旅游涉外饭店星级的划分及评定标准

旅游涉外饭店星级的划分及评定标准 旅游涉外饭店星级的划分及评定 中华人民共和国国家标准 GB/T 14308-1997 (1997年10月16日国家技术监督局发布) 1、范围 本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。 本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假 村等的星级划分及评定。 2、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时 ，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新 版本的可能性。 LB/T001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号 3、定义与代号 3.1 定义 3.1.1 星级 用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。 3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel 能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。 3.2 代号 星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星 表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。 4、星级的划分和依据 4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级 越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。 4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办 1 法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评 定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。 5、安全、卫生、环境和建筑的要求 5 安全、卫生、环境和建筑的要求 旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行 的国家有关法规和标准。 6、星级划分条件 6.1 一星级 6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 6.1.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。 6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.1.4 前厅 a.有前厅和总服务台; b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务; c.提供留言服务; d.定时提供外币兑换服务; e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻 表; f.有贵重物品保存服务; g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务; h.设值班经理，16h接待客人; i.设客人休息场所; j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 6.1.5 客房 a.至少有29间(套)可供出租的客房; b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具; c.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴帘。客房中 没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分 设公共浴室，配有浴帘。采取有效防滑。24h供应冷水，16h供应热水; d.有遮光窗帘; 2 e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章; f.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套; g.16h提供冷热饮用水。 6.1.6 餐厅 a.总餐位数与客人接待能力相适应; b.有中餐厅; c.餐厅主管、领班能用英语服务。 6.1.7 厨房 a.位置合理; b.墙面瓷砖不低2m，用防滑满铺地面; c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.1.8 公共区域 a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿; b.有男女分设的公共卫生间; c.有应急照明灯。 6.2 二星级 6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 6.2.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。 6.2.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4 前厅 a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台; b.总服务台有中、英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务; c.提供留言服务; d.定时提供外币兑换服务; e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介 绍、 各种交通工具时刻表、与住客客人相适应的报刊; 3 f.能接受国内客房、餐饮预订; g.有可供客人自行开启的贵重物品保险箱; h.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务; i.设值班经理，16h接待客人; j.设客人休息场所; k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。 6.2.5 客房 a.至少有29间(套)可供出租的客房; b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明充足; c.有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、沐浴或浴缸，配有浴帘。采取有效的 防滑措施。24h供应冷水，18h供应热水; d.有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明; e.有彩色电视机; f.具备防噪音及隔音措施; g.有遮光窗帘; h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本 市交通图和旅游景点介绍; i.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套; j.24h提供冷热饮用水。 k.提供一般洗衣服务; l.应客人要求提供送餐服务。 6.2.6 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时; c.有咖啡厅(简易西餐厅)，能提供西式早餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不 少于12h并有明确的营业时间; d.有能够提供酒吧服务的设施; e.餐厅主管、领班能用英语服务。 6.1.7 厨房 a.位置合理; b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足; 4 e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.2.8 公共区域 a.提供回车线或停车场; b.4层(含)以上的楼房有客用电梯; c.有公用电话，并配备市内电话簿; d.有男女分设的公共卫生间; e.有商场，出售旅行日常用品; f.代售邮票，代发信件; g.有应急照明灯。 6.3 三星级 6.3.1 饭店布局合理，外观具有一定的特色。 6.3.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。 6.3.3 有空调设施，各区域通风良好。 6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.3.5 前厅 a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总 服务台; b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗; c.提供留言服务; d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); e.提供信用卡服务; f.12h提供外币兑换服务; g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图，全国旅游交 通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报 刊; h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐馆预订; i.有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护 客人的隐私; 5 j.设门卫应接员，16h迎送客人; k.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处; l.设值班经理，24h接待客人; m.设大堂经理，18h在前厅服务; n.在非经营区设客人休息场所; o.提供店内寻人服务; p.提供代客预订和安排出租汽车服务; q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位， 能为残疾人提供特殊服务; r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 6.3.6 客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.