汽车s店新车销售流程和技巧

汽车s店新车销售流程和技巧 C:\convert\temp\1314787829.doc 吧湖南现代物流职业技术学院 毕 (论文) 论文题目: 如何成为一名优秀的销售顾问 专 业: 汽车技术服务与营销 班 级: 汽车0801 学生姓名: 毛 美 指导老师: 丑 振 江 2011-5-13 第 1 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 摘 要 随着社会的进步，营销理论也在不断发展。论文的目的在于研究关系营销在实践中对汽车销售模式的影响。在阅读大量的文献资料的基础上，整理出传统营销和关系营销的区别和联系，然后将国内外汽车销售模式进行对比，探讨关系营销对汽车销售模式的必要性，再结合具体案例，深入分析其采取的方法和成功的因素，最后得出结论。研究结论显示:在中国汽车产业面临产业结构升级、市场竞争加剧和全球经济一体化的大背景下，针对中国汽车市场的关系营销策略必然会为企业带来一系列经营优势。比如，营销支出降低、经济效益提高、企业管理优化等。汽车企业在销售模式中合理地运用关系营销可以增强企业的市场核心竞争力,关系营销在未来的汽车销售实践中会占据越来越重要的地位，所以基于关系营销理论的汽车销售模式的研究具有重要意义。 关键词:销售技巧 销售顾问 市场竞争 第 2 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 目 录 1(销售顾问的介绍 ........................................................................................................................... 4 1(1学习目标 ................................................................................................................................ 4 2.浅谈销售........................................................................................................................................... 4 2.1汽车销售人员的专业培训 ....................................................................................................... 5 3. 产品涉及知识的介绍及销售技巧 ................................................................................................. 5 3.1 产品涉及的知识 ...................................................................................................................... 5 3.3市场与行业知识 ....................................................................................................................... 9 3.4推销和谈判技巧 ....................................................................................................................... 9 4.关于汽车销售技巧 ........................................................................................................................ 