美食广场运营手册

美食广场运营手册 版本:2010 页次: 1 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 第一篇 美食广场总部,管理公司运营部, 一、 关于企业文化 1. 核心价值观 1) 力求创新 2) 简单勤奋 3) 注重细节 4) 快乐成长 2. 核心目标 1) 以高品质的产品和服务，改善人们的生活品质, 3. 使命 1) 客户超值 2) 员工提升 3) 股东增值 4) 回报社会 4. 经营理念 1) 高质产品 2) 用心服务 3) 舒适环境 4) 超值体验 版本:2010 页次: 2 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 5. 文化纲要 1) 我们的角色定位 , 执行像军人 伙伴像家人 学习像学生 2) 我们的精神状态 , 快乐 阳光 帅气 充满激情, 3) 我们存在的理由 , 让我们的客户感受到超值, 4) 我们的真正业务 , 专业、高效的解决问, 6. 我们的信念 二、 关于香融美食汇品牌 1. 品牌定位 2. 品牌核心理念 1) 品质: 2) 服务: 3) 整洁: 4) 价值: 3. 品牌标识 版本:2010 页次: 3 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 1) 释义 香融美食汇标志以品牌定位‚美食千汇?为创意原点～掘起美食的象征符号‚筷子、刀叉、勺子等～并巧妙地将体现产品丰富便捷的‘条码’及美食汇‘MEISHIHUI’?的字母相融合。 标志把香融美食汇的品牌价值‚选择多～价值更多?的企业使命展现的美轮美奂、淋漓尽致。美食汇提供的产品不再是单一的一个或者几个品种～而是多达上千种产品～这体现了我们一直把客户的超值体验摆在首位的理念～顾客可以自己选择营养、美味、健康的美食～真正体现了让人们感受到超值。 标志现代时尚极具识别力～仿佛让人置身进入了一个食尚万千、香满人间的美食天堂～让顾客心向往之、乐在其中、美不胜收、流连忘返～给顾客一种没有时间～只有空间滞留浸泡在美食盛宴中的身心体验之中。美食汇提供时尚的环境～可口的美食～热情主动的服务～超值的消费体验～置身于此～顾客不仅仅是享受美食～还有在享受我们提供的优美环境。 2) 应用注意事项 , 符合VI手册要求; , 不成比例压缩和拉长 三、 总部组织结构 四、 总部八职能(暂定，需要与集团进行整合后分权) 1. 管理职能 2. 产品研发及服务优化完善改进职能 3. 系统整合职能 4. 促销职能 5. 教育训练指导职能 6. 财务与控制职能 版本:2010 页次: 4 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 7. 市场调研职能 8. 后勤保障职能 五、 垂直组织领导形式 1. 指令 1) 当面下达指令 2) 电话下达指令 3) 短信下达指令 4) 邮件下达指令 5) 通过其他人下达指令 此种形式下达指令，需要注意选择正确的传达指令的人。或者通 过及时与执行人沟通，防止传达指令的人“乱打旗号”，挠乱正常的 组织领导秩序。 2. 会议 会议很重要，会议也很浪费资源和时间。高效和合理的组织会议 是管理者的重要技能。低绩效的管理者常常利用会议浪费资源和时 间，折磨下属。 1) 年度会议 , 年度美食广场经营总结和下年度会议 , 频率:每年一次 , 时间:不超过一天 2) 季度会议 版本:2010 页次: 5 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 季度经营总结会 , 频率:每季度一次 , 时间:不超过四小时 3) 月度会议 , 月度总结会 , 频率:每月仅一次 , 时间:不超过二小时 3. 文件 1) 文件种类: , 通知 , 决定 , 申请 , 报告等 , 对外的有“函”等, 2) 文件要求:文种正确，没有“申请”与“报告”混淆的类似现象, 3) 发文对象正确，不宜任意扩大发文范围，也不要随意缩小, 4) 发文频率不宜过于频繁，应杜绝“朝令夕改”现象, 六、 运营管理的五项原则,本质, 1. 赢利模式 2. 3S 1) 化,,,,,,,,,,,,,,:,,, 版本:2010 页次: 6 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 2) 专业化,,,,;,,,,,,,,:,,, 3) 简单化,,,,,,,,,;,,,:,,, 3. 3L 1) 地域,,:;,,,:,,, 2) 商圈,,:;,,,:,,, 3) 聚客点,,:;,,,:,,; 4. 3W 1) 顾客赢,,,,,:,,,,,,,, 2) 商户赢,,,,,;,,,,,,,,, 3) 总部赢,,,,,;,,,:,,,,,, 5. 3C 1) 变化,,,,,,,,, 2) 挑战,,,,,,,,,,,, 3) 竞争,,:,,,,,,,:,,, 标准化 3S 3L 地域 简单化 商圈 专业化 聚客点 赢利模式 变化 顾客赢 挑战 商户赢 3C 3W 竞争 总部赢 七、 总部,美食广场,相关制度 版本:2010 页次: 7 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 第二篇 营业督导,区域运营, 一、 管理概述 运营管理的核心就是对整个体系进行有效的控制与支持。整个管理机能需要总部的管理职能部门与其他各部门密切配合，针对分店所开展的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、计划和控制，最终通过区经理实施检查督导、培训、指导，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。 二、 区经理督导活动的要求 总的来说，督导活动应该达到如下三个要求: 1. 计划性 督导工作不是在分店随意浏览就可以的，区经理在去分店之前应该有一个详细、周全的计划。区经理应该大致了解进入分店时应该从哪几个方面进行检查督导，这样才能有的放矢，达到发现问题、解决问题的效果。 2. 重点性 区经理在访问之前就应该了解，要访问的分店现阶段存在什么样的问题，应该着重从哪几个方面入手解决。对于分店做得比较好的方面就可以不花太多的时间精力了。 版本:2010 页次: 8 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 3. 有效性 为了确保督导活动的有效性，区经理应该及时进行记录，并且最大可能地用可量化的标准对分店进行考核评估，这样才能切实地提高分店的业务水平，并且可在一个长期的时间内，跟踪其发展路径。 三、 督导活动的组织实施 1. 督导工作的准备 区经理在检查分店之前，必须进行必要的准备工作。首先是应该对分 店的基本情况有一个大概的了解，做到心中有数，这样在督导活动进 行时就能更有针对性。其次是对于督导记录表格也应该有一个大致的 了解，这样才能明确督导时应该检查督导哪些方面。其他的准备活动 还包括时间的安排(因为区经理可能在一天要检查督导好几家店)。 2. 督导核查方式和沟通技巧 区经理在检查分店时，应该注意核查的方式以及沟通技巧。在与分店 员工及管理人员沟通的过程中，态度应该平和，不要趾高气扬，不应 该让被分店员工及管理人员及店面内的员工有不愉快的感觉。督导核 查尽量不要与分店的正常经营发生冲突，不要影响正常的运营。核查 方式可以采用观察、数据分析、员工访谈、顾客满意调查相结合的方 式，既可以以秘密的方式进行，也可以事先与被分店员工及管理人员 沟通好，让他们做好准备。 