保障患者合法权益

保障患者合法权益 关于尊重和维护患者合法权益的#管理# 一、患者的权益指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。 二、医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治。 ,一,享受平等医疗权～凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重～都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务, ,二,享受安全有效的诊治～凡病情需要～有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件～都有权获得, ,三,有权知道经管医师及护士的姓名, ,四,有权了解有关诊断、治疗、处臵及病情预后等内容和结果～并有权要求对此做出通俗易懂的解释。从医疗角度不宜相告的或当时尚未明确诊断的～应向其家属解释, ,五,有权了解各种诊治手段的有关情况～如有何副作用～对健康的影响～可能发生的意外及合并症、预后等。 三、医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利。 ,一,患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理, ,二,患者在法律允许的范围内,精神病、传染病患者的某 些情况属不允许范围,可拒绝治疗～也有权拒绝某些实验性治疗。但医师应说明拒绝治疗的危害, ,三,在不违反法律规定的范围内～有权自动出院～但必须向医院和医师做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 四、医务人员应尊重和维护患者的隐私权。 ,一,患者在医疗过程中～对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私～有要求保密的权利。医务人员应严守私密～不随意向外人泄漏。 ,二,患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时～有权要求第三者在场, ,三,在进行涉及床边会诊、讨论时～可要求不让不涉及其医疗的人参加,有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。 五、患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利。 ,一,患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作～如果患者的正当要求没有得到满足～或由于医护人员的过失造成患者身心的损害～患者有权向医院提出质问或依法提出上诉, ,二,患者在接受治疗的过程中～无论由谁支付医疗费用～患者有权审查其支付的帐单～并有权要求解释各项支出的用途。 六、医务人员应充分尊重患者的知情同意权～严格遵守我院《患者知情同意告知制度》的有关规定～履行告知义务。 七、医务人员应主动了解患者的民族和有无宗教信仰～尊重患者的民族风俗习惯和宗教信仰～对患者提出的关于民族风俗习惯和宗教信仰的要求～在客观条件允许和不影响治疗的前提下～应充分配合～尽量满足。 关于鼓励患者参与医疗安全管理的规定 一、加强对患者的健康知识教育 医务工作者在诊疗过程中～应有意识的为患者及其家属提供与患者疾病诊疗相关的健康知识教育～以协助患方对诊疗方案做出正确理解与选择～从而更积极的配合治疗。为患者提供健康知识教育的方式可以多种多样。 ,一,在诊疗过程中运用患者可以理解的语言至少在以下方面对患者进行教育:患者参与知情同意和医疗护理工作的重要性～如实提供患者信息的重要性～基本病情和推荐诊疗方案～临床路径～特殊诊疗方法和操作的告知,必要性、成功率、风险性等,～安全用药,包括药物的不良反应、药物和饮食之间潜在的相互作用等,～安全有效的使用医疗机构提供的医疗器械和材料～康复技术等。医护人员应鼓励患者对不理解不明白的问题多问～对于患者的提问要耐心认真的解答。 ,二,医务部定期组织开展健康大讲堂活动～鼓励临床科室根据自身情况开展健康知识普及活动～加强前期宣传～并为患者提供咨询和反馈的途径,固定电话、电子邮箱等,。 ,三,在医院网站上创建健康教育模块～为患者提供有关健康和疾病的知识～增加患者对疾病的认识,在门诊、病区等处张贴宣传页～向患者介绍疾病常识、手术或特殊治疗措施、医院规章制度等。制作健康教育小册子～内容由各科室自行拟定～可包 括对特定疾病的简单解释、特殊医疗护理检查操作过程、面对疾病的正确心态、正当用药指导等。 二、认真落实《医患沟通制度》、《患者知情同意告知制度》～加强医患沟通、护患沟通～保障患者的知情同意权。 三、鼓励患者通过认真填写《满意度调查表》～反馈住院期间对医疗服务的意见和建议,在醒目位臵公布医院投诉主管部门 人负责处理患者反映的问的电话等投诉途径,医院医务部设专 题。 四、主动邀请患者参与医疗安全活动 ,一,患者身份识别 在给药、输血、输液、采集血样或其他临床检验所需样本或提供其他治疗之前～应主动邀请患者,或家属,参与身份确认。鼓励患者及其家属主动提供身份信息～如姓名、身份证号、住院号等～以便与医护人员进行信息核对。 ,二,手术部位标示 医师向患者和,或,家属解释手术部位识别标示的意义和方法～取得患者及家属同意～在患者家属或监护人在场参与标示认定的情况下进行手术部位标示。麻醉开始前应再次邀请患者提供身份信息、指认手术部位。 ,三,药物使用 患者使用药物前尤其是高风险药物前～医护人员应详细向患者讲解药物的使用方法和不良反应～并提供不同的治疗方案～方 便患者及其家属自主选择,鼓励患者主动报告药物应用中的不良 反应。 患者知情同意告知制度 一、患者知情同意是患者对病情、诊疗,手术,方案、风险益处、费用开支、临床检查化验结果等真实情况有了解与被告知的权利～患者在知情的情况下有选择、接受与拒绝的权利。医院全体医务人员应充分尊重患者的知情同意权～自觉履行医疗告知义务。 二、知情同意告知的基本要求 ,一,告知方式有门诊告示、入院须知、各类知情同意书、病程记录、口头告知等形式～具体采用何种形式依告知的具体情况而定。 ,二,进行医疗告知的人员为具有我院执业资格的医护人员及有关职能部门人员。 ,三,告知对象 1、当患者本人为完全民事行为能力人时～告知的对象首先是患者本人。 2、当患者本人为不满10周岁的未成年人,无民事行为能力人,或年满10周岁且精神正常的未成年人时～16周岁以上不满18周岁以自己的劳动收入为主要生活来源的人,限制民事行为能力人,除外～应告知患者的法定监护人～具体顺序为:父母～祖父母～外祖父母～成年兄、姐～其他近亲属。 3、当患者为不能辨认自己行为或后果的精神患者,包括痴 呆患者,时～应告知患者的法定监护人～具体顺序为:配偶～父母～成年子女～其他近亲属。 4、在医疗活动中～部分患者由于疾病导致无法行使知情选择权,患者年满18周岁～处于昏迷、休克、麻醉等意识丧失状态,或是因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的～其知情同意权由具有完全民事行为能力的近亲属代为行使。 ,四,完全民事行为能力人因各种原因授权他人行使其知情同意权时～患者必须签署《患者授权》。被授权人只能在授权权限范围内签署意见～非被授权人不得在相关医疗知情同意书上签署有关意见。 ,五,告知应体现在诊治和护理的各个环节～其中包括诊断、治疗、麻醉、发药与服药、注射、膳食、交往、休息与活动～乃至出院复查及医嘱等。 ,六,对与治疗及护理有重要意义的事项～应向患者或患者家属反复多次告知。 三、知情同意告知的时机和内容 ,一,患者入院前告知 1、接诊医师应告知患者的病情、初步的诊断、住院的必要性～预计的住院时间、可能的医疗费用～病房床位情况等, 2、分诊护士应告知办理住院的流程、病房的位臵等。 ,二,患者入院时告知 1、患者办理住院手续时～住院处应向患者提供“住院须知”, 2、患者入院后～由值班护士接待患者～向患者介绍该病区的环境、人员及医疗组情况, 3、主管医师及时向患者作自我介绍并详细询问病情～记录在案。告知患者:根据他,她,现有的病情与体格检查情况所作的初步诊断,属于保护性医疗者除外,,为了进一步确诊～需要做的检查～以及初步的治疗方案,如有多种替代治疗方案～应向患者或家属讲明优劣～供患者选择。 4、应注意告知患者或家属应予配合及注意的有关事项。 ,三,治疗过程中的告知 1、 治疗过程中的常规告知 ,1,以患者或患者家属陈述的病情及医师的初步检查为依据～告知患者所患疾病的发展概况及现时所处的进程, ,2,应当立即采取的诊断措施和方法～这些诊断措施和方法可能发生的意外, ,3,患者所患疾病的诊断或暂不能确定的诊断～及确定某种诊断或暂不能做出诊断的根据, ,4,拟采取的治疗措施(包括药物治疗、手术治疗及其他治疗)的近期和远期后果。包括可能出现的理想效果、某种程度的好转、可能出现的副作用及并发症～以及能够预测的后果、目的、方法及手术过程中可能出现的并发症和意外,如存在有多种可能的治疗措施时～应同时向患者说明几种不同措施的不同效果, ,5,如遇本院难以诊断、治疗的情况～应及时向患者或家 属说明～并提供转院诊治或邀请外院医师来院会诊、治疗的建议。 2、使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前告知:事先征得患者或家属同意～签署相应的知情同意书。患者或家属若拒绝作进一步的检查或不同意目前的治疗方案～医师应将其可能发生的后果详细告诉患者～将告知内容记入病程记录～医患双方签署拒绝检查,治疗,, 3、病情发生变化时及时告知:患者入院后～虽经治疗病情仍持续加重～或病情突然发生变化～主管或值班医师,必要时上级医师,应及时告知家属～并向他们说明病情演变或变化的可能原因、将要采取的治疗措施和效果～要充分讲明预后～争取家属了解和理解～同时将告知的内容记入病程记录～并征得家属做知情签字, 4、输血前告知:输血属于特殊治疗～故输血应当在患者或家属同意并签字的情况下进行。输血前～医师应向患者及其家属说明输血过程中可能发生的输血反应～可能感染经血液传播疾病等医疗风险～以使患者或家属理解。同意或不同意输血～均应签字为证, 5、放、化疗,第一次,前告知:告之放、化疗的必要性、效果及可能产生的副作用。 ,四,创伤性操作前、后告知 1、术前、术中、术后谈话:任何手术或有创检查,无论大小,操作之前～均应取得患者或家属同意～由手术者与患者及家 属进行详细的术前谈话～内容包括手术或有创检查的必要性、预期效果、可能的风险及并发症～预计的费用,常规下或发生意外时,～并征得患者或家属同意并签字。术中患者出现危急情况时～如果术者不能下台交待病情～应由第一助手或参加手术的高年资医师用通俗易懂的语言全面准确地向患者直系亲属告知病情及改变手术方式的原因～在征得患者家属理解同意签字后方可改变手术方式～术后术者应及时在知情同意书中补签字。手术或有创检查后～医师应将术后或有创检查后可能发生的情况及注意事项～详细向患者或家属告知。 2、麻醉前、后谈话:手术麻醉前～麻醉医师应亲自诊视患者～向患者或家属告知拟采取的麻醉方式及依据～麻醉中或麻醉后可能出现的风险与意外～征得患者家属同意并签字。手术后～麻醉医师应亲自护送患者回病区～做好与病区医护人员的交接～并根据具体情况将麻醉后可能出现的问题与风险、注意事项详细向家属告知～包括:接受告知人及其理解程度～必要时由其签字。 ,五,有无其他可替代的诊疗方法告知 医师不仅应告知患方被推荐的检查或治疗信息～还应告知可供选择的诊治方案信息。具体包括: 1、有无可替换的医疗措施。 2、可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围。 3、可替代医疗措施的治疗效果～有效程度。 4、可替代医疗措施可能引起的并发症及意外。 5、不采取此替代医疗措施的理由。 ,六,改变治疗方案的告知 1、患者经过治疗后～由于各种原因需要改变治疗方案的～应及时向患者或家属告知～并解释改变的依据与理由～征得患者或家属的同意～并记录在案, 2、改变治疗方案的告知须由副高级及以上职称人员进行, ,七,费用方面的告知 诊断和治疗所要付出的费用～特别是医疗保险的自费项目。如存在采取不同措施的可能～要同时说明不同措施费用的高低差异。 ,八,进行实验性临床医疗的告知 在进行临床试验、药品试验、医疗器械试验等实验性临床医疗前～责任医师应向患者及家属告知试验的目的、程序、可能的不良影响及防治措施等相关情况～取得患者及家属或代理人的同意～签署知情同意书后方可开展。 四、知情同意告知的方法 ,一,如实告知～充分告知。对患者或家属的告知～应当是真实的、准确的、充分的。对某些暂时难以确定诊断、难以预料的预后或其他情况～也应如实地向患者或家属说明。禁止敷衍、草率、走过场的行为～或有意引导错误的告知～不真实的告知。 ,二,要向患者及家属说明～由于医学的局限性以及个体病情发展的不可预知性～医师的告知不可能是绝对无误的。 ,三,如遇有某种特殊紧急情况～不能对患者及其家属及时告知～应按告知免除或补充告知的办法处理。 ,四,对患者的告知～要注意与保护性医疗结合进行～避免告知加重病情发展、增加患者心理负担等情况的发生。凡可能增加患者心理负担情况的告知～应首先告知家属或者其他法定代理人～待病情允许后再告知患者本人。 ,五,通俗告知～明确告知。对患者的告知～应尽可能将专业术语转化为通俗易懂的语言进行。如遇到某些说地方语言的患者～医患双方直接交流有困难～应当设法通过适当的方法～让医患双方准确了解彼此表达的意愿～避免发生误解。 ,六,对患者的告知～应当尽可能详尽、条理～鼓励患者提出自己的疑惑～尽可能地解答患者的质疑～在双向交谈中完成对患者的告知。 ,七,对患者的告知～应注意不同文化背景、不同宗教信仰、不同种族和民族的差异～尊重他们的习俗和文化特点。 ,八,对于某些能表示本人意愿、但执意授权子女代为表示自己意愿的老年患者～医师应亲自与患者本人交谈并听取本人的真实意愿。如果子女的同意与患者的健康利益及愿望相吻合时～医师可接受子女履行同意手续,如子女或其他家属出于经济等方面的原因～表示的意愿背离患者健康利益或意愿时～医师应耐心地、及时地向他们做出解释～并提出必要的建议要求他们慎重对待。 ,九,某些不能表达本人意愿且亲属众多的患者～可要求他们确定一名家属履行知情同意权,面对医师提出的治疗决策～众多亲属存在分歧时～医师应反复向他们说明治疗方案的科学性与必要性～便于他们慎重选择～并采取全体签字同意的方法。 ,十,对于某些父母的意愿明显背离未成年子女健康利益、不同意医师的治疗决策时～医师应耐心地向他们说明其后果～尽可能引导他们接受医师的科学决策。 ,十一,对患者的告知谈话～一般的入院、诊疗由主管医师、护士进行,特殊诊疗、用药、检查等由副主任医师以上或医疗组长进行,危重、疑难、大手术由科室主任进行,有医疗纠纷的告知谈话要有医务部或医患办人员参加。 