[讲解]金口才

[讲解]金口才 金口才 讲师: 胡天墨 课前测试 说明:课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 关于运用忽视打岔法，下列选项错误的是: A 顾客与销售人员各说各的 B 从顾客的立场出发 C 陈述对顾客来说更重要的话题 D 让顾客忽视先前关注的焦点 2. 关于销售人员建立产品的技巧，下列选项表述正确的是: A 如果有八个标准，八个标准都要是自己的 B 全部用别人的产品特点为标准 C 把产品特点都变成选择同类产品的标准 D 如果有五个标准，三个是自己独有的标准，其余的是公共标准 判断题 3. 如果产品的卖点有很多，销售员可以按自己的意愿强调任意一个卖点。此种说法: 正确 错误 4. 影响销售口才的三大因素是:知识储备、训练程度、个人形象。此种说法: 正确 错误 5. 情景描述语言就是描述顾客使用产品时的那种场景、情绪反应、心理感觉，让对方如同身临其境。此种说法: 正确 错误 金口才 第一讲 金口才的养成之道 金口才的养成之道 第二讲 金口才的三种境界 金口才的三种境界 第三讲 销售口才法宝一——主导 销售口才法宝一——主导 第四讲 销售口才法宝二——迎合与赢得好感 销售口才法宝二——迎合与赢得好感 第五讲 销售口才法宝三——打岔与垫子技巧 销售口才法宝三——打岔与垫子技巧 第六讲 销售口才法宝四——异议与制约 销售口才法宝四——异议与制约 学习导航 通过学习本课程，你将能够: ? 理解口才在营销中的意义; ? 了解影响口才的三大因素; ? 避免终端销售人员容易犯错的地方; ? 掌握口才在终端销售中的应用技巧。 第一讲 金口才的养成之道 当今社会，大凡优秀、成功的职业营销人员，都有着卓越的口才。“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”的现象, 在现实中比比皆是。由此可见，口才在市场营销中有着举足轻重的作用。良好的口才，可以通过学习和培养训练出来。 一、金口才的重要意义 对销售人员来说，口才非常重要。在终端卖场，许多不分场合的“趣事”往往令工作人员和顾客陷于尴尬之地。 那么，如何提升销售口才和话术呢, 通过光盘、视频，通过在线或现场等方式学习，是比较便捷的。 销售人员不仅要学习新知识，还要提高自身的学习能力。一旦学习能力提升上来，其它能力自然也会很快得到提升。当然，真正能力的提升应该在每天的生活中，在一次次与客户交往的过程中。 要点提示 提高口才的主要方法: ? 通过光盘学习; ? 通过视频学习; ? 通过在线学习; ? 在与客户交往的过程中学习。 营销人员还必须具有一双敏锐的眼睛，要善于观察、思考和总结，要了解人性，了解人们的需求。营销人员如果不了解人性，不了解人的心理，就不知道如何去推销产品、去游说客户购买产品，也就很难促成交易。 【案例】 一块手表的故事 一次,我去四川省成都市一家陶瓷企业推销产品。中午吃饭的时候，坐在我右边的这家陶瓷企业的王董事长，左手一直动来动去。我仔细一看，发现他左手戴了一块崭新又巨大的Gucci品牌手表。 我连忙问道:“王董，换表了,还是Gucci品牌的。” 王董事长看着我，笑了笑说:“昨天刚买的。” 我又问:“花了不少钱吧,” 王董事长得意地笑了笑:“没多少钱，也就是20万而已。” 上述案例中，“我”的细心观察和得体话语满足了王董事长的某种特殊心理，为接下来的顺利交谈奠定了感情基础。由此可见，营销人员必须了解人性，必须理解客户的心理需求，否则很难赢得客户。 销售人员要提高口才水平，就一定是要了解对方的心理需要，了解社会的需要，进而了解整个社会的，了解人性，最后才能达到一流的沟通水平，才能称得上销售金口才。 二、口才在营销中的含义 “口”字是一个图形，可以联想成正方形、门、窗户、脸盆、地板、床等各种各样的图形;“口”字也是一个店面，是终端销售人员每天奋斗的战场，给他们带来滚滚财源。“要想富，开店铺”“良田千顷，不如旺铺一间”这些通俗俚语说的都是“口”在销售中的重要作用。 店铺是“口”，有出口也有入口:每天顾客进来、有钱进来就是店铺的入口;店铺的日常开销包括房租、进货、人工、水电、安装以及服务成本就是店铺的出口。如果想赚钱，就一定要管理好店铺的“入口”和“出口”。从营销角度来讲，管理好店铺出口和入口的办法就是开源节流:不断扩大销售额，节省一切不必要的成本。 对营销人员而言，“口”字意味着销售口才。在营销过程中，产品能否卖出去、利润能否赚回来，都取决于销售人员的口才水平。 三、影响口才的三大因素 在销售过程中，口才与个人知识储备、训练程度、性格特征和思维方式紧密相连。一个善于说话的人，必定具有敏锐的观察力，说出话来一针见血;必须具有严密的思维能力，懂得分析、判断和推理，说出 话来有条有理;必须具有流畅的表达能力，而且知识渊博，说出话来生动有趣。 1.知识储备 影响销售人员口才的第一个因素，是知识储备。 营销的最高境界应该是“见人说人话，见鬼说鬼话”。对于终端销售人员来说，天文、地理、历史、文化、社会、百科„„各方面的知识都应该掌握一些。 提升知识的最好途径是看书、看电视财经频道节目。这些书籍或电视节目里面蕴含着丰富的天文、地理、历史知识，能很好地拓展思维。如果喜欢看电视剧，可以认真分析其中的人际沟通，进而剖析社会状态，了解风俗、文化、人情等。 2.训练程度 影响口才的第二大因素，是个人训练的程度。 虽然一个人的口才与其知识储备密切相关，但这并非意味着拥有丰富知识的人的口才一定好。一个口才水平很差的人，知识再丰富、再渊博，也是“茶壶里煮饺子”，有货倒不出。 那么，怎样训练终端店面销售的口才呢, 进行角色扮演活动，是比较好的方式。具体实施方式是:员工之间互相扮演店员或顾客，再找第三方DV录像;活动结束后，及时整理活动资料，及时播放，情景再现，让销售人员一起分享、分析、思考与总结，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不够好;每周扮演角色处理一个场景，处理一个问题，以后遇到的场景就都能应对。 经常采用这种模式训练，再经过不断分析、思考、总结，销售人员的口才就一定能很快得到提升。 【案例】 砍价技巧 一次，我冒充顾客去一家店铺调研，一个女孩接待了我。我知道有一款产品的价格最低八折，但故意同女孩说:“产品不错。这样，三折我买下。”随后，我装作自信满满的样子，拿出钱包准备付钱——我 清楚，销售员是不会卖给我的。 一般地，面对像“我”这样的顾客，心态不好、职业化程度不高、不是销售高手的销售人员肯定会不耐烦地想:“明明告诉你最低八折才能卖，有这样砍价的吗,”我以为这个女孩也是这样，没想到的是，她只是看了看我，笑着说:“你也太会砍价了吧，人家砍价是拿水果刀砍，你怎么提着斧头上来了,” 我乐了，不好意思地说:“跟您开玩笑呢。” 女孩笑了笑:“我也觉得您在开玩笑。” 不难看出，案例中的女孩之所以能面对得体地应付顾客的“胡搅蛮缠”，必定是经过了长时间销售口才训练的结果。 3.性格特征和思维方式的影响 影响口才的第三大因素是个人的性格特征和思维方式。 口才与性格特征 研究证明，人的血型与性格之间有着密切的联系。