光明乳业HelpDesk解决方案

光明乳业HelpDesk解决方案 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 上海光明乳业股份有限公司 IT Help Desk 解决方案 上海大众汉得计算机系统有限公司 二零零二年七月九日 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 目录 1 需求分析 ................................................................................................................................................................. 3 2 解决方案 ................................................................................................................................................................. 4 2.1 应用产品方案 .................................................................................................................................................. 4 2.2 业务蓝图 .......................................................................................................................................................... 5 相关人员说明 .......................................................................................................................................................... 5 业务处理过程 .......................................................................................................................................................... 6 业务用户管理 .......................................................................................................................................................... 6 IT部人员管理 .......................................................................................................................................................... 7 2.3 系统核心功能及应用 ....................................................................................................................................... 7 利用服务请求管理，进行 Help Desk 核心业务管理 .............................................................................................. 7 利用知识库，提供知识共享和自助服务 ................................................................................................................ 7 利用产品管理功能，可以对各业务部门的IT设备进行有效的管理 ...................................................................... 8 利用论坛功能，使业务用户进行相关问题的讨论................................................................................................. 8 利用调查表功能，进行用户意见收集和对IT部门的工作进行评价 ...................................................................... 8 利用任务管理功能，可以为创建任务并分配相关人员执行 ................................................................................. 8 利用UWQ，IT部门人员能方便地查看到自己负责的服务请求和任务 ................................................................. 8 利用资源管理器，定义IT部门人员的详细信息和进行矩阵式管理 ...................................................................... 8 利用升级管理，使业务用户的请求得到及时的响应 ............................................................................................. 8 利用服务智能，从宏观上对本部门的服务情况进行分析 ..................................................................................... 