11 总 结................................................................................................................................................ 13 参考文献............................................................................................................................................ 14 第 3 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 1(销售顾问的介绍 汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含:客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 1(1学习目标 为当前人才紧缺的汽车销售服务企业培养合格的专业化复合型的一线汽车营销绍 工作内容 1、有效执行各类汽车营销策略; 2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标; 3、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等; 4、协助客户办理车辆销售的相关手续; 5、积极上报并解决售车过程中出现的问题; 6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务; [ 7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。 2.浅谈销售 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。前国家足球总教练米卢说:心态决定一切～我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。 第 4 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢,虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么,没有一流的销售员，只有一流的准备者。 2.1汽车销售人员的专业培训 如何成为一名优秀的汽车销售人员,除了自身素质的提高，专业的培训也是你迈向成功的很大推动力。众所周知，经济效益是企业一切活动的中心，而销售是实现经济效益的主要途径。汽车经销店里面的汽车要送到用户手里就必须通过商品交换，而商品交换必须通过销售员的劳动才能实现。因此，销售工作是成为了整个经销店里面必不可缺的一个重要组成部分。所以汽车经营销售是光荣而重要的岗位，汽车销售人员只有在优胜劣汰的市场竞争中，认识市场、适应市场、驾驭市场，才能赢得市场，从而为经销店获得更大的利润。而销售人员的技能提高，我们自然而然会想到给销售人员提供的专业的培训。那么，培训就需要有合适的内容辅助，否则，一切皆为空谈。 3. 产品涉及知识的介绍及销售技巧 3.1 产品涉及的知识 产品知识是最重要的也是最基本的培训内容。它可能涉及公司所有产品线、品牌、产品属性、用途、可变性、使用材料、包装、制造方法、损坏的原因及其简易维护和修理方法等等。产品知识培训可能不限于受训人员具体推销哪些产品。除了本公司的产品外，可能还需要了解竞争产品在价格、构造、功能以及兼容性等方面的知识。销售人员掌握产品知识的一个主要目的是，能够向潜在顾客提供理想决策所需要的信息。如果产品知识是有效的、可靠第 5 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 的，销售人员就能增加对产品的自豪感和信任感，在推销过程中，也能使顾客了解产品的操作和使用方法，从而提高顾客对产品的购买欲。 专业的汽车销售顾问必须具备全面的知识，有自己独到的见解，能够建立顾客的信任度，并帮助他们建立倾向于自己所销售汽车产品的评价体系与评价。当然，还要做到比汽车设计师还要了解汽车。销售最大的难点是每位销售人员必须对自己所销售的汽车产品有一个全面、深入的了解，对竞争品牌的产品有深入的认识，非常熟悉汽车相关的专业知识。现在，已经上市的汽车品牌繁多，加上每个品牌有多个规格和型号，销售人员要面对的汽车产品不胜枚举。这样，销售中花在产品认识上的时间与精力就比做其他的产品要多得多。如果对自己的销售工作没有一个正确的认识，不肯花大量的时间进行这方面的研究，就会一知半解，不利于自己的销售。从顾客的决策过程看，他们在决定购买前，一定会要求销售人员对他们提出的任何问题给予一个满意的答复，只要有一点不认可，就会让整个的销售前功尽弃。所以，丰富的产品专业知识是汽车销售核心的问题。