房间面积宽敞; c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣裳架、座椅或简易沙发、 床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区 域照明且目的物照明度良好; d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头( 有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。 卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有 良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷热水; e.有可直接拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿; f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中 有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国 政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不 早于0时; g.具备有效的防噪音及隔音措施; h.有遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房; k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; 6 l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本 市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊; m.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全; n.提供开夜床服务，放置晚安卡; o.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰镇)，提供适量饮料，并在适当位置放置烈 性酒，备有饮酒器具和酒单; q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务; r.提供叫醒服务; s.提供留言服务; t.提供衣装干洗，湿洗和熨烫服务; u.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐 牌; v.提供擦鞋服务。 6.3.7 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时; c.有咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营 业时间不少于16h并有明确的营业时间; d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; e.有独立封闭式的酒吧; f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。 6.3.8 厨房 a.位置合理; b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; 7 h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.3.9 公共区域 a.提供回车线或停车场; b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯; c.有公用电话，并配备市内电话簿; d.有男女分设的公共卫生间; e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、 冲洗胶卷等; g.必要时为客人提供就医方便; h.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.3.10 选择项目(共79项，至少具备11项) 6.3.10.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务; b.卫生间有饮用水系统; c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设; d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间) e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间; f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心 及休息场所; g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; h.为客人提供免费内无线寻呼服务; i.24h提供洗衣加急服务; j.委托代办服务(金钥匙服务)。 6.3.10.2 餐厅及酒吧(9项) a. 有大堂酒吧; b. 有专业性茶室; c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房; d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房; e. 有饼屋; f. 有风味餐厅; g. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房; h. 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外); 8 i. 有24h营业的餐厅。 6.3.10.3 商务设施及设备(5项) a. 提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s; b. 封闭的电话间(至少2个); c. 洽谈室(至少容纳10人); d. 提供笔译、口译和专职秘服务; e. 图书馆(至少有1000册图书)。 6.3.10.4 会议设施(10项) a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间; b. 至少配有2个小会议室; c. 同声传译设施(至少4种语言); d. 有电话会议设施; e. 有现场视音频转播系统; f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎 机; g. 有专门的复印室，配备足够的复印机设备; h. 有现代化电子印刷及装订设备; i. 有照相胶卷冲印室; j. 有至少5000平方米的展览厅。 6.3.10.5 公共及健康娱乐设施(42项) a. 歌舞厅; b. 卡拉OK厅或KTV房(至少4间); c. 游戏机室; d. 棋牌室; e. 影剧场; f. 定期歌舞表演; g. 多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅; h. 健身房; i. 按摩室; j. 桑拿浴; k. 蒸汽浴; l. 冲浪浴; m. 日光浴室; n. 室内游泳池(水面面积至少40平方米); 9 o. 室外游泳池(水面面积至少100平方米); p. 网球场; q. 保龄球室(至少4道); r. 攀岩练习室; s. 壁球室; t. 桌球室; u. 多功能综合健身按摩器; v. 电子模拟高尔夫球场; w. 高尔夫球练习场; x. 高尔夫球场(至少9洞); y. 赛车场; z. 公园; aa. 跑马场; ab. 射击场; ac. 射箭场; ad. 实战模拟游艺场; ae. 乒乓球室; af. 溜冰场; ag. 室外滑雪场; ah. 自用海滨浴场; ai. 潜水; aj. 海上冲浪; ak. 钓鱼; al. 美容美发室; am. 精品店; an. 独立的书店; ao. 独立的鲜花店; ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。 6.3.9.6 安全设施(3项) a. 电子卡门锁; b. 客房贵重物品保险箱; c. 自备发电系统。 10 6.4 四星级 6.4.1 饭店布局合理 a. 功能划分合理; b. 设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共住处图形符合LB/T001。 6.4.4有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。 6.4.7 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应; b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18h提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图，全国旅游交 通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报 刊; j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护 客人的隐私; l.设门卫应接员，18h迎送客人; m.设专职行李员，有专用行李车，24h为客人提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理，24h接待客人; o.设大堂经理，18h在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位 ，能为残疾人提供特殊服务; 11 t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用 中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 6.4.8 客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床 头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级 地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好; d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷 头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措 施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且 目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹 风机。