9 3 其它功能需求及解决方案探讨 ............................................................................................................................. 10 3.1 IT外包服务业务管理 ..................................................................................................................................... 10 3.2 服务请求及任务的分配 ................................................................................................................................. 11 3.3 任务统计与考核 ............................................................................................................................................ 11 4 实施方法 .............................................................................................................................................................. 12 4.1 Quick-hand实施法,应用系统实施方法论 ......................................................................................................... 12 第一阶段:项目实施准备 ..................................................................................................................................... 12 第二阶段:业务蓝图 ............................................................................................................................................ 13 第三阶段:系统实现 ............................................................................................................................................ 13 第四阶段:切换上线 ............................................................................................................................................ 14 第五阶段:运行维护 ............................................................................................................................................ 14 4.2 关于本项目实施 .................................................................................................................................................. 14 实施约定 ............................................................................................................................................................... 15 项目组织机构及成员责任 ..................................................................................................................................... 15 4.3 项目实施 ...................................................................................................................................................... 17 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 1 需求分析 上海光明乳业股份有限公司(以下简称光明乳业)希望建立一个 IT Help Desk 的管理平台，以对IT部门的日常业务进行更加有效的管理。需要管理的日常业务包括: , ERP技术支持:对业务部门使用ERP过程中出现的问题，进行应答解决; , 网络安全管理:如防火墙安装、计算机病毒通知、防治等; , E_mail 管理:公司E_mail信箱的增加、关闭以及使用过程中的故障排除等; , IT设备及消耗品采购:包括业务部门用户的计算机、打印机和为了ERP或OA系 统使用的服务器、打印纸、墨盒等采购需求及任务完成情况; , 软硬件技术支持与维护:业务部门及本部门软硬件技术支持及故障排除与维护 等。 需要说明的是，IT设备及消耗品采购、软硬件技术支持与维护具体工作都是由外包服务商完成，IT部门只需对服务过程进行跟踪管理，对其中的异常情况进行及时解决和处理。 