现代办公室管理标准全集_第一章

现代办公室管理全集_第一章 第一篇 办公室基础工作管理标准 ?办公室机构设置和人员配备标准 ?办公环境设计与管理标准 ?办公自动化建设与管理标准 ?办公用品配备与管理标准 ?办公室工作目标管理标准 第一章 办公室机构设置和人员配备 标准 第一节 办公室的组织与管理 一、现代办公室的组织 1.办公室的组织原则 所谓组织，是指一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程及活动系统。通过既定的社会实体及其活动，组织自身才得到延续和发展。现代组织理论认为，任何组织都是一个整体、一个系统，它的功能是由其结构决定的。 现代办公室也是一种社会实体，一种组织形式，它通过行政、事业或企业本身形成的结构，将各活动指派给一定的为其工作的人员。因此，办公室组织涉及的是人与人、人与事之间构成的活动，在特定的结构中，每个人都与其他人形成特定的关系诸如上下级关系、同级关系、咨询关系，并由这种关系来确定相应的责任。由此可见，组织一个办公室就是正确安排布置好它的各个部分及每一个人，使各个部门、各个人之间形成关系明确的有机的整体，使彼此协调有效地运转。 一个良好的办公室组织必须符合下列原则: (1)明确性 明确性是指各部门、各个工作人员之间的关系是明确的，不存在职责不分、责权混乱的情况。 (2)动态性 任何一个办公室都没有一个统一的组织模式，要根据需要“因事设置”，要随着工作结构的变化而变化。 (3)适当性 适当性是指每一个办公室工作人员都要有适当的管理下属人员的幅度。根 据现代组织原理，一位办公室工作人员涉及到的人际关系总数可用下面公式表示: C=(N/2-N/2+N-1) 式中:,——可能涉及到的人际关系数; ,——管理幅度。 可见，若管理下属人员的幅度过大，势必增加人际关系数，这就决定了任何管理者都应当有一个适当的幅度。 2.办公室的组织方式 根据现代组织理论，现代办公室的组织方式主要有以下五种: (1)集权组织方式 集权组织方式是指由一个中心(可以是某一个人)来行使指挥权的组织方式。 例如，一个总部给各分部发指示，分部必须执行且必须把执行情况向总部反馈。 利用集权组织方式，可以由总部包办分部的财务，也可以由分部实行独立核算，自己管理财务。 ?集权组织方式的优点 a.效率高，它避免了各部门相互摩擦而造成的力量分散和能量损耗，可以使各部门更加步调一致，共同为达到组织的总目标而努力。 b.这种组织方式可以充分调动各部门的闲置力量投向某项重点工作，以保证重点工作的优先完成。 c.可以制定一个统一的组织标准，便于统一协调。 d.可以更有效、更充分地利用办公设备。 e.可以节省经济开支。 ?集权组织方式的缺点 a.由于过分强调统一性，从而不可避免地带来僵死的弊端。 b.由于最高组织者远离基层，在信息不可能完全掌握的情况下容易产生官僚主义。 c.容易压抑部门和个人的积极性和独创性。 d.容易造成信息反馈的滞后现象。 ?集权组织方式的适用范围 作为一种组织方式，集权组织方式并非适用于每一个办公室部门，这要视其具体工作结构。一般说来，只要是能把办公室工作人员集中在一起的那些工作,都可以实行集权组织方式。具体说来主要有:处理往来邮件、接待来访者、复印、打印、文件档案管理、办公用品管理、人员招聘和培训、文件印刷、办公室卫生、食堂卫生、应急工作等一般杂务。 (2)线性组织方式 线性组织方式是指按照纵向关系逐级安排责、权的组织方式。其特点是上一层的责、权大于下一层,逐级降低,构成一个金字塔状的责权管理系统。在这样的系统中,每个人只对一个上级负责。 线性组织方式的优点是, 责权清楚,相对稳定性较大,易于保持良好的纪律,不易发生责权混乱的现象。 线性组织方式的缺点是, 可能导致管理方式死板僵化,工作作风武断甚至独裁,某一位领导人负担过重,而其他人员又闲着无事,可能有的部门会强调局部目标和局部利益而忽视整体目标与整体利益,可能因某位领导离职或调离工作岗位而影响整个工作。 (3)职能组织方式 职能组织方式是指任命一些专家负责办公室内部某一部门的工作，从而减轻行政首长负担的组织方式。这种组织方式能够充分利用专家的特长，发挥业务和技术专门人才的作用，但由于基层单位或工作者个人的领导者不止一个，容易造成无所适从的现象，有时反而会降低整个办公室工作的效率。 (4)线性—职能组织方式 这种组织方式综合了上述两种方式的优点，是我国办公室组织中常用的方式。 采用这种方式应注意的问题是:应该明确的职责一定要有专门的说明，以免互相推诿。 (5)委员会组织方式 这是一种集体领导型的组织方式。其特点是主席是由委员们推选出来的，在重大决策上没有决定权，必须经委员们讨论或投票决定。主席负责收集委员们的意见，按照大多数人的意志办事。一般情况下，委员会可设置常务委员会，负责处理日常事务，除重大决策问题交全体委员们讨论决定外，一般性决策只要常务委员们讨论决定就可以了。 委员会组织方式的优点有:避免了独断专行和不民主，能够充分听取各方面的意见，充分了解各种看法和意见，避免决策失误。 委员会组织方式的缺点有:由于事事都要经过讨论，往往延误了决策时机，不适合那些需要当机立断问题的决策;由于委员们来自各个层次，不一定熟悉和关心讨论的议题，可能说外行话或者根本漠不关心;由于每个人都可能坚持自己的看法，对某项议题可能久议不决，或者最终只能达成一种妥协的协议。利用这种方式需要注意的是一定要有一个比较精明强干的主席，否则往往易受委员们的左右或支配。 从上面几种组织方式我们可以看出，任何一种方式都不是十全十美的。单纯采用任何一种方式都可能出现某些失误或偏差。因而，在具体的办公室组织中，应针对自己的特点和工作结构，综合考虑各种组织方式的优点，博采众长，寻找一种最佳的组织方式，以避免办公室工作的失误，提高工作效率。 3.办公室工作的简化 在我国，由于长期以来形成的人浮于事、因人设事的现象十分突出，因而， 办公室工作的简化就成为组织工作的重要内容。 (1)办公室工作简化的目标 办公室工作简化的目标是提高办公室的工作效率。具体有: ?建立明确的责任制，实行责、权一致的原则，减少互相推诿，互相扯皮。 ?通过简化工作，将办公费用降到最低。 ?建立最有效的文件批阅传送程序。 ?缩减行政人员、办公室空间和资金，并将缩减的人、财、物用于其他更重要的工作。 ?用准确的时间传递和反馈各种信息。 (2)办公室工作简化的程序 ?确定调查对象并拟定有关文件。 ?规划调查测定范围及测定方法。 ?通过个人观察、与工作人员面谈或发问卷等多种形式，收集各种必需的资料。 ?对各种资料进行深入而细致地分析，重点是工作的内容、目标、时间、地点及人员素质等，通过分析，提出改进意见，拟定改进方案。 ?将改进方案上报，待批准后即可付诸实施，在实施过程中，尤其应注意信息的反馈及方案的修正。 在办公室简化工作中，很重要的一条就是文件报表和工作程序的简化。一般说来，办公室所使用的文件报表总是由一定的工作人员来填写、处理及归档保存，文件报表越少，所需要的工作人员就越少，简化工作就做得越彻底。同时，简化文件报表，清除一些不必要的文件，把长文件变成短文件，有利于解放办公室工作人员，使事务型办公室变成思考型办公室，提高办公室决策水平。而精简、合并工作程序，去掉不必要的中间环节，更是提高办公效率的重要前提。因此，我们一定要把办公室简化工作当作一件长期性的任务来完成。 (3)办公室简化工作需注意的问题 在办公室简化工作中需要注意的一个重要问题是，由于办公室自动化程度的不同，办公室工作的性质和对工作人员的要求也会产生很大的差别，有时会发生根本性的变化，这对工作简化的形式和内容都提出了新的要求。因而，工作简化还必须结合办公自动化程度来进行，必须考虑如何引入办公室自动化设 备来达到简化效果。而这样，传统的办公室工作简化的许多概念都会发生根本性的变化。 二、办公室管理的任务 一个单位内有各个部门，如计划部门、供销部门、财务部门和后勤部门等，这些部门都具有各自的办公地点，配备了相应的物质条件及环境，并在一定人员的组织下达到各自的办公目的。