步入社会服务行业一角

暑期社会实践 步入社会服务行业一角 ——一名话务员的简单成长历程 【论文摘要】 我们的服务理念：始终坚持将客户的需求放在第一位 我们的服务态度：让客户听到我们的微笑 我们的价值观：诚信、专业、进取、创新 作为一名负责电话营销的话务员，声音、语气、用词就是我们的服务，要把我们的服务良好、全面的展示给客户，就需要一种态度，打电话时身体要坐直，通话时保持面带微笑；与客户沟通要热情，保持耐心；用语恰当，简明扼要，切忌啰嗦，避免口头用语，如整个通话过程中的“喂”都要用“您好”代替。 【关键词】 微笑、耐心、态度、坚持 【序言】 两个月在新网公司实习，做话务员工作，主要是担任代理担任客户经理，为联通、电信公司的客户办理客户需要的不同增值业务。两个月在社会中的历练，每一次通话都是一种不同的经历，真实体验服务行业的酸甜苦辣。一路走来，有欢笑也有泪水，但一切付出都是值得的。真心感到生活无小事，事事让我们成长，接受磨练，需要我们用心。 暑假期间，我参加了武汉新网科技发展有限公司的暑期兼职，担任为期两个月的话务员工作。通过暑期社会实践，真正与社会接触，不仅掌握客服话务员及电话营销的前景与技巧，而且深刻体会到现实社会生活和工作的竞争之激烈，压力之大。 武汉新网科技发展有限公司（以下简称新网公司）是一家负责互联网整合营销的企业，致力于企业品牌的网络推广，主要为各企事业单位提供互联网和移动通信网络的全方位整合营销解决，为企业提供专业化、个性化的互联网应用服务，实现一个真正开放、分享的企业互联网综合应用服务平台，是多家企业指定的网络服务提供商。 本人于2012年7月1日入职新网公司参加暑期社会实践，实践时间为7月1日—8月31日，主要负责电话客服、电话营销的工作。近期内公司承揽了生命人寿保险公司、联通公司、电信公司及广发银行等多家企业单位的多项客服营销类业务，例如赠险、炫铃服务、流量包、短信包及办理信用卡等。我负责的项目主要是联通及电信的炫铃、流量包等类似的增值业务。 电话营销既是一个服务的过程，又是一个说服的过程，更是一个沟通的过程。虽然工作说起来简单，只是每天坐着对着电脑打电话，而且工作环境还不错，但每天一直这样对着电脑坐着，从早到晚重复着同样的话语，难免枯燥乏味。但是枯燥也不能马虎，自己的一个小失误就有可能为客户或公司带来麻烦甚至损失，而且要始终保持积极的态度、饱满的热情，通过电话的沟通，自己的一点点情绪的低落都有可能给用户带来反感。热爱自己的工作岗位、时刻保持积极的工作热情、让客户听到我们的微笑，这是我自入职之日开始就学到的。 电话是现代商人越来越常用的一种交流工具。因此，作为一名电话营销人员了解一些打电话的基本原则是非常必要的。入职之前，首先由项目经理和公司的组为我们做了一次简单的培训，考核通过才有机会进公司实习。从培训中学到打电话的基本原则是简明扼要，切忌啰嗦，否则既不能突出问，又占用了别人的时间，从而会引起客户的反感。入职后，前两天是公司统一安排的具体项目的培训，还要熟练的掌握业务，背诵脚本。第三天便开始上阵与客户沟通，作为话务员与营销员的结合体，与客户良好的沟通是一项必备的学问。在永远做不完的业务前景下，如何做到从心开始沟通，需要自己去慢慢体会，在实践中得出经验并应用于实践。 作为客户经理，为客户办理不同的增值业务，代表着公司及代理企业的形象，所以在电话营销过程中要特别注意用词及语气，例如：一、要用“您”，而不能用“你”；二、开头要说“您好”，整个通话过程不能出现“喂”；三、减少口头禅，尽量用书面用语；四、涉及企业形象，尽量介绍相关业务，避免就事论事等。 工作中，每一次通话都是一种不同的经历，不能照搬脚本，还要学会针对不同的客户采取不同的交流方式，比如有的人注重业务，有的人注重费用，所以要有良好的应变能力。此外，并非只介绍好自己的产品就可以，很多时候，客户有很多方面的问题要咨询，如邮箱或小秘书等方面，有的客户问题很细致，但我们都要一一耐心的为其解答；也有些客户会反馈给我们一些建议等，对此我们都要及时作出回应，这也深刻让我体会到作为公司一员不仅要了解好自己的业务，与外界交流时自己还代表着公司形象，要全方位了解公司，给客户一个良好的印象，对自己的工作也会起到积极的推动作用。 作为代理客户经理，要一直秉承只把客户需求放在第一位，本着诚信、专业、进取、创新的态度，为客户办理各项业务，切实满足客户需求。在工作时，话务员通过电话传递的不仅是你的声音，以及你所推广的业务，还传递着你的肢体语言和面部表情，更是体现着一个人的心态和服务态度。作为现代服务行业，如果服务不佳，是绝对不会有人愿意买你的产品的，尤其是作为客户经理，一旦与演示失措会招来投诉警告，所以我们在营销过程中就要非常注意时刻保持乐观的态度和良好的工作状态。而且是实践证明：能保持良好的工作状态和热情的服务态度的同事，却是营销的成功率很高，而且客户的满意度也很高。 实习期间，由于公司有三个项目组，暑期兼职人员较多，所以中午吃饭休息的时间要错开，应公司安排，我们项目组的中午休息时间为中午11:00—下午1:00，下午上班时正是大家午休的时间，因此下午1:00—2:00，是我们比较头疼的时期，经常会遇到一些客户由于午休时间被打扰而语气不好，很不耐烦，但无论如何，是我们打扰了别人，而且是做电话营销，对客户必须要有耐心，态度要和气，才能赢得客户的信赖，耐心听我们介绍业务。也有很多客户由于在午休，可能根本没听到具体的业务，回答问题只是“嗯”，这时不能就此蒙混过关，要本着诚信，一切为客户着想，满足客户需求为原则，再次确认用户是否听懂，否则只能放弃。 通过这次实践，不仅锻炼的自己的能力，也真正让我体会到现在工作竞争之激烈。暑假还没开始，很多人就开始忙碌着找暑期兼职，但一直到7月初仍有相当一部分同学仍在为暑期兼职的事情发愁，在武汉跑了几天，网上的招聘信息，甚至墙上贴的小广告都搜罗了一个遍仍是没有找到合适的工作。一部分人只能放弃，暑期回家；还有一个同学，在武汉找了好长时间，最后各种不合适，只能又跑到北京让同学帮忙找了份工作。我们此次也是同样经历了一路艰辛，也是寻觅了好久，找到这份工作的时候，本来是五个人同行，结果在入职前培训的时候，一个由于不能做们两个月公司不招，一个觉得自己不能胜任类似的工作选择了离开，只留下我们三个人；结果入职前考核的时候，由于申请兼职的人数过多，考核有些严格，另外两个同学不幸的没有通过考核，最后只留下我一个人。 不知该说我最终被留下是庆幸还是不幸，庆幸的是自己终于算是暑假有事可做，但是培训包括考核完后，项目经理给我们讲了一些公司及我们工作的，听起来好像没之前想的那么简单，也听到一些之前做过话务员的朋友说很多人会最终承受不了压力或其他原因做不到最后，跟我一起的同学也劝我还是放弃为好，因为最后只留下我一个人，而且工作压力又大，很有可能受不了。 我开始也有些茫然，有些动摇，但最后还是狠心留下来，相信别人能做我也能做。虽然工作中也会遇到很多困难，而且有段时间工作压力很大，工作也有点枯燥，但我一次一次鼓励自己，最终坚持下来。两个月的工作经历，坎坷、波折肯定避免不了，刚开始上班的时候，不是很熟悉业务，而且从上班第三天开始有任务量的要求，那段时间经常加班，还会挨经理的批评，曾一度感到委屈，而且压力很大，找人诉苦时才了解到这是步入一个新岗位必经的历程，一个年长的同事说，她当初也是如此，也使自己不断学习、积累、总结，才有了今天的成绩。 暑期实践的这两个月，在公司学到了很多关于不同业务的相关知识，结交了很多朋友，学会了一些职场规则，学会了很多为人处事方面的知识。这段时间虽然每天早出晚归，有些辛苦，但同时也有开心与欣慰，忙忙碌碌的，生活很充实。实践中，不知不觉中学会了很多东西，增长了阅历，锻炼的工作和交际沟通的能力。有了此次暑期实践作为铺垫，我相信以后在参加工作的时候，会变得成熟稳重，热爱自己的工作，并且以积极的态度去迎接各种挑战。过程就是结果，我相信只要我用心去想，去做，便是最好的结果，最大的收获。