销售服务礼仪

销售服务礼仪 1.  什么是服务礼仪？ 2. 如何做好服务？ 3. 服务用语 4. 销售十部曲 ✧ 现代人们的购物： ✓ 物质的满足，精神的享受。不仅是在购买产品，还是在购买服务、技术。 ✓ 给人一种满足感、成就感、炫耀感，让人感觉到被尊重。 ✧ 服务礼仪： ✓ 服务礼仪就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 ✧ 礼仪的具体方面： ✓ 仪容：仪容指社交场合中，只要体现在对外表的修饰，即美容化妆。 ✓ 仪容指身体不着装的部位，主要仪容干净，既是对宾客的尊重，也是对自我 人格的尊重和形象的提升。 ⏹ 仪容---精神面貌要饱满： ✓ 头发：保持干净整洁，盘头发 ✓ 面部：化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红（自然、美化、协调、避人）为什么要扎头发 ✓ 手部：指甲需干净，整齐，不涂指甲，不留长指甲 ✓ 男士：不宜留胡须 ✓ 无异味，无异物，无创伤 ⏹ 色彩化妆 一、眼部化妆 1、画眉：眉毛必须要修饰 ,眉色为深棕色或黑色 2、眼线：浅色为主 3、眼影：浅粉色 4、睫毛：黑色睫毛膏 二、 唇部化妆：无色或浅粉色唇彩 三、 脸颊部位的化妆： ✓ 选择粉红色的腮红涂于脸颊的适当部位 ✓ 腮红需根据不同人的脸型确定 ✓ 腮红颜色尽量自然 ⏹ 手部要求 ✓ 不留长指甲，指甲长度在0.3厘米以下，并保持手部清洁 ✓ 不涂有色指甲油，指甲内不能留有污垢。 ✧ 仪表：仪表是指人的外表，包括服饰、形体容貌（装饰品），一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。 穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，并能给人留下良好的印象。 ⏹ 着装要求： 1.上岗前必须按公司规定穿着统一制服，衣衫要平整，无破损。 2.保持袖口、领口部位清洁、做到经常换洗、保持干净、整洁。 3.衣服纽扣要齐全，扣好，不得卷起衣袖或裤脚，不可以敞胸露怀，衣冠不整. 4.女员工一律着黑色丝袜，男员工一律着深色袜子。 5.上岗必须穿着黑色不露趾不露后脚跟的皮鞋，皮鞋款式应简单大方。 6.女职员皮鞋要求跟高3cm——6cm左右，不穿平地跟（孕妇除外）皮鞋上岗。 ⏹ 饰物佩戴要求 1. 员工应在上岗前佩戴好工牌， 工牌佩带于左胸前。 2．员工自身佩戴饰物不得超过两件. 3. 商场工牌依照商场的规定正确佩戴。 ✧ 首饰与脸型 ☐ 长脸：李嘉欣：长脸型的女性，可佩戴圆形、横向的、扇形等圆润的大耳环，细短项链，来增加脸部的宽阔感。当然耳钉或耳扣也是不错的选择，应避免纵向的和长坠型。如选用精美、明快的镶钻石耳环，使人的视线横扫面部，就会使脸显得短一些。 ☐ 方脸：容祖儿：方脸型的女性，可佩戴中等纵向的、椭圆的耳环，或者叶子形状的，尽量避开方形与三角形的耳环。尽可能戴较长一些的项链，并配上钻石项坠，以增加脸部的柔和感。 ☐ 椭圆脸：林志玲：椭圆脸型也叫鹅蛋圆脸型，无论佩戴何种式样的首饰都可以。当然，如果佩戴能突出椭圆脸型的饰物，如中长项链、小型镶钻石耳环，则会进一步衬托出脸部的优美感。 ☐ 圆脸：蔡卓研：圆脸型的女性，可选择偏长型的如长方形，和有柔和线条的如水滴型，尽量避免横向的、圆形的或棱角尖锐的。佩戴原则是使两颊变窄、上下变长。可佩戴细长的“V”字型项链并配以坠饰，耳饰宜选用带棱角状坠饰及垂悬式耳环，以增加脸部的轮廓感。 ☐ 三角脸：周迅：正三角脸型，建议选择下大上小的形状，如水滴型或心型。也可佩戴小巧的单粒镶钻石或小碎钻耳钉或垂珠式中型耳环、带坠饰的“V”字型下垂的项链。 ☐ 瓜子脸：张柏芝: 倒三角脸型又叫瓜子脸型，在耳环选择上会较为偏向菱形脸。宜佩戴小型的三角形耳环、简练的荡环、细而短的项链，以增加脸下部的宽阔感。