[
]文化艺术中心服务
龙海市文体中心文化综合大楼
物业管理方案
目 录
1、物业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2、物业管理内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 3、物业管理服务
要求„„„„„„„„„„„„„„„1 4、各职能人员职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 5、物业管理组织机构、人员培训及管理运作„„„„„„„8 6、保洁、绿化、机电、保安服务工作流程与质量标准„„„13 7、突发事件处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
龙海文体中心文化综合大楼物业管理方案
一、物业概况:
龙海文体中心文化综合大楼,内设电梯四部,中央空调、配电房、消防系统、排水系统等,大院内路面宽敞、配有停车场、及绿化地带等,是一座功能齐全的行政办公楼宇。
二、物业管理内容:
(1)建筑公用部位(办公楼大堂、公共楼道、走廊、公共卫生间,绿地、楼顶
层等)的管理、养护。
(2)公共设施、设备的正常运行、养护和管理。包括:上下水管道,落水管、照明,中央空调(含冷却系统)、电梯、消防控制系统、供水、配电管理、养护(除电脑联网、电话系统外的全部设备)。
(3)公共绿地、花木、盆花等的养护与管理。 (4)公共环境卫生。包括:接待室、会议室、电梯、电梯间、楼梯间、大堂、公共梯道、厕所、走道、地下车库、地面停车场等公共场所的清洁卫生,垃圾和收集、清运,定期消毒、灭鼠、化粪池清理等。 (5)负责文体局内部会议、来客接待的服务管理,负责局领导成员办公室保洁工作。
(6)配电房值班。
(7)会议室的正常使用以及环境卫生;节日有关保障。 (8)负责大院的日常治安工作,24小时保安值班,做好安全防犯工作,承担办公大院内业主上下班时间段安全保卫防范工作。 (9)负责办公大院的车辆停放管理、交通秩序管理、各楼层公共场所卫生;做好物业管理用房、空置房、公共通道等的锁匙管理。 (10)负责传达室、门岗及文件报刊、信件的收发。 三、物业管理服务标准要求:
(一)管理机制
1、龙海文体中心文化综合大楼设物业管理处,并按《管理处工作手册》实行综合管理服务。
2、制定业主公约及大楼的各项#管理制度#、办法和物业管理单位内部岗位考核制度并根据《四大服务规范》、《检查检验大纲》及《业主公约》、《用户手册》制定,并经甲方认定后发布实施。
3、大院内物业档案资料齐全,由专人统一管理。 4、管理处内配备计算机。
5、制定管理处员工培训计划及各项管理制度(详见管理制度一缆表)《综合部工作手册》实施、有考核并留有记录。
6、公司主要负责人和业务人员均通过政审,经招标人同意后上岗工作。
7、管理处主任和业务专业人员均通过物业管理专业培训,获得市级以上相关技术证书,可随时提供招标人检查。
8、管理、业务及服务人员佩带工作牌,有明显标志着装上岗,遵守职业道德规范。人员的使用报招标人认定备案。
、公司建立一套完善的各类人员工作和工作业绩考核制度(详见管理制度一览9
表)。
10、各类物业人员熟悉大楼和本岗位的责任,身体健康,文明敬业、服务意识强、服务态度好。
(二)保安项目
为确保内部安全,预防各类案件事故的发生应制订防火、防盗、防抢应急预案,做到管理规范、职责分明、纪律严谨、素质良好。为业主提供一个安全、整洁、有序的工作与生活环境。
门卫岗位工作要求:
(1)执勤时着装整齐、统一、规范,站、坐姿势态度端正,按规定佩带器械。
(2)文明服务,礼貌待人,用语规范,禁讲服务忌语,遇领导和重要来宾应起立敬礼。
(3)做好来访人员登记和交接班记录工作,严禁无关人员进入区域内。
(4)指挥车辆有序停放,保持值班室整齐、清洁。不得出现睡班。
(三)保洁项目
室内室外公共区域作业标准。
目的:规范室外、公共区域清洁工作,确保公共场地卫生良好,环境整洁。
1、道路、场地、天台的清洁和保洁:
(1)目视地面无杂物、积水,无明显污渍,泥沙。 (2)道路、场地、通道、天台无污渍,每200平方米痰渍,烟头、纸屑平均控制在3个以内,无直径1厘米以上石子。
(3)路面、通道、天台垃圾滞留时间不超过1小时。 (4)检查垃圾筒,地面无散落垃圾,无污水,无明显污迹。 (5)清洗垃圾筒,果皮箱应在夜间进行,防止影响业主使用。(清洗标准应做到目视无污渍,周围无积水)。