一般来说，B型血的人活泼、外向、开朗、充满激情和热情，见人就自来熟，能与陌生人很快打成一片,天生适合从事销售工作。A型血的人内向、不善言辞、固执，天生跟人有一种距离感，从这个层面讲，这类型的人不太适合做销售。但是A型血的人有一个最大的特点，那就是执着、目标性强，一旦做销售，要么不开单，一开就开大单。 一个人的内在本性也许无法改变，但他性格的外在表现形式却可以改变。终端销售人员只要不断努力以改变自己的某些外在性格，增强适应性，也能达到“见人说人话，见神说神话”的口才境界。 口才与思维方式 相对而言，理工科的人比文科生的口才要差，这是由思维方式决定的。理工科的人非常严谨、分析性强、逻辑性强，而文科生充满激情和阳光，活泼而浪漫，口才一般比较好。 尽管一个人的口才水平受很多因素影响，但依然可以通过后天的训练得到提升。例如，逼迫自己不断地说，见人就说，一段时间后，口才 水平就会相应得到提高。 四、口才基于对客户需求的把握 表面看来，终端销售依靠的是销售人员的口才，实际上，口才的背后蕴含更多的是对顾客、营销、市场、产品和竞争对手的理解——这也是口才提升的核心所在。 1.猫和老鼠的关系 终端销售人员跟顾客之间关系的本质是猫鼠关系。猫走不走直线关键在于老鼠。如果老鼠走直线，那么猫也要走直线;如果老鼠拐弯了，猫还走直线，那就是傻猫、瞎猫。同理，顾客走直线，终端销售人员也得走直线;如果顾客拐弯了，终端销售人员也要相应地拐弯。 如今，销售市场日新月异。市场在变，客户在变，消费者的心理在变，消费者的需求在变，消费者的情感在变„„这些变化都要求销售人员的口才、销售的话术、销售的技巧随之发生改变。 2.马云的口才 突出的颧骨、扭曲的头发 淘气而露齿的笑 拥有一副五英尺高一百磅重的顽童模样 这个长相怪异的人，有拿破仑一样的身材也有拿破仑一样伟大的志向 „„ 这段文字描述的正是阿里巴巴集团董事长马云。 按照传统审美观点，马云长相很一般，但他却有一颗聪明、智慧的大脑。更重要的是，马云口才极好，有一张能说会道的嘴巴。毫不夸张地说，如果马云没有如此好的口才，就很难有如此大的事业。 一流的说话内容 马云的口才到底怎样,可以从一段对话中管窥一二: 【案例】 给员工最想要的 1999年2月份，马云带领着几个好朋友从北京回到杭州老家创业。当时，没有创业资金，马云就从要结婚的、要买房的员工手中“骗”来了资金;没有住房，员工们就相互挤在面积狭小的公司里休息。 最艰难的时候，公司由于长期效益不好，面临倒闭的危险。然而这种恶劣的情况下，马云依旧信心十足。他把所有的员工召集起来，踌躇满志地发表着演说:“今天我们聚在一起，共同探讨一下五年后、十年后我们要做什么„„” 马云的豪情感染了员工，他们真诚地、自发地选择了坚持，选择了忍耐，最终造就了今天的阿里巴巴王国。 马云的案例给终端销售人员带来巨大启发:在终端卖场，在销售过程中，销售人员的口才与说话的内容不无关系。这也就是很多店员、店长、销售人员经常抱怨“为什么我说半天，对方一点兴趣都没有，一点反应都没有”的原因。 一流的沟通者，说的一定是对方最为关心的内容。因此，要想吸引对方的关注，要想引起对方的兴趣，要想引起对方的强烈反应，说话的内容一定要是对方非常关心的内容。只有这样，才能抓住对方的关注点，才能抓住对方的心理需求。 超强的引导能力 一流的销售人员必须具备一种引导能力，能够让自己的思想或想法传递给顾客，让顾客产生新的认识。 在实际工作中，大多数销售人员常常不但没有影响到客户，反而被顾客的思维所引导。比如，客户说“这是小牌子”，销售人员说“我们牌子的确不够大”;客户说“这个产品太贵”，销售人员说“的确太贵”;客户说“款式太陈旧”，销售人员说“我们两年没推出过新款”„„。 当消费者没有需求时，可能根本不会关心产品，对产品的很多认识也就可能不全面、不充分，甚至错误。这时候，作为一流的销售人员， 一定要善于改变消费者的认识，从而获得更多的成交机会。 丰富的肢体语言 所有一流的沟通高手，不但拥有一流的语言、声音，还具有丰富到位的肢体语言。销售人员在与客户交往时，千万不能像机器人一样死板，一点表情和动作都没有，而是要用丰富到位的肢体语言去感染顾客。 【案例】 能把人说晕的马云 在阿里巴巴集团最初遭遇的重大危机，甚至有倒闭的危险时，马云对公司所有员工进行了一次激励演说。这场演说非常著名，流传甚广。在演说中，马云不仅情绪高昂、口若悬河，而且还“手舞足蹈”——肢体语言非常丰富。 后来，两个当时在场的男士提及那次演讲，说:“我们当时心想:‘天，公司马上要倒闭，马云竟然说五年或十年后公司上市，马云疯了。’” 最有趣的是另外一个人，其后来成为淘宝的副总裁。在回答记者提出的“当年马云开会时，其他人听不懂至少还会看马云一眼，为什么您一直低着头”问题时，他说:“别说了，当年开会的时候，一听马云讲话我就晕。” 能把人说晕，能让人主动放弃思考——这就是一流的口才水平。在终端卖场，如果销售人员能把顾客侃晕，就能易如反掌地从顾客兜里“掏”钱。 激发听者的欲望 马云说:“一旦我们成功，得到的不是一套房子，而是五十套这样的房子。”这就是激发，点燃听者内心的欲望。人都是活在希望、憧憬之中的，当马云把这种期望、憧憬给下属描述出来的时候，就收到了意想不到的效果。 马云是如何把下属的欲望激发出来的呢,马云说:“我就是要往前 冲，一定要往前冲，失败了还有一个团队，有什么好恐惧的,”翻译为店面销售的语言就是:“一定要买这套产品，坚决要买这套产品，这套产品全国销售几十万套，出问题了还有那么多人顶着，你怕什么,”这就是营销学上讲的运用第三方群体、团队的影响力和说服力来降低顾客对产品和品牌的担忧的道理。 总之，作为销售人员，一定要善于从顾客的立场把顾客内心的原始欲望激发出来。 五、有口才的人一定是人才 俗话说:“三十六行，行行出状元。” 在营销型社会中，对于营销人员来说，有口才的人一定是人才。 销售人员的口才还源于对顾客心理需求的认真观察、判断和分析。有些顾客购买东西讲究的是一种感觉，尤其是中高端消费群体，当他们处在特殊的情景下时，会产生奇妙的兴趣和欲望。 【案例】 如何抓住顾客的购买心理 上午11点多，我到商场买服装，半个小时内买了5件。购物的需求得到满足后，我不愿再浪费时间，便提着衣服往回走。 路过一家服装店门口时，店内模特穿的一件上衣吸引了我，使我不由停下脚步。 一个女店员马上过来说:“先生，如果喜欢，您就试一下。” 我说:“不试了。” 女店员说:“如果喜欢，要不要考虑购买?现在买这件衣服非常合适，原价三千多，现价只要1800元。” 我说:“虽然喜欢，但已经失去再买的冲动了。” 出乎意料，女店员笑了笑:“要说冲动，您真冲动得起。别人想冲动还冲动不起来。” 女店员的话让我人性中的那点得意、炫耀、面子、虚荣得到极大满足，令我非常开心。但是，内心深处又有个声音告诉我:“别冲动，今天 遇到一个销售高手。”于是，我说:“你说得太好了，一千多元我是冲动得起，不过那也是冲动，不要了。” 没想到女店员依然微笑着说:“您想，平时工作那么忙、那么累、那么辛苦，四处奔波地拼命赚钱，不就是为了遇到喜欢的东西能够拥有它嘛。”太厉害了，就是这两句话，让我决定买下衣服。 很多人曾经说过，当顾客做出成交动作时，销售员会催促顾客赶快签单，但是女店员却很负责任地说:“您要不要试一下,” 我说:“不用试，就拿40码吧。” 