3. 督导记录 督导记录主要就是指督导工作表格。督导记录应尽量做到简明清晰、 版本:2010 页次: 9 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 易于记。最好是装订成册，每个分店的督导情况单独分开，以便查阅。区经理在记录时，该做到及时、准确、真实。督导记录在编制时应该尽量采用选项或打分的方式，而不议大量使用开放式问题，因为选项和打分所花的时间较少，而且便于进行数据统计(如分数加总)，而开放式问题主观性太强，并且无法提供客观、可衡据。督导记录应该包括日常运营的各个方面，例如: (,)分店的每日开店作业流程，进度说明及控制重点; (,)顾客满意程度和顾客投诉处理; (,)分店的收银管理; (,)分店的产品品质; (,)分店的设备使用、维修及保养; (,)分店的人员出勤管理; (,)分店的安全管理(防火、防盗、骗、抢、意外事故处理); (,)统一品牌形象; (,)分店物料管理，如进货验收、损坏品处理、物料调拨、盘点存货、物料耗损是否在正常范围之内; (,,)监督市场价格。 4. 督导的后续活动 督导活动的后续活动是督导活动发生作用的重要保障。如果每次都 版本:2010 页次: 10 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 是不能及时地改进，解决这些问题，督导活动就变得没有意义了。督 括:将督导记录的结果整理，进行分析统计，与其他分店进行横向比 的情况进行纵向比较，将督导的指导意见和建议反馈到被分店员工及 管理人员等。 1) 下达《整改通知书》; 2) 整改项目次日内必须改进; 四、 区经理作用 承上启下，“活”的标准，及时的指导与纠正偏差 五、 职责 1. 考核美食广场经营情况 2. 督导美食广场经营管理 3. 贯彻公司标准 六、 区域经理岗位职责 1. 按时向运营经理提报年度指标计划及，经批准后落实完成; 2. 负责督导分店落实营运管理体系; 3. 巡查和督导各分店营运工作，每月总结区营运状况并提报专题报告; 4. 加强对分店巡店工作指导，分店QSC标准的执行及认知宣导; 5. 预估并制定区营运销售目标，每月检讨和落实各分店的当月营业情况; 6. 分析每月的销售业绩并根据实际情况提报修正方案; 7. 配合促销，监督、教育、培训等工作; 版本:2010 页次: 11 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 8. 提高分店服务人员的技能与操作标准维护，合理调配人员; 9. 对新开店进行支援和督导; 10. 执行上级领导指派的临时性任务和工作。 七、 区经理的管理手段 1. 计划 2. 组织 3. 协调 4. 控制 八、 区域运营制度 1. 问题不过夜 2. 四小时复命 九、 表格 1. 区经理检查督导 等级 优良一很差 检查督导项目 秀 好 般 差 ,分店外部空间是否随时保持干净整洁, 5 4 3 2 1 2分店天花板、墙壁、地板颜色是否整齐无私拉乱接现象, 5 4 3 2 1 3店面的灯光是否明亮,有无坏掉的灯泡没有及时更换, 5 4 3 2 1 美 4顾客能否清楚看到店面的标识, 5 4 3 2 1 食 5店面内宣传、促销海报张贴、悬挂是否明显, 5 4 3 2 1 广 6美食广场形象能否让店外的顾客愿意进入并消费, 5 4 3 2 1 场 形7店面形象是否能体现店内服务的档次和水平, 5 4 3 2 1 象 8店内播放的音乐是否符合店铺风格, 5 4 3 2 1 9店内顾客服务区域是否让人舒服，不反感, 5 4 3 2 1 10店面整个风格是否与公司统一标准一致, 5 4 3 2 1 1 5 4 3 2 1 顾 5 4 3 2 1 客 版本:2010 页次: 12 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 5 4 3 2 1 满 意 5 4 3 2 1 度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2. 区品控专员检查督导 第三篇 分店,美食广场,的管理 一、 关于品牌,见上, 1. 图标释义 2. 品牌管理注意事项 二、 分店,美食广场,管理概述 相同品牌的分店运营管理，为了保证高效的经营管理和容易复制成功，运营体系的核心在于高效的运营体系，有效的训练系统来促进“复制”和“标准化”，并通过督导系统保证持续的执行力，最后达到超越同行和竞争对手的目的。 版本:2010 页次: 13 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 美食广场管理系统主要包括运营系统、训练系统和督导系统。 三、 分店,美食广场,组织结构 四、 分店,美食广场,店经理的使命 1. 美食广场的代表 从你成为店经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了香融美食广场整体的形象，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益目标。 2. 美食广场营业目标的实现者 你所管理的店，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3. 美食广场的领导者 美食广场全体员工是一个集体，必须要有一个领导者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担领导其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 五、 分店,美食广场,店经理应有的能力 1. 指导的能力, 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以 提高。 2. 教育训练的能力, 版本:2010 页次: 14 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 3. 数据管理能力, 掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏。 4. 目标达成能力, 指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。 拿业绩来说话是每一个经理人必须具备的素质和能力。 5. 良好的判断力, 面对问题有正确的判断，并能迅速解决。 6. 专业知识的能力, 对于美食广场的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 7. 经营能力, 指营业店经营所必备的管理技能。 8. 管理人员和时间的能力, 9. 改善服务品质的能力, 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。 10. 自我提升的能力, 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。 11. 诚实和忠诚, 六、 分店,美食广场,店经理不能有的品质 1. 越级汇报，自作主张(指突发性的问题), 2. 推卸责任，逃避责任, 版本:2010 页次: 15 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 3. 私下批评公司，抱怨公司现状, 4. 不设立目标，不相信自己和员工可以创造营业奇迹, 5. 