洛阳白云山景区管理的问题与对策

洛阳白云山景区管理的问与对策 洛阳白云山景区管理的问题与对策 摘 要 一个健全的景区管理体制是景区发展的保障，也可以为旅游景区的开发提供一个良好稳定的环境，实现景区的持续发展。洛阳白云山景区为国家5A级旅游景区，景区管理的系统化也尤为重要，景区管理包括人力资源管理、财务管理、日常经营与管理、服务质量管理、等多个系统，任何方面的管理不到位，都会影响到其旅游竞争力。根据洛阳白云山的目前的发展现状，找出其中在景区管理中所存在的问题，针对一些特定的问题提出相应的对策。 关键词:洛阳白云山;景区管理;问题;对策 洛阳白云山景区位于河南省洛阳市嵩县西南部，地跨长江、黄河、淮河三大流域，总面积约为168平方公里，是国家级地质公园，国际5A级旅游景区、国家级森林公园、国家级自然保护区、中国十佳休闲胜地。景区平均海拔1800米，森林覆盖率高达98.5%，有动物275种，植物2000余种，被专家誉为“自然博物馆”。景区内有五大观光区和五大休闲区，其主要景点有九龙瀑布、原始森林。玉皇顶等，玉皇顶海拔2216，是中原最高峰，有“中原极顶”的美誉，原始森林多为华山松，有“森林氧吧”的说法，已故书法家启功先生惊叹白云山之美，特提名“人间仙境白云山”。 2004年，嵩县县委、县政府依托资源优势，提出了集中力量抓好26项重点工程建设，其中最能促进篙县旅游经济加快发展的就是白云山景区的全面建设。嵩县委、县政府还将利用洛栾、临木两条旅游快速通道开通的有利时机，大做旅游强县新篇章，着力打造白云山旅游品牌，争创全国一流旅游景区。同年的“五一”黄金周前夕，投资1.268亿元的旅游景区建设全面完成，不仅使白云山景区面貌一新，旅游设施提高了档次，更使白云山提升了文化品位，成为中原地区的知名生态旅游胜地。“五一黄金假期的时候，嵩县接待全国各地游客约58.01万人。旅游门票收入911.92余万元，社会 [1]综合效益超过1.32亿元，创黄金周旅游历史的又一个新的高在对于洛阳点。白云山景 1 区实地考察的过程中，发现其景区在景区管理中有诸多的问题和不足之处，对于这些景区管理中所存在的问题，继而做出了相应的对策。 一、旅游景区管理的概述 旅游景区的管理是指对旅游景区人员、资金、物品、信息等多种资源进行有效的整合，实现旅游景区经济的效益、社会的效益和环境的效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。景区管理的核心就是管理者的执行能力，就是让管理者利用决策、组织、指挥、协调等各项管理职能对景区的一些职能部门的员工进行控制和分配。以达到保护旅游景区资源，培育自然生态环境，为游客提供良好的服务，从而使景区取得良好的经济效益的目标。 (一)旅游景区管理的内容 1、旅游景区的开发建设管理 旅游景区的规划与开发建设管理，是对旅游景区以后进行规划和开发建设的主要依据和信念。纵观我国旅游事业的发展，旅游景区规划与开发建设由资源导向观发展到市场导向观，今后对旅游景区的规划与开发建设过程中，应基于科学发展观的新理 [2]念对旅游景区进行规划与开发建设。旅游开发是一项重要且全面性的工作，除去一些旅游吸引物进行布局改善之外，还需要加强旅游供给设备，公共设施的建设管理和接待机构的建设等。 2、旅游景区的服务质量管理 景区的服务质量管理作为景区最核心的内容之一，不仅关系着景区的生存与发展，也势必会影响到了旅游者的合法权益。旅游服务作为以一定物质资料为依托，为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等各种消费需求所提供的服务。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值， [3]得到某种物质和心理满足的一种感受。