建立的管理系统，应满足以下要求: 1 提供良好的服务沟通渠道和友好的交互界面 2 IT部门方便地接收用户服务需求并安排相关人员负责处理 3 相关客户代表能方便接收自己的任务，并对问题解决的过程进行完整信息记录， 以便于IT部门跟踪管理和控制 4 可以对IT部门人员服务任务进行汇总和统计，并进行用户满意度等方面的分析和 考核 光明乳业希望通过 IT Help Desk管理平台的建设，达到以下目的 , 更快速地响应各业务部门在信息技术方面的服务需求; , 规范IT部门服务的业务流程，使IT部门的各项服务实现化; , IT部门可以对客户服务请求进行统一调度管理，进行资源优化配置，以便安排最 合适的资源处理最合适的问题; , 对IT部门服务人员的工作和完成情况进行详细地记录和跟踪管理，对服务过程出 现的问题进行及时纠正和解决; , 对IT部门整体和服务人员个人的工作量及客户服务水平(如客户服务处理的平均 响应时间、完成时间等)进行定量的统计和分析，以便采取措施，进一步提供服 务效率和服务质量; , 建立健全IT部门服务水平考核体系，对IT部门人员的工作业绩和服务质量进行全 面的跟踪和考核; 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 2 解决方案 针对以上业务需求和管理平台的建设目的，并考虑到光明乳业已经成功实施 Oracle ERP及相关产品的实际情况，汉得公司推荐采用基于Oracle CRM 服务产品的解决方案。 2.1 应用产品方案 建议采用Oracle企业管理应用11i版 (网络计算结构 )以下模块产品: IBU Oracle iSupport 网上支持 CSS Oracle Customer Support 客户关怀 CSI Oracle Service Intelligence 服务智能 Oracle 服务套件的根本目的，就是要使服务商能利用各种渠道，如电话、e-mail、或网络接受客户的服务需求，并为之提供快速满意的服务，以密切服务商和客户之间的关系，提高客户的满意度和忠诚度，获取更多的客户价值。 为了充分发挥客户的能动性和主动性，Oracle开发了iSupport，这是一个基于网络的自服务产品，客户可以利用它提交服务请求，查看自己的帐户信息，搜索知识库，查询维护自己的产品信息，参与在线论坛等。iSupport是一个与后台处理及ERP系统紧密集成的自服务环境，客户显得非常积极主动，可以获得全面的最新的信息。 但是客户利用iSupport提出服务请求后，需要服务方的客户服务人员进行处理，给客户满意的答复。Oracle Support就是这样一个供客户服务人员使用的基本支持平台，利用这个平台客户服务人员可以查看和输入服务请求(因为有些客户习惯于用电话或e-mail等方式提交他们的请求)，查看自己的任务，汇报服务的过程和结果。客户服务经理除了普通客户服务人员的职能外，还需要针对客户服务请求创建和分配任务，以管理对客户的服务。客户服务人员在服务过程中都可以搜索知识库、查看客户产品信息，以辅助完成相应的任务。 总之，iSupport是一个提供给客户使用的基于Web的前台应用，而Support是iSupport的后台处理系统，是提供给服务人员使用的基于Form的应用。 推荐使用的相关功能包括: Oracle iSupport: , 服务请求管理 , 知识库 , 论坛 , 产品管理 Oracle Support , UWQ , 服务请求 , 任务管理 , 资源管理 , 升级管理 , 产品安装信息库 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution , 计数器 服务智能需要建立在一定业务数据量的基础上分析才有意义，因此建议在系统上线后 再逐步实施。 2.2 业务蓝图 系统中将业务部门要求 IT 部门提供帮助的所有服务需求都定义为服务请求，所以每一 个实际客户问题的处理在系统中都对应了一条服务请求及其处理过程的完整记录。 系统可对服务请求进行分类管理(如:ERP技术支持、网络安全管理等)，并为每一 类服务请求定义相应的处理环节，规定环节责任人和相关权限，以规范服务的过程。 因此，IT Help Desk管理的业务都是围绕着服务请求展开的。以下是其业务处理的一 般业务流程，当然根据服务请求类型的不同，其处理流程可能有所区别。 光明乳业 IT Help Desk 业务处理流程 服务请求提交服务请求分配服务请求处理服务请求关闭服务请求评价 业务人员登录iSupport提交服务请求 业务用户认为问题解决搜索知识库 业务用户关闭服务请求业务用户通过iSupport或电解决否话等其他联系方式与IT部相关人员进行交互是 结束 关闭请求时，要求业务人员打电话给IT部负责人通过UWQ查看到业业务用户对技术人IT部门提交服务请求务部门服务请求员服务进行评价提醒业务用户关技术人员任务无法完成，或闭服务请求或强搜索知识库交互客户要求升级或系统自动升行关闭服务请求级，负责人进行升级或收到根据请求类别或性质将服务请升级通知，采取相应行动求分配给相关人员处理，或者将典型问题，记解决否创建任务并分配给相关人员,系录进知识库统发送通知给相关人员是 结束 相关人员通过系统通知或UWQ知道分配给自己的的服务请和任务，并完成相关任务 将任务完成过程记录入系统，并关闭任务 部门经理收到升级通知，创建根据系统记录新的任务分配给其他人员处理进行评价IT部经理IT部技术人员IT部HelpDesk负责人业务部门人员 相关人员说明 Help Desk系统涉及四类相关人员，即: 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 业务部门人员:Help Desk的服务对象，相当于IT部门的客户，业务部门人员只能访 问iSupport，通过Web的方式或电话与IT部门打交道，利用iSupport 或电话提交服务要求，并与IT部门进行交互; IT部HelpDesk负责人:主要负责HelpDesk的系统管理，以及服务请求和任务的分配 等工作; IT部技术人员:即客户代表，主要负责执行分配给自己的客户服务请求和任务; IT部经理:主要负责升级后服务请求的处理和对服务人员的监督、服务完成情况的评 价等。 IT部门相关人员都使用Oracle Support 系统(Form界面)进行工作。 业务处理过程 如上图所示，业务处理过程大致分为服务请求提交、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭、服务请求评价五个阶段。 1 服务请求提交 提供两种服务请求提交方式，业务部门人员可以登录iSupport通过web方式提交，也可直接打电话给IT部支持电话，由相关负责人代客户提交提交。提交过程中都可以搜索知识库帮助解决问题，如果问题解决，即可结束。 2 服务请求分配 对于通过知识库帮助和HelpDesk负责人自己无法解决的问题，可将该服务请求分配给相关IT部门人员处理，或者根据服务请求，创建相应的任务分配给相关人员处理。 3 服务请求处理 分配服务请求和任务后，相关人员从UWQ将能看到自己的任务，并收到相应的系统通知。任务能详细说明内容、完成时间等相关信息，对于有关联的多个任务，系统还能定义其关系。服务人员收到任务后，即可去完成任务，完成过程中可利用系统与提出服务请求的业务用户进行互动交流。完成任务后，将详细信息记录进系统，并关闭任务。 4 服务请求关闭 如果业务用户对问题解决认可，可关闭服务请求，如业务用户对解决方案长期不应答，则可通知其关闭请求，如仍不响应，则可强行关闭。关闭服务请求时，如果该服务请求具有代表性，需要将解决方法共享，可将该服务请求的解决方法归纳总结，录入知识库系统，以便日后遇到类似问题时，可参考相应的解决方案～ 5 服务请求评价 关闭请求时，可要求用户对IT人员的服务进行评价，部门经理也可根据服务记录进行评价。 业务用户管理 为了与将来的应用不冲突(将来有可能真正向公司客户提供iSupport功能)，公司的业务用户使用员工的身份登录系统，这样可以为每个员工开通一个帐号，将来光明乳 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 业ERP升级后，可以直接与ERP系统整合在一起。只需给用户增加相应的权限，就可以使用iSupport提交服务请求及访问其他信息。 IT部人员管理 可根据业务类别将IT部门的技术人员分成若干组，根据技术人员负责工作的不同分到相应的组，同一人可分到不同组中，并定义其角色，组还可建立层级关系。这样，当有服务请求和任务时，可将服务请求和任务分配给不同的组去完成。通过UWQ，组员都可看到本组需要完成的服务请求和任务。 2.3 系统核心功能及应用 利用 Oracle iSupport 和 Oracle Customer Support 前后台服务处理系统，可很好地满足光明乳业的业务需求。 利用服务请求管理，进行 Help Desk 核心业务管理 利用Oracle iSupport 和 Oracle Customer Support强大的服务请求管理功能，能很好地完成HelpDesk核心业务管理。这两个模块进行了无缝集成，可进行服务请求的前后台处理。 1 利用服务请求的类别、状态、转换规则等，将IT部门服务进行分类管理，并规范 其服务流程，进行服务过程中相关的权限控制。例如根据光明乳业IT部业务内容 将服务请求分为:ERP技术支持、网络安全管理、软硬件技术支持与维护等服务 请求类别，并通过状态分别定义其处理流程。 2 业务用户通过iSupport提交服务请求，在服务请求处理过程中，与IT部相关人员 进行实时互动交流，查询服务请求处理结果等。 3 利用服务请求与知识库、任务等的集成，使服务处理过程智能化、自动化。 4 利用服务请求管理，完整地记录服务的全过程，包括:完成人、时间、内容、以 及详细的过程记录，便于对IT部门人员的工作进行监督、管理和评价。 利用知识库，提供知识共享和自助服务 IT部门ERP技术支持的工作量非常大，业务用户经常打电话咨询相同的问题，利用知识库，可将这些问题进行归纳总结，提供相应的解决方法。通过知识库提供的强大的搜索机制，用户只需输入关键字就能找到相应的解决方法。 知识库提供了知识的共享机制，使用户可以进行自助服务，可大大减少ERP技术支持等有特定解决方法的客户问题工作量。 知识库需要专门人员进行维护，其来源有多方面，如典型服务请求的处理结果、常见问题、论坛问题归纳等。 除了解决方法，知识库通过与MES的集成提供技术资料库，在技术资料库中可存放相应的技术文章供用户查阅。 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 利用产品管理功能，可以对各业务部门的IT设备进行有效的管理 虽然产品安装信息库是管理卖给客户的产品，但可以认为各业务部门是IT部门的客户。用iSupport的产品功能，可以对该部门拥有的IT设备进行有效的管理，如其产品配置，购买时间，部件更换记录，维修历史等。 为业务用户创建产品后，在其提交软硬件报修时，就能方便的选中相关的产品，IT部门处理人员也能看到该产品的详细信息。 利用计算器功能，还可使设备的例行检查等功能实现分配自动化，例如当服务器运行特定的时间后，可通过系统定义，自动生成一个例行检查工作分配给相应责任人负责完成。 利用论坛功能，使业务用户进行相关问题的讨论 iSupport论坛提供BBS功能，利用论坛，业务人员可以就感兴趣的问题进行讨论，论坛可以通过用户组和论坛主题之间的关系，定义用户的访问权限。 利用调查表功能，进行用户意见收集和对IT部门的工作进行评价 利用iSupport调查表，可以进行相关的用户调查和意见收集，IT部门可利用调查表对本部门服务工作请业务用户进行评价。 利用任务管理功能，可以为创建任务并分配相关人员执行 任务是进行工作的基本单元，它能清楚的定义确定的人在规定的时间完成需要的工作，及其重要程度等。系统会在分配任务时给相关人发送系统通知。 任务可根据服务请求创建，与之关联，也可单独创建和分配。 利用任务的充分执行功能，系统可自动创建和分配任务，如例行的软硬件检查、系统备份、例会等。 利用UWQ，IT部门人员能方便地查看到自己负责的服务请求和任务 UWQ是一个统一的任务搜集器，登录Customer Support系统后，IT部门人员能方便地查看到分配给自己及自己所属小组负责处理的服务请求、任务的列表。以便能及时地完成相应的任务。 利用资源管理器，定义IT部门人员的详细信息和进行矩阵式管理 利用资源管理器，可详细定义IT部门人员的详细信息和职责描述，并通过系统提供的组和团队的定义，对人员进行矩阵管理，规定他们在不同组、团队中的工作职责和所任角色。 利用此功能，可以将IT部的科室结构，负责项目的相关人员定义清楚，在分配服务请求和任务是自己分配给相应的组和团队负责。 利用升级管理，使业务用户的请求得到及时的响应 从管理的角度奖，特殊情况越少越好，但是在实际中，可能出现很多的特殊情况使用户的请求得不到及时的响应。如:服务人员的技术水平、客户问题的难度、服务人员的服务态度等。 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 系统提供两种升级机制，即自动升级和手动升级。自动升级通过定义升级条件，如服务请求响应时间，服务请求重要程度、用户重要程度等，在满足条件时，服务请求将自动升级。手动升级是指根据服务请求处理进行的人为升级，客户和服务人员都可以进行手动升级，如客户对解决方案不满意、服务人员觉得自己无法解决相应问题等情况下，都可以进行升级。 服务请求和任务都可进行升级。 