汽车销售沟通技巧培训

汽车销售沟通技巧培训 沟通技巧 一、沟通的定义 是将某一信息(或意思)传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应 反应效果的过程。 二、沟通的意义 1、是人与人之间意见传达的方法; 2、是人与人之间思想联系的过程; 三、沟通的类别 1、人际沟通----目的:建立良好关系 核心:关系导向 2 2、工作沟通--------目的:做好工作 核心:准确与效率 3、商务沟通----目的:赢得顾客 核心:目的导向 四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 五、沟通的特性 六、有效沟通的基本功 (一)听 听的五个境界 (二)问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题 开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你 、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时 想要谈的主题 4 (三)说 1、语言表达基本功--语法的作用: 词汇的作用: 修辞的作用: 语气语调 的作用: 2、讲究[词语]之美 1)多说商量，尊重的话; 2)多说宽容，谅解的话; 3)多说关怀，体贴的话; 4)多说赞美，鼓励的话; 3、选择“说”的环境 环境嘈杂时不说; 环境与己方不利时不说; 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说; 对方专注于其他事情时不说; 对方抗拒时不说; 善于把握最佳时机 我们如何保存信息: 我们可以保存: 阅读信息的 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的 我们怎样接受别人的观点 83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源 七、非语言沟通 基本类型 身体动作 身体特点 副语言 空间利用 自然环境 时 解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度; 间 迟、早、等待、文化差异。 八、工作沟通的7个步骤 实用性格解析方法 (一)、四种典型性格类型: 性格测试问卷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 生动 喜好娱乐 善于社交 令人信服 使人振作 生机勃勃 推动者 无拘无束 乐观 有趣 可爱 令人高兴 激励 感表外露 喜交朋友 多言 活力充沛 惹人喜爱 受欢迎 跳跃性 富于冒险 善于说服 意志坚定 竞争性 反应敏捷 自立 积极 肯定 坦率 强迫性 勇敢 自信 独立 果断 发起人 执着 领导者 首领 勤劳 无畏 --------------------善于分析 坚持不懈 自我牺牲 体贴 受尊重 敏感 者 按部就班 井井有条 忠诚 细节 文化修养 理想主义 深沉 音乐性 考虑周到 忠心 制图者 完美主义者 规范性 ------------------适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡 --------------------------- 小计:--------------- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 露骨 散漫 唠叨 健忘 好插嘴 难预测 即兴 放任 易怒 幼稚 虚荣 喋喋不休 生活絮乱 反复 杂乱无章 好表现 大嗓门 不专注 报复性 专横 无同情心 逆反 率直 急躁 不善表达 固执 自负 好争吵 鲁莽 工作狂 不圆滑老练 跋扈 排斥异己 喜超纵 顽固 统治欲 易怒 烦躁 狡猾 ----------------------------------------- 忸怩 不宽恕 怨恨 挑剔 无安全感 不受欢迎 难以取悦 悲观 不合群 消极 友善交际 过分敏感 抑郁 内向 情绪化 怀疑 孤僻 多疑 勉强 好批评 ------------------------------------ 乏味 缺乏热情 保留 胆小 优柔寡断 不合群 犹豫不决 平乏 无目标 冷漠 担忧 胆怯 多疑 无异议 言语不清 缓慢 懒惰 拖延 轻率 妥协 ----------------------------------------------------- 20 善辩 小计:--------------合计:--------------- (二)、各类性格类型的特征 与分辨法: 活泼型—— ? 力量型—— ? 完美型—— ? 和平型—— 活泼型性格优点 讨人喜欢的性格，容易 晚会的主角，舞台上主角 能记住多姿多彩 热情、具表达能力、留住听众、 好奇，像长不大的孩子 自告奋勇的 多姿多彩的 活泼型性格缺点 没有 永不 以自我为 不注意 变化无常容易 打断别人谈话，并为别人回答问题 无条理，不 完美型性格优点 有深度、爱思考， 严肃认真， 有天赋，有 喜欢清单、表格、图示和数据 在乎 有组织、 干净 高标准，寻找理想的 节俭，深深的 完美型性格缺点 独一 容易 自惭 拖拖拉拉 对别人的要求 力量型性格优点 天生的 对改变的 坚强的意志 能运 目标 组织力佳， 在阻力下 不大需要 通常 紧急情况下 力量型性格缺点 强近性的 必须取 不知处理 他是对的，但他 承认你有 和平型性格优点 面面 低调 冷静和 耐心-心智 乐天 具备行政 缓和 容易 朋友 是个 和平型性格缺点 不易 拒绝 看似 有一股沉默的 似乎做事 九、企业内的沟通 (一)下行(向下)沟通: 目的: 让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解 下行沟通的形式: 书面类: 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等; 面谈类: 口头指示、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等; 电子类: 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。 与下属沟通 1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用 5、避免与下属在公开场合 6、私下用较亲密 (二)上行(向上)沟通: 作用: 提供员工参与 减少员工因不能理解 营造民主式管理文化，提高企业创新能 力; 缓解 方式: 与上司沟通 1)重复上司的要求或记录，使他感到 2)不轻易说:“做不到”、“不可能”、 “我 不 干”等并一定不要和他争论。 3)养成“请示”的习惯， 4)新官上任，应立即改口， 5)避免提 6)通过秘书沟通，可减少冲突。 与主管相处: 不要发生问题时，才找主管谈，平时也 要 注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式; 注意自己及主管的情绪，先 使主管明确地了解自己做事的方法和期 望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩 (三)纵向沟通的障碍: 管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟通各方心理活动 不善 草率 语言、文化 (四)纵向沟通的策略: 1、下行沟通的策略: ? 制定 ? 精兵简政，减少 ? 去繁从简，减轻 ? 授权的 ? 言简意赅，提倡 ? 启用 ? 多介质 减少抵触、怨恨沟通五法则: 首先掌握 了解 私下 不要对人 不要 2、上行沟通的策略: 建立 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通; 改革管理体制，鼓励员工 (五)横向沟通的障碍: 横向沟通的策略: 树立 倾听而不是 选择准确的 设立 如何进行横向沟通 *做好传达、沟通的 *积极的态度，使用“我们”而非 “你”“我” *循序渐进， *鼓励 *语言 *制定时间表， *建立汇报反馈体系， *建立 注意: 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升 十、团队沟通六原则 1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对 十一、有效的交流 *来自上层经理的 *由中层经理 *全体参与 *由人力资源部门 *对系统进行 *使下列三者相容— *交流渠道 *各种互补的办法和来源 *经常评估 沟通的技巧 1、注意职业化，取消 2、沟通 3、对不同的说话对象用不同的 4、 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折 6、适当时 7、正确的 8、难以开口的问题放在 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答. 下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～ 可依靠的唯有自己 这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事: 儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。 这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。” 你对爸爸的爱，远远胜过那部车 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～” 这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,” 他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。 他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。 父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。” 凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。 老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。 一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。 又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。 只是，从那天后，老人再未出现。 春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。 他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的 包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出:儿啊。 他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲, 那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。 这种信任和理解真的很重要。 这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要～ 让孩子去开辟自己的天空 《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。 为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔…… 1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨 或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲:“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……” 大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。 于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。 三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。 随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。 同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”…… 我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向…… 想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。 我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢,