中国移动通信有限公司自助查询打印终端业务规范

中国移动通信有限公司自助查询打印终端业务规范 自助查询打印机(含业务办理)分册 中国移动通信有限公司 自助查询打印终端 业务规范 中国移动通信有限公司 二零零八年三月 目 录 11.概述 12.自助查询打印终端的定义及定位 22.1自助查询打印终端的定义 22.2 自助查询打印终端的定位 23.自助查询打印终端的配置原则 34.自助查询打印终端功能规范 34.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 74.2后台管理及统计分析 195(自助查询打印终端硬件配置及外观要求 195.1自助查询打印终端硬件配置 215.2自助查询打印终端硬件外观 226.自助查询打印终端的运营管理 226.1自助查询打印终端运营管理目的 226.2自助查询打印终端运营管理适用范围 226.3日常运营管理 247(投诉处理及客服 247.1话费查询有误 247.2业务办理故障 257.3详单打印故障 1.概述 为了适应中国移动发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统(简称:自助查询打印终端)，为中国移动提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。 本规范对自助查询打印终端(可含业务办理)以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等鞣矫娼泄娣逗鸵螅筛菔导室滴穹?剐枨蠼械髡屯晟啤? 2.自助查询打印终端的定义及定位 2.1自助查询打印终端的定义 自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供话费查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。 各省市公司可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。 2.2 自助查询打印终端的定位 自助查询打印终端是通过信息化的方式提供话费查询、帐详单打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有实体营业厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务。 3.自助查询打印终端的配置原则 自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。 营业厅分级 功能规划 A级 B级 C级 D级 服务面积 面积(不计办公区) 200-500平方米 80-250平方米 50-150平方米 25-60平方米 覆盖范围 服务区人数 不少于5万 不少于4万 不少于3万 不少于3万 服务移动客户数 不少于3万 不少于2万 不少于1万 不少于5000 月缴费量 100万-250万元 50-80万元 30-50万元 10-20万元 具体配置建议如下表所示: 功能名称 营业厅类型 A级 B级 C级 D级 自助查询打印 必选 必选 必选 必选 营业厅配备自助查询打印终端以交易总量(缴费笔数和业务办理量)来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。 4.自助查询打印终端功能规范 4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 自助查询打印终端的基本功能包括:身份验证、话费信息类查询、服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。 4.1.1身份验证 为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码，短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办 理。 输入服务密码，短信随机密码:话费详单查询 输入服务密码:除话费详单以外的查询及各项业务办理 4.1.2话费信息类查询 向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。 