浅析淘宝客户售后服务

浅析淘宝客户售后服务 一、 售后服务知多少 1、 售后服务的、目的 内容：是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。 目的: 建立一种更和谐的人际关系，树立品牌、促进客户再次购买、顾客传播。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的形象、信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益，提高客户满意度。 2、 七个重要原则 ● 礼尚往来的原则：互惠原则，人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。（试用、试吃等，吃“亏”是福） ● 承诺与惯性原则：要掌握顾客的习惯、态度等信息，这是我们更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升的重要资料。 ● 社会认同原则：潜意识影响、社会评价。购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 ● 同类认同：同行业间宣传更容易成功。 ● 使用者的证言：名人推广、爱屋及乌。 ● 友谊原则：客户介绍的潜在客户比全新的顾客更有利培养为客户。要不断地开发新顾客，最好的方法就是由老顾客介绍。 3、 与客户进行售后交流的注意事项 ● 从头到尾，做到耐心倾听。 ● 听出客户的真实意图（不满、抱怨），让客户说出不敢说的话，并要适时达自己观点。 ● 让顾客想对策，表现出用心对待的态度。 ● 使客户组织化，淘宝购物中可以建立旺旺客户群。 4、 处理客户不满 ● 耐心倾听：把客户问题梳理出来，不要争辩。 ● 只需认错：高EQ，不要过分地辩解。 ● 了解不满原因。若是产品本身，则要表达歉意，并约定处理（表态处理，例京东“售后100分”）。若是人为原因，先肯定客户对公司产品的认可，感谢对公司的支持，然后说明原因，明确责任范围，最后根据实际情况提供其他解决。 二、 淘宝集市、天猫售后服务 1、 淘宝售后具体介绍 淘宝售后服务是从客户下订单并付款后就开始了。当成单后客服需要及时向客户核对发货地址和联系电话，确认无误后就要进行打印订单、仓库拣货、扫描、核对订单和货物、打包装箱、按订单提交快递单、完成发货、提醒客户发货完成（发货快递、表示感谢）、定时追踪物流、到货提醒（旺旺，提醒查看商品是否完整，一定表示感谢，提醒好评，并期待后续合作）。 2、 淘宝售后服务要注意的问题 ● 退换货操作繁杂，效率低下。电子商务售后保障体系很明显的问题就是其局限性和操作复杂性。当客户购买的产品出现问题后，要经历填写反馈单、等待客服联系、客服与卖家联系、进行确认。在淘宝上处理售后问题时经历的环节越多，出现的问题也就会越多，而售后服务出现任何一个处理不如意的地方，都有可能促成中、差评。 ● 专业性差。提供售后服务的客服人员很少是专业的，缺乏有效地判断，自然对产品的判断标准也会有缺失。 ● 依赖性强。电子商务的发展、售后服务十分依赖于物流。但在物流运输的过程中，在速度和货物质量保障上会有不确定性。 ● 维权成本高。时间长，还要承担运费。 3、 基本情况及解决方案 ● 树立服务观念。首先要树立正确的售后服务观念。在淘宝上卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。 ● 成单后。要坚持“先发制人”原则。买家付款后在最短的时间内，主动联络买家核对收货地址、联系人电话，并尽快发货。货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。发货后，要及时通知买家发货信息，表示感谢。货到前，要随时跟踪包裹去向。如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋。 实例1：在货品寄出些日子，你没有收到买家反馈任何收到货品的信息，主动发邮件咨询买家，内容可以写：货品寄出一段时间啦，不知道你是否收到了，我很担心啊，如果收到了告诉我，没有收到，我可以帮您查询或者提供包裹单给您去咨询。 实例2：未发货前客户提出修改订单的要求，修改内容一般涉及商品、送货地址、联系电话等。此时客服就要速度处理。先让客户稍等，并及时联系仓库分拣处，询问订单是否发出，若无则按照客户提出的要求修改订单；若已发出，则向客户表明事情原委，让客户理解。 ● 顺利结单。好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字（系统默认的可以不回）。货到后及时联系客户，首先询问对货品是否满意、有没有破损，若无则感谢客户支持，请客户确认并评价。交易结束后适时联系客户,咨询使用情况以及满意度，再次感谢客户支持。 ● 货到后退换货。我们要认真对待退换货，如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家。如果发错货品，或者买家收到货品有质量问题，主动道歉，说好话，让买家退换，送上小礼品。若是恶意买家，我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 ● 处理差评、抱怨。在处理投诉、差评时候一定要认真对待，且要心态平和。一旦受到中差评或投诉，客服人员应马上联系客户。主要任务是了解当时的情况，并及时提出完善的解决办法，当问题得到解决后应及时让客户撤销差评。顾客之所以投诉抱怨，归根到底是要求解决问题，或者得到某种补偿，重点是找对正确的“双赢”解决方法。当问题解决之后，也应该送一些对双方都有好处的东西，像优惠券或返回部分现金。 ● 建立买家资料。最简单的方法是整理客户名单，把成功交易过的客户分组，并备注，并要建立专门的客户交流群。更完善的做法是，集中建立客户信息数据库和顾客档案。数据库信息应包括：货物发出、到货时间；买家喜欢自己挑选还是别人推荐；买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”；在价格或产品问题上是随意还是苛刻；买家的职业或者城市，买家的购买力等。 ● 售后交流，不能忽略。货到后及时联系客户，首先询问对货品是否满意、有没有破损，若无则感谢客户支持，请客户确认并评价。平时，可以通过客户交流群，对买家进行热心的询问与交流，了解商品的使用情况，交代使用注意事项，指导买家进行维护和保养，积极让买家交流商品使用过程中的困惑、对商品的意见以及商品的使用方法等，可以适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客，每逢节假日用短信或旺旺发一些问候用语，也会增进彼此的感情。 ● 追踪服务，售后回访。交易结束后应适时联系客户,咨询使用情况以及满意度，再次感谢客户支持。通过交流，在交易后给予买家进一步的关怀，如有问题给予及时解决。 三、Kiwi Booster网店怎么建设一流的售后服务体系 1、 几点Kiwi Booster网店初期的售后服务建设建议 ● 确定配货等问题。 ● 确定物流、快递配送问题。 ● 建立旺旺聊天用语模版库，建立处理售后问题的解决方案库。 ● 建立完善的售后服务流程。 ● 建立完善的退换货处理制度，和相应部门。 ● 预先规划客户信息库。 ● 建立网店VIP制度、积分制度、优惠券等制度系统。 2、 一些基础工作 ● 旺旺聊天模版库 订单确认模版1：“亲，我们收到了您的订单提交信息，需要向您再次核实一下收货地址和联系方式，***。”“感谢您对Kiwibooster的支持，我们会及时发货，相信我们的宝贝会给您带来不一样的生活感受。” 发货通知模版2：“***，您好，您在Kiwibooster的订单****已于*月*日*时发出,快递是**，您可通过淘宝实时查看物流信息。再次感谢您对Kiwibooster的支持。” 货到通知模版3：“亲，您在Kiwibooster购买的宝贝已经送达，在签收时请注意包裹是否完整。” 售后交流模版4：“您好，宝贝已安全到达您手里，是否给您带来惊喜呢！（表情）很感谢您对Kiwibooster的支持，一定要记得好评哟！如您在使用的过程中有任何疑问，请联系客服人员，我们会及时给您解决。”“Kiwibooster秉承‘用创意改变生活’理念，希望我们的创意能给您带来更多生活上的享受。” 差评、投诉处理模版5：“很抱歉给您带来麻烦。不知道您是哪方面不满意？”“我们很珍惜跟您的合作，也很感谢您对我们的支持，更希望今后和您继续合作。针对这次的意外我们深感抱歉，我们将会给您返回*元表示我们的歉意，请您查收。如您还有任何疑问，请继续联系客服，我们一定会及时解决。” ● 售后服务流程,见附件1售后服务流程模版。 ● 退换货处理制度说明模版，见附件2退换货处理制度说明模版。 ● 退换货处理流程，见附件3退换货处理流程模版。 ● 退换货信息表，见附件4退换货信息表。 ● 客户信息库模版，见附件5客户信息库模版。