此外，任何单位都设总办，它是整个单位的指挥部和神经中枢，大量的信息流入这里(办公地点)，经过领导和文职人员的处理后(文职工作)，又从这里流出，从而，促使各个部门协调一致，使整个单位正常运转(办公目的)。 1.办公室管理的概念 所谓办公室管理，就是对办公室的构成条件及其信息服务活动进行计划、组织、指挥和控制的活动。管理的核心内容是采取一系列有效的手段、技术、方法、制度，从而最大限度地调动办公室工作人员的积极性与主动性;管理的目的在于实现包括制定计划、组织实施、指挥协调、监督控制诸环节在内的整个过程的总体目标优化，从而尽可能提高办公室的运行效率，最大限度地实现办公室的工作目的。 2.办公室管理的内容 如果撇开各类办公室处理的具体事务，就会发现它们都有一个共同点，即接收和处理信息。从根本上说，办公室工作就是提供信息沟通和记录的某种服务的机构，办公室管理就是围绕着这些信息服务工作来开展的。若从信息角度看，办公室的管理工作可以归纳为以下几方面: (1)接收信息 例如，在企业，主要是接收生产、技术、设计、设备、劳动定额、工资、人事、市场、价格、存货增减等信息;在事业单位，主要是接收下级单位的报文或上级单位的政策性文件等信息。 (2)记录信息 记录信息是指将接收的信息记录下来，分类存储，包括立卷存档，以备查询。 (3)处理信息 根据接收到的信息的性质和内容，进行分析、综合、判断、预测，并按照先后次序或轻重缓急，作出各种具体的安排决定，或报送领导人决定，或责成相应的人员去办理。 (4)传递信息 传递信息有两重含义，一是将接收信息的处理结果发出;二是自身也是信息源，其自身的信息也在不断发出。例如高校的校级办公室，一方面传递上级的各种文件;另一方面自身也在制定一些规章制度、发布有关文件。 3.办公室管理的职能 和任何社会管理一样，办公室管理也具有二重性，即维护生产关系和组织生产力，提高工作效率。在这里，我们着重从后者出发谈谈办公室管理的职能。 从组织生产力(办公室所拥有的人、财、物)角度看，办公室管理总是以制定切实可行的计划为起点，通过对办公室诸要素的组织和对人们的各项活动的指挥与控制，使整个办公室的活动协调发展，最后以实现办公目的(计划目标)为终点，构成一次循环;然后，在此基础上再提出新的目标，开始新的循环。这种周而复始的循环过程就是办公室的管理过程。这个过程的顺序是既定的，但每一次循环的目标和具体内容却不是简单地重复，而是根据不同的时间、地点和条件加以变化。正是由于管理过程的不断重复和各环节在时间、空间上的并存和继起，才使得办公室管理的任务和办公目的得以顺利实现。 办公室管理过程的每一次循环，都包含着相同的环节，都是各环节在较高层次上的重复。各环节在每一次循环中处于不同的地位，担负着不同的职能，这些职能的总和就是现实的办公室管理过程。 对于管理职能的分类，国内外的说法不同。我们把办公室管理的职能归纳为计划、组织、指挥、控制四项内容。其中，计划职能属于决策性职能，居于各项职能的起点和首位，为办公室的管理过程提出目标和达到目标的途径;组织和指挥属于执行性职能，是把计划内容付诸实施的环节;控制属于保证性职能，其作用在于对办公室管理活动的进程和结果进行监督和调节，以防止组织 和指挥环节偏离计划目标，使管理过程的循环得以顺利进行。 第二节 办公室的机构设置 一、办公室机构设置的要求 办公室是一种管理组织形式，具有组织的基本特征。所谓组织就是依据一定的任务或目标由许多互相联系、互相依赖、互相作用的部分组成并具有一定功能的整体。或者说是为完成一定的任务组织起来的有统属关系和办事程序的机构。 一个良好的系统或组织机构必须具备三个条件:一是必须明确规定各成员的职务分工及其范围;二是根据职务规定责任与权限的分配，明确各职务间的相互关系;三是必须与母系统的性质、规模相适应。从而使所有成员在这组织中有一个很协调的工作环境，每个成员都能为完成系统的目标很好地作出自己的努力。 作为综合管理机构的办公室，除了必须设立一个处理日常事务工作的机构外，更重要的还在于设立一个与决策中心相适应的“参与政务”的组织机构。但一般基层机关以及企、事业单位的办公室，多是停留在事务的管理上，整天忙忙碌碌，很难发挥办公室参与政务的作用。这与单位领导对办公室工作安排、人员使用有关，也与机构设置、人员素质有关。如果办公室人员太少，素质不高，而工作任务又繁重，甚至超负荷的情况下，办公室领导不可能摆脱事务性工作，真正协助领导抓大事和出谋献策。当然，其他业务性职能部门也可以当领导参谋，反映情况，参与职权范围内决策讨论，但业务部门往往局限于从本部门利益出发考虑问题，而办公室的性质和地位决定其必须从全局出发协助领导去解决问题。这是因为办公室是直接为领导工作服务的一个部门，办公室工作好坏直接影响领导决策的正确程度与贯彻执行决策的全部过程。这是办公室与其他业务职能部门不同之处。办公室还具有由领导授予的对外处理问题的一定职权。因此，在机构设置时必须按“参与政务”的规定要求适当设置某些机构和配合相应的人员，并明确规定任务。建立合理的组织机构，充分地调动办公室全体人员的积极性，发挥每个成员的聪明才智，使办公室有条不紊地有规范地进行工作，使全部工作达到高效率化。 机构设置与工作手段的自动化有很大关系。电子信息技术减轻了办公室的工作量，提高了工作效率。所以，设计办公室组织机构时既要从现状出发，又要考虑到未来，才能不脱离实际而又能适应事业发展的需要。 二、办公室机构设置的基本原则 1.目标一致原则 一个单位或系统首要关键是确定目标。目标的明确性与管理工作的有效性是紧密相联的。 它是提高效能的前提条件，也是团结和鼓舞全体人员同心协力地完成预定目标的动力。领导者的主要职责首先是正确地确定目标，然后科学地组织人力、物力、财力去实施目标。使个人工作与组织目标协调一致，才能达到结果最佳化。可见，目标一致原则要求从整个系统来权衡利弊得失，小局服从大局，具有目的性、全面性，整合程度愈高，目标成果就越大;否则反之。为此，办公室机构设置要考虑如何有利于实现组织目标。 2.职、责、权一致原则 职是职务，责是责任，权是指依据任务所赋予的权力。职、责、权一致是指机构设置以任务为依据，因事设职，一个萝卜一个坑，贪多增设，盲目缩小都不利于任务的完成。每个人职责都要明确，在其职责范围内有权处理各种问题，不要设置有职无权的岗位。同时，每个人之间的分工也要清楚，不要有事无人干。任何情况下都能按分工标准找到经办的人员，还要考虑在特殊情况下也能做到有人办理，以免产生无人过问现象。以上所说的就是职、责、权一致，切忌设置虚职，权与责是相称的。当然，有时权力是可以授予的，如办公室代表单位处理全局性问题。在这种情况下，其责任不是全部由被授权人员承担，领导者即授权人也承担一定的责任。 3.效率原则 机构的设置目的在于实现既定目标。要实现目标必须讲究效率，特别是高科技迅速发展的信息化时代，企业不讲效率，就无法竞争，就有吃亏和倒闭的 危险。行政和事业单位不讲效率就不能使事业发展，甚至造成重大损害。如发生火警，消防车不能及时赶到，便会造成生命财产的损失，其原因在于效率不高。过去不少部门最薄弱的环节就在于信息反馈系统，几乎等于空白，虽然强调调查研究，深入基层掌握第一手资料，但往往是走马观花或等待下属部门送材料，层层上报。由于浮夸等不正之风，材料不真实和失时效情况时有出现。因此，在机构设置时就必须考虑如何有利于提高效率。机构臃肿，人浮于事是与效率原则相违背的。为了抬高自己身份，用各种手段将下属机构任意扩大与升格，也会造成人浮于事的不良现象。为了避免这些现象的出现，在机构设置时切忌因人设事，而要根据任务繁重程度，并要考虑现代科学管理的要求。对办公室来说，必须克服过去那种信息传递缓慢的状况，建立一个健全的信息反馈系统，以保证信息反馈快，办事的线路与过程短，处理公文迅速、准确、保密。 4.依法设置原则 对于国家各级行政机关来说，机构设置必须依照国家组织法规定并经过正式手续报上级批准。企、事业单位的机构设立也应经过正式的程序报上级批准，才能有合法的地位，受法律保护和社会的承认。 5.精简原则 办公室是根据单位体制、规模、业务范围大小，以及工作特点而设立的。也就是说要因事制宜。