8月：医护、护患沟通技巧

nullnull勾忠杰 主任护师 null沟通的概念 沟通的原则 沟通方法 有效沟通的六个锦囊 影响护患沟通的六个因素 住院过程中常见沟通模式 完美沟通“十个一点”案例 1案例 12001年湖南某中医医院血液科教授王某被其病人追杀46刀致死。案例 2案例 22004年11月10日，上海某儿童医院医学中心一名护士因给婴儿注射时未能一次成功，家属不满，护士说：“这血管也太难找了，要不你来打。”护士被其家属殴打致急性肾挫伤。案例 3案例 32001年患者高某在北京某医院神经外科行巨大脑垂体瘤手术后出现肝功能衰竭，经抢救无效死亡，死者的儿子因教授的一句“说话小声点，有事办公室说”便用玻璃镜框砸过去，该教授被打残。案例 4案例 42010年我院某护士给患儿发鲁米那口服药。医生共开10片药，护士未分餐发药，将药片全部发给患者，发药时虽交待口服方法：5/6片/次、tid，并在口服药袋上也注明了用法，但家属误听、误看为：每次5片、每天3次。患儿服用2次药物后，睡至次日中午12：00才醒，家属与值班医生沟通时，医生发现患儿服药过量，此时第二次服药时间刚过2分钟，立即予以洗胃。“病” 与 “ 人”“病” 与 “ 人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。 null中国工程院院士，中华医学会会长钟南山说：“在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。” 一名优秀的医务工作者除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。沟 通沟 通 null19世纪，南丁格尔在《护理札记》中提出“精神对身体的影响”， 强调沟通对病人精神的重要意义。 南丁格尔倡导“关爱生命，救死扶伤”，是人道主义精神的忠实信仰者和实践者，使护理事业成为一项伟大的人道主义事业。 精神对身体的影响 南丁格尔：null善于与病人交流沟通是整体护理的基本行为 在沟通中应将健康教育行为贯穿于护理程序全过程 整体护理：null 沟通的概念 人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。null沟通的程序 解码发讯回馈编 码接收发讯人收讯人原意null沟通的原则 “黄金定律”你希望别人怎样对待你， 你就怎样去对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方。 如何有效的沟通？如何有效的沟通？面语言书面语言如果你写不出来，你也别指望你能说得好！ 文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。书面沟通的类型及特点书面沟通的类型及特点信涵、备忘录、报告、提议、、和约、指示、议程、通知、规章、、计划、讨论文件传达必要的，精确的信息。 文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。书面沟通的类型书面沟通的特点书面沟通首要重点------我想利用这份文书做什么？书面沟通首要重点null书面沟通的要与不要 目的要明确  信息要全面  行文要简短  使用短句  强调最重要的  段落分明  总结和结论  尽量生动 随意开始  写写停停  被动句  双重否定  长句  无关信息  错别字  过长书面沟通案例分析亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日书面沟通案例分析null表达不清 内容缺乏全面考虑 错别字和标点错误 废话连篇。内容清晰 态度乐观 简明扼要 切中要害null 口头沟通 （1）词汇 （2）语速 （3）语言 （4）声调 你的声音是吸引听众强有力的武器 （5）清晰和简洁 （6）交流时间的选择和话题的相关性。 口头沟通口头沟通 万能钥匙：体现以病人为中心 1.重复患者的需求 2.表达愿意为患者去做 3.告诉你不能办的原因 4.找出一个替代的null多说尊重的话 少说讽刺的话 多说关怀的话 少说拒绝的话 多说商量的话 少说命令的话 多说鼓励的话 少说批评的话 口头沟通的少与多多一些善意 少一些抱怨null入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句护患沟通中的“六一句”非语言性沟通非语言性沟通目光接触： 倒三角理论 肢体语言：江西省人民医院事例 面部表情：微笑倒三角理论倒三角理论大三角 倒三角 小三角江西省人民医院江西省人民医院渴拇食指连成圆，身痒五指可抓挠 伤口疼痛举起拳，拇指朝下解大便 竖起食指小便解，有事用手拍床边 有痰食指指向喉，摇手表示不舒服 满意舒服拇指伸面部表情面部表情一般是非随意的、自发的，它能灵敏地把复杂的内心世界最充分地反映出来。 一个信息的总效果＝7％的词语＋38％的音调＋55％的面部表情 “微笑服务”对患者起到安抚作用，让其感到温暖和希望。 微 笑 微 笑 “微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。如果医务人员面无表情、冷若冰霜，就会给病人带来更大的压力，如果医务人员面带微笑，态度诚恳，就能使病人愉快就医。患者是100元大钞票的观念”患者是100元大钞票的观念”null 一般性沟通事务性沟通分享性沟通情感性沟通共鸣性沟通 护患沟通的五个层次null有效沟通的九个锦囊null锦囊1好印象 你只有一个机会创造一个良好的第一印象，不论好与坏，第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响，以至于长期不会改变。