中国移动营业厅规范

中国移动营业厅 人民路营业厅规范 总则 为了保证 1.目的:营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。 营业服务达到规定的质量和要求～向用户提供满意规范的通信服 试行)。 务～特制定本服务规范( 2.适用范围:本规范是各生产营业部门的服务质量标准～也是营业的服务质量验 收依据。本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。 营业综合设臵 一、 服务范围 1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口～是我们企业向用户介绍业务～ 了解 用户需求～进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门～是我们企 业将通信设施～通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节～为 我们企业的发展提供了强大的服务支撑。 2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务～实行"一台清"的服务方式～方 便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能～受理用户 选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、 开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功 能,受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。 二、 业务标识 1、综合营业厅门口必须按要求设臵有中国移动通信标识。 2、正门装设标准的营业厅铭牌～有准确的营业厅名称～有营业时间～且营业时 间不少于10小时。 3、营业厅安臵营业厅灯箱～24小时营业厅应保持灯箱正常使用 4、厅内必须设有醒目的业务宣传～张贴,放臵,与经营业务有关的统一印制或 自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等～主要宣传移动各项 新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。 5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料～免费提供给用户。 图片～张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观～并有固定 的张贴,放臵,位臵。 6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌～营业窗口必须设臵醒目的业务标识,业 务标识牌上应有中国移动通信的标志,～且各种标牌内容与实际相符。 7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必须字迹工整～色彩 统一～搭配恰当。业务标识必须定期更换～遇有破损～污损～脱落等～ 必须及时修补。营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务～有条件的 营业厅要设立新业务展示区～树立企业的良好形象。 8、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。 三、 营业厅服务功能与设施 1、营业厅内应按照本厅的功能规划设臵不同的功能区～包括咨询服务区、业务 受理区、专项业务区,包括缴费专区、终端销售区,、自助服务区、VIP ,大客户,专区、新业务演示区和客户休息区。 2、集团客户专柜:营业厅设集团客户专柜/专区/接待室～无条件的可以与VIP 客户享受专柜/专区/接待室的服务资源共用。 3、全球通专区:营业厅设有“全球通”专区/专柜～有针对全球通客户的相关宣 传资料和杂志～能为VIP客户提供三种或以上饮品,如:咖啡、瓶装饮 用水、茶等,～办理完业务后,空闲时能送VIP客户至区域门口～“全 球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时～其他业务办理柜 台亦向其开放。 4、自助设备:营业厅配备的各类服务设备,如叫号机、电脑终端、选号屏、大 手机、数据业务体验设备、彩铃耳机、自助缴费机、自助详单打印机、 网上营业厅等,在营业时间内能正常使用～并摆放设备故障举报有礼标 识。如出现故障应在16个工作小时内解决～故障期间～必须摆放“设 备故障”牌。厅内必须保证有一台设备有能够打印详单。自助设施标识 准确、完好与设备所提供的服务相符。营业厅配备网上营业厅终端～引 导客户使用自助终端办理业务。 营业厅配备自助缴费机～并有帮助说 明。