地陪导游在机场联系不上全陪怎么办_地陪导游服务程序

地陪导游在机场联系不上全陪怎么办_地陪导游服务程序 地陪导游服务程序 接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作 接团服务准备 问:地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 1、学生分组进行讨论，并得出结论; 应该做好哪些具体的准备工作, 2、各组选代表陈述所得结论; 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。 模拟实训:假设你是某旅行社的导游，将接待兰州某企业奖励先进的 1、 分组先凭常识制定接团计划、模拟接团 旅游团，列出接团前的准备工作程序 2、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接 3、根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主 团过程 4、根据学生掌握的情况，制定旅游接待计划并进行接团演练。 要内容、合理、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等 接团服务准备 考核目标:能完成接团服务，能处理旅游过程 中的常见问题和突发事件。 考核标准:准备充分;程序完整;服务内容无 遗漏;处理迅速、方法合理。 评价:根据学生讨论结果的全面性和实训的 表现，和实训报告综合评分。 1、提供一份旅游团队的名单、日期、要求学 课后思考与训练: 2、列出接团准备物品和接团的程序(上交) 生制定在酒泉行程5日游的活动计划(上交) 接站服务 1、设定接团地点为嘉峪关机场，学生模拟接 2、在模拟过程中，教师和其他学生以游客身 团 3、观看教学片，通过模拟内容和教学内容的 份提出各种问题，要求学生来解答 4、教师引导，学生讨论接团时刻能发生的突 比较，发现自己的问题，完善接团工作 5、学生总结该项工作程序、内容、注意事项 发问题，如何处理，然后教师总结、归纳 漏接、错接、空接案例分析 案例1: 没有接到旅游团 五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘17;30的航班抵达， 小周依接待规范提前30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没 有小周要接的旅游团。小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提 早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先将团队的游客接到了所住饭店。 点评、处理:漏接并非都是导游员的。漏接的发生，一般有以下几种情况:一是接待 问题:导游员小周应该如何处理这一漏接事故, 社原因造成的，如导游员因故未按规定时间抵达机场车站等;又如原定计划变更，内勤已在 接待计划、电话记录、传真或电报上注明，但导游员粗心大意，没有认真阅读，仍按原计划 时间去接;还有如新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按原抵达上站时间去 接等。二是非接待社原因造成的，旅游团原定时间变更，但上一站旅行社或全陪没有及时通 知下一站地方接待社;旅游团抵达上站机场后，由于天气原因或飞机故障，临时换乘其他航 班提前或推后抵达，或仍滞留在机场，而全陪和领队在机场又无法及时通知地方接待社 等(出现漏接现象，游客抱怨是正常的，但作为导游员，不管漏接原因在哪方，都应耐心、 耐心、再耐心地对待游客的抱怨，切忌振振有辞。 发生漏接事故后，作为地陪，首先应搞清楚漏接的原因，如航班、火车是否准点等。在得知 航班、火车准点而又没有自己要接的旅游团后，应立即与所在旅行社联系，询问计划是否有 变。若游客已提早到达且已至下榻饭店时，应立即赶往饭店，向游客表示道歉，落实旅游团 用餐事宜，然后找一个适当机会说明原委。 漏接、错接、空接案例分析 2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时 案例2: 错接 抵达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的 饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要人 住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想， 自己的计划怎么会和领队的不一样呢当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知道自己接错 旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己所在的旅行社， 团号、人数都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社 的另一名导游员接走了，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团 也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满， 因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。 