不同的旅游者对景区景点的看法也是不相同的，都是凭借的自己对景区的印象给景区服务定位的，由于景区经营的并非是商品可以退货，服务的过程是无法恢复的，所以我们要做好景区的每一次旅游服务，让旅游者可以留下更多美好的回忆，以便于旅游者的下次的回顾。 3、旅游景区的人员管理 旅游产业成为当今世界上发展最快的一个产业，随着快速发展的同时，对高素 2 质、高学历的旅游人才的需求也日益增加。目前旅游事业是非常火爆，所以景区更应该提高管理人员的管理能力。就算一个景区具有先天独特的地域特色，但是要是没有才能兼备的人才去开发利用，不能制定一个优秀的管理经营模式，也还是不能让景区的独特优势得以发挥。因此从经营管理角度研究探讨旅游景区开发管理人才的培养， [4]对旅游景区的发展、对旅游教育的发展有着重要的意义对于旅游人。才的招揽和培养，一个景区的整体形象，是从服务在第一线的接待人员、导游人员、司机等员工身上最直观的体现出来。所以，景区要按照自己的岗位需求进行人员的培养。 4、旅游景区的营销管理 旅游景区营销和一般的旅游产品并不一样，它是具有不可移动的性质，产品的质量也是无法预知的，受环境影响大等特点，所以宣传景区，提高景区之名度，激发旅游者对景区的旅游愿望是非常有效的手段。旅游景区的营销是一个复杂的过程，它遵循的规律一般是市场营销的原则和程序，同时具有自己的内容和特点，营销人员必须对目标市场、市场定位、产品开发、定价、配销渠道、实体分配、沟通和促销等做出 [5]决策。 5、旅游景区的安全管理 服务的对象几乎全都是来自四面八方的游客，人景区旅游作为一个服务的行业， 员过多就会出现很多潜在的隐患，所以，旅游业的安全管理就显得尤为重要。景区是旅游事业的组成部分，同时也是旅游者的目的地，但是目前各个景区所面临的环境压 ，而且比较复杂，需要确保景区和游客的人身财产安全，让景区可以得力是相当大的 到可持续稳定的发展。旅游景区安全管理是管理部门与旅游从业人员应建立景区安全保障机制，要将景区安全责任到人，积极组织景区管理人员参与相关的培训，加强景 [6]区安全保障能力建设。 (二)旅游景区管理的重要性 1、旅游景区开发建设的重要性 目前旅游景区不仅仅是依靠自己的独特风景和地域特色去吸引大批游客前来观光，更重要的是使游客有怎样才能有一个 “满意的旅游体验”，这取决于景区景观的质量、景区文化的氛围和所提供游览的活动和配套的服务等要素。而这些要素应该如何安排，协调，使其发挥共同的效用，从而进一步决定于指导景区开发建设、引领景区发展的总体布局。因此，景区在开发建设的时候就应当充分考虑游客的心理需要，如 3 何可以为游客提供一个舒适且独一无二的旅游体验应当作为根本的出发点，这是景区可持续发展迈出必要的一步，也是至关重要的一步。 2、旅游景区服务质量的重要性 旅游业作为一种服务业，旅游景区的服务质量也是决定一个景区或地域综合竞争力的重要标志，同时也是展现地方特色、宣传地方文化、增强旅游景点吸引力的最有效的方式。只有在旅游服务的各个环节做到高质量的水平才能赢得游客的信赖和较高的口碑，这也是旅游可持续发展的一种方式。景区需要一套属于自己高质量的服务体系，较高的服务质量可以对旅游者的合法权益得到保障，也可以让自身在激烈的市场环境中站稳脚跟。 3、旅游景区人员管理的重要性 景区管理的重点之一就是对于旅游人才的招揽和培养，它决定了一个景区整体的形象，首先从服务在第一线的接待人员，导游人员等各员工的身世最直观的体现出来，景区应该充分的去尊重游客，景区服务人员也应从自己的服务质量上去潜移默化的引道游客，是游客提高自觉性和自律，当然，高素质的服务人员对景区的管理也是非常重要的，因此多方位多层次培养一批旅游人才是旅游事业可持续发展必不可少的条件。 