有功劳时，独自享受, 6. 不擅长发挥员工的长处，只看到员工的短处, 7. 不愿训练员工，忌妒员工超越自己, 8. 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲, 9. 不愿严格管理美食广场，只想做老好人, 七、 店经理一天的工作 1. 上午开门的准备,提前5分钟上班, 1) 确认员工的出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 2) 店面的检查:存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、 灯光、价格、设备、零钱等状况 3) 昨日营业额的分析:具体的数目，是降是升(找出原因)、寻找提高 营业额的方法 4) 班前会10分钟: ,宣布当日营业目标: ,本日工作重点; ,本日注意事项; ,鼓动员工士气,; 2. 午市营业前的准备工作,9:40,11:30, 1) 今日工作重点的确认 版本:2010 页次: 16 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 a) 今日营业额要做多少; b) 今日全力抓哪些促销; 2) 营业问题的追踪(设备修理、灯光、商户产品展示等); 3) 商户近期销售额比较; 4) 今天的营业高峰是什么时候, 3. 午市高峰,11:30-14:00, 1) 巡查员工工作状态是否最佳, 2) 档口商户营业准备是否结束, 3) 顾客用餐是否正常, 4) 顾客用餐后收餐具节奏是否满足营业要求, 5) 防损员工工作状态是否符合要求, 6) 征询至少10名顾客意见，并做好记录; 4. 中午轮班午餐及复查值班员工,14:00~16:30, 1) 对员工进行培训和交谈、鼓舞士气; 2) 对发现的问题进行处理和上报; 3) 周围小吃店、快餐店的调查(生意和我们比较如何); 4) 上报物资申购计划; 5) 跟进已申购物资采购情况; 6) 联系公司财务部，确认前一天营业款是否准确收到; 5. 晚市餐前准备,16:30~17:30, 1) 跟进检查晚市餐前准备工作开展情况; 版本:2010 页次: 17 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 2) 检查商户晚市餐前准备情况; 3) 晚市班前会,17:20-17:30, , 宣布午市营业情况是否达到预定目标; , 落实晚市工作重点; , 鼓动员工士气; , 班前会必须17:30结束。 6. 晚市高峰,17:30~21:00, 1) 确认晚市营业额目标，并落实保证营业目标措施; 2) 检查店面的营业情况; 3) 协调各班组工作，保证服务品质; 4) 检查防损工作状况; 5) 检查商户服务品质; 6) 征询至少10名顾客意见，并做好记录; 7. 打烊,21:30开始检查打烊准备, 1) 检查顾客用餐情况，进入打烊准备; 2) 检查收银盘点物品，监督收银报表和清点营业款; 3) 检查餐具收集和清洗情况; 4) 确认收银组长将营业款锁入保险柜; 5) 检查水电气关闭情况; 6) 确认守夜人员接班进入工作状态; 7) 打烊工作的完成; 版本:2010 页次: 18 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 8) 当天营业结束。 八、 美食广场管理的重点 1. 品质:每天顾客对产品的品质是否满意, 2. 服务:每天服务品质顾客是否满意, 3. 整洁:环境是否干净整洁，顾客是否愿意再次光顾, 4. 价值:每天光临的顾客对消费体验是否感觉“值”, 九、 美食广场的日常管理 1. 人员的管理 1) 出勤的管理:严禁迟到、早退、严格遵守纪律 2) 服务的管理:以优质的服务吸引回头客 3) 工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 4) 对不合格的管理。一般分两种情况: , 对不合格的员工进行再培训, , 对无药可救的员工进行辞退工作, 2. 品质的管理 作为服务行业，产品品质和服务品质是保证顾客回头的重要武器。一个不满意的顾客大概会影响25个潜在顾客光临美食广场。 纵观餐饮行业的起起落落，可以看到两条主线:一是品质，二是口碑。这两条线决定了一家餐饮企业的兴衰。良好的菜肴品质和服务品质，会让顾客花的每一分钱都值，会使头回客变成回头客，众多的回头客将会积累形成良好的口碑，吸引更多的头回客。头回客变成回头客的过程，就 版本:2010 页次: 19 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 是店经理要仔细研究的过程，并全程关注细节。天下大事，必做于细。这个过程的成败，决定了美食广场的成败，也决定了您的成败。 1. 有效的品质管理，能够保证好品质。 2. 好品质形成好的品质文化。 3. 好品质文化保障好品质。 4. 影响品质的原因是:人、料、环(境)、法(产品生产、管理方法)及设备。 5. 品质管理重在三全:全员参与，全过程控制，全面品质管理。 6. 产品品质管理的重点在档口商户，商户品质管理的三个重点环节是:原材料采购与把关环节、产品加工环节和售卖环节。 7. 产品品质管理的第一责任人是商户老板。产品品质的监管人是品控专员和店经理。 8. 店经理 3. 损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗。 店经理必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 1) 内部损耗 如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响营 版本:2010 页次: 20 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 , 当员工发生下列情况时，店经理应提高警觉，观察员工是否有损耗动机: , 员工没有请假就擅自离开; , 员工无证据却怀疑他人不诚实; , 收银机内零钱过多(或当天收银不进银行); , 员工的工作态度异常; , 员工抱怨报表难以和现金收支核对起来; , 收银员抱怨收银机有问题是; , 收银系统故障较其它店多; 当发生以上问题时，店经理应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 , 员工误入歧途时，有几种表现 , 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表; , 充值卡短缺，所充卡数目或结算核查数目时总和报表数目不符; , 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入; , 员工给顾客找零时，故意少给; , 员工监守自盗; , 开门和关门时偷窃物品; 版本:2010 页次: 21 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 下班或轮休时，偷窃物品或现金; , 休息时经常回美食广场; 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除(上 报公司后执行)。 , 工作疏忽产生损耗 , 帐目检查错误; , 门没锁好; 2) 外部损耗 , 供货、搬运或勾结员工造成的损耗 , 验收单有改过的痕迹; , 验收单模糊不清; , 在没有点收之前，物资就摆好; , 供货不让仔细点收; , 物资进入店面时，不通知员工; , 供货快速给员工或店经理免费样品，施小恩小惠; , 供货企图威胁检查他的员工; , 员工不合规矩私自订货; , 员工对自己的工作不快或对公司强烈不满; , 员工有不寻常的财务压力; , 商户收现金 , 商户私下收取顾客现金将挠乱正常管理秩序，损害公司利益; 版本:2010 页次: 22 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 防损员工作不认真; , 防损员与商户关系不正常; , 美食广场管理人员与商户关系过于密切; , 商户经常表扬防损员; , 意外事件造成的损耗 , 火灾 , 水灾 , 风灾 , 停电 , 打架、斗殴 , 人员意外受伤 发生以上之情况，店经理应汇报直接上级后，再找相关人员 解决问题。 4. 收银的管理 1) 收银操作不能误输，错输; 2) 收银系统操作错误要由店经理更正，并写书面报告上交直接上级 和财务部; 3) 收银的现金如和帐目不符，应找出原因; 4) 收回的现金要安全保存; 5) 收银要防止个别员工的偷窃行为; 6) 次日10:30店经理与收银组长一起将营业款存入银行; 版本:2010 页次: 23 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 7) 然后在14:00时联系公司财务部出纳和稽核，确认营业款已准确 上缴。 5. 报表的管理 1) 次日上午10:00前向直接上级报送《店经理日报表》 2) 报表填写必须正确，签名后不能更改; 3) 要仔细，发现涂改要问明原因; 4) 报表错误，要严格审查; -----哪些档口销售好; -----哪些卖的不好; -----找出原因。 6. 卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生: 1) 店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会 回头; 2) 店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动; 3) 清洁卫生是餐饮场所的重要条件，现代餐饮竞争越来越激烈，所 以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 7. 促销的管理 1) 促销前: , 促销宣传单张、海报、POP等是否发放; , 所有员工和商户是否知道促销活动的各项细节; 版本:2010 页次: 24 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 促销产品是否供应充足; , 促销产品价格是否已经改动; 2) 促销中: , 产品陈列是否吸引人; , 顾客是否注意促销商品的POP; , 促销产品的品质是否良好; , 店面布置是否突出了促销气氛; , 整个促销是否有吸引顾客的效果; , 促销中的收银是否发生问题; 3) 促销后: , 过期的海报、POP、宣传单张(DM)等是否撤下; , 促销是否达到预期目标; , 有什么可以改进; 8. 培训的管理 对于新员工和不合格的员工必须进行培训 1) 训练的方式: , 就职前训练:讲解、观摩、试做、见习、讨论、实做; , 就职后训练:指示、示范、研究、竞赛、总结、评分; 2) 训练的项目: , 着装、仪容仪表、礼节礼貌; , 正确的服务态度、服务心态; 版本:2010 页次: 25 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 沟通技巧; , 正确的职业道德; , 卫生的理解——店面清洁; , 各类工具的使用方法; , 熟悉各种档口产品品质标准; 3) 训练的流程: , 讲解:讲给他(她)听 , 示范:做给他(她)看 , 练习:让他(她)试试看 , 确认: 直到确认他(她)会做 9. 奖惩的管理 对于优秀的员工，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心。 对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。 奖惩的及时正确，可以帮助店经理树立威信，更好的完成营业任务。 对于奖惩的处置，店经理应及时和上级沟通，以得到上级支持。 10. 目标的管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面、档口商户的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。 版本:2010 页次: 26 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到; , 目标不能脱离现实; , 目标不能徘徊不前; , 要从是否盈利的角度制定目标; 11. 市场信息的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的动向; 2) 同行店有什么产品畅销的，应及时汇报; 3) 注意人流变化和四周居民的变化; 4) 收集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等); 5) 收集顾客意见: , 来店次数; , 从家里到本店有多少时间; , 光临本店的原因; , 对本店产品的感觉和建议; , 对本店服务的感觉和建议; , 对本店不满的地方; 收集情况应不动声色，留心收集。 收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。 12. 投诉的管理 1) 一般顾客投诉的项目: , 产品变质、变味、损坏、有异物 版本:2010 页次: 27 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 收银员缺乏训练，结帐时间过久; , 产品价格不合理、标价不明确; , 员工态度不友善; , 产品标名与实物不符; , 对顾客的询问，拒而不答; , 对产品的性质，一无所知; , 产品不好吃; , 员工抛下顾客，做个人社交活动; 2) 处理顾客投诉的方法: , 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客; , 学会倾听，了解事件的过程; , 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心; , 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。(如果不信任顾客就不会来投诉了); , 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日; , 汇报上级，并附上自己的意见(作为)。 13. 突发事件的管理 1) 突发事件，店经理应保持冷静; 版本:2010 页次: 28 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 2) 以安全第一的原则，阻止事件的发展; 3) 第一时间向上级领导和有关部门汇报; 4) 尽店经理职责，维护店面形象和公司的利益; 5) 在力所能及的范围里，第一时间独立处理; 14. 降低成本费用的管理 成本分:(1)人员成本 (2)营业费用 1) 店面必须时刻注意、电、水、电话的浪费; 2) 在合理范围里 ，尽量以最少的人员经营店面; 3) 对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管; 4) 预防突发事件，特别是火灾; 15. 