有时还要依据决策中心在不同时期的工作需要，合理地设置相应的机构，在一般情况下，单位大、职工多、业务广的部门，办公室工作机构应有严密的分工，使工作规范化、系统化，才有利于提高工作效率。如果是专业性较强的单位，办公室内还应设立专业性的秘书机构，才有利于协助领导开展工作。总的说来，机构设立要贯彻精简的原则，要重质不要图人多，人多不一定能办好事。 6.层次管理原则 层次管理原则要求，根据办公室性质任务、工作量分设若干个部门和层次，做到层层负责、分级管理、上下配合、左右协调。下一层次服从上一层次，受上一层次的直接领导和指挥。办公室领导不应越过所属部门负责人直接指令基层工作人员办事。层次管理原则还要求在分工负责的情况下，强调组织与协调 的作用，在上下层次任务有矛盾时，服从上一层次总任务的要求，才能形成一个完整的有机的系统。层次结构在一个单位里一般分为三层:高层是决策中心;中层主要是贯彻执行高层的决策与规定的任务;基层指一般工作人员。层次设置还要考虑到领导有效管理幅度，这与办公室领导的能力与素质有关，与业务性质的难易有关。要从实际出发，不能一样看待。 第三节 办公室人员配备 一、人员配备标准 单位或组织犹如一架机器，要使其正常运行就要有一个“机关”。这个“机关”从广义上理解，可以把所有的办事机构都包括在其中。比如通常所说的“行政机关”，就是指政府为推行政务而组成的各种机构，这就不仅包括办公室(或厅)，还要包括政府所属的各种部、委、办、局等职能机构。从行政管理学的角度来看，主要是从狭义上来理解“机关”，这就是指办公室，也就是说仅仅限于对办公室管理工作的方法和原则进行研究。因此，办公室就是一个系统得以正常运行的“机关”，其人员的组成和要求，就有许多问题值得详细了解和认真的研究。 1.配备原则 由于办公室是为领导开展工作而设置的辅助性机构，因此，在选择和配备人员时，必须突出精兵简政、优化组合、健全制度、优质服务等原则。 (1)精兵简政原则 从现代行政管理来看，一个办公室的人员过多，势必造成工作相互推诿、扯皮的现象，不可避免带来官僚主义的弊病。只有精干的人员组合，才能有效地提高办公室工作效率，使上情下达和下情上达，以及前后左右的联系渠道畅通无阻。通常一个较小的组织和单位，办公室人员应当限制在5人以内，稍大一点的单位也不宜超过10人。否则，就要在办公室内设若干处、科，加以分解。当然，这就要求这些人属于精兵强将，一般说来，办公室工作不适宜老弱病残者担任。优化组合原则。现代化的生产、管理和服务的基本特点就是分工协作。这就要求办公室人员配备要强调科学合理，从年龄、知识、技能、性格、特长甚至性别等多方面综合考虑。 (2)优化组合原则 表现在工作安排中，是根据各人的长处和优势，进行合理分工，要求相互配合，强调从全局着眼通力合作。 (3)健全制度原则 办公室工作承办各种行政事务，涉及面非常广泛，包括许多有关组织和个人的利益及荣誉的具体问题。应当建立健全严格、细致、明确的规章和制度，使办公室人员工作有章可循。即便规章中有不尽合情合理的内容，也应当在执行中发现问题，及时向领导提供合理化建议。而不应借口拖延甚至放弃工作，更不能凭主观情绪和旧有经验对制度和规章视若无睹。 (4)优质服务原则 在我们国家，各种机构的设立根本目标都是为人民服务。办公室作为领导工作的辅助机构，主要也是服务，即为领导、为机关、为基层提供服务。怎样提供优质服务应当是办公室人员明确的指导思想和信念，不能做到这一点者坚决不应让其进入办公室人员队伍。优质服务应主要把握三点: ?平等。要求办公室人员对领导和基层员工一视同仁，确立对上负责和对下负责实质是一致的观念。 ?及时。办公室承办的行政事务大都具有时效性、临时性等特点，要求办公室人员具有时效意识，努力提高工作效率，使办公室工作正常运转并取得成效。 ?严格。办公室工作头绪很多，事务庞杂，容易导致“跟着感觉走”的倾向，应当严格按照规章办事，防止发生不讲原则、亲疏有别的现象。遇到问题多请示汇报，主动向其他部门请教和协调。 2.基本要求 办公室的特殊地位，决定了对办公室人员的素质要求，主要是忠诚可靠、谦虚好学、工作勤奋、廉洁奉公。 (1)忠诚可靠 办公室人员为领导工作提供辅助，是领导的助手和参谋，岗位的重要性不 言而喻。办公室人员在工作中经常接触领导、组织会议、处理公文、保管文件、对外联络及处理内部事务等等，耳闻目睹大量的机密信息，必须自觉防范失密、泄密的发生。 (2)谦虚好学 办公室是公司的窗口和门面，其人员则是领导身边的“近臣”，被人视为领导的代表或代言人，直接关系领导的形象和威信。办公室人员应充分认识自己所处的特殊位置，尤其注重谦虚谨慎，平等待人，尊重他人，不能前倨后恭，傲气临人，以势压人。不因认为自己掌握情况多、接触事物早而沾沾自喜，而要自觉地向群众学习，向实际工作者学习，不断提高自身的知识素养和工作技能。 (3)工作勤奋 办公室人员工作点多面广，许多工作只能埋头苦干。好出风头、信口开河是大忌。不论组织会议，安排会场，还是接待来宾，管理文件，人们能看到的只是隆重的会场，印制精美的文件和资料，舒适的食宿和交通等等，而很少了解办公室人员为此所进行的紧张繁忙的工作，甚至加班加点，通宵达旦的努力。许多细小甚至琐碎的具体事务要办公室人员承担，所以办公室人员应当发挥兢兢业业、默默无闻、埋头苦干、不计名利的优良传统。 (4)廉洁奉公 办公室人员的工作特点，经常是对上靠近领导，对下管理许多的人、财、物，如果没有廉洁奉公的基本素质和要求，不仅容易发生“近水楼台先得月”的行为，而且将严重影响领导及整个组织的对内对外形象。 二、办公室人员个体素质结构 1.知识结构 办公室工作头绪繁多，涉及面广，要求工作人员有尽可能广博的知识，做一个“通才”和“杂家”。但是现代社会科学技术突飞猛进，知识更新速度加快，一个人终其毕生，所学也极为有限。因此，怎样的知识结构，或者说怎样 的知识层次和内容的构成，才能适应实际工作的需要，就成为重要的问题。 (1)基础知识 这是办公室人员知识结构中最基本的，内容也最广泛。具体可以分为三大部分。 ?科学文化基础知识。包括语文、数学、物理、化学、历史、地理、生物及外语等各方面的常识，有了这样的文化基础，才能谈得上学习和掌握其他的知识。 ?政策法规基础知识。主要指党现行的路线、方针、政策，国家的宪法和法律，各种行政法规和部门的规章制度等等。只有熟练掌握这些知识，办公室人员才能在工作中有章可循，而不至于在庞杂的事务堆中迷失方向。 (2)专业知识 这是办公室人员知识结构的核心内容，也是有别于其他人才知识结构的主要方面。其中又具体分为两个部分。 ?秘书专业知识。秘书学、文书学、逻辑学、应用写作、档案管理、行政管理学、领导学、信息学、信访学、调研学、速记学等，只有掌握了这些知识，才能胜任办公室为领导服务、承办行政事务的工作。 ?办公专门知识。主要是指除办公室工作外的针对行业和部门不同的其他事务管理知识和技能，如计划学、运筹学、统计学、财务管理、物业管理、办公物品管理等，新的形势还要求掌握计算机知识、与口才，以适应无纸化办公和推广普通话的要求。此外，针对不同的行业和部门，又有一些具体的知识要求，例如在企业中，办公室人员应当掌握一些生产、经营方面的经济知识;在军事部门工作，就应当具有军事科学方面的知识。 (3)相关知识 这是指与专业知识密切相关而又有区别的知识，学习这些知识对于提高办公室人员的工作效率和水平，具有重要的意义。主要有: ?方法论知识。包括系统论、信息论、控制论、科学哲学等。 ?心理学知识。包括普通心理学、领导心理学、管理心理学、社会心理学、秘书心理学等。 ?社交知识。如人际关系学、公共关系学、礼仪学等。 ?其他科学知识。有行为学、预测学、咨询学、伦理学、新闻学、编辑学、 传播学、人才学、文学艺术及书法等。只有具备了丰富的知识，才能使办公室人员头脑充实，视野开阔，工作有效。而且我们可以发现，随着知识结构的不断完善，反映出办公室人员学识层次的不断提高，这就表明对办公室人员的学历要求也在逐步提高，更要求办公室人员自觉地在实际工作中努力学习，更新知识。 2.能力要求 能力，对于办公室人员而言，是指完成其承担工作的本领。基本上可分为基础能力、一般技巧和特殊技能三个层次。这是办公室人员知识结构和良好素质在工作中的综合体现。 (1)基础能力 办公室人员应具有基本的写作和办事能力。对日常会议和领导指示的记录，要能领会精神，把握实质;起草文件应突出重点，观点鲜明，逻辑、层次清晰;公文处理要言简意赅，快速及时。如果会议记录挂一漏万，甚至错误百出，起草文件事无巨细，轻重不分，词不达意，这样的办公室人员则缺乏基本的工作能力，应当考虑提高其能力或调离。同时，办公室人员还要办事干练，具备基本的办事能力，包括办文要及时、简洁，办会要有序、有效，对于领导交办的其他事务要准确、踏实地去完成。反应迟钝，办事拖拉，遇到困难一筹莫展的人，即便是忠诚老实，也因缺乏基本能力，而决不会成为一个称职的办公室人员。 (2)一般技巧 办公室人员除了必须具备基础能力，要提高工作水平和自身素质，还要掌握许多工作的技巧。包括发挥参谋作用，学会调查研究，掌握协调技巧等等。 ?发挥参谋作用。发挥参谋作用，首先要讲求胆略，敢于直陈己见，据理力谏。其次要讲求技巧，看问题，想办法，要多方面，多角度，收集信息，深思熟虑。再次要讲求艺术，选择最佳的时机场合、方式，向领导提出建议，便于其采纳，提高参谋效率。 ?学会调查研究。当好参谋助手，办好行政事务，离不开对情况的熟悉掌握，而认识事物最有效的办法就是调查研究。做好这项工作的诀窍在于:一要做有心人，以敏锐的观察力去发现他人不易发现和忽视的小问题;二要深入实 际，同群众交朋友，谈真心话;三要方法得当，民意测验、抽样调查、个别谈心、开会讨论等，根据具体情况选择一种，或者综合运用;四要综合分析，对调查获取的大量信息和材料，能够去粗存精，去伪存真，由此及彼，由表及里，从中概括总结出事物的内在联系和规律。 ?掌握协调技巧。办公室处于各个职能部门的中枢，要发挥其上下内外左右联系沟通的作用，办公室人员要学会良好的组织协调技巧。明白对什么事情应当运用有关政策、法令和规章制度强制执行;对什么事情必须使矛盾各方彼此了解情况，从而消除误解，团结协作;对有的事情则要着眼全局，又为各方面着想，使全局和局部利益有机统一;对另一些事情则要求说服教育矛盾各方顾全大局，发挥风格，互谅互让，达到步调一致的目的。这些都对办公室人员提出了较高的要求。 (3)特殊技能 办公室人员除了日常的工作之外，还要根据自身分工的不同和形势发展的需要，掌握一些特殊的技能。如电脑应用、复印缩微技术、录音录像和摄影技术、速记和书法艺术、打字和编辑技能、驾驶技术、维修和保养设备的简单技能等等。这部分技能主要是根据办公室人员分工的不同而提出的要求，并且主要是随着形势发展和工作需要，在实践中学习、提高。 3.道德素质 这是指办公室人员与自身工作和职业活动密切相关的行为规范。主要是服从领导、埋头苦干、公道正派、严守机密等等。 (1)服从领导 这是由办公室人员职业性质所决定的，作为领导工作的助手和参谋，要求所作所为，举手投足，应当严格按照领导的指示和意图办事，离开领导自行其是，别出心裁胡乱发挥，都是职业道德所不允许的。个人的积极性、创造性也只能在服从领导的前提下发挥，而且更多地限于建议献策等方面。其中要注意，不能将个人不成熟的想法甚至情绪化的意见，去影响和干扰领导的工作及决策。 (2)埋头苦干 办公室工作性质，决定其人员的工作主要是实干，而不是夸夸其谈。要围绕领导的工作来展开活动，要求招之即来，来之能干。不听召唤，或阳奉阴违，也是职业的大忌。期望通过跟随领导而沽名钓誉、仗势欺人和出人头地，都是办公室人员的工作纪律所不允许的。相反，只有抱定在具体而又繁忙的工作中，任劳任怨，脚踏实地，密切联系实际的态度，有着吃苦耐劳甚至委曲求全的精神，才能成为合格和优秀的办公人员。 (3)公道正派 办公室人员在工作中经常接触领导，与领导相对熟悉，关系密切。这就尤其要注意自重自强，不能将为领导服务理解为主仆关系而献媚领导，阿谀奉承，溜须拍马，这种做法是把工作中的服务关系庸俗化。同时，也不应利用接近领导的机会，进谗言，泄私愤。上下左右内外各方面的沟通工作中，要注意化解矛盾，消除分歧，促进团结，而不应制造矛盾，扩大分歧，以图从中渔利。对待上级领导，不论资历职务，接待来宾及基层群众，都要一视同仁，平等相待。切忌因人而异，亲疏有别，更不能看来头办事情，只有公道正派的办公室人员，才能做到胸襟宽阔，在工作中充满朝气和活力。 (4)严守机密 办公室工作人员还有一个显著特点，是掌握和知道机密较多，并容易成为打探消息的渠道和获取情况的对象。因此，要求办公室人员必须具备严守机密的职业道德，自觉加强保密观念。以往泄密、窃密现象的发生，许多是由于办公室人员的过失造成的。有意泄密、窃密是个人品格问题，姑且不论。即便是无意的泄密，也大都因为吹嘘、炫耀，嘴巴不牢，这是职业道德问题。要求办公室人员具备这一道德素质，首先要克服爱慕虚荣的心态，才能真正做到不把机密作为“吹牛”的材料和资本。 4.心理条件 了解和掌握必要的心理知识，培养良好的心理品质，对于做好办公室工作，也具有重要意义。这里主要介绍记忆、思维、兴趣、性格等方面的心理知识，以便于办公室人员的了解和学习。 (1)记忆 记忆是人的头脑对以往事物的反映。 办公室人员工作头绪繁多，需要各方面的知识，又要了解各种具体情况，应当具备良好的记忆能力。其中又要求记得快，对领导的指示、交代的任务、听取汇报的数字、接听电话的内容等等，没有较长的时间可供反复消化，必须迅速记住。记得准，仅有快而不准的记忆是没有意义的，对人、事、物及相关的数据、材料、观点要力求记得准确无误，不能出错。 办公室工作内容较多，记东忘西不行，丢三拉四也不称职，要求头脑的储量大，多记各种知识、资料、情况等，如果临时四处查找，就影响工作效率。培养记忆力的方法有多种，但根本一条是工作中的认真、细心、踏实，记忆才能准确而量大。 (2)思维 思维，是人脑对所经历的事物和知识信息进行分析、概括的过程。 办公室工作人员承办事务和处理问题，首先要经过自己的头脑思考，有了指向，然后动手实干。问题解决的过程，也就是思维完成的过程，这是思维的问题性。思维的理解性，是指通过事物之间的联系而认识新事物的过程，面对各种材料和文件，进行阅读并力求理解，这是思维的又一特性。思维又有概括性，能将各种不同事物的共性归并起来，或者找出内在的联系。思维还有间接性，就是对不能把握和不是亲历的事物，借助已有的知识经验和某种中介来认识事物。提高思维能力的途径也有很多种，但主要是努力学习新知识，积极地独立思考，而不能唯领导之言是从，更不可人云亦云。迷信盲从及随声附和，不仅是心理素质有缺陷的表现，也是提高思维能力的大敌。 (3)兴趣 兴趣，是指在认识活动中积极探索某种特定事物的主观倾向，也可称之为爱好兴趣对人的活动具有指向性。 兴趣具有中心性，一个人的爱好可能非常广泛，但真正热衷爱好的只应是其中一个或几个方面。兴趣的效能性，指的是对人的活动能够产生不同的效果，短暂的兴奋，在这里我们排除在兴趣之外，有效的兴趣和爱好，应当是持续较长时间。 办公室人员要自觉对与工作有关的知识和技能加强学习，努力培养许多的爱好，以适应自身工作点多面广的实际需要。 (4)品格 品格，是指人对现实的稳固态度及其习惯化的行为方式。 主要表现为: ?对现实的态度。如爱集体、爱劳动、敬业爱岗，或者自私、孤僻、好逸恶劳、妄自尊大等等，这是一个人的基本道德品质，是个人品格中的核心内容。 ?情绪特征。主要指情感方面的强弱、持续时间长短等，人与人之间存在差异。 ?意志特征。如行为目标是否明确坚定，行为的自控水平，遇事镇定果断与否等，这在个体之间也是不同的。 ?理智特征。如在想象事物的过程中，表现为理想主义还是现实主义，在感知事物的。过程中是主动观察还是被动感知，个体之间也是存在差异的。由于一个人的品格对工作和生活影响很大，要求办公室人员具备良好的品格，主要是严格要求自己，克服不良习惯。 三、办公室人员群体素质结构 1.群体素质结构的涵义 群体是组织起来的个体，为着共同的目标，群体成员分别担任不同的角色，彼此相互影响，并遵循特定的行为规范。 素质，原本是心理学中的概念，指人的心理状态的生理条件。后来泛指为一个人的品质、知识、才能、体格等状态。 结构，在这里指的是群体中个体的排列组合方式。 