4、旅游景区营销管理的重要性 旅游景区营销是旅游景区日常经营管理的重要的一部分，甚至在有些时候会决定着旅游景区经营的成败。对旅游景区营销管理研究的目的是为了综合运用各种有效的市场经营手段，把景区的产品或服务以经济的价值转移给前来景区旅游的消费者，以使消费者的需求得到精神或物质的满足。旅游景区的营销要注重观察需求变化趋势以至于更好的满足旅游者的需求，这是一种双赢的效果，既能让旅游者在旅行中得到了审美以外的物质满足，也能使得景区的经济效益有所体能，其目的也是让游客对旅游景区留下良好的印象，进而提高景区的市场竞争力。 5、旅游景区安全管理的重要性 景区安全是一个景区发展的基础和前提，旅游安全作为旅游者旅游最基本的一个需求，也是旅游事业得以可持续发展的保障，也被称之为旅游业发展的生命线。旅游者在景区游览时的安全不仅仅影响到旅游景区的运营，也将会关系到整个区域的安全信誉，从而影响到潜在旅游者的出行动机，或以安全问题而取消。所以，目前旅游景 4 区要以旅游者的安全为根本任务，做好安全管理，防患于未然，将游客和景区的损失降为最低。 二、洛阳白云山景区管理存在的问题 (一)洛阳白云山景区开发建设管理存在的问题 1、景点周边道路建设不合理 景区内主要景点建设良好，但是景点周边道路的建设规划不尽合理，甚至在通往景区服务中心的道路比较狭窄，景区的人行道和车道没有分开，使得景区内秩序混乱，游客开车来却没有停车道，给游客的安全造成的一定的隐患。景区里在通往九龙瀑布和玉皇顶观光区的地段可以建设不同形式的道路，比如阶梯式的上山道路，给游客带来便利。在发展地方特色生态旅游项日的基础上，做到基础设施建设真正的低 [7]碳、环保、合理规划，实现景区基础设施高质量建设和生态系统稳定的“双和谐”。 2、景点道路上缺乏相关标志 在小黄山和原始森林正在开发的景区景点的道路上，缺乏必要的道路指示标志和地形图，使得游客在游览的时候缺乏方向意识，甚至让许多基础设施无法得到高效率的实用，如:卫生间，垃圾箱，售卖点等。很多有游客不知道卫生间和垃圾箱的具体位置在何处，由此可能会出现景区内一些不文明的现象，譬如:小孩随地大小便，游客乱扔果皮纸屑，在禁烟区随意抽烟乱丢烟头等，使环境卫生质量破坏。 (二)洛阳白云山景区服务质量管理存在的问题 1、景区制度规章不够化 旅游景区周边的商店多为本地人开的店铺，大多为家庭作坊，商贩们的服务不够到位，产生大量的垃圾，使景区的卫生得不到保证。景区管理人员没有制定振对商贩经营制约的相关条例，才使得景区内的商铺多，却没有秩序，产生的生活垃圾未能及时处理，有时候长期堆放，导致恶臭弥漫，造成景区卫生环境破坏。 2、景区内外商铺肆意摆放 特别在旅游黄金周时期，景区里面和景区外面都涌现出一些商贩，多数是没有合法经营资格的，而且出现哄抢客源的现象，出现一些纠纷的时候，游客的基本利益无法得到保障。景区周边商店的设施，没有统一的管理和规定，出现了摊位肆意搭建，极大的造成了旅游景区和旅游者的视觉污染。 3、景区提供游客的产品单一 5 景区的没有独特的且只有在这个旅游地能买到的旅游产品，或者只有在这里才可以品尝到的特色小吃，类似的商铺产品或小吃大都一样，没有特别的美食让更多的游客吸引。景区内呈现给游客的小吃都大同小异，比较普遍化，未能体现出本景区以及本地方鲜明的特色，另外，食品的质量也有待改善和提高。 (三)洛阳白云山景区人员管理存在的问题 1、景区服务人员素质差 在白云山景区中，很多服务人员来自于景区周围村镇的居民，人员没有受过专业的知识技能的培训，其安全意识薄弱，服务意识不到位，旅游知识了解不够丰富，以至于不能很好的服务于游客。