升级的结果是服务请求或任务重要程度增加，并给相关的人员(用户可定义，如IT部门经理等)发送系统通知，使相关的人员知道升级事件。 利用升级机制，可是IT部门领导知道部门中现在有哪些棘手的工作需要自己处理，并及时作出应对措施。 利用服务智能，从宏观上对本部门的服务情况进行分析 利用服务智能可进行以下分析: , 每日平均记录的服务请求 - 跨年度 , 按维列出的每日平均记录的服务请求 , 每日平均打开的服务请求 - 跨年度 , 按维列出的每日平均打开的服务请求 , 升级的服务请求合计 - 跨年度 , 按维列出的升级的服务请求合计 , 每日平均关闭的服务请求 - 跨年度 , 按维列出的每日平均关闭的服务请求 , 再处理服务请求百分比 - 跨年度 , 按维列出的再处理服务请求百分比 , 服务请求平均解决时间 - 跨年度 , 按维列出的服务请求平均解决时间 , 服务请求平均回应时间 - 跨年度 , 按维列出的服务请求平均回应时间 , 平均雇佣时间 - 跨年度 , 按维列出的平均雇佣时间 , 平均工作量 - 跨年度 , 按维列出的平均工作量 利用服务智能，可以从总体上了解IT部门，如每类服务业务的工作业务量，部门的工作效率，员工的工作负荷等宏观指标。以便采用相应的策略改进工作中的薄弱环节。 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 3 其它功能需求及解决方案探讨 以上是针对 Oracle iSupport/Support 套件提供的标准功能提供的相关需求的解决方 案，以下对光明乳业其它方面的需求及解决方案进行讨论。 3.1 IT外包服务业务管理 光明乳业IT部门负责的IT设备采购、软硬件系统和设备的技术支持和维护等工作的具 体执行有相关的IT外包服务商提供，IT部门只负责执行过程的监督和异常情况的处 理。目前，光明乳业IT设备的采购有两种方式，即 1 业务部门直接采购，如台式机、网络设备、消耗品等 2 业务部门提出采购需求，相关部门审批、IT设备代为采购，如笔记本、服务器等 不管哪种采购方式，具体的审批和采购流程由ERP的采购模块管理。 软硬件的技术支持和维护也有两种方式: 1 业务部门直接与服务商联系，由服务商负责处理，这种情况占绝大多数 2 业务部门通知IT部门，由IT部门与服务商联系处理相关问题 除此之外，对于在服务过程中的异常情况，如需要更换硬件零部件，软件问题不能在 规定的时间内解决等，服务商都需要通知IT部门相关负责人，进行备案审批和跟踪处 理。 所以，对于IT外包服务业务，IT部门只需对事件进行记录，过程控制及异常情况处 理，而具体的工作由相关服务商完成。 Oracle iSupport/Support 标准功能中没有外包服务的管理功能，根据光明乳业的实际 情况其管理大概有四种解决方案可供选择: 方案编号 方案名称 方案具体说明 优点 缺点 IT部门集 规定业务部门不能与服务商直接联 能对整个过程进行1 加大IT部门工作量 中管理 系，而与IT部门联系，由IT部门通过有效控制和全面跟踪2 效率会降低 1 Email或电话方式与服务商联系进行问题管理 处理，并将整个过程记录在系统中 服务商在向服务商开放后台使用权限，服务商象1 实时性好 向服务商开发权限， 线支持 IT部门一样利用后台Support模块工作 会降低系统安全性 2 信息记录完全 2 3 IT部门也可进行跟 踪控制 3 服务商离维持目前流程不变，服务商一段时间提减少IT部门工作量 1 事后管理 线支持 供服务报告(如一周或一个月)，由IT3 2 无法对处理过程进部门负责录入系统 行控制监督 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 方案编号 方案名称 方案具体说明 优点 缺点 开发 为服务商开发Web页面，控制其权限，让1 实时性好 1 需要开发费用，系 其实时录入系统 统成本增加 2 信息记录完全 4 3 IT部门也可进行跟2 版本升级问题 踪控制 鉴于光明乳业的现实情况，在系统建设初期建议采用第一和第二种方案，如果发现业 务量大，可考虑第四种方案。 3.2 服务请求及任务的分配 服务请求和任务分配有两种方式，即 1 自动分配，根据服务请求类型和设定的规则，将相关服务请求和任务自动分配给 处理人 2 手动分配，由系统负责人手工分配 第一种方式效率高，适合于业务量大，并且业务用户习惯使用iSupport系统提交服务 请求的场合 第二种方案效率较低，必须要手工分配才行，但更灵活 鉴于光明乳业的实际情况，用户一般使用电话提交请求，因此在负责人代客户创建服 务请求的同时，就可直接进行分配，因此建议采用第二种方案。 对于网上提交的用户，可定义服务组，将所有服务人员放进该组，并将网上提交的所 有服务请求的默认责任人定义为该组，这样相关人员都可通过UWQ看到服务请求， 发挥其主动性进行处理，或者由负责人进行分配。 3.3 任务统计与考核 利用系统提供的功能，对IT部门服务人员任务完成情况进行考核和用户满意度分析， 还显不够～因为服务智能只能提供很宏观的分析指标。 考核可以从三个渠道进行 1 利用iSupport调查表，进行在线调查，系统对调查的后台处理好像功能不够 2 IT部经理根据系统记录，对部门人员的表现进行评价，这非常主观 3 根据需要开发相应的考核和评价系统，这首先需要建立评价指标和体系，然后结 合系统进行开发。 此项功能建议在系统上线后，再逐步实施完善。 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 4 实施方法 本项目将采用汉得的QUICK-HAND实施法来进行项目的实施、管理和控制。 4.1 Quick-hand实施法,应用系统实施方法论 Quick-Hand实施法是汉得公司经过多年的实施而提炼的结构化优化实施方法，它能 满足用户的各种需求，从定义用户的实施方法、策略到新的系统上线运行，Quick- hand实施法包含了所有不可缺少的实施步骤。汉得公司将采用Quick-hand实施法来 实施本项目，从而尽可能地减少用户的实施风险，以保证快速、高质量地实施、应用 IT Help Desk系统。 Quick-hand实施法的各个阶段是控制项目实施阶段成果的关键。 