如何有效沟通

如何有效沟通 有效沟通技巧 决定业绩的三方面:态度、知识、 (一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到 的是一个产品的竞争， 而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。 无论对于一个企业还 是对于一个职业人士来说， 提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要 的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素:即态度、 知识和技巧。 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩; 你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力 大小的一个重要的因素;技巧是一个非常重要的因素，英文是 Skill。很多中国员工对于这 一点理解得还不是非常深刻， 当竞争越来越激烈的时候， 每一个经理人或者员工都迫切地想 提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习 MBA，学习英语或者学 习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是:态度、 知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧(Skill) 。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或 者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢,是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说， 我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非 常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的 时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)_______________________________ _________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪 几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够 总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (二)沟通技 巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技巧、管理的技巧和团队合 作的技巧。 这个就像我们小学学的 1，1,2 一样， 是一个职业人士所需要具备的入门的基本 课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如:企业的人事经 理在招聘新员工时， 对新员工有一个非常重要的要求， 就是新员工必须具备良好的沟通技巧。 但常常会发生这样的事情: 人事经理在面试的时候经常问应聘者: 你怎么和上级进行沟通, 怎么和同事进行沟通,怎么和下级进行沟通,而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应 该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不 能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧(Skill)就是教你们如何去做，而不是如何 去说。 高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么,每个人对沟 通的理解是不一样的。 【自检】 你是如何理解沟通的, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作 过程中， 不能有效沟通确实是最大的一个障碍， 是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。 现在让我们来统一什么是沟通。 (一)沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共 同协议的过程。 沟通概念 为了设定的目标， 把信息， 思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。 (二)沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要素 1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什 么呢,是闲 聊天。 而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异， 经常有同事或经理都会 过来说:某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一 个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟 通的时候，见面的第一句话应该说: “这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说 出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素 2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议， 只有形成了这个协 议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的 标志就是:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但 是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没 有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第 二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来 总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗, 这是沟通技巧的一个非常重要的体现， 就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结， 这是 一 个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结 束语，如果有这样的结 束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 沟通信息、 要素 3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪 一 个更容易沟通呢,是信息。 例如:今天几点钟起床,现在是几点了,几点钟开会,往前走 多少米, 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的 过程 中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传 递更多 的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 【自检】 你在日常沟通中，如何明确沟通目标? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 沟通结束时是否达成一定的协议? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? ___ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 检查你在沟通中，是否三要素全部具备? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (三)沟通的两种方式 我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我 们 人类特有的一个非常好的沟通模式。 实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通， 有时候 还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来， 我们的沟通方式有两种:即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可 以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。 沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 【自检】 想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 1 语言的沟通 语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么,先简单地看一下语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面 语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真， 甚至现在用得很多的 E-mail 等。 图片包括一些幻灯片和电影等， 这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传 递的是信息。 语言的沟通渠道 语言的沟通渠道 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 2 肢体语言的沟通 书面 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里 也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样 的抑扬顿挫去 说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着: “我是对的，你必 须听我的” 。 脸部表情 眼神 姿态 声音 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种， 语言更擅长沟通的是信息， 肢体语言更善 于沟通的是人与人之间的思想和情感。 【自检】 请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。 沟通方式 口头 语言沟通 书面 图片 其它 手势 肢体语言沟通 面部表情 表述形式 你决定使用的形式 姿态 其它 在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感,信息要用语言来沟通，思 想和情感用肢体语言来沟通。 (四)沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中 是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向 的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。 【自检】 检查你在沟通中是否做到双向沟通,你如何改进, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 造成不良沟通的原因 ?你说的多，问的少 举例: ?你问的多，说的少 举例: 改进 (五)沟通的三个行为:说、听、问 沟通的三个行为: 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即:有说的行为、听的行为和问的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 换句话说， 考核一个人是否具备沟通技巧的 时候，看他这三种行为是否都出现。 【案例】 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10 个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游 戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是 什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出 考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏 的过程 中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都 要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 【自检】 在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少,(评比标准:百分比合为 1) 会议沟通 说( %) 听( 沟通三行为 %) 问( %) 接到通知 会议当中 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问: 【参考答案】 ?接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定 你可以带哪些材料以帮助会议取得成功; ?会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排; ?会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听 多问。 高效沟通的三原则 要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。 沟通三原则: 沟通三原则: 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 原则 1 谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人 的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我 们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是 一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论:某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡 或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。 