种类 细项 服务内容 是否提供打印 话费信息类 月帐单查询 提供前5个月的帐单查询 是 月详单查询 查询最近5个月的月详单明细(包括:通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等) 是 实时详单查询 查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单明细(包括:通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等) 否 当前话费总额查询 查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额 否 帐户余额查询 查询账户内剩余通信量额度 否 缴费历史查询 查询最近5个月内的缴费详情(包括时间、金额、方式等) 否 4.1.3服务信息类查询 向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。 种类 细项 服务内容 服务信息类 客户现有功能查询 至少提供基础服务类功能查询列表(如来电显示，GPRS功能，呼叫等待等) 积分查询 提供积分总额、可兑换积分，积分兑换历史(1年内)等查询 已定制SP业务查询 提供所有已定制SP业务(包括业务名称、资费、SP代码、SP名称等)的查询 PUK码查询 提供 号码归属地查询 提供地级市以上的归属地查询 4.1.4基础业务办理 向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。 种类 细项 服务内容 基础业务(开通项目供参考) 套餐类业务 开通、取消 彩信(GPRS功能开通) 开通、取消 国际/台港澳长途漫游 开通、取消(账户金额达到) 来电显示 开通、取消 呼叫转移 提供呼转方式和呼转号码的设置。 彩铃 开通、取消、铃音设置 飞信 开通、取消 MO手机上网 开通、取消、套餐设置 来电提醒 开通、取消 移动秘书 开通、取消 IP直通车 开通、取消 亲情号码 开通、取消、设置 WLAN 开通、取消 手机邮箱(个人版) 开通、取消 手机银行 开通、取消 手机钱包 开通、取消 短信回执 开通、取消 手机报 开通、取消 无线音乐俱乐部 开通、取消 号簿管家 开通、取消、设置(号簿维护) 手机电视 开通、取消 手机证券 —— 4.1.5基础服务办理 向客户提供包括月帐单寄送服务、E-MAIL详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理。 种类 细项 服务内容 基础服务 月帐单寄送服务 定制/取消纸质帐单、短信帐单、email帐单寄送服务(可由客户输入邮寄地址和EMAIL地址) E-MAIL详单寄送服务 定制/取消每月email详单寄送服务(可由客户输入EMAIL地址) 话费提醒 提供客户消费总额的提醒服务 帐户余额提醒服务定制 定制/取消余额提醒服务(当客户账户余额?一定额度时，对客户发送短信提示) 梦网业务退订 提供所有已定制SP业务的退订 停机 提供营业停机 复机 提供营业复机 密码修改 输入原密码进行修改，新密码经两次确认后生效。 密码重置 经身份验证后取回服务密码 客户资料变更 变更除客户姓名和身份证号码等基本资料外的其它信息 积分兑换 提供公司产品或实物等兑换 4.2后台管理及统计分析 基于自助查询打印终端前台业务的特点，须建立一套科学、快捷的管理系统，保证前台查询、基础业务办理的正常高效开展，协助后台管理人员对自助查询打印终端使用情况进行跟踪、把握，实现终端使用价值最大化。 4.2.1 后台管理 在后台管理中，按“省(直辖市)”和“地市”、“普通”三级管理方式实现。省(直辖市)可以管理整个系统，包括全省(直辖市)平台、全省(直辖市)的终端和全省(直辖市)的业务;而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，后台管理功能如下: 4.2.1.1权限管理 权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。按省(直辖市)级公司分辖管理下属地市、区县、营业分支机构进行分级，操作员分为三类:省(直辖市)管理员、地市管理员和普通操作员，不同的登录客户根据职责具有不同的应用权限。 4.2.1.1.1系统操作员职责及权限定义 操作员名称 职责 权限 省(直辖市)管理员 负责对地市管理员和省(直辖市)普通操作员的管理，同时可以有省(直辖市)普通操作员的功能权限。在系统安装后设置缺省的省中心管理员administrator 对地市管理员和省中心普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除和强行修改密码等，可有普通操作员的权限 地市管理员 负责对本地市普通操作员、县区普通管理员的管理，同时可以有地市普通操作员的功能权限 负责对本地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除、强行修改密码和权限分配，可拥有地市普通操作员权限 普通操作员 使用系统管理和监控功能的操作员。