总的来说，Quick-hand实施法分为五个阶段，如图所示: 制定实施策略 拟定实施范围和目标 参数设置 制定总体计划 基础数据收集 优化系统设计 对用户管理层进行培训 单元测试 编写用户手册 制定质量管理和风险管理策略 二次开发任务确认 最终用户培训 建立实施队伍组织结构 二次开发 动态数据收集 对关键用户进行产品培训 权限管理策略确定 产品环境建立 硬件环境、软件环境安装 权限设定系统切换上线 前期准业务蓝系统实系统上运行支 备 图 现 线 持 BPR, Change Management, Project Management 当前业务调研与分析 动态数据收集及转换策略 日常维护策略 特殊业务处理的论证 制定集成测试方案 实施效果评估 确定详细方案设计的范围 准备集成测试数据 应用支持 制定各模块详细 集成测试产品环境的跟踪维护 基础数据收集策略 签署详细设计方案 制定各模块进度计划 Quick-hand实施方法图示 第一阶段:项目实施准备 对管理层进行财务原理及产品培训 制定项目实施计划 项目范围确认 制定实施策略 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 制定质量管理和风险管理策略 建立实施队伍 硬件环境、软件环境安装 项目启动大会 第二阶段:业务蓝图 业务调研 特殊业务处理的分析与讨论 优化业务范围定义 优化项目计划 业务蓝图设计 讨论并优化业务蓝图 优化业务范围定义 优化项目计划 签署业务蓝图 第三阶段:系统实现 系统实现方案 参数设置 基础数据收集策略 基础数据收集 单元测试 客户化开发任务确认 客户化开发 权限管理策略确定 权限设定 动态数据收集及转换策略 制定集成测试方案 准备集成测试数据 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 集成测试 优化系统设计 第四阶段:切换上线 编写用户手册 最终用户培训 动态数据收集 产品环境建立 系统切换计划 综合的,大量的强化测试 建立内部热线工作台 期初数据导入 系统切换开始运行 第五阶段:运行维护 日常维护策略 应用支持 检测正式运行系统的精确度 业务效益的评估 产品环境的跟踪维护 4.2 关于本项目实施 本项目虽然规模较小，参与人员较少，但作为一个正规的立项项目，依然需要遵循相关的约定和明确各方的职责。 必须强调指出的是，本项目虽然规模不大，但由于需要重新建立一套系统，有许多不可预计的因素，而且时间非常紧迫，因此光明乳业和汉得公司必须通力合作，项目组人员必须按计划高质量完成自己的工作，才能保证整个项目在计划的时间内高质量地完成。 基于光明乳业IT部门对本项目的充分重视、优秀资源的投入和汉得公司丰富的项目实施经验、强大的技术和实施团队支持、良好的项目管理和控制能力以及Oracle的全面支持，我们相信在双方的共同努力下，本项目一定能在计划的时间内高质量地完成。我们有信心通过本项目的成功实施，使双方建立充分的信任，为双方的进一步合作打下坚实的基础，树立成功合作的样板。 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 实施约定 任何项目的实施都需要有一些前提和约定，事先在这些事项上达成共识，并且在实施过程中时时注意这些因素，是项目实施顺利进行的必要保证。 , 双方将确保项目实施在事先商定的范围内进行，如有变化，必须按双方拟定的范 围改变控制程序进行。 , 光明乳业将负责所有硬件及网络环境的建立和维护，为项目实施提供保证。 , 光明乳业将提供必要的办公环境，如计算机，网络接口，电话，文件柜等。 , 汉得负责光明乳业项目人员的培训，最终用户的培训将由光明乳业IT部项目小组 人员为主、汉得顾问为辅进行。 , 实施工作将尽可能遵照产品的标准功能，避免修改原程序。如果确有需要改变， 应按照预先拟定的实施范围控制程序共同寻找最佳的解决方案。 , 光明乳业项目小组成员应以专职为主，特别是项目经理应熟悉分管部分的业务， 具有相关的决策权。 , 项目实施过程中双方应及时沟通。但为保证进度，应实行’一定默认制’，即提交 的需要对方确认的文档若在一定时期内没有异议即视为已确认。 项目组织机构及成员责任 由于本项目规模较小，组织机构尽量简单，但仍然需要在项目实施前明确各项目成员的责任。 人员组成 光明乳业: 项目组领导(1人) 项目经理(1人) 项目组成员 汉得公司:项目总监(1人) 项目经理(1人) 实施顾问(1人) 技术支持顾问 相关人员责任 光明乳业 项目组领导主要职责: , 制定项目总体计划，对项目做宏观控制，管理项目风险，做预算控 制; , 安排资源，协调项目的工作，检查项目的实施进度; 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution , 对项目实施质量进行管理; , 定期召开项目会议，掌握项目进展情况、协助解决的问题; , 代表光明乳业参加与项目有关的会议，协调光明乳业与汉得的关系。 项目经理主要职责: , 制定项目计划，管理项目风险，做预算控制; , 对项目组相关人员分配任务，安排资源，并协调项目组人员的日常工 作; , 对项目组人员的工作及整个项目进度进行检查，保证项目按规定的标 准和质量进行; , 定期提交项目进展情况报告，提出需要解决的问题; , 代表光明乳业参加与项目有关的会议，协调光明乳业与汉得的关系 项目组成员主要职责: , 负责项目中相关业务方面的流程，业务方面的工作; , 完成项目经理分派的任务，并及时汇报工作进度; , 学习Oracle相关模块功能，并参加Oracle提供的产品培训; 汉得公司: 汉得项目总监主要职责: , 制定项目总体计划，管理项目风险，预算控制，人员安排，对项目做 宏观控制; , 安排资源及协调整个项目的工作，检查整个项目的实施进度; , 对项目实施质量进行管理 , 代表汉得参加与项目有关的会议，协调光明乳业与汉得的关系; , 定期提交项目进展情况报告、提出需要解决的问题。 汉得项目经理主要职责: , 制定项目计划，任务分配，安排资源及协调项目组成员的日常工作; , 对项目组成员的工作及整个项目进度进行检查; , 管理项目风险，预算控制，人员安排，保证项目按规定的标准和质量 进行; , 代表汉得参加与项目有关的会议，协调光明乳业与汉得的关系; , 定期提交试点项目进展情况报告、提出需要解决的问题。 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 实施顾问主要职责: , 就有关Oracle应用产品功能方面的应用、实施、维护提供建议、指导 和支持，负责所实施模块的整体方案。 , 完成项目经理分派的任务，协助项目经理管理项目进度及未结事宜 , 制定详细的模块实施步骤，执行项目计划中负责的工作，出具各类文 档。 , 传授Oracle软件的基础技术与知识。 技术支持顾问主要职责: , 负责Oracle产品及相关工具的安装 , 及时排除系统方面的故障 , 根据实施顾问提交的测试报告，协助解决相关技术问题 总之，应当确保所有进入实施现场的项目组成员具备与其职责相关的专业知识和技 能，在项目队伍里各司其职，确保项目的顺利开展。 