餐饮礼貌用语培训

餐饮礼貌用语培训 篇一:酒店培训--餐厅服务规范礼貌用语 餐厅服务规范礼貌用语 员工仪容仪表 1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的 形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2. .除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要 修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在 口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使 用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临～” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗,” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多 钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～” 操作中需打“请”的手势 带位手势 —〉拉椅手势 ---〉开位手势 ---〉斟茶手势 ---〉斟酒水手势 ---〉收茶 杯手势 ---〉撤换骨碟手势 ---〉换烟灰缸手势 ---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临， 请问您几位,”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓,” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先 生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知 上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先 生/小姐，您好，欢迎光临～” 4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/ 小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客 人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. .递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没 有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌 茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 6. .落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要 在客人右边进行) 7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生/小姐，请问需要什么啤酒， 饮料或果汁吗,我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻， 红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红 色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9. .斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人， 然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) D.斟酒:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10..收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时， 把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀， 然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐 具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上 齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先 收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。 (巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水 果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:“** 先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 18. 检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃 的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯， 瓷具。 20. 清理现场。重新布置环境，恢复原样。 餐厅服务培训 第一部分:基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起: (1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足(应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释 话，态度更要热情。 (4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说:“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考) 初次见面:“久仰” 看望别人:“拜访” 请人勿送:“留步” 请人帮忙:“劳驾” 求给方便:“借光” 请人指导:“请教” 请人指点:“赐教” 赞人见解:“高见” 归还原物:“奉还” 欢迎购买:“光顾” 老人年龄:“高寿” 客人来到:“光临” 中途先走:“失陪” 赠送作品:“斧正” 等候客人:“恭候” 求人原谅:“包涵” (转 载于:wWw.cnboThwiN.cOM 博 威范文 网:餐饮礼貌 用语培训)麻烦别人:“打扰” 好久不见:“久违” 托人办事:“拜托” 与人分别:“告辞” 请人解答:“请问” 赠送礼品:“笑纳” 表示感谢:“多谢” 背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参 考) 称谓比较 好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们 先生、夫人、太太 你老头子、你老婆 您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的 女士 女的 老先生老头儿 先生太太您二位 你门两口子、两个人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊 未曾听说 不知道、没听说过 立即请来 立即叫来 背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考) 问候语:您好～ 下午好～ 晚上好～ 尊敬语:您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈 谦让语:请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈(指自己) 家父/家母 郑重语:我先告辞。 