点评、处理:这是一起错接事故。所谓错接，就是指导游员接了不应由自己接待的旅游团。 问题:导游员错接了旅游团队应该如何处理, 一般是因导游员责任心不强，做事不够仔细而造成的。错接事故，往往是在组团社同时派出 两个或两个以上旅游团的情况下发生的。由于这种系列团有时人数一样，抵达时间也一样， 只是领队与游客姓名不一样，因而容易造成导游员错接。为预防此类事故的发生，导游员一 定要加强责任心，在核对人数、团号、国籍的同时，还要认真核对领队姓名、全陪姓名、所 住饭店名称等。 如果错接事故已经发生，那只能采取弥补措施，以把损失降至最低程度。一般来说，如本案 例中的情况，作为地陪的小汪可以不用再与本社的另一导游员交换旅游团，但必须要更加尽 心尽力，为游客提供更优质的服务，以弥补由于错接而引起的游客的不快。但却不能再等下 去了，否则游客一定会有意见。导游员把自己的设想告知领队，然后找来了一辆大客车，把 游客送往原计划入住的饭店。 漏接、错接、空接案例分析 案例3: 空接 深圳某旅行社导游小周，打开自己的邮箱后，收到了旅行社发给自己的一份接团计划。这批 游客来自新加坡，行程安排是在5号晚上9:32乘飞机到达广州，当晚人住酒店。第二天游览 广州后再乘汽车到深圳参观。5号小周约好司机开旅游车一同到广州去接新加坡游客。当旅 游车抵达广州后，小周先与旅游团下榻的酒店取得联络，落实住房。考虑到旅游团一进饭店， 游客马上就想人房休息，小周还将房间号和房卡事先准备好了。当晚，小周与司机一起开车 到火车站去接团。可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。于是，小周立即 与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。不料，计调的答复却是:“不好，这个团昨天通 知我取消了，我忘记通知你了。”小周只好立即回到酒店，将此团情况与具体营销人员进行 沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按照双方所签订的，小周仍然要承担赔偿责任。 点评、处理:很明显，这是一起空接事故。造成空接事故的直接后果，是客房临时取消的 问题:导游人员如何预防和处理空接事故, 违约赔偿和旅游车往返的空驶费用。从某个角度来看，似乎是因为计调人员工作不细造成的 空接事故。但是，小周作为一名导游员，仅凭一封电子邮件上的接待计划来确定自己的接团 安排，也是不稳妥的。在每次接团前，小周应该做好与各个相关部门的确认工作，如果这样， 此团的损失就可以避免了。 在旅行社的业务操作过程中，在计调员、票务员、行李员等许多岗位上，都有可能因为工作 压力大、业务琐碎、责任意识淡薄等原因而造成一定的过错。但是，所有这些岗位都是在为 导游员带团扫清障碍而服务的，最后的整理环节，导游人员一定要亲自落实，以将工作做细、 做好，减少旅行社和个人的损失。 接站服务 考核目标:根据团队性质致欢迎词;能流畅地完成 沿途讲解。 考核标准:语言表达正确、生动、富有感染力;内 容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。 评价:根据学生讨论结果的全面性和实训的表现， 和实训报告综合评分。 1、以嘉峪关机场为接团 地点，给该团队信息，要 课后思考与训练: 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生 求学生撰写一篇欢迎词(上交) 写出问题解决的方法(上交) 入店服务 要求:掌握全陪进住饭店各项服务工作; 形式:学生分组完成任务 a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事 内容: b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况; 项; c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项 饭店时的相关问题的解决方法 小结:对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学 生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。 住房方面特殊要求的处理 案例:游客要求换房 地接导游小王接待了一个从广州来的团队，一天 的游览结束后，客人们非常的尽兴，晚餐后小王和 领队分配好房间，客人纷纷去休息。有一对老年夫 妇被安排在靠近电梯、噪音很大的房间住宿，他们 对导游小王提出要求换一间比较安静的房间。 问题:导游员小王应该如何满足客人的合理要求, 〔点评和处理〕:1、首先应答应满足其要求，并 2、亦可请领队帮忙在旅游团内部进行调整。 