五、知情同意告知的免除 ,一,因抢救生命垂危的患者等紧急情况～不能取得患者或者其近亲属意见时～可以免除知情同意告知义务。 ,二,免除知情同意告知应当经院长或院长授权的负责人,分管院长或医务部门负责人、夜间及节假日为医院总值班人员,批准。 ,三,免除的知情同意告知～在病情好转后或其他情况变化后～应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。 六、知情同意签字制度 ,一,患者知情同意书的签署～是患者或家属,代理人,在 知情的前提和条件下～对拟实施的特殊诊疗操作、处臵～做出的承诺或同意的表示～说明医务人员已向患者履行了医疗行为不利后果的告知义务和医务人员不同程度的关注义务～即患者行使知情同意权的法定形式或医务人员履行告知义务的法定形式。 ,二,诊疗活动中～以下情况均应签署知情同意书: 1、各种手术及麻醉, 2、输血,血液制品,治疗, 3、有创伤性、危险性、可能产生不良后果的检查和治疗, 4、由于患者体质特殊或病情危重～可能产生对患者不良后果和危险的检查和治疗, 5、临床试验性检查和治疗, 6、收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗～如贵重药品、自费药品等, 7、对死因有异议需尸检, 8、患者病情危重, 9、其他需要事后证明已得到患者,或相关人,认可的事项。 ,三,知情同意书中条款要完善～意思表达要正确、真实、精确,字迹要工整～形式要合法。内容可包括:项目名称、目的、适应症、替代医疗方案、风险,可能发生的意外、并发症及不良后果,、防范措施、患者陈述、患者及相关人签名、日期时间、医师签名等内容。 ,四,签字同意的第一资格主体是患者本人～知情同意书的 签属应遵循: 1、签字人的认定遵循确定告知对象的原则, 2、手术过程中出现方案改变在治疗允许的情况下应由被委托代理人签字, 3、存在免除知情同意告知的情况时～正常工作日期间～由院长授权分管院长或医疗区医务办主任签字,夜间及节假日期间～由院长授权医院总值班签字。 七、知情不同意的处理 ,一,知情不同意～是指患者、患者家属或其他法定代理人～在充分知情的情况下不同意医方对疾病的诊断措施、诊断或提出的治疗方案～拒绝配合治疗或拒绝履行签字同意等手续的行为。 ,二,知情不同意可区分为部分不同意与全部不同意。其中包括诊断方法、治疗方法、手术与否及手术方案、用药选择、费用的耗费等方面的不同意。 ,三,对患者或其家属提出的各方面不同意见～医师在综合分析自身的意见和患者、家属提出的意见后～仍认为是科学合理的～则应再次或多次向患者或患者家属耐心说明～并陈述利害关系～说服他们同意医师的意见。如患者仍坚持己见～则应分别不同情况予以处臵: 1、如患者出于降低费用原因～提出改用其他治疗方法或其他药物～而对疗效及患者康复没有严重影响～医师可考虑接受病方意见～修改原有治疗方案, 2、患者出于提高诊断的准确率和治疗效果～提出种种补充或修改意见～且这种意见有其可取之处～并愿承担费用～医师可接受患者的意见～修改原有方案～形成新的知情同意。 3、患者从他处得知另有其他治疗方法～且自认为这种方法优于现时医师向其提出的治疗方案～不同意或怀疑医师提出的诊断措施或诊断结论～要求另选医院～医师在向其说明后仍不接受～可同意其选择～并协助做好转院或其他手续。如在转院中可能出现危险～医师应明确告知或劝阻,劝阻无效时～应要求患者完善自动出院申请书等书面手续。 4、对患者已明确表示的不同意～如患者的意见可能危及患者的生命～或可能给患者健康带来不利影响～医师应向患者或其家属再次充分说明;对于仍坚持其意见者～须签署相关文书,并在病程记录中如实记录～且需由两名以上医师签字确认。 5、所有不同意～都要明确如实记录在案～以备查用。对拒绝检查、拒绝手术、拒绝尸检等应与患者或代理人、委托人签署相关协议书。 八、知情同意与保密要求 ,一,不向他人、媒体公开其病情、隐私、个人相关资料及诊断治疗中的一切情况。 ,二,因各种原因需拍摄患者的照片时～均需事先征得患者的签名同意。 ,三,新闻媒体部门需了解患者情况时～必须经过医院党办 或办公室安排～征得患者或亲属同意后～由医务部、护理部予以协调～安排相关人员接受采访。任何人不得擅自将患者的情况通报给新闻部门。 ,四,除规定可以查阅病案的人员外～其它人员如需查阅或使用病案内的资料～首先必须征得患者或其家属的书面签名同意。 ,五,患者对自己的病情依法享有隐私权。如果患者提出的保密内容有违国家法律规定～或者对患者健康恢复不利、或有违他人健康～则应向患者说明保密的不利影响～按国家有关法律、法规处理～如传染病患者应严格按照卫生部传染病上报的有关制度实行。 保护性医疗制度 1)护理人员应举止文雅、镇静大方、衣着整齐、礼貌待人，以自身的自信赢得患者的信任 和安全感。对患者实行人道主义。 2)关怀体贴患者，同情患者的疾苦，尊重患者的人格和权利。耐心解释、回答简明、符合逻辑，不产生误会、疑虑、失望，鼓励患者和疾病作斗争。 3)为患者严守秘密，不向他人泄露患者隐私，不允许将患者秘密作为谈笑资料。尊重患者的宗教信仰和隐私权。 4)如实告知患者病情。可能对患者产生不利影响时，应先征求患者家属意见，与家属商量告知患者的时机。但事先家属必须取得患者的授权委托。 5)为教学工作需要，进行现场示教时，或者在患者清醒的情况下手术时，不应该泄露患者不应该了解的情况。 6)对获知自己病情的病重患者或不治之症的患者，要密切观察，除做好思想工作之外，对有轻生念头的患者要特别警惕，并及时向科主任、护士长报告，防止发生意外。 7)护理人员不得在患者面前谈论不利于治疗的问题，也不得谈论医疗差错、事故，以免对患者产生不良刺激。医院内部的矛盾、治疗存在的分歧意见，不得在患者及其亲友面前泄露，不允许利用患者去打击报复其他人员。 8)本院其他工作人员不得借工作之便私自查看或复印病案和其他医疗资料。需要询问治疗经过须征得主管医生、护士同意。 9)抢救患者时，家属及亲友不宜留在现场。 10)工作环境内或工作中不准嬉笑打闹，以免对患者产生不良影响。室内无噪音，各种处置、操作、动作、讲话要轻，工作时间不穿硬底鞋。手机处于震动或关闭状态。 患者安全转运制度 1、病人转运包括所有病人从原来楼层或部门通过推床、轮椅等转运到其他部门。 2、一般病人转运须有护士或医院内其他人员陪同。 3、除病人责任护士以外的工作人员在转运病人前(包括病人去其他科室检查)，须先通知责护。检查科室在检查过程中对该病人安全负责。 4、护士长、责任护士有权决定转运工具(包括约束带的使用)，按病人病情安排人员护送。(除医生特殊医嘱外) 5、危重病人(手术病人)转运前护士应协同医生稳定病人病情，清空各引流管，妥善固定各种管道，确保病人各项指征能在一定时间内维持平稳方可转运。 6、危重病人(手术病人)转运前，根据病情通知接收部门准备各种仪器和抢救药物，并通告电梯等候，一切就绪后方可转出，以免耽误病情。 7、危重(躁动)病人转运前医护人员应向病人及家属做好解释、交代工作。 8、负责转运危重病人的医护人员要具有一定的临床经验，转运途中(或检查时)，护士严密观察病人的生命体征和病情变化，关注管道是否正常和随身的各种仪器的工作情况。 9、转运过程中，病人一旦出现意外情况，遵医嘱利用随身携带的仪器、物品和药品进行就地抢救，并在事后及时补记病情变化和抢救过程。 10、转运后应向接诊人员详细交接班。 开展实验性临床医疗的审核程序 (一)申请人资质:实验性临床医疗项目负责人须具备主治医师以上资质。 (二)申请审批程序: 1(完成一系列相关文件的制订，并向医务科提交。 