当然这种完美脸型对于耳环的形状上并无太多禁忌，只要大胆尝试，基本上任何类型都适合搭配。 总结：耳环的形状与人的脸型有密切的关联，其中一个最基本的原则就是不能与脸型重复，也不能反差过大，应尽可能地起到修饰脸型的作用。       从整体上来说，体格骨架较小的人应当选择小巧轻盈的，而体格骨架相对较大的可以选择形状较大的，或较重的耳环。 ✧ 仪态 ✓ 仪态是指人行为中的姿势与风度，分为静态与动态的仪态。风度是内在气质的外部表现。 ✓ 仪态范围指姿势（包括站立、行走、就座、下蹲、手势）和面部表情等。 ⏹ 神态要求 ✓ 在为客人服务时，员工要精神饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带微笑。与客人说话要亲切，言词要得体，信任与尊重。态度要落落大方，不卑不亢。 ⏹ 微笑 ✓ 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 ✓ 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 ✓ 微笑应是每个职员的“常规表情” ⏹ 正确的站立姿势 ✓ 头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、双肩平，微向后张 ✓ 收腹，收臀 ✓ 两臂自然下垂或放置于腹前 ✓ 两腿挺直，膝盖相碰 ✓ 身体重心应落在脚的前端的位置上 ⏹ 站立的要求： ✓ 上岗时，不倚靠柜台、双手不搭在柜台上、不抱肩、叉腰或插兜（口袋不放 手机、钱包）；不左右摇摆或蹬踏柜台、嬉笑打闹等。 ✓ 营业时，营业员应自觉分柜站位（不允许二人以上围堆），落实每个柜台都有人；人员不足时须分配好人员站位，保持实现视线观察到所有的柜台。 ⏹ 正确的坐姿 ✓ 在正常情况下，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。 ✓ 如和前辈，师长交谈时，应该坐直身体并略为直倾，还可把手放在膝上。 ⏹ 坐姿要求： ✓ 穿裙子入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅.忌裙子掀起，露出大腿等。 ✓ 在正常情况下，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。 ✓ 如和前辈，师长交谈时，应该坐直身体并略为直倾，还可把手放在膝上。 ✓ 切记任何时候不要抖腿 ⏹ 正确的走姿 ✓ 速度适中，不要过快或过慢 ✓ 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗 ✓ 上身挺直，挺胸收腹 ✓ 两臂收紧，自然前后摆动 ✓ 身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上 ⏹ 走姿的要求 ✓ 在正常情况下，没有太急的事情时，不要走得太快，尤其是在卖场。 ✓ 切记走的时候蹦蹦跳跳的，影响形象。 ✓ 走的时候手臂是自然下垂的，不要把手放在腰后面，像大老板一样。 ✓ 切记走的时候不要用脚去拖地，有这样习惯的人一般性格懒散，不积极。 ⏹ 正确的指引 ✓ 面带微笑，目视指引方向 ✓ 背脊挺直 ✓ 左手臂自然下垂，放于体侧 ✓ 四指并拢，拇指弯曲紧贴手掌，手掌斜上45 ° ✓ 右手臂自然弯曲，指尖以不超过肩膀为宜 ✓ 女士双足呈“V”字形站立，男士双足并立与肩同宽 ⏹ 指引的要求 ✓ 手势直接反映人的修养、性格。 ✓ 注意手势的大小幅度（手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复 ） ✓ 指引时要自然亲切，不要太过僵硬。 ✓ 避免不良手势 ⏹ 正确的鞠躬 ✓ 面带微笑，下颚微收 ✓ 背脊挺直，两肩端平 ✓ 左手搭右手，以不漏拇指尖为宜，右手指尖绷直 ✓ 以腰为轴，微微向前斜倾15°， 30°，45°。 ✓ 女士双足呈“V”字形站立，男士双足并立与肩同宽 ⏹ 使用名片礼仪 递送名片时： ☐ 名片事先准备充足并保证名片的平整、清洁 ☐ 使用两层式名片夹，避免使用钱包 ☐ 名片双手递送，正面朝上 ☐ 接收名片应起身，双手承接 ☐ 不可当着客人的面在他名字上乱写名字 ☐ 不可将对方名片放在后口袋 ⏹ 握手礼仪 ☐ 握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。 ☐ 握手时间在3秒以内为宜。  ☐ 姿势端正，并正视对方的眼睛。  ☐ 在对方未伸双手时，不可用两手握对方的手。  ☐ 用力适度，不能过大或无力。  ☐ 略微晃动，但非激烈摆动。 ☐ 不可戴手套与人握手。 ⏹ 递水礼仪 ☐ 首先，茶具要清洁。 ☐ 其次，茶水要适量，倒茶七分满。 ☐ 再次，端茶要得法。左手端杯底、右手端杯身 ☐ 最后，要及时添茶。 ⏹ 电话礼仪 ● 接听电话 1.电话嘟响两声后接起电话（语气要温和、有亲和力、音调大小适宜）。其用语使用“您好”，正大福XX店、我是XXX、请问有什么可以为您服务？” 2.若对方要找的人不在时，应询问对方有什么事情转达，或对方留下姓名、电话、便于沟通。 ● 打电话 1. 拿起电话拨号码等待对方接听，对方接听后，您的语气要温和、有亲和力、音调大小适宜）。其用语使用“您好”，我这边是正大福XX店、我是XXX、请问XXX在吗？ 2.若对方要找的人不在时，可以说过几分打过去。 ⏹ 电话礼仪注意 ✓ 在工作场所应保持室内气氛 ✓ 讲话时应注意音调大小及态度 ✓ 上班期间严禁拨打私人电话 ✧ 如何做好服务？ ☐ 了解顾客的需求 ☐ 规范化运作：起始语，结束语 ☐ 原则：以客人为中心，做好服务 ☐ 岗位要求（训练有素的服务技巧） ☐ 最基本的要求：尊重对方 ⏹ 服务意识 ☐ 服务意识就是工作场合的岗位要求，职业道德的基本表现。 ☐ 简言之：有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。 ☐ 对顾客：有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。 ⏹ 服务用语 1. 迎宾用语： ☐ 欢迎声（您好，欢迎光临正大福）！ ☐ 欢迎声（您好，欢迎光临正大福专柜）！ 2、问候用语 ☐ 您好！早上好！中午好！晚上好！ 3、询问用语 ☐ 请问送人还是自己戴？ ☐ 您好！这是我们的新款，你试戴看下效果怎样？ ☐ 您好！请问有什么可以帮助到您（等等） 4、应答用语 ☐ 好的。 请稍等！ 不客气！ 不用谢！ 这是我们应该做的！ 谢谢！ 再见  ！              5、道歉用语 ☐ 请原谅 ☐ 很抱歉，实在对不起！ ☐ 我做的不周到，“对不起”！ ☐ 失礼了、非常抱歉！ ☐ 对不起、让您久等了！ ☐ 请别介意、请多包涵! ✧ 销售十步曲 1、导购员应做好售前准备，带上手套，备好货盘，看货毯等。 2、发现消费者需求的同时，认真、迅速、仔细的，从柜台中取出货品。   3、将产品交给顾客观前，先用看货毯擦拭，使产品显得更珍贵，令其光彩夺目。   4、给顾客推荐产品时，尽量让顾客参与进来，让顾客触摸产品，体验，拉近顾客距离。 5、顾客每选择一样商品，我们都要鼓励让她试戴，如“您可以戴下，看看效果”。   6、继而导购员要给予顾客“适当的，真诚的”赞美赞美要适度不宜夸张。 7、在给顾客推荐产品时，导购员要非常了解货品的卖点，使用相关的宣传资料引发顾客的兴趣。 8、产品证书全部都是最权威的国检证书、导购员应熟练掌握证书的，对顾客提出的相关问题进行合理的解答 9、货品当客户面进行包装、包装前一定请再次确认 10、并且与客户核对产品证书、并将证书一起放入手提袋中。 讨    论 ✧ 什么是服务礼仪？ ✧ 如何做好服务？ ✧ 学习销售服务礼仪对终端销售的帮助？