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安阳市第二人民医院文化读本

2017-10-17 50页 doc 4MB 29阅读

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安阳市第二人民医院文化读本安阳市第二人民医院文化读本 第一部分 河南省医务人员规范服务守则(试行) 第一章 道德守则 l、牢记全心全意为人民服务宗旨,努力实践“三个代表”重要思想,树立正确的人生观、价 2、崇尚科学,开拓进取,团结合作,勇于奉献,自觉承担为人民健康服务的社会义务和责任。 3、 4 5、文明行医,不以职业牟利,不向患者索要馈赠,不开搭车药、搭车检查,拒收“红包",自 6 7、遵纪守法,遵守执业范围和类别,客观、真实、及时书写医疗文书,依法出具有关医学证 8 9 10、履行社会义务,积极参与社会公益活动,宣传和普及...
安阳市第二人民医院文化读本
安阳市第二人民医院文化读本 第一部分 河南省医务人员规范服务守则(试行) 第一章 道德守则 l、牢记全心全意为人民服务宗旨,努力实践“三个代表”重要思想,树立正确的人生观、价 2、崇尚科学,开拓进取,团结合作,勇于奉献,自觉承担为人民健康服务的社会义务和责任。 3、 4 5、文明行医,不以职业牟利,不向患者索要馈赠,不开搭车药、搭车检查,拒收“红包",自 6 7、遵纪守法,遵守执业范围和类别,客观、真实、及时书写医疗文书,依法出具有关医学证 8 9 10、履行社会义务,积极参与社会公益活动,宣传和普及卫生保健知识。 第二章 行为守则 1、在医疗场所或诊疗活动中应着工作装,佩戴胸卡(标明姓名、科室、职务或职称等) 2、仪表端庄,衣帽整洁。男医务人员不留胡须、长发和戴墨镜,不穿背心、短裤、拖鞋、睡衣(裤);女医务人员不浓妆艳抹,不留长指甲及涂染指甲,不佩戴首饰,长发过肩应盘起,着装 3、提倡讲普通话,语言温和、清晰、亲切、通俗,使用尊称。如:同志、老同志、先生、女 4、使用文明用语。如:您好,对不起,不客气,谢谢,请进,请讲,请稍候,请坐,再见,您需要帮助吗?请问您哪儿不舒服?请配合一下,谢谢合作,祝您早日康复,您走好,请多提宝贵意 做到“六不讲”:不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;不讲损害患者人格谙;不讲伤害患者自 5、工作期间不进行非医疗性活动,不大声喧哗、聚集聊天,不在医疗场所及公共场所吸烟。 6、诊查患者时态度和蔼、神态自然,亲切耐 7、诊疗行为体现人文关怀,注意保护患者隐私,检查前、后规范洗手,冬天要先暖手后检 1 8 9、客观、真实、准确、及时、完整书写医疗文书,不得涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文书及 10 11、在医疗活动中发生医疗争议时,医务人员须立即向所在科室负责人报告,同时依法按程 12、严格执行《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》。医疗废物须分类弃置,废弃的针头、刀片等锐器弃置于专用利器盒内,敷料、棉球、棉签等弃置于内衬黄色塑料袋的密闭容器内;患感染性疾病患者使用后的敷料、棉球等弃置于双层黄色塑料袋内并缚于警示标识。]第 三章 执业守则 一、医师规范服务守则 (一)门诊医师 1、执行一人一诊制度(一位医师一次诊疗一位患者) 2 3、查体时协助患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、 4 5 6 7、医师在接诊过程中,应当注意询问患者有关的流行病学史,结合患者的病史、症状和体征 8、开具处方或检查单时向患者讲明原因和必要性,并详细告知药物用法、用量和检查的注意 9、向患者介绍交费取药的流程、辅助检查科室的详细位置,如患者需要复诊,告知下次就 10、落实门诊患者医学检验项目、医学影像、病理检查结果互认制度(经副主任医师以上 人员确认,需重新做的检查除外) 11、凡需要住院诊疗的患者,向其介绍现有病情和住院的必要性,并征得患者或家属的同意。 (二)急诊医师 1 2、接诊医师协同出诊医师安排好患者,出诊医护人员详细向接诊医师介绍病情、出诊后处理 2 3、接诊医师迅速安排进一步检查,在最短时间内做出诊断、实施救治,密切观察患者病情变 5 6 7、诊断不明或出现重大抢救事件时及时报告医院医务科,由医务部门组织急会诊及抢救, 8、患者因病情需要在急诊科观察治疗期间,要严密观察病情变化,及时书写急诊观察病历, 9、患者需住院治疗,在病情许可时,医护人员护送转入相关科室住院治疗。 (三)病区医师 l、患者人院后30 2、向患者介绍本人的姓名、职称和对患者住院期间应履行的职责,同时向患者介绍科室主任、护士长及经治医师(或值班医师)并告知住院期间的注意事项,如有不适或需要帮助及时呼叫值班人 3 4 5、患者入院后8小时内完成首次病程记录,病危患者于人院后2 6、首次医患沟通告知患者或家属各种辅助检查结果、初步诊断、下一步治疗,以及初 步估计本次住院可能发生的费用。听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议,尊重 7、患者人院后24 8、危重患者每日至少书写1 9 10 11、抢救急危患者,未能及时书写病历的,有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补 12、诊断明确需要手术治疗时,认真进行术前讨论,严格按照手术分级选择医师;术前履行 13、制定手术预案,针对可能发生的各种并发症有详细的应对措施,避免或减少并发症发生。 14、手术结束后及时完成术后记录,手术记录于术后24小时内完成。手术后三日内,每日 书写病程记录1 15、经治医师给患者实行输血治疗前,要向患者或其家属告之输血的目的、可能发生的输血 3 16、需要转科治疗的患者,经转入科室会诊同意后方可办理转科手续,转出、转入记录分别 由转出、转入科室书写,转入记录在患者转入后24 17、住院期间每住满30 18 19、患者出院时,须详细交待注意事项,包括确定的诊断、治疗的效果、出院后用药和注意 事项以及复诊的时间等。 (四)感染性疾病科医师 1、严格遵守传染病防治的法律、法规和有关规定,认真执行临床技术操作规范、常规以及 2、为就诊的呼吸道发热患者提供口罩。及时筛查传染病患者,正确诊疗和转诊传染病患者。 3、每诊疗一位患者和接触传染物品后,严格按照手卫生规范及时进行手的清洗消毒,必要 4、了解、掌握传染病病种及分类、不同传染病的报告时限和内容要求。认真填写传染病报 5、严格执行消毒隔离制度 6、对就诊患者进行感染性疾病的健康教育。 (五)医师查房和会诊 1、严格落实三级医师查房制度,患者人院后48小时内主治医师查房,72小时内主任医师 (副主任医师) 2、住院患者每日查房一次,每三天有上级医师查房,每周有主任医师(副主任医师)或科 主任查房。 3、上级医师查房需记录明确的诊断、进一步的检查和患者病情变化及转归、下一步治疗方 4、诊断明确时告知患者或家属(包括疾病的预后和风险),有不宜向患者告知的情况,须 5、发现非本科或非本专业的疾病需要进一步诊治时,经治医师须邀请相关科室或专业的医 6、会诊医师在接到会诊请求后24小时内诊察患者,书写会诊意见;经治医师根据会诊意见 7、一周内未确定诊断、疗效不佳或多种疾病并存时,由经治医师提出,副主任医师、主任 4 医师或科主任安排主持科内或院内疑难病例讨论,亦可 8、进行疑难病例讨论后24小时内书写讨论记录,并在下次病例讨论时将执行情况报告参加 会诊讨论的医师。〖 (六)医师诊疗操作 1、进行穿刺或有创操作前对患者或家属进行风险告知(包括穿刺或操作的必要性以及并发 症,患者身体状况对穿刺或操作的影响),充分取得理解和同意,医患双方在知情同意书上签名 2 3、按规范要求进行穿刺或有创操作,注意穿刺或操作过程中的病情变化并及时处置,必要 4 5、详细、完整地做好诊疗操作记录(包括穿刺操作步骤、重要数据和穿刺或操作期间出现 的特殊情况)。 (七)麻醉医师 l 2、对手术患者进行术前会诊。会诊时向 3、询问病史,对患者进行必要的查体及辅助检查。凡需补充进行的特殊检查,:需向患者及 4 5 6 7、根据患者病情,合理选择术前用药,并开具医嘱。 8 9、凡危重患者,要与手术医生沟通,制定 10、术中坚守工作岗位,仔细观察病情,维护患者生命。术中根据患者病情,随时调整麻醉 11 12 13、术毕,与手术医生、护士一起护送患者回病房,做好床旁交班工作,并向家属交待注意 5 14、术后三日内对患者进行随访,异常情况应记录在麻醉记录单上,并 15、严格按照院内会诊制度完成院内会诊工作。 16、手术室外的技术操作(颈内静脉置管、治疗性气管内插管等),要履行告知义务并签署 协议书。 二、护士规范服务守则 (一)门诊导医护士 l、提供积极 2 3 4、遇到急症患者,立即协助送往急诊科就诊。 5、主动扶助老、弱、残患者进入诊室,陪同检查,对行走困难者,提供轮椅服务。 (二)门诊分诊护士 1 2 3、维持候诊秩序,主 4、为患者进行必要的卫生知识宣教。 (三) l 2、清洁、无菌物品分柜放置;无菌器具、物品由消毒供应中心(室)统一供应,按灭菌日 3、接触皮肤、黏膜的医疗器械、物品必须消毒;进入人体无菌组织或器官的医疗器械和物 4、严格执行无菌操作原则,认真执行三查七对,操作前、后实施卫生洗手,戴好工作帽、 5 6、抽出的药液、开启的静脉输注用无菌液体须注明时间,超出2小时后不得使用;启封抽 吸的各种溶媒超过24 7、碘酒、酒精应密闭保存,每周更换2次,容器每周灭菌2次。置于无菌储槽中的灭菌物品 (棉球、纱布等)标注开启时间,一经打开使用时间最长不超过24 8、合理安排患者换药,一般伤口和感染性伤口须分区域进行。感染性伤口的换药车、换药 6 床、换药椅、腿支架固定 9、使用后的换药器械在流动水下冲洗干净(污水处理系统须达到环保要求),由消毒供应中 心统一回收处理;为感染性伤口患者换药的器械应单独放置并粘贴警示标识,及时消毒供应 中心(室) 10、保持室内干净、整洁,空气清新。清洁用具固定使用。每班次工作结束后,在进行清洁 11、若患者发生的医院感染怀疑与室内的空气有关时,要进行空气含菌量监测,细菌总数须 ?500,m3,不得检出致病菌。监测结果不符合要求的,追溯原因,及时整改。[HJ5mm] (四)病区护士 1、 2 3、及时为患者安排床位,护送患者人病房,主动介绍科主任、护士长、责任护士及医院的有 4 5 6、正确执行医嘱,协助医师进行医学诊查、治疗;发现医嘱违反法律、法规、规章或诊疗技 术规范规定的,及时向医师提出,必要时向其所在的科室负责人或医疗卫生机构负责医疗服务管 7、根据诊断和治疗方案向患者提供医学照顾、心理支持以及与健康相关的指导、咨询,进 行临床观察,采取护理措施,帮助患者康复。在执业活动中,发现患者病情危急,须立即通知医 8、在护理工作中严格执行各项护理技术操作规范及无菌技术操作原则,认真、准确执行医 9、护理技术操作前详细了解患者的既往史、药物过敏史,向患者告知操作的目的、方法、用 10、对手术患者,术前做好解释安慰工作,告诉患者术后注意事项,消除患者的恐惧和顾 11 7 12、与患者建立良好的护患关系,为患者提供 13 14、保持病房安静、整洁、空气清新,合理安排工作时间,不大声喧哗。患者睡眠时,在不 15、主动探索解决护理工作中出现的问,积极参与护理科学研究。 三、医技人员规范服务守则 (一) 1、取得药学专业技术职务任职资格的人员方可从事处方调剂工作。具有药师以上专业技术 职务任职资格的人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导;药士从事处方调配 2、严格执行《处方管理办法》,认真审核处方并确认处方合法性、处方规格的正确性以及处 方书写的完整性。经确认上述内容符合要求,并审核医师所开处方的签名或专用签章与留样一致 3、处方经审核后,认为存在用药不适宜时,告知处方医师,请其确认或者重新开具处方。发 现严重不合理用药或者用药错误,拒绝调剂,及时告知处方医师,并予以记录,按照有关规定报 4、按处方准确调配药品,做到“四查十对”(查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药 名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法、用量;查用药合理性,对临床诊断), 5 6、正确书写药袋或粘贴标签,注明患者姓名和药品名称、用法、用量,并按照药品说明书 7、药师完成处方调剂后,在处方上签名或者加盖专用签章。