2(上报医务科材料包括: (1)《开展实验性临床医疗申请》。 (2)实验性临床医疗方案，内容包括项目名称、研究背景、研究目的、实验设计、病例选择、病例数、实验时间、实验材料、实验方法、实验过程观察、实验过程记录、疗效与安全性评价方法、实验质量控制方案等。 (3)实验性临床医疗的知情同意书，内容包括实验名称和目的、实验材料情况简介、实验简易流程、受试者受益和风险、受试者的权益、医疗信息的保密措施等。 (4)实验性临床医疗方案的详细实施流程，包括与相关合作辅助部门的之间协同工作的流程。 (5)实施实验性临床医疗的相关管理制度及风险防范预案。 (6)实验所需药物、器械、设备及其生产经营单位的相关注册文件。 (7)与实验性临床医疗相关的其他必要文件。 (医务科组织相关部门进行审核后，提交院伦理委员会进行伦理 3 审查。 4(医院伦理审查通过后，医务科提交业务院长审批。 5(院领导审批通过后，由医务科通知相关部门准入开展。 实验性临床医疗管理制度 一、为规范实验性临床医疗研究行为，切实保障受试者的权益，按照伦理学及有关法律法规，特制定本制度。凡是开展以人体为对象的实验性临床医疗，按本管理制度执行。 二、开展实验性临床医疗的原则 (一)符合伦理道德规范。 (二)受试者自愿参加，并有权在实验性临床医疗的任何阶段自主退出。 (三)严格执行受试者知情同意制度。 (四)对受试者的个人资料严格保密。 三、实验性临床医疗的知情告知 (一)临床实验开始前，研究者必须向受试者提供有关临床实验的详细情况，进行知情同意告知。 (二)需强调受试者自愿参加临床实验，并有权在临床实验的任何阶段退出。 (三)受试者在充分知情同意下签署“知情同意书”后，临床实验方能开始。知情同意书应作为临床实验文档保存备查。 四、实验性临床医疗过程中特殊情况的处置 (一)如研究方案在临床实验实际执行过程中出现问题，需要对研究方案进行修订，修订的研究方案需再次报请医院医学伦理委员会审查并通过后方可实施。 (二)如发现涉及实验用的重要新资料，则必须将知情同意书修改并送医院医学伦理委员会批准后，再次取得受试者的同意。 五、实验性临床医疗不良事件的处置与记录: (一)报告:为切实保障受试者的安全，发生在实验性临床医疗研究期间的任何不良事件，必须在24小时内报告主要临床研究者或负责人;严重不良事件应向医务科立即口头上报，8小时内书面上报。 (二)处置: 1(按医院《医疗技术损害处置预案》积极妥善处置。 2(必要时医院医学伦理委员会有权终止该项研究。 (三)记录:如实填写不良事件记录表，记录不良事件的发生时间、严重程度、持续时间、采取的措施和转归。 六、实验性临床医疗项目结束后，项目负责人需完成项目总结报告，并上报医务科备案。 病区管理制度 以一定数量的医生、护士、卫生员和病人组成的病区，它以全员参与、通力协作的方式开展有目标有医疗、护理活动，完成医、教、研三大任务。要使病区的各项工作能有秩序、有效率的正常运转，就必须对病区的人、财、物、技术、设备、时间、信息等运动过程进行组织计划、协调、监督和控制，以期实现预定的目标(任务)，这就是病区护理管理的任务。 1、病房由护士长管理，科主任、主任医师、总住院医师协助管理。 2、保持病室整洁、安静、舒适、安全，避免有噪音。做到“四轻”(走路轻、关门轻、操作 轻、说话轻)、“四无”(病室无污物、无痰迹、无便器、无不良气味)。 3、病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整齐，位置固定，要做到“五条线”(床、床头柜、床旁椅、暖水瓶、被尾成线)，“四不落地”(脸盆、室外鞋、痰盂、被服)，未经护士长同 意不得随意搬动。 4、保持室内清洁卫生，空气清新，每日清扫二次，每周更换被服及大清扫一次，定期进行 空气消毒。 5、护理人员工作时须着装整洁，不穿硬底鞋、不浓妆艳抹、不带戒指、大耳环、手镯等。 6、床单位的被服、用具按基数配备，设床头卡，有饮食及护理级别等标记。 7、定期向病人宣传卫生科普知识，做好病人心理护理、生活护理，指导病人及家属遵守医 院各项规章制度。 2012年度医疗质量分析报告 医疗质量是我们卫生工作的命脉，质量是生命，质量是源泉。医疗质量和医疗安全是医院的生命线是医院管理中的头等大事。特别是《侵权责任法》实施以来呈现出“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”的特点，医疗安全形势比以往严峻了。然而，不容乐观的是我们一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。我们医院领导非常重视此项工作。下面就医疗质量引起纠纷的多见原因及我院医疗质量管理中存在的问题及整改措施进行分析。 一、引起纠纷的多见原因: 1、 工作责任心不强，不认真。表现为值班离岗，不能做到随叫随 到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满;值班 医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记 载，或者说病人不是我管的等管你的医生来了再说;对危重、 疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延 误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。 2、 对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分主要是病 人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别 是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患 者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠 纷。 3、 医患认识上差异。主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一 种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人 员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则 进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧 不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。。 4、 不认真执行规章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、 会诊制度、三级查房制度、查对制度等十三种核心制度。三级 查房出于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药 物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制 度的结果。 5、 医德医风差。表现为服务态度生冷等现象。一旦治疗效果没有 达到患方理想的要求，医疗纠纷就有可能发生。 二.我院存在问题: 1、十三种核心制度落实不到位 医院每周四及随时的医疗质量安全大检查中发现有些科室不能很好地落实各项规章制度。