积极与饭店协间给予调换; 3、若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫 妇致谦，并想办法从其他方面给予补偿。 入店服务 考核目标:能完成宾馆入住的各项服务 考核标准:住宿安排合理，宾馆介绍全面， 处理问题方法灵活 评价:根据学生模拟实训的表现和所填实 训报告综合进行评价 课后思考与训练:熟悉酒泉各大宾馆的情况。 核对商定日程 要求:能掌握商定活动日程的程序和方法;旅游线路和 活动日程变更的处理 形式:学生分组完成任务 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨 内容:情景模拟操作 2、针对不同情境，提出解决，充分体现导游集体 活动日程安排 3、由领队或全陪负责向游客解释 中的相互协作和商定工作的原则 4、小结:对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先 让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。旅游线路和活动日程变更的处理 1998年7月，武汉××旅行社导游员小池任一个台湾团的全陪，旅游团游览线路是杭州—— 案例: 被迫改变行程 武汉——宜昌——三峡——重庆。该团在杭州前后有三天的行程，第二天的游览结束回到饭 店时，小池收到饭店服务员送来的旅行社发来的一份传真急件，大意是因长江发大水，游船 一律停开，要求小池与领队协商，并劝说游客改走另外的线路。看了传真后，小池立即向旅 行社经理打了一个电话，详细询问了有关情况又商量了对策。尔后，他来到领队自己的客房， 与领队协商。此时，领队也正想找小池商量对策，因为他已经从电视上得知，因长江发生几 十年未遇的洪灾、游船停开的消息。小池和领队一合计，很快取得了一致的意见，决定改道 走杭州——绍兴——宁波——上海——黄山这一条线路。行程的费用比原来的线路高出一点， 他们分别向各自的旅行社汇报这一情况，多出的费用由地接社和组团社共同负担。两人决定 明天与游客商量变更行程，取消原来的计划。 问题:本案例中由于发生自然灾害，导游员小池和领队改变了原来的旅游行程，这样做是否 点评、处理:导游员在带团过程中，常常会碰到一些意想不到的、措手不及的问题。此时， 恰当, 导游员首先要冷静、沉着。要分析清楚所发生的事件对旅游团的影响，并拿出相应的对策。 本案例中，全陪小池处理突发事件有步骤、有艺术:当收到公司传真急件后，他马上确认并 详细询问洪灾详情，在对灾情了解后，找旅游团的领队，并与其取得一致意见，更改原来的 旅行计划，这样做不会使游客扫兴而归，最大程度减少了游客的损失。 核对商定日程 己四勘辏耗芄煌瓿陕糜蜗呗泛突疃粘瘫涓?的处理。 考核标准:针对不同情境， 提出解决方案，充 分体现导游服务集体中的相互协作和商定原则 评价:根据学生情境模拟操作的表现和案例分 析的结果以及所填实训报告综合进行评价 课后思考与训练: 以在与客人核对商定活动和日程时可能出 现的问题为案例，要求学生撰写案例分析。内 容包括处理原则、处理方法等 参观游览服务 要求:了解地陪在参观游览服务的内容和注意事项 形式:学生分组完成任务 内容:1、带领某团队，根据客人具体情况安排参观学 2、为客人安排会谈 习，参观介绍 3、教师通过提问、分析、引导并促使学生发现 4、在上述基础上，要求学生进行模拟参观游览 安排中的问题，修改安排表 服务，包括出发前的准备工作、沿途导游、现场导游讲 5、小结:对于各组学生在模拟实训中出现的问 解、参观活动、返程服务工作; 题，先让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进 行总结。 旅游者走失问题的处理 2006年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的38人旅游团游览杭州。接待计划上的安排是10 案例:自由活动时游客走失 月3日下午自由活动，10月4日早上坐火车离杭返京。10月3日中午，游客中有很多人要去逛 商店，小张告知了他们杭州主要商场及交通等情况，留给了领队自己的手机号码后，就回到 了公司。到了晚上21:30左右，小张突然接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在 逛商店时走失了，一直没回到饭店。小张立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客一起 逛丝绸市场时走失的。于是小张马上报告了旅行社，请求协助，正当他们欲去寻找时，那游 客坐出租车回来了。 点评、处理:此案例所叙事件尽管只是一场虚惊，可一旦成真也有可能造成严重后果，导 问题:如果那位游客走失了，到了该回来时候仍没有回来，导游小张该如何处理, 游员应该引起重视。作为导游员，尤其是地陪，重要的是应该做好预防工作:要在游客外出 自由活动前建议他们带上饭店的店徽、或饭店名片;要提醒他们别走得太远;如果去人多热 闹的场所，要注意集体活动，不要单独行动、不要回来太晚等。 本案例中的导游员小张对游客应该说还是较负责任的，但他在防范方面工作还做得不够。