这样，我们再来看办公室人员群体素质结构的涵义就可以比较明确，办公室群体就是若干个人按照不同的分工需要以及相关的品质、知识、才能、身体条件进行合理的组合，形成一个相互配合协作，共同为完成领导工作而服务的组织。 2.办公室群体的功能 一个有效的办公室群体，应具备以下几项功能: (1)办公室群体必须充分了解自己的任务 办公室群体中的个体很可能对工作任务有不同的理解和思考，如果这些不同的看法和思考无法协调，办公室群体就无法齐心协力。 (2)办公室群体内部应有健全的意见沟通 每个个体都可能从自己的渠道获得一定的材料和信息，这些信息有些涉及到自己的工作，有些涉及到他人的工作，为了制定计划或修订计划，办公室群体中的个体应克服心理上的障碍，充分了解能够收集的信息。意见沟通应尽量公开、彻底、全面。 (3)办公室群体中的个体之间应保持高度的相互信任和相互忠诚 坦诚相见的意见沟通需要以信任为基础，否则不可能有充分的意见沟通。反之，高度的相互信任又以充分的意见沟通为前提。然而在工作实践中，要保持办公室群体中个体之间的长期相互信任比较困难。 (4)办公室群体中各个体之间应当相互协调和支持 作为一个有系统性的办公室群体，它的各个个体在活动中形成了扬长避短的“互补性”，即每个个体活动是整体活动的一部分，整体活动也是个体活动实现的先决条件，一个健全的办公室群体，个体之间应当毫无顾虑地相互出谋划策、磋商讨论，彼此支持。 (5)办公室群体应当实行差别协调 办公室群体的各个个体在智力、才能、技术和性格上必然各具特点，因此，一个办公室群体的个体之间存在这样那样的差别，这种差别是造成分歧和冲突的潜在因素。办公室群体的一项重要功能就是差别协调，容忍差异，自动协调，减少分歧和冲突。 (6)办公室群体应具备应变性 所谓应变性即指能积极促进办公室群体各个体充分发挥能量。在办公室群体中，领导应特别关心个体，鼓励个体奋发努力。在健全的办公室群体形式中，工作效率的提高不在于某个个体，而在于整个办公室集体。 3.群体的结构因素 办公室工作人员一般总是在一个办公室群体中进行活动，办公室工作人员影响这一群体，也受这一群体的制约。而办公室群体能否正常活动则在很大程度上取决于办公室群体的结构是否合理。 当代办公室工作人员在某种程度上都是专才，这是科学技术日益专门化和办公室工作的分工决定的，专才的优点在于精通某一领域，缺点在于对于其他领域涉猎不深。不过，专才的集合在某种程度上能产生一种全才。办公室群体就担负着这一互补专才和偏才的功能。与个体比较而言，其本质和意义也在这里。办公室群体应是一种综合个体专才的全才，它应当发挥出远远大于个体的能量。当然，这一能量发挥得如何，还有赖于以下一些因素的结合状况。 (1)年龄因素 年龄代表着一个人的成熟程度。老中青结合的办公室群体结构是一种常见的结构。不同年龄区域的人有不同的长处和短处，他们之间在年龄上的互补，有助于发挥领导集体的能量。例如，一般来说，年轻人有活力，精力充沛，对新事物敏感，富有创新精神，但易偏激;老年人稳重，富有经验，深谋远虑，善于处理、应付复杂局面，但易保守;中年人年富力强，兼有青、老年的长处，但缺乏激情，易守成。老、中、青三者的结合是一个变量，理想的状态是取长补短。 (2)知识因素 可以把“知”看成是学问，把“识”看成是见识，学问和见识一般成正比，但并非绝对一致。在当代社会，知识一般是专门化的，学历越高，专门化的程度就越深。由于不同的专门知识在办公室管理过程中有其限制，因此，这些知识的互相补充和合理搭配是构筑办公室群体知识结构需要考虑的一个因素。 (3)个体因素 办公室工作人员是由人组成的，因而也具有人的个性。有的人直率热情，情绪变化激烈;有的人活泼好动，善交际，兴趣广泛;有的人持重而沉稳，情绪内含;有的人谨小慎微，善控制感情，如此等等。正是办公室工作人员丰富的个性，使得他们在处理同一事件上所采取的方式方法呈现出不同的特点。尽 管对办公室群体个性因素的互补见仁见智，但个性因素对办公室群体的影响则是确定无疑的。 (4)集体的文化因素 通常的情况是工作人员被不断地充实到一个既存的办公室群体中去(也有新建立的情况)，因此，这一既存的办公室群体存在着它固有的文化特征。这一文化特征是该群体的历史、传统、习惯、风气、承担的任务特点等因素的综合结果。所有工作人员都在不同程度上受到这一文化特征的影响。当然，也不排除工作人员可以逐渐地、以致最终改变这一办公室群体的文化特征。 4.群体的优化 办公室群体结构是一个多系列、多层次的动态综合体，为实现群体组织的优化，应遵循如下一些原则: (1)个人要素有效的原则 应当保证进入办公室群体的工作人员个体具有良好素质和能力，这是保证群体优化的一个条件。为此，在挑选工作人员时，首先要注意坚持德才兼备的标准，挑选的对象不能有才无德或有德无才。其次要善于扬长避短，“金无足赤，人无完人”，要对工作人员作全面的分析，只要扬长避短，就能各得其所。再者要适才适用，即让适当的人干适当的事，实现人与事的最佳配合。为此，要了解每个被选者的专长、经历、性格等，以选出理想的人选。 (2)群体互补原则 群体互补是指科学地搭配办公室群体的各结构因素，使之产生良好的总体效应。合理的结构主要包括: ?梯形的年龄结构。这一结构应以中年人为主，呈梯形状态，使群体始终处于新陈代谢的动态平衡之中，保证工作的稳定性和连续性。老、中、青成员的具体比例，应视具体情况而定。 ?合理的知识专业结构。群体成员的知识结构在内容上要能互相补充，如文理搭配、精通理论与实践见长互补等;对群体中不同成员的知识水平应有不同的要求。 ?多类型的智能结构。理想的结构中，应该既要有善于交际的活动家，又 有脚踏实地的实干家。 ?协调的气质性格结构。根据心理学原理，人的气质可分胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种类型，它们对外界事物的反应各不相同，而性格则有内向与外向、独立型与顺应型、情绪型与理智型等区别。气质性格结构会对办公室工作产生影响。如一个群体内的成员都属独立型性格，那么彼此的合作就不那么容易，反过来，如都属顺应型，那么这一群体很难担当起管理的职能。 (3)经常调整流动原则 办公室群体的结构必须随着客观情况的发展变化不断调整，如更新工作人员的专业结构和知识结构，搞好新老工作人员的合作交替，及时调整工作人员的素质结构等。此外，办公室群体的人员结构不应当是静止的，应该鼓励人员积极流动，使他们开扩视野，增长见识，充分发挥自己的才干。 第四节 办公室人员的招聘与培训 一、办公室人员的招聘 对办公室人员进行科学管理，提高工作效率的前提是招聘到优秀的人才。企业招聘人才的依据主要是职务说明和职务规范。其中职务说明描述了所要执行的工作，列出了工作所包含的主要方面，如工作目标、工作范围、工作职责、权力以及要执行的任务，所要求的技能等级、所属的部门、工作条件、工作危险特性要求以及向谁汇报等。职务规范描述了职务的智能与体能要求，知识与培训要求，能力和态度要求等。下面分别从办公室人员的招聘信息来源、求职申请、面试、测试选拔、最后确定来对办公室人员的招聘工作做具体介绍。 1.招聘信息来源 招聘信息来源是指用哪些方法，或者说通过哪些途径使求职者知道其需要招聘人员的信息。一般来说，招聘信息的来源主要有以下几种: (1)广告 广告通常刊登在和所要求的技能相适应的报纸或杂志上。一般来说，办公室职位空缺可登在地方和全国性报纸上。有时职位空缺广告通过电视或收音机播送。 无论将招聘广告登在什么地方，都应当陈述职务说明和职务规范的要点，并简要说明职务的前景和报酬问题。此外，企业概况、产品和服务的类型也要表达清楚。 (2)政府职业介绍中心 许多国家都有类似的政府机构为劳动力提供就业信息，为企业提供人力来源。 例如我国的人才交流中心、英国的PER等。 (3)私人职业介绍所 在国外这种职业介绍所很多，而且大部分为某一特定工作领域提供专门服务。 例如私人秘书、速记员、打字员等。其他的包括记录员、一般办公室人员、计算机操作和程序员、以及处于等级链的顶部的管理和职业人员，如会计师、总经理秘书等。 一些规范的职业介绍所在为企业的特定岗位提供人选前，就已经对申请人进行了一次筛选，这对于一个工作繁忙的办公室经理来说是一个很大的帮助。