比如内二科的检查中发现危重患者比较多，而没有很好的执行危重病人讨论制度;门急诊的极个别医生没有很好地执行会诊制度，自己认为解决不了就把病人转走;外二科极个别医生违反病历管理制度，未经医务科同意私自将住院病历部分内容让病人复印。 2、服务及工作态度问题 在例行检查中发现外一科个别住院患者对主管医生服务态度不满意，耳鼻喉科个别值班医生工作态度不端正，部分辅助科室出报告的时间长等导致患者投诉问题 3、医疗文书书写不规范 医疗文书是举证倒臵的主要证据。在检查中发现没有严格按照《湖北省病历书写规范》和《处方管理办法》的要求认真完成病历和书写处方。下面进行点评: 病历方面:抽查六月份出院的40份病历，未发现不合格的。但共性的问题是:字迹潦草、医生签名难以辨认、术语欠准确以及病程记录中对病情变化的分析判断不够等等。 处方情况:不能很好地按照《处方管理办法》的要求认真书写处方。主要表现为缺少诊断、科别、涂改、没有签名及时间等等。 三. 整改措施: 1、针对以上纠纷产生的多见原因、我院检查存在的问题及安全隐患，医院重申逐级负责制。科主任和临床质控员切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各项医疗制度。特别是首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。医护人员要有良好的职业道德,诚实守信。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。 2、加强业务学习，强化法制观念,进一步提高医务人员的业务水平和自我保护意识.加强医患沟通。认真执行我院的工作流程，即患者就诊时首诊医生完全负责，自己解决不了要请相关专家会诊，专家解决不了要提请院内会诊，院内会诊仍然有困难请外院专家会诊，最后全程陪同转院。对于急诊病人更是如此，严格执行先抢救，后收费的原则。 3、要学会站在病人的立场上去思考问题.病人需要的是什么? 病人需要的是终极服务!什么是终极服务?就是首诊负责到底的服务、朋友式的服务以及一站式满意的服务和全面全程的服务。其核心就是观念的转变、首诊医师负责制度、会诊制度和转诊制度的全面落实。因为任何一个医生都不可能解决所有的专业问题，而任何一家医疗机构亦不能解决所有的医疗问题。 4、高风险的手术科室要严格执行手术分级管理制度,认真执行大、中型手术前讨论制度。重点是术前诊断、手术适应征、术式及麻醉的选择。特别是麻醉方式要服从麻醉医师的安排。临床医师不得干扰。妇产科要加强对孕产妇的管理，认真执行湖北省卫生行政部门对孕产妇管理的有关规定。 5、严格按照《湖北省病历书写规范》和《处方管理办法》的要求,认真书写医疗文书。病历内容要真实、完整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。处方一律用规范的中文或英文名称书写。项目填写齐全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注明时间。不允许超过5种药物，而且要注意配伍禁忌等等。 医疗服务是一个高技术、高风险，往往难于预测结果的行业，由于体制的原因，媒体不公正甚至抹黑式的炒作，以及医疗事故举证倒臵等客观原因，给我们医护人员带来了很大的身心上的压力。我院非常理解我们医护人员的疾苦,率先提出“减压式管理”，即只要医务人员按规章制度办事，诊疗过程符合医疗常规，其结果由医院承担。 病历安全管理制度 一、各专业科室、医疗组、护理单元应高度重视住院病历的安全管理工作～科主任或医疗组长及护士长对住院病历安全管理工作负有领导责任,病区值班护士和主管医师负责保管住院病历～是住院病历安全管理工作的直接责任人。 二、住院期间患者的各种资料应当及时归入住院病历～按要 求粘贴放臵妥当并保持病历的清洁、整齐、完整～记录和使用后及时放回病历车内。为防止病历丢失～病历车应当及时上锁～严禁患者及家属或外来人员进入护士站私自查看病历。 三、护士应严格执行病历交接班制度～如发现病历不在病历车内应及时寻找～以防丢失。 四、严格住院病历管理～严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料～严格杜绝他人抢夺、窃取病历资料。 五、除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医院医疗服务质量监控人员外～其他人员不得查阅病历～不得将病历带出病区,确需带离病区时～征得主管医师和护士长同意并安排专人负责。 六、患者转科时～由值班护士按规定整理好病历～安排专人送往转入科室。 七、病人出院或死亡后～病历由值班护士按规定排列装订整齐～并放臵在专门的抽屉内加锁保管～严格执行交接手续～由护士长审核后安排专人送病案室。 八、如病历不慎丢失～值班护士应在第一时间内报科主任,或 医疗组长,、护士长～科室应于12小时内上报医务部和护理部～医务部和护理部在同时上报分管院领导同时～积极协助科室采取适当补救措施。 九(因责任心不强导致病历丢失或有违规行为的责任人将根据处罚规定给予相应的处罚。 医患沟通制度 一、沟通分类 1、院前沟通:门诊医师在接诊患者时～应根据患者的既往史、现病史、体检、辅助检查等对疾病作出初步诊断～并征求患者的意见～争取患者对各种医疗处臵的理解。必要时～应将沟通内容记录在门诊病历上。 2、入院时沟通:病房接诊医师在接收患者入院时～应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断～在入院后2小时内即与患者或家属进行疾病沟通。 3、入院后沟通:医护人员在患者入院2天内必须与患者进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断、治疗措施以及下一步治疗方案等。 4、住院期间沟通:内容包括患者病情变化时的随时沟通,有创检查及有风险处臵前的沟通,变更治疗方案时的沟通,贵重药品及医保目录外的诊疗项目或药品使用前的沟通,发生欠费且影响患者治疗或急危重症患者及时沟通等。 5、出院时沟通:患者出院时～医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。 二、医患沟通的内容 1、诊疗方案的沟通:,1,既往史、现病史,,2,体格检查,,3,辅助检查,,4,初步诊断、确定诊断,,5,诊断依 据,,6,鉴别诊断,,7,拟行治疗方案～可提供2种以上治疗方案～并说明利弊以供选择,,8,初期预后判断等。 2、诊疗过程的沟通:医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗药费情况等～并听取患者或家属的意见～回答问题～增强患者和家属对疾病治疗的信心。 3、机体状态综合评估:根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况～对患者机体状态进行综合评估～推断疾病转归及预后。 三、沟通方式及地点 患者住院期间～责任医师和分管护士必须对患者的诊断、治疗、检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用等情况进行经常性的沟通～并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。 ,、床旁沟通:首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后～及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流～并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院,小时内～向患者介绍医院及科室概况和住院须知～并记在护理记录上。 ,、分级沟通:沟通时根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差～由不同级别的医护人员沟通,如已经发生纠纷～要 重点沟通。 对于普通疾病患者～应由住院医师在查房时与患者或家属进行沟通, 对于疑难、危重患者～由科主任、主治医师、住院医师和护士共同与家属进行沟通,在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情报医务部～组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证～签定医疗协议书。 ？、集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等～由科主任、护士长、住院医师、护士等共同召集患者及家属～集中进行沟通～介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等～回答患者及家属的提问。 ,、出院访视沟通:对已出院的患者～医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导～延伸关怀服务。 四、医患沟通的方法 ,、沟通方法: 预防为主的沟通:在医疗活动过程中～如发现可能出现问题的病人～应立即将其作为重点沟通对象,在交班时将可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班～使下一班医护人员做到心中有数。 变换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时～应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。 书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊治疗患者～患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者～应采用书面形式进行沟通。 集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时～应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。 协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时～在沟通前～医护之间要统一认识后由上级医师对家属进行解释～避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。 实物对照讲解沟通:利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解～增加患者或家属感官认识。 ,、沟通技巧: 一个技巧:多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉～对患者的病情尽可能作出准确解释。 二个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况,掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。 三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受,留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值,留意自身的情绪反应～学会自我控制。 四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语句,避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点,避免过多使用对方不易听懂的专业词汇,避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 五、沟通记录格式及要求 每次沟通都应在病历中有详细的记录～沟通记录在查房记录或病程记录后。内容有时间、地点～参加的医护人员及患者或家属姓名～以及实际内容、结果～在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名～最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。 保护患者合法权益协调处置机制 为了防范患者合法权益受害的发生，切实做好保护患者合法权益工作，有效保障患者的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。 一、患者合法权益受害的防范 患者合法权益受害重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范中，主要采取以下措施。 1、强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保护患者合法权益。 2、狠抓医疗管理，提高医疗质量 坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月进行检查考核，凡发生一起患者合法权益受害，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管理责任人，进行内部经济追偿。 3、狠抓规章制度的落实，建立患者合法权益受害的长效防范机制 即用“三严”来规范医疗质量的管理。 一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容 易出现患者合法权益受害的重点环节，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改; 二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人 员组成的质控小组对各科室进行检查考核; 三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常 组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的保护患者合法权益案 例进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的患者合法权益受害的长效防范机制，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。 4、把脉诚信，加强医患沟通。加强医患沟通是确保医疗质量，保护患者合法权益，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质服务的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊(问)负责、出院相送”的服务模式，从病人需求入手，主动送服务，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改进工作，维护患者的消费权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人“五谈话”制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性损伤时;使用毒、副作用较大或贵重药品前;出院时。