上述案例中，女店员具有一种超强的引导能力，能够点燃顾客的欲望，让顾客有购买冲动。短短几句话就把顾客逗得很开心，令顾客拥有成就感，这种销售人员就属于销售高手。 六、终端销售的怪现象 能把销售做好的人，口才一定很好;但是口才很好的人却不一定能把销售做好。这是因为在终端销售过程中，还存在一些奇怪的现象。 1.听完销售人员的话，顾客无动于衷 造成这一现象的主要原因在于销售人员说的不是顾客关心的内容，不能打动顾客。 2.听完销售人员的话，顾客转身离去 之所以出现这种现象，主要原因是销售人员没有激发顾客的兴趣和欲望。 3.听完销售人员的话，顾客反唇相讥 之所以出现这一现象，是因为销售人员不能察言观色，言语中无意间得罪了顾客。 【案例】 不会说话的销售员 一个男士在卫浴店选马桶，突然说:“这个马桶盖的颜色跟马桶的颜 色好像不一样，有点色差。” 话刚说完，接待男士的销售人员就说:“先生，那您就不专业了，我给您介绍一下„„” 男士听到销售人员说他不专业，特别生气:“我当然不专业，要是专业我要你干嘛,”说完，顾客便气鼓鼓地转身离开。 上述案例中，正是卫浴店销售人员那句“那您就不专业了”得罪了客户，让客户愤而离去。现实生活中，这样的例子比比皆是。许多终端销售人员经常会这样说“那你就不知道了”、“那你就不清楚了”、“那你就不了解”、“那你就不理解”、“那你就不专业”„„这些都是销售的大忌。 众所周知，面临别人的否定时，人首先的反应就是抗拒。当销售人员出现否定顾客的生硬话语时，无论销售人员说得对不对，顾客都不能接受，这是人的本性。因此，在跟顾客打交道的过程中，专业销售人员必须永远记住一句话:“顾客永远是对的。”即使顾客说得不对，至少先要认可顾客，比如“您说的有一定的道理”、“很多消费者都有这种想法”，然后再委婉纠正顾客的错误。有了良好的过渡性话语，才能打动客户，最终促成交易。 学习导航 通过学习本课程，你将能够: ? 了解口才的三种境界; ? 掌握终端销售口才的十大技巧; ? 学会“用心说”在终端销售中的应用。 第二讲 金口才的三种境界 整体而言，终端销售人员的口才大致分为三个层次:用嘴说、用心说、用情说。“用嘴说”指销售人员只说自己想说的话语，是销售口才最低级的阶段;“用心说”是指销售人员能够专心、热心、真心地为顾 客服务，以此打动顾客，是销售口才的第二个境界;“用情说”指销售人员回归自然，不需刻意使用任何技巧，将销售技巧融入每一句话中，用言行赢得顾客的信任，最终达成交易。 一、第一个境界——“用嘴说” 在终端店面销售过程中，“用嘴说”是指只说自己想说、能说、会说的话，而不说顾客想听的话。 一些终端店面销售人员常常自以为是地认为自己说的内容非常重要，是顾客最想听的、最需要的话。事实上，这种想法在多数情况下是错误的，常常会让顾客心生反感，导致成交失败。 每个人在某个时间、地点，某个片断、情景之下，常常不由自主地在思维中出现自以为是的错误。作为终端销售人员，一定要对事情进行仔细分析、判断和思考，多对客户察言观色，适时调整自己的谈话内容，侧重表述客户想听的内容，避免自以为是地大谈特谈。 二、第二个境界——“用心说” “用心说”，并非指心里想什么就说什么，而是要用心思考，用心做事。 对于销售人员来说，在与顾客交往的过程中，要做到真心实意、一心一意，用自己的真心、诚心来吸引和感染顾客，进而赢得顾客的尊重和信赖，促成交易。 1.“用心说”的三个境界 “用心说”既是一种工作态度，也是一种销售方法和销售哲学。它有三个境界，即专心、热心、真心。 专心 当顾客走进店里，终端销售人员要做到专心致志，就像歌词里唱的——“我的眼里只有你”。要做到专心，就要求销售人员抛开一切其它思维和想法，根据顾客的反应做出调整。 热心 当顾客进店以后，销售人员仅仅做到专心还不够，还要热心，要像“热情的沙漠”。有人会说，如果太热情，万一把顾客吓跑该怎么办,其实，这种担心是多余的。过分热情可能会吓跑一个顾客，但冷漠却会 吓跑所有顾客。 作为终端销售人员，多一点热情、多一点阳光，开朗一点，是很有必要的。大量现实案例表明:优秀的、一流的销售高手必定是阳光、活泼而又热情的人。 真心 所谓真心，是指销售人员除了专心、热心之外，还要真心实意地帮助顾客他挑选喜欢的产品，做顾客的“真心英雄”。 2.向“钱小样”学做销售 【剧情】 在电视连续剧《我的青春谁做主》中，一对老夫妇出于对买房子的谨慎，百般问询、挑错，被售楼人员认为是怪僻、“难伺候”而敬而远之。女主角钱小样热情、真诚地接待了这对老夫妇，签下了自己的第一份售楼。 钱小样的经历正揭示出了一个优秀销售人员所应具备的能力。 把最好的情绪状态留给客户 众所周知，所有产品的销售本质是相同的，无论是一两千万元的房子，还是一两块钱的冰棍。因此，作为销售人员，首先要吸引顾客的关注，要了解对方的需求，把产品介绍到位，使顾客对产品产生兴趣与欲望，才能最终促成交易。 【剧情】 没有客人时，钱小样趴在那里无精打采，但是当跟客户接触的时候，马上变得精神焕发、神采飞扬、活力四射。 这就给销售人员一个启发:在与顾客交往的过程中，销售人员一定展现出最好的状态，尤其是在与客人接触的一瞬间。 挑剔的客户才是真正的准客户。销售人员面对顾客进店以后挑来挑去的情形时，不仅不要烦恼，还要心中狂喜，因为其极有可能是真正的 买家。 做创新，做不同 销售人员最需要的就是创新:当别人这样做，一定要那样做;当别人那样做，一定要这样做。 【剧情】 在向老夫妇推销的过程中，钱小样首先热情问候，称呼亲切，充满阳光而又热情，使得两位老人笑逐颜开。接着，她又真诚地向老人90度大鞠躬表示道谢。 在同样的情况下，一般业务人员都会说“您好”“来了”“请进”这些俗称“点脖子”的客套话，而钱小样的做法则使她立刻变得与众不同。钱小样的问好方式给销售人员一个启发:好的开始是成交的一半。好的问候语言一定要做到亲切、礼貌、阳光、热情、到位。 【案例】 新奇的迎宾语 一次，我走进红星美凯龙市场的一家卫浴店。门口的一个女店员，马上冲我点头微笑说:“您好～欢迎光临红星美凯龙必进卫浴店。” 这家卫浴品牌并不叫“必进”，于是我好奇地问她为什么这么说。女店员笑道:“经过调查研究，我们发现所有来到红美凯龙市场的客人都会到我们卫浴店来看一看、转一转，所以我们把卫浴店称为必进卫浴店。” “这是我见过的最新颖的迎宾语。你们家所有的迎宾语都这样吗,” 女店员又笑道:“只有我自己才这样说。” 顾客来到卖场，很多时候追求的就是新、奇、独、特的感 学习导航 通过学习本课程，你将能够: ? 了解顾客的购买心理; ? 了解销售实战策略公式; ? 学会建立产品标准; ? 掌握主导技巧在销售中的应用。 第三讲 销售口才法宝一——主导 一、顾客购买心理分析 一些经销商、店长、导购在提升综合技能，进行能力打造时，遇到的最大也最难的问题就是不知道如何揣摩和了解顾客的心理。 在产品同质化非常严重的时代，很多产品都大同小异。当顾客说“看上去都差不多，您觉得到底哪家好”的时候，其实反映了其两种心理状态:一，挑花了眼，面对不同款式、不同风格、不同颜色的产品，不知道哪一款适合自己，需要销售人员进行专业指导;二，对销售人员很信任，需要销售人员进行专业的验证。 