普通操作员又分为省中心普通操作员和地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员。 其所具有的权限由上级管理员进行分配，可分配除权限管理外的所有系统管理和监控功能。按照管理层次可以分为省中心普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员。 4.2.1.1.2操作员的资料项 姓名 密码 类别省(直辖市)管理员、地市管理员、省(直辖市)普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员) 所属区域(省(直辖市)、XXX地市、县区、营业厅) 所具权限(集合，可点击后拉开所有网点的架构树，并进行相应的选定) 权限的终端范围(五种表示方式:全省(直辖市)或XX地市或XX县或XX营业厅XXX终端号，对于地市或终端号可以有多个。) 联系电话。 4.2.1.2终端管理 终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端信息发布管理等。 4.2.1.2.1终端资料管理 终端资料管理是指对所有自助查询打印终端的基本信息进行管理。并且终端资料可根据地区维度进行组合，并可相应导出相应的报表。终端资料的信息项有: 设备代码 设备类型 生产厂家 所属地市 所属营业厅 标签(产品序列号) 安装地址 联系人 联系电话 IP、MAC地址 启用时间 终端状态(未安装、未启 用、正常、停用) 终端资料管理具有的子功能项为:终端资料的添加、查询、修改和删除; 4.2.1.2.2模块设备管理 模块设备是指在自助查询打印终端中安装有的各种模块设备，如打印机、安全模块、触摸屏等。模块设备的信息项有:模块设备代码、模块设备名称、备注。 终端模块设备管理具有的子功能项为:终端模块设备的添加、查询、修改和删除; 4.2.1.2.3终端开停管理 终端开停管理是指远程控制自助查询打印终端的关机、业务的开启、停止等，其子功能有: 终端关机:远程控制设定终端在某一时间自动关机。 终端开启:开启某台终端可以办理业务(该功能与“终端暂停”功能相对应)。终端开启后，在终端上就可以办理所有的业务。 终端暂停:暂时停止某台终端办理业务(该功能与“终端开启”功能相对应)。终端暂停后，在终端上所有的业务都不可以办理。 终端业务开停:终端业务开停是指开启或暂停某台终端的某项或某几项业务。该功能是针对具体的某项业务，而“终端开启”和“终端暂停”则是针对终端的所有业务。 4.2.1.2.4终端本地维护 终端本地维护是提供给运行维护人员在对终端现场维护时使用的信息，主要的功能有: 终端参数的设置，如主机的IP、端口，终端号、通讯方式等。 终端的通讯检测:在终端通讯存在故障时，检测和定位故障。 终端的设备模块检测:检测终端的各个设备模块是否正常。 终端日志查看。 终端日志上传:将终端的日志上传到后台指定的地方。 4.2.1.2.5信息发布管理 指在后台系统上实现对不同地区的自助查询打印终端发布相应的信息，可实现到区县公司一级发布。管理员/操作员可选择信息管理后，对所辖区内的任何一台自助查询打印终端或所有、部分自助查询打印终端选定后发布相应的信息内容，所发布的信息内容主要包括如下栏目: 屏幕保护程序:指每台终端在待机时的屏保，可以动画或文字图片的形式展示，用于地市分公司发布公告、促销活动展示等。 首页上的热门优惠资讯栏目:用于发布地市分公司的最新信息资讯，可在后台采编发布，满足文字、图案、简要链接按扭、FLASH等信息的发布。发布的信息右上角可打上“HOT”或“NEW”的标志。 业务受理内的“最新热门业务”栏目，用于发布地市分公司的最新热荐业务，可在后台采编发布，满足文字、图案、简要链接按扭、FLASH等信息的发布。发布的信息右上角可打上“HOT”或“NEW”的标志。 “地市特色套餐、业务受理”栏目，用于地市将来开发的个性套餐或业务的受理界面。 4.2.1.3系统维护管理 4.2.1.3.1自动升级管理 无需重启自助查询打印终端便能进行终端业务菜单界面和终端设备驱动程序的升级。可以定制对某个地区或特定范围的终端设备升级至相应的软件版本。在终端升级过程中界面出现提示，提示暂时不进行业务受理。 4.2.1.3.2系统备份 提供系统备份功能，能够对系统应用程序及配置数据进行备份，在出现异常情况下进行应急恢复。 