(6)室内排水沟每天清洁一次,标准应达到目视无污迹,无表苔、杂草、排水通畅无堵塞,无积水,臭味。
(7)信报箱应做到干净无灰尘,无污迹。
2、大堂保洁标准要求:
(1)大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不超过5个。 (2)垃圾桶内垃圾不超过一半。
(3)保持大堂地板无污渍、无垃圾每平方米地板的脚印不得超过3个。
(4)玻璃大门无手印和灰尘,保持光亮干净。 (5)大堂的墙面、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。 (6)保持空气清新无异味。
3、楼间通道保洁标准要求:
(1)地面、墙面级梯洁净,无污渍,水渍,灰尘。 (2)楼梯扶手护栏干净,用干净纸巾擦拭300厘米后,纸巾没有明显污迹。
(3)梯间顶面无蜘蛛网,灰尘。
(4)地脚线干净无灰尘。
4、电梯保洁标准要求:
(1)玻璃、镜面、光亮无手印,污迹。 (2)地面干净无污迹。
(3)不锈钢表面无灰尘,污迹。 (4)灯具、天花板无灰尘,蜘蛛网。 (5)电梯门轨槽、显示屏无灰尘,砂土。 (6)轿厢四壁干净无灰尘,用纸巾擦拭100cm无明显污尘。
5、卫生间保洁标准要求:
(1)天花板、墙面、灯具目视无灰尘。 (2)墙面瓷砖、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘、便器无污渍,墙面无涂画。
(3)室内无异味,臭味。
(4)地面无烟头,纸屑,污渍,积水。 (5)设施完好,用品齐全。
(6)玻璃、镜面无灰尘,无污渍,无手印。
6、会议室保洁标准要求:
(1)玻璃门窗目视无明显污迹、手印。 (2)地面无污渍,无垃圾。
(3)室内空气清新无异味。
7、卫生消杀作业标准:
灭蚊、蝇、蟑螂工作,每月不得少于2次 消杀区域:
(1)大楼的梯口、梯间及楼宇周围; (2)各部门办公室;
(3)公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域;
(4)员工食堂;
(5)地下室、停车场;
(6)灭鼠工作每月应进行1次。 (四)排水、排污管道畅通
1、公共雨、污水管道:1次/半年检查(并视检查情况进行及时疏通)
2、雨、污水井:1次/半年检查(并视检查情况进行及时清掏) 3、化粪池:定期检查,及时清掏。
(五)绿化养护管理
1、草坪保持平整,高度不应超过10cm,超过时应及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。 3、花草树木无枯死,发现死树,应及时清除,并适时补种。 4、绿篱超过平齐线10cm时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。6
7、适时组织预防病虫害。
8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。 9、绿化地带、建筑小品、雕塑清洁,保持优美的工作环境。 10、计划及设计每年大型节日或欢迎接待的装饰布置。 (六)其它
1、化粪池每年一次清掏。
2、每年2次二次供水清洗、消毒,保证二次供水卫生达到建设部门要求标准,无二次污染。
(七)房屋及其配套设施的管理和养护
1、负责大楼24小时配电运行管理及公共设施设备、养护修缮,及时排除故障。
2、负责大楼给、排水系统及其设施的运行、设备管理系统保持状况良好,并负责用户水表的抄表及造册。
3、负责大楼强、弱电系统的正常运行、检修、维护及多功能会议厅的设备管理、维护和巡视检查记录;并为设备建档。
4、负责电梯及中央空调的正常运行、检修、维护、保养和大、中、小修。
5、定期检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。
6、对大楼发电机定时保养,保证随时启动能正常运行。 四、各职能人员职责
(一)保安组的职责
1、提供大楼的保卫工作及来访人员的登记。
2、实行定时、定点的保安值班、巡逻防范工作(节假日和下班后大堂值班)。实行24小时值班制,单位下班后及节假日每2小时保安至少对各区域电子巡更打点巡逻一次。
3、负责物业相关突发事件的紧急处理。
4、负责大楼的消防检查工作,定期稽查保安系统的运行、监控、巡查和记录。
5、负责大型活动安全警卫工作布置(临时增加的保安人员费用已计入投标总价内)。
