时清理手推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作。 9、若发现手推车有损坏现象应及时报工程部修理。 10、报废手推车送交行政库统一处理。 33 第八章 广播中心工作流程 一、广播时的背景音乐: 一般店内顾客较少时放慢节奏音乐，给人以悠闲之感觉;人多时放快节奏音乐，以使顾客加快购物节奏;节庆时放喜庆音乐;营业开始时播放迎宾曲;营业结束时播放晚安曲。 二、广播内容 (一)营业准备(营业前30分钟广播词，轻快的节奏) 内容: 1、各位同事，早上好!今天是××月×日(星期×)，山姆士第×周。为了迎接我们尊敬的客人到来，请检查您的服装、工牌是否配戴整齐;前区的迎宾做好准备工作，收银员整理好岗位，楼面员工做好区域整理工作，让我们做好充分的准备，以饱满的精神，甜美的微笑，欢迎我们顾客的到来，祝愿大家:心情愉快，工作顺利，谢谢((播音三次，1次,每5分钟) 2、亲爱的顾客朋友们，早上好(下午好)欢迎您光临我们山姆士超市，在这里，我们为您提供优质的商品，良好的服务，舒适的环境，让您充分领略到购物的乐趣。“超越您的期望”是山姆士对您的承诺，我们竭诚欢迎您对我们的工作提出建议，您的意见就是对我们工作的最大支持。如果您有任何需求，欢迎您与我们的服务人员联系，我们将随时为您提供热忱的服务。感谢您的光临，祝您购物愉快。(一小时播音一次) 3、山姆士简介:亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临山姆士超市。山西山姆士超市是由山西省太原洪达集团与美国山姆士商业管理有限公司共同创建的一家专业超市。山姆士超市太原店位于建设南路351号，占地二万余平方米，经营面积一万八千平方米，并且还有七千平方米的大型停车场，是目前华北地区规模最大，经营品种最多，服务内容最全，商品售价最具竞争力的超级市场，真正实现了广大顾客“一次购足”的购物愿望。山姆士顺利登陆中国，并且在较短的时间里取得了巨大成果，离不开各界朋友的关心与支持。在以后的日子里，山姆士人将不遗余力的追求卓越，创造一流，最大程度回报社会，并使光临山姆士的每一位消费者都享受到它最大的方便和利益，山姆士将会全心全意为您提供最优质的服务，再次感谢您的光临，祝您购物愉快。 (二)营业中 内容: 1、 迎宾词: 各位顾客，早上好(中午好、下午好、晚上好)!欢迎光临出姆士!(每隔5分钟 34 广播一次，连播二次) (5分钟后)各位顾客，您们好!为了您和他人的幸福、安全，请不要在商场内吸烟、嬉戏;请不要在商场内吃东西、拍照、抄价格:请不要把宠物带入商场;请注意保管好自己的财物，不要把手提包放在购物车上，以免丢失。(30分钟广播一次) 2、商品介绍 各位顾客，您们好!告诉您们一个好消息，本超市××楼××区，果蔬部(鲜肉部、海鲜部、熟食部、面包部)现有×××商品，会员价×××元，非会员价×××元，价格实惠，数量多多，欢迎选购。(15分钟广播一次) 3、手推车辆离开(播音时间:卖场人多繁忙、车辆拥挤时) 尊敬的顾客，您们好!为了使大家方便、快捷地选购商品，请将您的购物车移至适当的地方，以便其他顾客通过，谢谢您的合作!谢谢! 4、防小偷(穿插播放，次数不限制)’ ×××号区域，发现目标，请定向跟踪。请闭路电视镜头对正××号区域、×××号区域。(1次,30分钟) 5、主题:促销活动(促销时间穿插广播) 尊敬的顾客，您们好!本超市熟食部现正在举办特价让利活动，鸡翅每斤会员价×××元、鸡腿每斤特价×××元，欢迎前来选购。(按快讯内容播放) 6、主题:促销活动(促销期间穿插广播) 尊敬的顾客，您们好!本超市面包部现推出刚出炉的新鲜自制美式面包，会员价×××元，非会员价×××元，欢迎前来选购。(以上内容由促销商提出申请，经客服部主管审核签字后穿插广播，连播两次) 7、主题:生日祝福 各位同事，今天是出姆士以下员工的寿星日一一前台(或家电部)部×××、面包部×××。在此，公司总经理及店长率全体同仁，祝他,她们在山姆士天天开心，时时进步!下面我们把这首生日歌，送给他,她们。(二小时广播—次)。 8、主题:丢失小孩(亚当代号) 各位顾客、各位同事，请注意!如果在您的身旁发现一位年约×××岁、身穿×××的小男(女)孩，请将他(她)送至入口处服务台;谢谢您!谢谢! 9、主题:寻物 各位顾客、各位同事，请注意!如果您拾到一个×××，请将它交至入口处服务台，谢谢您的合作。谢谢! (连播两次) 10、主题:失物招领(收到失物后，连播两次) 各位顾客、各位同事，请注意如果您丢失了一个×××，请立刻到入口处服务台(或发票台、××号收银台)认领。谢谢! 11、主题:找人 找人广播只为顾客服务，工作人员的寻找请用内线联系，特殊情况由前台经理同意方可播送。 12、主题:整点报时 35 亲爱的顾客朋友们，现在是北京时间×点整，山姆士全体员工欢迎您的光临，祝您购物愉快。 13、主题:提醒顾客排队结帐 亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临山姆士超市，我们的收银台××号——××号已开通，为了节省您的时间，请您至××号收银台依次结帐，不要拥挤。结帐结束后，请收好您的购物小票，谢谢合作。 (三)营业结束(22:00-22:30) 1、各位顾客，晚上好!您挑选到您所需要的商品吗?如果还没选到，请尽快选购。我们将结束今天的营业。谢谢光临山姆士，谢谢!(广播三次， 1次,10分钟) 2、亲爱的顾客朋友，现在是北京时间××整，今天我们超市的营业时间已经结束了，感谢您的光临，祝您晚安。(广播两次，每三分钟一次) 3、 亲爱的同事们，感谢您一天的辛勤工作，祝您晚安。(广播两次，每三分钟一次) 三、广播服务 1、 以甜美的微笑服务，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。 2、 以真诚的微笑服务，微笑要发自内，要是内心喜悦的真实流露。 3、 始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。 4、 培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦，并可默念音节“G”或普通话“前”来体会。 5、 广播时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃等不礼貌的目光。 6、 严格按超市有关礼貌用语的要求来播音。 7、 分清广播内容的轻重缓急，按流程要求进行播音。 8、 将广播信息分类、整理后请主管审核后播放。 36 第九章 发票管理 依照法律，当顾客要求时，山西山姆士超市有限公司必须开具锯齿电脑发票供其税收之用。锯齿电脑发票由客服部派专人用电脑打印或手写开具所有需要的信息。锯齿电脑发票只在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。 一、由计算机出具税收发票前的工作注意事项 1、 核实收据(简单税收发票)上的日期是否是当天。 2、 如果顾客只需要收据上几个选择项商品，则要求手写税收发票。 二、手写税收发票用于以下情况: 1. 打印税收发票的电脑发生故障。 2. 顾客只需销售单据中的某些商品列于发票之上。 3. 开票时间不与实际购买日相符，为以前的销售开票。 