4.2.1.3.3远程下装管理 这是指远程下装各种文件到自助查询打印终端上的管理，其中有: 设置下装参数:各种应用程序、参数的远程下装是通过FTP的方式实现的。设置下装参数就是设置FTP有关的参数(FTP服务器IP地址、FTP的服务端口、用户名、用户密码) 下装文件管理:在系统中设置需要下装的文件，并把文件上传到FTP服务器。有设置好下装文件管理的参数(下装文件名、存放在FTP服务器的目录、下装文件内容描述)的同时，在本地找到下装的文件并上传到FTP指定的目录下。 下装终端组管理:下装终端组管理是设置一组终端下装某个文件，并指定下装的时间。下装终端组管理的参数有:终端组名称、下装文件(前一功能中已设置好的下装文件)、 下装时间、激活时间(文件在终端上启用的时间)、下装的终端号(集合)、地市名称(仅对省(直辖市)普通操作员有效)、终端号(集合)，设置好后，系统会自动在指定的下装时间启动下装。 终端下装激活:终端文件下装后，并不是马上启用，而是在到指定的激活时间或通过该功能主动激活，下装的文件才会启用。该入该终端后，会显示已经下装但还没有激活的终端，此时可以选择某些终端进行激活。 查询下装日志:终端文件的下装是否成功，可以通过查询下装日志来得知。查询下装日志的条件有:地市名称(仅对省(直辖市)普通操作员有效)、设备代码、终端组、下装时间(起始时间，结束时间);下装日志的信息项有:地市名称、设备代码、终端组、下装文件、下装时间、下装状态(已经完成、正在下载、下载失败)、下装状态说明 4.2.1.4安全管理 4.2.1.4.1用户登陆 自助查询打印终端客户以一码通服务密码登陆进行话费查询及业务办理。在进行详单查询、停机等业务受理时，进行短信随机密码验证。 4.2.1.4.2系统防病毒 关键业务服务器如果使用WINDOWS平台，需要配置防病毒软件(可接入BOSS系统营业、客服系统防病毒库) 4.2.1.4.3日志管理 日志管理主要是系统各种运行情况日志，并且事后可供查看。需保存可追查的交易日志，可以按照设备代码、日期、客户号进行查询。自助查询打印终端的日志主要有: 省(直辖市)平台话费查询、业务办理日志 操作员登录、操作日志 4.2.1.4.4自动返回首页 为了保护客户信息安全，当客户未返回到首界面便离开的情况下，系统应设置自动返回到首界面的功能。为了不影响客户操作，应根据不同的操作界面设置不同的返回时间，并设置10秒倒计时的对话框，客户可以通过选择:“继续服务”来延长操作时间。 4.2.1.4.5系统监控功能 系统监控功能是指对自助查询打印终端的省(直辖市)平台和自助终端的运行情况进行监控，从而为系统运行维护提供依据。系统监控的子功能项有: 4.2.1.4.5.1签到、签退 签到、签退是用于对终端设备进行后台管理的一种报到方式。签到或签退是指当启动或关闭自助服务CLIENT时，软件会把系统的相关信息自动上传到前置机，进行签到或签退登记，便于后台对所有终端的相关信息进行分析。 4.2.1.4.5.2终端状态实时监控 自助查询打印终端每隔一定时间(该时间可设置)将终端中需要监控的每个模块设备的状态上送到省(直辖市)平台。操作员进入“终端状态实时监控”功能则可以看到每台终端每个监控设备的当前状态。 实时监控时，可以有选择的进行，其选择条件为:地市名称(仅对省(直辖市)普通操作员有效)和设备代码 终端状态实时监控的显示的信息项有:地区名称、设备代码、状态更新时间、终端状态(正常、故障、缺纸)、各个模块设备状态(每个模块设备一项) 其他事项要求:对于相关的故障请增加故障代码和故障发生时间，对不同情况故障体现不同代码而不是目前的简单“故障”、“正常”等状态，便于对终端的监控和维护。同时，在后台增加设备与营业厅负责人手机捆绑的功能，发生故障时能通过短信把对应故障代码(或原因)发送到该捆绑手机上，以便及时维护人员进行维护。 4.2.1.4.5.3历史故障查询 历史故障查询用于查询历史上终端出现的故障情况。该功能的作用主要是对终端曾经出现的故障进行统计、分析。 终端历史故障查询条件:地市名称(仅对省(直辖市)普通操作员有效)、设备代码、故障时间(起始时间、结束时洌? 终端历史故障查询显示的信息项:地区名称、设备代码、故障时间、故障描述、解决标志(已解决、未解决)、解决时间 4.2.1.4.5.4省(直辖市)平台实时监控 省(直辖市)平台实时监控主 要是监控自助查询打印终端的省(直辖市)平台应用系统运行情况、数据库运行情况和网络情况。监控的信息项有: 各应用程序(对象)的运行状态 数据库的当前运行情况 网络情况 4.2.1.4.5.5自动告警 当系统中出现故障时，系统对不同的故障给出告警信息，告警信息包含: 告警类别(设备告警、模块告警、缺纸预警)、告警级别、告警时间等。 