这些机构高度专业化，完全按照办公室最终选拔的要求来执行职位空缺的招聘程序。 (4)职业团体 许多职业机构和协会为他们的成员提供就业服务。因此，企业办公室完全可以通过这些职业团体为其提供具有合适的资格条件、职业能力和可靠人品的办公室人员。 (5)专业院校与综合性大学 所有的教育机构，包括各种专业院校和综合性大学，提供了从16岁就离开学校的办公室低级员工，到拥有专门学位、适合某种特殊工作的大学毕业生等各种层次的招聘来源。高等教育造就了大量拥有不同资格条件的学生，从打字技能到各种职业技能，如会计、人事、市场等。 (6)个人推荐 现在的和过去的员工，业务上的熟人以及其他人员会经常为办公室职位空缺或潜在空缺提供候选人。如果推荐者是可靠的，那么这种招聘来源就是有价值的。 许多富有进取精神的求职者还会主动地与潜在的需求单位进行联系。即使没有现成的职位空缺，办公室也应当对这种申请进行认真考虑。 (7)内部和外部升补 职位空缺产生时，办公室常常可从内部来选拔人员填补空缺，当职位空缺包含晋升或调换工作因素时尤其如此，尽管这种做法会产生另一个职位。职位 空缺也经常通过外部员工来填补，尤其是在职位空缺需要某种特别技能时。 (8)其他途径 办公室人员招聘信息来源的途径多种多样。除了以上所列举的之外，企业也可通过其他途径招聘。比如在办公大楼外部贴海报，向商业协会或办公设备的制造商提出要求等。任何一种途径都有其特殊的应用领域，当一种途径不能奏效时，应当考虑替代途径。 2.求职申请 求职申请是指应聘人员向企业就自己感兴趣且能胜任的工作岗位提出的申请。这一过程是通过应聘者填写求职来完成的。 求职申请表和人事档案有些类似。事实上，求职申请表即是企业人事档案的基础。求职申请表包括个人信息、教育和培训信息以及过去的职业和工作经历等。 求职申请表还为求职者提供专栏填写兴趣和爱好，说明他们的求职原因，以及填写能证明其适应性的材料。求职申请表的形式与内容在很大程度上取决于工作的性质和工作的等级。对于高级职位来说，求职申请表可能是非标准化的，求职者可能被要求以信函的形式进行申请，并附上个人简历。一旦求职者填写了申请表，我们就可以根据表中的信息进行第一阶段的人员与职位的匹配工作。应聘登记之后，要对求职申请者进行筛选，列出候选人的清单。在面试过程中，求职申请表对于提供求职者的有关信息十分有用，面试主考官可以要求求职者对表中的有关问题进行解释、证明或扩充已有的某些信息。 3.面试 在对求职者的申请表和个人书面材料进行研究后，办公室主任应列出候选人名单，并挑选出一些在面谈时要讨论或澄清的问题。面谈应根据职务说明和职务规范的要求进行，并尽可能做到结构化，力求扩充求职者在求职申请表上提供的信息，并据此来评估候选人的未来工作绩效。 (1)一般来讲，面试中应注意求职者以下七个方面的问题: ?身体外表形态 求职者的穿着打扮是否适宜,言谈举止是否恰当,在健康或体格方面是否有明显的缺陷使得求职者不适合该项工作, ?知识水平 求职者在什么地方、哪个学校毕业,是否取得了某种教育上的资格条件，如果是，这些资格条件是什么,处于什么等级,求职者具有哪些相关的工作经历或接受过什么相关的培训, ?兴趣爱好 求职者有什么业余爱好,这些爱好活动是实际作业性的、智力运用性的，还是社交偏向性的, ?倾向性 求职者是否表现出自信、自我约束、可信赖的品质, ?智力水平 求职者表现出了什么水准的智力,他申请的工作职位要求什么程度的智力水平, ?特殊能力 求职者有什么样的特殊才能,例如，运用文字的能力或数学能力，是否有手工操作技巧,等等。 ?环境 求职者的家庭环境如何,如果正式录用，他是否会觉得上下班方便而又安全,如果由他填补职位空缺，是否既对求职者本人有益(从个人的职业发展角度看)，又对整个企业有益, 通过面谈不大可能获得这七个方面的精确信息，而只能形成一个印象，因此有必要安排一系列面谈，或在面谈之外组织一些社交活动，如共进午餐、参观企业等，以使办公室主任对候选人有一个更深层次的了解。 (2)对应聘人员进行面试时，面谈的方法主要有直接面谈、间接面谈和典型面谈三种。其特点、典型问题和优缺点比较可参阅表1-1。 表1-1 面谈方法概览表 比较项目 特 点 典型问题 优/缺点 面谈类型 向求职申请(1)你的打字速度怎么样, 优点: 者坦率地提(2)你喜欢几小时的工作,?面谈可较快结束。 直 出与他们的为什么, ?适用于筛选基层职务的 资格和担任(3)你喜欢加班吗, 申请者。 接 申请职务的(4)你喜欢在小组中工作还缺点: 面 能力有关的是单独工作,为什么, ?限制了可能获得的信息谈 问题。 (5)你是否喜欢公司的工作量。 时间表,为什么, ?难于作出最终招募决策。 提一些随便(1)为什么你对我公司办公优点: 的问题～鼓励室职务感兴趣, ?可以获得更多的信息。 申请者谈他(2)你的长期目标是什么, ?能够充分观察申请者的间 们自己～旨在(3)你对进一步深造有什么自我表达、礼貌、沉着、接 了解申请者计划, 自信等因素。 面 的意见与想(4)你认为你的主要优缺点缺点: 谈 法～同时了解是什么, ?费时。 他们的价值(5)对你来说～工作中最重?需要对面谈进行控制～以 观标准。 要的是什么, 防离题太远。 使用包括一(1)你有多少年工作经验, 优点: 些特定关键(2)你能流利地讲哪些语?适用于对许多人进行筛典 问题的问题言, 选。 进行提问～又(3)你将如何接手这一工?从申请者那里取得同一型 叫做有结构作～希望每月得到多少类型信息～既省时又可以面 的或标准化工资, 进行比较。 谈 的面谈。 (4)一星期中的哪天或哪些?获取的信息比较完整。 晚上你不愿用于加班。 (5)你什么时候能开始工 作, 4.测试选拔 很多时候，仅仅是面谈并不能确定是否录用某一位求职者，测试选拔也是人员招聘工作中的一个重要环节。 (1)选拔测验的原则 ?测验在执行和解释上必须公正。 ?确保测验与职务的联系。 ?测验不是惟一的手段，而是对人员进行全面评价的辅助工具。 ?测验必须遵循效率原则。 (2)选拔测验的类型 ?智力测验。用来衡量智力和推理能力。 ?能力倾向测验。衡量完成某种特定工作的能力(如以数值表示概念的敏捷性)，预测未来工作绩效。 ?水平测验。衡量精通某类工作的程度，如打字及有关的办公技能。 ?人格测验。衡量抽象的概念，如进取心、自主性、服从性等。 ?兴趣测验。类似于个人好恶的清单，一般用于职业咨询。 在选拔办公人员时，应综合运用一整套测验，以检验合乎特定职务要求的多种能力。 5.录用决定 通过面谈和测验，办公室主任获得了充分的信息，通过对这些信息的分析，就可以做出最后的选拔决策。如果面谈和测验证明没有合适的人选，办公室应重新刊登招聘广告，而不能任命一个没有达到规定标准的申请人。一旦做出录用决定，应当尽快通知申请者本人，并签订工作合同(协议)。工作合同应包括以下内容: (1)准确的头衔和职务名称。 (2)工作场所。 (3)员工的任务和责任。 (4)员工的权力范围，以及向谁负责。 (5)如有可能，规定工作时间(对于高级职位，常常不采用这一条)。 (6)现时工资及有关增加工资和加班工资的规定。 (7)奖金、红利的正式规定。 (8)休假方面的权利。 (9)病假和疾病补助金的规定。 (10)产假规定。 (11)退休规定，包括退休年龄、退休金以及退休的资格条件。 (12)有关解聘和员工自愿离职的规定。如果涉及解聘，应规定预先通知的期限和报酬支付的方法。 (13)缺勤(疾病和正常休假除外)规定，包括带薪的缺勤，例如参加婚礼、葬礼。 上述条目当然不可能包括工作合同所有的内容。在有些情况下，必须做出规定。很多合同，尤其是工作合同，经常会引发解释争议。因此，工作合同一般由企业的律师或法律部门起草，起码应经过他们的审查。 二、办公室人员的培训 企业在招聘到合格的办公室人员后，就要对其进行一些基本工作技能的培训，这种培训主要是入门介绍，目的是使其能尽快地熟悉新环境，适应新工作。此外，对于原有的办公室人员，企业也要对其进行必要的培训，使他们不断提高业务水平与工作效率。因此，对办公室人员进行培训是办公室主任的一项重要职责。 1.