4. 税收发票不能划破，不能用橡皮、钢笔涂写修改。因此，工作人员应仔细填写，避免差错。 5. 万一发生差错，应把它作废后另写一张。 注意:开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“发票已开”章，以避免重复开出相同的。 三、开发票流程 发票分普通发票和增值税发票 (一)普通发票的开具 1. 每日从现金办领用空白发票(100份为一本)，领出时作发票领用登记; 2. 顾客持小票至发票台开具电脑发票; 3. 发票内容必须以购物小票上的内容为范畴; 37 4. 已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”的公章; 5. 每100份发票装订在一起，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将整理好的发票上交现金办金库，核销登记号; 6. 作废的发票须一式三联一起上交，并加盖“作废”章; 7. 跨月发票不可开具。 (二)增值税发票的开具 1.增值税发票各联须盖“发票专用章”，按规定手续填完后一并交给客人; 2.开票前查验顾客的“国税税务登记证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“一般纳税人”的认定章，手续不齐全的，一律不得开增值税发票; 3.副本审核无误之后，将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上; 4. 检查小票是否已开过普通发票，若已开具，必须收回普通发票，按“作废”处理，才能开具专用发票; 5.对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税法规定不给开专用发票; 6. 发票内容为“**用品一批”须附上专用发票销或清单，列示销货内容; 7. 购货单位开具专用发票须提供以下详细资料:购货单位的全称、详细地址、电话号码、纳税人登记号(15位数)、开户银行及帐号; 8. 增值税专用发票基本联次有四联，要求全部联次用复写纸一次开。 第一联为存根联，备查留底 第二联为发票联，作为购货单位付款的记帐凭证 第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭证 第四联为记帐联，交本单位财务作销售的记帐凭证 注:不可遗失增值税发票，否则将实施高额的经济处罚。 38 第十章 接待顾客技巧 一、对顾客购买心理的综合研究方法 1、 注视:当顾客注意观看某种商品或矗立观看某广告牌的时候，售货员应注意观查顾客在留意什么商品，以此来判断顾客的想购买什么。 2、 兴趣:当顾客走近某种商品同时又用手摸类商品时，反应顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说:“欢迎光临，”并且说 “请您随便挑选”随后观察顾客的购买意图。 3、 联想:要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品的方法。 4、 比较:在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较。 5、 决定:最后顾客通过比较决定购买一种商品。 6、 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。 二、 对不同类型顾客的接待方法 慎重型:这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这挑挑那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊,”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反感型:对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 挑剔型:属于那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说:“我是顾客啊～售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出:“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 39 谦逊型:当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说:“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如:有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 三、了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客:指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。 观望的顾客:顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 无意购买的顾客:进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了，这时候售货员就要主动打招呼。 连带购买的顾客:顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和售货员商量后购买的顾客:顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说:“您来了，您想买点什么,” 想自己挑选的顾客:有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。 下不了决心的顾客:有的顾客踌躇不决，下不了购买决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢～”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。 四、接待复数顾客的方法 跟来顾客:他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎样呢,”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 中年的伴侣顾客:主要是男主顾的意见对购买商品作用较大。“您的意见呢,“售可以较多地面向男顾客征求意见。 40 年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着较多商品面向顾客，请其挑选商品为好。 带孩子的顾客:可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说;“你看哪个好啊,” 和男顾客同来的女顾客:要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。 