6、指挥、疏导道路交通,车辆统一定位停放,确保车辆停放有序,凭卡进出大门,实行登记管理,并引导车辆出入,确保车辆有序停放,公务车道畅通;车场巡视防止车辆受损,确保车辆安全。
(二)保洁、绿化组的职责:
1、环境清洁:每日多次清洗各楼层卫生间、开水间、及时清洁烟灰缸、擦拭电梯门、电梯轿箱,保证大堂门、厅、玻璃光亮整洁,公共场所无脏物,楼梯、扶手、地面每日清扫,及时清运垃圾,定期清洗垃圾桶、确保清洁无异味,并定期杀虫、灭鼠,确保无鼠害、虫害;
2、定期防疫,每日清洗公共水池、卫生间,定期对二次供水、蓄水池清洗、消毒;并配合做好外墙清洗工作。
3、绿化地带、建筑小品、雕塑清洁,花草树木管理及养护,保持优美的工作环境;
4、公共地方的花卉保养;定期对花草除虫;
5、计划及设计每年大型节日或欢迎接待的装饰布置。
(三)工程部的职责:
1、预防性的维修保养:
(1)负责大楼24小时配电运行管理及公共设施设备、养护修缮,及时排除故障。
(2)负责大楼给、排水系统及其设施的运行、设备管理系统保持状况良好,并负责用户水表的抄表及造册。
(3)负责大楼强、弱电系统的正常运行、检修、维护及多功能会议厅的设备管理、维护和巡视检查记录;并为设备建档。
(4)负责电梯及中央空调的正常运行、检修、维护、保养和大、中、小修。
(5)定期检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。
(6)按《动力维护工作手册》制定发电机管理、运行制度,保证应急备用发电机可随时启用。
(7)负责设备日常管理和代办设备年检手续。 2、日常性的楼宇设备、设施维修、养护:
(1)制定相应的管理制度、措施并为设施设备建档。 (2)制定标准操作流程并在设备房上墙,以杜绝人为操作失误。
(3)编制楼宇设备系统维修计划,做好运行、维修、保养记录。
3、消防监控、安全监视(人员配置另行提供): (1)二十四小时的消防自动控制系统监护,时刻应急处理突发性事件;
(2)监视各出入口,确保安全;
(3)消防监控设施完善,使之处于良好状态。 (四)财务、事务组的职责:
1、制订每月/每年的财务收支及编制预算,并安排每年度的帐目稽核;
2、日常保管、定期清点备用材料、备用机具,控制损耗;
3、执行内勤管理,并负责受理来访、来电、投诉与回访等服务工作。
4、负责传达室、门岗及报刊、文件的收发工作。 (五)客服组的职责:
协助配合文体局内部工作会议、接待、活动等事项的筹备,做好接待领导、贵宾及各部门的会议服务工作,做好会议茶水供应、桌台摆设。负责局领导成员办公室会客用品保洁工作。
五、物业管理组织机构、人员培训及管理运作
(一)管理架构
中标单位拟设“龙海文体中心办公大楼管理处”作为公司的外派机构,全面负责大楼的日常管理运行。公司与管理处每年签订管理经济责任
,管理处下设保洁班、保安班、机电班、绿化班,按综合一体化管理,实施四大服务即:机电、保洁、绿化,保安管理实行24小时值班。
(二)人员配备
按物业公司质量标准和大楼综合一体化管理的内容、范围、广度和深度,科学、合理设置机构和人员,本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制,拟设各类人员25名:
1、主任 1名
2、机电人员 2名(持电梯证书,电工证)
3、保安人员 16名(正大门、后门入口、智能化监控室、消防监控室各3人、流动岗3人,三班倒,,保安班长1名)
4、保洁人员 5名
5、客服人员 1名
(1)管理处主要骨干素质要求
岗位 职 责 拟招条件 备 注
全面负责大楼物业消防、车大专以上文化,具2年以上管理处骨主任 辆管理、治安、清洁四大服高层大楼管理经验,协调能干人员由
务项目管理工作 力强。 公司内部
中专以上文化,退转军人,委派;操作保安全面负责大楼的治安和车辆
身体素质优秀,具多年大楼层员工由班长 工作
安全管理经验。 其他管理
处调配或熟悉楼宇保洁、绿化常用工保洁 负责大楼保洁、绿化工作日公司通过具使用、规程及公司《服务组长 常检查 招聘经考规范》内容
核、岗前培
负责供配电、电梯、空调、熟悉高层楼宇的各种配电、机电训,合格者
消防、监控等设备、设施的消防。空调、电梯等的管理
予以录用。 主管
正常运行和养护。 运作。
(2)管理处职责
?负责对大楼实施综合一体化管理,在物业管理业务方面接受公司的指导和监督。