对麻醉药品和第一类精神药品 8、处方调配、审核、核对、发药岗位不得少于两人操作,特殊情况单人值班时,应按两人 调剂岗位 9 8 10、妥善保存处方。普通处方、急诊处方、儿科处方保存期限为1年,医疗用毒性药品、第 二类精神药品处方保存期限为2年,麻醉药品和第一类精神药品处方保存期限为3年。处方保存 1l、按照麻醉药品和精神药品品种、规格对其消耗量进行专册登记,登记内容包括发药日 期、患者姓名、用药数量。专册保存期限为3 12、患者使用麻醉药品、第一类精神药品注射剂或贴剂的,发药时告知患者保存空安瓿或已 使用贴剂。再次调配时,将患者原批号的空安瓿或用过的贴剂交回,并记录收回的空安瓿或废贴 数量。 (二) 1、认真执行《全国临床检验操作规程》,按照卫生行政部门规定的临床检验项目和临床检验 2 3 4、接收标本时,检查标本是否符合送检目的与要求,如有不符,须向患者详细说明收集方 5、抽血检查时做好抽血前的准备工作,做到一人一针一管一巾一带。抽血完毕嘱咐患者按 压穿刺处3,5 6 7、急症患者须在检验单左上角加注“急" 8 9、根据检验结果,指导患者到相关科室进 行咨询或治疗。 (三) 1 2、协助患者躺在检查床上,指导患者暴露检查部位,并核对症状及检查部位,注意保护患 3 4 5 6 7、经执业注册的执业医师方可出具影像、病理、超声、心电图等诊断性报告;相关专业的 医技人员可出具数字、形态等客观描述性的检查报告。 (四)医学影像岗位 1 9 2、登记室对需要进行拍片、造影检查的患者进行登记,收集相关信息后,安排操作间或候 3 4 5、技师为患者讲明该项目检 6、为患者佩戴必要的射线防护用品,并解释其必要性。劝导家属及陪护撤离放射区域,如家 7、指导训练患者在检查时需做的配合(如:呼吸状态、闭气、吞咽等)。嘱其脱掉外衣者, 8、检查完毕,技师协助患者下床或离开检查室,并告知患者及家属领取检查结果的时间和 9、技师按照操作规程及时、优质完成影像的处理工作,必要时可让患者在检查结束后在候 10、医师仔细阅片,结合临床及时准确地书写并出具检查报告单。凡属疑难病例需要患者加 11、及时发放检查报告单,并解释患者或家属提出的问题。如有遗留问题,应做好交接,并 向患者或家属说明。 (五) 1 2、认真进行大体标本描述及细致取材并做好记录。对标注不清、姓名不符、标本件数不符 3、严格按照病理技术规范,对标本进行固定、脱水、包埋、切片、染色、封片、贴号等制 4、病理诊断医师认真核对申请单编号及切片编号,并结合临床病史做出科学合理的病理诊断。 5、门诊小标本(直径小于03厘米)在2,3个工作日发放病理诊断报告;大标本和全切标 本在3,5个工作日发放病理诊断报告(疑难病例、需做免疫组化及分子生物学检查的病理检查 除外);细胞学诊断报告第2 6、冰冻切片快速诊断,在接到标本后30分钟内发放报告(疑难病例需科内会诊的发报告时 间可适当延长),做前需履行术中冰冻病理诊断告知制度,与患者及家属沟通,并在知情同意书 10 7、认真耐心地为患者做好病理检查的解释工作。对未能及时发出的病理诊断报告说明原因。 第二部分 医患纠纷 案例解析与防范要点使用指南 普通的书在于“知”,而训练工具是“训”和“练”的结合,重在“行”。“易读易用、迅速提高”是这本手册的突出特点。所以单单地读这本手册是不够的,更重要的是结合个人的工作实际情 学习模式: 这本训练工具是根据成人学习特点和医护人员工作实际情况设计的,采用关键点突破,由点带 1、这一篇当中的关键点对你有怎样 2 3 通过正确的使用和训练,大多数医护人员都能够举一反三,把握学习的规律和方法,由点及面,全 学习建议: 1、持续阅读:制定个人学习计划,持续每天阅读与思考。例如每天读2篇,1个月就可以读 2、实践应用:要对自己做出行动承诺。每天把学习到的关键点或案例的方法和技巧运用到具体的工作中,或直接借鉴,或加以改造,在工作情境中实践、体会、总结、升华,加深学习印象和 3、记录心得:建议我们医务工作者把自己的成功经验、心得体会和新的案例记录下来,不仅自己有提高,还能与同事、同行一起分享。如果坚持不断学习、训练,我们会发现收获远远超过这 我们还建议科室进行团队学习,在一段时间内把此项学习作为早会的一个例行内容,或进行专题小组讨论,就某一个点、某一个专题进行深入探讨。人人参与分享交流,对案例进行举一反三,现场讲述自己以前遇到案例中的情况是怎样做的,哪里做的好,哪里做的不好,在以后的实际工作 全院也可以结合医院文化建设进行服务竞赛、案例征集等活动,形成各个内部团队之间互相激励、互相竞争的学习氛围,提高医院整体水平。 病人执意出院病情加重医生未加劝阻担责 案例巫山县双龙镇村民刘某在家中因一氧化碳中毒昏迷,次日被送到县某医院抢救。在医务人员的救治下,刘某于当日上午11时苏醒,病情得到好转,脱离危险。当晚9时,刘某亲属主动要 次日,刘某出现反应迟钝、头痛等症状,先后到宜昌市中心人民医院、重庆市三峡中心医院等地治疗,诊断为中毒性脑病。刘某被法医鉴定为伤残一级。刘某亲属一纸将巫山县人民医院告上法 11 庭,要求该院赔偿33 一审法院审理后认为,医院提交的病历,记录了要求原告刘某住院治疗的内容,原告无充足的证据加以推翻。遂驳回刘某的诉讼请求。刘某不服,开始申诉。巫山县法院再审此案。在进行多方面分析后判决该医院因未尽到告知义务,承担一半的责任,赔偿病人4 解析 尽管家属强行要求未痊愈的病人回家,滞延了后续治疗,与造成病人伤残的严重后果有直接因果关系,应承担相应民事责任。但是院方也有不可推卸的责任。根据相关规定,对不宜出院的病员,应进行劝阻;坚持要出院的,应履行相关报批手续,并告知病人病情危害性。该医院仅以病历记录 防范要点 1 2、与患者加强沟通,告知提前出院的危险性。对于不宜出院的患者,应进行劝阻,了解具体 3、如患者坚持要出院,应履行相关报批手续,并告知病情危害性以及出院后要注意的事项,嘱咐患者定期回医院进行检查。最好获得患者及家属对告知内容的书面确认。 案例 24岁的田云因感冒发烧,在家属的陪伴下到朝阳某医院看病。医生让她做一个X光检查。做胸透时,在医生(男)的要求下脱光上衣(态度不好)。田云以前没拍过X光片,不知道到底怎么 等候在外的家属感觉医生的态度很粗暴,冲进去气愤地质问大夫:“为什么让她脱光上衣,”大夫回答说是工作需要,医院就是这么规定的,可也拿不出什么书面文件来。事后,她得知拍X光片检查不用脱光衣服,感到自己的隐私和尊严被严重侵犯。田云将朝阳某医院告到法院,请求法院判决被告在媒体上公开赔礼道歉,赔偿经济损失及精神损失2 解析 对于医院拍摄X光片是否脱衣,暂时没有硬性的规定,个别医院要求脱光上衣是因为患者的内衣中有很多东西如金属搭扣、钢托等,会造成“伪影”,可能影响到大夫最终看片诊断的精准。而患者却认为,即使是这样也应该提前告诉患者,在具体做法上、态度上应多替患者想想。该案例主要问题是医生没有与患者进行有效的沟通,涉及到侵犯患者个人隐私的问题。这一现象提醒广大医务工作者,医疗服务必须充分考虑社会、宗教、民族的伦理和价值观,充分尊重患者的人格权和 防范要点 1 2、从人性化的角度改善就医流程。多为患者着想,加以各种防范措施,避免患者的不满。如安排 3、医务人员应注意服务态度,避免不必要的医患纠纷。 12 某年6月,王某向法院起诉,控告曾为她治好“重症肌无力症”(眼睑不能上翻)的刘医生。因刘医生在给某科技报撰文介绍治疗此病的文章时,给报社提供了十几张典型病症照片,编辑从中选登了王某的两张(治愈前后各1张),并公开了王某的姓名。王某看到登出的文章及照片,认为这侵犯了她的肖像权,与报社交涉,可刘医生认为他是为科研而使用的,他有这个权利。王遂诉讼到法院。一审判决原告胜诉,医生侵权成立;二审(终审)判决医生侵权不成立,原告败诉,但今 解析 这是著名的全国首例患者诉讼医生侵犯肖像权案件。从伦理道德的角度看,这反映了人们在医患关系认识上的冲突。在一些医生看来,自己有恩于患者,用几张照片算得了什么,此观点是建立 在一定意义上,疾病也是一种隐私。刘医生和报社在未与王某商量的情况下,把她的相片和姓名在 尽管从法律意义上来看,刘医生没有侵权,因为他不是为“营利目的”而是为科学研究才使用患者 防范要点 1、医生有为患者保密的义务,患者亦有保守个人隐私的权利。患者在治病过程中,允许医生拍摄使用自己的病症相片,但不是无条件的,这只能限定在医生留作资料保存或不公开前提下的研究使 2 医护人员不应仅仅把这一案例看成是个别事件,而应把它看成是社会主义法律对新型医患关系的保 (0.1mm]2005年3月4日凌晨2点10分,原告焦某因腹中胎儿胎动消失5天,腹痛14余小时,由旧宫医院转入被告北京某医院。入院时查体:血压180/140mmHg,胎心0次/分,腹部浮肿(+++)。诊断为“先兆子宫破裂,相对头盆不称,重度妊娠高血压综合症,孕4产3孕40+2周临产,巨大儿,胎死宫内”。该医院急诊行剖宫产术。3月4日3点18分,手术娩出一男死婴全身高度浮肿,呈青紫色,似唐氏儿外貌。3月4日上午9点该医院向原告及其丈夫交代了病情,并建议其对死胎进行尸检,原告之夫彩某签字表示不同意尸检。3月7日该医院将死胎按照医疗废物自行处理。3月9 法院经审理认为,原告在被告医院剖腹产娩出死胎后,虽表示不同意尸检,但未表示同意由医院处理死胎。医院在原告表示不同意尸检时,未明确告知原告,医院按医疗废物处理该死胎(未提供充足证据佐证)。因此,本案争诉的焦点问题是,医院在未经原告同意的情况下,有无权利处置 死胎应归娩出死胎的产妇所有,产妇享有对死胎的合法处理权。医院未经原告同意,按照医疗 13 废物自行处理死胎,侵犯了原告的知情权,并给原告造成一定的精神痛苦,故医院应承担侵权责任。考虑到医疗机构管理部门对死胎的处理尚无明确规定,故医院赔偿原告精神抚慰金的数额法院予以 防范要点 1 2、一般情况下患者死亡,医院应及时将死亡通知书送达其家属,并要求其在存根上签字。医院与患者一方不能确定死因或者对死因有异议的,医院应告知患者一方在患者死后48小时内进行尸检,同时应告知患者一方如果拒绝签字或拖延尸检,超过规定时间、影响死因判定的,应该承担责 从来不吃进口药 案例 患者李某因胃溃疡住院治疗。主治医师唐某为其开了一种进口药物,但唐某未将用药名称、用药意图以及是否报销等事项告知李某。在吃药一个阶段后,李某从护士口中了解了此药的名称和性质,并得知这种药物不属公费医疗报销范围,当时也未提出不同意见,继续服用此药,并保持沉默。到出院结账时,李某提出要检查住院期间的费用,对此种进口药物的费用不认可,说:“谁叫你给 解析 本例中医师唐某侵犯了患者的治疗药物知情权,医患双方在知情同意权上发生了矛盾。在给李某使用不属于公费报销范围的进口药物前,应当事先向患者说明,征求患者的意见。然而,从患者李某方面讲,在从护士口中得知所服进口药物的有关情况以后,不提出异议保持沉默,闷声不响地继续服用,到最后出院时才拒付医药费,有一定的蓄谋意图。因此,对李某来说已经经历了事实告知——知情——同意的过程。因此,应视为李某的行为认可,当由李某本人履行缴纳费用的义务。 1、保证患者的知情同意权。为患者提供治疗药物时,如有进口药(或不属于公费报销药物)应提 2、如有同类国产药物或可替代药物,应向患者说明不同药物的价格、疗效、疗程、副作用等情况, 3、患者不同意接受进口药物(或不属于公费报销药物)时,医护人员应为其进行调整。 案例 某产妇,因足月临产入院。该产妇身材矮小,骨盆狭窄,经试产无法顺利分娩。产妇请求医师为其采用剖宫产手术,医生也认为行剖宫产手术是较为理想的方法。于是医生将有关情况告诉了产妇的丈夫。但其丈夫担心妻子生个女儿,故意躲着医师不肯签字。产妇再三请求医师尽快为其做剖宫产手术,而医师却因无其丈夫的签字迟迟不敢实施手术,结果导致产妇子宫破裂。这时才将产妇 14 解析 当患者的生命受到威胁时,医务人员应首先考虑到治病救人。本例中产妇自然分娩可能出现的危险后果是显而易见的,医务人员一味强调患者亲属的同意,延迟了对产妇生命的救治, 是极其错误的。对剖宫产手术到底应当由谁承诺,这是不难分清的问题。本例中,产妇为正常人,头脑清醒,完全具有手术选择的能力,而令人遗憾的是,在产妇本人再三要求医师为其实施剖宫产时,涉 患者一方包括患者本人及其亲属。在患者本人具有自主意识和选择能力的情况下,这种同意顺序应先是患者本人,然后才是患者亲属。