原则 2 要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理 解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说: “某某， 你今年的成绩非常好，工作非常努力。 ”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句: “明年希 望你要更加地努力” 。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白:沟通传 达给我的到底是什么意思,所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺 乏努力，明确沟通。 原则 3 积极聆听 本原则将在第二讲中进一步说明。 【自检】 你在沟通过程中是否具备沟通三原则, 高效沟通三原则 谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听 是? 否× 改进 沟通失败的原因 在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一 种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。 如果在工作中你欠缺沟通技巧， 那么就无法和同事 正常地去完成一项工作 ，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭 中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。 导致沟通失败的原因有哪些, 导致沟通失败的原因有哪些, ?缺乏信息或知识。 ?没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。 ?只注重了表达，而没有注重倾听。 ?没有完全理解对方的话，以致询问不当。 ?时间不够。 ?不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 ?没有注重反馈。 ?没有理解他人的需求。 ?职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 【自检】 在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么,你将如何改进, 失败因素 ?信息 以前如何处理 当缺乏信息时，轻言放弃， 乱下结论 ?倾听 ?反馈 ?时间 ?情绪 ?职位的差距 补充: 改进 努力收集相关信息，总结出正 确的判断 总结: 【本讲总结】 多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常 重要的要素:第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说:我和你沟通 的目的是什么;第二，沟通的三个内容是:信息、思想和情感;第三，达成共同的协议。我们是把这三个 内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。 沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间 的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。 沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:有说的行为、听的行为还有问的 行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 高效沟通三原则的内容是:第一，谈行为不谈个性;第二，明确沟通;第三，积极聆听。依靠沟通才 能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创 造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想 和情 感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意 以 下几个问题: 选择有效的信息发送方式(How ) 问题 1 选择有效的信息发送方式(How) 当你在工作中要发送一个信息，首先要考 虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是 我们在工作中经常用到的方法。 想一想，你在 工作中，经常通过哪些方法与别人沟通,有电话、E-mail、传真、也有 面对面的会议沟通 等方式。 ?发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法， 因 为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想 和 情感。 ?发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如:你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通;我们 在 和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候， 信 息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内 容 本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。 【自 检】 在日常工作中，你常用哪些方法传递信息, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 发送信息 举例:开会 采用方式 电话 改用其他方式 亲自通知 比较优缺点 电话:快捷， 方便;信息量小，传 递信息不准确; 通知:耽误时间，不太方便，不一 定找到本人，但 信息传达准确，信 息量大，可以做会前简单沟通，便 于开会时大家更好沟通、理解、发 挥， 使对方感到被尊重， 受到关心。 介绍几种常用的信息发送方式: (1)电子邮件 (1)电子邮件 现在越来越普及的一种方法就是 E-mail(电子邮件) 。电子邮件日益得到了最广泛的应 用， 已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。 现在许多员工上班的第一件事就是打开 电 脑， 看一看自己的电子邮件。 那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢,回 答是电 子邮件是一种典型的书面语言沟通。 ?电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的 信息，甚至很多动画片都可以通过电子 邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件 是非常好的一种方法。 ?电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是:不可能很好 的传递你的思想和 情感。当你和对方要交流的是情感的时候， 电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很 多人同朋友沟通时都使用电话， 而现在用电子邮件沟通的时间多了， 朋友逐步变成了陌生的 人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地 淡化。现在流行一句话:你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。 (2)电话 (2)电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种， 但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容， 也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气， 这 也是一种肢体语言的表现， 这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。 所以说电话包 含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。 ?电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和 E-mail 的信息量，当然电话的信息量 会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟 通中， 对方不可能一下子记住太多的信息， 他会遗忘， 所以说电话是一种对一些短小的信息、 简单思想情感传递的有效方式。如:“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作 中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优 势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是 拨打 110、119 电话而不是发 E-mail。 (3)开会或者面对面谈话 (3)开会或者面对面谈话 上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢,回答是面对面的方式是最好的 沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很 多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择 E-mail，而忘了最好的方 式是面对面谈话。 【事例研究】 一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流， 规定在公司内部 200 米之内不允许用电话 进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时， 我们也看到，很多的 IT 公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道:E-mail、电话、英特网，但忽略了 最好的沟通方式:面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常 非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行 沟通。 【忠告】 最好的沟通方式是面对面的沟通。 何时发送信息(When) 问题 2 何时发送信息(When) 要选择合适的时间。 【自检】 设想你 与别人沟通时， 如果没有注重时间的选择 (包括: 时间长短) 会产生哪些不好的后果, ， ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【忠告】 选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。 确定信息内容(What) 问题 3 确定信息内容(What) 发送传递信息内容的两种方式:一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的 时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更 加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都 会听到很多的口号，如:欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢,很少感觉到。我们 接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言 传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用 什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。 【自检】 传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容: 确定信息内容 ?主管呼叫时，是否立刻有精神地回应, 肢体语言 ?是否携带笔记用具及备忘录至主管处, ?是否详细的记录下主管的命令内容, ?是否耐心的听主管把话讲完, ?不清楚的地方是否向主管说明, 语言 ?是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行 的可能性, 是? 否× 谁该接受信息(Who) 问题 4 谁该接受信息(Who) 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题: ?谁是你的信息接受对象, ?先获得接受者的注意 ?接受者的观念 ?接受者的需要 ?接受者的情绪 何处发送信息(Where) 问题 5 何处发送信息(Where) 发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。 【自检】 你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢, 场合 效果 现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识 到:环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在 上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。 【事例研究】 一家网站公司由于受全球经济危机的影响， 公司经营受到严重打击， 最后公司决定裁员。 第一次裁员， 地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿 走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚 至包括很多留下的人也感到沮丧不已， 极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选 择了另外一种方式:单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策:由于公司的原 因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一 次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他 的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公 司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选 择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。 【自检】 发送信息时需要注意哪几个问题, 需要注意的问题 要点 具体内容确认 问题 1 方法 How?