为 使旅游团行程更顺利，小张应该认真、细致地去考虑可能发生的一些问题，并采取相应措施， 这样就可能不会有这场虚惊了。 如果发生本案例中游客走失，到了该回来时候仍没有回来的事故，其处理方法一般是:首先， 导游员应立即向旅行社报告，请求指示和协助，并根据走失者的体态、外貌特征，进行沿途 寻找。如一直找不到，可通过有关部门，如辖区的派出所、巡警等，请求他们的协助;其次， 在走失的游客被找到或自己回到饭店后，导游员应立即表示高兴，并予以安慰，必要时也可 提出善意批评，但言语必须要讲究;最后，可以此为戒，提醒其他游客，避免走失事故的再 发生。 参观游览服务 考核目标:能进行参观讲解 考核标准:讲解技巧应用灵活，介绍到位，应 答敏捷 评价:根据学生情境模拟操作的表现以及所 填实训报告综合进行评价 1、设定嘉峪关机场----魏晋墓----钟鼓楼----酒 课后思考与训练: 2、酒泉某一景点的导游、讲解辞 泉宾馆的线路，让学生撰写沿途解说词 购物、娱乐、餐饮服务 a.以某旅游团到酒泉进行为期3天的旅游为例，根据过去的经历，为旅游团安排娱乐项目，同时进行娱乐项◎社交娱乐活动 b.教师引导，学生讨论在安排娱乐活动时有可能会发生什么问题，如何处理，然后教师总结、归纳 目说明 c.学习教材相关内容，掌握娱乐项目的相关知识 a.继续以某旅游团到酒泉进行为期3天的旅游为例，根据过去的经验，为旅游团安排购物时间，同时进行购◎购物服务 b.学生两人一组进行对话，内容为购买土特产 物讲解 c.教师对学生的对话进行指导，帮助学生补充完善购物服务的内容 d.学习教材相 关知识 e.掌握购物问题的解决方法 a、以某旅游团在酒泉进行为期3天的旅游，要求学生根据自身经验，以小组为单位制定出旅游团3天的餐◎餐饮服务 b、教师通过投影展示优秀的餐饮计划，要求学生在此基础上修改自己的计划 饮计划 c、抽取几名学生团队进行餐饮介绍 d、教师通过提问的形式，要求学生回答中国饮食文化的特点 e、启发学生讨论在用餐过程中可能发生的问题，如何解决 f、学习教材相关内容，掌握餐饮问题的解决方法 购物方面特殊要求的处理 2006年6月12,17日，张女士参加了某旅行社组织的港澳双飞6日游。14日，导游员带领大家来到了合同 退货引起的纠纷 约定的香港某商店购物，经服务人员和导游人员的推荐，她花4000元购买了一台据称是600万像素的摄像 机，同时，商场开出了发票，但票面上只注明了商品的名称和价格。旅游结束后，她才从说明书上得知该 摄像机只有300万像素，张女士认为受到了导游员和商家的欺骗，于6月19日找到了该旅行社，要求由他们 负责退货。 问题:导游人员是否应该在购物环节为客人提供帮助, 〔点评和处理〕:本案的焦点，是旅游者由旅行社导游带到合同约定的商店购物后出现问题，重点是张女 士认为，这款摄像机是在导游员与商家共同推荐下购买。导游员是有责任的。依照我国《导游人员管理条 例》第二十四条规定:导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游 者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款。在本案例中，由于张女士没有证 据证明其购物是在受欺骗的情况下发生，只是在导游和商店服务人员的推荐下，自己做主决定购买了此款 摄像机。其购买行为完全出于自愿和自主性选择，且未受到强迫，完全属于个人行为。因此，导游员不应 1在出境旅游中，由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在导游的宣传促销下，游 承担责任。但是，我们也应该注意到，在出境旅游活动中，应注意如下问题: 客很容易“冲动消费”，买到质次价高的商品。因此，游客在外出旅游中应该保持冷静的头脑，做成熟的 消费者，从实际需要出发，慎重购买贵重物品，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，“货比三家，三思而后 行”。一旦购买商品后，应要求商家出具详细的发票，尤其是对商品的质地、成分、规格和主要功能等要 2作为旅游定点购物商店，在经营中应以诚信经营为本，维护本商店的声誉及品牌等无形资产，切忌欺诈。 有详细的说明，并仔细浏览产品说明书。 文娱活动方面特殊要求的处理 案例:游客要求调换计划内的文娱活动 导游小张接待了一个旅游团，白天游览完各景点，用完 晚餐后，按计划晚上将去大戏院观看京剧“玉堂春”。但 是部分游客要求去刘老根大舞台看二人转。 问题:导游小张该如何处理呢, 〔点评和处理〕:1、如果时间允许，可请旅行社给予 2、如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票 调换。 已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看 3、与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方 京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。 便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费 用自理。