二、销售实战策略的公式 图1 销售实战策略公式 图1是一则销售实战的策略公式，这则公式有什么含义呢,举例来说，当顾客说“看上去都差不多，您觉得到底哪家好”时，销售人员首先要做的就是认同过渡，然后情感互动之后，进行类比转移。所谓类比转移，就是将顾客对目前不知道怎么选的状况转移到对自己产品的关注。一旦顾客关注产品，销售人员就会通过主导控制和建立标准 来占领对方的大脑。标准建立之后，销售人员还要“决策归还”。 1.认同过渡 面对客户的询问，如果销售人员没有认同、没有过渡时，他就可能说:“不用挑，不用选，选我们家，我们家是最好的。”相信这句话一出口，顾客就会出现不满情绪:“就知道夸自己的产品。”因此，作为销售人员，掌握好铺垫和认同过渡的技巧非常重要。 销售人员的主要工作就是每天同不同的人打交道。因此，销售人员必须了解不同人的说话习惯和思维习惯，在中国，则主要表现为熟悉中国人的说话习惯和思维习惯。 中国人的说话习惯是常常把想要表达的重要内容放到后面，前面先说一点别的铺垫的话。因此，在与客户沟通时，销售人员要特别注意这种说话方式。比如，当顾客说“我随便看看”时，销售人员绝对不能回答“行，那您先随便看一看。遇到合适的、喜欢的，我再为您介绍”这样的话，这会给顾客造成“可以随便看看，也可以随时随地走掉”的心理暗示。 要点提示 中国人的说话习惯: ? 重要的内容放到后面说; ? 前面说一些别的铺垫的话。 作为销售人员，不能把销售工作的推进完全建立在顾客对产品品牌一见钟情的基础上，而要适时地引导顾客对产品形成良好的心理互动和体验，从而产生信任。 那么，优秀的销售人员会怎样进行铺垫，实现认同过渡呢, 以装修建材的销售员为例，当顾客说随便看看时，可以用三句话进行很好的铺垫和过渡: 第一句，“装修买东西是一件大事”。对于大多数普通消费者来说，装修房子一辈子也就一两次，因此非常重视。民间有句话叫“搞一次 装修脱一层皮”，说的就是这个意思。当销售人员说出这句话的时候，就把自己与顾客置于同一个认识的起跑线上，很容易引起顾客的共鸣，从而赢得顾客的好感。 第二句，“您现在买不买不重要”。这句话的实质是销售人员把自己强烈的成交意图掩盖起来，避免引发顾客的反感。 第三句，“但是您一定要多了解、多比较”。在这句话里，销售人员大大方方地表露出自己的自信和胸怀，反而容易赢得顾客的信任。 这三句话起到了很好的过渡和铺垫作用，能够把对方的心胸打开，体现了中国人沟通的最高境界。 2.投其所好 投其所好就是迎合别人的喜好,故意使自己的言语或举动适合别人的心意。在终端销售过程中，适当的投其所好能拉近销售员与顾客之间的距离。 【案例】 学会投其所好 我有个朋友是经销商老板，在北京做生意，一年能赚好几亿。前不久，我正在公司上班，突然办公室的门被推开，他跑了进来，见我在办公室，特别开心:“你还真在。” 我说:“你怎么来了,” “是这样，今天我开车刚好从你公司办公楼底下经过，一想好久没见你，就想跟你聊聊天。没想到你还真在。” “对，当然在。那好，咱们聊一会儿。” 东拉西扯聊了半个小时后，我看了一下手表。他立刻站起来说:“怎么这么忙,想找你聊天总没时间。算了，我要走了。” 我暗想，估计他觉得今天时机还不成熟。结果在马上要离开办公室的时候，他突然转身看着我笑了笑说:“对了，我刚买一辆车，开过来了。” 我明白了，原来他是想让我去看看他的好车，想炫耀一下。我自然得 迎合一下他的心理需要，于是赶快说:“是吗,买辆新车过来，那一定要去看看。”朋友脸上立刻绽开了笑容。 我陪着他从十六楼来到公司的停车场，一看，那车是宝马750li，真是好车，市场价格得一百多万元。在我看车的时候，朋友一直以很期待的眼神看着我。我便略微夸张道:“宝马750～好车～又豪华又大气，这车配您这身份最合适。”话一出口，朋友立刻激动地说:“走，带你兜风去。” 我知道，他其实想让我更多地夸夸他的车。所以在整个路上，我不停地夸那辆车好。在我一路的奉承下，他告别时的眼神可谓“含情脉脉”。 案例里，为什么那位老板朋友对“我”含情脉脉?因为“我”的话语满足了他的心理需要，他从内心里感激“我”。这就是投其所好的说话技巧。 三、销售情境模拟分析 1.主导技巧 在销售沟通过程中，作为销售人员，首先要主动埋伏线索，撒下一些诱饵给顾客，诱导顾客急切而主动地追问下文。顾客一旦开始主动追问，就会进入销售人员预设的内容和范围中，销售人员就从而掌握了整个销售过程的主导权。 以马桶销售为例。 众所周知，产品与产品之间，品牌同品牌之间，差距很大。专业人士每天跟马桶打交道，自然能快速分辨出马桶的差异，但普通消费者却不会了解这些马桶之间的细节差异。因此，当顾客挑花了眼，不知道该选择哪种产品，想从销售员那里获得一些专业的建议和指导时，作为终端店面销售人员，千万不要说“马桶跟马桶可不一样”、“产品和产品可不一样”、“品牌跟品牌之间可不一样”这样的话，否则容易给顾客留下“王婆卖瓜，自卖自夸”的印象，引发顾客的逆反情绪。优秀的销售人员应该首先说“您说得太对了”“很多普通消费者都会有类似的想法”等之类表示认同顾客的话语，运用第三方群体的影响力来迎合顾客。 “还记得吗”、“您放心好了”、“你别觉得不好意思”、“你千万不要觉得有负担”„„听到这样的话语，顾客心里就踏实，从而产生信任感。这时候，销售人员再逐步引导顾客对产品的认同:“这些马桶确实长得差不多，不过如果您仔细看看，还是能够分出好和坏来。” 与顾客交往过程中，首先肯定、认同对方是对的，但是不能只顺从顾客的意愿，更要着重表达自己的想法和观点，引导对方，这一过程中会存在语气、语意的转折。在语意转折时，销售人员千万不要用“但是”、“可是”这些语气生硬的词汇，而是要委婉地转移话题，让顾客听起来更舒服，更容易接受，否则极易使客户产生对抗情绪。 2.销售攻略 销售攻略就是“标准”加“卖点”的一种组合策略。要掌握销售攻略，首先必须掌握主导控制性的语言。 仍以马桶销售为案例，面对顾客对销售人员提出专业咨询，销售人员可以说“挑选一款好马桶，只要注意三个标准就可以了”这样的话。这句话能引起对方的注意、好奇、追问。顾客一旦听进去，就会拿着销售人员所说的标准去寻找产品，最后发现找来找去只有销售人员店里的马桶才符合标准。这就是高超的沟通技巧所产生的显著效果。 四、主导在销售中的应用 1.什么是主导 主导技巧是五大语言法宝中的第一大法宝，非常重要。有关主导技巧的意义，借用一个时尚词汇就是——“我的地盘我做主”。 所谓主导，是指讲话者在谈话过程中主动埋伏一些诱饵和没有明说的线索，引发听者的好奇，使其主动追问下文，进入讲话者预设的话题领域和范围中，讲话者从而掌控整个沟通过程的语言技巧。 在店面销售过程中，对于销售人员来说，能否主导整个消费过程，主导顾客的思维，主导谈判的内容，主导未来的成交结果的能力和技巧， 是至关重要的。 【案例】 主导意识在生活中的应用 中午吃饭，几个朋友一起来到餐饮一条街。不同的人自然有不同的选择，于是有人说:“我想吃川菜。”有人说:“太辣了,咱们吃点老北京小吃吧。”还有人说要吃麦当劳，甚至有人说要吃拉面„„ 一个小伙子说:“不同的人有不同的选择，我认为挑选一顿营养丰富、科学合理的午餐，只要从四个方面来挑选就可以了。” 其余的人立刻问:“哪四个方面,” 小伙子回答说:“第一营养要丰富、均衡，第二上菜要快，第三饭菜要干净，第四味道要好。”话一说完，大家纷纷点头表示赞同。 