老年人生活自理能力评估表

银川市三甲医院护患纠纷对护理人员心理影响的分析及对策【摘要】目的调查护患纠纷中护士心理健康状况，寻求护士心理健康的维护对策。方法采用王育学在《亚健康-21世纪健康新概念》中的“亚健康表现调查表”进行调查，并将调查结果进行统计与分析。结果56例发生护患纠纷的护士中56．80%的护士自测超过30分，已有不同程度的亚健康状态，尤其以心理健康问题明显。结论护患纠纷对护士造成严重的心理压力，应积极探讨科学的管理帮助护士正确面对纠纷、缓解心理压力，尽快做好心理调适，投入到正常的工作当中。【关键词】护患纠纷；心理亚健康；维护对策护理是健康所系、性命相托的事业。护理工作由于其服务对象的特殊性，病情变化的复杂性，意外情况发生的不可预测性，潜在许多法律问题。随着新的《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）自2002年9月１日起施行和“举证倒置”原则的实行，患者的维权和自我保护意识明显增强,对医院护理质量和服务水平的要求日益提高,而目前护理人员中缺乏与护理相关的法律意识、服务意识淡薄，以致近几年医院的护理纠纷呈上升趋势，给护理工作带来了一定影响和冲击。因此，探讨护患纠纷中护理人员的心理素质，提高护理人员对护患纠纷的应对能力，尽快做好心理调适，是摆在广大管理者面前的急需解决的问题。笔者对2006年10月至2007年5月的56起护患纠纷所涉及到的护士,从心理的角度进行分析,以寻求有效的措施,最大限度的降低其发生率。1资料与方法1．1一般资料选自2006年10月至2007年5月对宁夏三所三甲医院56例临床护士护患纠纷进行分析，发现纠纷主要体现在：服务态度投诉25例占44．6%，主要体现为患者抱怨护士语言生硬、态度冷漠；护理质量投诉14例占25%，主要体现在患者认为护士未能及时提供护理服务或服务质量低劣；医疗费用投诉10例占18%，主要体现在患者对收费提出疑问而护士解释不清；病区管理投诉7例占12．3%，主要体现在患者不够安静或护理操作影响正常休息和睡眠。另外选择与发生护患纠纷的护士相对应的未发生护患纠纷的护士56名，具体对应指标为：年龄、职称、学历、所在医院、科室。1．2调查方法将2006年10月至2007年5月对宁夏三所医院56例发生护患纠纷的临床护士于2006年10月至2007年5月对宁夏三所三甲医院56例未发生护患纠纷的临床护士的PHS量表5项分量表的数据进行比较。[1]然后向发生护患纠纷的临床护士发放亚健康56份，回收有效问卷56份，回收有效率为100%。调查问卷根据王育学在《亚健康-21世纪健康新概念》中的“亚健康表现调查表”[2]进行调查，着重心理亚健康的特征，并进行统计与分析。问卷包括30个项目，每项按0-3分，总分90分。自测超过30分，表明已有轻度的心理亚健康问题；总分超过50分，处于中度的心理亚健康状态；总分超过60分，处于明显的心理亚健康状态。2结果56例发生护患纠纷的临床护士与56例相同时期内未发生护患纠纷的临床护士的PHS量表5项分量表的数据进行比较，发生患纠纷的临床护士心理问题有明显的增长趋势。从表1可见，发生患纠纷的临床护士各分量表平均分可增加最少2分、最多6分。56例发生护患纠纷的临床护士亚健康状况评价见表2，自测评分状况见表3，统计结果显示65．8%的护士自测超过30分，已有不同程度的亚健康状态尤其以心理健康问题明显。3护患纠纷中护理人员的心理危机对护理工作的影响3．1引发心理问题,导致护理质量下降出现护患纠纷后,由于害怕患者及家属采取过激行为伤害自己、害怕扣奖金、害怕影响自己声誉和发展前途等,护士往往任由其责难，沉默不语，但实际则觉得自己成了＂受气包＂，产生焦虑、抑郁心理,而这种不正常的心态往往会影响人的内分泌和免疫功能,易引起情绪不稳、自制力减退、注意力不集中等现象[3],容易出现新的差错。3．2引发冲动行为，不利于发展和谐护患关系对于医疗费用多而治疗效果不佳的患者发泄不满情绪时，有些护士认为是患者及家属故意刁难，无理取闹，极易与患者及家属发生激烈争执，激化护患矛盾。3．3社会支持系统不良，导致护士角色退缩发生纠纷后，即便不是护士的过错，有时也会因得不到领导、同事的理解和安慰，加之较大的工作压力，出现心恢意冷，不能够很好的履行护士的责任和义务，更有甚者，不能很好解决的护患纠纷所带来的心理障碍成为临床护士脱离护理工作的隐患。4预防与护理有关的医疗纠纷，提高护患纠纷后护士的心理调节能力4．1强化四种意识，杜绝医疗纠纷4．1．1强化法规意识,严格依法行医,全面提高护理质量强化法规意识,首先要学法、懂法,认真学习相关的法律，以便更好地维护护患双方的合法权益。