培训的意义 对办公室人员进行培训，能给企业带来许多利益。最切实的是可以使办公室人员的工作效率得到提高。研究表明:培训与员工效率有密切的关系。许多人，尤其是第一次找工作的年轻人，都希望在那些能提供培训机会的企业中供职，因此，培训有助于招聘工作的开展。培训还能提高企业的形象。当企业出现劳动力短缺，尤其是熟练人员短缺时，培训可消除或减轻这个问题。培训可以提高和维持员工的士气。当员工经培训后能轻松地完成自己的工作时，其士 气经常是最高的。而且员工还可能因此形成对企业的向心力。对员工的培训还可以为办公室提供未来的经理人员和监督人员，这些内部晋升对员工是一种激励。培训对采用新的设备和工艺方法来说也是必不可少的，它可以缩短机器达到满负荷运转所必须经历的时间，同时也节省大量的经费。 2.培训计划的目的 对员工进行培训必须先制定合适的培训计划。任何一项培训计划在制定和实施前，必须先解决其目的问题。办公室培训计划的目的一般包括: (1)提供入门训练，使新员工具备接受新分配工作的条件。 (2)为在职人员提供进修机会，提高他们的专业知识和技能。 (3)为工作任务发生变化的办公人员提供再训练。 (4)提供管理培训和进修，使办公人员具有承担更多责任和更高职务的能力。培训目的根据履行职务的实际情况来确定，并应在培训前将其传达给受训人员。在确定了培训目的后，负责实施办公室培训的人员就可以编制培训计划了。 3.培训计划的要点 (1)用特设的表格列出培训目标。 (2)概述计划的范围和要点。 (3)可采用的培训方法和技术。 (4)说明与训练有关的受训人员和教员类型。 (5)指定编写和大纲的负责人。 (6)列举训练成本。 (7)培训计划呈最高管理部门审批。 (8)定期跟踪评价计划成效。 4.入门训练 入门培训的目的是使新进人员具备接受所分配的工作应具备的条件。在这种培训中，新进人员所学到的大部分知识是从上下级关系的工作环境中获得的。入门培训一般由办公室监督人员或培训部主任负责。入门培训的方法和技术选择基于以下因素:受训人员的人数和地址;他们在教育、经验、能力、职责和专业水平方面的相似点和不同点;培训人员的能力;教学场地、设备和培 训计划的现有手段;以及各种方法和技术的成本。在选择培训方法和技术时，要充分考虑培训的目标。 培训的目标不论是为了增加知识、提高技能，还是为了影响态度和改变行为方式，都对技术和方法的选择有很大影响。下面列出一些入门培训的方法和技术问题，它们同样适于升级培训和再培训。 (1)在职训练 在职训练是培训新办公室人员最常见的方法，一般利用现有设备和资料为受训人员提供完成工作所需要的知识和技能。采用在职训练的方法，新工作人员可以在同事、办公室监督者或办公室经理的指导下，以一对一的方式，在工作岗位上学会自己的工作。指导者除了传授知识和技能外，还可以时常讨论部门中的一些问题，而且还可以把一些职责交给受训人员。 在职培训适用于多种办公室事务性工作的传授，比如信件的开启和分类、为用户开票、为买方和卖方的账目过账、直接记录和操作电话交换机等。 (2)企业学习班 企业学习班可由企业在工作时间内或工作时间外举办。许多企业，如美国电话电报公司、通用电气公司、通用汽车公司、国际商用机器公司和施乐公司，都为其员工的入门培训建立了专门的学习班。这种内部培训的费用很高，但对需要大量文书工作人员的公司来说，仍不失为最好的解决办法。 (3)工作轮换 工作轮换是指让受训人员在不长的一段时间内轮流到公司各部门或部门各环节去见习一些职能工作，以使受训人在观察或担任各项工作时亲自体会各种业务，学会各种技能。例如，一个公司在招聘一般文书、速记和秘书人员时，不按具体职务聘任，而是把他们派到培训中心去。新员工在获得一个合适的职位之前，临时从一个部门调到另一个部门，各种工作都做一做，最后回到培训中心，以便进一步培训。 (4)内部讲授—示范 在规模较大的企业中，当指导者需要把大量实际知识传授给一批办公室新职员时，经常使用讲授——示范法。为了说明办公室程序中的主要步骤，如如何处理新来的订单、如何记录或如何使每月银行里的结账单与工资账目余额保 持一致，一般都亲自示范或用电影和录像磁带示范来辅助讲授。但示范法是一种单向沟通，在影响办公人员的态度或塑造办公人员的行为等方面的作用不如双向沟通方法的作用大。 入门培训的其他方法还有循序渐进教学法、计算机辅助教学法、电影、电视和其他视听媒介教学法等等。 5.管理培训和进修 管理培训和进修的目标是使工作人员在办公室内(或企业内)能够担当更高一级职位的任务和责任。举办管理培训和进修，为办公室人员提供晋升机会，将极大地提高办公室人员的士气。许多企业为其基层管理人员和中层管理人员提供内部培训，培训计划是定期安排的，例如每周4小时，共6周;每月1天，共6个月;或每年一周。但大部分管理培训和进修都由外部组织负责，中层管理人员参加外部计划比基层管理人员更常见。 管理培训和进修的训练方法主要有: (1)讨论法 由小组长领导受训人员进行讨论。主持讨论的人可以为参加学习的受训人员进行讲解，或指导受训人员自己作出部分或全部决定。在利用典型例证从人际关系和改变群体态度与行为方面训练未来的管理人员上看，讨论法很有效。但讨论法的费用一般较讲授法高，而且要求主持讨论的人有较高的敏感性和技能。 (2)案例研究 在培训班集合之前给每一个受训人员发一份书面案例，说明公司过去或现在存在的问题或情况，要求每个受训人员在研究背景材料后在班上提出一个解决问题的方案，然后受训人员互相评价提出的方案。由于一个案例问题往往有多种解决方案，所以受训人员通过对一些可能的解决方法进行分析和讨论，能逐步加深对管理行为的了解。 (3)评价中心 评价中心采用的模拟管理练习近似于受训人员在较高级职务中将遇到的某种工作情形。评价中心一般用于鉴定工作人员的管理才干，如分析问题的能 力、判断力、领导能力、人际敏感性、创造性和组织规划能力等。评价中心典型的练习包括文件处理决策、无领导小组讨论、模拟面谈、分析问题及调查问题等。这些模拟练习由受到专门训练的评价员主持，他们以评价小组的形式对受训者作出一致评价。 (4)决策模拟 决策模拟原是为高、中级管理人员设计的，通常称作企业对策。这种方法模拟的是企业的实况或其中的一个职能。进行对抗赛的两组受训人员，分别扮演企业管理部门的各种角色，培训人员会给他们一份虚拟的业务说明，然后要求他们完成任务和制定决策(经常借助于电子计算机)。所要制定的决策，可能是要通过削减费用、改进生产和增加销售等措施来提高企业的效益。 企业对策能使受训者深入了解组织的状况，促进参与者之间的协作，进一步提高参与者解决实际问题的能力。 (5)文件待处理训练 在这种决策模拟技术中，先向未来的办公室管理人员简单说明一个高级职位，然后将受训人员“提升”到这个职位上，再给受训人员一份有代表性的问题样本，通常是邮来的备忘录和业务函件，要求受训人员在规定时间内制定全部决策和解决所有问题，而且不能从外界获得帮助。 (6)讲授法 这是一种非参与性的单向沟通技术。运用这种方法，小组领导、教员或训练专家能够把许多实际知识在较短时期内传授给一大批人。在所有训练方法中，讲授法费用最低，运用得最多。讲授法在影响受训人员的态度和树立一种行为模式方面的能力是有限的，而且在这种方法中受训人员因不能参加实践而得不到什么激励。 ?角色扮演 它要求将来的管理人员和其他受训人员在模拟条件下扮演他们自己的或别人的角色。受训人员可以扮演高级管理人员的角色，并对这一级人员可能遇到的问题提出解决办法。在扮演结束之后，由直接上级或训练专家来评定成绩。 管 理 工 具 1 办公室人员着装管理规定 第一条 为树立和保持公司良好的社会形象,进一步规范管理,本公司员工应按本规定的要求着装。 第二条 员工在上班时间内,要注意仪容仪表,总体要求是,得体、大方、整洁。 第三条 男员工的着装要求,夏天穿衬衣、系领带,穿衬衣时,不得挽起袖子或不系袖扣,穿西装时,要佩戴公司徽标。不准穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)。 第四条 女员工上班不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服,并一律穿肉色丝袜。 