4.3 项目实施计划 基于Quick-Hand 实施方法论，根据项目的实施难度和时间要求，制订了总体实施进 度和相关人员安排。具体内容见《光明乳业 IT Help Desk 实施计划》。 本套资料内容包罗国内外几十家著名咨询公司为数百个国内高成长性企业、行业标杆企业所做的管理咨询项目的全部项目资料，IBM、凯捷、普华永道、毕博、波士顿、海问、科尔尼、罗兰贝格、和君创业、埃森哲、太和、安达信、尚道、德勤、朴智、华彩咨询、亚商、华盈恒信、九略、共图、北大纵横、新华信、正略筠策、仁达方略、博思智联、捷盟、柏明顿、美世、翰威特、零点、远卓、麦肯锡、它将直接帮您拥有最权威、最前沿、最有价值、最全面的管理工具，极大的、迅速的提升您的职业视野、能力与您的职业含金量，您的职位、薪酬必将大幅度的提升～ 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 长沙卷烟_BPR&ERP项目_R03 组织职能调整.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_产品设计.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_品牌规划市场调研程序文件.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_售后服务.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_小结 .doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_市场分析及意向预测.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_成品烟入库.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_文档说明.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_生产计划编制流程.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_目标业务流程设计2.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_目标流程设计阶段联合小组工作方法.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_管理诊断报告(修订).doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_管理诊断报告(最终报告).doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_组织职能调整(最终报告) v2.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_综述.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_车间作业管理流程.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之一:计划.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之三:制度.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之二:岗位职能与绩效.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之五:IT.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之四:报表.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_采购接收、到料、检验、入库流程.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_长烟BPR最终报告简化本0703.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_长烟BPR项目制度设计_程序文件.doc 部门业务现状调查表.doc 部门描述-人力资源总部.doc 部门描述-企管总部.doc 部门描述-党群工作总部.doc 部门描述-办公室.doc 部门描述-建设事业总部.doc 部门描述-总工程师室.doc 部门描述-技术委员会.doc 部门描述-监察审计部.doc 部门描述-监查审计部.doc 部门描述-财务总部.doc 部门描述-资源开发总部.doc 部门描述-资源开发总部汇总 (1).doc 部门描述-运营事业总部.doc 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 部门描述人力资源总部,封面.doc 部门描述企管总部,封面.doc 部门描述党群工作总部,封面.doc 部门描述办公室,封面.doc 部门描述建设事业总部,封面.doc 部门描述总工程师室,封面.doc 部门描述技术委员会,封面.doc 部门描述监察审计部,封面.doc 部门描述示例.doc 部门描述财务总部,封面.doc 部门描述资源开发总部,封面.doc 部门描述运营事业总部,封面.doc 采购业务.doc 金属材料_上海乾通.doc 金属材料_上海金云.doc 金属材料_洛阳麦柯达.doc 金蝶k3系统8.8版评测(NEW).doc 销售手册.doc 长期资产业务.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_附件 .doc 长烟流程现状问题分析cjx.doc 长烟项目各部门调研问卷.doc 附件01-08 商务卷.doc 附件A 方案建议书A.doc 集团架构.