在上述案例中，小伙子就具有主导型意识。他找到了自己的优势点，能够引导大家进入他的规划。 2.主导的语言模板 关于主导，以下两个语言模板供大家分析、参考。销售人员只要善于运用这些语言模板，就能主导对方的谈话内容。 看A这件事到底如何+需要从N个方面来看 如何看待这个语言模板的含义呢,用通俗的话说，就是“衡量某个东西的好坏，可以从N个方面来看”。这是一个公式，可以上升到理论高度。当销售人员按照这个公式说话时，就能够起到很好的主导作用。 【情景对话】 顾客:“这台电视机有上网功能吗,” 销售人员:“先生，一听您就是行家，上网功能很重要，不过衡量一款好电视要从三个方面来看～” 当然，公式中的“衡量”可以换成挑选、比较、分析、对比等词语，如“评估某个东西的好坏，可以从N个方面来看”等。此外，N可以代表任意数字，而“方面”也可以换成其它词汇，如步骤、过程、手段、方法、途径、标准等。当销售人员说出类似语言时，就能立刻吸引客户的注意，从而占据主导控制位置。 A因素不过是看B事物所要考虑的N个因素中的一个 这个语言模板是前一个的升级。通俗地说，即“您说的某某不过是衡量某个东西N个方面中的一个而已”。再上升一个层次，当顾客找出产品的其中一个特点时，销售人员可以说“您说的没错，但是您这一点不过是衡量这种产品N点中的一部分”。 【情景对话】 顾客:“我看产品，主要看材料～” 销售人员:“您所说的材料问题，其实是判断一款产品质量好坏的三个方面的其中之一。” 通过上面的情景对话，人们可以举一反三。例如，“我买产品就买品牌”，当顾客拿着自己的一个标准来寻找产品时，销售人员可以这样回答:“您所说的品牌问题其实不过是判断一款产品质量好坏的N个方面中的一点。” 同理，这里的“品牌”也可以换成其它词语，如材料、价格、品牌、服务等。 总之，销售人员要千方百计地找出更大的一个层面以包含顾客说的内容，让顾客产生好奇，引出顾客追问，从而占据主导控制地位。 五、标准在销售中的应用 在销售口才训练中，“主导”跟“标准”往往结合在一起。 所谓标准，就是衡量某个东西好坏的一个准则和条件。在销售行业里，一直流传着这样一句话:“一流的销售卖标准，二流的销售卖品牌， 三流的销售卖产品。”作为销售员，不应该只卖产品本身, 更应该销售产品以外的东西，尤其是标准。只有这样，才能越卖越活、越卖越广。 1.建立标准 作为终端销售员，最难的就是找出自己产品与众不同的特点，这需要很好的观察能力与机遇。机会总是人创造的，销售员必须充分了解市场需求和顾客的需求，找出自己产品的特点，把这些特点和优点变成选择一款好的产品的一个标准。 【案例】 不用泡豆的豆浆机 有一次我在苏宁电器买东西，看到一个消费者在卖小家电的区域看豆浆机。 一提到豆浆机，大家都马上能联想到“九阳”品牌，因为是九阳开创了豆浆机。那个消费者看到豆浆机都是九阳牌，挑来挑去一个也没选中，就问旁边的店员:“请问这里有不用泡豆的豆浆机吗,”店员一愣，一时没有明白这位消费者的意思。 原来，那段时间另一个家电品牌“美的”在电视广告上不断地说:“不用泡豆的豆浆机才是好的豆浆机。”很多人记住了这句广告词，那位顾客就是拿着“不用泡豆”的标准来找豆浆机。 所谓“不用泡豆”，其实不过是美的豆浆机的一个优点，但美的却通过大量的广告宣传，把它变成了豆浆机的一个标准。从这则案例中可以看出，只要善于寻找自己产品与众不同的特点和优点，并把它们变成产品选择的一个重要标准，就会引导顾客以这个标准去购买产品，从而最终选择销售人员手中的产品。 值得注意的是，当销售人员给客户进行标准衡量的时候，不要过于明显。比如，销售人员说选择某个产品共有八个标准，如果顾客发现以这八个标准去购买产品，只有销售人员手中的产品符合条件时，就会认为销售人员在虚夸;反之，如果这八个标准中，有三个相同行业生产厂家都具备，只有五个是销售人员自己独有时，顾客就会产生信任 和好感。这就是建立标准的高超技巧。 2.善于寻找产品卖点 掌握了标准、主导技巧之后，作为销售人员，还要学会开拓与众不同的卖点。 所谓卖点，简而言之就是能够吸引消费者眼球的独特利益点，是一种传播的诉求点，是一种独特的销售主张。 提到卖点，很多人可能会想到产品的优势点。其实不然，产品的卖点来源于产品的优势点，但优势点并不等于产品的卖点。 那么，在终端销售中，怎样才能找到产品卖点并加以活学活用呢, 卖点是独特的利益点 所谓独特，就是要与众不同，对于普通消费者而言，就是要有价值、有意义。 【案例】 不断变化的卖点 一提到“有点甜”的矿泉水，人们可能马上想到农夫山泉，因为农夫山泉的广告词就是“农夫山泉有点甜”。其实，农夫山泉并不怎么甜，这不过是生产厂家运用的一种心理暗示技巧而已。如今，农夫山泉的卖点已经变成“饮用天然水”。 一提到去屑洗发水，消费者最先能想到“海飞丝”。因为海飞丝的广告语是“头屑去无踪”;一提到柔顺的洗发水，就能想起“飘柔”;一提到中药世家，就能想起“霸王”洗发水。 究其道理，就在于这些都是广告商提炼出来的卖点。一件产品的卖点，要根据它的市场变化、营销变化、竞争对手的变化、消费者的变化而要进行不断地诠释。 会讲卖点 如果产品还没有清晰、独特的销售主张，还没有核心的传播点和宣传点时，销售人员也不要担心，只要学会强调自己产品与众不同的优势 点即可。 一件产品的优势点会有很多，这就要求销售人员要有重点地强调优点。例如，如果产品有20个优势点，销售人员就不能统统罗列出来说给顾客听，而是要做到顾客最看重哪一点，就着重强调哪一点。如果产品的优势点与顾客的需求驴唇不对马嘴，交易就很难达成。因此，销售人员要“会说”卖点,这是个非常重要的语言技巧。 【案例】 洗发水的故事 在超市陈列洗发水的货架通道里，一位顾客引起了我强烈的好奇。那位顾客是一个六七岁左右的小女孩，非常可爱。她在那里一边挑选洗发水，一边用小手指着洗发水瓶子上的字念着“海飞丝”、“飘柔”、“舒蕾”„„在把货架上所有的洗发水品牌全部认完之后，她从中抽出一瓶品牌为“潘婷”的洗发水，交完钱后抱着洗发水站在旁边玩。 我走过去，跟她保持两三米左右的距离，说:“小妹妹，买洗发水呢,”小女孩看了看我，觉得我像好人，才说话:“嗯”。我说:“怎么买这么一大瓶潘婷洗发水,”小女孩笑了笑说:“用潘婷洗发水好呗。告诉您，用潘婷洗发水洗头发，能够让我的头发有光泽、充满弹性。” 这种话把我逗乐了，小女孩也特别开心:“潘婷洗发水里有一种独特的物质叫维他命原B5。” 案例中，那个小孩居然能说出维他命原B5，这自然令人震惊。估计她是看电视广告，或者是终端店面销售人员告诉她潘婷里面有维他命原B5，维他命原B5能够让她的头发有光泽并充满弹性这样的话。由此可见，潘婷洗发水的广告的确非常深入人心。 由此可见，销售人员要不断去说卖点，说得多了，顾客自然就相信了。 【案例】 “凤尾线”裤子的卖点 北京鸟巢附近的北辰购物中心里面有一家服装品牌专卖店，我比较喜欢在那里买衣服。有一次，我买了一条西裤，坐在沙发上等店员把裤子扦边。突然，柜台后面另一个店员的动作引起了我的好奇。她正在整理东西，抬头看了我一眼，脸上露出诡异的笑容，手上不知道拿着什么往抽屉里一放。我问道:“什么东西,给我看一眼。”女店员说:“先生，不能给您看。”我更加好奇，赶忙站起来跑到柜台旁边，拿出会员卡说:“我是你的会员，刚买了条裤子，你得给我看一眼。”