如:驾驶员司机开车速度过快，上车不提醒游客系安全带;导游人员旅游知识单薄，解说过于机械化，无感情，不生动形象;景区项目服务人员，有些速度非常低下，视景区员工规定为儿戏，不尊重游客等现象。 2、景区服务人员文化程度低 景区没有完善的旅游从业人员的培训教育体系，当地的居民也是缺乏相应的知识，对于一些专业性的问题无法及时应对，专业知识比较匮乏，出现“赶鸭子上架”而无法担当重任。一线工作人员是景区周边镇村文化程度较低的农民，他们没有良好的专业培训，文化素质较低，工作态度，工作技能和景区服务意识都有待提高。旅游者在景区观光的时候，遇到洛阳白云山景区的工作人员会问及到一些景区景点的典故和介绍，很多工作人员对于这些基本的只是没有熟记，这样会让旅游者对于整个景区人员的专业只是提出质疑。 3、景区娱乐项目上的工作人员态度不端正 景区的各种服务设施是应该以游客为首要服务对象，景区在运营的时候应该在24小时根据游客的需要作出服务，洛阳白云山的索道和从林穿越的项目是分包给当地员工管理，所以他们在管理的时候出现了极大的问题，首先是工作的时间由他们自己安排，给自己预留休息时间，这样会导致一大部分游客在这一段时间能无法享受项目服务。其次，在工作时对于游客的态度较为强硬，甚至会出现辱骂游客的不文明现象。最后，对于公司的处罚置之不理，不服从公司的。 4、工作人员配备不合理 洛阳白云山景区员工大约有100多人，但是对于168平方公里的白云山景区来说，出现了人员短缺的现象。在洛阳白云山景区里，旅游旺季到来的时候各个岗位人员会 6 出现有心无力的情况，在景区危险的地方也没有配备专门的安全人员进行疏导，在售票大厅会出现旅游者大面积的排队，开放的售票窗口只有3到4处，无法让旅游者尽快的购票进入景区，山上导游服务中心的导游人员配备不能够足以接待旅游旺季的全部团队，出现了旅游者需要导游服务却没有人可以委派的状况。 (四)洛阳白云山景区营销管理存在的问题 1、景区营销缺乏创新理念 白云山景区作为八百里伏牛的腹地，明明有着很明显的地域特色“地跨三域”，但是管理人员没有将地域特色开发出来，使得景区的特色资源浪费。目前在旅游事业上，景区必须有自己的想法，要添加新事物，新想法。对于旅游企业也是，旅游产品的相似，随着时间的推移必将遭到行业内部的恶性竞争，使得整个景区的经营模式陷入恶性的循环之中，无法得到可持续发展。景区关起门来搞节事活动，对活动信息的对外传播没有给予足够的重视，但有时景区重视对节事活动的宣传，但由于宣传方式方 [8]法不当，导致宣传效果不佳。 2、景区营销活动的单一化 旅游景区并非满足旅游者旅行的目的就可以的，景区营销活动的单一，也是白云山景区所面对的一个重要问题。景区只注重把游客迎进门，而游客进入景区之后的一些后续服务无法得到保障。白云山景区面积为168平方公里，其景点相对比较分散，但是景区内部的服务点的设置是有限的，对于较为偏远的景点则顾及不上。景区的节事营销活动有红叶节，高山牡丹节，银杏节等，但是这些节事举办的时候受到了节气的限制，没有足够的自由行，使得景区旅游者只能欣赏旅游景点而缺少配套的娱乐节事活动。 (五)洛阳白云山景区安全管理存在的问题 1、景区的危险地带没有安全指示标志 在白云山景区的消防设备并不完善，景区木质物品多，在景区农家院内和芦花谷步道处并无消防设施;在一些比较危险的地方，如吊桥、索道、湖泊等人流比较多的地方，并没有安全指示标志，在旅游旺季，人流量比较多的情况下会存在严重的安全隐患。 2、景区的道路交通设置不合理 景区在通往主要景点的道路中，在路过黑龙潭的路段比较狭窄，在旅游旺季的时 7 候，人流量爆满，会造成道路拥挤，造成游客长时间的滞留在山上，使得游客烦躁，交通设置不合理的情况下，会给游客的出行带来严重的安全问题。景区的相关负责人也未能及时对道路交通问题做适当调整。 