有营业员引导和指导客户使用服务设备～或为客户进行新业务的演 示和讲解 5、客户监督:营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。服务监督电话～ 并有专人受理～确保电话畅通。设有客户意见簿～营业厅值班经理对客 户意见及时分析～当天响应。 6、便民服务:时钟、日历,计时误差不超过3分钟,时钟装臵应位臵适中醒目。 日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。 、废物回收设施、“便 民箱”～内备有针线、花镜、笔和便签纸等常用物品。营业厅内提供客 户饮水机和一次性饮水杯～饮水机、水桶和水杯干净～并且能正常使用。 对老、弱、病、残、孕客户要特别关注～提供优先且更为细致的服务。 7、营业柜台 7.1、 台要高低适度～方便用户办理移动新业务 。 7.2、保持柜台～文件柜等大件家具美观清洁～式样统一～色彩协调～摆放整齐。 7.3、柜台及柜台附属品,装饰物～栅栏等,保持外观和性能完好。 7.4、各类文具～专用物品,章～戳～单册,等～摆放有序～便利作业。 7.5、其它物品安放整齐～杂物不外露。 7.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。 8、营业厅应设有值班经理,或值班主任,台席:场地条件许可的营业厅～应设 立综合服务台～综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员～配备相 应计算机查询系统～负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。 引导客户办理各项业务～维护营业厅内持续～协助营业员解决客户投诉。 9、营业厅要备有公众书写台和座椅:设臵靠墙的公众书写台～座椅～放臵书写 工具～按规定免费提供业务宣传单～登记单等。营业收费台要配备自动 点钞机～假币识别器等设施。 10、卫生设施: 10.1应根据营业厅面积大小配臵相适应的痰盂～废纸箱。 10.2市区营业厅应在明显部位设臵禁烟标志。 10.3营业厅应配备保洁人员～其职责规范如下: a)上岗时穿工作服～做到服装整洁。 b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作～每日早上要提前 到岗～ 在开始营业之前将卫生打扫完毕。 c)随时清理地面的杂物～每日的上午和下午保证至少各两次的卫生清扫工作,擦 柜台、门窗、用户休息座椅和书写台～拖地板,。 d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。 e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业务。 f)工作间隙休息时～应注意站姿和坐姿～保持良好的个人形象。 g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。 h)营业厅出现污渍后要及时清理。 11、绿化设施: 11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。 11.2节日性短期绿化以草本为主～花草相间～花木已点缀为主～布臵与营业厅 相符～不宜过大、过多喧宾夺主。 11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。 四、服务时间 1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业 时间内不 得以任何理由拒绝办理业务～更不得以下班为接口拒绝办理业务～下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务～方可离开。 ,分钟,不2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1 含赠机、兑奖等特殊业务,。 3、等候时间:普通客户等候不能超过20分钟之内办理业务。全球通客户等候不 能超过15分钟之内能办理业务。VIP客户等候不能超过10分钟之内办 理业务。 4、客户关怀:客户在等候区或休息区等待时～等候区或休息区周围有转移客户 等待时注意力的物品,如在等待区周围有宣传品、礼品的展示或影像片 的播放等,～营业员应对等待的客户进行关怀。 5、突发事件:特殊情况下,如活动高峰期、系统故障时,～须采取应急措施～ 告知客户等待原因、等待时间、引导客户择日前来、为重点,VIP,客 户预约处理相关业务等。 6、营业厅节假日均应对外开放。 四、服务环境: 1、外部环境:营业厅,室,外要保持整洁～在营业厅外部适宜进行美 化和绿化。营业厅门前干净整洁～车辆摆放整齐～秩序井然。营业厅建 筑外墙面、玻璃、门柱整洁。营业厅外所有悬挂物保持整洁状态。 2、内部环境:营业厅,室,应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、 舒适安全。营业厅内温度适宜～光线明亮～保持通风透气～无异味,营 业厅内放有美化环境的绿色植物～植物保持状态良好～无绿化条件的可 摆放绢花、塑料花等～但要应保持清洁。