?贯彻执行公司制定的物业管理标准,按标准要求实施管理。 ?完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 ?合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。 ?负责制定大楼年度财务预算方案及年终结算,并报甲方审核。
?负责拟定大楼月
。
?负责周检工作,并做好记录,接受公司、业主和甲方的监督检查。
?制定大楼保洁、绿化计划。
?负责大楼内的安全、防火工作、机电维修保养工作。 ?协调与村委会、供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系,有效开展工作。
(三)物业公司人员培训工作
(1)岗前培训
培训 组织 培训 培训
培训对象 培训内容或目标
类别 部门 方式 考核
了解公司简介、物业管理基
础知识、员工守则、公司规集体培公共知 总公笔试通过
全体员工 章制度、职业道德、安全防训,个识培训 司 方能上岗
火教育、普法知识、礼貌用别培训
语
熟悉物业管理岗位资格培外送培管理员 管理处主总公
训、经理岗位职责培训、现训,集 工培训 任 司
代物业管理实务 中培训
各专业班
管理员 掌握物业管理岗位资格培综合集中
组长队长 培训 训、岗位职责 部 培训
或负责人
操作层
员工培
熟悉岗位职责和保安工作
训(各
保安员 手册,实操:队列、擒拿格
专业队 笔试、实斗、体能、消防灭火训练等。
长或负 保安集中 操考试通责人) 部 培训 过方能上
岗 熟悉岗位职责和车辆管理
工作手册,实操:交通法规、
交通指挥、体能训练、消防
操作层 灭火训练等。
员工培
笔试、实训
熟练岗位职责和大楼清洁保洁集中 操考试通
清洁员
工作手册。 部 培训 过方能上
岗
(2)常规培训
培训组织 培训方培训周
培训对象 培训内容、目标 培训考核 类别 部门 式 期
掌握物业管理基础知每年循公共管理处全总公集中方每年笔试
识、职业道德、安全环培训知识 体员工 司 式 一次
防火知识. 一次 管理掌握物业管理专业知外送培
总公每年培每年笔试干部主任 识及法规知识,公文训、集中
司 训二次 一次 培训 写作,现代物业管理 培训
理论、技管理集中培每年笔试
专业班组掌握专业知识和专业总公能每月员培训、个别实操考试
长、队长 技能培训 司 各培训训 培训 各一次
一次 操作治安车管、掌握与岗位有关的工理论、技每年笔试
集中培
层员绿化、维作手册、与岗位有关总公能每年一次;半年
训、个别
工培修、清洁、的专业知识、专业技司 各培训实操考试
培训
训 社区人员 能培训等 班一次 一次 特殊
特种作业通过参加劳动局组织工程外送培
工种按劳动局有关规定
人员 的复审 部 训
培训
总结管
学习和交流先进、科
经验、主作、房管交流会理经验
学的物业管理经验,总公每年审一信息员、专业队外出参提出管
了解物业管理新动司 次 培训 长 观 理新思
态。提高服务水平。
路
(四)大楼日常管理运作
1、信息反馈渠道
通过严格按照公司《服务过程控制程序》和《服务信息反馈控制程序》中明确规定管理处服务工作日检、周检、顾客投诉回访规程和每半年不少于一次《顾客意见征询函》的发放、回收、处理及回访;在内部管理中,公司及管理处每周召开工作例会,会议内容即反映管理情况、沟通信息、协调关系和解决管理问题。
各种信息反馈处理时间:
信息反馈类型 处 理 时 间
一般的水电维修 5—15分钟之内赶到现场处理
接到投诉即时提出诚恳的处理意见,并在适客户对服务质量的投诉
当的时候进行回访。
消防事故 3分钟之内有关人员必须赶到现场 其他各类紧急事件 接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 2、管理工作控制方式
通过《不合格服务的控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》明确规定管理处管理服务工作中的过程控制,及发现问题解决问题。通过管理处设置的投诉信箱随时征集业主的广泛意见。
3、大楼档案建立及管理
管理处将大楼资料档案分为工程建设、大楼业主和日常管理资料三大部分,进行档案的建立和集中。
1)管理处成立后,应能从建设单位获得完整的大楼建筑竣工资料,包括:结构、消防、监控、等需移交接管的竣工图纸及资料; 2)大楼用户档案,内容包括:大楼(单位)负责人。单位基本概况、联系人、用户变化情况;
