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电话投诉处理技巧

2012-08-08 7页 doc 28KB 67阅读

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电话投诉处理技巧电话投诉处理技巧. 客服服务的目的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客户电话投诉是,作为一名客户代表,我们应该怎么做?怎么做才能通过服务补救行动使客人满意,企业利益也能照顾和考虑呢?这需要我们在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧。 1、 处理投诉电话的五个步骤。 第一步:倾听 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语音(语气),这助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了...
电话投诉处理技巧
电话投诉处理技巧. 客服服务的目的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客户电话投诉是,作为一名客户代表,我们应该怎么做?怎么做才能通过服务补救行动使客人满意,企业利益也能照顾和考虑呢?这需要我们在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧。 1、 处理投诉电话的五个步骤。 第一步:倾听 倾听是解决问的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语音(语气),这助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的或者建议。比如当我们接到一个电费查询客人发出质疑:“某某供电局,怎么交你们公司的电费这样难啊?我交水费、电话费都没有这样费劲?”通过认真的聆听,马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他某个月的电费交多次没有成功或多次遇到电费没有一次交成功的情况,需要一个能够一次就能交清电费的方法。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑:“XX小姐/先生,如果我没有理解错误,正如您所说的,您是咨询如何才能快速交纳电费,是吗?事实上考虑到您的需求,我们公司已经在整个城市开辟了多处交费窗口。如果您遇到没有交费成功的情况,请及时与我们联系,当班的客户调班会告诉您那里能尽快交成电费。同时,我们还可以记录下来那里交费较困难,由我们的工作人员及时去协调,这样,就避免了您下次交费还出现这样的情况。另外,您还可以玄子预存电费的方法,这样就不必每月都到交费点交费啦。” 在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误),注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。 第二步:理解 理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。 倾听过程当中,能站到客户的立场替她想想,自然的表现:自己的同理心,这能迅速拉近与客户之间的距离。同时说一些贴心的话,“遇到这样的情况,我一定也和您一样的着急,”客户会觉得你是理解她/他的,并且是愿意帮助她/他的。 第三步:澄清 澄清是是客户感到重视不可缺少的环节。客户陈诉完对服务表示不满后,我们会与客户确认他所说的内容,确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验,我们还可以顺带多问一句:“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满意的?”这样会让客户感觉自己的我们是重视他的,是非常在乎她的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。 第四步:回应 回应是解决问题的实际性的一步。客户投诉的目的不仅是发泄自己的部门,隐藏在背后的是希望给我们改正的机会,并在得到满意的处理结果后,还会再次光顾。所提在整通电话的后期阶段,通常我们会向客户表面我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间,并以平和的心态放下电话,静待我们的回电。在此,我们还应注意,答应客户的承诺必须做到,切记不要让客户再次重复不愉快的经历。同时在对话当中适时的给予客户简短的回应:“我明白了”“我能理解”“好的”等等,让客户知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。 第五步:确认 确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客户确认她是否认同你解决问题的方案。因为, 方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿,而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见:“请问您认为这样做,可以吗?”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作,同事也能提高客户的认同程度。 2、 另外,财于处理较复杂的业务,持续反馈和超越期望就是尤为重要。不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后,以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他为我们的服务所提出的一件。服务业的胜败关键就是回头客,所“善终”比“善始”更为重要。 3、 客户代表处理疑难投诉时应注意的技巧 1、 用微笑化解冰霜 俗话说:“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾,赢得意想不到的功效。“您好,很高兴为您服务!”每一位客户代表,都会以这句朴实、亲切的开头语,迎接每一位来电咨询或投诉的客户。 2、 必要时转移话题 若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验的客户代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气氛,并寻找新的切人点或更合适的投诉处理时机。 蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次(刚、曾经)听…….说了。那你听说过……、” “我曾经处理过……,我是(这样处理的),你认为怎样呢?” 装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。 横刀直人式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处理结果,您等我们的通知,好吗?” 3、 避免投诉处理破裂 有经验的客户代表,不会让投诉处理完全破裂,他总会给客户留一点退路,以待下次投诉处理达成协议。但另一方面,客户代表须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。 对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。 4、 用肯定的语气 在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户好没面子,投诉处理因而难以进行,而且可能还会在你的背后下黑招。客户代表应尽量肯定客户,称赞客户,给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。 5、 成为一个好的倾听者 一般而言,客户总会认为自己能言善辩,比较喜欢讲话。客户代表知道这一点,就应尽量让客户多讲。从他们言谈举止之中,客户代表可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们透出的立场。 6、 从客户的立场说话 很多人误以为在投诉处理时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在客户的立场上去说明问题,旺旺更有说服力。因为客户更会感觉到:达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。 7、 以退为进 有些事情可能超出客户代表的权限或知识范围,客户代表不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出应做的决定。此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究,弄清事实情况后,在答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑,在做决定。 在投诉处理要结束时,你就声称须由上级领导决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。 8、 事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话,客户就没办法过分夸大某些事情,从而保住你的原则。 首先,在投诉处理前,你明确自己的目标是什么?你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。客户代表要永远保持职业化德风格,让对手在无形中加深“你说的是对的,因为你对这方面很内行,你是这方面的专家,你能解决他的问题”的印象,让客户觉得他的问题在你这里能够终结。 可客户投诉就像一位医生,在免费为公司提供诊断,让企业能够充分了解自身的不足与问题所在,以便管理者对症下药,改进技术和服务,避免引起更大的失误,从而树立粱好的企业形象,吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。细心地听每一个来自客户的投诉,你会得到意想不到的收货。
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