决定信息发送的 电话 面谈 会议 信函 备忘录 问题 2 When?何时发送信息 时间是否恰当 情绪是否稳定 问题 3 What?确定信息内容 简洁 强调重点 熟悉的语言 问题 4 Who?谁该接受信息 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 问题 5 Where?何处发送信息 地点是否合适 环境是否不被干扰 关键的沟通技巧——积极聆听 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一 些呢,冷静地思考后你会发现， 其实在沟通中听比说更重要， 我们平时听别人说了很多的话， 却没有认真去聆听对方真实传递的信息， 导致沟通失败。 所以说聆听是一种重要的非语言性 沟通技巧。 【自检】 请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。 按照下列标准，给每个句子打分: 1.从不;2.有时;3.通常是这样;4.总是这样 问题 ?我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出 不安定 ?我直视讲话者，对目光交流感到舒服 ?我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 ?欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 ?当我听时，我能完全控制自己的身体 ?我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话 总分: ?如果你的得分大于 15，则你的非语言性技巧非常好; ?如果你的得分在 10-13 之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进; ?如果你的得分低于 10，那么请学习聆听技巧。 (一)聆听的原则 得分 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则: ?适应讲话者的风格 ?眼耳并用 ?首先 寻求理解他人，然后再 被他人理解 ?鼓励他人表达自己 ?聆听全部信息 ?表现出有兴趣聆听 (1)聆听者要适应讲话者的风格。 (1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样， 聆听者要适应讲话者的风格 你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听 还应该用你的眼睛看。 聆听不仅仅用耳朵在听， (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看 到的是他传递给你更多的一种思想和情感， 因为这是需要更多的肢体语言去传递， 所以听是 耳朵和眼睛在共同的工作。 (3)首先是要理解对方 首先是要理解对方。 (3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评 论对方。 (4)鼓励对方 鼓励对方。 (4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出 有兴趣的聆听。 (二)有效聆听的四步骤 聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息 步骤 1 备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次， 准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。 步骤 2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意， 这就告诉对方:我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对 方。 步骤 3 采取积极的行动 积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也 可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着:你愿意 去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。 步骤 4 理解对方全部的信息 聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时， 应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以 在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。 【自检】 想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的,原因是什么, 单向聆听行为: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 原因: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 当你没 有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说: 在我讲的过程中， 诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。 这证明他懂得在沟通的过程 中， 要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样 就不是一个良好的沟通。 沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈。 沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈。 【自检】 请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌 握聆听技巧。 聆听技巧的四步骤 具体步骤 步骤 1 准备聆听 检查要点 ?给发出信息者以充分的注意 ?开放式态度 ?先不要下定论 ?准备聆听与你不同的意见 ?从对方的角度着想 步骤 2 发出准备聆听的信息 ?显示你给予发出信息者的充分 ?注意(如延缓接听电话) ?若不想现在谈，提议其它时间 ?不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤 3 在沟通过程中采取积极的行动 ?尝试了解真正的含义 ?有目的地聆听 ?集中精神 ?继续畅开思想 ?不断反馈信息的内容 步骤 4 通知对方如果你—— ?没有听清楚 ?没有理解 ?想得到更多的信息 ?想澄清 ?想要对方重复或者改述 ?已经理解 改进 (三)聆听的五个层次 在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又 分为五种不同层次的聆听效果。 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 1 听而不闻 所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。 我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻,如何处理听而不闻, 听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交 流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的 结果，当然更不可能达成一个协议。 2 假装聆听 假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作 中常有假装聆听现象的发生，例如:你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于 礼貌他在假装聆听， 其实他根本没有听进去; 上下级在沟通的过程中， 下级惧怕上级的权力， 所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大 幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。 3 选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一 个好的聆听。 4 专注的聆听 专注的聆听 就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5 设身处地的聆听 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去 听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对 方的角度着想: 他为什么要这么说,他这么说是为了表达什么样的信息、 思想和情感,如果 你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不 愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现 在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方:是否对方有急事,可以约好时间下次再谈，对 方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。 【自检】 你学习聆听的技巧后有何收获, 我获取聆听的技巧 心得? 心得? 心得? 心得? 心得? 有效反馈技巧 (一)反馈的定义 在沟通过程中，最后一个步骤是:信息反馈。什么是反馈,反馈就是沟通双方期望得 到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。 反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。 【自检】 对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈: 检查要点 ?反馈是否能明确、具体地提供实例, ?反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性, ?是否在正确的时间给予反馈, ?反馈是否集中于可以改变的行为, ?反馈是否具有判断性, (二)反馈的类型 是? 否× 反馈有两种:一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方 做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地 方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重 要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢,在工作中，我们也会经常接收 到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么 样呢,心情就会不愉快。 负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你， 反而给你带来了很多 负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这 个定义。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是 一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议， 目的是为了帮助对方，把工作做得更好。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈:第一，指出对方做得正 确的或者是 错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言 行的解释，也不是反馈。例如:我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——这不是 反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈 就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。 反馈不是: ?关于他人之言行的正面或负面意见 ?关于他人之言行的解释 ?对将来的建议或指示 【忠告】 永远不要使用负面认知～ 无认知比负面认知更糟糕～ 【本讲总结】 这一讲学习了沟通过程中的三个步骤:一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个 问题:选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。 二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理 解对方。三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。 沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 沟通的五种态度 有效沟通的五种态度 强迫性态度 回避性态度 折衷性态度 合作性态度 迁就性态度 (一)有效沟通的五种态度 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度 不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和 合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决， 沟通的效果就不好。 1 强迫性的态度 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情 况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同 的协议。 2 回避性的态度 在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。 他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。 3 迁就性的态度 具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他 都会表示同意， 那么在平时工作生活中， 你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度,通常 下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意:他的态 度是否发生 了问题， 采取的是不是迁就态度。 如果是， 那么沟通就失去了意义， 得不到一个正确的反馈。 在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有 权力。 