三点水洗浴员工手册

三点水洗浴员工 管理是严肃的爱，培训才是最大的福利～ ―——理念格言 对于工作，做得好的叫事业，做得一般的叫职业，做得不好的就会失 业～ ―——理念格言 你不能决定生命的长度，但你可以控制生命的宽度;你不能左右天气的变化，但你可以改变自己的心情; 你不能改变自己的容貌，但你可以展现灿烂的笑容;你不能控制他人的行为，但你可以掌握自己的举动; 你不能预知明天的发展，但你可以利 用今天的事实;你不能样样事情都顺利，但你可以用尽自己的努力。 ——理念格言 董事长致辞 欢迎您加入三点水洗浴，成为我们三点水的一员。 三点水洗浴是在龙源洗浴会馆的基础上以全新概念打造的低碳连锁型洗浴，一切都是全新的开始，在这里我们以一个共同的追求相聚在一起，充分发挥我们的聪明才智，用我们辛勤的汗水使我们的企业在市场上起着强有力的竟争力，打造出最好的社会效益和经济效益的明星品牌企业。 为了使您对本店的各项规章制度能够全面了解，并在工作中严格遵守与执行，特编制了这本《》。望各位员工认真阅读如有疑问之处，请向所在部门或总办查询。 谨希望全体员工敬业爱岗，真诚合作，为使本店成为洗浴明星企业而共同努力。 企业文化及经营理念 ?三点水是新概念洗浴的开创者、健康洗浴文化的倡导者; ?三点水是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒适、方便、温馨; ?三点水是员工的“梦想舞台”，致力于为推动企业事业发展和个人搭建成长平台; 管理理念 ?以顾客为导向; ?以员工为中心; ?以服务质量为灵魂; ?制度管事; ?文化育人。 服务理念 ?客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉; ?客人永远是对的，我们永远是会的; ?一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。 服务宗旨 ?顾客在我心中，服务在我手中，服务无极限，服务无止境，没有最好只有更好～ 员工座右铭 ?将小事做成精品; ?将细节做成微妙; ?将服务做成超值; ?将重复做出新彩; ?将投诉做成惊喜。 经 营 理 念 这是一个以文化和品牌制胜的年代 我们经营的不仅是一种服务 更是一种文化和理念 为了您拥有更广阔的商业领域 为了您享有更自由的生活空间 我们一直在努力 未来 从现在开始 目 录 第一章 简介 第二章 组织机构与管理 第三章 权利与义务 第四章 员工守则 第五章 奖惩条例 第六章 劳动条例 第七章 员工福利 第八章 安全守则 第九章 修订与解释 第一章 简介 三点水洗浴是从属于延边龙源洗浴休闲会馆。是在龙源会馆的基础上以全新概念打造的低碳连锁型洗浴。位于延吉市昌盛市场地下，是延吉市目前首家规模较大，品质较高的低碳型大众洗浴，地理位置优越，发 展前景远大。 三点水洗浴环境优雅、舒适，倡导绿色、健康、时尚，恪守诚信为本，优质服务为准，一流水质为源，顾客满意为宗旨，让所有来宾:‘泡好澡、搓好澡、洗好澡’。 本店的建筑面积约1000平方米，一层为接待厅、.鞋吧 .地下为大厅、洗浴桑拿区。完备的设施、严格的管理、一流的出品、温馨的服务， 将使客人获得超值享受。 第二章 组织机构与管理 三点水实行董事会领导下的垂直管理体制，本店设有总经理、店长、财务、前厅部、后勤部、采购部五部室。 :总经理、店长、领班、员工逐级对上负责，对下管理。 本店实行岗位级别工资制(特聘除外)。 作为本店员工，必须了解本店的管理机制和各级管理领导的姓名。 第三章 权利和义务 一、员工的权利 员工有根据本店工资制度，福利制度领取薪酬，享受有关福利待遇的权利，有向本店各级管理人员提出自己对本店某项目工作或某人的意见和看法的权利，有接受培训的权利。 