24h供应冷、热水; e.有可直接拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿; f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中 有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国 政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不 早于凌晨1时; g.具备有效的防噪音及隔音措施; h.有内窗帘及外层遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房; k.有至少3个开间的豪华套房; l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本 市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊; n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全 ，并应客人要求随时进房清扫清理，补充客用品和消耗品; o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品; p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; 12 q.客房内设微型酒吧(包括小冰镇)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒， 备有饮酒器具和酒单; r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务; s.提供叫醒服务; t.提供留言服务; u.提供衣装干洗，湿洗和熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务; v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于 10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌; w.提供擦鞋服务。 6.4.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜 时间不早于22时; c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、 西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间; d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧; f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能 用2种外语(英语为必备语种)提供服务。 6.4.10 厨房 a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉; b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.4.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼) 13 b. 有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯; c.有公用电话，并配备市内电话簿; d.有男女分设的公共卫生间; e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国 内 行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务; g.有医务室; h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务; i.提供市内观光服务; j.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.4.12 选择项目(共79项，至少具备28项) 6.4.12.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务; b.卫生间有饮用水系统; c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设; d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间) e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间; f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心 及 休息场所; g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; h.为客人提供免费内无线寻呼服务; i.24h提供洗衣加急服务; j.委托代办服务(金钥匙服务)。 6.4.12.2 餐厅及酒吧(9项) a. 有大堂酒吧; b. 有专业性茶室; c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房; d. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房; e. 有饼屋; f. 有风味餐厅; g. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房; h. 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外); 14 i. 有24h营业的餐厅。 6.4.12.3 商务设施及设备(5项) a. 提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s; b. 封闭的电话间(至少2个); c. 洽谈室(至少容纳10人); d. 提供笔译、口译和专职秘书服务; e. 图书馆(至少有1000册图书)。 6.4.12.4 会议设施(10项) a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间; b. 至少配有2个小会议室; c. 同声传译设施(至少4种语言); d. 有电话会议设施; e. 有现场视音频转播系统; f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎 机; g. 有专门的复印室，配备足够的复印机设备; h. 有现代化电子印刷及装订设备; i. 有照相胶卷冲印室; j. 有至少5000平方米的展览厅。 6.4.12.5 公共及健康娱乐设施(42项) a. 歌舞厅; b. 卡拉OK厅或KTV房(至少4间); c. 游戏机室; d. 棋牌室; e. 影剧场; f. 定期歌舞表演; g. 多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅; h. 健身房; i. 按摩室; j. 桑拿浴; k. 蒸汽浴; l. 冲浪浴; m. 日光浴室; n. 室内游泳池(水面面积至少40平方米); 15 o. 室外游泳池(水面面积至少100平方米); p. 网球场; q. 保龄球室(至少4道); r. 攀岩练习室; s. 壁球室; t. 桌球室; u. 多功能综合健身按摩器; v. 电子模拟高尔夫球场; w. 高尔夫球练习场; x. 高尔夫球场(至少9洞); y. 赛车场; z. 公园; aa. 跑马场; ab. 射击场; ac. 射箭场; ad. 实战模拟游艺场; ae. 乒乓球室; af. 溜冰场; ag. 室外滑雪场; ah. 自用海滨浴场; ai. 潜水; aj. 海上冲浪; ak. 钓鱼; al. 美容美发室; am. 精品店; an. 独立的书店; ao. 独立的鲜花店; ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。 6.4.12.6 安全设施(3项) a. 电子卡门锁; b. 客房贵重物品保险箱; b. 自备发电系统。 6.5 五星级 16 6.5.1 饭店布局合理 a. 功能划分合理; b. 设施使用方便、安全。 6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.5.3 饭店内公共住处图形符合LB/T001。 6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.5.6 有背景音乐系统。 6.5.7 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应; b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18h提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图，全国旅游交 通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报 刊; j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护 客人的隐私; l.设门卫应接员，18h迎送客人; m.设专职行李员，有专用行李车，24h为客人提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理，24h接待客人; o.设大堂经理，18h在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位， 能为残疾人提供特殊服务; 17 t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用 中英文同时表示; u.总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 6.5.8 客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米; c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头 柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯 ，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好; d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头 (有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。 卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物 照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体 重称。24h供应冷、热水; e.有可直接拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿; f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有 卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府 规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌 晨1时; g.具备十分有效的防噪音及隔音措施; h.有内窗帘及外层遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房; k.有至少5个开间的豪华套房; 18 l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市 旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊; n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全， 并应客人要求随时进房清扫清理，补充客用品和消耗品; o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品; p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; q.客房内设微型酒吧(包括小冰镇)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备 有饮酒器具和酒单; r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务; s.提供叫醒服务; t.提供留言服务; u.提供衣装干洗，湿洗和熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。18h提供加急服务; v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于 10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌; w.提供擦鞋服务。 6.5.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜 时间不早于22时; c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房; d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、西 式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间; e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧; g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用 19 3种外语(英语为必备语种)提供服务。 6.5.10 厨房 a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉; b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.5.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼) b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯; c.有公用电话，并配备市内电话簿; d.有男女分设的公共卫生间; e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内 行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务; g.有医务室; h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务; i.提供市内观光服务; j.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.5.12 选择项目(共78项，至少具备35项) 6.5.12.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务; b.卫生间有饮用水系统; c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设; d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间) e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间; 20 f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心 及休息场所; g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; h.为客人提供免费内无线寻呼服务; i.24h提供洗衣加急服务; j.委托代办服务(金钥匙服务)。 6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项) a. 有大堂酒吧; b. 有专业性茶室; c. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房; d. 有饼屋; e. 有风味餐厅; f. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房; g. 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外); h 有24h营业的餐厅。 6.5.12.3 商务设施及设备(5项) a. 提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s; b. 封闭的电话间(至少2个); c. 洽谈室(至少容纳10人); d. 提供笔译、口译和专职秘书服务; e. 图书馆(至少有1000册图书)。 6.5.12.4 会议设施(10项) a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间; b. 至少配有2个小会议室; c. 同声传译设施(至少4种语言); d. 有电话会议设施; e. 有现场视音频转播系统; f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎 机; g. 有专门的复印室，配备足够的复印机设备; h. 有现代化电子印刷及装订设备; i. 有照相胶卷冲印室; j. 有至少5000平方米的展览厅。 6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项) 21 a. 歌舞厅; b. 卡拉OK厅或KTV房(至少4间); c. 游戏机室; d. 棋牌室; e. 影剧场; f. 定期歌舞表演; g. 多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅; h. 健身房; i. 按摩室; j. 桑拿浴; k. 蒸汽浴; l. 冲浪浴; m. 日光浴室; n. 室内游泳池(水面面积至少40平方米); o. 室外游泳池(水面面积至少100平方米); p. 网球场; q. 保龄球室(至少4道); r. 攀岩练习室; s. 壁球室; t. 桌球室; u. 多功能综合健身按摩器; v. 电子模拟高尔夫球场; w. 高尔夫球练习场; x. 高尔夫球场(至少9洞); y. 赛车场; z. 公园; aa. 跑马场; ab. 射击场; ac. 射箭场; ad. 实战模拟游艺场; ae. 乒乓球室; af. 溜冰场; ag. 室外滑雪场; ah. 自用海滨浴场; 22 ai. 潜水; aj. 海上冲浪; ak. 钓鱼; al. 美容美发室; am. 精品店; an. 独立的书店; ao. 独立的鲜花店; ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。 6.5.12.6 安全设施(3项) a. 电子卡门锁; b. 客房贵重物品保险箱; c. 自备发电系统。 7、服务质量要求 7.1 服务基本原则 7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。 7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。 7.1.3 对客人诚实,公平交易。 7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。 7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。 7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求 a. 服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求, b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。 7.2.2 举止姿态要求 举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位。 7.2.3语言要求 a. 语言要文明、礼貌、简明、清晰, b.提供讲普通话, 23 c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推诿和应付。 7.2.4 服务业务能力与技能要求 服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。 7.3 服务质量保证体系 具备适应本饭店运行、有效的整套#管理#和作业标准,有检查、督导及处理措施。 24