五、接待顾客的时机 顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待: 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候; 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候 当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候 当顾客拿出剪下来的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。 六、了解顾客的爱好 顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进来商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解的爱好: 顾客走进商店后，最先拿到的商品; 指着在玻璃柜里放着的商品; 顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品; 顾客多次注视和抚摸的商品; 多次向售货员询问的商品。 七、让顾客挑选什么商品好 各个商店经营的重点，让顾客先看什么先挑选什么也不一样: 经营高档商品为主的商店:售货员应请顾客先看商档商品，看顾客的反映如何，然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。 41 以经营中档商品为主的商店:应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。 l 以经营低档商品为主的商店:售货员应该从低档商品介绍起，便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。 售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。 八、推荐商品的方法 1(售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领: 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选; 食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝; 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下; 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态; 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍; 一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途，性能等。 按照上述要领向顾客主动地推荐，介绍商品，能够促进顾客购买。即使经 推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。 2(按顺序推荐商品 售货员一般应做到会说会听。 就是说，既能较详细地介绍商品，以能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。 首先介绍商品是什么:有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”这类的话。这样并不妥，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么样的商品说明白。 介绍商品的特点和用途:介绍这种商品和其他商品不同的地方，介绍该商品所具有的特征，还要介绍该商品的使用方法和最适宜和用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。 介绍为什么具有这些特点:售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途，适合那些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢,”之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。 也可以推荐其他商品:售货员介绍商品、说明商品的特性和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的。”同时还向顾客推荐说:“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解说:“对，对„„” 为使推荐的商品够符合顾客的愿望，促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。 九、商品脱销时接待顾客的方法 42 如顾客售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者商品还未到货时，销售员不能说“没有了”或“没货了”这样答复顾客是不妥的，应该说:“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗,”或者说:“对不起，您要买的×××商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品等同于×××商品。商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。 十、顾客对购买的商品不中意的时候 商店出售的某种商品，如果不符合顾客心意，这时顾客会说;“这个商品不好啊～”或者说:“这个式样不好啊～” 售货员回答:“这个图案不好，您看这边这个怎么样,那么请您到这边来。”这样回答不如说:“这个图案还算不错吧～再好点的，请您到这边来看看„„” 十一、关于退换商品 顾客从商店买走商品后，不太称心，又回商店来要求换或退商品。 1(要求换商品时: 售货员应该尽量按照顾客提出的要求去做。 当售货员拒绝换商品时，应该尽量把理由讲清楚，说明不换的原因，以取得顾客的谅解。 购买的时间较长，没有发货票的，或者质量、形状有了变化的商品等等情况，能不能换， 必须取得主管的意见后再定。 2(要求退货商品时: 特别是对于比较贵重的商品，商店尽量不予退货。 售货员应主动告诉主管，待取得主管意见后再定。 十二、关于顾客提出的警告 顾客对售货员的接待不满意，有时甚至提出警告意见，这在商店来说是个重要问题，应该及时妥善处理。 因为商品的事情(一般系指不符合顾客要求的)售货员受到顾客警告或提出不满意见时，售货员先不要动感情，要认真地听取意见。 如果是顾客有误解，售货员应该有礼貌地解释。 43 顾客的警告是由于售货员自己在接待中不注意而引起的，应该坦率地向顾客赔礼道歉。 如果某售货员把顾客惹生气时，应该换一个售货员来接待。换上来的售货员应向顾客说:“现在，我代表店长向您表示歉意”向顾客表示歉意，取得顾客谅解后还应向顾客说:“接受您亲切的指教，谢谢您，我们会马上改正”。 44