拜托诸位～ 我一定尽力～ 寒暄语:今天的天气不错啊～ 昨日的新闻您看了没有, 谦谨语:您觉得是否妥当, 这样处理问题，您觉得如何, 能否这样答复, 委婉语:麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。 祝贺语:新年好～ 春节好～ 节日快乐～ 步步高升～ 恭喜发财～ 万事胜意～ 安慰语:请不要担心～ 请不要难过～ 我一定尽力～ 应答语:谢谢您～ 再次表示感谢～ 明天见～ 二、工作术语 (一)客务工作站术语 01(水 牌 02(礼 品 柜 03(POP广告 04(S P广告 篇二:餐厅服务常用的礼貌用语 餐厅服务常用的礼貌用语 1. 欢迎语 先生/女士:中午好，欢迎光临 张总您好，好久不见，很高兴见到您 2. 称谓语 一般男士称:“先生”; 对年轻女士可称:小姐;小孩子称:小朋友; 对已婚女士但对年龄看有出来可称:小姐或女士; 对年 级大的女士可称:夫人; 对于指导其职称的客人可直接称呼:某总; 3. 征询语 我能为你做些什么吗, 请问大家需要什么酒水，饮料; 如果你不介意的话，我可以。。。。吗, 请问，有什么需要我帮忙, 4. 道歉语或婉转推脱语 先生，对不起，打扰一下; 先生，对不起，打扰一下; 先生对不起，我是刚来的，我还不太清楚，请您稍等，我帮你问一下 好吗, 承蒙您的好意，这礼貌太贵重了，我不能收; 对不起，打扰大家了，让您受惊了; 对不起，让您久等了; 对不起，刚才这道菜已经卖完了，劳驾您再换一个菜好吗, 5. 餐厅专用礼貌用语 先生/女士:我帮你把衣服挂起来好吗, 先生/女士:请坐 您需要看杂志吗, 6. 祝福语 如果是小朋友过生日可祝福小朋友生日快乐，活波可爱茁壮成长; 如果是年轻小姐过生日可以祝福小姐生日快乐，青春永驻，永远年轻漂亮; 如果是年轻先生过生日，可祝福先生事业有成，年轻有为等; 如果是老人过寿可说祝您身体健康，福如东海寿比南山; 如果是新婚之喜可说祝您二位喜结良缘，幸福美满; 如果是商人可以说生日兴隆，财源茂盛，事业飞黄腾达等; 如果是宾客刚从外地归来可祝先生您一路风尘，辛苦了，为您接风洗尘，祝您就餐愉快; 如果是客人即将离开本地应祝他一路平安，一帆风顺; 如果是客人晋级或提升应祝您:先生，恭喜您高升，祝您官运亨通，步步高升等; 如果是一般客人就餐，可以祝福心想事成，万事如意; 7. 餐厅礼貌用语 当客人进入餐厅 先生/小姐:中午好，欢迎光临; 先生/小姐:中午好，请问您们几位呀,张先生，很高兴再次见到您～ 先生/小姐:请往这边，请跟我来，您请坐; 先生/小姐:请稍候，我马上为您安排; 先生/小姐:如果您不介意的话，我用下这把椅子好吗, 先生/小姐:请让我帮你把衣服挂起来好吗, 当客人就坐后 先生/小姐:请问您喝什么茶,我们这里有青茶，花茶，菊花，乌龙，您看咱们喝什么茶,请问需要加糖,请用茶: 先生/女士:请用茶，小心茶热 先生/女士:请用毛巾 先生/女士:这是我们酒店奉送的餐前开胃小菜请品尝 先生/女士:哪位点菜，如果不介意的话我向你介绍推荐几个我们酒 店的特色佳肴，怎么样啊, 先生/女士:请问现在可以点菜吗 先生/女士:请问您需要什么酒水和饮料，我们这里有 这是您点的酒水请问可以打开吗, 先生/女士:很抱歉，我们酒店没有您刚才点的品种，其实XX品种 也不错 先生/女士:请问XX可以打开吗 请让我来吧～ 先生/女士:我来为您点烟，好吗,或是请让我来吧～ 先生/女士:对不起，我是刚来的，我还不太清楚，请您稍等，我帮 您问一下好吗, 先生/女士:对不起 ，打扰一下 先生/女士:对不起，让您久等了～ 先生/女士:请用热毛巾，谢谢～ 您看这道菜可以撤掉吗, 这两道菜可以合成一盘吗, 这道菜您还需要吗, 先生/女士:请问您需要什么主食, 先生/女士:请问这酒还需要再来一瓶吗, 客人就餐时 先生/女士:晚上好，今天我很高兴为大家服务，咱们的凉菜已经上齐了，下面我帮大家介绍一下，希望我的介绍能让大家胃口常开; 先生/女士:请问现在可以为您上热菜了吗, 先生/女士:真对不起，因为生意比较好，刚才您点的这个已经卖完了，劳驾您换一个其他菜好吗, 先生/女士:对不起，劳驾您亲自动手了，请让我帮您来吧，谢谢您; 先生/女士:您有什么特殊要求的话，我给厨师联系一下尽量让您满意; 先生/女士:对不起，打扰一下，帮您换下碟子好吗, 先生/女士:对不起，让您受惊了，打扰你们就餐了，你们请继续吧; 先生/女士:没关系，岁岁平安吗, 先生/女士:您看咱们的酒已经喝的差不多了，是否再来一瓶; 先生/女士:咱们的热菜已经上齐了，请慢用; 先生/女士:对不起，我是刚刚来的，我还不太清楚，请等一下，我帮您问一下好吗, 先生/女士:对不起，打扰一下，我帮大家把这汤分一下好吗, 先生/女士:请问这个盘子可以撤掉吗, 先生/女士:请问您是否需要再来一点, 先生/女士:热菜都已经上来了，台面较小，将这两个凉菜合在一起您看可以吗,，张总，您都是我们酒店的老常客了，这是我们新推出的特色菜，我们经理特意让您品尝一下，还望多多提宝贵意见, 先生/女士:这是我们酒店奉送的水果拼盘，让大家饭后爽口，解解酒。 客人就餐完毕结账时 先生/女士:这是您的账单，一共是XX元; 篇三:餐厅服务的礼貌用语 餐厅服务的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声: 1.1“先生(小姐)您好～欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临～”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您～一共几位,请这里坐。” 1.2“请问先生(小姐)有预定吗,是几号房间(几号桌)。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗,” 2.2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗,”/“这是菜单， 请您选择” 2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料),我们这里有??” 2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗,” 2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么,我们今天新推出??(我们的特色菜有??)” 2.6“请问，先生还需要点什么,/“您用些??好吗,” 2.7“请问先生现在可以上菜了吗,” 2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗,”/“请问，可以撤掉这个盘子吗,” 2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗,我们这里水果有??” 