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中国电信号码百事通培训材料 企业秘密请勿外传号码百事通业务培训讲义 第一阶段中国电信集团公司市场部目录总体介绍市场营销服务规范业务平台术语解释业务体系业务流程运营商开放策略总体宣传策略目录总体介绍市场营销服务规范业务平台一行业首查类业务介绍行业细分优先报号定价策略竞价方式推荐品牌查询实名查询临时报号子业务定价策略行业首查类业务渠道策略行业首查类业务推广策略二查询转接类业务介绍查询转接类业务定价策略查询转接类业务渠道策略三信息发布类业务介绍信息发布类业务定价策略信息发布类业务渠道策略冠名广告,现状冠名广告分析,问题及结论四通信助理类业务介绍通信助理类业务定价策略通信助理类业务渠道策略目录总体介绍市场营销服务规范业务平台语音门户规划- 南方21 省区市语音门户规划- 北方10 省区市服务用语规范目录总体介绍市场营销服务规范业务平台号码百事通互联网门户整体规划号码百事通平台总体概述号码百事通平台建设总体安排VIP 服务台席营销服务台席普通服务台席普通查询客户拨打118114 由该台席提供服务注册查询客户拨打118114 该台席将遵照《中国电信号码百事通业务服务规范暂行》为用户提供行业首查查询转接信息发布和通信助理服务注册查询客户拨打114 普通查询客户拨打114 该台席将遵照《中国电信号码百事通业务服务规范暂行》为用户提供行业 首查查询转接信息发布服务告知用户还不是注册用户若用户需要前三类服务则遵照《中国电信号码百事通业务服务规范暂行》为用户提供服务若用户需要通信助理类服务则营销用户注册成为号码百事通正式用户并告知用户拨打118114 来使用通信助理业务告知用户注册用户可拨打118114 享受中国电信号码百事通VIP 级服务话务员遵照《中国电信号码百事通业务服务规范暂行》为用户提供四类业务的VIP级服务全国统一门户com 全集团统一使用com 各本地网通过全国门户导航只有导航域名链接URL 为com 本地网区号广州本地网com20 上海本地网com21 注册客户自助服务预受理服务签约客户信息发布管理拓展信息搜索模式号码百事通平台语音平台业务平台核心技术排队机座席IVR PSTN 排队机用户管理业务管理认证鉴权搜索引擎技术座席软件技术TTSASR 技术IVR 客服技术由排队机CTI CCS IVR ASRTTS 坐席系统信息库等模块构成如现有的114 查号平台10000 号客户服务平台160 信息平台等负责语音接入和各类话务处理通过对该平台功能扩展可基本实现号码百事通行业首查和查询转接类业务是支撑号码百事通业务正常运营的软件系统须具备用户管理认证鉴权计费帐务业务管理资料维护管理搜索引擎统计分析客服自助系统等功能该平台支撑号码百事通中需要身份认证服务授权和计费帐务等功能支撑的信息发布通信助理业务的运营是语音平台业务平台实现的一些关键技术集团统一规范统一升级提升竞争优势保持技术领先提升竞争优势核心技术专利保护保护现有投资快速部署业务集团指导省 市公司负责建设集团公司统一负责技术规范业务规 范的制定和升级组织核心技术软件的开发3月底6月底12月底2006年1月集团职责省 本地网职责快速部署业务支撑前两类业务运营平台功能完善支撑后两类业务运营核心软件升级升级技术规范制定平台核心功能模块开发核心技术点申请专利保护语音平台业务平台核心功能模块升级各省自行建设一期业务平台支撑信息发布和通信助理类业务的运营核心软件升级按照集团规范负责新建或升级改造语音平台支撑前两类业务运营按照集团规范负责完善语音平台功能配合升级组织实施统一升级指导各省建设组织实施统一升级配合升级按照集团规范负责建设业务平台配合升级语音平台业务平台核心技术下发指导意见产品开发规范指导各省 本地网平台建设主流语音平台厂商承诺接口开放组织实施统一开发统一升级企业秘密请勿外传用户至上用心服务Customer First Service Foremost 查询客户是指使用各类通讯终端接入号码百事通业务平台进行信息查询的客户被查询客户通过号码百事通平台发布号码信息和服务的客户注册查询客户是指注册使用通信助理类业务的客户由VIP 服务台席为其提供服务普通查询客户是指未注册使用通信助理类业务的客户 由普通服务台席或营销与服务台席为其提供服务普通客户是指未签约行业首查查询转接信息发布通信助理四大类业务的被查询客户签约客户是指已签约行业首查查询转接信息发布通信助理四大类中任一子业务的被查询客户四大类十二项子业务两项附加业务号码百事通业务体系三信息发布类8 企业名片9 企业广告10 指路服务四通信助理类11 个人通信助理12 企业总机一行业首查类1 优先报号2 品 牌查询3 实名查询4 临时报号二查询转接类5 查询转接6 短信报号7 话务呼转查询信息分析1 签约客户查询信息分析2 注册客户查询信息分析附加业务总业务流程及12 项子业务处理流程详见业务规范N 中国电信114 系统欢迎词用户是否注册用户VIP 服务台席营销与服务台席普通服务台席中国电信118114 系统欢迎词用户是否注册用户Y Y N 行业首查信息发布行业首查信息发布个人通信录企业总机行业首查信息发布企业总机营销受理查询转接查询转接接入及鉴权分台席子业务流程号码开放策略业务开放策略业务宣传策略做好代查创造环境 满足需求快速发展政策环境策略118114 联通已签协议尽快开通网通协议签署中移动协议正在谈判网间结算策略查询转接注册客户全面开放开放范围由客户选择签约客户上转接目的电话应为中国电信电话普通客户转接对象为签约客户和区内中国电信电话查询转接不对前向查询客户突出宣传114 的查询转接功能118114 联通网通结算原则同114 移动正在谈判力争与114 相同的结算政策设计说明标志外形是以号码百事通的英译名字Best Tone 字头B 作为基础外形标志外形从圆形发光亮点向外呈弧形放射 象征电信讯息从中央向外无限外延 覆盖无限整体外形及色调与电信一贯风格一致 具科技感 有国际化设计风格整体外形象征号码百事通业务具有能量感 借助电信无限外延的强大国际化服务 不断发展 不断变革 让世界触手可及 号码百事通LOGO 报纸杂志路牌灯箱网站营业厅多媒体终端楼宇电视媒体宣传与业务的开展同步提升客户体验强调在不收取信息费的同时为客户提供方便快捷的各类信息查询 服务对前后向客户的宣传和渠道都要有区别规范使用各类宣传资料和VI 标识针对不同目标群体开展内涵宣传重点培养前向用户的拨打使用习惯刺激后向客户的签约在全部客户群中建立品牌知名度目标2006 年5 月至12 月2006 年1 月至4 月时间第二阶段第一阶段阶段面向被查询客户推出的增值业务通过增加行业推荐品牌名称企业实名企业临时号码等查询方式提高签约客户被查到的概率从而使该客户获得更多的商机优先报号面向希望获得优先推荐权的行业客户业务名称业务描述业务特点品牌查询面向品牌 商标的合法注册客户和被授权客户实名查询面向电话实际使用者和产权归属者不一致的客户临时报号面向被查询客户因业务阶段性推广需要如抽奖活动各类赛事各类演唱会展会等一般签约期限在3 个月之内提高被查询客户被查到的机率现有查号功能的扩展本邦菜鲁菜粤菜川菜西餐中餐快餐外卖茶楼小吃酒吧旅游餐饮日常服务旅游酒店餐饮快递服 务以黄页行业分类为基础制定四级行业分类