女店员没办法，拿出3页A4纸。纸上密密麻麻都是小五号字，写的是一条裤子某某型号的28个好处和优点，下面还配有一张彩色图片。图片中的裤子正是我刚刚拿去扦边的裤子，我一下子笑了:“原来你正在背这个产品的好处和优点。刚才我买这条裤子，你们怎么没说有那么多好处,”小女孩也笑了笑:“您刚才也没问那么多嘛。” 一条裤子一般也就三四百元，而那条裤子八折后还要近两千元。小女孩笑着解释:“您个子没变高，我们的用料也没变多，如果不给您28个好处和优点，您是不是就觉得刚才买那条裤子不值两千元,”我一想有道理，顾客不怕产品贵，要的是贵得有道理。 关于衣服，我能看懂一般做工、剪裁的好坏，但纸上第十八条的“凤尾线”，我就看不懂了，于是问:“什么是凤尾线,”这话一出口，女店员变得十分兴奋:“您稍等„„”她跑过去拿起一条新裤子，“您看，这就是凤尾线。”在她的引导下一看，我了解了凤尾线的来历、品位、文化特征、艺术特征、身份特征。 非常有趣的是，自从我知道那条凤尾线后，每次穿上那条裤子，就情不自禁地用手摸一下那条线，结果那条裤子没穿三次就被我摸毛边了。但是我依然很感谢那个女店员，因为她带给了我不同的购物体验。 从上述案例可见，作为终端销售人员，不仅要对产品的优点了如指掌， 还要会说卖点，要说得生动有趣、引人联想。只有这样，才能让顾客每次用起销售人员推荐的产品时，能立刻想到产品带给他的与众不同的优势。 如何提炼卖点 下文是一组房地产商提炼卖点的常见宣传广告用语。从这些广告语中，销售人员可以受到启发，学会如何在自己的行业领域提炼产品卖点。 【广告语】 偏远地段——远离闹市喧嚣，尽享静谧人生～ 挨着臭水沟——水岸名邸，上风上水～ 挖个水池子——东方威尼斯，演绎浪漫风情～ 楼顶是圆的——巴洛克风格～ 楼顶是尖的——哥特式风格～ 楼顶是平的——观景露台～ 没有商业配套——纯居住社区～ 边上是荒草地——无敌绿化带，满眼绿意～ 旁边有个火葬场——天堂生活不再遥远～ 把每种楼盘的特点说成优点，而且说得都有道理，这就是地产开发商宣传的卖点。 3.巧妙迎合 当顾客主走进店里，对销售人员说:“你们家我来几次了，产品质量还不错,但价格有点贵。”这时，销售人员该如何应对呢,首先，应该仔细分析这句话背后的含义:一是顾客对产品的质量没有疑异，二是从产品本身的价格来说，顾客有能力消费，只是离心理价位还有一点距离。经过这番仔细分析后，销售人员可以采取相应的语言套路来迎合顾客的心理。 事实证明，只要善于观察、巧妙迎合、强化信心和假设成交，销售人员一般都能够达成交易。 学习导航 通过学习本课程，你将能够: ? 了解迎合在销售中的作用; ? 走出销售中迎合的误区; ? 掌握迎合归纳法、分析法的使用方法; ? 领会赢得顾客好感的技巧。 第四讲 销售口才法宝二——迎合与赢得好感 销售是一种技巧性很高的工作，也是销售人员与顾客进行重重心理交锋的历程。在销售过程中，潜在的客户往往会出现各种心理变化，如果销售人员不仔细揣摩，就很难摸透对方的真正意图。成功的销售人员往往能顺应顾客的心理活动轨迹，审时度势、“投其所好”地迎合顾客的需求，从深层次获得顾客认可，然后不断采取积极有效的销售技巧敦促顾客进行实质性思考，加快其决策进程，从而促成交易的实现。 一、迎合在销售中的含义 迎合是“迎合的语言口才技巧”的简称，是指在销售沟通中，销售人员要想办法承接顾客的状态，即顾客的语言动作和心理状态，从而赢得一种融洽的销售氛围。 迎合是销售过程中五大语言法宝中的第二大法宝，理念是:“快乐着你的快乐，悲伤着你的悲伤。” 值得注意的是，迎合不是销售人员简单地对对方赞美和认同，而是让自己和对方保持同样的状态，从而便于顺利开展销售工作。反之，如果迎合不当，不仅起不到预期的效果，还会给顾客带来困惑。 【案例】 弄巧成拙的迎合 在一个店里，店长正跟几个新员工训话:“做销售的人一定要善于忽悠。如果赵本山不忽悠，谁看他的小品,如果我们不会忽悠，产品怎能卖得出去,” 随后，在店长的“鼓舞”下，当一位顾客正在津津有味地听销售员介绍产品时，一个小伙子店员突然走来，虽然热情洋溢，却把顾客吓了一跳。可能是因为这家产品的质量的确不错，所以尽管被吓了一跳，顾客还是没有离开，反而准备坐下来讨价还价。 为了迎合顾客，店长赶快介绍说:“如果您今天买下，肯定特别划算，因为我们现在还有打折活动。” “请问能打几折,”看来顾客有着强烈的成交意愿，也非常想谈一下价格。 就在这时，刚才那个小伙子又来了，这次是来给客人送水。他很急于赢得客人好感，奉承顾客说:“您这个项链真漂亮。像您这种气质，选我们的产品肯定不会错。告诉您，您现在看的那款产品我们还有一个改进版。” 听了小伙子的话，顾客提出来要看改进版。这时店长尴尬地笑着，说:“不好意思，那不过是一套实验品，现在没货了。” 小伙子似乎意识到了什么，也赶快接话说:“其实这款非常合适，很多人都喜欢这一款。” 顾客意味深长地看了他们一眼，转身走了。 在上述案例中，小伙子和店长都出现了明显的错误。对于小伙子来说，虽然他很注意迎合顾客,但时机、地点、语言都出现了问题。而对于店长而言，当他说完“如果您今天买下，肯定特别划算，因为我们现在还有打折活动”这句话后，就意味着他已经提前把自己的底牌亮了出来，使得他在后面可能出现的谈判中处于相对被动状态。 对于销售人员而言，懂得去迎合顾客固然重要，但更为重要的是要把握好迎合的时机、语言等技巧。 二、迎合的两种方法 大致而言，迎合的策略有两种:归纳大法和分析大法。 归纳法是指在沟通过程中，如果对方说的是一种客观现实，那么按照逻辑顺序，销售人员只需要提炼出一个符合客观事实的结论即可。分析法则是指在沟通过程中，如果对方说的是一个结论，那么作为销售人员，只需要按照逻辑秩序给对方提供一个支持结论的客观事实即可。 无数案例证明，迎合作为一种高超的谈话技巧，只要运用得当，就能够起到非常显著的沟通效果。 1.归纳法 所谓归纳迎合法，即当顾客主要在描述事实以及一些客观现象时，销售人员只需给他一个结论就能达到预期效果的语言沟通方法。 归纳法在语言沟通过程中的范本是:当顾客说“我觉得怎么会发生(某某事情)”时，销售人员只需说“这样的事情其实说明(某某道理)”即可。 【情景对话】 顾客有时会发现小品牌产品比大品牌产品的价格还高，自然会问:“怎么你们小品牌的价格比大品牌的价格还高,” 销售人员这样作答:“如果小品牌价格高，可能是品牌知名度不高，但是产品的质量却很高，这也说明了一分钱一分货的道理。” 2.分析法 分析法是指当对方说出或认定一种结论后，作为销售人员，只需要给他补充这个结论所导致的某一现象，就能达到迎合对方的语言方法。换而言之，当对方说的是一种客观现实、一种结论，即“我认为什么(或我最讨厌什么)”时，销售人员只需要回答“你说得没错，我也看到了这种(某某情况)”，就能达到迎合对方的效果。 这里的“情况”，可以换成“现象”、“事实”、“数据”等词汇。 【情景对话】 顾客对销售人员抱怨说:“卖货的时候态度很好，服务的时候却不理不顾的商家多了。” 销售人员回答:“是啊，林子大了什么鸟都有，就是因为很多商家不好的行为，才让消费者对我们产生误会。其实，对这些行为，我们也是深恶痛绝的。” 三、如何赢得顾客好感 作为销售人员，想要赢得顾客的好感，需要从语言、情绪和心理三个层面来分析。 