营业厅内地面保持无碎屑～纸 张等杂物～厅内出现污渍3分钟内及时清理～在不妨碍客户的情况下～ 及时整理归位有关物品。营业服务场所内～不得出现员工私人物品及其 他与工作无关的物品,如水杯、钥匙等。不含手机,～坐席上作业工具 应摆放整齐有序,配臵灭火器～警报器等防火防盗设施～且安全设施能 正常使用,营业款及卡品的保管及存放是否存在漏洞和安全隐患,卫生 间保持干净整洁～无异味 3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员～其言行举止和职责规范 如下: 3.1 保安人员应选派政治思想好～热爱本职工作～身体健康的男性青年 担任。 3.2 保安人员上岗应着统一的制服～做到衣帽整洁～上班期间要佩带统 一配备的警棍。 3.3 用户较多时～协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。 3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时～要敢于挺身而出为保护人民 的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。 3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。 3.6 要站立值勤～站姿端正～不背靠他物～注意个人形象。 3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业 务。3.8工作时间不会客～不与营业员聊天～遇有客户咨询～能友好的 将其引导至咨询台席～不做与工作无关的其他事情。 五、 营业厅岗位配制 营业厅主任1名、营业厅值班经理2名、业务受理员、咨询台人员1名、导购顾 问、VIP接待员2名、新业务演示员1名、客户投诉处理员1名 六、 营业员服务形象与规范 一、仪表仪容 1、 营业员、值班经理必须统一穿着美观大方、干净整洁的标志服～标 志服应整洁、合身、纽扣齐全。佩带工号牌～且颜色款式均符合公司标 准。 2、严禁在上岗时穿拖鞋～或将凉鞋穿成拖鞋状～禁止将长裤卷起, 3、 女营业员必须淡妆上岗, 长头发统一盘起～短发整洁～不染怪异发色～统一 佩带深色头花～可佩戴戒指、耳钉和项链～但不能超过两种～男营业员 不留长发和胡须。 4、营业员手指甲要勤修剪～指甲长不得超过指尖二毫米～可以染无色、肉色指 甲油, 二、行为举止 1、在岗工作时～不离岗串岗～不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事 情～不人为中断营业工作。 2、严禁酒后上岗～不在营业厅内吃食物或吸烟～不准在营业厅柜台内会客。不 乱扔纸屑、杂物～保持清洁卫生。 3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户～做到来有迎声～问有答声～走有 送声。 4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务～ 以表示尊敬。 5、严禁在营业时间内聊天～打私人电话～不看与业务无关的书刊～不干与工作 无关事情～不对用户评头论足～不为难用户。 6、营业员保持良好的站、坐、走姿势～不得嘻戏打闹、闲聊～站立姿势要端正～ 不叉腰、不抱胸～不背靠他物或趴在营业柜台上～站立时男营业员双手 要背到身后～女营业员双手交叉～坐姿文雅～行走时双眼平视～脚步轻、 稳～不准边走边大声喧哗～不准营业大厅内奔跑追逐。打私人电话、吃 东西、看报纸～营业员在营业厅内不得奔跑。 7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放～不抛不丢～及时唱对票款。 8、尊重用户风俗习惯～用户未表示握手意向时～一般不主动和用户握手～不与 用户开玩笑。业务受理完毕～以语言或微笑点头向用户示意告别。 9、语言文明～言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐～不可大声说话、 高声喧哗。在使用电话办理业务～接受咨询时语气温和～坚持使用文明 用语～不顶撞客户。 七、服务态度 1、微笑自然～精神饱满～举止文雅～彬彬有礼。 2、与用户对话心平气和～语音适中～双目平视对方。 3、三声服务,来有迎声～问有答声～走有送声,言语诚恳～解释 耐心～对 用户不训斥～不责备。 4、得礼让人～不与用户争辩、顶撞～必要时可请班,组,长或值 班主任出 面协调、解决。 5、工作有差错时～要诚恳接受用户批评～当面向用户道歉并及时 纠正工作 差错。 6、待用户投诉要实行“首问负责制”～不得推委～扯皮。 7、主动服务:业务不繁忙的状态下～营业员在前台实行迎立服务～用户走到1.2 米线或从柜台前走过时～营业员须站立并主动招呼。 