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2009年10月核保问题件的沟通技巧前言几乎每个保险营销人员在实际工作中都会遇到核保问题件，核保问题件的解释工作与保险销售一样，相当于保单的二次促成，如果解释不当，沟通不好，可能会引起客户的反感，收回投保申请，失掉客户；同样如果保险营销员掌握了核保问题件的沟通技巧，有效地与客户进行沟通，不仅可以提高保单承保时效，提升客户满意度，同时也可以为自已和公司赢得好的口碑。目录一、核保问题件的分类二、区分问题的处理方式三、进行有效地沟通　　一、核保问题件的分类（一）不符合投保规则类（二）需要补全核保资料类（三）核保决定类一、核保问题件的分类一）不符合投保规则类保险公司的投保规则是经多方讨论，一级一级严格审核最后才一致通过并实行的，一般是不允许突破的，所以业务伙伴在销售业务时就必须完全理解并熟悉投保规则。常见的不合规则的问题件有：主附险搭配比例不符、不符合最低保费规定；违反了孕妇和未成年人的投保规则等。一、核保问题件的分类二）需要补全核保资料类此类问题件的产生一般是基于客户投保时的提供的资料不足以使保险公司作出是否承保、以何种条件承保的决定时，核保员需要进一步了解更多的相关信息而发出的问题件。一、核保问题件的分类二）需要补全核保资料类分类1、需要进行体检、生调的投保件：即达到保险公司投保规则规定的或核保员出于核保需要抽检的。2、需要补充病历资料的投保件：如客户告知有既往病史的需要明确病史相关资料，包括门诊病历、出院小结、检查结果等。一、核保问题件的分类二）需要补全核保资料类分类3、需要填写问卷的投保件：问卷主要包括财务问卷、疾病问卷、危险运动问卷等，如糖尿病人的疾病问卷、高保件的财务问卷、危险运动问卷等。4、投保资料不齐，如缺投保声明书，短缴保费等。一、核保问题件的分类三）核保决定类此类问题件一般是核保员结合客户的所有投保资料综合评定，而最终作出的核保决定。一、核保问题件的分类三）核保决定类1、拒保：即被保险人的风险过高，保险公司不予承保。2、延期：指被保险人风险不确定或不明了，保险公司暂时不承保，当风险确定后可以重新申请。如疾病的现症阶段、暂时职业风险过高等。一、核保问题件的分类三）核保决定类3、加费（或降低保额）：一般是针对非健康体而言，相对于健康体而言此类人群的风险要高，如高血压病人、糖尿病人。4、除外责任：即针对客户投保前已经存在的疾病，保险公司予以除外，如客户患有胆结石，保险公司会作出“因胆结石及并发症所致医疗责任除外”的决定。二、区分问题的处理方式区分问题的处理方式友如下几种：1、业务伙伴直接客户即可，如不符合投保规则需要重新设定的，则严格按投保规则的规定执行。2、需要客户配合才能解决的：如生调、提供病历。3、需要向客户解释，再次促成类的，此种方式一般用于核保结论类的问题件的处理，特别对于加费或特别约定类的保件而言，三、进行有效地沟通与客户准备沟通之前，对于问题件所涉及的专业知识一定要有充分的准备，同时，针对不同的客户性格类型，业务伙伴要做相应的分析，以找出最适合的沟通方式，经济越发达的地方，客户层次越高，对我们个人的综合素质要求就越高。因此，提高自身的综合素质，树立保险从业人员的专职、专业形象在有效沟通中至关重要。三、进行有效地沟通(一）自信的态度（二）善于询问与倾听（三）理解并认同客户的观点三、进行有效地沟通(一）自信的态度我们在客户面前就要表现出自已是专业成功人士，在态度及气势上让客户明白保险公司所作的结论是基于事实，客观、公平的，你所做的解释是有理有据，不容置疑的。这样不仅可以提高个人在客户心目中的形象，同时也能提升公司的专业品牌，更加巩固客户对保险公司的感情，有利于客户关系的维护。三、进行有效地沟通(二）善于询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力或达到目的而侵犯他人，有利于了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，一方面有利于掌握沟通的第一手资料，另一方面客户容易对自己产生好感。三、进行有效地沟通（三）理解并认同客户的观点由于我们的理解与尊重，对方也相对会体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。所谓“将心比心，以心换心”，如果客户能够积极主动地参与我们的沟通，而不是沉浸在自己的意识与思维中，相信真理就是真理，没有不被接受的问题。THEEND