要点提示 赢得顾客好感的方法: ? 语言状态(归纳、分析)——迎合法; ? 情绪状态(快乐、悲伤)——同步法; ? 心理状态(判断、满足)——移情法。 1.语言状态 简而言之，语言状态就是销售人员要尽可能多地使用归纳迎合法、分析迎合法，从深层次获得客户的认可，让客户对自己产生心理认同，从而营造出一种有利于自己的销售氛围 学习导航 通过学习本课程，你将能够: ? 了解打岔技巧的作用; 掌握三种打岔技巧;? ? 了解垫子技巧的应用方法。 第五讲 销售口才法宝三——打岔与垫子技巧 在终端销售过程中，销售人员如果遇到不好回答或不必回答的问题时，可以采用自然打岔技巧，将话题引到另外的线索上，转移顾客的注意力，缓解现场气氛，从而有效地控制谈话的主题和发展脉络。 一言以蔽之，这套打岔技巧的语言套路就是:打岔过渡+垫子导入+强化优势+留下花头(新奇的主意或办法)。 一、打岔技巧的销售应用 打岔技巧是销售口才的第三大语言法宝。 所谓打岔，就是在沟通过程中，如果顾客说到敏感性话题时，销售人员不能按照顾客的思路展开谈话，而是应该用问题、议论、叙述等方法打断对方思路，将话题引导到另外的线索上去。简言之，“打岔”的口号就是“避开你的温柔”。 在顾客与销售人员沟通时，有些顾客会问到一些非常敏感的问题，这些问题都是销售人员不能说、不会说、不愿意说、不能直接说或者不能马上说的。这时候，销售人员就不能按照顾客的思路展开谈话，而要用打岔的技巧，把顾客的思路引导到自己想说的内容上来，让自己始终掌握话语沟通的主动权。 二、情景模拟打岔技巧 在终端店面销售过程中，巧妙运用打岔技巧，既可以顺延话题，又可以将问题的重点转向自己想要的方向。 那么，如何运用打岔技巧呢, 【案例】 善于挖掘客户需求的女店员 一位男士走近一家商店，刚到店门口，就问道:“请问有没有风格古朴一点的产品,” 店员是个小女孩，很聪明，赶忙迎上去，回答说:“有。请进来看看。” 进店以后，男士马上就问产品价格。女店员没有正面回答，而是先引着他先看产品:“我们先看看这个产品。请问，您是看重产品的功能，还是看重产品的款式,” 男士犹豫了一下，说:“都很看重。” 女店员接着说:“请问您贵姓,” 男士说姓毕，女店员笑道:“姓毕,按照我们家乡的风格，应该叫您毕姥爷。”毕姥爷是小品表演艺术家赵本山的艺术作品里的人物，在中国可谓家喻户晓。 男士被逗乐了:“姑娘，你春晚看多了吧,” 女店员也笑:“是哦。开个玩笑。” 男士告诉女店员，自己买了套新房想找古朴一点的橱柜。“在‘古朴’这个上要新颖一点。”男士补充道。 女店员犯难了，既然要“古朴”，又如何做到“新颖、时尚”呢, 男士似乎也觉察到了自己刚才用词不当，又补充说:“要有点欧式的橱柜。” “哦。”女店员终于明白了，引导男士走到欧式风格厨具的销售区，仔细介绍起来。 在上述案例中，小女孩运用打岔技巧把顾客从关注价格引导到关注空间、关注品牌。 这则案例也反映了一个道理:作为一名优秀的销售人员，要始终掌握话语沟通的主动权，善于使用回避问题、改换话题等打岔技巧。只有这样，才能促成交易的达成。 三、打岔技巧的运用策略 在销售过程中，对方的底价、时限以及最基本的交易条件等内容均属机密，掌握了对方这些底牌，就会赢得沟通主动权。因此，在沟通初期，销售人员要围绕这些内容展开各种试探。打岔就是试探过程中的一种巧妙的沟通策略。 1.三种打岔方法 打岔的方法多种多样，整体而言，可以分为三种:转移法、询问法、忽视法。 转移打岔法 转移法打岔法是指为了能够将对方的观点转移到销售人员想要说的话题上、内容上、产品的优点上，销售人员要按照逻辑秩序，在对方话语的基础上抛出一个优先秩序话题进行谈论，从而顺利实现转移的语言沟通方法。 转移打岔法是一种难度比较大的技巧。 询问打岔法 询问打岔法是指销售人员针对顾客的话题内容进行提问，将话题转移到询问内容上的语言沟通方法。简而言之，即销售人员并不马上回答顾客的内容，而是通过提问先了解顾客的目的和想法，再转移话题。 忽视打岔法 忽视打岔法是指销售人员从顾客的立场忽视顾客的谈话内容，陈述其它对顾客来说更为重要的话题，以激起顾客的注意和兴趣，从而让顾客忽视先前关注的焦点的语言沟通方法。 值得注意的是，千万不要以为忽视打岔法就是顾客说顾客的内容、销售员说销售员的话。忽视打岔法是有前提的，即销售人员一定要站在顾客立场上忽视顾客的谈话内容，然后陈述对顾客更为重要的话题，而且这个话题要能够引起顾客高度的关注和重视。 要点提示 忽视打岔法的步骤: ? 从顾客的立场出发; ? 忽视顾客的谈话内容; ? 陈述更为重要的话题。 2.打岔策略的应用 要掌握转移打岔法的应用技巧，需要先了解一下两个终端店面的应用套语。 “关于这个问题，我想是不是等您确定以后，我再来仔细给您介绍,因为每一款产品的政策是不一样的。” 当顾客一直在纠缠产品某某政策时，销售人员可以采用这样的套语，把顾客对政策的关注转移到对产品的关注。 “价格是挺关键的，不过我们先要了解产品，毕竟再便宜的价格，如果产品不合适，您也不会购买，对吧,” 当顾客在产品的价格上纠缠不已的时候，销售人员可以采用这则套语，它可以使顾客对价格的关注一下子转移到对产品的关注。 这两组套语合情合理，非常实用，值得销售人员在终端销售过中广泛应用。 四、垫子技巧在销售中的含义 销售口才中的第四种法宝是垫子技巧。 所谓垫子，就是销售人员在跟客户沟通过程中，提前架设好一座伸向远方的桥梁，目的是引导顾客向销售人员设定好的方向行走。换句话说，销售人员要提前把自己想要的结果进行分析，然后再考虑实现这个结果的套路和步骤。 垫子技巧的使用方法非常隐秘，它常常使销售人员在不动声色中说服客户成交，所以它被称为高超的垫子技巧。销售人员在对话中铺设垫子，会让对方内心不产生任何抵抗，消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识。因此，对于垫子技巧，一句话形容就是“轻轻地我来了”。 五、情景模拟垫子技巧 【案例】 《非诚勿扰》之买墓地 秦奋是一个大龄男青年，为了尽快解决个人问题，他在报纸上刊登了一个相亲启事。终于，有个女孩打电话给他。 双方见面后，女孩第一句话就说:“跟我想象的差不多，善良、孝敬父母的人。即使我没有看上你，你也一定能够讨到一个好老婆。我认为，作为男人，一定要有责任心和孝心。就算赚得不多，只要是父母 所需要的，一定要在所不惜。你是这样的男人吗,” 秦奋有些愕然，想了想说:“应该是吧。” 女孩马上接话道:“(买墓地)其实是一种投资，还能做批发。” 秦奋做梦也没有想到，明明是相亲，怎么就谈到了墓地，可现在自己已经被架在孝子位置上，非买不可了，于是只好“媳妇没娶成先买了一块墓地”。 在这则案例中，推销墓地的女孩运用的就是情景模拟的垫子技巧:首先，双方见面后，她就开始观察对方，不断搜集对方的信息，心中默默判断对方有没有买墓地的需求。然后她第一句话就把善良、孝敬父母与“讨到一个好老婆”开始联系在一起来。实际上，女孩已经在暗示秦奋:作为一个孝子，必须给父母准备好墓地。之后，女孩用这种思维来一点一点地引导秦奋，由孝子而后谈到男人的责任然后又落到给父母买块好墓地的主题上，使得秦奋的防线完全崩溃，完全受制于女孩的思维方向。