案例案例晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。null锦囊2称呼的讲究 遵守常规 区分场合 入乡随俗 尊重个人习惯 称 呼null常规性称呼： 行政职务——局长、处长、科长 技术职称——工程师、会计师 专业技术职称——教授、律师、医师 行业称呼——解放军同志、警察同志 泛尊称——小姐、先生、同志 套用亲属称呼——阿姨、伯伯不宜采用的称呼： 无称呼 替代性称呼——下一个、叫号、十一床 容易引起误会的称呼——“同志” 地方性称呼——北京人：师傅 不适当的简称当赞美一个人获得成功时当赞美一个人获得成功时美国人回答：谢谢你！ 日本人答道：请多关照！ 中国人会说：哪里哪里！null锦囊3神奇的1分钟 1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通null告知的艺术锦囊4入院诊断告知 催款告知 检查及治疗 注意事项告知 案例案例一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。案例案例护士甲：“婆婆啊，你欠款2000多元了，再不交钱我们就停止用药了。”患者说：“都交了3万多了，又没钱了？简直是乱收费！” 护士乙：”婆婆啊，今天是不是感觉好多了？你做了个大手术，恢复多好的，不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交。”患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱！” null5W1H方法 Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项 检查及治疗注意事项告知null锦囊5说服他人从尊重入手 从对方利益出发 达到说服的目的 让对方理解你 直接说出你的想法 尊重对方 是成功说服他人的 法宝案例案例一眼科医生为患者做角膜移植手术，医生说：“你的角膜已经坏得一塌糊涂了，怎么不早些来呢?小病不治成大病。” 医生把坏损的角膜剪下来，喊一句：“等一下，让我选一个最好的角膜给这个病人，他那么年轻，看不见世界，太残酷了。”案例案例其实当时就一个角膜，没任何选择的余地。医生当着病患的面对着光看了看．说：“这个角膜简直太好了!我做手术这么多年都难得一见。 手术结束后，病患紧紧拉着医生的手，说：“太感谢你啦!我是上辈子积德才遇到你这样好的医生啊！”医生一本正经地说：“哪里哪里，我们相遇也是缘分，只要你恢复了，就是对我最大的奖赏。”null主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人案例案例2010年7月25日，一患者到我院门诊看病，因行动不便需要轮椅，门诊护士说没有，并让患者家属自己到一楼顾客服务中心去借轮椅，患者家属到一楼顾客服务中心去了3次都没有人，最后在医生的帮助下才借到轮椅。在整个过程中，门诊护士不闻不问，也不主动帮病人解决问题，病人家属非常生气，投诉至总值班。案例案例2010年7月23日，医院因燃气道损坏停止供应热水，一病人家属到护士站询问护士怎么没有热水，护士回答“不知道”，对方说要投诉，护士便将总值班电话给了陪护，对于这种行为护士应向病人做好解释工作，想办法帮助病人解决问题，找到正确的解决问题的渠道，而不是支使病人打投诉电话。 充分利用语言的幽默充分利用语言的幽默锦囊7案例案例刘医生查房，一进病房，两天前开刀的37床病人就抱怨：“刘医生啊，为什么我整天放屁？”刘医生笑眯眯地说：“因为你要弥补臭氧空洞，保护环境。”周围一片笑声。刘医生轻轻拍拍病人的肩膀说：“正常的，不用担心。” 幽默是化解矛盾、解释疑虑的很好手段 幽默是化解矛盾、解释疑虑的很好手段 当病人抱怨药费太贵、不愿再服药治疗时，已经与其非常熟悉的护士笑着说： “你不用药， 那怎么治病？ 我可不是李洪志噢！ ” 一个肥胖的高血压患者问护士：“老师，我什么时候锻炼比较合适呢？”护士回答：“特别是别人在饭店款待你的时候”。 护士诙谐的语言，使患者在毫不尴尬的处境下明白节食在自己减肥中的重要性。降低病人期望值期望服务基本需求感知服务 > 期望服务感知服务 < 基本需求 基本需求 < 感知服务 < 期望服务感知服务 = 期望服务降低病人期望值锦囊8null 为什么人们把牧师比作上帝？ 因为牧师懂得倾听！锦 囊 9 null 沟通环境不良 患者角色转化障碍 信息认识差距未注重人文关怀 忽视患者知情权 语言使用不当 影响护患沟通的六个因素null 物理环境 语言环境 心理环境 因素1沟通环境不良案例案例我院某科室护士接检验科危急值电话通知，一名带自贡口音人员告知：“某病人钾是2.26mmol/L”，但由于口音的误听护士将“是”听为“10”，变成“钾12.26mmol/L 并复述为12.26mmol/L”对方确认无误。护士立即通知医生，医生随即按高钾血症处理，给予40mg速尿静脉推注后又打电话至检验科复核，得知该病人钾是2.26mmol/L ，又马上按低钾血症给予处理。 null角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退 因素2 患者角色适应不良 nullnull 因素3 信息认知差距案例案例一位患者因“完全性小肠梗阻”住院行急诊手术，手术顺利，次日晨间护理时患者问护士：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断的回答道。