咨询技巧

医院咨询电话接听技巧 咨询电话接听的目的:通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音的认可进而认可 医院,最后到院求诊。 一、我们拔打电话时的心态 1、换位思考:我们喜欢什么样的声音? 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚,耐心细致,甜美,富于感染力,病人也希望 听到同样的声音。 2、电话人的心态:他们通过电话咨询想得到什么? ①想问一些问,了解他想了解的一些信息 ②想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出来 ③想把心里的紧张情绪消除掉 ④落实对医院的感受,确定是否来院就诊 二、怎样才能发出病人愿意听的声音? 1、心态调整: 不论工作多么繁忙,发生多么不愉快的事,拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到 轻松,愉快的状态,这时你的音调才能变得轻松,愉快。 2、假设: 通过强烈的自我暗示,想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,你的语言就会变得亲和力强,轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。 当声音平铺直叙时,会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏,语速适度时,声音就变得有 感染力,听者就易产生与你沟通的欲望,愿意把话说出来。 4、礼貌: 在电话沟通过程中,不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如:“您好,青羊二医院妇科”、“对不起,您说的意思是……吗?”、“欢迎您到医院 来就诊”、“不用谢”等等。 三、电话接听程序: 1、开场白: 标准用语:“您好,玛利亚子女医院”,每个中心都应有这样的标准用语,而且每一个接听 电话的员工都应养成这个习惯。 有的人拿电话就会说话,有的人不会说。因此,紧随其后的标准语言是:“请讲,您需要什么帮助?” 2、称呼对方: 称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说:“不好意思打断您,怎么称呼您?(您贵姓?)”。当对方回答后,应立即有语言的回应:王小姐、 王姐、王阿姨,并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人 的习惯。对于一些重点的病人,例如专程打电话来咨询肌瘤的病人,反复地称呼病人,会 让病人很快地产生对医院的信任感。 3、聆听: 病人打电话进来,你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题,你才能准确地回答。因此, 认真地听病人说话,把重要的问题下来,例如,他的姓名,他的疾病状况,诊治经过,等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话,例如“您还有什么不明白的 吗?”“您上次看病后的感受怎么样?” 4、回应: 用语言来回应病人的话,表示你在认真地听他讲话,会让病人觉得很受尊重。例:“哦,我明白您的意思”。 5、确认对方的信息,尽可能留下病人的地址电话。 病人打来电话后,我们应尽可能留下他们的电话,方便我们的联系,对于没有来的病人, 我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。 “陈阿姨,我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料,您可以留下您的地址电话吗?我们可以将资料给您寄过去。”(若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料) “王姐,可以留下您的电话吗?您的问题我已经记录下来了,等专家有空的时候,她就可以回复您。” 6、结束语,再次确认。 在结束电话时,我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息 “王姐,您是准备今天来还是明天来?”--这是使用销售技巧中的“选择”法。 “哦,李阿姨,您住在哪里?知道怎么坐车吗?”--这是使用销售技巧中的假设成立法。四、具体问题的回复方法: (一)价格 病人一般都会直接询问价格,但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前,不能 向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的,价格的回答要放在最后。 举例:“你们那儿凝固刀手术多少钱?” 方法1、直接插入你要介绍的主题 “对不起,您知道凝固刀手术是怎么回事吗?”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗?” “不知道” “凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术,它治疗子宫肌瘤的原理是……,它的优点无痛苦,不需休息,不影响工作。” 方法2、寻找语言转折点,巧妙把凝固刀,医生的介绍放进去。 回答二:(如果病人表现出知道“凝固刀”) “您最后一次检查是什么时候?” “一个月以前” “肌瘤有多大?” “5.5×5” “哦,您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下,我们这里高主任是……(介绍医生情 况)专家要判断您是否符合手术特征,才知道可不可以手术,如果不能手术的话,也就谈 不上需要多少钱了!” 一定要经过些辅垫后才可以回答价格: “我们凝固刀手术费是2500元,术前、术后需要一些辅助用药,大概的费用是肆仟多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些,但是因为无需住院和休息,省去了许多附加费用,实际要便宜多了。” 当病人问及价格,回答这类问题的三个关键: 1、不能直来直去,病人问啥我就回答啥 2、一定要把我院的优点,特长讲出来 3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较,因此,我们在回答完价格的同时,要使用算帐技巧,把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。 有很多病人听完价格就会直接挂电话,你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时,要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人,例如:对年轻人,强 调无痛、腹部无刀疤;对中年人,强调“不影响工作。” (二)问治疗方法: 1、子宫肌瘤 1凝固刀是怎么回事(凝固刀的原理) 凝固刀是我们从美国引进的先进仪器,它是在B超引导下,对肌瘤精确定位,凝固刀置入瘤体中心,在计算机的控制下释放热能,使病灶在热凝过程中脱水,凝固,瘤体细胞失去 活性,而达到治疗的目的,通俗地讲,就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。 2凝固刀的效果怎么样? 一般来讲,长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同,有的部位通过治疗后会不同程度缩小,有的可以被人体吸收,有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性, 一般就不会发生癌变。3㎝的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤,在手术过程中即可取出。 我们这里做了几千例手术了,应该说,效果还是令病人很满意的。 3手术时间需要多久? 这主要根据个人肌瘤的数量,部位,大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。 4住不住院? 凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院,术后观察2-3小时就可回家,第二天即可正常 工作。 5痛不痛? 凝固刀手术本身是微创无痛手术,个别病人有点涨痛,但都是可以承受的,一般情况下不 需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。 6什么时候最适宜做手术? 本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。 7凝固刀和其它手术相比,有什么优点? 凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性,不开腹,减少了病人痛苦,降低了术后并发 症,无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦,而且花钱多, 安全性差,易形成肠粘连,同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观,人也衰老 迅速。 2、关于凝固刀治疗功血 1治疗功血的优点: 不用切除子宫,促使器官完整,不开腹,减少了病人痛苦和术后并发症 2凝固刀治疗功血的注意事项: 必须有半年内诊刮的病检报告,排除癌变或癌前病变,方可手术。 需要麻醉 它是彻底根治功血,所以大部分人术后不来月经,也无法生育了。但是它对卵巢功能没有 影响,也就是说女性的性激素分泌仍然正常,仍是个完整的女人。 3凝固刀治疗功血的原理: 经治疗仪介入,使其产生生物高热效应,破坏内膜基底层,使其失去功能,不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复,使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外,最终达到治疗的 目的。 3、凝固刀治疗宫颈糜烂: 1凝固刀的优点: 传统的治疗方法,如激光、电烙疗法,就象“枪”一样,是靠操作者的手来移动的,容易造 成治疗的深浅不一,有遗漏的现象,常需治疗几次,凝固刀在超导定位下和电脑指挥下, 就象“熨斗”一样,能均匀修补糜烂创面,使肉芽重新生出,一次即可治愈。而且凝固刀治 疗不疼痛,没烟雾无异味。