酒店服务质量毕业论文

酒店服务质量毕业论文 浅析延安酒店服务质量 摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。 关键词 酒店、管理、服务 酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问。 一 酒店服务质量及其意义 1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量;酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出:饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 - 1 - 2.服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。 良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。 二 分析延安酒店服务质量现状及原因 1 现状 延安目前高等级酒店日益增多，但是延安酒店的服务却没有随着它星级的提高而提 高，现在北方大部分酒店相比较南方已经落后很多，南方酒店有着的服务程序 以及服务流程，这是延安以及北方酒店所不能比拟的～据许多延安本地人说，他们 去酒店消费，但是延安大部分酒店的服务员表现爱理不理甚至不耐烦的情绪，对客 服务不到位，体现不了酒店本身的档次以及品味 。 2 酒店管理不到位 2.1酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。 .2 薪酬制度不合理，用人机制不完善 2 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调(酒店餐饮部)，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许 - 2 - 多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。 2.3 对员工信任不够，授权机制不灵活 信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质的服务。 2.4 缺少必要的培训，员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。 2.5 缺乏有效的沟通，对员工关心不够 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现:一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作所带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响到工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。 3 员工素质 3.1 文化素质 - 3 - 随着延安经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得延安市的高档次酒店日益增多，酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。 3.2 职业素质 职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前延安市的酒店行业中，具备职业素质的服务员很少很少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当成一种职业来做。 三 如何提高酒店服务质量 4.1 制定有效的是酒店成员必须遵守的 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。 酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。 4.2 进行酒店服务质量控制 4.2.1 制定服务规程 服务规程是酒店服务所必须达到的规格、程序和标准。为了保证和提高酒店服务质量，酒店应把服务规程视作工作人员应当遵守的和服务工作的内部法规。酒店服务规程，必须根据消费者生活水平和对服务需求的特点来制订。另外，还要考虑到市场需求、饭店类型、饭店等级、饭店风格、国内外先进水平等因素的影响，并结合具体服务项目的内容和服务过程来制订出适合本酒店的标准服务规程。酒店工种较多，各岗位的服务内容和操作要求各不相同。以延安酒店餐饮部为例，为了检查和控制服务质量， - 4 - 餐饮部必须分别对散客零点餐、团体餐和宴会，以及酒吧等得整个服务过程，制定出迎宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套的服务程序 在制订服务规程时，不能照搬其他酒店的服务程序，而应该在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本酒店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点等，推出全新的服务规范和程序。同时，要注重服务规程的执行和控制，特别要抓好各服务过程之间的薄弱环节 4.2.2 收集质量信息 酒店管理人员应经常对服务的结果进行评估，即宾客对酒店服务是否感到满意，有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高服务质量。同时，根据酒店服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见的方式，来收集服务质量信息。包括客人对酒店的表扬、批评、投诉记录，对整体或局部服务的评价，对陈设布置的看法和改进建议，客人在酒店网站上发表的有关酒店服务方面的评价话语„„ 4.3 抓好员工培训 企业之间竞争的实质，是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低，对服务质量的影响很大。只有经过良好训练的服务人员才能提供高质量的服务。 “加强员工培训，提高员工服务意识”一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店应该利用一切机会对员工进行教育。每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象，员工应该努力做到让每一位客人高兴而来，满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应，并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。 因此，新员工在上岗前，必须进行严格的基础训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训的人员上岗操作;对在职员工，必须利用淡季和空闲时间进行培训，以不断提高业务技术、丰富业务知识最终达到提高素质和服务质量的目的，是企业竞争更具实力，更要让全酒店员工树立起一种全新的酒店服务理念。 4.4 加强自由沟通，关注员工生活，创建丰富多彩的酒店文化 - 5 - 多和员工沟通，会见他们，倾听他们的意见、关注他们的想法，这一做法是在向传递一个重要的信息:他们很重要，酒店很重视他们。酒店管理者应该在适当时机向员工表达“他们是为女士们先生们服务的女士们先生们”，这样，员工受到尊重，他们会对工作更有信息、感兴趣，并对工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工不产生被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。 人是需要有一点精神的，酒店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的，“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力，每一位员工进入这个氛围里很自然地受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为了、楷模和标准，从而给人一种潜在的压力，催人奋进，大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。 4.5 有效的激励 美国哈佛大学的一位学者曾经指出，绝大部分的员工为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果员工受到有效的激励，将付出他们全部能力的80%~90%。 由此可见，激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。 比如正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求及过错、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力，但尽量不以经济处罚为主要手段。要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，如果做得不好会得到惩罚。惩罚要对事不对人，还要伴随警告性，惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公，甚至产生怠工或破坏的情绪;惩罚过轻会让员工轻视错误，从而可能还会犯同样的错误。 总之，随着中国经济的发展，人民消费水平的提高，过去的酒店服务要求以无法达到现代顾客的需求，只有不断探索和不断提高酒店服务质量，才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟。 - 6 - 谢辞:首先，我深深地感谢我的论文指导老师——何燕老师，在这三年的学习中，何老师给予我很多热情的鼓励和悉心的指导，本论文正是在她的指导和帮助下完成的，在论文选题、搜集数据和理论方面，何老师倾注了很多心血。她严谨的治学作风将使我受益终生。 再次，我还要感谢我的代课老师，贺老师、刘老师、薛老师、张老师„„诸位老师在我三年的大学生涯中给予了我诸多帮助，教会了我很多道理，还有我的同学们，在我论文中他们也给了很多有益的建议。 参考文献 [1]海外旅游者抽样调查资料[M].北京:中国旅游出版社. .重新认识质量[J].企业管理. [2]韩庆祥 [3]李正权.论质量方针与经营战略[J].世界标准化与质量管理. [4]项煌妹，佘元冠，王俊峰.优秀业绩管理[J].世界标准化与质量管理. [5]左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报，2004-12-03(18) - 7 -