只有在患者意识丧失,或精神不正常,不能做出理智判断,或年龄不足16周岁时,才需要征求患者亲属或其代理人的意见。由此可见,同意手术与否首先应 案例 某女患者,30岁。因妊娠35周合并有轻度妊娠高血压综合征,入妇幼保健院住院治疗。2天后,在硬膜外麻醉下行剖宫产手术,顺利产下一婴儿。术中医师发现产妇双侧卵巢有约6厘米×5厘米×4厘米块状物,呈灰白色,质硬,表面高低不平,诊断为肿瘤。经家属同意并签字,在未做 手术后,患者出现了类更年期综合征,全身难受、极度疲倦、乏力,一直无月经,性情喜怒无常,情绪消极。患者及其家属认为造成这种情况是由于手术不当所致。手术前虽经家属同意,但当时被告知所患的是肿瘤,如果当得知并非肿瘤,他们是不会同意手术的。患者家属要求定性为医疗事故, 在双方多次协商未果的情况下,患方申请医疗事故鉴定。经市医疗事故鉴定委员会鉴定,定为二级医疗事故。患者又提起诉讼。经法院调解,双方达成以下协议:医院一次性赔偿原告人民币61 解析 这是一例因医院误诊结论导致患者同意手术,而后发生变更的医患纠纷。此案中,患者“同意”手术的前提是医院诊断为“两侧卵巢肿瘤”;后又变成了“妊娠黄体瘤”,则其“同意”承诺随着客体的改变失去了意义。患者后经病理检查证实为妊娠黄体瘤,属生理性瘤体,分娩后一般可自行消 防范要点 1、严格执行诊疗操作程序,避免误诊。肿瘤疾病的患者在采取措施之前,一般均要有明确的病理 2、患者对手术的“同意”只意味着对院方依据技术规范而所做的手术表示理解,并同意承担相应的风险责任,而不是对院方的技术失误而导致的不良后果,丧失或放弃追究的权利。当患方原先同 15 有个胖患者来医院做胆囊切除手术。患者右肩胛生了个脂肪瘤。由于患者和手术医师是通过朋友介绍认识的,该医师就在切除胆囊时把那个脂肪瘤一起开掉了。手术医师的这一“动作”没有手术记录,也没有收费,让患者花一次钱解决了两个问题。按理患者应该“感谢”医师的“善举”,但医师没有想到的是,恰恰那个脂肪瘤切除术因创口感染给患者造成了很大的痛苦。此时那位患者一怒之下,翻脸不认人,告到法院,说这个瘤是他的个人标志,他每天晚上要摸着这个瘤才能睡着。 解析 胆囊与右肩脂肪瘤是互不相干的两个部位,其手术要求也不相同。既是私下所为,在手术时心中发虚,操作未免大意,出现问题在所难免。这位涉事医师利用自己的手术刀为熟人朋友送人情,以图将来对方报答自己。在现今市场经济环境中,有些医务人员利欲膨胀,总想充分利用职务之便为自己赢得更大利益。其结果是赚了小利,失了大德。得失一比较,常令这些涉事医师后悔不已。 防范要点 1 2、秉公行医,按流程操作,即使是熟人,也应按照就医程序办理。切莫因公济私,不慎引来官司。 原告王某是一名年仅10 原告诉状中称,其怀孕近40周的母亲1991年9月1日由于腹痛一天而住进被告医院,经医生检查其应于当晚11时左右出生。然而直到第二天12时他才出生。该院医务人员在接生过程中严重不负责任,没有及时采取有效的措施,导致他出现残疾,经儿科医生诊断为新生儿窒息、新生儿颅 被告医院认为原告所述不符合事实。当得知孕妇已妊娠近42周时,医院即建议她接受剖宫产,但孕妇及家属不同意。第二天人工破膜发现羊水已达?度污染时,医生又嘱其接受剖宫产以尽快结束分娩,孕妇及其家属也予以拒绝,在胎儿出现宫内窘迫、持续性枕横位时,医院为原告母亲行会阴侧切并使用吸引器而娩出原告。医院为原告母亲接生时均按妇产科正常规范要求接生,并无过错。 医疗事故技术鉴定委员会认为,若能认定在破膜时羊水出现?度浑浊,医院已建议其家属产妇行剖宫产,而在家属不同意的情况下,医院以后的措施是适当的。但医院的病历上没有记载告知家属宜行剖宫术,也无家属签字。经了解得知,医务人员顾某是孕妇的朋友,其一直在场,因此家属拒绝 2002年10月25日,在法院的主持下,王某终于与被告某医院达成调解,由被告一次性给付王某66000 解析 原告母亲在分娩中出现羊水?度浑浊时,被告有无履行告知义务,是本案的焦点,从中引发的问题令人深思。熟人看病本应是图放心,但恰恰因为是熟人医护人员更不能省略应履行的手续,以免带来不必要的纠纷。本案中原告母亲出现羊水?度浑浊时,顾某曾强烈建议其接受剖宫产,家属 16 不同意,而顾某却疏忽了家属签字,最终失去法律凭证。经鉴定虽与原告的残疾无因果关系,但值 1、医疗行为的实施者负有两项基本义务:一是详细告知患者手术及特殊治疗的风险,并征得患者 2、医务人员在履行医院的各种义务时,一定要按规范程序办理。特别是对待亲戚和朋友,更要以真诚的态度认真履行医院的各种义务和有关程序。这样做既是对亲朋负责,也是对自己和医院负责。 3、以情代法、以亲代法、以熟人关系而代法往往会产生疏漏,滋生纠纷,影响亲朋和气,又影响 她能对男友的性病知情吗 案例 某妇幼保健院,有一男子30岁,在婚检时被查出患有梅毒。男方怕女友得知此事会同自己分手,要求医院为其保密(他认为这属于自己的隐私权利),准备以其它理由向女友解释为何没有通过婚检。医师十分为难,建议男方等到疾病治愈后再结婚。但是女方坚持要求医师告知详情,因为她认为这也是自己的权利。最终女方还是知道了男友患有性病的事实,并愤然与其分手。男方责问 这一案例值得医务人员借鉴的是,在婚检中查出涉及当事人隐私问题,医务人员应当如何对待。 本案例反应强烈的是受检双方中,一方的隐私权与另一方的知情权出现冲突。认真的理解我国法律不难发现,对有些隐私的保护是存在限制的,保护隐私应当以不对社会和他人构成威胁为前提。当隐私权和知情权发生冲突时,衡量利弊的是个人平等兼顾社会公众利益。本案例中医生如果 防范要点 1、医生首先应明确患者的病情对他人有无影响、威胁,有无侵犯社会公众利益。如果对他人、对 2、在隐私权与知情权发生一般冲突时,医护人员应进行某种适当的协调,通过在较小的范围内,以正当的方式公开隐私,满足知情权的需要。本案中婚检一方要求保护隐私,另一方要求知情,医务人员应当站稳立场,从医学角度向有关当事人陈述利弊,宣传科学的健康观、道德观、力争双方能够接受现实,稳妥应对。在具体操作时应做到,有情、有义、有理、有据。 做人流遭观摩女青年告医院侵权 案例 (0.1mm]2003年8月13日,梁小姐在某医院被诊断为早孕。9月2日上午,梁小姐在朋友初小姐的陪同下到该院做无痛人工流产手术。手术中,医院组织了八九名医学院的男女学生,对手术过程进行了教学观摩。这些实习生进出手术室时,在门口等待的初小姐就此向值班医生提出质疑,医生说已经征得梁小姐的同意。手术结束后,初小姐询问梁小姐是否同意让学生观摩,梁小姐当即否认了此事。随后两人一起)] 17 梁小姐遂一纸诉状将医院告至法院,要求医院向其支付医药费、交通费和精神损害抚慰金等两万元。法庭作出一审判决,医院赔偿梁小姐精神损害抚慰金1 妇女的人工流产属于个人秘密,被告将原告的人工流产过程及生殖器官暴露于与手术无关的人员,使原告的隐私权受到了侵犯。虽然医院医学教学具有一定的公益性质,但医学教学活动不能以牺牲患者的隐私权为代价,若患者的隐私权在医院得不到尊重和保护,势必给患者造成精神上的伤 防范要点 1 2、医院医学教学虽然具有一定的公益性质,但医学教学活动不能以牺牲患者的隐私权为代价。公益性质的教学观摩,应当告知患者,并取得患者的知情同意权。最好有书面说明,患者同意并签字。 医生初诊失误不承担赔偿责任 案例 江苏省泗洪县农民甲某因3岁的女儿乙某持续发热三天且咽部红肿到该县人民医院就诊,县人民医院根据患者家属陈述的病史及检查后的症状和体征初步诊断为“川崎病”。收住院并应用抗生素进行治疗。[HTK](注:“川崎病”又称为“皮肤粘膜淋巴结综合征”,由日本医生川崎富作于1967年首次报道,故命名川崎病,此病是以全身小血管炎为主要病理改变的发热性疾病,病因不明。川崎病早期很像感冒即急性上呼吸道感染,主要表现为发热和咽部充血,也很容易误诊为感冒,但是按感冒应用抗生素治疗,患儿往往发热超过5天仍持续不退,并伴有皮疹、淋巴结肿大等症状)。 住院后,甲某和其妻子由于不知道“川崎病”是一种什么病,询问经治医生,得到的答复是:川崎病就是川崎病,跟你说你也不懂。于是心理非常恐慌,当即租车带女儿赶往南京到江苏省人民医院治疗。经省人民医院检查后,以发热待查,予以输液治疗,后确诊为上呼吸道感染,三天后治 甲某遂以泗洪县人民医院误诊给其造成经济损失为由向法院起诉,要求泗洪县人民医院赔偿其 泗洪县人民医院虽然在初诊中将乙某的病诊断为“川崎病”,客观上讲存在初诊失误,但“川崎病”起病初期类似于上呼吸道感染,该院在初诊后的用药基本对症,并未造成副作用或其它不良后 但是泗洪县人民医院存在未履行告知病情义务的过错。如实告知病情是医院和医务人员的法定义务。“川崎病”对缺乏医学知识的患者家属来讲,必然非常陌生,作为医务人员更有义务进行如 本案中的甲某如果不以泗洪县人民医院初诊误诊造成经济损失为由提起诉讼,而是以未履行告知病情义务造成经济损失为由提起诉讼,其诉讼请求有法律依据,泗洪县人民医院将有义务承担因其过 1、尊重患者知情同意权,医务人员在为患者的治疗过程中,有义务详尽告知患者其病情与治疗方 2 18 知情权与医疗保护冲突引发纠纷 一位18岁的女青年因右下腹疼痛被医院门诊诊断为慢性阑尾炎急性发作收住院,入院后确认为右侧卵巢囊肿扭转行手术治疗。医生发现扭转的囊肿已坏死,便将其切除。探查左侧卵巢组织发现为畸胎瘤,且无法分离出正常的卵巢组织。为对病人负责,手术医生请家属代表进入手术室说明情况,告知双侧卵巢切除的必要性,以及切除后对病人的影响。征得家长口头同意后,将左侧卵巢畸胎瘤也行手术切除。病人出院时,为防止双侧卵巢切除对病人的心理及日后的社会生活产生不利影响,医务人员遵照保护性医疗制度,对病人严格保密,并在患者的出院病历记录中,将双侧卵巢 术后5个月左右,这位女青年在医院药房购买一种叫做“尼尔雌醇”的女性激素替代药物时,一位不了解真相的医务人员询问了她的情况,并查对了出院病历记录,认定是医生在做阑尾炎手术时误切了病人的卵巢。此消息又被记者截获,未加证实便抢先报道,因而酿成一起轰动性的医疗纠 解析 引起这起医疗纠纷主要在于医务人员对保护性医疗制度运用不当,没有处理好保护性医疗制度与病人知情权的关系。在处理两者的关系上应具体分析,权衡利弊,分清主次与轻重缓急,保护好 防范要点 1、医疗行为的目的是治疗患者的疾病,但是在特殊情况下(如患者承受能力差、患恶性肿瘤等)将病情如实告知患者可能使其丧失治疗信心,为了避免这一不利后果,对患者隐瞒病情非常必要。 2、由于知情同意权是患者的基础权利,为了避免医务人员侵犯患者的合法权益,《医疗事故处理条例》的配套文件之一《病历书写规范(试用)》明确规定:在实施保护性医疗制度时,医师应向患 案例 年近70岁的韩老太到某家医院看望住院的亲友,顺便在该院就诊,想了解一下自己10多年来的心脏病病情。韩老太来到了该院的胸外科专家门诊。接诊医师对该患者进行检查后认为有手术指征,并建议患者手术治疗。当韩老太问及手术危险性时,该医师回答说:“现在科学技术非常先进,类似手术已不算大手术了,而且术后10天即可出院。”韩老太回家与家人商量后一致认为,既然手 3天后,韩老太住进了医院。术前,韩老太亲属再次向该医师询问有关病情及手术方面的问题,该医师说:“你这种情况如不动手术,生活能力只有普通人的30%,而经过手术治疗后能恢复到普通人的80%。”患者家属听后倍感欣慰,因为老太太生病十几年,如此有把握的话还是头一次听到, 然而,出乎意料的是,当天上午7时30分,满怀希望的韩老太被推进手术室后,直至下午4时30分,家属却接到了患者的病危通知。晚上7时30分,该医师找家属谈话,告知患者因心脏衰竭已无生还的希望。面对突然降临的噩耗,家属无法接受这从“希望”到“绝望”的巨大的心理落 19 解析 本案中的医师向患方介绍病情不充分,对手术的风险估计不足,对手术的成功率过于自信。特别是在与患者及家属的沟通中未能如实反映情况,而一味地“报喜不报忧”,使患者及家属期望值过高,心理准备不足。当病情突然发生变化时,当事医师无法向患方解释,患者家属则难以接受眼 防范要点 1、正确评估。手术之中,应该对手术患者的情况有全面的了解,尤其是对患者手术的耐受程度、 2、医师一定要履行充分告知义务。术前,施术医师应与患者和家属充分沟通,从科学的角度客观的分析患者的情况,并如实地告知。主要让患者及家属充分了解:一是手术的必要性;二是手术所带来的风险。从而便于患方进行理智的思考和选择,同时在手术过程的不同阶段,还应将有关信息 3、任何手术均有风险,特别是心脏手术。作为高风险职业的心脏外科医师,更应该具有严谨的科 不能说的“更年期 案例 患者李某,女,42岁,因“不明原因停经数月”慕名前来某省级医院求治,挂了知名妇产科专家符教授的号,经过2个多小时的耐心等候,终于轮到她就诊。符教授询问病史,经过妇检后给予相应的处理。此时,因时间不早了,李某不想再去内科挂号候诊,故要求符教授将其泌尿道感染一并处理,但符教授认为已有肾内科医师的医嘱,且此病不属于她的专科范畴,故拒绝写处方给药,两人为此产生了争论。因候诊患者较多,符教授急于接诊其他患者。在诊室门大开的情况下,符教授一时性急,大声说:“你是更年期引起的停经,我已经帮你调节内分泌,又帮你通经,你还要我怎么样,治疗泌尿道感染是内科医师的事~”李某认为在公众场合,符教授的语言侵犯了自己的隐 经过深入了解得知,李女士比其丈夫年长10岁,年龄差异一直是她的心病。符教授在众人面 从医学的角度讲,李某也许的确是更年期引起的闭经,但处于她那种特殊的婚姻状态,其敏感和脆弱都是可以理解的。“怕老”是她的死穴,符教授却偏偏“哪壶不开提哪壶”,矛盾就在所难免了。符教授作为本专业的翘楚,技术水平勿庸置疑,但在语言沟通技巧和透视患者心理方面尚需加强学 防范要点 1、医生与患者沟通过程中,应特别注意说话的场合,要充分考虑患者心理,也就是医患沟通的“语 2、涉及到患者隐私问题,应委婉告知,禁忌大声。条件允许的情况下,最好避免外人在场。 医师言语失误农家女跳楼自杀 某患者,女,36岁,农民,因发热1周待查入院。入院后给予相关检查,并进行对症治疗, 20 体温仍不退,诊断不明。入院1周左右,一位副主任医师带领下级医师查房,看完该患者后,在病床边针对该患者的病情向下级医师们进行病因分析:“这位女患者,体温不退,不能排除白血病的可能,应进一步检查„„”患者听后,以为自己患了白血病,感到十分绝望,于当晚跳楼自杀,致颈椎骨折伴截瘫。后根据相关检查结果,诊断为伤寒。为此患方提起诉讼,要求医院承担法律责任。 解析 该患者是农民,文化知识相对较少,对医学常识缺乏了解。医师平时没有对患者宣传相关的医学信息和知识,缺乏必要的通俗易懂的信息沟通。患者发热不退,身体不适,在这样的情况下,情绪低落,十分多疑,对医师突如其来的专业分析没有足够的思想准备,医生与同行的讨论和分析,虽不是对患者者讲,但却是在其床边。医师主观上没有回避患者意识,患者听到分析后,不能正确 防范要点 1、医护人员应根据不同的患者群进行有针对性的信息沟通。对语言信息接受、理解能力差的患者 2、没有确认的病,医护人员不要擅下结论,避免在患者和家属面前对病情进行主观臆断和分析。对于重病患者应委婉的告知本人或家属病情,并给予治疗的信心。 案例 刘某,女,60岁,2002年7月5日凌晨5时左在,被人用刀刺伤胸部及背部,急送某医院就诊。据病历记录(5:30am)伤者出血较多,有休克表现,意识不清。查体血压测不清,神志不清,呼之不应,呼吸不稳,双瞳等大等圆,无对光反射,口唇及面色苍白;右胸6-7肋及右后背部胸11肋处各有一刺创口,深达胸腹部;腹软,下腹部略膨胀;心率130次/分,心音低钝,四肢末梢温度较低。初步诊断:胸腹联合伤、失血性休克。给予查血常规及血型、交叉配血、心电监护、吸氧等处理,并请外科会诊,于5:40am建立静脉通道两条。便因伤势严重,当日7:25am经抢救无效死亡。经所在市公安局尸检,结论为:刘某系被他人用锐器刺伤肝脏、右肾、右肾静脉大失血死亡。但因医方的病历书写与实际情况有所出入,家属遂对医方的救治处理产生疑问,由此引发医疗 经法医鉴定,刘某死于外伤造成的大出血,死因明确。医院在抢救过程中并无不当之处,应与刘某死亡无关。但首次鉴定后,家属认为送检材料虚假,继而要求补充或重新鉴定,其申请书称, (1)就诊时间应当是2002年7月5日病历错误志记载为5:30am,从伤者受伤到就诊的时间是10 (2)伤者就诊时呼之能应,手脚能动,但病历却记载为呼之不应,瞳孔等大等圆,无对光反射, (3)整个救治过程中,有人证明只在伤者的左手建立了一条静脉通道进行输液,尸检报告也已经证实,然而,5:40am 总的来说,由于病历书写太晚(伤者死亡6小时以后),存在医方单方面编造以及关键情节与事实 1、抢救急危患者时,病历应在抢救结束后6 2 21 3、切忌涂改、伪造、藏 4、病历的失实或者修改不但不会使病历更加完整,达到隐藏缺陷的目的,反而会使病历出现更多的纰漏,更易引 5、在医疗纠纷诉讼中,假病历也往往会使医疗机构处于被动地位,甚至败诉,承担原本无需承担的责任。 武汉的一家医院将一患者诊断为双乳“乳腺增生”,并行了包块切除手术。术后1个月,患者因感觉手术部位仍有包块而再次到该院就诊,并接受了穿刺检查,医院给出的结论是“未见异常细胞成分”。患者不放心,到同济医院就诊,诊断为“乳腺癌”,患者一气之下将手术医院告上法庭。主刀医生在法庭调查中辩解,称当时手术一完成,他将切除的包块交给了患者,并开出检查通知单,嘱咐其去做病理切片。但患方则称,当时医生只让他把包块交给家属看一下,并未要求她去作病理切片检查。法庭要求医院根据“举证责任倒置”的规则承担举证责任,但院方提供的病历中并没有记载要求患者做病理切片的相关内容,医院在举证期限内也未能提供其它证据材料。因此,法院认定医生在诊疗过程中存在未做病理切片检查的过失,且此过失导致误诊,扩大了患者损害后果的可 解析 这个案例告诉医务人员,在诊疗活动中不能重治疗轻病历,不能光做不记或光说不记,不能因工作忙而忽视病历的记载与书写,因为一旦出现医疗纠纷法官不仅仅要听你怎么说,更重要的是看你在病历上有没有记,如何记的。因此,医务人员应当有举证责任意识,应当认识到自己在诊疗活动中天天接触、司空见惯的病历绝不仅仅是记载病人病情和医务人员诊疗护理活动和医疗文书,而是很有可能成为日后出现医疗纠纷时的法律文书,成为决定自己在医疗官司中最终命运的重要证 1 2 3 4 案例 朱某,男,54岁,2001年8月11日因突发呕血急诊于某市纺织职工医院。门诊就医过程中再次呕血约800ml,暗红。门诊急给输氧,静滴706代血浆、西咪替丁、止血敏。门诊以上消化道出血,早期休克收入院。入院后给予抗炎、止酸、止血、支持、对症等处理,但止血效果欠佳,在患者病情稳定的情况下,于8月12日20时转入该市第一人民医院,该院B超示肝硬化伴少量腹水,胆囊炎伴多发胆结石,入院后行抗休克治疗,给予输血输液等,便疗效不显,依然反复出血,经治疗无效,于入院16小时后死亡,死后未做尸体解剖。死亡讨论认为,死亡原因为失血性休克,消化道出血原因,考虑:1、暴发性肝坏死;2、肝硬化出血;3 22 (0.1mm]然而,病人家属最后却把纺织职工医院告上了法庭,其原因是该医院改动了长期医嘱,不仅改动了药物,还加上了心电监护,又把撤下的长期医嘱随意丢弃,但这张废医嘱恰被病人家属拾得。因此,家属认为既然纺织职工医院要修改医嘱,其前的治疗行为肯定存在问题,遂引发纠纷。解析 经鉴定,纺织医院对朱某的治疗得当,无不周之处。朱某死于突发疾病,其死亡与纺织职工医 本案中,从患者家属提供的两张长期医嘱单看,两张医嘱单均有护士签名执行。其区别是:病人家属提供的长期医嘱单没有肌苷08,Co—A100u,ATP40mg三种药物,也没有心电监护;而病历中的医嘱单增加了这三种药以及心电监护。虽然如此,从临床角度看,两张医嘱单均符合该病 由此看来,纺织职工医院的治疗尚属中规中矩,没有明显的过失,但一次完全没有必要的画蛇 私自变更医嘱病历的行为属于造假行为,不但违反了病历书写的有关规定,也极易使患者对医方的医疗活动产生疑问,从而引发医疗纠纷,值得广大医务工作者反思。毕竟,无论怎样造假,都 案例 2003年7月31日,(原告)刘某因发热两天、头晕、咳嗽到广州市某医院(被告)就诊,经查体温为382?,医生经血常规,X线检查后,对刘某拟诊为支气管炎。刘某自诉其对青霉素、先锋过敏,接诊医生遂在原告病历的药物过敏一栏填写:抗生素过敏(青霉素、先锋)。针对刘某的情况,接诊医生给予刘某复方氨基匹林2ml肌注退热,并给予磷霉素钠静滴消炎。静滴后5分钟之内,刘某出现呼吸困难、面色青紫、神志不清、血压下降至90/60mmHg,医生即行对原告实行了呼吸机、地塞米松、速尿等对症治疗。经抢救刘某的病情得以控制,又经住院治疗,病情稳定。但右眼出现视朦,经被告治疗,效果不佳。刘某于2003年8月13日出院。出院诊断为药物过敏, 解析 原告因为发热去被告处治疗,被告的接诊医生在了解原告对青霉素、先锋霉素类药物具有过敏史的情况下,选择了磷霉素钠对原告的病情进行对症治疗,虽然原告在使用了磷霉素钠后产生了过敏反应,但这并非是被告的接诊医生所能预料的,被告的治疗行为并未违反医疗护理规范和诊疗规范。经市医学会进行技术鉴定认为被告对原告的治疗行为符合医学相关规定,故被告不存在过错。至于原告认为其使用的药品可能不是磷霉素钠或其使用的磷霉素钠存在质量问题,但原告对此并未 防范要点 1 2 3、对有过敏史的患者要特别关注,尤其是在使用未明确发生过敏但可能发生变态反应的药物时要 4 5、常备抢救过敏性休克的药品、器械,医护人员熟练掌握过敏性休克的抢救规范。如有意外过敏 23 6、如有必要,及时封存现场。(双方当时人必须同时在场,有特殊情况应与检验机构三方同时在场)7 患者鲁某因水肿、多尿,入住上海市某三级甲等医院治疗,诊断为“局限性硬皮病”,经治疗后症状好转。医生当晚为患者开具了出院通知书,通知患者鲁某次日出院。被告的当班护士为患者鲁某发放了盛在一小盆内的9粒药(其中3粒药有硬包装)。患者鲁某服下9粒药后不久即出现呕吐、咳嗽、呼吸急促。当晚,患者鲁某回家,但咳嗽症状未有缓解;次日凌晨患者鲁某又返回被告 本案为一起患者在病房内服用护士分发的带有硬包装的药粒,随即呕吐、咳嗽、呼吸急促,最终因 该案例中医务人员在对病人的护理过程中,操作符合“三查七对一注意”的有关规定,已尽到法定义务,故不存在过错责任。同时患者鲁某是18岁以上的成年人,且为非精神病人,因此具有完成民事行为能力。对于带有包装的3粒药应能予以辨认,具有剥除外包装、服药的能力,患者因大意而误服,患者家属要求医疗机构承担民事赔偿责任的请求,因缺乏事实依据和法律依据,被法院驳 在护理工作中,护士除了明确职责,认真履行“三查七对一注意”原则以外,也要密切注意患者情绪状态,尤其是对老人、儿童或心理有异常倾向的人群要格外关注,根据情况提供更周到的服务,才能避免意外发生。 护 56岁女性患者吴某因“咳嗽、咳痰10天,气短3天”入住某市中心医院一分院内科,入院前有胸闷、气促、呼吸困难、全身无力表现。查体双肺可闻及干性锣音,心界左下稍大,心律齐、无杂音,双下肢呈凹陷性浮肿。入院诊断为肺部感染、冠心病、甲减性心脏病。入院当日,吴某上厕所时发生晕倒,经抢救后好转。次日上午,吴某遵医嘱前去拍片,拍片返回途中又突发晕倒,出现气促、呼吸困难等表现,家属急用推车推回病房,立即给予吸氧等处理,但患者仍感气促呼吸困难,同时出现口唇发绀;15分钟后神志丧失,呼之不应,抢救35分钟后死亡。医院认为其死亡原因是心源性猝死、呼吸循环衰竭。死亡诊断为:1、冠心病:心功能衰竭,心脏骤停;2、心包积液,心脏骤停;3 解析 本案经法医鉴定吴某的死亡应为疾病死。但也应注意到,医方对吴某的治疗过程存在明显不足,入院当日吴某曾晕倒,但这一情况未能引起医方的足够重视;第二日仍让患者自行前去拍片,没有医护人员陪伴,不携带氧气袋,由于准备不足,抢救显得非常忙乱。该案中,吴某因病死亡,但由 1、患者入院后,医护人员应密切注意患者病况,遵守医疗常规。特别是对于心衰患者,一定要减 24 少体力活动和精神应激,严重者一定要卧床休息。医方的医嘱及护理应认识到这一点。此类患者外 2、医护人员对患者病情要进行充分的估计,做好应急准备,如遇突发状况应采取进一步抢救措施。3 因护理引发的医疗纠纷及事故非常多见,环节也比较多,如吸痰、热敷或冷敷、注射、发药等等,医务人员应引起足够的重视,做到有备无患、点面结合,使医疗纠纷工作真正落到实处,切实减少 (0.1mm]事件发生在某县医院外科,患者,男,50岁,因腰椎间盘突出症接受手术治疗。术前肝功检验各项指标正常,甲、乙型血清标志物阴性。手术顺利,术中失血量不多。术后在输液时发生发热反应,血压下降至休克水平,值班医生给患者输血治疗。因为本地区无输血统一管理,供血者为附近农民组成的输血队队员,按常规配血后,给患者输血300毫升,并给予退热、补液等措施治疗,患者病情好转,顺利康复\{出院。\}] 出院后约2个月,患者自觉右上腹不适,食欲减退,乏力、尿黄,先后在市医院及某部队医院诊为病毒性肝炎,乙、丙型重叠感染,虽经治疗好转,患者以在原手术医院接受输血后感染病毒型肝炎, 解析 本例医疗纠纷中,医生应充分认识到输血是有风险的治疗措施,应严格掌握适应症,输血的适应症主要是同时需要补充红细胞和血容量(血浆)的情况。