3)日常管理档案,包括;资料图表文件、装修档案、与上级往来文件、顾客意见征询表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等。 所有档案、资料管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专柜及利用电脑管理软件来建立保管。
六、保洁、绿化、机电、保安服务工作流程与质量标准 1、大楼清洁服务
A、细则及要求
清洁 清洁
清 洁 内 容
范围 要求
1. 1.清理大楼内的所有垃圾 1次/天
2.收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅的垃圾 1次/天
3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花墙内外表面 1次/天 大 4.清洁所有大堂墙壁、宣传栏、放报箱及指示牌 2次/周 楼 5.清洁所有花盆及植物 1次/周 总 6.清洁所有出口大门 1次/天 体 7.清除所有手印及污渍、包括楼梯墙壁、防烟门 1次/周 服 8.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面 1次/天 务 9.清洁所有通风窗口 1次/周
10.抹净空调风口百叶、灯罩及电灯箱积尘 1次/月
11.拖擦地台表面、包括花岗岩(大理石)等 2次/月
12.清扫天花板尘埃、蜘蛛网 2次/月
1.抹净所有门 1次/天 男 2.抹、冲及洗净所有洗手间设备 2次/天 女 3.抹净所有洗手间内镜面、玻璃、烘手器、门窗等 1次/天 卫 4.抹净地台表面 2次/天 生 5.天花板及照明设备表面灰尘 1次/月 间 6.抹净抽气扇 1次/月
7.清理卫生桶脏物 1次/天
8.喷洒空气清新剂或定期放置除臭药丸。 1次/天
1.打扫及拖抹所有楼梯 1次/周 人行
2.擦扶手及栏杆 1次/天 楼梯
3.擦洗防火门、消防栓、消防器等表面灰尘 1次/周 清洁
4.清扫天花板,擦洗玻璃窗。 1次/月
1.打扫及洗刷大堂入口地台及梯级 2次/天 大 2.打扫入口大堂墙壁表面 2次/天 堂 3.打扫入口大堂内所有玻璃门窗及装备 2次/天
4.扫天花板尘埃 1次/周
清洁 清洁
清 洁 内 容
范围 要求
1.及时清理电梯轿厢地面垃圾、沙粒等。 1次/天
2.抹净及清擦电梯门表面、电梯轿厢内壁、门及指示板 1次/天
3.电梯天花板表面除尘 1次/周 电 4.电梯门缝吸尘 1次/周 梯 5.抹净电梯通风口及照明灯片 2次/月
6.电梯表面涂上保护油、保持表面光洁明亮 1次/周
7.电梯接底清理垃圾 需要时 天 1.清理积聚于天台地面垃圾,避免渠道阻塞 1次/周 台 2.抹净天台大门、玻璃等 1次/周
1.清扫楼层走廊、通道地面 1次/天
2.拖抹楼台层走廊、扶手 1次/天 楼
3.收集及清理烟灰筒、花盆内的垃圾并擦拭干净 1次/天 层
4.擦拭管道井大门、消防栓、灭火器、防火门、玻璃窗等 1次/周
5.清扫天花板灰尘、蜘蛛网等 1次/月 楼宇 1.清理树穴、花坛沙井、雨水横内杂物 1次/天 四周 2.清扫停车场、道路地面、散水坡、绿地水泥地面等 1次/天
公共 3.擦拭室外公共场所的招牌、垃圾桶 2次/周 场所 4.清洗道路地面 1次/月 空房 1.清扫墙壁、墙角、顶棚等处的蜘蛛网和灰尘 1次/月 和未 2.清扫地面废弃物,并用拖把擦拭地面 1次/月 装修 3.打开空房进行通风 1次/月
B、标准:
1、地面路:地面路面无垃圾杂物、无泥沙、无积水;绿化地无杂物;车库无蜘蛛网、无脏物;水沟无垃圾、积土;清洁率达95%以上。 2、楼梯:地面无杂物、尘土,干净明亮,楼梯扶手,栏杆。入楼大门以及墙面干净无险;电梯轿厢无杂物、无灰尘、无臭味。清洁率达98%. 3、楼层公共部份:地面干净明亮,无杂物、尘土;门窗及墙面干净,无灰尘;卫生间无臭味,用具无污迹。
4、垃圾运:100%日产日清。
5、消毒:灭蝇、灭蚊、灭虫。投诉率不超过2%.每月投鼠药一次。室内每15平方米放一堆,每堆15-30克;室外每5-10米放一堆,每堆15-30克。并填写《除四害投药记录表》。
C、督导方式
分管主任每天两次巡视检查,并对每个保洁员的工作做出评价,不合格的要返工;
主任每周不少于二次不定期抽查。
保洁员实行包干责任制。
卫生保洁工作每日讲评,每周小评,每月评比,年底总评。
2、绿化工作
绿化根据实际情况进行养护
工作 督导