税务设计.doc 项目建议书(北京汉普提供).doc 项目总体计划.doc 项目报告综述ver2.0.doc 高层战略研讨总结.doc 高管层考核表.doc 资料B:职位说明书问卷.doc 资料D:职位说明书样本--人力资源主管.doc 资料M:管理者手册.doc 资料N:绩效管理手册.doc 资源总部IT技术调研(答卷).doc 资源总部岗位职责(上交).doc 资源总部部门描述.doc 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 科尔尼,中国电信—加强产品组合营销工作指导意见2003.11.doc 科尔尼,中国电信—烟台本地网市场信息调查.doc 科尔尼,中国电信—青岛本地网市场信息调查.doc 科尔尼,中国银行—CRM Questions_CN.doc 科尔尼,中国银行—TOCforBOC_EN.doc 第五部分亚华乳业整体管理现状调研分析.doc 第六部分亚华乳业未来五年发展战略 .doc 第四部分 国内和湖南地区乳品市场需求分析.doc 筹资业务.doc 管理工程部通讯录.doc 组织审核.doc 组织结构参考资料 – 市场普遍操作.doc 组织结构审计问卷结果总结.doc 编制会计报表.doc 网络财务9.0安装指南.doc 翰威特-顺德华润涂料人力资源项目咨询方案.doc 翰威特提供的沟通方案.doc 汉普-长沙卷烟厂业务流程重组与ERP实施项目-目标流程设计阶段绩效组工作方法007.doc 汉普-长沙卷烟厂业务流程重组和ERP实施项目-工作的范围、目标和方法008.doc 流程与组织结构 – 副总经理角色确定.doc 流程说明示例.doc 朴智—河南铁通—朴智管理咨询——河南铁通培训制度.doc 朴智—河南铁通—网络运行维护部—部门职能说明书.doc 朴智—河南铁通—职能说明书-数据业务部部门.doc 朴智—河南铁通—计费中心部门职能说明书.doc 朴智—河南铁通—计量中心部门职能说明书.doc 朴智—河南铁通—财务部-部门-职能说明书.doc 朴智—河南铁通—财务部职能说明书.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-事业发展部.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-交换维护中心.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-人力资源部.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-党群部.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-办公室.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-市场营销部.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-数据维护中心.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-网建部.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-网运部.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书-营收中心.doc 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 Desk Solution 朴智—河南铁通—部门职能说明书-铁道业务部.doc 朴智—河南铁通—部门职能说明书.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—00晶报岗位设置与统计.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—参考:岗位评价手册.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—岗位说明书-0501国际新闻部主任.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—岗位说明书-1804业务管理部评报专员.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—岗位说明书-2205广告部策划部统计分析文员.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—晶报岗位管理办法.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—晶报编采与职能人员考核管理办法.doc 朴智—深圳报业人力资源方案—晶报编采与职能部门考核管理办法.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—07部门职能说明书,财务部.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—个人绩效考核管理办法0815.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—原访谈记录汇总.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—薪酬制度补充说明0822.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—薪酬0822.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—访谈记录汇总0913宝华.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—访谈记录汇总0913宝华0915改.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—部门绩效考核管理办法0815.doc 朴智—神华朔黄铁路公司—附件(表格).doc 朴智—神华煤炭—运销公司员工培训制度0427.doc 朴智—神华煤炭—运销公司员工招聘管理办法0427.doc 朴智—神华煤炭—运销公司绩效考核规程0427.doc 朴智—神华煤炭—运销公司薪酬管理制度0415.doc 李宁公司营销系统职位说明书.doc 李宁公司营销系统职务分析.doc 李宁集团企业架构和业务架构优化及税务筹划的建议.doc 汉普-万向钱潮营销有限公司ERP系统实施应用投标书001.doc 汉普-万向钱潮营销有限公司ERP软件实施可行性分析002.doc 汉普-万向钱潮营销有限公司有限公司ERP系统实施应用建议书003.doc 汉普-长沙卷烟厂 业务流程重组与ERP实施项目-目标业务流程与管理模式设计报告-综述004.doc 汉普-长沙卷烟厂业务流程重组与ERP实施项目-目标业务流程与管理模式设计报告(简要版)005.doc 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