安全的管理 许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 1) 店面安全:防火、防水、防盗窃; 2) 人员安全:防止员工因不必要的意外而受伤; 16. 与公司及上级的联系 1) 档口产品品质的好坏，直接影响店面的营业额。 2) 所以，你有时必须要直接寻求公司和上级的支持与解理，阐述你 的观点及想法，从而不断提高你的美食广场档口产品品质和服务 品质。 3) 当你遇到问题和需要请示事项时，你要第一时间与公司和上级联 版本:2010 页次: 29 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 系，问题不能过夜。 4) 重大问题立即报告直接上级，并同时报告管理公司总经理。时间 间隔不超过10分钟。 5) 较大问题报告直接上级时间不能走完20分钟。 6) 一般问题不能超过4小时。 17. 设备的管理 1) 店面设备要每天清洁; 2) 设备要懂得使用及维护; 3) 设备一旦损坏，应立即派人修理，并跟踪整个过程，直到修好; 4) 店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因; 5) 店面设备发现异常，应及时反映，检修; 18. 保密管理 1) 对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密; 2) 对本店的店经理手册须严格保密; 3) 对本店的经营状况和趋势要严格保密; 4) 对本店经营模式要严格保密; 5) 对本公司的内部信息、资料严格保密; 19. 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都 应保密，甚至对员工也适当保密，以防无意泄密。 十、 店经理检查 1. 开店前: 版本:2010 页次: 30 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 1) 员工是否正常出勤; 2) 员工是否按平日计划预备工作; 3) 员工的服装仪容是否依照规定; 4) 档口产品是否陈列整齐; 5) 档口产品展示是否有品种遗漏; 6) 标价牌是否搞错; 7) 美食广场入口处、营业区、是否清洁; 8) 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁; 9) 灯光是否适宜; 10) 收银找零是否准备充足; 11) 前一日报表是否做好送出; 12) 设备用具盘点是否无误; 13) 档口产品是否缺货; 14) 档口商户产品品质有无检查; 15) 通道是否畅通; 16) 如有促销，促销准备工作是否完成; 17) 员工是否只顾聊天或做私事; 18) 海报、墙报、营业卫生执照是否完成; 19) 桌椅是否清洁，地面有无积水; 20) 前一日营业额达成状况的分析; 2. 营业中: 版本:2010 页次: 31 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 1) 服务用语是否亲切; 2) 地面、入口、桌面是否清洁; 3) 招牌灯是否须打开(视天气情况); 4) 灯光是否充足; 5) 档口产品摆放是否整齐; 6) 档口产品是否足够; 7) 员工是否有异常表情和态度; 8) 交接班是否正常; 3. 打烊 1) 是否有顾客滞留; 2) 收银系统数据与报表是否一致; 3) 现金是否放置恰当 4) 报表是否制作 5) 营业额是否达成目标 6) 店面是否保持清洁 7) 电力、水力、煤气是否关闭; 8) 保安措施是否完备; 9) 离店前员工是否异常; 十一、 考核店经理的项目 1. 营业额完成情况 2. 营业额上升趋势 版本:2010 页次: 32 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 3. 店面服务质量 4. 店面卫生干净整洁程度 5. 员工的精神状况 6. 营业损耗的降低 7. 对公司的忠诚度 十二、 管理工具 1. 美食广场各岗位说明书, 2. 美食广场 3. 美食广场流程 4. 美食广场标准 5. 美食广场作业指导书 6. 美食广场表单 1) 店经理每日报表,手机版, 2) 店经理日报表 3) 收银日报表 4) 顾客意见日报表 5) 顾客意见周报表 6) 顾客意见月报表 7) 商户产品检查日报表 版本:2010 页次: 33 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 第四篇 美食广场店面管理 店面管理是顾客从进入美食广场充卡、咨询、点餐、用餐和退卡的全过程，是头回客变成回头客的最关键的一个环节，这个环节的成败取决于四项要素:品质、服务、清洁和价值。涉及三个区域的管理:收银及用餐区、档口区和后勤区(洗洁)。 香融凭什么卓越, , 训练有素的人 , 训练有素的思想 , 训练有素的行为 一、 一个关键环节 头回客变回头客这个关键环节，是美食广场兴衰的关键。 二、 二种“顾客” 版本:2010 页次: 34 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 (一) 头回客从未来过美食广场，他,她,们的到来取决于: 1. 亲朋好友和同事的推荐; 2. 络绎不绝的顾客进入美食广场，吸引他(她)们第一次来; 3. 美食广场显眼的广告吸引; (二) 回头客是美食广场成功的关键，他,她,们是这样产生的: 1. 品质:美食广场可口、营养、健康和卫生的食品吸引他(她)们来; 2. 服务:热情、周到、快捷的服务让他(她)们的喜欢来; 3. 清洁:整洁的环境和卫生让他(她)们放心来; 4. 价值:物超所值让他(她)们不得不来; (三) 头回客与回头的科学数据 1. 一个回头客可能介绍3个潜在的顾客到美食广场消费; 2. 一个不满意的顾客可能影响25个顾客不来美食广场; 3. 及时的解决一个不满意的顾客投诉，他(她)可能会变动回头客，直 到成为最忠实的顾客。 4. 美食广场回头客超过80,，那生意会越来越好。 三、 三个区域管理 三个区域管理的二八(20:80)法则:店面管理的精力与重点80,应放在档口上，20,放在收银及用餐区、后勤区。 顾客从美食广场入口开始，进入美食广场、充值、点餐(档口)、用餐、退卡，直到离开，视线范围内必须保持: , 地面、墙面和天花板:干净整齐，无私拉乱接的电线或碍观瞻 版本:2010 页次: 35 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 的张贴纸张; , 美食广场员工(包括档口员工):衣着整齐干净，个人卫生良 好，仪容仪表及举止得体，对顾客礼貌; , 桌椅:摆放整齐，干净整洁; , 过道:干净整齐无规定之外的物品乱摆乱放。 , 切记:别让拖把、扫把等打扫卫生的用具，出现在顾客视线内， 有碍观瞻，一定要规划好摆放位置。 (一) 档口区(生产区) 档口对顾客满意度的影响程度:80, 1. 档口管理的第一重点是产品品质 1) 影响产品品质的五个因素是: , 人 , 料(原材料和调料) , 法(加工方法和员工烹调技能) , 环(环境卫生) , 设备 2) 产品品质管理的三个环节: , 原材料采购环节的严格把关 , 加工过程对食品品质的严格把关 , 售卖过程 3) 产品品质的三种管理 版本:2010 页次: 36 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 全员参与 , 全过程控制 , 全面管理 4) 产品品质管理的二种手段: , 持续的检查 全面检查各个环节，确保最终加工出来的产品顾客满意。 , 抽查 重点抽查顾客不满意的方面，第一时间采取措施改进。 5) 产品品质管理的二种方法: , 奖励 , 处罚 6) 档口产品品质管理的第一责任人 , 商户 7) 档口产品品质监督的第一责任人 , 品控专员 8) 档口规范管理的第一监管人 , 店经理 2. 档口管理的第二重点是现场售卖服务 1) 适度销售 2) 热情耐心 3) 物超所值 版本:2010 页次: 37 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 3. 档口管理的第三重点是卫生 1) 员工个人卫生 2) 操作卫生和食品卫生 3) 环境卫生 (二) 用餐区及收银 收银及用餐区对顾客满意度的影响程度:19,。所有在顾客接触面上 工作的员工，均是保证服务品质的第一责任人。 1. 收银员工 1) 品质目标 , 让顾客感觉到招呼热情、主动 , 充卡快捷、准确 2) 上班准备工作(提前5分钟9:55上班) , 参加早会。 , 将当日的零钱准备充足,并按公司规定领取零钱及备用金。 , 充值卡、计算器、笔、纸、收银报表准备好。 , 检查收银设备是否正常工作,主机、显示器、键盘、验钞机。 3) 内务整理,早班10,00到10,20,晚班17,00到17,20， , 打扫自己负责的卫生区域，确保收银台的干净、整洁，卫生标 准达到<<美食广场卫生标准>>要求。 , 个人形象达到《员工仪容仪表标准》要求。 4) 营业期间工作,10,30到21,00， 版本:2010 页次: 38 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 充卡 ?招呼:欢迎光临! ?收款:收您XX元,请问您是充XX元吗, ?充值:充值完后,对顾客说“您好，押金XX元，可消费XX元” ?道谢:祝您用餐愉快 (注意问题:小西门、护国桥、新西南美食广场消费卡的押金为5元;世纪城、百大负二楼消费卡的押金为10元;每笔充卡业务在45秒内完成) , 退卡 ?招呼:请稍等 ?确认消费:卡内金额还有XX元,一共找你XX元(算上卡的押金) ?道谢:欢迎下次光临 (注意问题:每笔退卡业务在30秒之内完成。) 5) 打烊(21:30-22:00) , 收银主管与销售服务经理，检查收银日报表后，清点当日营业 款,确认无误后,用统一的牛皮纸袋封好，并在封面标签上写明 营业款金额及钞票值数量、金额，收银员和服务经理的签名, 并将营业款锁入保险柜。 , 次日收银员与销售服务经理共同存入公司指定银行账户,中途 不得打开牛皮纸袋,将牛皮纸袋递交给银行人员。 版本:2010 页次: 39 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 收银主管与销售服务经理共同清点零钱、备用金,核对无误后 一起存到保险柜。 , 清点每日领出备用金、充值卡的数量,保证每天的备用金及充 值卡的准确无误。 6) 收银工作考核 , 服务热情、主动，关注顾客是否满意。 , 充卡准确速度快。 , 营业款上缴安全及时。 , 收银日报表准确无差错。 2. 收餐员 1) 品质目标 , 我是接触顾客面上的美食广场代表，我的一言一行都将给顾客 留下美好印象。 , 每一位顾客都在乎我们的微笑服务。 , 饱满的状态将让顾客成为回头客。 2) 上班准备工作(提前5分钟9:55上班) , 参加早会 , 玻璃刮、抹布、洗洁精、餐车准备好。 , 检查整个美食广场内所有桌椅是否完好，干净整洁。 3) 内务整理(早班10:00到10:20，晚班17:00到17:20) , 打扫自己负责的卫生区域，确保美食广场内的干净、整洁，卫 生标准达到<<美食广场卫生标准>>要求. , 个人形象达到《员工仪容仪表标准》要求。 版本:2010 页次: 40 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 4) 营业期间工作,10:30到21:00, , 见顾客时 , 招呼:欢迎光临! , 道谢:祝您用餐愉快 , 侯餐:站立姿势符合<<美食广场服务规范>> , 顾客问询时 , 招呼:请稍等(用餐顾客有需求,3秒钟内作出回应) , 收拾:尽快将桌面清理干净 , 道谢:欢迎下次光临 , 送餐具:将收集的餐具送到洗洁间 5) 打烊 , 将美食广场内所有餐具送到洗碗间进行清洗。 , 将美食广场内的卫生打扫干净,桌面整洁。 , 整理自己的日常工具,物品归还原位并整齐摆放。 , 对当日的餐具破损做登记,填好<<美食广场餐具破损登记 表>>。 6) 工作考核 , 服务快速、主动、热情。 , 保证自己负责区域的卫生干净、整洁。 , 监督商户对现金的收取。 3. 公卫员 1) 品质目标 , 我是接触顾客面上的美食广场代表，我的一言一行都将给顾客 留下美好印象。 , 每一位顾客都在乎我们的微笑服务。 版本:2010 页次: 41 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 饱满的状态将让顾客成为回头客。 2) 准备工作(提前5分钟9:55上班) , 检查自己负责区域的卫生是否需要打扫。 , 打扫干净自己的卫生责任区，所有用具准备妥当(拖把、扫帚、 垃圾袋等工具)。 , 随时巡视自己负责区域的卫生,随时随地的打扫。 3) 营业期间工作 , 保证自己负责区域的环境卫生的干净整洁。 , 地砖:用扫把清扫地面杂物及灰尘，再用拧干的拖把拖洗，用 干拖把拖干水迹。 , 在完成对地面的清理以后,负责责任区内的桌、椅、门窗的清 洁.保证一天一次的清洁。 , 每天至少一次擦洗玻璃门，每周至少一次擦洗玻璃窗。 , 卫生间每1.5小时清洁一次。 , 垃圾桶内的垃圾不得超过3/4，无异味出现。 , 营业期间要注意的问题 , 发现有商家收取现金及时的与防损联系。 , 地面要及时的清理清洁。 , 与收餐员、洗洁员协调好每日的工作。 4) 工作考核点 , 能够随时保持公共区域卫生。 , 随手清洁。 版本:2010 页次: 42 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 维护好美食广场的形象标准。 4. 防损员 1) 品质目标 , 我是接触顾客面上的美食广场代表，我的一言一行都将给顾客 留下美好印象。 , 每一位顾客都在乎我们的微笑服务。 , 饱满的状态将让顾客成为回头客。 2) 上班准备工作(提前5分钟9:30上班) , 参加早会 , 对前一天需要重点关注的问题进行复查，确保美食广场的正常 运行. , 检查美食广场各项设备是否正常工作。 3) 内务整理,早班10:00到10:20，晚班17:00到17:30, , 查巡美食广场各档口的卫生情况，对达不到《美食广场小吃档 口卫生标准》的商户给予监督整理、打扫. , 个人形象达到《员工仪容仪表标准》要求。 , 监督美食广场各小吃档口员工个人形象达到《美食广场小吃档 口卫生形象标准》。 , 查看整个美食广场的卫生状况，发现问题及时的与公卫员联系 解决，维护整个美食广场的形象及声誉。 4) 营业期间工作,10:30到21:00, , 检查 版本:2010 页次: 43 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 检查美食广场的外在形象与内部卫生。 , 检查美食广场各商户在产品展示上有没有按照《美食广场商 户产品展示规范》要求摆放。 , 检查美食广场各商户档口照明有没有按照美食广场规定全 部打开，确保美食广场的鲜明形象。 , 检查美食广场大厅所有需要打开的照明有没有按规定全部 打开。 , 对美食广场内的卫生做监督与检查。 , 维护 , 对检查过程中发现的问题，做维护与维修，如不能维修须在发现问题之后立时向公司主管部门汇报。 , 对美食广场内的所有设备、设施进行日常的检查与维护，确保美食广场的正常运作。 , 监督 , 监督整个美食广场各商户档口无收现金的情况发生，如有收取现金的情况，按照《美食广场商户收取现金处理条例》处罚。 , 监督美食广场各商户员工的日常行为规范及个人形象有没有达到《美食广场小吃档口卫生象形标准》，如没有到达及按照《美食广场小吃档口员工管理制度》处罚。 版本:2010 页次: 44 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 监督美食广场各小吃档口有没有按照《美食广场小吃档口 管理条例》中的规定，按时开放照明设施及其他规定。 , 上班时间内均应在美食广场档口及用餐区。 , 营业高峰时段(11:30-13:30，18:00-17:40)每三分钟 应巡视一次档口及用餐区，每小时不低于20次。 , 非高峰时段，每小时不少于10次。 , 巡视过程中，遇见顾客应面带微笑，主动避让。 , 保证整个营业期间，无商户收现金现象。 , 提醒顾客保管好自己财物。 5) 打烊 , 查看美食广场内所有设备、设施是否全部关闭。 , 清理美食广场内无关人员离开美食广场。 , 对当天发现的问题做详细的记录，填好每日《美食广场防损 巡视表》。 , 与美食广场守夜人员做好交接。 6) 工作考核 , 工作认真、负责。 , 设施、设备的维护到位。 , 监督商户收取现金的状况效果显著。 , 美食广场每日工作正常开展，确保美食广场的正常运转。 (三) 后勤区及美食广场外围 美食广场外围及后期区对顾客满意度的影响程度:1,。所有间接导 致顾客的岗位员工，均是保证服务品质的连带责任人。 1. 美食广场外围 版本:2010 页次: 45 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 美食广场是为顾客提供享受美食和精神享受的场所，所以合谐的外在形象、干净整洁的环境非常重要。 1) 形象:店招显眼，灯光合适，外在视觉形象干净整齐, 2) 进入美食广场的通道:标识清楚，干净整齐有序，无影响观瞻物 品, 2. 后勤区 1) 洗洁 , 穿好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗间工作。 , 严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序 进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。 , 重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。 , 按照洗洁组长的要求，互相协作努力完成当日工作。 , 洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。 , 班前要检查水箱、喷头，隔渣网是否清洁正常，然后打开自来 水总开关、龙头。 , 班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置， 工作地是否清洁。 , 当洗完最后一件餐具后，关好水龙头。 , 收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。 , 定期进行大扫除。 , 在商户领用餐具时，严格填写商户领用餐具登记表。 版本:2010 页次: 46 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 2) 守夜 , 上班准备工作(提前10分钟20:50上班) , 与店经理交接工作,交接清楚注意事项。 , 与防损员一起清理美食广场内不相关人员。 , 检查美食广场各项设备是否正常工作。 , 检查 , 检查美食广场内所有水电煤气开关是否全部关闭。 , 检查美食广场内所有财产安全、妥善存放. , 清场 , 在所有商户打烊后,让相关工作人员迅速离开美食广场. , 对美食广场的外来人员清理出美食广场,不允许外来人员逗 留在美食广场内. , 巡查 , 巡视整个美食广场,发现问题及时向餐厅经理汇报. , 每间隔45分钟巡视一次美食广场,对出现的状况如实的做 记录,填写<<美食广场巡视检查表>> , 工作品质 , 夜间无事故发生，公司财产安全。 , 交接班交接清楚。 , 工作认真、负责。 四、 四个方面品质保证 (一) 品质——产品让顾客100%满意 1. 精心保证原材料品质关，象做给自己吃一样 版本:2010 页次: 47 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 2. 分秒必争，该冷吃的冷透，该热吃的热透 (二) 服务——100%满意 1. 卖的就是服务 2. 方便快捷的服务 3. 热情友好的服务 4. 体贴入微的服务 (三) 清洁——让顾客放心享受美食 1. 清洁的环境让顾客放心 (四) 价值——超值消费体验，下次还来 1. 食品营养又健康 2. 价格又合理 五、 员工言谈举止规范 (一) 语言 当班期间使用普通话。 (二) 称呼 1. 男士统称“先生”，女士统称“小姐”(“女士”。 2. 公司领导称:姓氏，“职务”。 3. 其它领导:姓氏，职务。 4. 厨师称:“师傅”或“某师”。 (三) 问候,对伙伴, 1. 11:00以前:早上好～ 版本:2010 页次: 48 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 2. 11:00,16:00:中午好～ 3. 16:00,18:00:下午好～ 4. 18:00以后:晚上好～ 5. 逢节日----节日快乐～ (四) 问候,对顾客, 用清晰的语言，礼貌的语气主动鞠躬问好，如:“中午好，欢迎光临”。 (五) 微笑 精神饱满，自然流露，笑不露齿，笑不出声，无做作之感。 (六) 行为举止 1. 坐:抬头挺胸，不弓背，不依靠它物，双手放于腿上。女性裙子要整 理好且双腿靠拢。严禁翘二郎腿。 2. 站:身体端正，挺胸抬头，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双 臂自然下垂或在体前交叉，右手握左手手腕，女服务员膝和脚后靠紧， 不能交叉，脚后跟靠拢，脚尖自然张开成45度角。男服务员与肩同 宽，双手后背。 3. 行:身体重心稍向前倾，收腹，挺胸，抬头，双眼平视前方，面带微 笑，肩部放松，上体正直，两臂自然摆动，走路是即轻且稳，切忌晃 肩摇头上体左右摇摆，尽可能保持直线前进。如遇急事，可加快步。 举止温文，态度和蔼，能用语言讲清楚的尽量不加手势。 4. 手势:指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节轴 指向目标，同时，眼睛也要转向目标，切忌用一个手指比划，手势不 版本:2010 页次: 49 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 宜过多，幅度不宜太大。 5. 表情:温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼 可亲，毫不做作。 