温泉别墅VIP友人招待流程[精华]

温泉别墅VIP友人招待流程[精华] 工作流程名称:温泉露天别墅VIP客人接待流程 程序编号:WQ-LT-BS-002 工作项承担:别墅服务员 工作项目数:12项 标准用时: 分钟 工作项目 注 释 工作流程内容 标准或要求 (做什(为什么(怎么做) (做到什么程度) 么) 做) 1、强调有关接待的注意事项 正确了解 在时间允许的情况下召开会2、做好准备工作了解接待对象，接待对1、开 包括VIP客人的喜好、特征; 象，确保议 3、针对性的做好个性化服务 工作无误 1、有接待对象等相关资料; 2、接待完成后及时做好客户记了解接待2、查 看接待前客户档案 录:姓名、职位、特征、爱好客人对象 (如爱喝什么茶等) 1、安排反应能力强，业务技 能熟的员工接待;2、专人专1、第一时间提供优质服务; 让客人满3、安排 2、提供个性化服务 意舒心 岗负责别墅的卫生及接待服 务工作 让客人感1、在岗员工仪容仪表端庄，1、做到主动热情、微笑自然大方、受自然大4、礼貌 礼仪服务;2、直接称呼姓氏，职方、好客讲究礼节礼貌;2、做到标准 位，做到个性化的姓氏服务 的亲情服的敬语服务 务 给VIP客1、环境卫生干净整洁，地面、床 人提供舒1、做好房内外环境卫生;2、上无毛发，无杂物 5、卫生 适干净清2、桌面、台面无灰尘、无污迹 物品规范摆放 洁的环境 3、物品规范摆放，做到精品意识 1、室内卫生设备(电视、风筒、 烧水壶、冲凉房、洗手间、空 1.检查室内卫生是否达标 调)正常，桌面、台面无灰尘、 无污迹 2.设施设备是否正常使用 设备正2、客用物品齐全、规范摆放(毛常，给客3.室内客用品是否齐全 巾、拖鞋、客服等) 6、设备 人提供最3、室内调到适佳温度(22度左右) 4.提前30分钟打开设施，灯、优质的服4、室外卫生合格无灰尘，无杂物，务 空调、池边伞 整齐美观(池边及池内都不能 有落叶、杂物，池水清澈见底，5.别墅外石桌、石凳的卫生 池底无污迹，桌子、茶几摆放 美观) 1、掌握贵宾到达时间，提前 30到50分钟注水 1、在贵宾到达注满水并调适宜温2、检查备用品放好中药及牛VIP客人 度 到达第一奶，香薰花瓣 2、中药味要浓，及牛奶香薰浴花时间给客 瓣 7、准备 3、了解接待人数，准备拖鞋，人送上饮 3、接待人数配用物品全部齐全到料解渴以包装好放室内，浴巾浴袍位充足 舒心身体 4、备果盘新鲜存放，饮料口感新充足 疲劳 鲜 4、备果盘，冰巾，各式饮料 矿泉水 给客人提1、站门外准备迎接贵宾到来 主动迎客，微笑服务，礼仪服务问8、迎客 供良好的候 2、打开接待房门锁 第一印象 1、贵宾进入房后介绍房内设 备设施正确使用方法 2、介绍完毕后退出房间，给 1、全面性正确介绍(物品的摆放予客人方便更衣，趁时间位置、设备使用的方法)，方便及时关注客人使用 把果盘饮料送上 9、接待工客人时刻2、时刻给客人方便，同时送上准作中 提供优质3、同客人介绍讲解泡温泉的备好的饮料果篮 服务 3、客人有需要，则第一时间提供注意事项，并告诉客有需 优质服务 要服务员在外面等 4、礼貌及时给领导送水及饮料 4、有度假村领导在房外则送 水饮料 1.服务人员坚守在房门外 关注客人2.如客人有何要求及时提供，如有别墅接待人员坚守岗位，并注动向，提10、观察 疑问第一时间反映给当值主管 供瞬间服意室内客人动态 3.在门外报“服务员”，得到允许务 后方客进入客人房间 1、专人跟踪服务，并与各班组做1、如贵宾出来看表演，或在 好衔接工作，特别时当VIP客露天泡温泉，及时上报当人将要到下一个目的地时，应 第一时间与该班组联系 反馈及值主管及领班 11、反馈 2、一起送VIP客人到温泉大堂，时，衔接 2、如当值主管、经理、度假必要时送到酒店大堂，并主动服务方便 帮客人提袋子 村领导不在别墅时，VIP 客人要离开时，及时通知 当值主管或负责VIP接待 的相关人员(度假村领导 或营销人员、部门经理) 1. 记录要全面详细，按照记录以便贵宾 本的格式、要求进行填写 下次光临贵宾走后，及时把客人的一切 2. 对于不能确定的信息要询时，做好12、记录 特征、爱好、职称、姓名做好问清楚后再写，如实在不知个性化服 道可以不写 务 登记