作业频度 质量标准 项目 方式 施肥 春夏秋四季各一遍 均分,无重无漏
根据季节、天气和花卉品种
均匀适量,不损花木,草坪,浇水浇水 确定。草坪每周水浇透土一
渗透地表不少于五厘米
遍
除
每月一遍 基本无杂草,纯度95%以上 杂草
花草树木的死株、缺损要及完整无缺,绿化守好率达95%以 补缺
时补植 上。
发生病虫害及时喷药直至消用药正确、卫生安全,不污染环境,除虫
灭 花木生长良好。 保洁 每天8小时制 保洁率达96%以上
风前设立支柱,修剪枝叶;风后清防风 台风前和台风后
理断枝,扶苗正。
3、机电工作流程与质量标准
工作督导
作业频度 质量标准
项目 方式
当班:日常保养、安全操作,主任统一
电气自动控制齐全,管道无滴供水运行情况正常,自动控制良指挥,并
漏,运转无异常声响。有检查记设施 好,出现故障立即排除。按制负责质量
录,维修保养记录。
度保养,定期检修。 跟踪检查
和抽查。当班:日常检查,运行正常,各连接处无冒火花、发热等异常
值班员凭供电记录运行情况。一旦停电,立现象,指示灯、信号灯齐全,计
排班上设施 即切换备用电源按制度保养,量仪表准确。有检查记录,维修
班,维修定期检修。 保养记录。
工凭单工空调当班:日常保养,运行情况下电器完好,运转无异常声响,水
作。 设施 启动控制良好。按制度保养。 泵无漏水,运行有记录。
每天巡查
日常检查消控中心,保证设备和抽查,消防消防中心性能完好,消防器材齐
性能处于守好状态。巡视检查每月小设施 全。
消防器材。 评,年度
评比,每公共每天检查一遍,即坏即修设备
灯泡正常,灯罩完好率达99%
半年一次照明性能处于完好状态。
灯 “一专多
能”考掌握公用设备状况,发现有损
核。 巡视 一天一遍 坏、隐患,及时处理,并做好记
录。
4、保安工作的服务要求
服务规范
1、按规定着装,佩戴整齐。
2、精神饱满,姿态良好。
3、言行规范、文明大方。
4、微笑、主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。 5、说话和气,礼貌待人。
5、门岗(大堂值班岗)工作规范
(一)人员出入管理
、大堂值班员(门岗)上岗3个月内,须熟悉本责任区内业主(或使用人)的1
基本情况,包括姓名、楼、座、人口状况,相貌特征,常规出入大院时间等。
2、当业主和使用人进入大堂时,应及时为业主和使用人开启门锁或按电梯。
3、当发现双手提(拿)着重物的业主进出大门有困难时,应主动提供帮助。
(二)来人来访登记
1、谢绝推销或其他闲杂人员进入。
2、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座或科室等,必要时可用对讲机或电话通话。
3、值班员在登记前,应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。 4、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大厦,应立即起立敬礼。
5、若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪。
(三)物品搬迁
1、当有用户搬迁时,须到管理处或门岗《物品出入登记表》并填写、签名。
2、查验《物品出入登记表》。
3、由当值班长或保安员督导搬迁用户从货梯进行搬迁物品。 4、值班同查阅物品与《物品出入登记表》上所列物品是否相符,若发现不符,应要求用户停止搬迁并由值班长报管理处查明原因;若相符,则由当班班长或大堂(门岗)值班员签字放行。
(四)邮件发放
1、邮电投递到大楼的报刊、杂志等邮件由邮递员统一分发至各户信箱。
2、快件、特件专递、邮件通知单等,需要给邮局办理签收的邮件,应认真做好《邮件收发登记》和及时送到用户手中,并让用户填好签收表。
3、对地址不明或用户不详的邮件要认真核对,确定无误后及时退回邮局。
4、避免发生邮件压件现象,不允许有死信,要不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。
6、物业管理质量目标
序
指标名称 指标 管理质量指标实现要求 号
落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确保房屋1 房屋完好率 99,
完好,无违章搭建及损坏公共设施
房屋零修、急接到维修通知15分钟到达现场,及时完成并建立维2 99,