规范了谈话签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教育医务人员戒除“以医为尊”的思想观念，坚持“以病人为中心”，认真履行告之义务，为改善医患关系，减少医患纠纷提供了有力的保证。 二、以防为主，妥善协调患者合法权益 虽然通过采取以上措施，有效地减少了患者合法权益受害的发生，但由于社会环境的影响，仍有一些不可避免，我们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。 1、原则:应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 2、处理途径: (1)科室解释、协调:一旦发生患者合法权益受害时，医务人员要高度重视，以积极态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，，并协助科主任、护士长协调。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇报医务科，负责向患者及家属做好解释、劝说工作，尽可能化解矛盾。 (2)医务科答复、协调处理:针对科室汇报或患者直接来信来访的合法权益受害，负责调查、答复、协调。 (3)依法处理:针对不能协商解决的，患方或医院提出法院诉讼，依照法律程序进行处理。 三、防处并举，效果显著 我们坚持按照“防处并举，以防为主”的患者合法权益受害的防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少患者合法权益受害的发生;及时解决和处理，防止恶化和扩大，使医疗质量不断提高，有效保障患者合法权益。 医疗质量与安全管理与持续改进 ,一,临床医疗质量与安全管理与持续改进 1、核心制度管理: 认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度～如首诊医师负责制度、三级医师查房制度、病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、分级护理制度、查对制度、病例书写规范与管理制度、交接班制度、临床用血管理制度、医患沟通制度等。 加强医疗质量关键环节的管理。进一步抓好各项医疗管理制度的贯彻～真正做到制度落实。定期检查制度～使医疗质量与安全管理制度化。新入院病人24小时内必须有主治医师或高级职称医师查房,术前,非急诊,、术后必须各有一次高级职称医师查房,病人入院3天以上～必须有一次手术医师查房。定期抽查首次主任,副主任,医师查房及首次主治医师查房制度执行情况、抽查术前小结及谈话、手术审批、麻醉会诊及谈话、输血治疗谈话及病程记录、科间会诊、病例讨论制度、交接班制度等制度落实情况。有效防范、控制医疗风险～及时发现医疗质量和安全隐患。 2、病历质量管理: ,1,贯彻落实《医疗事故处理条例》、《山东省病历书写基本规范,2010年版,》、《医疗机构病例管理规定》等有关规定。 ,2,医疗文书书写及时、准确、完整、规范。 ,3,建立、健全病历全程质量监控、评价、反馈制度～提高甲级病历率。 ,4,加强运行病历的监控与管理～重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。做好三个环节质量控制。加强病历书写的质量教育～每年新职工上岗前进行病历书写规范教育。定期检查病历书写的环节质量和终末质量～定期抽查住院病历入院记录、首次病程记录完成时限情况等。各类检查结果均纳入医疗服务质量管理考核～与当月奖金挂钩。 3、单病种质量管理: 重点是卫生行政部门规定的单病种。 ,1,住院患者均有适宜的诊疗计划。 ,2,持续提高诊断、治疗质量～包括:诊断准确～治疗安全、及时、有效、经济。 ,3,外科系统还应: A、严格实行手术分级管理制度～重大手术报告、审批制度。 B、严格执行大中型手术术前讨论制度～重点是:术前诊断、手术适应症、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。 C、围手术期管理措施到位。术前:诊断、手术适应症明确～术式选择合理～患者准备充分～与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误,术中:意外处理措施果断、合理～术中改变术式等及时告知家属或代理人等,术后:术前诊断与病 理诊断相符～并发症预防措施科学～术后观察及时、严密～早期发现并发症并妥善处理。 4、医疗技术管理: 医院的医疗技术服务应与其功能、任务和业务水平相适应。开展的医疗技术应当是其执业诊疗科目内的成熟医疗技术～符合国家有关规定～并且具有相应的专业技术人员、支持系统～能确保技术应用的安全、有效。 ,1,医疗技术管理符合国家有关规定。建立健全并认真贯彻落实医疗技术准入、应用、监督、评价制度～并建立完善医疗技术损害处臵预案。建立医疗技术风险预警机制～并组织实施。 ,2,具有与开展的技术或项目相适应的技术力量、设备与设施～以及确保患者安全的方案。当技术力量、设备和设施发生改变～可能影响到医疗技术的安全和质量时～应当终止该技术。按规定进行评估后～符合规定的～方可重新开展。 ,3,对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价～及时发现医疗技术风险～并采取相应措施～以避免医疗技术风险或将其降到最低限度。 4,建立新开展的医疗技术档案～以备查。 , ,5,进行医疗技术科研～必须符合伦理道德规范～按规定审批。在科研过程中～充分尊重患者的知情权和选择权～并注意保护患者安全。同时～不得向患者收取相关费用。 ,6,不得应用未经批准或安全性和有效性未经临床实践证 明的技术。 ,二,急诊质量与安全管理与持续改进 1、急诊专业设臵合理～人员相对固定。值班医师能够胜任急诊抢救工作。 2、建立急诊、入院、手术“绿色通道”～急诊服务及时、安全、便捷、有效。及时接受各类急、危、重病人的抢救和诊治～急诊24小时开放～实行医师首诊负责、严格执行急诊各项规章制度。急诊留观时间平均不超过72小时。重点以急诊检验、放射、输血、药房、会诊、留观、手术、住院、转诊等环节。 3、急诊抢救工作及时～由上级医师进行指导或主持。急危重症患者抢救成功率较高。 4、加强运行病历的监控与管理～重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。 5、急救设备齐备完好～满足急救工作需要。医护人员能够熟练、正确使用。 6、急诊标志醒目～各窗口标志日夜明显。 7、各种抢救设施定期检查～并有记录～保持状态良好。 8、急诊病历按病历书写要求执行～病历质量检查与住院病历相通。 ,三,门诊质量与安全管理与持续改进: 1、依据工作量及需求～合理安排专业技术人员～提供门诊确诊能力～保证门诊诊疗质量。 2、临床专科门诊有副主任医师以上人员把关。 3、医疗文书书写规范。加强门诊处方、门诊病历书写、各类申请单书写质量检查制度～定期检查门诊处方、门诊病历质量～并与奖金挂钩。 4、提高门诊医疗服务质量～门诊病人满意度?90%。 ,四,病历质量与安全管理与持续改进: 1、病理工作能够满足临床工作需要。 2、严格执行各项病理管理制度。 3、建立并严格执行标本验收、核对、登记、归档制度。 4、努力提高冰冻切片与石蜡切片的诊断符合率。 5、病理切片、蜡块保持符合规定。 6、室内质控: ,1,严格执行病理上级医师复片制、科内疑难病理读片制和会诊制。 ,2,每月进行一次制片质量、诊断质量检查～并有室内质控评价分析记录。 ,3,病理报告及时、准确、规范～有审核制度。 ,4,定期检查实验用试剂及器械的性能～并有记录。有毒及易燃、易爆物品有专人保管。 7、室间质控:参加省级病理质量室间评价活动～力争达到同级医院较高水平。 8、努力提高患者、医师与护理人员对病理部门服务满意度。 患者满意度调查的改进与分析 每家医院都在进行病人满意度调查，调查结果都不错，基本上在95%以上，可是“看病难，看病贵”问题和医患矛盾、医疗纠纷日益增多却不支持这种结果，其中的原因值得我们深思。有人做过分析，住院病人的院内满意度调查一般都在95%,98%之间，而出院后进行满意度调查一般在70%以下，这说明病人住院期间不愿意表达真实情况，有理由相信，有部分调查甚至是由医护人员操控的。由于得不到病人满意度情况的真实信息，造成了医院服务改进的困难。 卫生部于20世纪80年代末实行医院分级管理，要求医院进行满意度调查，在医院评审时实行满意度不达标(85%以上)一票否决。2005年医院管理年，卫生部发布的《医院管理评价指南》里规定:社会对医疗服务满意度?90%。这些在客观原因上造成医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析和改进。相对来说，深圳市卫生局制定的《医疗服务质量整体评估管理》，对满意度调查的规定比较科学。一是规定由市卫生局委托中介机构组织满意度调查，调查内容包括医德医风、服务理念、就医环境、医疗费用、技术水平和推介程度6个方面共16个要素，二是对满意度指标未作硬性要求，但调查结果在医疗服务质量整体评估计分中占20%权重。 为真实了解患者和家属对我院医疗服务的满意度，今年按照医院的要求和统计工作的需要，重新设计了调查问卷表，分科室、分部门进行调查，以下是这次调查的情况分析。 一、调查情况分析 (一)调查方法: 评分标准:主要参照菏泽市卫生局制定的《医疗服务质量整体评估管理》。 调查方式:拦截访问、神秘顾客访问。 抽样方法:采用随机抽样原则，主要是在目标人群比较集中的场所对样本群目测抽取访问。 样本量及配额: 总样本:访问400样本，神秘顾客30个样本。 配额:住院患者样本200; 门诊患者样本200; 门诊样本分10个科室均匀完成;收入、年龄、性别均匀分配。 (二)主要调查结论: 1.就医行为观念: 通常，患者选择就医医院时考虑的首选原因是医院信誉;其次是医疗质量;第三是交通便利。 本次就医选择福田医院的首选原因是交通便利;其次是医院信誉;第三是医疗质量。 2.医院服务水平: (1)工作作风:在本次调查中，有11次发现工作人员在工作过程中干与工作无关的事情，主要是在闲聊、看报纸、看杂志等。 (2)语言沟通:在调查中，接触到的工作人员都能在服务过程中礼貌称呼，态度热情主动，与患者或病友良好沟通。 (3)服务效率:在本次调查中所监测的挂号、收费、取药、候诊区，各个区域的工作基本在按部就班的进行，未出现故意拖延时间和动作缓慢及不熟练的情况。收费区等待时间偏长，原因是电脑老化，运行速度慢。 (4)服务意识:通过向工作人员询问科室去处的形式来评价。在调查中所有的工作人员都能做到有问必答，对顾客的询问有及时的反馈。 3.满意度评价:(1)服务理念:门诊部3.8分;住院部3.98分。(2)就医环境:门诊部3.54分;住院部3.7分。相对较低，需要改进。(3)便捷服务:门诊部3.37分;住院部3.65分。得分偏低，需要改进。(4)医疗费用:门诊部3.43分;住院部3.61分。虽然满意度得分偏低，但是多数顾客表示理解和满意。(5)技术水平:门诊部3.81分;住院部3.88分。对医院的技术水平顾客感觉比较满意。(6)就医推荐:近70%的顾客表示愿意向其他患者推荐本医院。(7)医德医风:76.5%的顾客对医院的职业道德感到非常满意和比较满意。 4.检查交费情况: 在本次调查中没有发现检查费用交给科室或个人及没有交费的情况。 5.B超检查: 在本次调查中没有发现违法做胎儿性别鉴定者。 (三)总体评价: 1.平均得分=81.5分，其中门诊部79.3分;住院部83.7分。顾客对住院部的满意度比门诊部高。 2.从平均满意度得分分析，消费者对本院医务人员的医德医风是较其他方面更加满意的，而对便捷服务、医疗费用和就医环境方面虽然已经达到基本满意，但相对其他方面需要改进的力度更大。 3.需要改善的方面和建议: 比如洗手间数量、卫生状况和硬件设施(没有洗手池);电梯、洗手间等辅助标识不清楚;挂号交费等待时间较长;整体的环境卫生状况需要改善;较多住院顾客建议改善饮食条件(包括干净卫生、口味和营养更丰富);改善部分硬件设施(如较多顾客反映电梯太慢、房间内空调和对讲机坏了也没人检修、电脑老化导致服务效率较低)。 加强医务人员服务意识(尤其是关心病人、站在病人的角度多考虑、主动热情的帮助)的培训，增加指引标牌，改善洗手间，提高工作效率，挂号时询问是否挂专家号;在妇产科病区增加坐便器、活动室、在房间内增加晾晒衣服的地方;医护人员多与病患沟通(较多病患反映医护人员较少在病房里巡视，也很少主动与病患交流，对于病人的病情进展和心理状况很少关心)。 二、思考由第三者实施满意度评价，对测量表进行科学的设计，结果更加使人信服。 1.要想得到顾客满意度的真实情况，医院管理者就必须真心诚意接受顾客意见，高度重视医院顾客满意度管理工作;只有顾客在服务过程中才最有体验，最有发言权;医院进步的动力来自顾客，来自批评者;科学的设计和调查方法才能真实反映医院满意度状况，才能从中切实改进医院的服务工作，改善医患关系，全面提升医院品质。 2.我院已于2005年通过ISO9001认证，而ISO的精髓是持续改进。为进一步做好病人满意度调查、分析及整改工作，医院可考虑成立病人满意度控制领导小组，全面负责病人意见的处理和落实，不断提高满意度。当前大多数医院都是由党办作为病人满意度的主控部门，应注重抓好患者意见的收集、整理分析、整改落实三个环节，并力求落到实处。 3. 得出真实的调查结果不是目的，关键还是在于改进。要从病人不满意方面入手，哪怕是百分之一的不满意，也必须引起我们的高度重视并切实整改到位。 4.调查中选择本院就医的首选原因是交通便利，与本市市民就医行为首选原因是医院信誉、其次是医疗质量、第三是交通便利存在差距;在我院就医的市民有81.5%来自福田区。这就要求我们在提高医疗服务质量、专科建设、宣传等方面要加大力度，提高医院的知名度和信誉。 5.调查结果反映，医疗时间、设置合理性、便捷服务满意度较低，这就要求我们有必要对挂号、就诊、检查、交费、取药等环节进行检查，对流程进行改造，包括导医服务和指示牌，同时加快医院信息化建设步伐。 6.饮食服务满意度得分最低，与平时医院所做调查结果一致，应加大饭堂管理力度，积极改进完善。 7.调查对象不要局限于门急诊、住院病人，可伸展到出院病人、社区居民、服务单位等，以期获得病人、单位、居民希望我们可以改善的项目。 医院满意度调查是医院实行动态管理的重要手段，不应简单列入纠风工作与医德医风项目中。要提高认识，充分理解“医院满意度，关系你、我、他”，全员积极参与和配合，把满意度工作做得满意、有效。