二、 员工的义务 员工有遵守国家法令及本店《员工手册》和本店的各项规章制度的义 务，有服从安排努力做好工作的义务，有搞好协作不断改进服务质量、提高工作效率，以达到最佳工作效果的义务。 第四章 员工守则 一、服从领导 下级服从上级是本店管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，若有疑问，应向直属领导请示，若有不满可向总经理办公室投诉，但不得无故拖 延、拒绝或终止工作。 二、服务原则 1、以自己的友好态度和优质服务，使每位宾客愉快; 2、客人永远是对的; 3、一视同仁，公平对待每位宾客，不以衣着、信仰、种族取人; 4、杜绝质量事故，维护本店声誉; 5、任何人不得以任何理由降低服务质量; 6、礼貌、热情、快速、准确、 有效; 7、按规定时间营业; 8、按规定的服务程序和操作规程服务。 三、对客服务中 1、了解当日的接待服务工作，并充分做好准备工作; 2、了解客人的特点和要求，做好针对性服务工作; 3、合理安排工作时间，根据客人要求的轻重、缓急，调整好服务; 4、专心致志的工作，随时注意和预测客人的要求，时刻准备帮助客 人，为客人服务; 5 、对老、弱、病、残客人主动提供特别服务; 6、与同事合作时，说话要低声、杜绝谈私事; 7、工作期间，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆等; 8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向宾客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手; 9、服务时用眼环视客人进行服 务，不可用眼盯着客人; 10、不准私自动用为客配置的设施及用品。 四、与客交谈交往 1、说话和气，讲究语言艺术，做到有问必答，有求必应; 2、回答客人问话，要求简明、礼貌，不说无关的事，回避不让客人知道本店的机密; 3、回答客人询问，不可随便说“不知道”，应请客人稍等，然后请教同事或上司后，给客人一个满意的答复; 4、如遇到客人有不礼貌语言时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决; 5、不准用手搭、拍客人肩膀与客人说话; 6、不允许坐着与客人讲话或接待客人; 7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悦; 8、不允许借用客人物品; 9、不准和客人搞不正当的往来; 10、不准暗示客人赠送物品、小费。 五、尊重客人的私人生活 1、不准偷听客人谈话; 2、不准乱动客人物品或翻阅客人书刊杂志等; 3、不准打听客人的隐私。 六、结帐 1、帐单至少要查对两遍，以防止差错; 2、任何因结帐问引起客人争执应由领班及上级领导出面解决; 3、注意发现客人有意无意的跑单; 4、双手向客人递单和找钱，客人买单要礼貌的致谢。 七、处理客人投诉 1、必须高度重视客人投诉，细心听取客人的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量; 2、对客人投诉的事无论大小，服务员应立即将意见和建议上报给直属上司或值班经理，上司或值班经理接到投诉后应立即做出处理，使件件事情有答复; 3、服务员处理客人的投诉应注 意: 1)、耐心听取客人意见; 2)、先致歉:“对不起，我们的服务(或工作)未能让你满意，在今后的工作中一定不断的提高; 3)、确实自己有差错应当面承认自己的过错; 4)、若属客人误解或因本店条件不能满足客人应诚心诚意向客人说明原因; 5)、反应处理要果断; 6)、将处理的结果向直属上司汇报; 7)、若遇大的问题要直接上 报给领班级或其它管理人员，让 他们帮助解决。 