要想成为一个专业的、高效率的汽车销售人员，应注意掌握以下方面的知识: 1) 汽车品牌的创建历史，该品牌在业界的地位与价值; 2) 制造商的情况:包括设立的时间、成长历史、企业文化、产品的升级、新产品的研 发情况、企业未来的发展目标; 3) 汽车产品的结构与原理、与其他竞争产品相比较的优势与卖点; 4) 应用于汽车的新技术、新概念:如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等; 5) 对某些追新求异的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 6) 世界汽车工业发展的历史:对一些影响汽车工业发展的历史事件要知根知底; 7) 汽车贷款常识，汽车保险常识，汽车维修与保养常识，汽车驾驶的常识，汽车消费心理 方面的专业知识，其他与汽车专业相关的知识。只有全面深入地掌握了比竞争对手更多 的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。与此同时，汽车销售人员必 须围绕竞争汽车产品，了解竞争对手的以下几个方面情况: a)品牌优势:包括品牌历史、品牌知名度和影响力、品牌给予顾客的附加价值等; b) 第 6 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 产品优势:产品的技术特点、性能水平、重要差别等各类产品销售情况、相对的优缺点 等; c)特殊销售政策:正在进行或已经进行过的销售活动，经销店对顾客的承诺; d)销售商的情况:该销售商的成长历史、企业文化现状、经营现状、企业领导人的特质、销售人员的专业能力情况、顾客对他们的评价等等。一般情况下，顾客在选购汽车产品的时候，会要求销售人员对同类产品进行比较，此时如果销售人员不清楚竞争产品与竞争商家的情况，很难向顾客阐明自己的销售主张，从而影响他们决策。当顾客要求比较和评价时，切忌做出负面的评价，这是专业汽车销售基本的常识，但也不能对竞争产品倍加赞赏。从消费心理看，如果按照顾客的要求说明竞争对手的劣势，他们会从心理上拉大与销售人员的距离，不利于打消他们的异议。特别是对顾客已经认同的竞争对手、竞争产品进行评价时，起到的负面作用更加明显。因而，汽车销售的一大禁区就是，任何的销售人员绝对不要去说竞争对手的坏话，必须运用化解顾客异议的技巧有效地处理这方面的问题。 3.2公司相关信息 比老板更了解自己的公司，一旦顾客确定了品牌和车型，他们接下来的事情就是选择经销商。此时他们最关注的一个问题就是将要合作的这家公司是什么样的公司、实力如何、会存活多长时间、是否值得他们依赖、未来会得到哪些保障等等问题。为此，销售人员必须了解公司的发展历史、企业文化、规模、经营现状、股东情况、未来的发展方向与目标、顾客对自己所在公司的评价与口碑，籍此来强化顾客的认同。 在顾客选择经销商的过程中，他们除了直接的向销售人员询问外，还会根据外部调查的情况进行佐证。他们会非常注意细节的方面，因而不可忽略的是他们会在与销售人员的接触中，通过销售人员不经意的一些言谈举止对该公司的情况进行评价。此时，销售人员对自己所在企业的好感会直接影响到顾客的决策。如果汽车销售人员对公司的成长历史、现在所取得的成就、未来的发展远景、公司的文化等方面没有一个清晰认识，没有比公司的老板对有利于影响顾客决策的部分更深刻的了解，将无法赢得顾客信赖。只有通过对企业发展前景的第 7 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 描绘增强客户的购买信心，通过对公司热爱、对公司老板敬佩等方面真实情感的表露，让顾客感觉到这是一家说到做到、有良好企业文化和发展前景的企业，促使他们尽快做出购买决定。 这里，特别提醒，即使对公司有任何的意见和不满、或负面的看法，在顾客面前决不允许也不能谈及。如果销售人员在与顾客沟通的过程上，有意无意地透露了一些负面的情况，势必会加大顾客的心理负担与压力，促使他们在合作中产生更多的顾虑。反之，如果该销售人员对自己所在公司的评价都是积极的、正面的，这种情绪会从正面直接影响到顾客选择的倾向性。所以，如果顾客不与自己成交，并非他们的错，而要反思自己是否在销售伊始已经在顾客的大脑中注入了不良的信息。 另外，销售人员通过对自己所在公司的深入了解，认真总结出自己公司的优势与特点，在销售中能够针对顾客提出的一些异议及时进行化解。这里强调的是，公司的优势应该用顾客能够熟知的一些标准和公布的结果来说明，对于一些未公开但的确独树一帜、与众不同的内容也要提供给顾客作为参考。譬如说，顾客很关心售后服务的问题，为了说明公司在售后服务方面的能力与水平，可以列举某个时间同行业的维修技术练兵和比武的情况，如果本公司赢得了该比赛的第一名，就应该通过该情况的描述让顾客认同自己的企业。如果顾客对企业的专业能力表示怀疑，可以列举企业内各类人员的文化程度、公司对员工培训的情况、所有维修人员从事专业维修的总年限来说明。一句话，要让顾客消除异议，事实就是最好的回答。比竞争对手更了解自己，知已知彼方能百战不殆，这是孙子兵法阐述的兵家制胜原理，也是商战中必须把握的原则。 