告警的方式以屏幕显示。同时，可发送短信或该终端相应捆绑的用户手机，捆绑的用户手机最多可允许10个。 告警的级别有:严重告警、普通告警。 4.2.2统计分析 后台系统提供报表集中在“统计报表”主目录内。报表全部能以EXCEL的方式导出。 统计报表的整体维度要求如下: 时间维度:根据月份、一个月内的任一时间段对自助查询打印终端的相关数据进行查询统计。 品牌维度:根据品牌或汇总进行区分，各自生成报表或汇总报表。对不同报表细化要求不一致。 地区纬度:根据地区(省(直辖市)、市、县、营业厅、某一自助查询打印终端)生成相应的报表。 业务维度:指自助查询打印终端上相关业务功能客户办理的次数可区分为咨询量、办理量等进行统计计算。 各类统计表格以“地区”这一维度进行展示，具体如下: 各省市公司可以根据其他不同统计维度(营业厅、时间、终端等)对统计单位进行调整。 4.2.2.1登陆不重复客户数 指登陆自助查询打印终端的客户数情况，包括有办理业务及查询的不重复客户。可区分品牌进行相关报表的生成。 统计不重复登陆客户: 公司 全球通 神州行 动感地带 总计 xx公司 X X X X xx公司 X X X X xx公司 X X X X 总计 XX XX XX XX 4.2.2.2业务查询量情况 指客户通过自助查询打印终端进行业务咨询的整体情况。要求查询类的明细可根据实际查询业务的增加而不断增加。 统计查询业务: 公司 详单查询 长话清单查询 月帐单查询 积分查询 缴费历史查询 帐户资料查询 GPRS套餐查询 M值查询 资费套餐查询 XX公司 X X X X X X X X X XX公司 X X X X X X X X X 4.2.2.3业务受理量情况 指客户通过自助查询打印终端进行业务办理的整体情况。要求受理类的明细可根据实际受理类业务的增加而不断增加。 统计业务受理 公司 修改服务密码 开通或关闭无应答转移 无条件呼转 遇忙呼转 国际长途 来电显示 呼叫等待 关机呼转 主动停机 主动复机业务 XX公司 X X X X X X X X X X XX公司 X X X X X X X X X X XX公司 X X X X X X X X X X 总计 X X X X X X X X X X 4.2.2.4统计总体情况 对于登陆不重复客户总数、业务查询量、业务办理量数据进行汇总。 统计总表 公司 登录不重复客户总数 业务查询量(笔) 业务办理量(笔) XX公司 X X X XX公司 X X X XX公司 X X X 总计 X X X 4.2.2.5打印情况 指客户通过自助查询打印终端进行话费打印的情况。 统计各市分公司打印情况 公司 成功次数 失败次数 总次数 XX公司 X X X XX公司 X X X XX公司 X X X 总计 X X X 4.2.2.6明细查询统计报表 查询、统谱灾檠蛴?斩说母髦忠滴癜炖砬榭觯?啥圆檠峁涑錾蒃XECL格式的报表。进行查询、统计的条件: 地市名称(只有省(直辖市)普通操作员才可使用此项，地市操作员默认为本地市、县区操作员默认本县区、营业厅操作员默认本营业厅) 系统流水号 设备代码 交易时间(起始时间、结束时间，格式:YYYY-MM-DDHH:MM:SS，以下同) 用户号码 业务类型 业务状态(成功、失败) 5(自助查询打印终端硬件配置及外观要求 5.1自助查询打印终端硬件配置 为了有效的保证自助查询打印终端各功能正常工作，对终端硬件的配置要求请参照下表(供参考): 分类 考察项目 性能要求 用户界面 显示器 17寸彩色液晶显示器 显示器保护方式 分辨率 800*600 亮度 150 cd/m2 对比度 300:1 响应时间 8ms 计算机系统 主 板 工业式主板 CPU 主频MHZ 内 存 256M 电子读取存储设备 32M 终端设备 终端外形 精美、简洁符合,，设计要求 外型尺寸(mm) mm 机身材质 塑胶/钢板 重量(kg) Kg 操作方式 塑胶/金属单键寿命超过100万次 打印机 热敏打印机(明确品牌) 打印速度 行/秒 走纸速度 行/秒 切纸模式 电动全切,半切 打印纸宽(mm) 80mm-110mm 纸卷外径 mm 纸芯内径 mm 打印用纸 高质量热敏纸，表面光滑 打印字符集 GB2312宋体一二级字库， IBM字符集II 热敏头片使用寿命 1×109脉冲 (约100公里) 切纸器使用寿命 100万次 平均无故障工作时间 小时 平均无故障打印行数 行 额定输入电压与频率 额定最大输入电流 A 设备功耗 , 关机控制 可设置自动关机时间 电源输入端子 带有独立地线的三芯电源输入端子 接口 网络接口支持 RJ45以太网,GPRS/ADSL/DDN 软件 操作系统 嵌入式操作系统 其他软件请列举 运行环境 工作环境 工作温度:5?