八、礼节礼貌 1、每位接触宾客的员工都应养成运用礼貌用语的习惯，在接触客人的时候应主动向客人问好、道谢、道别; 2、与客人同行时，不得抢道先行，与客人相遇要主动给让路; 3、接电话时语气要温和，并用 礼貌用语; 4、对待客人的举止要得体大方，做到笑脸相迎送、用好礼貌语; 5、会见客人时，不主动握手(特别是女宾客)，若客人先伸手和你握手时，应面带微笑与客人握手，握手时姿势要端正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方的表示，不得用左手与客人握手; 6、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰首叉腰，要用心听取客人谈话，不与客人抢话、中间插话、不与客人争 论、强词夺理、语气要温和、语言要有条理; 7、不要询问客人的年龄(特别女宾客)，不要询问客人的经历、经济收入、衣物价格、对奇装异服或举止奇特的客人不要围观，不交头接耳，对残疾客人不岐视; 8、称呼宾客要得当，不用“哎”“喂”等不礼貌语言代作称呼，回答宾客的问询，不能用“大概”“也许”“可能”等含糊不清的语言作答; 9、员工每日见面互致问候。 九、仪容、仪表 1、上班按规定着装，内衣下摆不得漏在制服外面; 2、不留怪发，男员工头发不可遮耳，后不过衣领，鼻毛不得露出鼻孔，女员工不梳散发、披肩发、留海不得压眉; 3、不留长指甲，不染指甲，饰物只限结婚戒指、手表; 4、上班前要洁身，不得有体味。 5、仪表 1)、坐在客人面前不准翘腿、 摆脚，更不准将脚放在桌上、椅 上; 2)、站立时姿势要端正(男:双脚与肩同宽双手放置后背，女:双脚呈V字形，双手放置胸前，右手搭在左手上)抬头、挺胸、收腹，双手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不准倚靠在墙壁或家具上; 3)、行走时步伐轻稳，不三五成群、摇头晃脑、大声喧哗、拉手搭肩、奔走追逐; 4)、态度谦和，彬彬有礼，精神饱满，自然微笑。 十、工作纪律 1、按时上班、着工服、佩工号 牌、不迟到、早退; 2、不旷工、不窜岗、不擅离岗位; 3、严格执行交接班制度; 4、上班前不喝酒、吃生葱，生蒜等有异味的食品; 5、不得在岗位上和工作时间吃东西及就餐等; 6、不得在店内吸烟; 7、工作时间不准做私活，看书报，闲聊等与工作无关的事; 8、工作场所，工作时间不准私自会客; 9、工作完毕后，必须离开工作场所; 10、不准带亲友到本店经营场所玩耍聊天; 11、工作场所，工作时间不准收听录音机，收看电视，不准哼唱歌曲小调，工作时间不准佩带手机; 12、非工作需要严禁进入他人工作区; 13、不准将提包书报等与工作无关的物品带入工作岗位; 14、非因工作需要不得穿工作服外出; 15、按时参加各种会议和业务学习; 16、工作时间严禁睡觉; 17、任何人不得从事第二职业或在外自揽活; 18、值班人员必须在规定时间，规定地点值班; 19、未经批准不得擅自变更和调换班次，不得集体请假，不得自行确定休假日; 21、工作时间，不得接打或传呼私人电话; 22、员工必须遵守生活区管理制 度。 十一、工号牌 1、员工均由本店发放工号牌，员工上班和工作时间必须佩带工号牌; 2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，写出事由经过，经部门领导签字，然后到财务部交10元人民币，由总办补发工号牌，如因时间长而磨损可以以旧换新。 十二、工作制服 1、本店根据员工岗位的工作需要制定工作服发放标准，并由总办发 放制服。 