2.10 “您吃得好吗,”/“您觉得满意吗,”/“您还有别的事吗,” 2.11 “现在可以为您结账吗,” 3.感谢声 3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗,” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗,” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好～” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗,” 5.应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是小事～很乐意为您效劳～” 5.7 “我明白了。” 6.祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7.送别声 7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生(小姐)再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉; 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜)，不要倚*它物; 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走; 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间 说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 礼貌服务用语之一 礼貌服务用语指南 前言 懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。 服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。 为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即: 五声: ----来店有迎声; ----离店有告别声; ----表扬有致谢声; ----工作不足有道歉声; ----客人欠安有慰问声; 十一个字:您您好请谢谢对不起再见 常用礼貌用语: (一)综合类 1、表达你对客人的问候 ----χχ先生，早上好～ ----下午好 ----晚上好 ----您好 2、表达你对客人的欢迎用语 ----欢迎您光临 ----欢迎您光临我们宾馆 ----您好，欢迎光临 ----见到您很高兴～ 3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说: ----很久没见到您 ----很高兴再次见到您 4、应答客人呼唤时用语 ----是的，先生/夫人 ----我马上就来 -----请稍等 ----很抱歉让你久等了 5、答应客人的要求时，可立即回答 ----可以 ----没问题 ----请稍等 6、询问姓名或房号 ----请问您贵姓(客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，×× 先生”)----先生，请问您住几号房间 ----请让我看一下您的住房卡好吗, 7、当客人向你致谢时 ---不客气，这是应该的 ----很高兴为您服务 8、当客人向你致歉时 ----没关系 9、当客人要你让路而说”对不起”时 ----不好意思 10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意 ----谢谢 ----给您添麻烦了 11、当客人由于客气而给你小礼物时 ----谢谢，您太客气了 ----谢谢您的礼物 12、当你要打断客人的谈话时 ----对不起，可以打扰一下吗 ----对不起，先生，您的电话 ----可以耽误您几分钟吗 ----希望没打搅您 13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说: ----请您把事情的经过讲一下 ----谢谢您对我们工作的寿命 ----我们会妥善处理这件事 ----很报歉，给您添麻烦了 14、在处理过失时 ----对不起，给您添麻烦了 ----由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉 ----很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况 ----谢谢您的谅解 15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时 ----我能为您做什么, ----请慢慢来，别着急 16、与客人道别时 ----祝您旅途愉快 ----祝您一路顺风 ----欢迎再次光临 ----祝您晚安 17、有客人挡住去路时 ----劳驾 ----对不起 ----麻烦请您让一下 ----可以让我过去吗, 18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时 ----请不用担心 ----我能为您做什么, ----听到这事我很难过 19、听不明白时 ----对不起，请您再讲一遍好吗 ----请您再重复一遍，讲慢点好吗 20、(1)如果你要离开客人去查某件事(或在通电话是临时走开)时 ----我现在马上去拿，请稍等一下 ----清稍等，我马上去查一下 (2)当你查清某件事回来时 ----对不起，让您久等了 21、当客人求助时 ----很高兴为您服务 ----我会尽力去做 22、当客人向您借东西时 ----没问题，请稍等 23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时 ----对不起，打扰您了 (二)前厅部分 前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的”门面、窗口”，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部 门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。 1、欢迎用语 ----您好，欢迎光临 2、接待用语 ----请问您有预订吗 ----请您填写登记表 ----可以看一下您的证件吗 ----您的房号是--，这是钥匙，请您收好 3、向客人推荐房间时: ----这间房间离电梯很近(对老人讲) ----这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景 ----您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间 ----这间客房最适合您了 4、当客人填妥交回时: ----谢谢 注:客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入 5、要求客人付订金时，可解释在先: -----先生，按酒店规定，您需要先付一些订金 6、带客人到房间时: ----先生，这是您的行李吗 -----带您提行李好吗 ----请跟我来 ----请这边走