4 折衷性态度 折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。 5 合作性态度 合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度:既要有一定的果敢性勇于承担责任、 下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。 建立合作态度的技巧 1 合作态度具体的表象 第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。你认为这个地方有问 题， 他也认为这个地方有问题， 双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困 难。在平时的工作生活中，是不是对方愿意说出自己的想法来,就像是上级问下级:你觉得 我们这个部门还存在哪些不足,那么他是否愿意说出来,只有他是合作的态度， 他才会说出 所有他的问题。合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。 第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。 第三个合作态度的表象，就是说双方共同研究解决方案。共同研究不是一方告诉另一 方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。 第四个合作态度的表象，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈 论个性。 第五个合作态度的表象，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利 益的协议。 实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中， 我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。 2 上下级之间要建立合作态度 当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度呢,还是一种合作的态度,你 作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。如果 对方的态度不是合作的， 很有可能不能达到预期的沟通效果。 当我们遇到客户、 遇到供应商， 如果你的态度不停地在改变， 那么沟通效果肯定是不好的， 同时也会让你感觉到工作中有非 常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通 中非常重要的一点。 【忠告】 态度决定一切～ 【自检】 沟通中合作态度检查要点是什么, 检查要点 ?双方都能够阐明各自所担心的问题 ?积极并愿意解决问题 ?共同研究解决问题的方案 ?对事不对人，不揭短，不指责 ? 达成双赢的目的，大家都获益 是? 否× 有效利用肢体语言 (一)第一印象:决定性的七秒钟 第一印象: 好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。当我们与别人进 行沟通的时候， 多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象,科学测试证 明，当我们出现在别人面前的时候，,秒钟就形成了对你的第一印象。所以在沟通过程前, 秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。 【自检】 请你回想一下，在第一印象的前,秒钟内，你能够感受到对方什么呢, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了 第一印象。在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信 任、合作态度的一个非常重要的因素。这就需要我们在沟通之前，要做一个必要的准备，以 便给对方能够留下一个很好的第一印象。 【自检】 你留给人的第一印象如何? 每题有三种选择答案 (1)与人初次会面，经过一番交谈，你能对他(她)的举止谈吐、知识能力等方面作出积 极、准确的评价吗, ?不能。?很难说。?我想可以。 (2)你和别人告别时，下次相会的时间地点: ?对方提出的。?谁也没有提这事。?我提议的。 (3)当你第一次见到某个人，你的表情: ?热情诚恳，自然大方。?大大咧咧，漫不经心。?紧张局促，羞怯不安。 (4)你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题, ?是的，对此我很敏锐。?我觉得这很难。?必须经过较长一段时间才能找到。 (5)你与人谈话时的通常坐姿: ?两膝靠拢。?两腿叉开。?跷起“二郎腿” 。 (6)你同他(她)谈话时，眼睛望着何处, ?直视对方的眼睛。?看着其他的东西或人。?盯着自己的钮扣，不停玩弄。 (7)你选择的交谈话题: ?两人都喜欢的。?对方所感兴趣的。?自己所热衷的。 (8)通过第一次交谈，你们分别所占用的时间: ?差不多。?他多我少。?我多于他。 (9)会面时你说话的音量总: ?很低，以致别人听得较困难。?柔和而低沉。?声音高亢热情。 (10)你说话时姿态是否丰富: ?偶尔做些手势。?从不指手划脚。?我常用姿势补充言语表达。 (11)你讲话的速度怎么样: ?频率相当高。?十分缓慢。?节律适中。 (12)假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何, ?打断别人，另起一题。?显得沉闷、忍耐。?仍然认真听，从中寻找乐趣。 评分标 准 题目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 3 5 5 5 5 3 3 3 3 1 1 合计: 总计: 选项 1(得分) 3 1 1 1 1 1 5 5 5 5 3 3 合计: 选项 2(得分) 5 5 3 3 3 3 1 1 1 1 5 5 合计: 选项 3(得分) 说明 分数为 0—22:首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事 而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣， 无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。 必须记住交往是种艺术， 而艺术是不能不修边幅 的。 分数为 23—46:首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有 不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提 高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。 分数为 47—60:首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的 印象。 无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者， 无疑他们都有与你进一步接触的愿 望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。 沟通视窗 肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素:说和问的行为。介绍一 个非常著名的理论叫“沟通视窗” 。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说 的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。 沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间 1“沟通视窗 把关于你的所有信息分为四个区间 沟通视窗 ?公开区:就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些 公开区: 个人的信息，如:姓名、性格、居住地、工作单位。 盲区: ?盲区:经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能 够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如: 性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。 隐藏区: ?隐藏区:就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种隐藏区 的信息，别人不知道，只有你自己知道。如:阴谋、秘密。 未知区: ?未知区:就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。 2 沟通视窗的运用技巧 任何一个人都有上述四种信息，在他人看来每一个人的这四种信息的多少是不一样的。 ?在公开区的运用技巧。他的信息他知道，别人也都知道，这样的人我们感觉会是什么样 公开区的运用技巧。 的一种人,善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合 作地沟通 。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你一些建议和反馈，这 从另一个侧面告诉我们:多说、多问不仅是一种沟通的技巧，同时赢得别人信任，是使别人 以一个合作的态度与你沟通的重要的保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技 巧，这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。如果要想赢得别人对你的信任，你要多说， 同时要去多提问，这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。 盲区的运用技巧。 ?在盲区的运用技巧。如果一个人盲区的信息最大，会是什么样的一种人,是一些不拘小 节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是 他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且 要多问，避免造成盲区大。 ?在隐藏区的运用技巧。如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己 隐藏区的运用技巧。 知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人我们对他的信任 低。我们在和他沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些，因为他很神秘、很封闭。我们 说为什么造成了在别人看来他的隐藏区最大,是他问的多，但是说的少。关于他的信息，他 不擅长主动告诉别人， 所以说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常 神秘的人，原因就是你说的太少了。 未知区的运用技巧。 ?在未知区的运用技巧。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道，换句话说， 未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人，这种非常封闭的人， 关于他的信息，他不去问别人去了解，也不去告诉别人。封闭很可能会使他失去很多机会， 能够胜任的工作就会失去了， 可能别人不了解他能做这件事情， 他也不知道自己能做这件事 情。我们说现在竞争变得越来越激烈，每个人都要努力去争取更多的工作机会，争取更多的 机会来成就自己的事业，那么这种未知区很大的人，就很可能 失去了很多的机会。当竞争越 来越激烈的时候，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社 会淘汰，所以每一个人一定要尽 可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主 动地去告诉别人我能做什么。 【自检】 在你的所有信息中，哪一个区域的信息占的比例大? 你认为的不利信息内容是什么, 如何去改进, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ___ 有效沟通的六个步骤 步骤一 事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了 提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容: 1.设立沟通的目标 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这 次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行,,,,分析 4.对情况进行,,,,分析 对情况进行,,,, 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤; 要准备目标， 因为我们在工作中往往会不知道目标是什么， 当我们在沟通之前有了一个目标 时， 对方肯定也会有一个目标， 双方能够通过沟通达成一致协议。 完成这个步骤一定要注意: 在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说:我这次与你沟通的目的是什么。 【自检】 同下属沟通的准备要点是什么, 沟通的目的 采用沟通方法 方法 1 方法 2 方法 3 沟通的场所 可能要问哪些问题 部下会有哪些顾忌 如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通 步骤二 确认需求 确认需求的三个步骤:第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心 和脑去听，为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的 话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。 确认需求的三步骤 第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认 沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求 是什 么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人 的 目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的 一 种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用 到。 