2、员工穿着必须整齐、清洁，上班时间必须按规定穿工作服，下班后将工作服存放宿舍里，不得穿出。 十三、保密 1、未经批准，员工不得向外泄露本店机密; 2、员工不得将本店管理与培训资料带出本店，违者惩罚。 3、员工手册为本店学习与使用，不得涂改，离职时请上交，如遗失或故意损坏罚款50元 第五章 奖惩条例 一、奖励与处罚的原则 1、奖励分精神奖励和物质奖励; 2、惩罚以教肓为主，处罚为辅。 二、奖励种类 1、表扬 2、奖励 3、嘉奖 4、晋级 三、奖励审批权限 1、表扬由基层管理人员提名，报部门经理批准; 2、奖励，嘉奖，晋级由经理提名，报总经理批准。 四、优秀员工的评选 1、优秀员工分为月度 2、评选条件 1)、出勤率百分之百，无各 种假别，无任何违纪行为者; 2)、工作认真负责，发现事 故苗头及时采取措施，阻止大事 故发生者; 3)、工作业绩突出，经常受到宾客表扬者; 4)、拾金不昧，主动上交者; 5)、提出合理化建议，并经实践证明有成效者; 6)、敢于抵制不正之风，事迹突出者; 7)、控制开支，节约费用有显著成绩者。 3、评选名额 优秀员工按本店按每月总人数的百分之十五至百分之二十评 选。 4、评选方法 1)、优秀员工每月末由基层 管理人员协商推荐名额及推 荐资料报给经理; 2)、由经理审核后报总经理 批准。 5、奖励办法 1)、每月获得优秀员工称号的员工，可获得当月优秀奖人民币50元; 2)、连续3个月以上获得优秀员工者，优先享受晋级指标。 五、惩戒 1、惩戒的种类 1)、口头警告，适用于甲类轻微过失，但仅限于初犯; 2)、书面警告，适用于乙类严重过失，或第二次犯有甲类过失; 3)、最后警告，适用于丙类过失，或第三次甲类过失或第二次乙类过失; 4)、劝退，适用于丁类过失或第二次犯有丙类过失; 5)、开除，适用于戊类过失及最后警告记录再犯规者。 2、处罚的条件 1)、员工凡有以下行为之一为甲类过失，给予口头警告，并扣罚5分，每分人民币1元: (1)、无故迟到，早退15分钟以内; (2)、不按规定请假，销假; (3)、工作时未按公司仪容仪表标准 执行的; (4)、携带与工作无关的物品进入工 作岗位; (5)、私自将亲友带入工作岗位; (6)、在工作营业区域随地吐痰，丢 杂物，果皮，乱倒垃圾; (7)、工作时间打私入电话，看电视， 听录音机，看书报，聚集闲聊 等; (8)、工作场所唱歌，大声喧哗，嘻 闹; (9)、非因工作需要在工作区内逗 留; (10)、不用规定的礼貌用语进行服 务、 (11)、工作时间私自会客者; (12)、非工作需要进入非本岗区域 内; (13)、擅自调换宿舍，床位，和配 本店钥匙; (14)、到岗离岗不签到，签退; (15)、无故不参加例会，培训及中 途无故退场; (16)、因工作过失损坏或丢失公物; (17)、参加各类会议，培训未认真 对待; (18)、在非吸烟区内吸烟者; (19)、因个人原因引起宾客口头投 诉; (20)、未按规定工作程序操作; (21)、上班前喝酒，吃生葱，生蒜 等有异味食品; (22)、未经批准在店内饲养动物; (23)、违反安全管理一般规定; (24)、违反服务工作程序一般规定; (25)、违犯食堂和宿舍管理一般规 定; 2)、员工凡有以下行为之一者为乙类过失，给予书面警告，并扣罚10分 每分人民币1元: (1)、替他人签到，签退; (2)、无故未完成指派的工作; (3)、使用客用设施与用品，乱动宾客物品; (4)、有意浪费店内财物; (5)、工作不负责，或因工作质量不好引起客人书面投诉; (6)、未经批准私接电源者; (7)、工作时间、工作场所，打牌、饮酒等; (8)、工作时间擅自串岗、空岗、睡岗; (9)、吃、拿、送店内物品者 (处以10倍罚款); (10)、挪用公家材料或设备做私活(材料费照价赔偿); (11)、利用工作之便以权谋私者; (12)、宾客剩余物品，包括酒水 等，不如数登记、上交，私自挪用或据为已有; (13)、对他人违纪明知不报，在场不加以制止; (14)、迟到、早退15分钟以上，30分钟以内，超过30分钟为旷工; (15)、旷工一天以内(旷工一天扣三倍工资); 3)、员工凡犯有下列规定之一者，为丙类过失，给予最后警告，并扣20分，每分为人民币1元: (1)、和客人争吵，过量辨别而得罪宾客; (2)、工作区域内嬉闹，吵嘴，打架者; (3)、上班时间，工作场所谈恋爱; (4)、搬弄是非，影响员工团结; (5)、私留客人遗失物品者; 4)、员工凡有下列行为之一者为丁类过失，劝退并扣30分: (1)、擅自带出或企图带出店内公物; (2)、向客人索要小费和财物; (3)、连续旷工一天以上，三天以内; (4)、对宾客粗暴无礼，对他人施 加暴力威胁或勒索; (5)、因本人工作失职，认识态度恶劣，拒绝在处罚单上签字; (6)、涂改或假造单据，证明; (7)、私购商品补充亏空者; (8)、擅自带外人住寝者; 5)、员工凡有下列行为之一者为戊类过失，开除，并扣50-80分: (1)、对上司不尊重，不礼貌，违反或不服从上级的工作指令或工作调动; (2)、对抗正确的业务指导，煽动他人破损正常工作秩序; (3)、工作场所斗欧，使用武器，恐吓，威胁，危害同事; (4)、携带违禁物品，如武器，易燃，易爆品等进入店内; (5)、利用工作之便索贿受贿; (6)、对揭发违纪情况的员工报复; (7)、玩忽职守，造成他人伤亡或设备损坏，给本店造成其它损失; (8)、本店或员工生命财产受到威胁，见死不救、袖手旁观; (9)、赌博或为他人提供赌博场所; (10)、有流氓行为; (11)、盗窃本店、宾客、同事的财物; (12)、包庇、纵容或为罪犯分子作案提供方便; (13)、违犯国家的任何刑事法规; (14)、参加反动邪教组织或利用黑社会组织; 六、惩戒的审批权限 1、口头警告由领班级人员提议并确认; 2、书面警告和最后警告由领班 提议，报店长批准生效; 3、劝退、开除由店长提议，报总经理批准生效; 4、各类过失单应写明犯规细节，由犯规人签名(若本人执意不签)只要情况属实，处罚同样生效。 七、申述 被处分员工倘若不服，应在一个月内亲自或书面向所在部门提出或向总办申诉。本部门或总办接到申诉后应组织有关人员进行复审核实后，做出处理决定，被处分员工仍然不服，可直接向总经理提出申诉。 第六章 劳动条例 一、录用标准和原则 本店录用职工的标准视岗位需要和人选条件适合与否而定，综合考核，体检合格者择优录用。 二、用工形式 1、本店录用的员工为聘用工，由本店各分部根据工作需要，经考核、审核符合标准，办理录用手续，享受本店规定的工资福利待遇。 2、员工入职前根据不同岗位须交纳不同额度的押金，特殊岗位(如:财务系统、收银员、库管员等)须增交押金，一旦录用，必须工作满半年以上。 三、员工体检 员工每年体检一次(费用自理)对患有传染性疾病或身体条件不符合岗位工作要求者，本店按辞退处理。 四、试用期 凡经体检合格被录用的员工，均须经过为期一个月至三个月的试用，本店将根据该员工的试用期内的表现酌情延长或缩短试用期，但最短不低于一个月，最长不超过三个月，试用期内倘若不称职或犯有严重过失 将随时被辞退。 五、员工发薪日期及发薪方式 本店实行月薪制，以人民币支付。根据员工上月出勤情况发放当月工资，考勤日为每月31日，发薪日期为下月10日。 六、员工离职 试用期间，员工若辞职，本店将不退回保证金，试用期满后，正式员工若要辞职，须提前十五天书面申请或以十五天薪金为代替。 凡被本店开除员工，当月薪金及