集团客户部客户经理工作手册附件

集团客户部客户经理工作附件 遇临时请假，及时调整具体事项高级客户经员工签到 的人员安排，并做好相应记录 理 传达前一天公司发文相关精神， 特别就新的业务或活动进行重高级客户经传达公司发文 点讲解并说明，穿插安理 鼓舞员工士气，全教育 30分钟使员工快速进入/天 就前一天的工作进行点评，提出客户经理及高级服务状态 每日一练 表扬和批评，并对当天的工作进客户经理助客户 行布置（主推业务，专项任务等） 理 经理 客户经理及高级对近期推出的业务、疑难问题、经验分享 客户经理助客户常规错误进行业务抽问 理 经理 高级针对集团客户需求办理相应业集团业务受理 客户经理 客户务 经理 VIP客户个人针对VIP客户需求办理相应业务 VIP服务经理 业务受理 根据KC的，提供各项业务客户经理及高级 业务咨询 的咨询工作，保证业务解答的一客户经理助客户 致性和准确性 理 经理 根据上级分派的客户经理及 高级指标情况进行有主动接待，提供咨询、业务受理客户来访 客户经理助客户针对性的销售和等服务 6小时/理 经理 客户关系管理,天 客户经理及 高级确保集团销售利根据集团客户消费习惯 定期汇集团信息收集 客户经理助客户润的实现 总、更新信息 理 经理 客户经理及高级集团内关键个跟踪个人客户消费习惯 定期汇客户经理助客户人信息收集 总、更新信息资料 理 经理 第一时间受理和处理客户投诉客户经理及 高级投诉工单处理并做到每诉必录,以便于后续的客户经理助客户/录入 跟进以及分析，严格按照公司投理 经理 诉处理时限要求执行 离开座席前检查好办公物品，退对办公物品，做好下班后的办客户经理及 高级出营业系统，安全关闭；保证软、10分钟以及系统的整公室安全保密工客户经理助客户硬件设备的完好，确保办公环境/天 理 作 理 经理 的整洁 确保VIP客户了解各项专属服高级VIP专属服务务，VIP专属服务知晓度达到90%VIP服务经理 客户知晓率90% 以上 经理 根据规定的短信脚本等要求，每客户经理及 高级根据上级分派的集团内关键个月一次为自己服务的集团客户客户经理助客户指标情况进行有人短信关怀 或关键个进行短信关怀或业务理 经理 针对性的销售和推荐 客户关系管理,客户经理及 高级确保集团销售利集团历史欠费认真协同处理集团客户的历史客户经理助客户润的实现 处理 欠费，保证公司收益 理 经理 根据处理规范在2个工作日内对高级客户经理及PRM告警处理 告警客户进行关怀挽留，提醒客客户VIP服务经理 户付费,及时了解客户的动向 经理 提升客户满意电话关怀，短信关怀，信函关怀，高级客户经理及日常关怀 度,维系优质客上门拜访，Email和传真。关怀客户VIP服务经理 户关系 频次根据需要确定 经理 高级集团新业务试挖掘集团客户潜在需求，介绍最客户经理 客户用 新业务，提供新业务试用优惠 按实际经理 情况决高级定 个人新业务推挖掘VIP客户潜在需求，介绍并VIP服务经理 客户广 推广最新业务 促进新业务的推经理 广以及优质客户客户经理及 高级关系管理 及时告知VIP及集团客户不同时优惠营销 客户经理助客户期优惠营销政策，并为其办理 理 经理 客户经理及 高级集团通信解决根据集团客户不同需求，提供个客户经理助客户方案 性化解决方案 理 经理 每年至少一次,进行联谊活动具高级 客户联谊 体的整体策划，现场控制和协VIP服务经理 客户 作，并做好现场服务 经理 提升客户满意 度,维系优质客每年至少两次,电话关怀，短信高级户关系 生日/节日关关怀，信函关怀，上门拜访，VIP服务经理 客户怀 Email和传真关怀，根据具体情经理 况而定 活动的策划,高级具体活动频次视业务需求而定，邀请和现场协提升客户满意度 VIP服务经理 客户控制到场率 作 经理 推介会的策提升客户满意度客户经理及 高级具体活动频次视业务需求而定，划，邀请和现的同时做好业务客户经理助客户控制到场率及签约率 场协作 推广 理 经理 提高客户经理服客户经理及 高级业务知识及营根据中心要求定期进行业务培务素质及营销技客户经理助客户销技巧培训 训 能 理 经理 客户经理及 高级咨询加投诉处根据客户需求，及时解答客户问提升客户满意度 24小时 客户经理助客户理 题，处理客户投诉 理 经理