在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问:你还有什么不明白的地方,提问在沟通 中 用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就 看 一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。 1.问题的两种类型 1.问题的两种类型 问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题 【自检】 请列举出你工作中的有哪些开 放式问题和封闭式问题: “开放式”问题: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ “封闭式”问题: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你认为开放式问题同封闭式问题的区别是: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【参考答案】 开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是: 封闭式的问题就是对方只能用是或不是来 回答的问题。 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收 集 的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。 ? 封闭式的问题: “请问一下会议结束了吗,”我们只能回答结束了或者还没有。 ?开放式的 问题: “会议是如何结束的,”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几 点开始到几点， 最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。 可见，开放式的问题，可以帮助我们 收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用 一些开放式的问题与人交流， 而有些人却 习惯于用封闭式的问题， 我们只有了解了它的优劣 处，才能够更加准确地运用封闭式的问 题或者是运用开放式的问题。 【举例】 你向航空公司订一张去上海的机票。 ?开放式: “我想问一下，去上海都有哪些航班， 各航班的时间为几点,”服务人员就会告诉你非常多的信息。 ?封闭式: “有 4 点去上海 的航班吗”,回答可能是没有， 你又问: “有 5 点的吗”,回答很有可能是没有， “6 点的 吗”,也没有， 你会问: “那到底有几点的呢,”服务人员会告诉你: “有 4 点 10 分、4 点 40 分、5 点 15 分、5 点 45 分的航班。 ” 所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不 同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。 【忠告】 大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。 2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧 2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧 (1)开放式和封闭式的问题的优劣势: ?封闭式问题的优点和劣势: 封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。 劣势:封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只 是确认信息，确认是不是、 认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭 式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。 ?开放式问题的优点和劣势: 优点:收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方 是否真正理解你的意思。 劣势:浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的 问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收 集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。 封闭式与开放式提问的优势与风险 优势 封闭式 节省时间 控制谈话内容 开放式 收集信息全面 谈话氛围愉快 风险 收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制 (2)提问技巧 在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话 的时候问一个开放式的问题; 当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题; 当发现对方比较 紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。 在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么,”当别人问我们 为什么的时候，我们会有什么感受,或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达 清楚自己的意思; 或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差; 或沟通好像没有成功等 等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。 几个不利于收集信息的问题 ?少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来 代替。 比如: 你能不能再说得详细一些,你能不能再解释得清楚一些,这样给对方的感觉就 会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量 要避免问过多的为什么。 ?少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗,这样的问题不利于收集信 息，会给对方不好的印象。 ?多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也 不利于收集信息。 【自检】 提问的技巧有哪些, 开放式问题 会议是如何结束的, 你喜欢你工作的哪些方面? 你有什么问题, 以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问 题, 通过对两种问题优劣势的学习，你认为以上问题采用哪种提问效果更好,为什么,(请结合工 封闭式问题 会议结束了吗, 你喜欢你的工作吗, 你还有问题吗, 你认为这个计划可行吗, 作举例说明) 3.积极聆听技巧 3.积极聆听技巧 请你判 断下面这些情况是不是积极聆听: ?当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 ?一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。 我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是 设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状 态的时候，也没有作到设身处地的聆听。 那么，积极聆听的技巧有哪些呢,下面介绍几种 ?倾听回应。 就是当你在听别人说话的时候， 你一定要有一些回应的动作。 比如说: “好～ 我也这样认为的”“不错～。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的 、 ” 一种，也会给对方带来非常好的鼓励。 ?提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问; ?重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。 ?归纳总结。 在听的过程中， 要善于将对方的话进行归纳总结， 更好的理解对方的意图， 寻找准确的信息。 ?表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感 受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。 聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息， 同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。 【案例分析】 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起 昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具 也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上 9 点， 他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他: “昨天 付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾 跟你的同伴谈足球赛。 ”吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得 意的女儿。 【忠告】 听比善辩更重要。 观点—— ——介绍 步骤三 观点——介绍 FAB 原则 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我 们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常 重要的原则:,,,的原则。,,,是一个英文的缩写:,就是,eature，就是属性;,就 是,dvantage，这里翻译成作用;,就是,enefit 就是利益。在阐述观点的时候，按这样 的顺序来说，对方能够听懂、能够接 受。 例如:卖沙发。 按 FAB 顺序来阐述: 没有用 FAB 顺序: 【结论】 采用 FAB 顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 【自检】 利用 FAB 原则，向客户介绍你公司的产品。 步骤四 处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说 服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有 可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道 法” 。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先 了解对方的某些观点， 然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候， 再用这个观点去说服 对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。 【自检】 面对客户常用的拒绝借口，你如何应对, 客户存在异议时的拒绝借口 我要考虑考虑 我们的预算已经用完了 我要和我的老板(主管、股东、丈夫、妻子、 律师…)商量 我还没有准备要买 三个月后再来找我 我没钱 现在生意不景气 这是我们总公司(或×××)在负责的 你的价格太高了 我们已经有很好的供应商了 我不在意品质 我们还要跟别家做一下比较 你的应对技巧 【忠告】 处理异议时，态度要表现出具有“同理心” 。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解” 。在沟通过程中，塑造一个让客户 可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见， 让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 步骤五 达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意:是否完成了沟通，取决于最 后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几方面: ?感谢 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 ?赞美 ?庆祝 步骤六 共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟 通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有 按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意， 信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说 作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。 【 自检】 制定沟通计划。 沟通计划表 沟通的目的 参加沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及 自己表达的重点 项目 1 项目 2 项目 3 结果 达成共识点 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 【本讲总结】 在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤: 第一个就是要事前准备。 准备我们这次沟通的目标， 以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通;第二个就是要确认需求。 一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的;第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方 更容易接受;第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方;第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方; 第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注 意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中， 都会遇见不同类型的人。 只有了解不同人在沟通过程中不同的特点， 才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分， 两个风格相似的人沟通时效果会非常好。 