就这样，女孩运用高超的情景模拟垫子技巧，一步一步地引诱秦奋上钩，最后在相亲中卖出一块墓地。 电影中女孩的销售技巧，值得现实中许多销售人员学习。 六、垫子技巧在销售中的应用 要想运用好垫子技巧，就必须遵循一定的规则，遵循基本的语言套路。 具体来说，这个语言套路则可分为三步: 1.暖场 要想运用好垫子技巧，销售人员首先要做的就是暖场。 所谓暖场，就是销售人员跟目标客户没话找话，在交谈中拉近彼此的心理距离。 销售中暖场的办法有很多，大体来说，就是从“色”、“声”、“香”、“味”、“触”、“法”六个方面找一些话题。“色”是指眼睛看到的东西，比如颜色、形体;“声”是指耳朵听到的声音，比如歌曲、 相声、小品;“香”是指鼻子闻到的气味，比如香喷喷的气息;“味”是指舌头尝到的味道，比如美味可口的美食;“触”是指身体接触到的东西，比如打球、游泳;“法”是指意识到的规律，比如为人处事的方法和技巧。 要点提示 可以用来暖场的话题: ? “色”——眼睛看到的东西; ? “声”——耳朵听到的声音; ? “香”——鼻子闻到的气味; ? “味”——舌头尝到的味道; ? “触”——身体接触到的东西; ? “法”——意识到的规律。 佛教认为，人一出生便对满意、爱恋的事物有着执着的追求。人的六种器官感觉的对象就是“色、声、香、味、触、法”。因此，色、声、香、味、触、法是人的本性。作为销售人员，可以从这六个方面观察顾客的喜好，然后找些顾客喜欢的充满生活乐趣的话题来暖场。 2.寻找共性 暖场之后，销售人员还要寻找自己与顾客之间的共同点。 寻找共性的方法是，在同窗、抽烟、喝酒等生活经历或爱好中寻找双方的共同点。例如，某销售人员与顾客都有自己在开心网的注册ID，也都有在开心网上偷菜经历——这就是他们的共同点，可以作为话题的切入点，作为话题的垫子。 3.架设轨道 架设轨道是指销售人员要事先设定好顾客进店的目的、自己想要达到的目标，然后对目标进行定位，再思考达到这一目标需要采取哪些手段、哪些方法，最后展开对顾客展开诱导。然后，销售人员按照这个定位好的道路一点一点往前铺设，最后等时机一旦出现，就立刻进行 “收口”，促成交易。 要点提示 “架设轨道”的方法: ? 设定结果; ? 目标定位; ? 诱导展开; ? 择机“收口”。 假设轨道是销售过程中垫子语言的一种常用方法。 需要注意的是，使用垫子技巧时要特别注意承上启下，要真实，不能过于虚夸。 学习导航 通过学习本课程，你将能够: ? 了解异议处理的语言套路; ? 了解制约技巧运用策略; ? 了解销售口才提升途径。 第六讲 销售口才法宝四——异议与制约 一、异议处理的套路 在销售过程中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程。异议的产生有两个原因:一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于销售人员没有解释到位，客户没有完全听明白。面对顾客的异议，销售人员如果不善于处理，只会一味解释，就会一直处于“被动挨打”的地位。 顾客来了好几次，就是不成交～在终端销售过程里，这种现象非常普遍。分析一下不难看出，顾客对产品质量已经没有异议，但在价格上 可能还存在分歧。面对这种情况，销售人员可以用这样的语言套路: 酝酿氛围+制约询问+异议处理+顺势促单。 这则语言套路，意即销售人员要在销售语言沟通技巧方面下工夫，首先要营造一个轻松的对话环境，然后采用制约技巧、异议处理技巧，促成最后成交。只有掌握了处理异议的语言套路，不断提高销售口才，才能“反守为攻”，解决好阻碍销售成功的难题。 二、制约在销售中的含义 制约就是在互动的沟通氛围中，销售人员要提前预测对方将要表达的事情，当预测到对方要表达的事情可能对自己不利时，见机变换形式、先发制人，造成对方无法发作的结果，从而让自己处于谈话的优势地位。 对制约的形容，一句话概括就是:“将对方的思想扼杀在摇篮之中”。 制约技巧的关键就是:预测、先发制人、优势地位。具体来说，就是在谈话之前，先猜测对方的心理，再主动提几个问题，使对方无法发作，自己就能占据更大的优势。 三、情景模拟制约技巧 【案例】 轻易就“摆平”顾客的销售员 在一家店里，一位员工正在算账，一位看上去是新来的员工怯生生地跑过来，说:“老大，我搞不定。要不你上吧。” 被称为“老大”的员工看上去有些烦闷，训斥道:“遇到一点问题就求救。你以后怎么办,” 新员工为难地说:“顾客来三次了就是不松口。” 听了这话，“老大”赶忙悄悄问:“是不是觉得价格贵,”扭头看了顾客一眼，又悄悄地说，“他脑袋大脖子粗，不是大款就是伙夫。” 随后，“老大”打开音响，放起音乐，走到顾客面前，表明自己的身份:“您二位转了那么久，也来我们店好几趟了，对我们店的产品质 量应该没什么问题了吧,” 客人说:“没问题。” “老大”又说:“那二位是不是觉得我们的价格有点贵,”也许觉得刚才的话有些生硬，所以，她赶快又补充，“您二位一定是那种少数的、高端的人群，我相信您们肯定不是因为价格的问题，您们肯定是不知道如何选。这个世界上没有最好的产品，只有最合适的产品。在这么多产品中能够挑选到您很喜欢的，那一定需要缘分。” 一提到缘分，男顾客看了看身边年轻漂亮的媳妇。 “已经是最低价，因为小李是我们店里的新员工，为了培养新人、鼓励新人的成长，所以她给您的已经是最低折扣。”“老大”再次强调自己家产品与众不同的优势和特色，“您放心好了。即使你的家人、亲戚朋友看了，也会非常喜欢这个产品，它绝对是一个让您非常有面子的产品。” 很明显，女顾客被说动了，看着男顾客说:“你觉得怎样,” 男顾客爽快地说:“那就拿这个吧。” 生意就这样成交了～ 在这个案例中，销售员“老大”有着丰富的异议处理技巧，她首先从“顾客来店里三次”分析、判断出可能是顾客对产品价格存在异议，于是她马上从产品质量角度出发，解释自己产品价格高的原因，这样顾客就不好再在产品质量上发表异议。接着，她又吹捧顾客是品位高雅的高端人士，暗示对方不要再砍价，提前主动地制约了顾客砍价的想法，最后促成成交。 作为销售人员，一定要具备这种制约技巧，仔细观察、分析对方，做出预测，提前消除对方对产品的异议。 四、制约策略的运用 大致来说，制约策略的作用有三个: 1.预测结果，询问直陈 具体来说，就是提前预测可能的结果、情况，直接把它说出来。 2.切割主题，分层化解 具体来说，就是切割主题、层层化解，将每一层谈话内容展开、化解。 3.确立标准，规范行为 所谓“确立标准、规范行为”，其实也是主导技巧。当销售人员给顾客确立一个标准后，顾客就会拿这个标准去寻找他的产品。换言之，送给顾客选择产品的标准也是一种制约技巧。 要点提示 销售过程中的三种制约策略: ? 预测结果，询问直陈; ? 切割主题，分层化解; ? 确立标准，规定行为。 五、销售口才提升的途径 沟通的本质就是对话，而对话的进程决定了销售的走向。一般而言，交易达成是销售的最终目的，而改善交易不利的最好方法就是提升销售口才。 那么，如何快速提升销售口才呢,简单来说，就是“三道”:知道、做到、悟道。 1.积攒知识与经验(知道) 所谓“知道”，就是销售人员要想赢得一流的销售口才，一定要不断地积攒和丰富知识和经验。 不断去储备知识、不断积攒经验就是“知道”的过程。很多事情之所以做不到，根本原因是