3、景区管理人员自身安全意识不足 景区也没有健全的安全机制或安全条例，景区的管理人员未能给员工培训相关安全应对措施的知识，员工自身的安全意识比较不足，又怎么能让游客的安全得到保障，没有一个健全的安全方案去面对突发安全事故，没有采取防护手段。才会使得一些不必要得事故发生。 三、洛阳白云山景区管理的对策 (一)洛阳白云山景区开发建设管理的对策 1、景点道路根据整体布局进行铺设和修整 对于白云山周边旅游的交通安排，要制定专有的交通路线，对旅游交通设施进行配套，提供多种类型的旅游交通方式。在景区道路方面，景区也必须注重景点道路的铺设和修整，让游客在出行的道路得以顺畅，做好道路四周的植物布局，增加生态观景的特色美感。在景区景点的周围也要合理的设置服务区或服务店，根据景点的人流量去合理建设，以便于可以满足游客的需求。建设小黄山——鸡角曼索道，丰富交通方式，完善游览步道，并配套服务设施～提升九龙索道，九龙酒店等设施，新建景区东入口装克拉服务区，配套游客咨询中心，青年旅社，露营地等。 2、景区重要的景点增加指示牌或介绍牌 做好白云山旅游景区周边的辅助设施设备的建设，对旅游景区周边进行统筹规划，完善旅游环境，在景区的一些重要景点注重一些景点防护栏，台阶的修缮工作，在原始森林处增加指示牌、在玉皇顶观光区设置介绍牌，供游客观光和了解，给游客提供更直接的导向。最后，要逐步建立起完善的景区景点公共设施的管理机制，以此促进景区景点基础设施建设管理的科学化和可持续化。 (二)洛阳白云山景区服务质量管理的对策 1、景区建立健全的制度规章 首先，确定自身的定位，景区商铺要以游客为主要经营对象，视游客为服务对象，在经营的过程中禁止出现欺骗游客，物价定价过高的行为，同样的物品实行统一的定价，严止各类商铺之间的恶劣竞争。另外，景区还要制定相关规章制度，对在白 8 云山景区内外经营商进行严格管理。 2、对景区内外的商贩进行统一秩序化监管 建立景区商铺的黑名单制度和淘汰机制，对于景区的经营商进行动态管理，优胜略汰，不断完善对商铺的监管体系;再次，完善监管队伍的建设，对景区内的商铺进行定时检查，对于周边小贩乱摆乱放，无序经营，加以管理和规范，优化景区旅游市场的环境。 3、景区商家开发旅游特色美食 景区推出或定制优惠政策，对于有特色的商铺商店进行减税的扶持，去鼓励商家开发新的旅游产品或新的特色小吃，缓解产品单一的情况，使得景区内的产品，美食种类多样化，体现本景区本地方的地域特色，发扬那些优秀的地方特色，吸引更多的游客去购买，去品尝美食，提升游客的满意度。提升服务意识餐饮产品增强地方特色 [9]菜肴的烹制、提高环境卫生与菜肴质量。 (三)洛阳白云山景区人员管理的对策 1、提高景区员工的基本素质 严格挑选景区服务人员，做到景区服务的到位，景区管理人员要对景区内部相关项目工作人员的各项服务项目进行严格监督，按科学发展观的要求，建立景区主要领导和主要干部任职资格制度和保护景区的目标监督考核制度，加强景区领导干部培训工作的开展，特别是对于景区大门的一线导游人员和窗口服务人员的培训，进而提高区领导干部的工作能力。选拔优秀员工到国内有关旅游学院或国外著名人学旅游学景 [10]院脱产学习，培养自己的高级景区专门人才。 2、加强景区各个项目服务人员的相关专业知识 在聘请景区管理人员的时候进行严格选拔，层层筛选，选出比较优秀的相关项目人员。景区可以借机与许昌学院合作的机会，从高等院校中招收一部分适合自身发展的应届大学毕业生，也可以为在校生提供实习岗位的机会，进而去拉拢这些进行过专业系统性教育的从业人员，这些从业人员必须具备过硬的专业知识，还有较高的个人素质，只有景区管理部门自身队伍得到改善和提高，才能更加有效地开展景区的管理工作，使白云山景区更加完善发展。 