只有掌握了不同的人在沟通中的特点后， 才能选择 与他相接近的方式与其沟通。 人际风格的分类 在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通 过程中做决策的速度是否果断， 把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类 型。 这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的， 我们只有很好的了解了不同人在沟通 中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余， 见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即:分析型、和蔼型、表达型 和支配型。 类型 1 分析型 有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了 许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型 2 和蔼型 还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做 和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型 3 表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多， 而且非常地夸张，他在说话的过程中，往 往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表 达型的人。 类型 4 支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人 叫做支配型的人。 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟 通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 【忠告】 善于观察他人的沟通方式， 并弹性地调整以使自己与对方同步， 迅速消除双方的冲突， 建立良好的关系， 进而赢得客户的信赖。 各类型人际风格的特征与沟通技巧 首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方 法进行沟通。 当我们辨别出这些人的类型后， 怎么样去了解他的特征和需求,采用什么样的 方法沟通效果会更好,下面我们就介绍各类型的人的特征。 (一)分析型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?严肃认真 ?有条不紊 ?语调单一 ?真实的 ?寡言的缄默的 ?面部表情少 2(与其沟通技巧 ?动作慢 ?合乎逻辑 ?准确语言，注意细节 ?有计划有步骤 ?使用挂图 ?喜欢有较大的个人空间 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意: ?注重细节 ?遵守时间 ?尽快切入主题 ?要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 ?不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾， 应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 ?同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 ?分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 (二)支配型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?果断 ?指挥人 ?独立 ?有能力 ?热情 ?面部表情比较少 ?情感不外露 ?审慎的 2(与其沟通技巧 ?有作为 ?强调效率 ?有目光接触 ?说话快且有说服力 ?语言直接，有目的性 ?使用日历 ?计划 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意: ?你给他的回答一定要非常的准确。 ?你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ?对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 ?支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一 种模棱两可的结果。 ?同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出 你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 ?说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的 人面前声音很小缺乏信心， 他就会产生很大的怀疑。 ?在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结 果。 ?在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要 从感情的方向去说。 ?你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所 以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 ?同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 (三)表达型人的特征和与其沟通技巧 1.特征 1.特征 ?外向 ?合群 ?直率友好 ?热情 ?不注重细节 ?令人信服 ?幽默 2(与其沟通技巧 ?活泼 ?快速的动作和手势 ?生动活泼、抑扬顿挫的语调 ?有说服力的语言 ?陈列有说服力的物品 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意: ?在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 ?要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就 消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作， 否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里 就有方案。在沟通中你也要学会伸出手， “你看，我这个方案怎么样,”他会很好奇的看着 你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 ?表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们 要多从宏观的角度去说一说: “你看这件事总体上怎么样”“最后怎么样” 、 。 ?说话要非常直接。 ?表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行 一个书面的确认，这样可以提醒他。 (四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧 1(特征 ?合作 ?友好 ?赞同 ?耐心 ?轻松 ?办公室里有家人照片 2(与其沟通技巧 ?面部表情和蔼可亲 ?频繁的目光接触 ?说话慢条斯理 ?声音轻柔,抑扬顿挫 ?使用鼓励性的语言 我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意: 和蔼型的人看重的是双方良好的关系， 他们不看重结果。 这一点告诉我们在和他沟通的时候， ?和蔼型的人看重的是双方良好的关系， 他们不看重结果。 首先要建立好关系。 ?要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。 放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行 赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 ?同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充 满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想:他为 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。 什么不笑了,是不是我哪句话说错了,会不会是我得罪他了,是不是以后他就不来找我 了,等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 ?说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。 蔼型的人要多提问: “您有什么意见，您有什么看法” 。问后你会发现，他能说出很多非常好 的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 ?遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。 要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接 触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 【自检】 提高你的人际风格技巧有哪些, 人际风格的四种类型 分析型 特 征 你所采取的沟通方 式 支配型 表达型 和蔼型 总结体会 结合所学判断自己属于哪种类型, 在你工作中常遇见的人际风格类型有哪些,如何避免在沟通中存在的障碍, 【本讲总结】 在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要 和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相 应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人， 我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟 通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟 通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都 会能达到一个圆满的、共同的协议。 接听、 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 接听、 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点: 1.电话机旁应备记事本和铅笔 1.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识 即使是人们用心去记住的事，经过 9 小时，遗忘率也会高达 70%，日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前 4 天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要 事项可采取做记 录的措施予以弥补。 若在电话机旁放置好记录本、 铅笔,当他人打来电话时, 就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而 且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容， 2.先整理电话内容，后拨电话 先整理电话内容 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无 觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来， 然后再拨电话， 边讲边看记录， 随时检查是否有遗漏。 另外， 还要尽可能在 3 分钟之内结束。 实际上，3 分钟可讲 1000 个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一 次电话用了 5 分钟甚至 10 分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是 大错特错。 双方的诚实恳切， 都饱含于说话声中。 若声调不准就不易听清楚， 甚至还会听错。 因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 “言为心声” ，态度的好坏，都会表现在语言之中。 如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电 话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面 镜子， 以促使她们在接听电话的时候自然的微笑， 然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会 感到焦躁心烦; 年龄高的长者， 听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论， 应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下， 大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐 谱中 5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、 5.不要使用简略语、专用语 不要使用简略语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样， 专用语也仅限于行业内使用， 普通顾客不一定知道。 有的人不以为然， 得意洋洋地乱用简称、 术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明 地乱用一通，可是意义不明 的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至 会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、 电话号码等数字内容， 务必养成听后立刻复述、 予以确认的良好习惯。 文字不同， 一看便知， 但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的 这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1 和 7、11 和 17 等，为了避免发生 音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说 到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1(注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响 1 秒，停 2 秒。