公司知识的训练一般包括:公司的历史和成就、公司现有地位和战略目标、组织结构、主要负责人、企业理念以及公司开展销售活动的有关政策。公司政策是新销售人员最感兴趣的内容之一，因为它要涉及到报酬制度、公司利益等有关敏感问题。此外，在销售活动中，销售人员经常会遇到顾客要求降价、修改产品、更快交货以及提供更优惠的信用条件等问题。对这些情况的处理，必须借助公司政策的指导。 第 8 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 3.3市场与行业知识 市场与产业知识可分为广义和狭义两方面。广义知识与产业如何在经济中的表现有关。例如，经济波动对顾客购买行为会产生影响，顾客在经济高涨和经济衰退时期会有不同的购买模式和特征。随着经济环境的变化，销售人员应该随时调整销售技巧。假如环境处于通货膨胀时期，销售人员可以此来劝说顾客提前购买。如果销售人员还要参与销售预测和销售计划制定，那么广义知识就是非常必要的。狭义知识主要包括目前顾客的知识。销售人员需要了解客户的采购政策、购买模式、习惯偏好以及客户提出的产品服务。在某些情况下，销售人员还需要了解客户的服务对象，即顾客。例如，批发商面对的是零售商，零售商面对的是消费者等。、 3.4推销和谈判技巧 销售人员应当要做到比顾客更了解顾客，比他们的知识面更广。如果销售人员问顾客:"您了解自己的需求吗,"顾客一定会告诉:"废话，这还要问，特别是对汽车产品极不专业的顾客，当问及他们需要选购什么样的汽车产品时，会提出一些不相关甚至是不切实际的要求。的确，顾客从萌发购车的欲望到最终完成购买，会经历一个相对漫长的过程，从"初期的羡慕"、"心动"、"想要"到"需要"，在前三个阶段中，只是一种想法而已，并不可能落实到行动上。此时，销售人员要做的工作就是如何让这个过程缩短、加速顾客购买心理的变化，抢在竞争对手之前让他们的需求与欲望明确化，最终达到销售的目标。要实现这种变化，销售人员就必须能够透视顾客心理、明确顾客的需求，也就是说比顾客对他们自己的了解还要深入、还要准确。此外，顾客是各种各样的，他们的职业经历、职业背景、专业特征各不相同，与他们沟通必须因人而异，根据他们的特征针对性地做出处理。因而市场营销知识及其培训可以帮助销售人员面对复杂的市场情况、准确把握顾客的需求企业管理知识有利于销售人员与高层次的顾客建立同感，财务知识可以帮助顾客提高投资效率、降低购买成本。 所以，销售人员要最终实现产品的销售，必须掌握和运用一些基本的推销术和谈判技巧。这些技巧包括: 第一， 识别潜在顾客。识别潜在顾客可以有许多线索来源，如现有顾客、供应商、产业第 9 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 协会、工商名录、电话簿、报刊杂志等。 第二， 准备访问。在识别出潜在顾客后，就要确定访问的目标客户，尽可能多地收集目标客户的情况，并有针对性地拟定访问时间、访问方法和销售战略。 第三， 确定接近方法。销售人员应该准备好初次与客户交往时的问候，以自己良好的行为举止促使双方关系有一个良好的开端。 第四， 展示与介绍产品。销售人员应知道如何才能引起客户注意、使客户产生兴趣、激发客户欲望，最后使之付诸购买行动。 第五， 应付反对意见。销售人员在向顾客介绍和推销产品时，顾客一般会产生抵触心理，并提出反对的看法。这时销售人员就需要相应的技巧，引导顾客的情绪，使他们放弃反对意见，接受自己的建议和观点。 第六， 能够帮助客户投资理财汽车消费中有相当一部分是家庭消费投资，对于这类顾客，他们手中的资金有限，如何有效利用有限的资金达成更高的购买目标是他们关注的目标。如果销售人员具备较为专业的投资理财方面的知识，提供一些这方面的技巧，将会在消费者购车的过程中帮助他们选择到适合自己的车型、购车的投资、付款的方式，协助顾客以最有效的投资组合方式获得多方面的投资。 第七， 达成交易。销售人员需要掌握如何判断和把握交易时机的技巧，他们必须懂得如何从顾客的语言、动作、评论和提出的问题中发现可以达成交易的信号。 第八， 后续工作。交易达成后，销售人员就需要着手认真履行，保证按时、按质、按量交货，并就产品的安装、使用、保养、维修等做好指导和服务。这些后续工作是使顾客满意，实现重复购买的必要条件，销售人员必须充分重视，以积极的态度、不折不扣的精神去完成。第 10 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 顾客一旦对产品发生了兴趣，双方就要着手就价格、信用、交货时间等条件进行谈判。交易能否最后达成，谈判技巧很重要，这里包括何时开始谈判、明确谈判战略和战术等。 4.关于汽车销售技巧 任何谈判都是有许多议题组成的，买卖双方会对每一个问题进行讨论，这里有没有规律可循呢,首先不要把所有问题一下全部提出来，要逐一的进行探讨。