患者听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，患者非常生气，遂向医院有关部门投诉该护士。null 因素4 未注重人文关怀案例案例患者小王，未婚女性，患恶性肿瘤住院，其男友特地从家乡赶来探望，并希望在床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理要求，认为没有留陪伴的医嘱故未同意，并要求患者男友晚上必须离开病房。为此患者及其男友很不理解，投诉至医院。隐私权案例1隐私权案例1一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，医师怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。隐私权案例2隐私权案例2 一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的性事……避免了误诊。评析评析在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断——谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下如何进行有效沟通呢？ 评析医生表明仅关注致病原因 不涉及其他方面评判 在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。评析null 因素5 忽视患者知情权案例案例一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。 null 因素6 语言使用不当案例案例抢救患者时护士在准备氧气，护士说：“哎呀，没氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士氧气表未安装好，该护士立即更换了另一瓶。患者最终因抢救无效死亡，患者家属因护士一句话“哎呀，没氧气了”认为因没及时吸氧而导致患者死亡，要求医院承担赔偿责任。一患者 在急诊科 输液的案例一患者 在急诊科 输液的案例案例案例妇产科某护士在给宝宝洗澡时，态度不好，说话口气生硬，与家属发生言语冲突，家属说要投诉她，护士说：“你去投诉嘛，反正我也不想干了” ，家属说：“既然你不想干了我就成全你”。家属随即打电话至卫生局投诉。 null住院过程中常见沟通模式null1、候诊病人的护患沟通 候诊病人心理状态 其一：急切的想见到医生； 其二：害怕个别患者插队，怕错过号子； 沟通要点： 有效沟通，准确分诊； 主动介绍坐诊专家、教授、医生； 及时通报就诊者，就诊进展；null2、急诊病人护患沟通 沟通的时效性 沟通的有效性 沟通的双向性案例案例患者陈某，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。评析评析应当回答帮换另外医生赶来，没必要举例，不恰当。 信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。 用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。案例案例我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。3、入院时首次床旁沟通3、入院时首次床旁沟通介绍自己 介绍主管医生 介绍病区环境 介绍科室工作特点、工作规律 介绍病房管理要求null手术室： 术前访视 术后回访 负责护士： 术前术后护理4、手术前后护患沟通null 介绍回家休养注意事项 锻炼与休息关系 饮食指导 用药指导 复诊指导5出院时的护患沟通null微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点一个病人在日本东京八重洲医院的感受一个病人在日本东京八重洲医院的感受 1992年春,我随外贸经济代表团赴日洽谈.不明原因的全身过敏, 到日本东京八重洲医院就诊,先挂号然后被护士带进诊室.医院给人的第一感觉就是安静和干净极了,几乎闻不到习惯的医院应有的味道,医生护士的表情让你感受到了特别的关注,让你放心加上静悄悄、清爽爽的环境,使你忘了自己是病人,让你感到的是心灵的愉悦与轻松。案例 一个病人在日本东京八重洲医院的感受一个病人在日本东京八重洲医院的感受 医生给我看病时脸上并没有带微笑,但他问诊的声调却让你终身难忘.声音柔和、语调轻缓,一点点打开你读你,在与你交流谈心.那种以往看病的紧张与焦虑不知哪儿去了,感到舒坦。 护士给我输液时,动作一直非常轻柔,表情亲切.整个看病过程没有让我等待和自己做什么,是那样的温馨流畅.看病结束后,护士送我们到医院门口.让我第一次感到也是一种享受。 那天病人不多,很顺利,费用较高,但我觉得值!null沟通从心开始用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船隐性需求的观念隐性需求的观念 找出患者的需要,然后满足他/她 冰山理论: 10%外置需求 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 90%隐藏需求 患者的隐性需求(潜在需求)是什么？ 10％外置需求90%隐藏需求