强化法律意识,还要严格遵守法律法规,掌握护理文书制度,让一切护理行为符合法律规范。4．1．2强化规避意识,增强事业心与责任感强化规避意识,应当预防在先,加强护理工作全程防范,抓好每一个环节,才能形成终末效果。护理工作中,护士要事事处处细心观察,护理到位。经常与患者及家属交谈,向其进行卫生宣教。仔细听取患者及家属的,及时改进工作方法,尽力做到让患者及其家属满意。如发现纠纷苗头,及时化解矛盾,将纠纷消灭在萌芽状态。4．1．3强化人本意识,加强与患者的沟通在护理人员中应开展以患者为中心的整体护理,营造良好的人际关系,有效地预防和杜绝护患冲突。不断落实以患者为中心,以质量为核心的宗旨,让患者得到实实在在的高质量的医疗护理服务。4．1．4强化能力意识,提高护理技术水平为有效地提高护理人员的业务技术水平,科室要坚持定期业务学习,学习新业务、新技术。不断提高护理人员的专业知识水平,提高主动思考问题和处理问题的能力,更好地为广大患者服务。4．2提高专业素质，规范职业行为4．2．1提高护理技术水平护士应有熟练的操作技能和扎实的理论知识,不断充实和更新知识;要有在各种艰苦条件下克服困难、开展工作的能力和应对各种复杂情况以及组织协调能力，使患者及家属产生依赖感和安全感,并表现出对护理工作的理解和支持,从而预防和减少护理纠纷的发生。4．2．2加强职业道德教育高尚的职业道德,良好的工作作风是防范医疗事故的根本所在。加强护理人员职业道德教育,要有高度的责任心,良好的服务态度,细致的工作作风。工作中注重自身行为与语言修养,增强责任感和质量意识,培养良好的职业道德和职业素质,努力提高护士自身素质,提高工作效率和工作质量,防止差错事故或护理纠纷的发生。4．2．3重视举证责任倒置,增强自我保护意识护士应当意识到在日常护理工作中应该收集、保留有利证据,能在发生护理纠纷时提供无过错证明材料[4]。这就要求护理人员在工作中规范护理文书,客观、准确、及时、据实，养成随时进行认真客观全面记录的良好习惯，做好护理文件的书写和保管。书写护理文件时不得涂改,字迹要清晰、语言要流畅、表述问题要清楚,不能模棱两可,护理文件记录情况应与医生记录相一致,若收集资料有差别,应与医生商讨后再记录。4．2．4善于运用沟通技巧鼓励护士学习人际沟通学，培养良好的沟通技巧和自身修养，以便更好地处理护士与患者及家属之间的人际关系，建立和谐的医疗环境。尊重护士的权利，做到“四到位”即心到位、说到位、做到位、管理到位。耐心细致地面对患者和家属，消除误解，建立信任，减少护患纠纷的发生。4．2．5护士的自我调适护士对于护患纠纷引发的心理危机要积极寻求心理专家以及家庭社会支持力量的帮助，为自己不良的情绪寻求适当的发泄途径，如参加外出活动、聆听音乐、向家人或朋友倾诉、自练瑜珈等方式来克服精神和心理压力。4．3尽快解决护患纠纷，优化护理管理4．3．1稳定护士情绪，尽快解决护患纠纷发生护患纠纷后护士情绪波动较大，如果得不到及时疏导，护士带着不良情绪进行护理工作很可能会再次引起护理差错和纠纷。因此，护理管理者应根据每一位护士的个性特征，运用沟通技巧，对护士做好理解、疏导和教育。对于护患纠纷，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事件发生经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事人核实具体情况，公道处理.护理管理者在调节纠纷的过程中要讲究调解纠纷的艺术，善于化解矛盾，必要时按法律程序尽快解决纠纷，避免给护士造成沉重的精神负担。4．3．2进一步完善和落实各项告知、签字制度入院须知告知、签字，使病区管理秩序加强,患者的安全性提高；健康教育签字，使护患关系和谐；特殊情况告知、签字增强了患者及家属的责任感；涉及收费情况的告知、签字，避免了护患矛盾的发生；出院宣教告知、出院带药、出院小结签字，有助于改善护患关系，及时得到信息反馈，完善医疗环境。4．4建立良好的社会支持系统，尊重、爱护护士发生护患纠纷后，应争取家庭、社会对护理工作的理解和支持，鼓励家庭其他成员给予护士更多的身心关怀，并借助传媒广泛宣传，提高人们对护理工作的理解和尊重，以提高护士的社会地位。参考文献1汪向东，王希林，马弘，等.心理卫生评定量表手册.中国心理卫生杂志社,1999:31-35.2王育学.亚健康-21世纪健康新概念.江西科学技术出版社,2002,6:36-37.3冰洁,张曼玲,汪志君,等.护理工作应激与护士心理健康状况的研究.中华护理杂志,1998,33(8):435-438.4薛素兰.护理行为风险管理的实践.中国护理管理,2005,5(1).