3、对违反景区规章制度的人员进行严格处罚 无论景区服务人员是否归于景区管理部门所管理，其都代表着游客对于洛阳白云 9 山景区的整体印象。所以，对于违背景区员工规章制度的，情节比较轻的应当予以全景区的通报批评，对于屡次批评而不能改正的可以对其工作报酬进行处罚，那些情节极为严重的，辱骂旅游者，对公司处罚极为不满的应当停职反省或者予以辞退的处罚。 4、进行人员内部提升和外部招聘 对面景区在旅游旺季人员严重不足的情况下，洛阳白云山景区可以和劳务公司签下劳务，在旅游旺季到来时，从旅游景区外部引进一部分专业的，受过导游培训的人员进行应急。旅游景区也应该随时与当地的高等院校进行沟通，可以在旅游旺季到来之时，从高校引进一部分从事旅游专业的学生到景区实习，这样既可以缓解景区人员不足的尴尬场面，同时也可以为景区以后的发展培养一批符合自己景区发展的高素质人才。 (四)洛阳白云山景区营销管理的对策 1、对景区实行节事活动营销策略 节事活动只在一个较短的时问内存在，对其主题性、参与性、娱乐性和地域文化的融合性等都有更高的要求。云山景区的地域特色和文化特色为基础，制定或长期举办一系列旅游节事活动，可以参考河洛文化节的形式，增加符合自身特色的节事活动，如:红叶节，银杏节等等，节事活动能够在短时间面内吸引游客的注意力，针对景区地域特色创新，加入一些新鲜的，奇特的元素在里面，使得景区旅游发展的更加迅速。 2、对景区管理模式实行多元化 根据白云山地域的独特性，以现有节事活动为基础，白云山规划可以形成四大品牌节事活动:春季白云开山节，夏季避暑旅游季，秋季金秋狂欢节，冬季冰雪旅游季，每个季节都有不同方式让游客玩得愉快。从而营造出全年无休，伺机热闹的旅游度假氛围。对于设计出的节事活动，也应重视对于方案的实施和操作，在节事活动开办之前，应该对将要进行的节事活动加以宣传，通过网络，媒体，报纸等方面。对于即将开始之前召开节事活动举办前的协调会，协调各部门的工作人员，对于活动以外的因素也要加以考量，如:交通，安全，食宿，水电等方面进行，避免考虑不周从来带来的意外事故的发生。景区要做到给每一位游客提供休闲娱乐和全面的舒适服务，让游客感受到快乐。 (五)洛阳白云山景区安全管理的对策 1、在景区危险地带增加相关指示标志 10 在景区门口检票处显眼的地方进行危险标注，在景区里面危险的地方设置显眼的警告牌，以便于游客可以看到标示牌从而注意安全，对于景区经常使用的设施设备处配备专门的人员进行定期的检查和维修，景区内也要做好对自然灾害等一系列非人为因素灾害的预防工作，配备临时帐篷和救护工具，在事故多发地段要派专人定期查看和维护，制定灾害救助紧急预案，做到未雨绸缪。 2、在景区重要道路进行加宽，避免交通拥挤 在五一或者国庆等节假日，游客人数增加，在人流量比较多的情况下，道路窄就容易发生不安全的事故，所以景区应该对景区大门通往景点相对狭窄的道路进行加宽，在人流量较大的景区入口处上应该有相关服务人员做基本的引导以及咨询服务，给游客提供便利的交通。同时，景区应该在售票大厅入口处增加临时紧急通道，应对较多的人流而产生拥挤的问题。 3、加强景区项目工作人员的安全意识，制定安全条例 景区应制定一套相关安全条例，然后对景区服务人员进行一系列的安全知识宣讲，提高员工本人的安全意识，在出现突发性灾难事件的时候，能做出相应的应对，培训出一批专业的安全管理工作人员，这样才能减少意外事故的发生。在出现紧急的安全事故的时候，景区也需要及时性的采取相应的安全应对措施，为游客提供必要的安全应急服务。 参考文献 [1]王占锋.瑞贝卡:“发”现白云山[J].企业观察家,2014(9):58-59. 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