修及时率 修及回访档案记录
维修工程质量分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维3 100,
合格率 修工程合格,满足客户需要
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,
并由管理处主任监督执行以确保大楼公共绿化地无4 绿化完好率 95,
破坏、无践踏、无黄土裸露现象,发现问题立即修
复
落实责任人进行24小时保洁工作,实行巡查制度,5 清洁、保洁率 96, 建立记录,并由管理处主任监督执行以确保大楼内
垃圾日产日清,空气清新,设施完好
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,
道路完好率及
6 99, 并由管理处主任监督执行,以确保道路完好、畅通,
使用率
交通标志齐全规范
化粪池、雨水落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,7 井、污水井完100, 并由管理处主任监督执行以确保沟、渠、井完好,
好率 并定期疏通、清理
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,
排水管、明暗
8 100, 并由管理处主任监督执行以确保排水管畅通无阻、
沟完率
无塌陷
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,
路灯、楼道灯
9 98, 并由管理处主任监督执行以确保路灯无损、正常使
完好率
用并进行定期清洁、养护
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,10 停车场完好率 100, 并由管理处主任监督执行以确保设施完好、平整通
畅、交通标志齐全规范,方便使用
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,
公共文体设施
11 99, 并由管理处主任监督执行以确保设施完好,美观清
完好率
洁,无事故隐患
序
指标名称 指标 管理质量指标实现要求 号
保安员经培训考核后方能上岗,并每周训练三次,
大楼内管理责每次两小时,以保障保安队伍的素质和状态;落12 任治安案件发0 实保安岗位职责,明确责任,大楼实行24小时巡
生率 视制度,出入口24小时值班,对大楼重点部位每
2小时巡查一次,确保大楼安全
落实责任人,实行巡视制度,建档记录,管理处
设施设备完好
13 100, 主任监督执行,并定期维护和检修以确保设施设
率
备安好无损、正常使用,无事故隐患
管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和演
习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐14 火灾发生率 0
患,及时处理并通知管理处,以确保大楼消防安
全。
15 违章发生率 1% 建立巡视制度,跟踪管理,及时发现、
及时处理,并加强宣传工作,取得业主的理解,16 违章处理率 100, 杜绝违章事情发生,并进行回访档案记录
按照政策规定,做好各项工作,同时加强与住户 住户有效投诉
1% 的沟通,定期举行业主恳谈会,了解客户的愿望率 17 和要求,满足客户的需要,发生投诉及时处理半
住户有效投诉
记录,同时建立档案,跟踪处理结果 100,
处理率
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等
管理人员专业
17 100, 常规培训,并予以考核,不合格者予以淘汰;对
培训合格率
于特种作业、行业性要求的员工,实行外送有关
部门培训、考核,并就有关技术、技能进行定期
培训,并予以考核,确保培训合格率达100,,以
保障员工的素质。
维修服务回访对于进行维修的项目,实行回访制度,建档记录,18 90,
率 以确保维修服务满足客户的需要
业主和物业使在日常工作中及时收集客户的需求信息,尽可能19 用人对物业管95, 的满足客户的需要,加强双方的沟通,以确保业
理的满意率 主对物业管理工作的满意
建立物业管理由每日值班长于当日记录,由管理处主任执行,20 100,
服务日记 前期物业管理结束时向业主委员会移交。
七、突发事件处理
