导游考试复习指导_《旅游心理学》自学辅导

导游考试复习指导_《旅游心理学》自学辅导 旅游心理学》自学辅导 总论篇 第一章 旅游心理学概述 学习目标: 1. 旅游心理学研究对象 2. 旅游心理学研究方法 3. 研究旅游心理学的意义 本章小结: 本章重点介绍了旅游心理学的研究对象、研究方法和研究旅游心理学的意义。旅游心理学研究对象包括旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。旅游心理学的研究要遵循客观性原则和发展原则。其主要研究方法包括:观察法、实验法、测量法和调查法。学习研究旅游心里学的意义:A。有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高;B。有助于提高旅游企业的经营和管理水平;C。有助于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施。 第二章 旅游心理学与相关学科 学习目标: 1. 旅游心理学与普通心理学 2. 旅游心理学与社会心理学 3. 旅游心理学与管理心理学 本章小结: 心理学是研究心理现象的科学。科学心理学诞生于哲学怀抱之中，其标志是1879年德国心理薛家冯特在莱比锡大学建立世界第一个心理学实验室。现代心理学曾经存在许多学派，影响最大的三个学派:弗洛伊德创立的精神心理学派、华生创立的行为主义心理学派和以马洛斯为首的人本主义心理学派。 本章重点介绍了与旅游心理学关系最密切的三个心理学分支学派，普通心理学、社会心理学、管理心理学。普通心理学是心理学的主干学科，研究的对象是一般正常人的心理现象及其规律。普通心理学把人的心理现象分为心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。社会心理学是研究人的社会行为的，研究有:社会化，社会认知。社会动机，社会沟通。社会态度和人际关系等方面。管理心理学研究的对象是企业中人的心理规律，目的在于调动人的积极性。内容包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四方面。 入门篇 第一章 从心理学角度研究人的心理和行为 学习目标: 1. 人与环境之间的相互作用 2. 人的心理对行为的驱动和调控 4. 人的意识和潜意识 重点掌握: 1. 行为公式定义及其具体含义和实际应用 2. 马斯洛所定义的“自我实现”概念的具体含义 3. 认知偏差的概念，并能举例说明 4. “暗示”在心理学中的特定含义 5. “意识”和“潜意识”概念的理解 第二章 从心理学角度看社会交往 学习目标: 1. 社会交往中的人际认知 2. 社会交往的两个层面 3. 交往中任何人所扮演的角色 4. 交往中的因果环与第三者 重点掌握: 1. 晕轮效应、否定肯定效应以及社会交往中的“第一印象”概念的掌握 2. 社会交往的“两个层面”为哪两个层面 3. 人际交往中的“因果环”在现实生活中的举例 第三章 从心理学角度看旅游和旅游工作 1. 第一现实和第三现实 2. 旅游者的三求心理 3. 旅游环境中的社会交往 重点掌握: 1. 能够理解“第一现实”和“第三现实” 对于旅游工作者的辨证关系 2. 旅游者“三求心理”的理解及其在现实生活中的现 3. 旅游者“角色移植”和“角色创造”的内容 第四章 从心理学角度看旅游团队 1. 旅游团队的特殊性 2. 旅游团队的中心人物 3. 旅游团队的“集体闹事” 4. 旅游团队中的亚群体对抗 重点掌握: 1. 导游员在旅游过程中的重要作用是如何体现出来的 2. 旅游团队为什么会产生的“中心人物”的、其发挥作用的两面性 3. 旅游团队中“亚群体”的含义及其所分两种常见类型 4. 旅游团队中的“亚群体”在旅游团队中的地位，如何对待防止“亚群体对抗” 服务篇 第一章 旅游心理学与酒店服务 1. 酒店服务中的客我交往，以双重服务、优质服务赢得客人满意 2. 调整情绪状态，保持最佳状态 3. 有声语言和无声语言在服务中的应用 4. 服务的必要因素和魅力因素 5. 一般化服务预个性化服务 6. 服务中的零缺陷观念和补救性服务 重点掌握: 1. 何为“功能服务”和“心理服务” 2. 与客人交往所要注意的前厅、客房、餐厅服务心理 3. “七色情绪谱”的具体含义及在现实中所需注意的 4. 如何运用“无声语言” 第二章 旅游心理学与导游工作 1. 导游工作中的人际难题与对策 2. 导游员对旅游团体的调控 3. 导游服务心理 4. 旅游者投诉心理 重点掌握: 1. 如何透视人际难题，找出症结 2. 如何分两步作出反应，使不理解变为理解 3. 如何树立良好的个人形象和旅游专家的形象 4. 如何运用调控技巧，做好劝导 5. 如何与旅游团队中心人物相处 6. 如何处理旅游团队的骚动 7. 如何与旅游团队中的亚群体对抗 管理篇 企业管理水平的提高 1. 从普通员工到管理者的角色转换 2. 推动，指导和协调下属，提高工作效率 3. 管理中“爱”和“严”相结合 4. 员工的核心需要和公平感 5. 勇于创新和集思广益 6. 心理保健和自我调节 重点掌握: 1. 理解“依从”、“认同”和“内化”的含义 2. 作为企业管理者如何提高管理水平 3. 管理中“爱”和“严”相结合具体应用 4. “ERG”理论的含义与员工的公平感 5. 员工精神境界在管理工作中的作用 6. 企业中的“团队”不等同于一般工作群体的具体区别 7. 心理健康的人所具备的条件 8. 如何进行积极的“心理自助”及其方法 参考书目: 1.《旅游心理概论》谢苏、王明清、王瑞军编著，2001年1月第一版 2. 《旅游心理学》 甘朝有编著2001年3月第二版 3.《旅游心理学》国家旅游局人事劳动教育思编，1999年1月第二版 4. 《导游心理学》王明波著1996年4月第一版