第五条 女员工上班必须佩戴公司徽标,男员工穿西装时要求戴公司徽标。公司徽标应佩戴在左胸前适当位置上。 第六条 部门副经理以上的员工,办公室一定要备有西服,以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。 第七条 员工上班应注意将头发梳理整齐。男员工发不过耳,并一般不准留胡子,女员工上班提倡化淡妆,金银或其他饰物的佩戴应得当。 第八条 员工违反本规定的,除通报批评外,每次罚款50元,一个月连续违反三次以上的,扣发当月奖金。 第九条 各部门、各线负责人应认真配合、督促下属员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过三人次或该部室员工总数20%的,该负责人亦应罚100元。 管 理 工 具 2 员工上下班打卡管理办法 第一条 本公司全体员工上下班打卡,依照本办法办理。 第二条 本公司内勤员工上午上下班,下午上下班应打卡,住在市区内的业务人员,上午及下午到公司打进卡,外出工作时打退卡。 第三条 本公司员工下午加班者,普通下班时间不必打卡,待加班完毕才予打卡。 第四条 本公司员工因事早退或出差需要离开公司,且当天不再返回公司者,应打退卡后才能离开公司。 第五条 员工上下班,必须亲自打卡,若替人打卡,打卡者及被打卡者,均给予各记大过一次处分。 第六条 上班中因事外出者,其出入均不必打卡,但须向主管领导或指定人员提出外出申请单,经核准后转交前台文员,前台文员将其出入时间,填妥于下班之前交人事部备查。公司员工因事外出者,经直属主管核准外出申请单转交门卫,门卫将出入时间填入,于次日早晨交公司管理部门转交公司人事部备查。 第七条 上下班忘记打卡者,持记录卡请直属主管证明上下班时间,并签名后,卡片放回原处。 第八条 本公司上下班时间,由前台文员(或由人事部派人)看守打卡情况及调整打卡钟,公司由门卫负责。 第九条 在公司人员用餐时,内勤人员中午可免打卡(仅上下班打卡即可),在外面用餐时,则按规定每日打卡四次。 管 理 工 具 3 办公人员工作服配发规定 第一条 本规定确定的是公司工作服配发、穿用及换发等有关事项。 第二条 为使本规定顺利执行,总务部对每一套工作服配制管理表。管 理表的项目包括, 1.规格与编号。 2.购入日。 3.购入价格。 4.配发日。 5.配发对象。 6.上交日。 7.换发日。 8.换发负责人。 第三条 各分部为加强工作服管理,也应制定工作服管理表。管理表内容同上。 第四条 向每一员工颁发工作服使用证,以记载工作服的规格、编号、领用日、交换日等内容。 第五条 工作服的规格与编号 1.工作服分小、中、大和特大四种规格,分别以,、,、，和,表示。 2.工作服编号方法为,百位数为制作年度最后一位数,十位数及个位数分别为同一种类工作服在同一年度的配发顺序。 第六条 工作服编号,应写在10×4厘米白布上,并缝制在指定处(有扣工作服缝在第二与第三个扣子内侧,裤子缝在第一个与第二个扣子的内侧。无扣工作服的编号应缝在不易磨损的内侧。帽子直接在内侧填写编号)。 第七条 管理人员各套工作服的穿用期间分别为,12月1日,翌年3月 31日,4月1日,5月31日,10月1日,11月30日。其他人员为,10月1日,5月31日,6月1日,9月30日。 第八条 办公人员必须严格按照不同的穿用期间穿用不同的工作服。 第九条 除清洗、修补外,工作服不得带出工作地。 第十条 工作服应保持清洁,有损坏时,应及时修补。 第十一条 员工不得任意改动工作服的样式和穿着方法。 第十二条 总部事务室应准确把握库存工作服数量,在正式换用新工作服两个月前,统计各类及各种型号工作服的需要数量,提交给总务部。 第十三条 工作服到货后,由事务室负责验收。 第十四条 事务室负责对全体员工的身高、胸围、腰围及头部进行测量,并登记造表。 第十五条 配发工作 1.事务室根据员工体位记录,自各类工作服穿用期间开始日前两天,开始配发工作服。分部的工作服配发也应如此。 2.配发工作服时,事务室应填制工作服管理表,填发工作服使用证,后者随工作服一起交员工或分部。 3.配发新工作服时,事务室还应收回旧工作服,并在工作服管理表和工作服使用证上填写有关项目。 4.在配发工作结束后,事务室应及时向因故未领工作服、未交旧工作服或未办理换领手续的员工发出通知,督促其补办。 第十六条 事务室对由各分部上交的工作服,应作下列项目的检查,在填写下列记录后,入库保管。 1.实物与管理表记载项目是否一致。 2.实交数量。 3.是否成套。 4.清洗状况。 5.修补状况。 6.有无污损。 7.布料磨损程度。 8.褪色或变色程度。 如经检查,上交工作服无法穿用时,应将有关情况报告主管上级,由其作出处置决定。 第十七条 对于员工丢失工作服,不按要求穿着工作服,严重污损工作服等违纪行为,事务室应将详细情况报告主管上级,并提出详细处理意见。 第十八条 本规定自××年×月×日起实施。 管 理 工 具 4 新进人员甄选办法 一、总则 1.制定目的 为建立公平公正的人力资源甄选标准,保证公司能选得优秀人才,以 利于公司发展,特制定本办法。 2.适用范围 公司各部门甄选新进人员时,依本办法执行。 3.权责单位 (1)人事部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。 (2)总经理负责本办法制定、修改、废止的核准。 二、甄选工作标准 1.甄选程序 (1)依核准的《人员增补申请单》,确定招聘的职位与人数。 (2)依本公司的任用标准,确定职位的工作分析及任用条件。 (3)确定招聘方式。 ?刊登招聘广告。 ?依用人单位《人员增补申请单》的条件,在报刊杂志、人才市场上 刊登招聘广告。 ?互联网。 依《人员增补申请单》的条件,在人才网上查找所需人才资源。 ?人才市场。 如召开人才交流会、人才招聘会等。 ?人才猎头公司。 ?大学院校。 (4)信息发布。 2.资格审核 (1)人事部负责初审应聘者自填履历表、工作经历及学历证书、身份证 复印件等。 (2)用人单位补审初审合格者,审核通过后知告人事部。 (3)由人事部发给《面试通知书》,说明时间、地点,或用电话通知面 试时间、地点。 3.面试(看试) (1)种类 (2)面试(考试)权责 (3)面试内容 ?向应聘者介绍公司及应聘工作项目。 ?了解应聘者。 a.了解应聘者主要工作经历(是否对本公司感兴趣)、专长等。 b.了解应聘者工作能力、意愿及目标。 c.了解应聘者相貌仪容、待人接物、反应能力等。 (4)将初试结果,记录在《面试评价表》上。 (5)复试合格者,人事部应于三日内发出通知书办理报到。 三、注意原则 1.面试时力求公正客观。 2.无论录用与否,对应聘人员资料均应建档备用。 四、附件 附件1 《招聘程序图》 附件2 《员工履历表》 附件3 《面试通知书》 附件4 《面试评价表》 附件2 员工履历表 附件3 面试通知书 先生/小姐, 感谢您应聘本公司 职位。 您的学识、经历给我们留下了良好的印象,为了彼此进一步地了解, 请您于 年 月 日 时至 来参加, ?面试 ?笔试 ?专业考试 请您携带如下的证件, 1. 2. 3. 4. 5. 6. 如您时间不方便,请您事先以电话与 先生(小姐)联 系,联系电话, 祝 成功， ×××公司 人事部敬启 年 月 日 附件4, 表1-2 面试评价表 项次 评价项目 评价 1 仪表、仪容、精神 ?极佳?佳?一般?差?极差 2 谈吐、领悟、应对 ?极佳?佳?一般?差?极差 3 表现、态度 ?极佳?佳?一般?差?极差 4 理念 ?极佳?佳?一般?差?极差 5 专业能力 ?极佳?佳?一般?差?极差 6 计划能力 ?极佳?佳?一般?差?极差 7 组织能力 ?极佳?佳?一般?差?极差 8 责任感 ?极佳?佳?一般?差?极差 9 配合协调性 ?极佳?佳?一般?差?极差 10 外语能力, 文, ?极佳?佳?一般?差?极差 综合评价: ?试用 ?考虑 ?不考虑 面试人: 日 期: 上述所列的评价项目～可根据企业不同的要求修订或追加。