1、目的:迅速、果断进行处理,保护人身财产安全。 2、适用范围:车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。 3、职责:
?管理处负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。
?值班人员严守岗位。
?消防安保中心负责安全防范,水电维修人员负责水、电供应及抢修;义务消防队负责初期火灾的扑救;消防安保中心负责治安、交通事件的处理。
?其他员工听从管理处领导的调遣,积极参与救护或抢修。 (1)暴力事件
在执勤过程中,如遇见一些暴力事件,保安人员应立即制止犯罪行为,并报告经理,同时向有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场进行紧急疏散,必要时报警110,并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像,以备查验。
(2)聚众闹事事件:
?处理原则:平息冲突,驱散聚众闹事者,保证办公大楼正常工作秩序。
?对聚众闹事者,保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉,协商解决问题的方法,调解冲突,控制事件扩大,以保证大楼的正常工作,并将现场情况及时报告。必要情况下,根据事件严重程度向公安机关报警,请求援助,严防局面失控,造成混乱。同时,监控中心对现场进行全方位监控、录像,以备查验。
?执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理。
? 线索来源:固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。? 处理方式:
? 查验证件,开箱检查物品。
? 对检查出的可疑物品交管理处处理,必要时移交公安机关进一步审查。
? 对有作案嫌疑人员,送交派出所审查。
? 严格按有关条例执行,严禁超越权限违规行为。 ? 增强自律意识,杜绝敲诈、勒索现象存在。 (4)暴风骤雨等自然灾害的预防和补救
? 预防措施
? 应急工具齐备(排水设备、水带等)性能良好,防灾设施落实到位,备用沙袋存放在指定地点。
? 急救基本药物齐备。
? 保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。 ? 紧闭所有门窗,同时做好防火措施。
? 加固所有树木,搬离空中悬挂物及高处放置的物品。 ? 密切关注受灾情况,及时将最新信息通报给工作人员。 ? 值班员工必须与监控中心或管理处联络,听候指示。 ? 灾害来临期间,员工轮流值班,随时做好抢险准备。 ? 采取安全措施,注意自身安全。
? 灾害过后的补救措施
? 加大巡查力度,及时做好现场督导工作,真正做到“三个关键”,即在关键的时候,出现在关键的地方,解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通,做好协调配合工作及灾后的补救工作。
? 及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告;以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。
(5)车辆事故处理
? 疏通车辆,防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。 ? 拨打122报警,移交交警处理。
? 全力抢救受伤人员,保护好现场。
? 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色,通知前方拦截,并及时报警处理。
? 监控室调整监控设备实时录像。
(6)火灾事件应急处理措施
? 监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看,如属误报则查明原因,排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾,立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救,并通知消防安保中心主管及有关领导。在不能自救的情况下拨打119报警,并疏散相关区域的人员。
? 消防中心切断大楼相关部门的电源、煤气源,疏散着火区域人员。