~40?，相对湿度:10%~80% 储存环境 储存温度:-10?~60?，相对湿度:10%~90% 特色设计 能够提升系统性能、提高设备可靠性的相关设计 5.2自助查询打印终端硬件外观 自助终端的外观设计要考虑到用户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，自助终端硬件规范如下: 5.2.1自助查询打印终端外观尺寸 提示灯箱:在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能 显示器:显示器的中心位置距离地面130cm-135cm 票据取票口:票据取票口距离地面的位置80cm-85cm 设备的整体尺寸:高度120cm-140cm 宽度55cm-75cm 厚度 40cm-50cm(仅供参考) 5.2.2 自助查询打印终端LOGO设计 硬件供应商可根据实际尺寸等比例设计LOGO，LOGO的印刷位置为机器右下角。 5.2.3 自助查询打印终端机身颜色 设计为银 色与黑色亚光面搭配，也可根据品牌特性设计为白色或橙色，参考的色号分别为: 银色 C 14 M 12 Y 8 K 0 黑色 C 100 M 100 Y 100 K 100 蓝色 C 100 M 60 Y 0 K 0 橙色 C 0 M 60 Y 100 K 0 浅绿色 C 23 M 0 Y 15 K 0 深绿色 C 100 M 0 Y 56 K 18 自助终端设备顶部采用亚克力灯箱标明设备名称和简要操作说明。 自助终端屏幕上方可设置一根镜面防窥条。 6.自助查询打印终端的运营管理 6.1自助查询打印终端运营管理目的 自助查询打印终端运营管理是为了保证自助查询打印终端正常运营而进行的终端硬件、终端网络、耗材、前台和后台系统维护管理。 6.2自助查询打印终端运营管理适用范围 在实体营业厅内的自助查询打印终端及实体营业厅以外的自助查询打印终端，包括24小时营业厅、校园区、商业区、居民区等安装的自助查询打印终端。 6.3日常运营管理 6.3.1前台日常运营 营业厅使用人员应当熟悉终端使用流程，正确使用设备以免造成使用不当而产生的故障和损坏。 每天按时根据终端使用规范开关机，保证终端正常投入使用。 定期清洁终端外观。 了解终端的售后服务体系，出现故障后能够及时联系相关责任人，及时排除故障。 对终端使用情况进行登记，记录终端故障情况和发生时间和原因。 及时对终端的耗材进行更换，并且记录耗材的使用情况。 根据具体使用情况上报终端数量调整的报告。 6.3.2后台日常运营 定期及时掌握终端总体运行情况。 了解和分析设备的故障率、在网率。 根据实际情况及时调整营业厅终端的数量，提高终端使用效率。 分析和处理后台统计数据。 解决后台系统的故障流程 后台系统功能更新。 6.3.3供应商日常运营 采用多种有效的方式提高解决故障的即时性。 现场故障排除服务，市区4小时内到达现场，郊区1天内到达现场进行故障排除。如果在24小时内不能排除故障，则应提供备机恢复正常使用(各省公司根据本地实际情况具体调整故障响应时间)。 无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件。 定期(每年至少1次)工程质量巡检，并向移动公司相关部门提供书面报告， 巡检内容包括: 设备外观完整情况 设备供电是否正常 网络通讯情况 触摸屏定位是否准确 显示器亮度是否正常 功放音响使用情况 清洁打印头 计算机工作是否正常 系统软件功能是否正常工作 建立设备维护记录 提供相应的专业技术培训。 每季度提交相关统计报告。 7(投诉处理及客服流程 7.1话费查询有误 客户端处理:话费查询数据以BOSS数据为准，向客户作好解释工作，并承诺在回复时间，故障排除后及时回复客户。 终端故障处理:纪录客户号码，做好故障纪录(包括故障现象，设备类型、联系人和联系方式)，及时与业务支撑中心及终端软件供应商进行联系，要求其在规定的时间内处理。 7.2业务办理故障 客户端处理:在为客户查询业务办理是否成功后，进行针对性处理。若办理成功，向客户作好解释工作;若未办理成功，请客户前往台席办理或通过其他电子渠道办理。 终端故障处理:纪录客户号码，做好故障纪录(包括故障现象，设备类型、联系人和联系方式)，及时与业务支撑中心及终端软件供应商进行联系，要求其在规定的时间内处理。 7.3详单打印故障 客户端处理:作好客户解释 终端故障处理:做好故障纪录(包括故障现象，设备类型、联系人和联系方式)，及时联系供应商前来维修。 PAGE 第 PAGE 24 页