对于患者手术中失血不多,术后输液时发生发热反应而致低血压状态,应给予治疗发热反应的相应处理,并无明确的输血指征。有关输血风险的问题,输血前应认真向患者及家属做明确的讲解。输血即是高风险的治疗措施,有些风险无法预测及预防,医生、护士必须严格按输血的操作规程,患者也必须充分理解和配合,因此,输血 1 2、输血前应向患者及家属说明输血的必要性、风险性及可能出现的并发症,取得患者及家属的理 3、外科手术者应提高操作技术水平,减少手术中的出 4 5 6 金某因腹痛请刘某出诊,经检查诊断为胃肠炎,刘某为金某静脉滴药进行治疗,观察数钟后,刘某因急事离开。后因金某胸部疼痛请人叫刘某,等刘某赶到时金某已死亡。经镇政府组织公安、司法、卫生等部门调查取证,并协调处理,当天达成调解协议,由刘某一次性补偿金某亲属卫某35000 随后公安局委托法医进行尸检,结论为:死者因主动脉夹层动脉瘤向外膜破裂,引起心包填塞 25 症导致猝死。后又经通州市医疗事故技术鉴定委员会鉴定,该鉴定认为:?刘某出诊时根据金某腹痛、腹泻和不洁饮食史,诊断为“胃肠炎”,并使用抗生素和解痉止痛药治疗,在诊断和治疗上没有错误。?主动脉夹层动脉瘤是一种临床上罕见的疾病,诊断很困难,就诊时病人没有不适主诉和提供相关病史,不可能对该疾病作出诊断。?病人主动脉夹层动脉瘤破裂出血,造成心包填塞症而猝死,是患者本身疾病引起的结果,属病人的病情特殊,难以预料和防范。?刘某给患者输液对主动脉夹层动脉瘤破裂有一定的不良影响,但金某的死亡与输液无直接关系,故作出不属医疗事故的鉴定结论。明白金某死因后,刘某认为所给付的35000元是在重大误解的情况下所为,遂提起诉讼 法院审理后认为,根据两次鉴定,刘某在为金某诊治时没有错误。刘某在当时尚未对金某死亡原因作出鉴定的情况下,误以为是其输液行为造成了金某的死亡,故同意付给金某补偿款35000元,此属重大误解,根据我国民法的有关规定,重大误解的民事行为可以撤销。法院最终判决金某亲属退还刘某35000 1、本案告诉医疗机构及其医务人员出现医疗事故纠纷要冷静,不要盲目赔偿以息事宁人,应按法定程序弄清死因,该赔偿的才赔偿,不该赔偿的坚决不赔偿,以维护法律的尊严,保护医疗机构的 2、遇到此类事件时,建议医生要积极、如实向医院有关部门反映,会同医院法律顾问共同协商解决方案,避免私下里仓促了结,因为这样常常会留下许多隐患,不但不能息事宁人,而且把医生自 怀孕的杜某(原告)在某医院(被告)妇产科门诊诊查,一切正常,预产期为10月20日。10月19日产妇杜某入住医院妇产科待产。办完入院手续,检查产妇肝功、血、尿等功能均为正常,彩超显示胎儿有脐带绕颈两周、绕腹一周等症状。10月20日晚,该产妇在分娩时突然出现胸闷、口 杜某入住该医院待产与被告方已形成医疗服务合同,产妇因羊水栓塞而死,胎儿未成活。经该县医疗事故技术鉴定委员会鉴定属医疗意外(羊水栓塞是一种产妇在分娩过程中突发的严重并发症,死亡率极高)。该医院虽无明显过错,但产前诊断已发现原胎儿有“脐绕颈两周、绕腹一周,羊水稍偏高,胎头高浮”等症状,应当预见阴道分娩可能会发生危险,但未能预见,未采取相应保证措施的实施,具有失误。法院判令被告医院补偿原告杜某医疗费、死亡补偿金等34000元,驳回原告的 防范要点 1、医务人员应注重孕妇产前检查,将患者的检查情况与存在的隐患、容易突发的问题等客观的告 2、对于隐患问题加以重视,采取相应的保护措施,为突发性事件做好准备。在本纠纷案例中,可 26 3、在尽力抢救后,如果仍无法挽回。应与家属充分的沟通,告知病情的特殊性,明确责任,表示院方已尽力。 案例 原告患者于2001年9月因交通事故受伤到被告医院外科住院接受治疗。入院诊断为:头皮挫裂伤;左肩关节半脱位伴肩胛骨骨折;左胫骨髁间隆突骨折;左膝关节脱位。在治疗过程中,被告医院对患者施行跟骨牵引、清创缝合、抗感染、消肿等处理,并于同年10月请上一级医院专家进行会诊,然后为患者施行了左膝断裂韧带修补术。患者于同年11月出院。2002年11月,该患者按医嘱到来该院接受取出钢钉的手术,发现左下肢短了3厘米和陈旧性左髋关节骨折脱位,医生告 对此,患者认为该后果属于医疗事故,要求被告医院赔偿相应的损失。之后,双方经协商委托当地市级医学会进行医疗事故技术鉴定。医学会于2004年3月作出鉴定分析,即左髋关节脱位骨折是车祸造成的。医院在该诊疗过程中存在漏诊行为。漏诊与患者的人身伤害无因果关系。鉴定结 由于患者要求医院赔偿损失并支付鉴定费用遭到拒绝,引发了纠纷,患者遂向法院提起诉讼。 解析 本案是一起因被告方的漏诊行为导致的医疗服务合同纠纷案件。医院在诊治过程中,没有对原告进行全面的检查,对原告的左髋关节损伤存在着漏诊行为。虽然该行为不构成医疗事故,而被告医院对这种医疗服务过程中的违约行为,仍应当承担相应的违约责任,也就是要对与漏诊造成的有 防范要点 在接诊外伤病人时,尤其是因打架斗殴、交通事故等造成的外伤,一定要全面认真的检查病人 案例 2003年11月某日,一男性患者,49岁,因剧烈、持续性上腹部疼痛1小时就诊于某市一家二级甲等医院。就诊时呈痛苦病容,疼痛无放射,剧烈难忍,平卧加剧。腹部检查未见有意义体征发现。查血、尿、粪常规均正常;检查2次心电图也均正常;X线片及腹部B超检查均未见异常;反复查血、尿淀粉酶2次,除一次尿淀粉酶稍高外,余均未超出正常值。因无法明确诊断,遂请各科会诊,后暂以腹痛待查、急性胰腺炎早期收住普外科。在前往病房途中病人突然意识丧失,脉搏、血压皆不能测出,经抢救无效而死亡,从发病到死亡共15小时。法医尸检示升主动脉夹层,其夹层由主动脉根部瓣膜处向下延伸,并发极少量出血至室间隔后波及房室结区,致心脏传导系统功能障碍和心功能衰竭而死亡。这在以往主动脉夹层致死的案例中非常罕见,即使对该患者及时确诊并给予正确治疗,其死亡的最小几率也可达到60% 虽然如此,患者家属认为,患者在该医院停留达15小时,期间曾多次要求转诊,但院方并未采纳,最终导致患者死亡,遂引发医疗纠纷。法院认为医方在对患者的医疗处理过程中存在过错,判决医方向患方赔偿各种费用逾69 27 解析 该案中,医方的过失之处主要是因未能及时转院而导致延误诊疗及误诊误治,最终致使患者死亡。当然,这些情况的发生和该院管理水平以及相关制度、医务人员的诊疗水平有很大的关系。医务人 防范要点 1、重病患者诊治期间应为其进行必要的检查。本案医生虽然在会诊记录中曾考虑到心血管疾病的可能性,却没有进行相应的心脏及大血管彩色多普勒超声检查(该院具备检查条件),仅行心电图 2 3、医生在患者病情危重、无法确诊的情况下,应及时履行建 张某因病在某三级甲等医院进行检查,医院诊断患有“低度恶性血管免疫母细胞性T细胞淋巴瘤”(以下简称为淋巴瘤)预计中期存活期为30个月,随后即进行了第一次化疗。从2001年10月24日至2003年7月14日,张某先后9次在该医院进行了时间不等的化疗。2005年10月9日,张某因左颈淋巴结肿大再次住院治疗,该医院主治医生经全面辅助检查及活检,结论是不支持诊断,建议转上海会诊。出院诊断是“左颈部淋巴结显著反映性增生”,对淋巴瘤表示怀疑。同年10月29日,经上海医科大学肿瘤医院会诊考虑为“淋巴组织不典型增生,建议密切随访,如临床不能除外肿病,必要时重取活检,以最后除淋巴病之可能”。张某起诉该三级甲等医院误诊导致自己的 法庭审理中,由于被告的误诊给原告及家庭带来了巨大的痛苦,由于9次化疗,全身的免疫系统遭受了严重的破坏,给原告带来了难以弥补的经济上的损失和精神上的伤害、痛苦,判决被告赔偿原告18 解析 本案是医疗机构误诊病情导致的医疗事故,法院认为医院的医疗行为存在过失。被告先后对原告淋巴组织做了四次活检,除第一次诊断结论是淋巴瘤外,其余均为反映性增生。但首次切片被告主治医生在没有会诊的情况下即确认原告为淋巴瘤,反映了其过于肯定、自信的心理状态,此为过失一;之后在不到两年的时间内对原告9次化疗,特别是在第二次活检结果是“反映性增生,未见异常细胞”,与首次活检完全不一致的情况下,未引起重视,仍继续进行化疗,导致原告损失扩大, 防范要点 1、误诊常常由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成。医生应严格执行三级检诊、大查房、 2、这里需指出,并不是对所有误诊医方都要承担责任,只有有过失的误诊才要承担相应的责任,也就是误诊过程中必须有过失存在,而且过失和损害后果之间必须有因果关系;而无过失的误诊是 28 (0.15mm]1999年1月10日上午9时左右,68岁的孔老太太的在街上心脏病发作,当地群众连忙拨打“120”,同时通知了她的家属。孔的丈夫、儿子等迅速赶到现场,并为她喂服了10粒速效救心丸。当“120”医护人员赶到后,让家属把她抬到救护车上,并插上普通鼻导管氧气,家属随车前往医院。此后两名医护人员坐到了驾驶室中,在运送途中老人两次出现病情危急,家属要求医护人员进行救治,医护人员均以“到医院再说”未予救治。老人送到医院后已无法抢救。后来死者家属起诉救治中心延误救治。法院审理认为,本案中被告有过错,应负民事赔偿责任,判决“120”急救中心赔偿孔某家属死亡赔偿金、丧葬费、医疗费等费用共计4454750] 本案中“120”急救中心医护人员接到电话出诊,医护人员与病人已形成医患关系。在对孔某进行院前救护过程中,由于车辆救护设备不齐全,医护人员未按照规定进行必要的护理体检,并且在运转过程中,医护人员没有守护病人,病人出现病情变化,亲属及其他人员要求救护未给予救护,致使病人延误抢救时机,造成死亡。因此急救中心的医疗行为存在过失,即其行为违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,并且其医疗行为与患者死亡后果之间存在 1 2、急救中心的医务人员应该严格执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,恪守“救死扶伤”的职业道德。 三起欺诈性医患纠纷问题 案例 一、江苏省南通市崇川区原告曹某于1999年3月5因纵隔肿瘤住被告医院胸外科,在住院期间输血600毫升,曹某出院后于6月8日在某传染病防治医院经检查有丙型肝炎,为此向法院起诉认为血站提供血液不合格导致输血感染丙肝,要求被告医院和血站赔偿原告人身损害损失4万元并承担本案诉讼费,后在答辩期间,被告医院调查发现原告1997年12月就得了丙型肝炎,一直未痊 二、2002年成都市大邑县一肝癌患者到市某大型医院住院治疗,经医生开刀后发现其病症已到晚期,做手术已无多大用处,经患者亲属同意将伤口予以缝合,随后患者在亲属陪同下出院回家养治。一个月后因病死亡,在患者尸体火化后,在骨灰中发现有一烧焦的医用手术钳,其亲属 遂请当地公证处予以了公证,称患者开刀缝合后疼痛难忍,肯定是医院将手术钳遗忘在患者体内。某新闻媒体也随即予以了报道,影响很大。几天后,该患者亲属在律师的陪同下到医院讨说法,医院将病人手术后所做的CT和X光片病历资料调出查看发现根本没有什么手术钳,遂将此事报告给公安机关,经调查原是患者亲属在尸体火化时故意将手术钳放在患者衣服口袋里的,想制造医疗事故 29 三、2000年成都市一位两岁儿童者因患肺炎在某个体诊所用药,未见好转,遂转入市某儿童医院进行治疗,后经该院医师诊治,发现原诊所医生用药错误,已引起小孩脱脂皮炎,住院一天后,由于脱脂皮炎急速发展导致小孩呼吸衰竭,经抢救无效死亡。后患者亲属在“医用”的唆使下在该医院设灵堂、摆花圈闹得乌烟瘴气,要求院方赔偿十万元医疗费用及精神损害费。后由于该院处于市中心,第二天市内有大型会议召开,政府和公安机关要求该医院迅速将此事处理好,第二日凌晨医院迫于压力给患方六万元钱才将此事解决。患方拿到钱后分给“医用”3万元钱,在此医疗纠纷 解析 从欺诈性医疗纠纷中患方的角度来讲,其本质属性就是虚构事实与隐瞒真相,借此达到骗取医 在欺诈性医疗纠纷中,患方所主张的医疗事故根本不是医疗机构的原因造成的,而患方捏造了一个医疗机构与医疗事故之间的因果关系,很容易使不了解内情的人们上当,具有很大的欺骗性。其实在该类医疗纠纷中医疗机构纯粹没有过错,其医疗行为与所谓的“医疗事故”之间并不存在因果关系。如在案一和案二中患方所主张的事实中医院根本没有过错,是患者捏造的一种因果关系,医院不应承担责任;在案三中儿童患者的死亡是由于院外医生错误用药所致,与该儿童医院的医疗 防范要点 “以病人为中心”,尊重和维护病人的健康权、咨询权、隐私权;把“话”说到,把“理”讲清; 应尊重患方的知情权和选择权,包括“利弊”的自主决定,可能发生或即将发生副作用时医方须权 医务人员应强化对法律法规的学习。