6. 举止的一般要求 在顾客面前不要吃东西，饮酒吸烟，掏鼻孔。挖耳朵(哼小调， 伸懒腰，打哈欠，咳嗽时有手帕捂嘴，面向一边，避免发出太大的声 音。路遇熟客应主动打招呼，主动让道。在餐厅内严禁争吵争论，不 要高声呼叫，服务时要轻拿轻放，动作有条不紊。 (七) 服务用语 1. 服务用语力求做到“请字当头，谢字不离口”。 2. 电话用语:您好!或(早上好、晚上好，中午好，下午好)，香融美食 广场。 3. 欢迎用语:早上(中午、下午、晚上)好，欢迎光临等。 4. 道歉用语:抱歉(实在抱歉)，让您久等了。对不起(实在对不起) 5. 婉转推托用语:对不起，我不能离开，我帮您联系一下好吗,承您好 意，但是...... 6. 征询语:如果您不介意，我可以......吗,我能为您做些什么,请 问...... 7. 祝福语:(除菜式服务用语外)祝您(您们)生日快乐，节日快乐， 演出成功，早日康复，新婚快乐～ 8. 道别语:您慢走，欢迎再次光临。一路顺风，再见，下次见。 版本:2010 页次: 50 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 9. 使用服务用语的注意事项: 1) 注意面向顾客，笑容可掬，眼尖停留在顾客眼鼻三角区，不得左 顾右盼，心不在焉。 2) 垂手恭立，距离适当(一般以,米左右为宜)，不倚靠它物。 3) 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客 尊重，不得扭头就走。 4) 要吐词清楚，嗓音悦耳，表达准确恰当。 5) 语言表情和行为要协调一致。 六、 排班管理 七、 值班管理 值班管理是一项重要的现场管理技巧，不只靠听觉、视觉、触觉、味觉和嗅觉，还应该根据直觉来作出准确的判断，保证档口良好的食品品质、服务品质、完好的设备设施，良好的员工状态，达到顾客满意。 1. 现场值班管理的要点 1) 使顾客满意; 2) 为顾客提供可口、卫生安全的食品; 3) 为顾客提供干净整洁的用餐环境; 4) 为员工和档口商户创造一个愉快的工作环境; 5) 保持合理的人员配置，绝不浪费人力; 6) 保持员工训练有素的状态; 7) 管理组关心员工和顾客; 版本:2010 页次: 51 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 8) 顾客随时可以看到经理。 2. 现场值班经理的目标 1) 保持美食广场优秀的品质、服务和清洁; 2) 销售:令公司满意的销售增长; 3) 来客数:保证完成销售目标的来客数; 4) 人员:使用合理的人力成本，保证服务质量; 5) 赢利:保持赢利状态; 来客数每上一个台阶，营业收入会大幅提升。值班经理就是通过有效的现场管事，为顾客提供可口卫生安全的产品，热情周到的服务，清洁的用餐环境，让头回客成为回头客，积累良好的口碑，保证营业收入持续增长，这就是值班经理的首要目标。 3. 值班的流程 1) 值班准备 , 提前10分钟做好上班准备工作; , 了解最新信息、公文、公告、交办的事、餐点最新标准等，为 即将开始的工作注入能量～ , 值班计划表, , (可提前一天)根据班表排值班计划表,核心是合适的人在合 适的时候排在合适的位置，是提高顾客满意度和品质的核心 关键，合理的值班计划表是保证值班流畅的秘密武器 版本:2010 页次: 52 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 根据技能情况排值班计划表 , 在营运不是很忙时可适当培养伙伴,使伙伴得到成长 , 节假日提前排值班计划表并与店经理或资深管理组沟通 , 来客数预估, , 合理预估安排、准备、布控是提供顾客热情服务和完美品质 的基石 , 合理的预估是营运流畅的核心关键 , 值班最核心重要的就是准备，在合理的预估上准备是营运流 畅的诀窍 , 自身准备: , 仪容仪表(男士可穿皮鞋,发形可打啫喱水,女士头发盘起,可 化淡妆) , 精神状态，自身状态高涨是激发伙伴激情的引爆机 , 小本子，可以随时记录问题和关键点 , 提前20分钟到店巡视, , 按照8字路线巡视一遍现场,巡视安全保全和设备开关合理后换衣服,看值班留言本,值班表、值班计划表 , 打卡上班: , 检查仪容仪表 版本:2010 页次: 53 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 与伙伴沟通班次目标、特殊事项、检查档口原材料是否够本班 次用 , 伙伴上班要做好班表记录 , 巡视用餐区, , 按照8字路线巡视美食广场，主要是检查昨日卫生情况并记 录反馈给次日晚班经理、整理整洁、看岗位留言本、桌椅整 理整洁、检查完要及时签字 , 按照8字路线不停的巡视，追踪档口生产情况和准备工作 , 开店前巡视, , 开店前半小时再次巡视，主要了解档口的生产情况和准备工 作 , 开店前15分钟开相应的开关和音乐 , 按照8字路线巡视并通知各伙伴开店 , 开店后巡视, , 开店后按照8字路线巡视，根据生意的情况上人 , 后厨巡视档口生产准备情况 , 前厅巡视追踪及时满足顾客需求、热情服务 , 高峰前准备, , 按照8字路线巡视,发现和解决问题，不停的与伙伴沟通你的 版本:2010 页次: 54 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 期望和重点目标 , 用餐区域/档口准备工作确保在高峰前一一完成，准备的越充分高峰就会越流畅 , 高峰前的巡视, , 按照8字路线,全面巡视现场到位和现场准备情况，在巡视的 时候在岗位要多待一会儿，要观察一会儿可以了解具体操作与 伙伴沟通以便收集更多的信息和知识 , 店面关注电源的开启，区域开放合理并满足顾客需求，人员配 置合理做好高峰的准备 , 现场卫生干净舒适整洁 , 高峰前按照8字路线与各岗位伙伴沟通，高峰马上要来了，做 好充分的准备迎接高峰，与伙伴沟通目标，提升鼓舞士气 , 高峰巡视, , 按照8字路线巡视美食广场，在巡视的时候在工作中要多待一 会儿，要观察一会儿可以了解具体操作与伙伴沟通以便收集更 多的信息和知识 , 用餐区服务现场的追踪和带动伙伴100%满足顾客的需求，在巡 视的过程中可招呼顾客，区域服务一会儿以便发现更多的信息 , 高峰后的巡视, , 生意的趋势变化及时做出调整 版本:2010 页次: 55 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 用餐区调整人员，合理安排开放区域调整人员到合适的位置 , 保证低峰服务与品质不下降 , 瞬间将现场恢复标准状态 低峰值班 , 低峰巡视, , 保证热情服务与品质不下降 , 将现场调到标准状态，以便交一个非常好的班次给下一班次， 扫地、倒泔水、整理整洁等工作 , 追踪伙伴执行周清情况 交班 , 交接, , 交接前15分钟巡视现场,记录货物存量、人员、特殊事项与 接班值班经理沟通 , 按照8字路线交接,人员、货物、设备、特殊事项 , 交班后的工作, , 来客数填写、优秀员工、天气、顾客访谈 , 班后留言、管理组留言本、岗位留言本等相关行政工作 , 伙伴沟通，根据值班的情况与相关的人员沟通以促进良好的值 班信任的基础 版本:2010 页次: 56 生效日期:2010.12.1 香融美食广场运营手册 , 总结:值班过后要多总结成功之处和不足之处，成功之处要继 续保持，不足之处要总结不足在那里我如何做才能做的更好，在 下次值班的时候要在不足点上强烈关注和准备,才能保证下次值 班带给顾客品质、热情服务、优雅环境 4. 值班管理的技巧