如果过了 10 秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感 到急躁:“糟糕!人不在。”因此，铃响 3 次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应 立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响 完第二次时，取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电 话中的第一声 印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说: “你好。这是××公司。 ” 打电话时则首先要说: “我是××公司××处的×××。 ”双方都应将第一句话的声调、措词 调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方 先放电话。待对方说完“再见!”后，等待 2,3 秒钟才轻轻挂断电话。 无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑， 令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 2.接听电话的程序 3(拨打电话的程序 【自检】 检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。 需要注意的要点 要点 具体改 进计划 要点 1 电话机旁应备有笔记本和铅笔 ?是否把记事本和铅笔放在触手可及 的地方 ?是否养成随时纪录的习惯 要点 2 先整理电话内容，后拨电话 ?时间是否恰当 ?情绪是否稳定 ?条理是否清楚 ?语言能否简练 要点 3 态度友好 ?是否微笑着说话 ?是否真诚面对通话者 ?是否使用平实的的语言 要点 4 注意自己的语速和语调 ?谁是你的信息接受对象 ?先获得接受者的注意 ?发出清晰悦耳的“梭”音 要点 5 不要使用简略语、专用语 用语是否准 确 ?对方是否熟悉公司的内部情况 ?是否对专业术语加以必要的解释 要点 6 养成复述习惯 ?是否及时对关键性字句加以确认 ?善于分辨关键性字句 转达电话的技巧 (一)关键字句听清楚了吗 常有这种情况:顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定 要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。 据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方: “要我转达什么吗?”对方可能会 说出下列几种愿望: ?稍后，再打电话; ?想尽快与科长通话; ?请转告科长…… 如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方:“科长出差在外，暂时无法联系，如有 要紧事，由我负责与科长联系行吗?” 另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按 5W2H 内容，认真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长:顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的 时间，并与科长一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别: “我叫××，如果科长 回来，定会立刻转告” 。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠， 使对方放心。 (二)慎重选择理由 通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。 这时，代接电话的你，应学会应付各种情况: 告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对 方产生不必要的联想，特别不能告 诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。 另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办? 这时应正确判断，妥当处理: 如果领导有约在先: “开会期间，不得打扰。 ”那转告之类的事，当然不能例外。 要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。 如在纸条上写到: “××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”然后悄悄 走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影 响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。 【自检】 你在转接电话时是否注意了以下要点? 转接电话的要点 听清楚关键字句 选择恰当的理由 选择恰当的时机 是? 否× 改进计划 应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时， 进行反问并不失礼， 但必须方法得当。 如果惊奇地反问: “咦?” 或怀疑地回答: “哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你 印 象不佳。但如果客客气气地反问: “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定 会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 (二)接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说: “打错了。 ”最好能这样告诉对方: “这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许 对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司 抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完 没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自 己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话 讲到最后才醒悟过来: “关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他 来接电话。 ”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 (四)接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工 作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印 象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。 例如:当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本 顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说: “今天 接电话的人，不懂礼貌，真差劲。 “简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见， 领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感， 期望值很高， 请切记时刻严格要求 自己。 (五)接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对 方一样感情用事， 以唇枪舌剑回击客户， 不但于事无补， 反而会使矛盾升级。 正确的做法 是: 你处之泰然， 洗耳恭听， 让客户诉说不满， 并耐心等待客户心静气消。 其间切勿说: “但 是”“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认 、 真琢磨对方发火的根由， 找到正确的解决方法， 用肺腑之言感动顾客。 从而， 化干戈为玉帛， 取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人， 请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。 也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应 加上一句: “谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。 ”这样，不仅能 稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓: ”精诚所至，金石为开。 ”对待索赔 客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意 的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理， 你也能了解公司的不足之处， 并以此为突破口进行攻关。 当你经过不懈努力， 终于排除障碍、 解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说 索赔不是一件好事呢, 【自检】 电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得, 突发事件 ?听不清对方的话语 ?接到打错了的电话 ?遇到自己不知道的事 ?接到领导亲友的电话 ?接到顾客的索赔电话 补充: 以前如何应对 改进计划 接近客户的技巧 如何使用接近语言 (一)什么是接近 【管理名言】 接近客户的 30 秒，决定了推销的成败。 接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。 ” 在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。 每次接近客户有不同的主题， 例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面， 那么你可以 选用电话约见的方法; 想约客户参观展示， 可以采用书信的方法; 想向客户介绍某种新产品， 那么直接拜访客户就比较适合。 (二)接近注意点 从接触客户到 切入主题的这段时间，你要注意下列两点: 1(迅速打开准客户的“心防” 迅速打开准客户的“心防” 任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。 当准客户第一次接触业务员时，他是“主观的” ，也是带有“防备”心理的。 “主观的”含义 很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦……等主观上的感受，而 产生喜欢或不喜欢的直觉。 由于主观的切入点， 使准客户对于不符合自己价值观或审美观的 人有一种自然的抗拒心理。 “防备”心理是指由于人们对不太熟悉的人都会产生一种本能的 防备心理，所以无形中就在准客户和业务员之间筑起了一道防卫的墙。 因此，只有在你能迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可 能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径是:?让客户产生信任;?引起客户的注意; ?引 起客户的兴趣。 2(学会推销商品前，先销售自己 学会推销商品前， 接近客户技巧的第二个注意点就是在推销商品前先将自己推销出去。 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人” 。这句名言流传已久。说服力不是仅靠 强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 TOYOTA 的神谷卓一曾说: “接 近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫 不及待地向客户说明商品，这样 做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时， 在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地 与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关 客户的太太、 小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情， 让客户喜欢自己才真正关系着销售业 绩的成败， 因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感， 从心理上 先接受他。 ” 【自检】 从神谷卓一先生的谈话中，你得到了一些什么启示,对照你的工作，你有一些什么改进的方 案, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 案例研究( 案例研究(一) 业务代表 A:你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教 有关贵商店目前使用收银机的事情。 商店老板: 商店老板:你认为我店里的收银机有什么毛病吗? 业务代表 A:并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板: 商店老板:对不起，我们暂时不想考虑换新的。 业务代表 A:不会吧!对面李老板已更换了新的收银机。 商店老板: 商店老板:我们目前没有这方面的预算，将来再说吧! 案例研究 业务代表 B:刘老板在吗?我是大明公司业务代表周黎明，经常经过贵店。看到贵店一直 生意都是那么好，实在不简单。 商店老板: 商店老板:你过奖了，生意并不是那么好。 业务代表 B:贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育训练一定非常用 心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。 商店老板:张老板是这样说的吗?张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直 作为目标的学习对象。 业务代表 B:不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老 板的事情，因此，今天我才来打扰你! 商店老板: 商店老板:喔,他换了一台新的收银机? 