按照书写规范和检查标准,调整以往病案书写要求中不合 强化门诊病历质量检查监督,特别是由病人保管的简易门诊病历书写质量,设有医生工作站电子病历的单位还应考虑到目前电子病历的法律效力存在争议,必须要求医师利用计算机书写完病历 严格规范诊断证明、医学证明,开具时尽量不要出具书面资料;非出具不可的,也必须客观描述,严禁主观臆断疾病发生、发展、治疗、转归之间的因果关系。本着“客观给病人,主观留医院” 保证病历资料不丢失。明确承担病历复印任务的单位和人员职责及工作流程,严格审批登记; 怀疑输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,应当在患者在场的情况下对输液器、注射器、残存的药液、血液、药物以及服药使用的器皿等现场实物进行封存,封存的现场实物由医院保存,封存物品送检启封时,也要双方当事人共同在场。怀疑输血引起不良后果的,医院还应当通知提供 重视尸检工作。所有死亡患者均应由医务人员向患方提出尸检要求,患者死因不能确定或患方对患者的死因有异议的,医疗机构必须向患方明确提出在规定时间内进行尸检的要求。对拒绝尸检的,应由患方在病历上签署意见;对拒绝尸检、又不签字者,由经办医师将谈话的内容、时间、地 30 点以及参加人员等情况在病历中予以记录,医院可以请第三方到场作证。通过严格的证据保全工作,为欺诈性医疗纠纷中及以后的诉讼中做好举证准备,不给欺诈性医疗纠纷中存在投机心理的患方可 最后就要利用法律的武器,维护自己的合法权益。让无理取闹的患方承担一定的民事责任,消除对医疗机构的不良影响,并赔偿一定的经济损失,使其医疗“串串”们失去生存的土壤,从而逐渐降低欺诈医疗纠纷的发生率,建立正常的医疗秩序。[AM] 第三部分 护士职业化礼仪与人性化服务 使用指南 普通的书在于“知”,而训练工具是“训”和“练”的结合,重在“行”。“易读易用、迅速提高”是这本手册的突出特点。所以单单地读这本手册是不够的,更重要的是结合个人的工作实际情 学习模式: 这本训练工具是根据成人学习特点和医护人员工作实际情况设计的,采用关键点突破,由点带 1 2 3 通过正确的使用和训练,大多数医护人员都 能够举一反三,把握学习的规律和方法,由点及面,全面提高人性化服务与医患沟通的能力。 学习建议: 1、持续阅读:制定个人学习计划,持续每天阅读与思考。例如每天读2篇,1个月就可以读 2、实践应用:要对自己做出行动承诺。每天把学习到的关键点或案例的方法和技巧运用到具体的工作中,或直接借鉴,或加以改造,在工作情境中实践、体会、总结、升华,加深学习印象和 3、记录心得:建议我们医务工作者把自己的成功经验、心得体会和新的案例记录下来,不仅自己有提高,还能与同事、同行一起分享。如果坚持不断学习、训练,我们会发现收获远远超过这 我们还建议科室进行团队学习,在一段时间内把此项学习作为早会的一个例行内容,或进行专题小组讨论,就某一个点、某一个专题进行深入探讨。人人参与分享交流,对案例进行举一反 三,现场讲述自己以前遇到案例中的情况是怎样做的,哪里做的好,哪里做的不好,在以后的 全院也可以结合医院文化建设进行服务竞赛、案例征集等活动形成各个内部团队之间互相激励、互 成人学习就像捅窗户纸,完全能够实现单点突破,并且在学习过程中互相交流、借鉴、启发都是非常重要的。我们鼓励大家采取各种灵活的方式形成良好的学习氛围,并建议将个人学习与团队学习相结合,促进学习型组织建立和提高。 31 在医疗竞争日益加剧的今天,服务作为医院的软环境,日益被广大患者和社会所关注。护士是 护士职业礼仪,是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、 护士礼仪五大基本原则:行为仪表端庄大方、语言态度和蔼可亲、操作技术娴熟准确、护理服务主动周到、工作作风认真严谨 护士形象举止礼仪 燕帽:燕帽要戴正、戴稳,距发迹4—5 圆帽:头发要全部遮在帽子里,不露发际,前不过眉,后不过衣领,用统一的发饰盘于燕帽之下, 护 禁忌:工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等,工作需要可戴手表。 仪容 微笑 微笑是一种“世界通用语言”,是一种高水准的服务。护理工作中,护士的微笑能消除病人的陌生 微笑禁忌:假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。 护士的日常行为礼仪 32 护士通过注意这些举止、形体语言,可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。 基本要领 ?不尊敬的手势(手指对病人指指点点,掌心向下勾动某个手指招呼他人等)。 护 交谈禁忌 个人 示范: 又如 一位 礼貌用语可消除护患之间的误会,大大增加护患之间的信任,以取得更好的合作。 33 “您好~我是导诊护士,请问我可以帮您吗,”遇到行动不变的病人,应主动上前搀扶和帮助,必 病人问路时,要明确指出方位,等待对方明白后才可转身回到工作点。必要时将病人送达目的地点或介绍给另一位工作人员。为病人领路时,身体稍侧向病人,不仅表示尊重,更有利于观察病人病 护士:“这是您的挂号凭证和病例。病例请不要丢失,每次来医院看病要带着它,这样有助于医生了解您的病史。呼吸内科请往里走右拐103 当病人前来就诊时,护士应主动热情接待:“您好~我们是某某科,请您把挂号凭证和门诊病历交给我,好吗,”护士双手接过,并按号码排列。如果需要患者等待,可礼貌的告诉他:“您挂的是6号,现在正给前面的4 轮到就诊的病人时,护士带领其去看医生,并将医生介绍给患者:“请坐,这位就是王主任,您哪里不舒服就告诉王主任,不要紧张,慢慢讲。”双手将病人的门诊病历交给医生。(病历头朝自己) 护士应密切观察候诊病人的病情变化,包括神态表情体态语言等。如发现病情严重的病人应安排提 ?行之有效的语言技巧 急诊病人最突出的特点就是一个字“急”,病情急,心理急;病人急,家属急。因此急诊护士说话轻,语言力求简明,并时刻注意病人及家属的情绪,适时给予安慰。如果护士用语不当,就会引起 病人的意志对抢救的成功于否有很大的影响。在病人恐惧的时候,护士应选择恰当的语言进行安慰,来稳定患者的情绪。在病人面前切不可谈“这么重,怎么办,”“没希望”之类的话。主动询问病 34 当病人与护士意见不一致时,护士应暂时回避话题,保持冷静如果非说清楚不可,则先要肯定病人 年轻护士在年轻异性病人面前应避免交谈个人事情,扮好自己的角色,行为举止端正,避免传递不 如遇到听力障碍的病人时,要有耐心,并保证充足的交流时间,也可利用简单的手语、体语,必要 当病人与家属发生矛盾时,护士应先将家属与病人分开,安慰病人使其情绪稳定。对家属要了解原因并讲解情绪对病人病情的影响,与其一起制定最佳的解决方案。 胸怀宽广大度,增强协作精神。其他护士忙时,可以主动帮忙,以解决病人的燃眉 在日常工作中护士自觉地按照标准严格要求自己,不但可以塑造良好的形象,同时恰到好处的举止 进病房后应面 出病房时有其他护士进入,应先出后入,有“尊者”入应先礼让“尊者”先入。如有其他客人同时出病房,要按照长者、女士、来宾优先的礼仪,为其开门,请客人先走,自己最后走,并随手关门。 如果推着治疗车与病人相遇应微笑礼让病人先行,如果病人让路一定要向其致谢。推车进电梯应该 保持安静,走路应不慌不忙稳重大方,避免给病人造成心理上的紧张。 特别是导诊、咨询护士是人们进入医院首先看到的医护人员,代表着医院的形象,导诊护士要特别 35 迎接礼貌、热情:“大爷/大妈/先生/ 病人多为急躁,门诊、急诊护士应该尊重、耐心地对待病人,门诊护士要注意控制好门诊候诊区的 说话要轻,语言力求简单明确,行之有效。适时地给予患者安慰。 如:“王大爷,祝贺您康复出院~出院后别忘了按照指导坚持锻炼调养啊~您回去后多注意休息~ 患者离去时,可热诚地送上一段距离,礼貌道别(“您走好”“请多保重”„„); 对老年患者的礼仪技巧 老年人是特别需要关怀的群体,他们非常在乎别人对待他们的态度,因此要对老年患者表现出略高 选择合适的称呼,如果不知道可礼貌询问(请问大爷/大伯/ 从语言和行动上要尊敬老人,不要将医护人员的意志强加给老年患者。 生宝宝对孕产妇和家属来说是很重要的大事,作为护士应该注意增强服务意识,适时地安抚家属。 可以使用恰当的肢体语言安抚、关怀孕产妇(比如来到病室轻扶入座,在产房为其擦汗或适时握住 禁忌 36 产妇疼痛或有需要时,护士无故迟延回应。 年轻人生病时容易烦躁不安,情绪波动大,易愤怒、沮丧、抑郁。而且年轻病人主动性强,对于年 分清楚身份—— 对待异性患者要掌握分寸,不卑不亢,以礼相待。 儿童的特点是好动,模仿力强,有强烈的好奇心等等,所以作为儿科护士,对待儿童要细致、耐心、 “真听话,吃了药病好了就可以跟其他小朋友一起玩了„„” 家属询问治疗多长时间时,可以婉转的告诉他“这个问题您可以问一下主管医生,他会给您一个详 如果问题比较复杂,而工作确实繁忙没有时间回答,则可与家属商量另选时间作答,并求得理解。 有一家属询问病人第二天手术的情况,护士确要迎接另一位刚做完手术的病人,可以说:“我现在要去给刚做完手术的一位病人吸氧,请您稍等片刻,好吗,”等等。 医护人员对患者,无论是官员、富人,还是农村患者、弱势群体、文化水平较低患者,能够不卑不亢,一视同仁,恰恰表现出职业素养,也能够赢得患者的尊重;若能进一步站在患者角度思想行事, 37 某医院妇科病房两位妇女患者,一位是城市教师,一位是郊区农民,后者常有成群家属探视,且家属行为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士虽对之很反感,但并未与之发生冲突。一段时间后,此患者便常常指责护士,易激动,甚至辱骂,连家属也如此。后经护士长出面调解,该患者 对患者一视同仁,是护患沟通中应遵循的重要原则,但做到却不容易,尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异,护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感。一旦把反感溢于言表或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自尊,引发冲突。对于患者的不良习惯,护士应给予积极引导,切不可漠然视之或盛气凌人地指责或教训;而应采取温和、商量式口吻,保护患者自尊,避免护患间矛盾和冲突。 在患者第一次提问时,无论问到谁,使问题都能够最快的找到相应负责的部门和人员,体现出医院整体工作人员职业素养。患者问到自己,即使问题在自己职责范围之外或者自己也不了解,也要把 二、不在自己职责范围内,但知道哪个部门或者相应的负责人:此时最好亲自带领患者找到负责人, 三、不在自己职责范围内,也不清楚哪个部门或者相应的负责人:此时需要向患者说明情况,并表示愿意提供帮助,例如可以这样解释:这个问题我也不太清楚,不过也不难,我带您一起去问询处, 最容易引起患者不 你这人怎么事情这么多,真讨厌,烦死人。 很多时候,病人的非语言行为比语言更真实,在护理过程中对病人的一些举动和表现多加留意,就 于是主动与病人交谈,原来病人担心输液时上厕所不方便。这位护士详细讲解化疗时不喝水的危害并告诉他为患者服务是我们的义务,不要因为护士都是女性而感到不方便,患者勉强答应需要方便时叫护士,但她还是不放心,就在其输液期间增加了巡视的次数,多次询问并及时为他送上便器。经过几天的护理,患者消除了不好意思的心态,脸上荡漾起满意的微笑。 如果病人手支着头沉思,说明病人有心事或者有什么烦恼、担忧的问题,或者是全神贯注思考某一 38 如果病人挠首抓耳或者眼神游移, 如果病人手部无目的地动或者有其他小动作,表示病人很紧张。 在一些情况下,医生或者护士跟病人的亲属或者朋友,会在病房里以及离病房很近的走廊上长时间的谈话或者窃窃私语,这样病人的注意力会不知不觉地集中起来,而且知道谈论地对象是他。这样病人的精神高度紧张,直到让他无法承受。在病房外或隔壁交流病人的情况,而谈话又恰巧在能让 在病房里面用脚尖走路或者故意轻慢地做什么事情,与上面是一样的。在病房里面应该脚步轻快, 所有的病人都害怕犹豫不决,反反复复。所以医护人员在做什么事情或者决定的时候一定要干脆、肯定。 护士在与病人交流的过程中,应对病人的倾诉做出相应的反应,鼓励病人把自己的感受说出来,选 化疗病人脱发很苦恼,买了假发套给护士看,护士应及时的给予鼓励:“好看~可以买几款不同的 大手术的病人在床上翻身,护士看到后立即给予协助,并鼓励:”真好,你很坚强,多活动有利于术后恢复“,使病人增强信心,战胜病痛,并主动按照护士的指导活动。 