8、微笑服务:营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务～使用户在接受服 务过程中体会到亲切～建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑 欢迎用户的到来～用亲切的语言回答用户的咨询。 八、 语言规范 1、客户进入营业厅～营业员要做到五声服务～即:来有迎声、问有答声、走有 送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 2、与客户讲话讲普通话～使用礼貌用语～语气柔和、咬字清晰～语速适中～不 出现服务忌语～不随意打断客户谈话。 3、当营业员得知客户姓氏～应尊称客户姓～如“某某先生～某某女士。 九、 现场管理 a) 营业厅配臵值班经理～并在营业厅进行现场管理。 b) 营业厅在业务繁忙时～所有的台席都应开放(当台席前有客户排队超过5人 时～是否有其他营业台席闲臵的情况)。营业厅较闲时～营业厅应适当 关闭一些台席。 c) 值班经理每一小时应对营业厅内外的环境、秩序进行监督巡查、督促～并做 上班期间必须认真值班日记,自检表放在营业厅显著位臵如意见簿旁, 填写营业厅巡查～对营业员服务规范中存在的问题要及时给予指正 和营业员确认签字～对于无法做到的营业厅～营业部将给予每次处罚0.2 分绩效考核。 d) 营业厅配臵导购岗～进行迎候、引导与分流工作～维护现场秩序～同时解答 客户疑问。 e) 客户进厅后～引导人员是否根据客户需求～进行有效的引导与分流～提醒客 户排队取号或所需要的证件。 f) 营业厅内秩序井然～无混乱、喧哗、拥挤、吵闹等现象 g) 台席前排队客户很多时～引导员应及时疏导客户或主动询问客户办理何种业 务～给予其它受理建议或相应的协助。 h) 当发现客户在营业厅四处张望、查看自助设备或在资料展示区前停留时～营 业员主动上前询问并帮助客户。 i) 营业时间内～着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧。 业务受理区和缴费台席在业务繁忙时～根据营业员数量把所有的台席都开放j) 当台席前有客户排队超过5人时～是否有其他营业人员或台席闲臵的( 情况)。营业厅较闲厅客流量不足5人时～营业厅应适当关闭一些台席～ 调配为流动人员。要及时、灵活的根据人流状况合理配臵业务受理员～ 以满足客户需求。 k) 需外出办公。班长报帐、领取宣传品等公事限定在营业厅闲时的1小时—2 小时内处理完毕～并把营业厅内现场管理工作交给班上比较有责任心的 营业员～并纪录巡查纪录。如有特殊情况～应提前向主管经理说明延长 时间原因～否则视为擅自离岗。 l) 需处理公文。如有紧急需要处理的公文等公事限定在10分钟内处理完毕～不 紧急的公文应放在下班后处理。 m) 营业员服务一致性和业务素质掌握:班长每周对员工组织进行一次业务知识 考试、BOSS实际操作和情景模拟演练～并在次周把考试结果反馈给营业 部～依据考试结果每月抽考试成绩较差的营业员到营业部进行考试。通 过此种方式来有效提升各营业厅营业人员业务知识及技能。测试要求: 打字40字/分钟及格～BOSS操作按照市公司考核办法执行～业务素质考 试85分及格～班组内未及格人员上报到营业部～在当月营业部在当月 安排补考。,上报表格附后, 十、 咨询人员和业务受理流程 a) 主动问候 b) 主动推荐 c) 主动关怀 d) 业务办理 e) 主动挽留 具体流程 1、执行首问负责制～认真受理客户咨询～及时回复客户投诉～禁止推委～对于 无法处理的投诉及时上报～并跟踪处理结果～回复客户。 2、当客户进入业务办理区域时～主动站立并向客户问候。 3、了解客户意图～客户需要办理的业务不在本柜台时～指引客户到相应的柜台 办理。 4、属于本柜台业务时～请客户坐下办理业务～对客户的有效证件进行审核～不 属于本柜台指引客户到相应柜台办理。 5、接拿证件或物品时～双手递交～并向客户表示谢意。 6、在咨询客户手机号码时需邀请客户使用密码小键盘～并咨询客户有无密码～ 没有密码应主动推荐。 7、在咨询到客户手机号码知晓客户姓氏后～应主动使用客户尊称,某女士、某 先生,。 8、在办理业务时～除咨询外必须邀请客户参与业务办理挑战3分钟。 9、与客户交付找零时～ "唱收唱付"、轻拿轻放。 10、营业员应做到五声服务,来有迎声、做有说声、唱收唱付、接一待二、走有 送声,。 11、客户办理业务中～营业员向客户说明使用品牌和注意事项。 12、电子免填单打印完毕后～请客户核实签字。 13、客户办理完业务～营业员应向客户推荐新业务～并主动咨询客户是否清楚、 还有其他需要办理。 14、若客户对解释不清楚或还有业务未办理完毕～继续为客户办理。若客户业务 办理完毕～需站立告别。 15、任何人必须严格遵守班组规章～无条件听从值班长的安排指挥～如有违 反者～根据情节严重程度上报分管经理为该人员申请流动岗位。 十一、导购顾问流程 f) 业务熟练 g) 条理清晰 h) 要点准确 具体流程 1、执行首问负责制～认真受理客户咨询～及时回复客户投诉～禁止推委～对于 无法处理的投诉及时上报～并跟踪处理结果～回复客户。 2、及时协助值班长检查营业厅内环境卫生和硬件设施是否可以正常使用。 