业务代表 B:是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前你 的收银机虽也不错，但 是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户将不用排队等太久，因而会更喜欢光 临你的店。请刘老板一定要考虑这台新的收银机。 我们比较范例(一)(二)业务代表 A 和 B 的接近客户的方法，很容易发现，A 业务代 、 表在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到商店老板反 问: “店里的收银机有什么毛病?” 然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这 一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。 反观业务代表 B，却能把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心 防”后，才自然地进入推销商品的主题。B 业务代表在接近客户前能先做好准备的工作，能 立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细 节令刘老板感觉很愉悦， 业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去， 这都是促使业务代表 成功的要件。 3(我们来看一下常用的接近话语的要点 【自检】 请根据以上内容，写出你将要在课后拜访的准客户名单，设想一下你应该如何使用接近话语, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 接近客户的技巧 成功必须突破一些关口，如公司入口柜台的服务人员、秘书及关键人士。由于是突然 拜访，因此，要能顺利地达成面谈的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效推销。 (一)面对接待员的技巧 去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何， 往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。 1(你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图 例如: “你好。 我是大明公司的业务代表周黎明， 请你通知总务处陈处长， 我来拜访他。 ” 注意点: ?由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法:伺机询问进 出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈 不姓王。 ?知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接 讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。 你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处 长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。 2(适时和接待员打招呼 和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一定要向接待员打招呼，同时请教她的姓名， 以便下次见面时能 立即叫出她的名字。 (二)面对秘书的技巧 通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定 的沟通技巧。 1(向秘书介绍自己，并说明来意 向秘书介绍自己， 例如:我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事 项，麻烦你转答。 注意点:向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词， 让秘书认为你的拜访是很重要的。 2.若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤 2.若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤 ?请教秘书的姓名。 ?将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老 板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如:我想向××总经理报告有关如何以节省的税金 增加个人的保障。 ?尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。 ?向秘书道谢，并请教她的姓名。 (三)会见关键人士的技巧 步骤一: 步骤一:接近的技巧 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。 步骤二:结束谈话后的告辞技巧 步骤二:结束谈话后的告辞技巧 注意点: ?谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 ?再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。 ?退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人 士反手关门。 【自检】 你是如何接近准客户的,有何改进, 接近准客户的方法要点 1(面对接待 员的技巧 改进计划 2(面对秘书 的技巧 3(会见关键 人士的技巧 获取客户好感的六大法则 当你对一个人有好感时，你一定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。那么， 哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢,作为业务代表， 我们又该把握哪些方面呢,这 正是本节将要讨论的问题。 (一)给客户良好的外观印象 人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好 印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生 的， 但是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。 例如有些人的眼神冷峻或双目大 小不一，都会给人较不愉悦的观感，此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白 的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。 其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不能注意好的人， 怎么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专 业知识能帮给 客户最大的利益，客户应该重视的是在这里，不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候 往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句 指导推销的金玉良言了。 (二)要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他 一样。沟通大师戴尔卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他 每日固定的工作， 有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。 因此， 卡耐基想了一个方法: 他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子， 要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子， 然后就用小朋 友的名字给这些兔子命名。 每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后， 每天都会迫不及待地 送最好的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感， 千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客 户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。 专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带 着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗?能不对你心怀 好感吗? (三)让你的客户有优越感 让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你 可向他请教如何搭配衣服; 若客户是知名公司的员工， 你可表示羡慕他能在这么好的公司上 班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第一句话就是: “你的公司环境真好， 能在这里上班的一定都是很优秀的人才。 ”通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距 离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好 感向前迈进一大步。 (四)替客户解决问题 十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新: “用普通 办公用纸就能复印文件。 ”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。十几年前机 关文书的复印用纸是使用专用的纸张， 对纸质要求非常高， 每年政府机关为复印用纸的巨额 花销头痛不已。 这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚， 但复印机都是自国外进口的， 国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别， 因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复 印。 理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某 个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器 ，使机器能适应普通 办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某 些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉 他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。 客户听到后， 对理光产生无比的 好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力 机种。由此可见，你在与准客 户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态 度站在客户的立场上表达你对客户的关心， 让客户能感受到你愿意与他共同解决问题， 他必 定会对你立刻产生好感。 (五)自己保持快乐开朗 快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以 微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。因此，作为业 务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲 切、自然。同时对自己说:我很自信，我很快乐，我要成为 TOPSALES。通过这样一种自我 沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你 和准客户的沟通奠定了好的基础。 (六)利用小赠品赢得准客户的好感 你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此 关系的使者。 事实上， 许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司 CIS 形象策划宣传的 小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司 LOGO 标志的茶杯、签字笔等等，供业务 代表初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品 的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。 以上 6 种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身 处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。 【自检】 你受准客户的欢迎程度如何, 项目 保持良好的个人 形象 记住并常说出客 户的名字 让客户有优越感 ?发型整洁(2 分) ?衣着得体(2 分) ?知道客户的业余爱好(4 分) ?了解客户的工作成就(4 分) ?能有针对性的称赞客户(5 分) ?言语得体，令客户愉悦(3 分) ?充分尊重客户的意见(3 分) 替客户解决问题 ?了解客户的行业特点(4 分) ?知道困扰客户的瓶颈问题是什么(5 分) ?能及时反馈产品改进方案给客户(4 分) ?以客户为中心(3 分) 自己保持快乐开 朗 ?与客户交谈市面带微笑 ，亲切自然(3 分) ?每天上班前自我沟通 3 分钟，保持愉悦自信的工作状态(5 分) ?用友善的态度来面对客户公司的每一位员工(3 分) 利用小赠品 ?通过小赠品传递友好的信息(2 分) ?通过小赠品完成公司对外形象宣传(2 分) 得分: 得分: 得分 45,54 分:恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接近客户 的技巧。 30,45 分:你的沟通技巧受人称道，你可以对照上表进一步完善自己的沟通技巧。 15,30 分:你的业务沟通能力已经有了一定基础，但还有很多需要改进的地方。 0,15 分:这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。不过别灰心， 认真揣摩本课程，你会有很大的进步。 【本讲总结】 接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本讲的重点是希望我们的业 务代表能够首先树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加 紧密融洽的关系。