一次护士小李正地走廊行进中,突然看到前面一位病人面色苍白蹲在地上,面部表情非常痛苦,她 后来经过大夫诊断,确认病人得了急性化脓性阑尾炎,后经手术治疗病人很快恢复了健康。事后病人送来了感谢信,信中说:“我和这位护士素不相识,如果不是她及时帮助了我,我恐怕就不会有今天,非常感谢你们培训了这么好的护士,让我一辈子也忘不了。” 39 康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时,听到给王伯陪床的女儿对她说:“爸,后天是你的生日,可我正好要出差,是和单位同事同行,我就不能给您过生日了,等我回来后补上,现在就祝福您生日快乐~”王伯说:“我这么老了,还过什么生日,又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半,康复科的全体护士来到了王伯的床前,小芳手捧着鲜花,小丽提着蛋糕,她们齐声说到:“祝王伯生日快乐~”王伯看到这情景,一时之间感动非常,不知道说什么好。 香港东区医院的护士们为容易跌倒的病人床前挂上了一个特制的牌子,上面写道:容易跌倒,需要 当患者到病区之外做检查时,护士会安排人特别照料并在患者身上别上颜色醒目的挂牌,同样写着:容易跌倒,需要扶助。这样,全体医护人员都会关注并尽力照料容易跌倒的患者,使患者跌倒的概率大大降低。 护士把微笑送给病人,这好比投资。护士付出的是微笑,病人感受的是热情、亲切、关心、平易近人,病人又将这些感受转化为对护士的理解、配合、满意,建立了良好的护患关系,如同投资的回 某市郊区一位65 护士面带微笑上前:“大妈您好~我是王×,叫我小王好了。我接到通知了,您的床位已经安排好 护士:“大妈 护士:“看来大妈的身体一向不错(微笑),那您在这里安心养病吧,相信很快会好起来的,您的护 大妈:“好的,真是好姑娘啊。”(病人对护士已产生信任) 医院提倡向人赠送微笑是正确的,但微笑也要选择时机,使对方理解你的微笑,否则会引起误解。 某医院护理部主任深入病房,做满意度调查。一病人向主任反应到:“你们的那个高护士,服务态度真是有问题,你们可得好好教育她,给我把化验单弄错了,我批评她,她还笑,一点都不严肃~ 可见,微笑不是万能的。特别是工作出现失误,护患关系出问题时,应慎用微笑,而应真诚的道歉。 40 应重视与临终病人建立良好的护患关系,融洽的护患关系有助于减轻病人的心理压力和痛苦,有利于提高治疗效果。护士应该把临终病人看成是一个整体的人,一个正在完成他全部生命过程中重要阶段的人,他从心理上需要理解、关心、安慰和帮助。护理人员应以温和的语言、微笑的面容、扎实的护理技能、耐心的疏导、周到的服务来关心病人。根据病人的需要能随时给予帮助,让病人感 如:护士可主动与病人交谈,交谈可从其最关心的话题说起;可以像朋友和亲人一样倾听病人对过去美好生活的诉说;在节日或病人生日到来时,医护人员可送上一束鲜花或小小礼物祝贺他(她) 1 2 3 4 5 6、重视做好临终病人家属的思想工作 老年患者的内心非常在乎别人对待他们的态度,所以护士对就诊、住院的老年患者要表现出略高于 对老年人多用敬语谦语,多用商量口吻,不要将医护人员的意志强加于老年患者。对老年人的经历、特长要强调出来,在护理方面的努力与每一点进展都要给予肯定,这样可以贴近老年患者,增加信 比如住院的老人容易寂寞,有空就经常为他们读报,跟他们谈心。时间长了,老“病号”们有些心 一位骨折的老年患者,不小心把 护士们知道这样的病人一动就疼的揪心;但若处理不及时,很容易出现泌尿系统和肺部的感染以及褥疮。为了老人的健康,五位护士来到床前,一个护士的任务是哄,给老人讲外面的变化和民俗村的趣事,还说等老人康复了带他出去„逗的老人乐呵呵的。另外四位护士紧密配合,为老人按摩,擦身。折腾了一个小时,终于把床单给换了下来„„此后老人就乖多了,护士们采取多种措施,使他接受护理。 面对这样的病人,护士既不能失去信心又不能回避,还要表现出对病人的理解和谅解。护士应积极面 护士:“赵老您好~一会我陪您去做CT 护士(不动生色,仍面带微笑)“不用着急,我等您一会。(略停片刻)今天有什么不开心的,(正 41 病人:”怎么不急,做CT 护士:”原来是这样,您老放心,我会帮你解决的,我已经和CT室的人打了招呼,您去了先给您做,保证按时给您输上液。“(理解并帮助患者) 面对病人沮丧的情绪反应,护士应该鼓励病人倾诉,发泄,同时用理解,同情、关怀来安抚病人, 护士:“林老,今天是双休日,您的孩子会来看您吧,您的孩子都很孝顺,这是您的福气。”(避开 护士:(坐在病人身边)“您又在为您的病心焦了,实际上也并不像您想的那么糟,您透析的效果很好,有可能还可以减少次数,另外透析费用降低了,相信会好起来的~”(表示同情理解,积极的暗 病人:“经你这么一说,我心理轻松多了,走,治疗去。” 谩骂病人表现出强烈的对抗行为,具有一定的攻击性。病人的情绪异常,拒绝合作,甚至侮辱医护人员。护士要真正了解谩骂的原因,最大程度的表现出友善、宽容、用同情、关注、尊重的语言真 病人:(大声喊叫)“唉呀~我肚子疼得厉害,你们快给我打针~你们干什么吃的,王八蛋~快点~ 护士:(守在病人身旁)“胡先生,在没有明确您疼痛的原因之前是不能随便止痛的,这样会掩盖病 护士:你不要怪他,他疼得厉害,喊出来他会好受些。一会儿医生确认了,就会有办法了。(移情 护士:“医生来了,坚强些,很快会有办法的。”(体贴宽容) 42 抱怨者常常表现出对周围事物的不满,牢骚满腹,喋喋不休。护士应允许他们抱怨。认真倾听他们的意见,对其合理要求应给予满足,并将信息及时反馈给病人。如不能实现或要求不合理,护士应 病人:“你们这地方太差了,一晚上有人出出进进,灯也不能关,床也不舒服,我不能住在这儿。” 护士:“实在对不起,昨天的病人多,又有重病人。没有条件给你调整,今天我们争取帮您调整一 病人:“„„那好吧,麻烦你了~” 当患者不合作时,护理人员切忌一味指责患者或表示不满,可找个悠闲一点的时间交谈,如下午治 如患者是直爽的人,不妨开门见山:“小李,你为什么拒绝做CT呢,”患者会顺着话题说下去,也就可以找到症结所在,妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人,护士注意察言观色,谈话时点到 护士:“曹先生您好~又该输液了,您已是手术后第7天了,为了尽早康复,减少肠黏连,您该下 护士:(看了看病人的妻子)“请您先到护理站等我一下,我找您有事。(病人妻子走出去)跟您的 病人(同病室病人):“他妻子身体也不好,夜里陪侍他,白天也不肯回去,他怕她累着,她妻子知 病人:“跟她怎么说也不听,她 护士:“您说得没错,我的工作做的不够,还请您原谅。从现在起,您每天输完液我扶您下地,您 病人:“这又给你们找麻烦了,谢谢~谢谢~”护士:“这本来就是我的工作内容,是我没做好,你们夫妻这么关心对方,真令人感动。我来为您输液。”(病人服从的转过身来) 当患者愤怒时,护理人员千万不能以愤怒回报,应先安抚患者保持冷静,待对方心平气和后再讨论问题所在,分析原因,消除其中的误会并采取有效的措施。在不违反原则的前提下尽量使患者满意; 43 护士(注视病人并认真倾听):“宋大爷,您先别生气,听我说好吗,做食管镜是确诊您疾病最快、最准的方法,再说现在这种技术非常成熟,不会太难受的。您旁边的赵师傅前两天也做这种检查, 病人(赵师傅):“难受肯定会有点,不过大夫的技术还行,一次就插进去了。来医院就为了治病, 病人:“还行,不是很难受(略带歉意)闺女,早上我态度不好,你可别往心理去。”(验证护士所 护士:“怎么会呢,您有什么问题可以直接问我,我一定帮您尽力解决~”(建立信任关系) 患者心不在焉,急着做别的事情,忽略护士的存在,此时护士可以说:“您先忙,我等会再来~”更 患者对某护士的言行有意见,虽然没有说出来,但放在心里。此时,护士如果有所察觉应该反省, 患者病情恶化时,会情绪低落,沉默寡言,对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应该同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操作尽可能集中,动作要轻柔。 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果,是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护 患者胡某,男,49岁,入院诊断:肝癌晚期伴骨转移,全身疼痛,肌注强痛定止痛,效果不明显, 马护士(语气坚定):“别急,现在医生要给你打一针效果比较好的药,以前的患者用过这种药后, 44 护士在沟通中,要学会运用暗示的积极方面来影响患者,使其不正常的生理活动恢复正常,或使患者的护理治疗效果达到预期目的。 向癌症患者的探视人介绍病情时要根据病人的性格特征、文化层次、和情感类型的性格采用安抚性、 护士:“病人虽然得了癌症,但是发现较早,手术比较及时,通过我们的治疗和护理,加上病人的信心,还是很有希望治愈的。” 因为考虑问题的角度不同,人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中,一定要注意考虑对方的自尊心,不要随意批评。如“那你不能这样做~”、“你怎么能这样做呢,”、“你怎么又不抽血呢,就你主意多~”„„这些批评人的话,容易引起对方反感,下意识固守自尊和面子,反 肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目 一次,护士小刘走进4 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗~你看,别的病友都抽了~一点点血, 患者被说服了:“好吧~” 李:“我是来看我外甥的,201 护士:“您先听我说好么,他现在抵抗力很弱,您进去就是一个感染源,如果这时候他再感染后果将不堪设想,相信您也希望他早点康复吧,对么,”(从为病人的角度出发,让对方无法拒绝和否 45 护士:“等他病情好转后再来效果会更好,这段时间您可以与他通电话联系,您放心,我们会好好 护士:“请您留下联系方式吧,我们会第一时间通知您的。每天下午四点到六点是探视时间。”(进 李:“再见。” 医护人员对患者家属的违规行为进行管理是正确的,但是要讲究工作方法,否则就会事与愿违。想 一天在巡房过程中,发现一患者家属仍然躺在躺椅上(按规定,在查房时家属应离开房间),于是护士说:“哎,现在几点钟了,你还躺着,马上要查房了,赶快走。”患者家属慢腾腾的说:“知道了,躺一下就起来。”护士一听非常气愤:“你还要躺~你看整个病房哪个像你,都像你这样,叫我 一位护士长来了,她和蔼的对患者家属说:“我们的护士态度不好,请您见谅。昨晚您照顾父亲没有睡好,我们能理解。医生确实要查房了,希望你能配合我们。这样吧,我帮你把躺椅收起来放在 几句温馨的话说的患者家属不好意思起来:“我不是不起来,是你们那护士说话太冲了,一开口就训我,你的话我听着舒服。”说着便主动收起躺椅,离开了病房。 对患者要使用开放式提问 沟通时如果需要提问,尽量不要使用封闭式的提问,而是尽量使用开放式的提问,如果假设性的提问应用得恰到好处,会收到非常好的效果 这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问,护士可以从病人的回答中继续提问,进一步 46 护士答:“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人,但他缺乏语言沟通技巧,采用了“封闭式”的谈话,结果病人心理未能进一步表露,护士未做心理护理,使病人陷入痛苦的深渊。 掌 有两个护士都碰到过男性露阴癖,在每次护士做治疗时,患者就会把自已的生殖器暴露出来,两个 护士乙:做治疗时不用暴露这么多的,我看到了没有关系,若是同房的病友和家属看到了,你会不好意思的。 护患之间始终存在着信息不对称,要学会站在患者的角度考虑问题,在沟通中你要让患者感觉到: “李工,早上好~昨天晚上睡得好吗,今天感觉怎么样,您现在应该服药了,我给您倒水。这是胃动力药,您感觉上腹部胀痛,胃动力药就是增加胃的蠕动功能,减轻胃胀,所以要在用餐前30分 护士微笑着说:“噢,你记得很清楚啊,是还有一种药,专门治疗高血压的,不过是每8小时服用一次,到时间我会送来的。