其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决的途径。在谈判中，不需要一下子提出所有的要求，先让对方在原则上同意，然后在回过头来追加要求。 如果你是一名汽车销售技巧商，在你的店里有两款车型销售，其中一款配置较低，价格也适中，它几乎不会给你带来多少利润，要不是厂家强烈要求的话，它是决不会在你的店里出现的;另外一款可以说是顶极配置，既舒适又安全，你真希望所有人都买这款车，因为它会为你赚很多钱，尽管它的售价很高。 低价格总会吸引很多消费者的注意，这是一个全世界通行的商业规律。不错，来你店里买车的客户大部分都是看上低价格的那部，经济实惠的产品谁不喜欢呢,可好像有人就不喜欢--老板，"如果天天全卖这款车，不久我就会关门歇业了～"于是在客户进门后你就主动向他们介绍价格高的那部车，试图说服你的客户应该买贵的一款，尽管你说得口干舌燥，但他们依然不愿意出那么多钱，你总不能强迫他们买另外一部吧。痛定思痛，你终于悟出其中的道理。这以后当客户看完低价车后，你会对他们说:"在你做决定前，我建议你去看看另外一部车，它的舒适性和安全性都远远好于这部，你可以想象一下，你驾驶着一辆有天窗、真皮坐椅、大马力的车子，一定又是另外一种感觉了，其实价格并没有高出多少，你一定能够接受。 第 11 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 通过实践证明汽车销售技巧这招很管用，很多客户都改变了当初的决定。所以在谈判中，不要怕对方拒绝自己，首先要让对方确定愿意和你做生意，至于其他有争议的问题，等到他们决定前再来讨论。 在明白了这个道理后，你就要小心对手使用这个策略来对付你。你有没有经历过这种类似的情况:你即将拿到了一笔超大定单--银行系统团购，你大致的算了一下，你这个月的奖金会比经理还高，的确是一件激动人心的大事件。你备齐了所要的产品，急匆匆地拿着合同找客户盖章确认，还好一切顺利，就在盖章前的一刻，他忽然对你说:"你需要把货送到各个分理处，没错吧。"这一句平淡无奇的话惊出你一身冷汗，此银行有40多家分理处，分布在市内的各个区域，挨个配送恐怕需要两个整天，这还需要公司全部内勤人员协助才能完成。但不答应的话，这笔会交易即将结束，你很清楚你公司的产品并不是强势品牌，无奈，你最终还是做出了妥协。 这个例子是生意场上的常事，对方利用了你的心理变化作足了文章。你刚刚做成一笔生意，可能心情非常不错，一般而言，当你心情好的时候很容易把你原来不愿意给予别人的东西给予他们;另外任何谈判都会紧张和艰苦，每一项议题的达成都很不容易，因此你不愿意因小失大，不想冒险再从头再来，重新讨论所有的问题，否则就有丢掉整笔生意的危险，这也是你在最后让步的原因。 第 12 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 总 结 总的来说只要你想把销售做好没有做不到的只有想不到的。优秀的销售员来源于你不断的努力和学习。只有通过不断的尝试和改进才会有更进一步的飞跃。在前半年里以学习和积累经验为主，有幸跟在一个好经理下面学习，很快的了解和适应了汽车行业，与团队配合的也越来越好。作为销售部中的一员，深深感觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上，更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个汽车市场的动态，走在市场的前沿。经过近一年的磨练，自己各方面得到了较大的提升，已成为一名优秀的销售顾问。成功的原因，其实就一个字，“爱”!我爱我的职业，我爱我的品牌，我爱我自己，我爱我身边的人，爱我的每一位客户。我热爱自己的工作，再苦再累都不感疲倦;我喜欢大众品牌，坚信它是最好的工业产品;我用乐观积极的心态，去面对每一次挑战和考验;我用一颗真诚的心，让顾客放下内心的防御。 当然在进步的同时，自己也犯过两次比较严重的错误。1，在自己签的第一个订单中，将客户所定车型的配置报错，导致客户在完成上户手续之后要求退车。2，在国庆大假期间的一次试驾中，与骑自行车的行人发生擦挂，导致客户受惊，行人轻微受伤，试驾车大面积维修。总的来说这两次重大的失误，还是自己业务知识和业务技能欠缺的原因。为此给领导和公司带来麻烦和损失，深表歉意;也感谢领导和公司在此期间的帮助和宽容。通过总结这两次惨痛的经验教训，让我认识到在今后的工作中的各个环节都应该做到细致，以免因为一个错误而降低了整个团队的工作效率。 积极的心态，去面对每一次挑战和考验;我用一颗真诚的心，让顾客放下内心的防御。 第 13 页 共 58 页 C:\convert\temp\1314787829.doc 参考文献 [1] 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