导购行为规范77127

导购行为规范77127 导购行为规范 指 南 目 录 第一章 导购的涵义 导购的涵义 导购的职责 导购的基本要求 第二章 导购规范 导购的仪容仪表规范 导购的言谈表情规范 导购的行为规范 优秀导购的特点 第三章 导购工作流程及服务步骤 营业前准备 营业中的步骤及规范 无顾客时的工作规范 营业结束 案例分享 第一章 导购的涵义 一、导购的涵义, 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 导购的重要意义, , 形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通,导购的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业,品牌,的形象。 是形象代言人 , 沟通桥梁 导购是企业,品牌,与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好的服务于消费者。 是沟通的桥梁。 , 服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用、用途、功能、价值的基础上,适时地为顾客提供最佳的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。 是服务大使 所以说“导购”代表着非常重要的意义,是品牌的体现。 二、 导购的职责 , 宣传品牌 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高企 业,品牌,知名度。 , 产品销售 利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望,增加公司产品销量。 , 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作,保持产品的整洁和化 陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全,提升综合管理意识。 , 收集信息 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态,了解顾客需求,提供合理化的建 议。 , 填写报表 完成销售报表及其它报表的填写,做到帐务准确清楚,日清月结,无差错。 , 其他服务 做好销售及售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 三、 导购的基本要求 , 导购的基本素质要求 , 信心,人之所以能,是因为相信自己能, , 热心,热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在 一起,事半功倍。 , 爱心,爱心是成功的最大秘诀和有力武器, 爱是打开顾客心灵的钥 匙, , 恒心,调整、一贯、坚持,没有恒心一事无成。 , 导购应掌握的基本知识 , 了解公司及公司结构, , 了解行业和常用术语, , 产品知识, , 竞争品牌情况, , 促销技巧, , 商品陈列与卖场生动化常识, , 工作职责与工作规范, , 顾客特性与其购买心理。 ,应详细说明, , 优秀导购的特点 , 从公司角度看, 积极的工作态度, 饱满的工作热情, 独立的工作能力, 良好的人际关系, 优秀的团队精神。 , 从顾客的角度看, 外表整洁、大方, 有礼貌、有耐心, 态度友好、亲切、热情, 竭诚服务, 解疑答问, 关心顾客的利益、意见和要求。 第二章 导购规范 导购作为内衣风企业,品牌,的形象代言人,是消费者了解品牌的一个窗口。因此,我们的导购应做到仪容大方、语言规范,行为一致,使消费者无论在任何一个内衣风专卖店/专柜,都能看到统一的服务形象,享受统一的规范服务。 一、 导购的仪容仪表基本原则, 共20分 , 提前十分钟道岗, ,1分, , 统一的形象, , 良好的精神面貌并面带微笑。 , 导购的着装应给人以舒适、大方、端庄的感觉, 共19分 , 上班时,导购应统一着装,工装应干净、整齐、笔挺、不能有皱 褶, ,1分, , 穿着衬衣时,除上襟第一粒纽扣外,其余应全部扣齐。衬衫袖口 不能卷起,袖口纽扣要扣好, ,1分, , 内衣不得露出外衣衣袖、衣领、衬衣领口处,衣袋不宜多装物品 而鼓起,,1分, , 衬衣必须束入裤内或裙内,注意束装效果。衬衣不可松垮出裤、 裙外, ,1分, , 穿工裙时,丝袜应选择肉色,袜头不得露出裙外,袜子不走丝、 不破损,,1分, , 工牌要端正的佩带在左胸上, ,1分, , 鞋子按统一规定穿着黑色皮鞋,禁止穿拖鞋、运动鞋等其它规定 以外的鞋类上岗,鞋子要求干净。 ,1分, 共7分 , 导购的容貌应给人健康、整洁、精神的感觉, , 导购上岗必须化淡妆,不宜浓妆艳抹,若有脱妆,应及时补上, ,1分, , 不宜使用气味过浓的香水。 ,1分, 共2分 , 导购的头发应给人健康、清爽的感觉, , 发型自然大方,不遮眉眼,不做奇特发型, ,1分, , 头发长及肩者,应将长发束起, ,1分, , 头发短式发型,应保持整齐,不得蓬松零乱, ,1分, , 染发应以黑色为主,不得染成七彩色或其它杂色, ,1分, , 头发应常清洗,保持无头屑、无气味。 ,1分, 共5分 , 导购的双手应给人洁净细腻的感觉, , 为保证为顾客试身时的舒适感,导购的双手应适当保养,每天至 少在早晚涂上护手霜加以保护, ,1分, , 常剪指甲,不得留过长指甲,指甲内不可有污垢,要随时保持双 手洁净。,1分, 共2分 , 保持牙齿清洁,口腔清洁无异味,上班前,不宜吃葱蒜等有异味食 物, ,1分, , ,不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗,以免对产品造成刮伤,, ,1分, 可否 , 上班时要控制情绪,随时保持良好的精神状态。 ,1分, 共3分 二、 导购的表情、言谈规范 共10分 , 表情 ,2分, 1) 要点 表现出给对方带来好感的表情,?敞开心扉的表情 自然舒服的微笑,?肯定的宽容心 2) 微笑的效果 为对方带来方便, 感受到温情, 留下具有好感的印象, 自己的心情也会愉快。 , 语音 ,2分, 1) 要点 合适的音量及强弱(最好听的是明亮的声音), 清楚的嗓音, 适当的速度 (若语速太快或太慢沟通会比较吃力)。 2) 正确的嗓音 开朗明亮的嗓音, 亲近感和诚意, 具有吸引力的嗓音。 , 接待顾客时, 使用标准普通话和礼貌用语,主动问好、微笑自然、语言温和、声音高低要适度,讲话不影响他人。 ,2分, , 与顾客交谈时, ,2分, 目光落在对方眼以下、领口以上区域,不要聚焦于对方脸上的某部位,不应东张西望,不应居高临下侧视或斜视, 与顾客之间距离要适当,保持在80公分左右, 不要拉扯、拍打顾客, 注意力要集中在顾客身上,认真倾听,针对顾客问进行仔细解答, 不要强留顾客。 , 接受咨询工作时, ,2分, 以礼貌热情的态度,语气诚恳自然, 对顾客的各类问题要作耐心的解答,不贬低同类产品, 不要对顾客的询问表示出不耐烦或敷衍了事。 , 时刻注意说话的方式和语气。 3) 问候的种类 迎接顾客时 欢送顾客时 淡淡的问候 在走廊、回答时、 让顾客等待时 按情况的问候要领 情 况 问候要领 问候的礼节 坐态问候时 15度问候礼 对方从远处走来时 首先要进行语言问候。 您好 对方首先从远处进行问候时 一定要先回答对方再进行问候。 是的,您好。 在适当的距离视线位置合适时问经过走廊和楼梯时要首先问候对方 “您好,是个明媚的早晨。” 候对方。 迟到时要表示歉意. “来晚了,对不起，。” 用明亮的微笑和注目礼替代问在接待客人或者接电话时如果遇到上司或同事时 候。 比同事提前下班时 “不好意思,我先走了。” “明天见。” 得到问候的同时一定也要问候对相互问候 方。 三、 导购的行为规范 , 站姿 , 下颚前翘,视线面向前方, , 背直胸挺, , 收腹提臀, , 双膝用力靠拢, :自然垂直夹紧裤线,或两手交叉重叠放于小腹部, , 手 , 双脚的角度:30度, , 身体重心放于双脚前端, , 右手抓住左手, , 单脚少微挫后站立。 , 走姿 , 直视前方, , 步伐轻盈、敏捷, , 步伐频率约90步/分,步幅一般约20cm, , 神态自然,与顾客相遇时,应靠边走,不得从顾客中穿行,请人让 路时要讲对不起。 导购在行走时,应避免, , 低头看地或左顾右盼, , 神态慌张,急急忙忙, , 非紧急工作需要,不得在店内跑动, , 背挺直,双肩放松, , 移动重心:从胸部和腰部开始要略微向前倾,从胸到脚跟要形成一支 线 (站立的姿势身体的重心要稍微向前移), , 站直的同时下颚前翘目视正前方 , , 行走的方向要呈直线, , 视线向上前方15度,像用腰走路似的。腋下成15度,自然挥动45 度向前行。 , 应用动作 1. 迎接顾客时, 离顾客最近的导购躬身20—30度,并致内衣风问候语,“您好,欢迎光临内衣风，”,距离顾客较远的微笑点头,致问候语。 2. 方向指引方法 , 手指并拢整个手掌张开指引方向, , 手背或手腕要做到不弯曲, , 肘部的角度也要呈现出距离感 , , 视线的顺序“对方的眼睛--所指引的方向--对方的眼睛”, , 在向右指引方向时右手与左手同时保持向右指引, , 指引方向的行动不要太快或过慢(1秒钟内作出反应), , 在指引方向时一手稍微向下位于小腹前是更郑重的表现, 3. 在引导顾客时, , 应自己走向前面,距离顾客三步以内距离,避免用单指给顾客指 路或指点商品, 4. 为顾客介绍产品或进行演示时, , 动作要轻柔,优美、有展示艺术,避免刮伤商品。 5. 收递物品时: , 在胸与腰之间用双手进行传递, , 以笑容接触对方视线, , 告诉对方物品名称, , 视线的顺序,“对方的眼睛--所指引的方向--对方的眼睛”。将物品 很方便的交到客户手中, , 后退一步再转过身体。 6. 从地板上捡东西时, , 在行走中捡纸巾时身体向前倾要慢慢地捡, , 如果是女性随着衣服的敞开单手要遮住前胸部位。 7. 必须谨慎的姿势与动作: , 重心偏向一侧站立或站立时晃动身体, , 倾斜坐在椅子上, , 坐在桌子或椅子上双腿相叠拖着鞋晃动, , 敞开双膝坐着, , 说话双手插兜行走, , 指引方向时不看对方,只用手来指引, , 以忙为借口逃避的行为, , 在行动时与同事谈话或拉手行走, , 在客人面前闲谈, , 用下巴或手指来指引方向, , 为顾客带路时拖拉物品行走, , 掏耳朵或剪指甲的行为, , 在他人可以看到的地方化妆或翘腿坐着, , 以私人的通话妨碍业务, , 待客规范 , 对待顾客,不可因客人的身份、服装等不同而区别对待,更不能 对顾客品头论足,说三道四, , 当顾客进入服务区域内,应立刻与其打招呼。规范用语“您好,欢 迎光临内衣风”, , 要尽可能记住客人的特征、个性,尤其是耐性不佳、不易应付的 客人特别要用心对待,设法与之谈成交易, , 即使客人进店时默不作声,亦应积极趋前问候“您好,请问有什么 可以帮您吗,”、“我可以专门为您推荐几款产品吗,”,若顾客反应 淡漠,应表示请随便挑选如有需要随时招呼等等, , 不可紧盯着顾客,也不可跟随在顾客身后整理顾客翻过的货品, , 在拿商品给顾客时,须留心处理步骤,如步骤有误,应立即说“非 常抱歉”等。但是,如果因为工作关系使某些顾客被怠慢,应向其 打声招呼,“很抱歉,请您稍候”,事后还要再次表示歉意“不好意思, 让您久等了”, , 对于有特别交易往来的顾客,如熟客,应注意不可怠慢,但是也 不可以有特别礼遇动作,让其他客人觉得差别待遇, , 对于顾客的姓名、住址、长相应尽快熟记,至少长相应尽早记住。 如果客人已多次来店而店员仍不认识,将会令顾客感到不受重视, , 不可边做其它事情,边接待顾客,在接待顾客的过程如必须办理 其他重要事,须向客人表示歉意,在征得顾客的同意下方可换另 一导购为其服务, , 如果顾客询问其他无直接交易关系的问题,如“银行在哪里,”,店 员不可表示不悦,应亲切告知。但如果自己也不甚清楚,也不可 敷衍了事,应请教其他人员。遇到自己能力范围外,无法帮忙的 事也应慎重地拒绝, , 当顾客离店或经过身边时,应向她打招呼,尤其她经过身边时, 应说“再见,欢迎下次光临”、“非常感谢”等等。即使不是自己接待的 客人,当客人靠近时,在旁的服务人员也应以上列方式接待。 ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可 以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ?工作性质: 全职 ?期望职业: 销售业务、销售管理、市场 ?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳 ?期望月薪: 4001-6000元/月 ?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历 2013/01 -- 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述: 在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。 2011/06 -- 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述: 为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。 教育经历 2007/09 --2011/06 在校学习情况 曾获 院校级三等奖 在校实践经验 2008/03 -- 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》 *2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。 *2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理 负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。 语言能力 英语:读写能力良好 | 听说能力良好 企业合同管理 一、 合同管理总账 1、目的和依据 为加强公司的合同管理工作～预防、减少和及时解决合同纠纷～维护企业合法权益～提高经济效益、根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定～结合公司的实际情况～制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等～包括但不限于买卖合同～借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。 3、合同管理原则 合同管理必须遵循依法办事～预防为主～层层把关～跟踪监督～及时调整～维护企业合法权益的原则。 4、保守商业秘密 管理、参与合同工作的一切有关人员～应当为公司保守商业秘密。 二、 合同管理职责 1、企业合同管理部门的主要管理职责 ,1,认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例～依法保护本企业的合法权益。 ,2,制定、修订本公司合同管理制度、办法～组织实施合同管理工作。 ,3,审查合同～防止不完善或不合法的合同出现。 ,4,协助合同承办人员依法签订合同～参与重大合同的谈判与签订。 ,5,做好合同统计、归档、保管工作。 ,6,监督、检查本公司合同签订、履行情况。 ,7,代表本公司处理与外单位的合同纠纷。 ,8,按期统计～汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等～并及时向公司领导汇报。 2、采购、销售部门的主要职责 ,1,依法签订、变更、解除本部门的合同。 ,2,严格审查本部门所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。 ,3,对所签合同认真执行～并定期自查合同履行情况。 ,4,在合同履行过程中～加强与其它各有关部门联系～发生问题及时向领导汇报。 ,5,合同原件交与合同管理部门～本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。 3、财务部门的主要职责 ,1,加强与采购、销售等有关部门的～及时通报合同履行中的应收应付情况。 ,2,财务部见合同付款～做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析～提出处理建议～妥善保管收、付凭证。 ,3,配合销售部做好合同管理工作。 三、合同审签管理 ,1,公司对外签订合同～应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行～未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。 ,2,除及时清结者外～合同应当采用书面形式～合同文本应当采用统一的合同示范文本～合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。 ,3,合同按种类统一编号。 ,4,合同及其有关的书面材料～应当语言规范～字迹清晰～条款完整～内容具体～用语准确～无歧义。 ,5,订立合同必须完备合同条款～合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量～价款和付款方式～履行的期限、地点、方式、违约及解决争议的方法等。 ,6,对外签订合同～要明确选择纠纷管辖地。 ,7,法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。 ,8,签订合同～应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章～单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。 四、合同审签程序 ,1,签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。 对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件～并加盖该公司公章。 ,2,签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。 ,3,签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。 ,4,签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。 ,5,合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案～作为财务部门收付款物的依据。 五、合同履行、变更和解除 1、合同履约管理 ,1,法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。 ,2,在履行合同过程中～根据情况的变化～应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题～合同承办人及时处理～必要时经单位负责人同意～可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。 ,3,接收标的必须经过严格的验收程序～对不符合制度和合适合同标的应在法定期限内及时提出书面异议。 ,4,合同结算必须通过本单位财务部门进行～对合法有效的合同～财务部门必须在合同约定的期限内结算～对未经合法授权或超权限签订的合同～财务部门有权拒绝结算。 ,5,凡与合同有关的来往文书、电信、信函、电话记录都应作为履约证据留存。对我方当事人的履约情况～除妥善保存有关收付 凭证外～还要做好履约记录。 2、合同的变更和解除 ,1,对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时～必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。 ,2,我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时～应当及时收集有关证据～并立即以书面形式通知对方当事人～同时积极采取补救措施～减少损失。 ,3,发现对方当事人不履行或不完全履行合同时～合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施～收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据～及时向公司报告。 ,4,我方当事人因故变更或解除合同～应当及时以书面形式通知对方当事人～说明变更解除合同的原因和请求对方书面答复的期限～尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。 六、合同纠纷处理 1、合同纠纷管理 ,1,为解决合同纠纷所采取的各项措施～必须在法定的诉讼时效和期间内进行。 ,2,发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时～应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。 ,3,合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。 ,4,合同纠纷发生后～可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。 ,5,合同发生纠纷后～需要委托代理人参加诉讼活动的～应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。 ,6,解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书 仲裁书、裁定书、判决书等～在结案后十日内～由承办人送交行政部备案。 2、合同纠纷处理程序 ,1,发生合同纠纷～合同承办部门、人员应立即报告公司领导和行政部～销售部、采购部、财务部等相关部门应当及时提供解决纠纷所需的相关材料。 ,2,在处理合同纠纷过程中～对于可能因对方当事人的行为或者其他原因～使判决不能执行或者难以执行的案件～应当及时向法院申请财产保全。 ,3,合同纠纷发生后～应当依法采取一切措施～积极收集、整理有关证据～在证据可能灭失或者难以取得的情况下～应当向法院申请 促使证据。 ,4,向法院提供原始证据时～必须先行复制～并请求法院的承办人员出具证据收执。 七、合同资料管理 1、档案资料内容 下列资料可以作为合同档案: ,1,谈判记录、可行性研究报告及批准文件, ,2,对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件, ,3,对方当事人履约能力证明资料复印件, ,4,对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明～个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件, ,5,我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件, ,6, 双方签订或履行合同的往来最电传、电子邮件、信函、电话记录等书面材料厂 ,7,登记、见证、鉴证、公证等文书资料库 ,8,合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议, ,9,标的验收记录的, ,10,交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 2、合同资料的归档、统计与管理 ,1,公司所有合同都必须统一编号～由行政部妥善保管。 ,2,合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手 续后十日内～应将合同档案资料移交行政部。 ,3,借阅合同须办理登记手续～有关企业秘密的合同还须主管领导的签批。 八、附则 ,1,凡因本按规定处理合同事宜～未及时汇报情况和跌合同有关资料而给公司造成损失的～追究相关负责人和责任人的相应责任。 ,2,行政部应定期将履行完毕或不再履行的全身表关资料按合同编号 整理～由行政部主管确认后交档案管理人员存档～不得随意处置、销毁、遗失。