一定要记着半小时后进餐,饭菜要清淡一些,这样容易消化,您好好休息。” 临床工作中,护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯,遇到红灯可以 护士小王看到一位带气管套管的患者在用医院精字处方涂涂画画。急忙将患者手中的处方拿走。结 护理经验丰富的小李见状,连忙将小王推开,耐心而礼貌地安抚说:“对不起,请您不要着急,有什么问题我们一定尽力解决。”患者显然被激怒了:“处方是我自己拿的,是门诊的一位医生交待事 小李把患者带到诊察室,示意患者坐下:“我很理解您的心情。”稍微停顿一会儿,见患者已经安静下来,继续说道:“但是,您可能不知道,医院对处方的使用范围有严格的管理要求,尤其是精字 患者开始小声嘀咕:“我现在做了手术后暂时不能讲话,只能写字,而原来买的写字板又太大,不 47 小李立刻意识到小王收回处方时解释不够,连忙接过话头:“是我们工作做得不细致,没有考虑到 小李会心一笑:“没关系,只要您能够满意,我们就放心了。以后您如有什么困难,请随时找我们,我们一定会尽力帮助您的。” 这些语言不仅不能解决问题,只会因此而伤害病人以及家属,引起投诉。 在工作中常用的服务语言是“请、您好、对不起、很抱歉”,对患者不要说“等一会儿”,要说“马上来”;不要说“试试看”,要说“尽我最大努力”;然后再给予冷静处理,让患者体会到护理人员 “您今天气色不错,您这样坐着或躺着感觉舒服吗,”;“术后4小时是比较疼的,相信你有足够的 上班时间到了,护士小余第一个来到纤支镜室,为上午的工作做准备,她动作轻快有序。面对病人那紧张的眼神,她含着笑意迎了上去,向那位不知所措的病人解释:“今天我们要先给您在口腔喷些麻药,然后下一根管子到气管,您会有些不舒服,但很快就会过去。做这种检查对您治病很有必要。”最后她条理分明地叮嘱病人:“做完检查要4小时后才能吃东西喝水,两天内可能会有少量咳 做纤支镜检查是很难受的,小余见到病人不适的时候,用手搭着病人的肩说:“我知道您现在觉得恶心,有些想吐,是吗,”她知道病人不适时用亲切的声音说:“请您尽量不咳,大口吸气,作深呼吸就行了。”鼓励病人时说;“很好,您配合得好极了。”直到她说出病人最想听到的话:“最难受 从头到尾一直鼓励、安慰着病人,像一股力量让病人一声不响地坚持下来,然后面带笑容对着小余,感激溢于言表。 48 对精神分裂症患者说“生活 一位患晚期肝脏肿瘤的病人化疗一个疗程后,准备出院了。张护士和病人家属一直相处得不错,可临别时突然一句“出院后要好好休息,欢迎你们再来”激怒了病人。“再来”对一个患肝脏肿瘤病人来说意味着什么,病人最后为这一句话还闹到了院长那里。 “你身体 这种空泛,缺乏具体内容的表扬很难真正拨动病人心弦,护士也很难与病人产生情感互动,不仅不 如果言之有物,有理有据的表扬,比如“你最近浮肿消退多了”“你昨晚睡的不错吧,今天看上去气色好多了。”你的体温已经降下来了“更能让病人感觉护士是真正关心她,她会更加信任护士,并积极配合治疗。 病人在文化水平、专业知识和智力上都存在着很大的缺陷,因此护理人员与患者交流应使用通俗易 74岁李大爷,因为腹泻来医院就诊,刚毕业不久的护士为李大爷检查,并很认真的询问发病情况,李大爷都照实一一回答。当被问及”是否食过不洁食物“时,李大爷懵了,不知在问什么,支支吾吾答不上来。护士也着急了,这可是重要的病因,问不出来怎么办,过了一会儿护士终于明白了,原来是自己的表达有问题,赶忙纠正说:有没有吃过不干净、不卫生的东西”。李大爷这才恍然大 在临床上,有的护士还经常埋怨病人不认真听以致记不住护士的话,明明已经交待清楚的事情还反复问。这是因为对病人来说,他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态上,对所给予的信息很容易遗忘;而对护士来说,则可能由于她说话速度快,所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。 安抚病人是护士每天要做很多次的工作但“安抚”的语言一定要视病人的具体情况而定。不可缺乏 病人高××,男,18岁,高三学生,踢足球不慎小腿骨折,入院3天。正眼泪汪汪的躺在病床上。 49 “唔,这个时候受伤,真不幸,我非常理解你的心情。(停顿片刻)不过,你也不是没有希望。那一天我看老师和同学送你来的时候,对你都很关心,他们还提到了你的功课,我想他们绝对不会丢下你不管的。(看着旁边书本)你看这不是把书和本都给你送过来了吗,你可以在床上继续学习啊,有什么难的地方,等同学和老师来的时候可以问问他们,他们一定会帮你的„„” 第一是故意的,是病人寻求护士的反馈信息。这时,护士有必要给予一般性插话,以鼓励其进一步 第二是思维突然中断,或是出于激动,或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如,一个刚刚入院的病人说:“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然停顿。护士应当说:“您吃了一两饭,”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然,护士问:“是 第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了,实际上是谈话内容正在富有情感色 沉默本身也是一种信息交流,所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时,也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离,应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。 病人的性格各有差异,有人爱说、有人木讷。但是无论是谁,友好倾听都会给病人亲切温暖的感觉。 1 如果病人在诉说时,很长时间一直反复讲一个话题。护士可以适当插话:“噢,我听明白了,您的 2 一个病人认为术后就要静养,多活动会影响伤口愈合,甚至缝线裂开等。护士应适当插话讲解术后活动的重要性。让病人理解,在护士的指导下活动,可以对伤口的愈合、疾病的恢复有促进作用。 在与病人交谈之后,想结束谈话则应在病人的话题告一段落时,说些安慰体贴的话,或者说一些结束的话,比如“好吧~今天就谈到这儿,我看你也累了,要注意休息。”或者把话题引向较短的内 切忌不可突然中断说话,更不可在冷场之后,无缘无故的离开,这样易使病人产生疑虑。 50 护士甲:阿婆啊,我都告诉你好几次了,你欠款2000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱交 护士乙:阿婆啊,今天是不是感觉好多了,不要心急呀,再继续配合我们治一个疗程,您就可以出院了。噢,对了,住院处通知我们说您需要再补交住院费,麻烦您通知家人过来交一下。等家人来 任何事物都有思想上的概念和层次之分,一个主题都有其往上与往下的层次,在沟通中要学会往上归类和往下归类。 患者姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热 护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的~你看,我办公室用的微波炉也需用 护士通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。 李老师5个月的孩子患了重症肺炎,医生说要住进重症监护室,看着孩子急促的呼吸,轻度发乌的小嘴,她没了主意,忐忑不安地交了住院费。匆匆忙忙地来到住院部ICU病房门口按了门铃,护 小张说:“别着急,快进来吧,把孩子交给我,我们已接到急诊室的通知,准备了氧气,马上给她 孩子低声呻吟着,李老师不情愿地将孩子交给了小张,小张见状边接过孩子边说:“宝宝好可爱,有四五个月了吧,长得好乖,阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝,哄个不停,宝宝也不哭不闹了, 找准感情的共同点,有效沟通就有了良好的开端。 [HJ1.7mm] 51 某位叫王汇的男病人,二十三岁,扁桃体化脓,T398 护士:“王汇,你好~根据你的病情需要,医生为你开了液体,现在我来为你输液,请问你现在方 护士:“主要是体温很高,刚才酒精擦浴了,头上还放着冰袋,现在体温仍398?,看来不输液,体温降不下来。你把手伸出来,我看看血管如何。(看过以后)请放心,我保证只扎一针,只是进 患者李桂英,女,56岁,气管炎,连续注射青霉素3 常规消毒皮肤后:“请您放松,不要紧张。(进针、注药、边注药边问)已经注射三天青霉素了,您 护士:“用药时间还是有些短,再用几天效果会更好。(感觉到病人局部有些紧张)。有些疼是吗, 护士:“请尽量安静休息,暂不要活动,有什么不适,呼唤器在这,您一按,我会立即赶来。” ?(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡。 ?请您把病历及挂号单给我, ?请您到××号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。 52 ?您好,我是护士长××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会 ?您的主管医生是×××,一会儿他就会过来 ? ?您好,请问你叫什么名字,现在我要给您输液,大约需要×小时,您准备好我就开始为您输液了。 ?对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗, “您好,(称呼),这是您的一日清单,您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士,我姓×, “您好,(称呼),你的一日清单。押金低于200 “××护士,我昨天交了1000 又如:“××护士,我的清单上为什么有6瓶甘露醇,而我一天就打了3 “如果是常规用药,医生会一下了开3—5天的量。当然,我们也有出差错的时候,您如果不放心,可以把所有的瓶数加在一起,我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候,比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上,这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上。” 1 2 3 4 53 5 1)“××,您好~我是您的责任护士,我是×××,您可以叫我××,您有什么事可以随时找我。” 2 3)“您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管 4 5)“请您安下心来住在我们这里。我会经常来看您的,你如果有什么事可随时来找我。” 1 2 3 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2、连续失误两次(穿刺)以上应说“实在不好意思,我还是打不进,请另外一位护士给您注射好 1 2 3 1 2 3 1 2 54 3 1 2 3 4、伤口疼痛,不要强忍,我们可以给您用药。 1 2 3 4 5 6、住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗, 1 2 3 4 5、您有事找我,不能进入治疗室,请您到护士站来,谢谢您的合作。 1 2 3 4、××病人,请到几号诊室就诊。 ](1 1 2 3、来访者致谢 (2 1、对不起,现在不是探视时间,最好请在下午2 2 3 (3 1 2 3 (4 1 2 55 3、请放心回去,我们会好好照顾他的。 1 2 3 4、 5 1 2 3 4、回病房后一定要休息好,祝您早日康复。 1 2 3 4、急什么,你没看我忙着。这时知道急了,早 5 6 7 8 9、快下班了,明天再说/ 10 11 12 13 14 15 16、我有什么办法,又 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 56 30 31 32 33 34、你不是我管的病人 35 36 37 38、喊什么喊,没看见我正忙着。 57
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