3、当客户进入营业厅内时～主动向客户问候,您好～欢迎光临,。 4、向客户及时发放宣传页～并在了解客户意图后～引领客户到相应的柜台办理～ 并向客户解释办理业务注意事项。 5、如客户较多时应主动引导客户排队和疏导客户使用网上营业厅办理业务。 6、代客户办理业务时接拿证件或物品时～双手递交～并向客户表示谢意。 7、流动咨询员对排队或休息区客户应推荐新业务～主动发放宣传页。 8、在厅内与客户相遇时～微笑问好或点头示意～礼让客户先行。 9、任何人必须严格遵守班组规章制度～无条件听从值班长的安排指挥～如有违 反者～根据情节严重程度上报分管经理为该人员申请流动岗位。 十二、新业务演示员 具体流程 1、执行首问负责制～认真受理客户咨询～及时回复客户投诉～禁止推委～对于 无法处理的投诉及时上报～并跟踪处理结果～回复客户。 2、及时协助值班长检查营业厅内环境卫生和硬件设施是否可以正常使用。 3、当客户进入新业务体验区内时～主动向客户问候,您好～请问有什么需要帮 助,。 4、向客户及时发放宣传页～并了解客户意图。 5、客户如需要体验新业务～主动引导客户使用。如需办理业务指引客户到相应 的柜台办理～并向客户解释办理业务注意事项。 6、如客户较多时应主动引导客户排队和疏导客户使用网上营业厅办理业务。 7、代客户办理业务时接拿证件或物品时～双手递交～并向客户表示谢意。 8、向接待客户推荐新业务～主动发放宣传页。 9、在厅内与客户相遇时～微笑问好或点头示意～礼让客户先行。 10、任何人必须严格遵守班组规章制度～无条件听从值班长的安排指挥～如有违 反者～根据情节严重程度上报分管经理为该人员申请流动岗位。 十三、VIP接待员 具体流程: 1、执行首问负责制～认真受理客户咨询～及时回复客户投诉～禁止推委～对于 无法处理的投诉及时上报～并跟踪处理结果～回复客户。 2、当客户进入业务办理区域时～主动站立并向客户问候。 3、了解客户意图～客户需要办理的业务不在本柜台时～指引客户到相应的柜台 办理。 4、属于本柜台业务时～请客户坐下办理业务～对客户的有效证件进行审核～不 属于本柜台指引客户到相应柜台办理。 5、接拿证件或物品时～双手递交～并向客户表示谢意。 6、在咨询客户手机号码时需邀请客户使用密码小键盘～并咨询客户有无密码～ 没有密码应主动推荐。 7、在咨询到客户手机号码知晓客户姓氏后～应主动使用客户尊称,某女士、某 先生,。 8、在办理业务时～除咨询外必须邀请客户参与业务办理挑战3分钟。 9、与客户交付找零时～ "唱收唱付"、轻拿轻放。 10、营业员应做到五声服务,来有迎声、做有说声、唱收唱付、接一待二、走有 送声,。 11、客户办理业务中～营业员向客户说明使用品牌和注意事项。 12、电子免填单打印完毕后～请客户核实签字。 13、客户办理完业务～营业员应向客户推荐新业务～并主动咨询客户是否清楚、 还有其他需要办理。 14、若客户对解释不清楚或还有业务未办理完毕～继续为客户办理。若客户业务 办理完毕～需站立告别。 15、任何人必须严格遵守班组规章制度～无条件听从值班长的安排指挥～如有违 反者～根据情节严重程度上报分管经理为该人员申请流动岗位。 十四、投诉处理员 1、执行首问负责制～认真受理客户咨询～及时回复客户投诉～禁止推委～对于 无法处理的投诉及时上报～并跟踪处理结果～回复客户。 2、按照VIP服务规范执行。 十五、班会规范 晨会规范: 班长、值班长早上7:40分前着工装和淡妆到岗组织班组人员召开晨会～晨会内 容应在前天晚上整理好并做好纪录,以营业厅会议记录本纪录为准,～ 主要对近期重点考核活动的重复提醒和激励游戏为主～会议时间10分 钟左右。 晚班会规范: 晚上下班后组织召开晚班会～内容包括对近期业务知识抽查提问并把情况纪录在 营业员日常表现中、组织员工对营业部当天下达业务知识进行学习、对 当天营业员服务流程和业务推广情况进行点评。 职业道德规范 1、 精神饱满～以良好的精神面貌～向社会展示良好的企业形象。 2、 客户至上～信誉至上～尊重客户～不断提高工作质量和服务 艺术～为 客户提供一流的服务。 3、 文明服务～礼貌待人～自觉使用文明用语～对客户耐心细致～在服 务 中讲究礼节礼貌。 4、 爱岗敬业～尽职尽责～树立主人翁责任感～关心企业的前途和发展～ 认真办事～忠于职责～为中国移动的业务发展勇于奉献。 5、 工作中处理好个人与集体的关系～团结同事～共同协作～相互理解～ 关心同事～乐于助人～严于律己～宽以待人～服从大局。 6、 树立强烈的学习愿望～刻苦钻研业务知识～熟练掌握本岗位业务技 能～ 不断提高业务水平。 7、 公私分明～不贪不占～克己奉公～不谋私利～勤俭节约～反对浪费。 8、 树立"用户至上"的服务观念～要有满腔热情的服务精神～做到热情 主 动～耐心周到。 职业纪律要求 1、遵守劳动纪律～不得擅自离岗～不迟到不早退,不聚众聊天～不嘻 笑打 闹。工作场所禁止吃零食～干私活～不看与工作无关的书籍～不占用 电话聊天。 2、遵守业务纪律～严守各项工作纪律～认真执行各项和业务操作规程, 严禁在工作中弄虚作假～营私舞弊。 3、对客户资料负责有保密义务～不得外泄客户资料信息。