安徽移动客户服务管理交流材料

安徽移动客户服务管理交流材料 近年来，中国移动的各项业务不断发展，客户服务水平飞速提高。可以说，“服务与业 务领先”已经成为中国移动的标志和业界的共识。作为业务支撑部门，必须大力加强对客户 服务的支撑力度，在不断提高自身专业能力的基础上，努力追求客户满意的服务。正是基于 这个思考，安徽移动信息系统部在客户服务管理方面作出了自己的努力。 面向客户的业务支撑分层维护体系，是安徽移动信息系统部为提升业务支撑水平、提高 客户服务质量，而建立的业务维护#管理#。它将维护人员分为一线、二线两层，两层维护 人员各司其责，相互促进。一线人员以分公司为单位进行分工，为分公司和客服部门人员提 供全方位的服务；二线人员以系统模块为单位进行分工，为一线人员提供专业而深入的业务 支撑。工作中，以二线人员为主推动业务支撑系统的稳定发展，以一线人员为主不断提升客 户满意度；使“服务与业务双领先”的理念成为每个维护人员的共识和前进动力。 1 为规范各渠道投诉处理工作，明确各类咨询、投诉工单的处理方式和各类人员的职责分 工，安徽移动信息系统部先后下发了《安徽移动支撑系统事件管理办法》、《中国移动通信集 团安徽有限公司信息系统部电子流咨询、投诉工单处理流程及应急预案》、《安徽移动业务运 营支撑系统请示汇报制度实施细则》、《安徽移动BSS、MSS系统故障处理管理办法(v1.1)》、《安徽移动支撑系统问题管理办法》、《一线维护组工作制度V1.0》等一系列管理制度，为 整个分层维护体系的建设打下一个坚实的基础。 目前各项制度执行流畅，并随着集团要求的加强，和部门职责的发展在不断演进。 2 岗位 职责 人员数 人员类型 6 一线维护 投诉事件的处理与分析 代维人员 1 一线维护班长 服务质量支持、服务质量管理 代维人员 1 客服派驻人员 客户服务现场支持、投诉前移分析与培训 代维人员 4 二线基础维护 系统基础维护工作 代维人员 15 二线核心维护 系统核心维护 移动公司人员 为了保持客户服务质量的稳定，安徽移动为代维人员提供了以下上升通道： 1、所有代维人员从一线维护作起。一线维护是较为全面但并不精深的日常工作，可以 锻炼掌握一定的问题分析和解决能力，是代维人员最理想的切入点。 2、在从事一线维护一年以后，由科室各组从一线人员中选择四名从事二线基础维护工 作，其余人员继续从事一线维护或离职。 3、从事二线基础维护工作一年以后，根据个人意愿，可由科室推荐到开发部门工作。 3 事事件件紧急事件问题管经经事件处理的监控处理子流程理流程理理 /分公司事用件管理处事件提交监控告警系户理子流程统 事件解决非紧急事件帮（申告/咨询/故障/告警）助初始解决台事件未解决紧急事件（申告/故障） 紧急事件紧急事件解决再确认事件解决一一一线尝试解决关闭事件细节线线非紧急事件支支持持变更管事件未解决理流程二二二线尝试解决线线支支持持事件解决 4 以下是安徽移动信息系统部投诉处理人员的考核指标： 1）投诉处理及时率： 考核要求：在的时限内处理回复投诉。此考核项以月为单位，对一线人员处理投诉 的及时性进行考核。 2）投诉处理满意率： 考核要求：投诉处理要达到一定的客户满意度，此考核项以月为单位，对一线人员处理 投诉的质量进行考核。 3）投诉一次处理率 考核要求：一线可以成功解决大部分投诉事件，只有少量需要二线人员解决。此考核项 以月为单位，对一线人员独立处理投诉的能力进行考核。 4）投诉处理准确率 考核要求：处理回复投诉准确无误。此考核项以月为单位，对一线人员处理投诉的准确 性进行考核。 1 安徽移动信息系统部制定了较为完备的投诉分析制度，形成了一线投诉日报、周分析报 告、月不满意投诉分析表、月投诉量发展趋势分析报告等多个文档，从不同角度来分析投诉 的原因、性质、来源与数量；部门内会定期召开分析讨论会，研究客户不满意投诉的性质、 来源与数量，讨论制定整改方案。 例1：一线维护日报的内容包括：新增问题分析、二线日结分析、工作单超时分析及投 诉前移分析，如下图所示： 例2：一线维护周报，内容包括：投诉处理及时性、准确性和满意度分析，及投诉发展 趋势分析，如下图所示： 例3：投诉月度分析工作内容包括：投诉处理满意度、日结情况、问题分析处理意见、 会议讨论结果、下一步工作安排等，如下图所示： 2 问题库管理平台，是安徽移动为了实现投诉处理闭环，而自主开发的一套问题管理平台。 其中用户于投诉分析方面的功能主要有一下几个方面： （1）基于“问题库”概念的投诉处理平台。用户投诉在平台上根据闭环管理的理念进 行流转，有价值的投诉被分析形成问题，问题进一步再被归纳为录入到“问题库”中， 用于指导人员来处理新的投诉，从而实现“投诉-分析->问题-归纳->知识-指导->投诉”的闭 环管理。 （2）与各投诉系统的实时同步接口。此平台软件通过C/S方法实时获取(反馈) BOSS 系统、客服电子流系统、以及HP OVSD管理平台的业务和投诉信息，从而实现信息流的互通和投诉的统一处理。 （3）强劲的全文搜索引擎。投诉处理平台加载了全文搜索引擎，处理人员可以对历史 上的投诉或问题按分类、流水号、处理时间、处理人、处理内容等各项信息进行模糊搜索， 还可以对附件文档（包括WORD、EXCEL、ppt、HTML、XML、TXT等格式）的内容进 行全文检索，最直接地定位所需。 基于问题库工具平台，目前一线人员每天处理的电子流进行同步到问题库工具平台，然 后根据投诉内容按模块进行分类，每天二线维护人员会对属于自己管理的模块问题进行日 结，加以分析，将问题定位原因，并将分析结果录入系统，并归纳问题的处理方法或解释口 径录入到问题库中，用于指导人员去处理新的投诉。一线维护班长每天会分析当天的投诉情 况，将总体投诉情况、投诉较为集中的问题和投诉升级问题进行分析，形成日报，提交给各 二线维护人员和相关领导，以便督促相关人员优先解决投诉范围集中、客户感知强烈、升级 的投诉。 下图为问题库界面： 3 为了保证客户服务质量，安徽移动针对各类突发场景，制定了相应的应急预案，并定期 组织了预案演习工作。通过实施多部门参加的故障场景演习，来锻炼人员的应急意识，提高 人员的突发事件处理能力。 如下图所示： 下面以“客服系统应急处理预案”为例进行说明我省应急预案的组成： 1）组织机构与职责 安徽移动客服系统故障应急处理组织机构，包括领导组和工作组两部分。 领导组组长为公司分管副总经理，组员为客户服务管理部、网络部、信息系统部、客户 服务中心部门负责人。领导组主要负责组织领导客服系统故障事件的应急处理工作，指挥协 调重大事件的处理，指导客服系统工作组对客服系统故障事件开展应急处理工作。 工作组组长为信息系统部负责人，作为故障处理的总指挥，负责指挥协调各个副组长落 实故障处理工作。工作组下设“现场小组”、“分析处理小组”和“通报小组” , 现场小组：成员为客户服务中心现场人员，主要负责在故障发生后及时收集现场故 障信息、测试关键数据、申告故障，以及其他的现场协调工作。 , 分析处理小组：成员为信息系统部电子化渠道维护小组人员、网络部交换科维护人 员、客服中心系统支撑主管等，主要负责协调各级人员开展故障分析及处理，根据 分析结果处理故障、执行操作、恢复系统正常运行，组织实施紧急场景应急方案。 , 通报小组：成员为各部门指定人员，主要负责在故障解决的整个过程中，跟进故障 解决进度、协助现场人员和分析人员收集故障信息；定时向工作组成员和各部门接 口人员通报故障解决进度。 2）故障场景及应急方案 客服系统故障归纳为以下几个故障场景： , 单现场或者双现场自动语音业务受阻，部分地市或全省客户拨打10086时，无法进 入自动语音流程； , 单现场或者双现场人工话务不进来话，部分地市或全省客户拨打10086后无法进入 人工坐席； , 单现场或者双现场自动语音流程和人工坐席无法提供话费查询服务，部分地市或全 省客户拨打10086后无法查询话费； , 单现场或者双现场无法使用客服3.0系统查询和办理业务； , 单现场或者双现场人工坐席无法使用内嵌BOSS查询和办理业务； , 单现场或者双现场无法使用知识库系统查询知识点； , 单现场或者双现场无法使用电子流系统处理客户投诉。： 对应的应急方案主要有： , 排队机指向应急方案： 启动条件：部分或全省地市拨打10086，无法进入自动语音流程，经分析产生原因为排 队机系统故障时，立即启动此应急方案。 方案说明：根据对“皖南中心”四个排队机模块和“皖北中心”三个排队机模块的分析 结果，分析处理小组确认当某个故障排队机模块短时间内无法恢复正常时，把B局与此故障排队机模块的指向关系更改后转移到其它正常排队机模块上, 保障业务正常。例如：皖南中心第三模块的排队机故障， B局原先接入皖南中心第三模块的数据更改为接入到皖南中 心第四模块，则原先由第三模块处理的数据，现在改为第四模块处理。 其余还有：特殊语音流程应急方案、内嵌BOSS外挂应急方案、内部交流工具应急方案、 投诉处理应急方案等等，在此不一一描述。 3）故障处理流程 故障处理流程 现场人员分析人员处理人员通报人员接口人员故障开始时，向接口发现故障人员和工作通报故障组内部通报 收集故障信息 受理故障、初步 测试关键数据通报分析故障 故障处理过程中，向接向所在部门口人员和工领导汇报故实时收集故障深度分析故障作组内部通障情况信息报 故障处理否 决策是否启动建议启动紧急故障恢复确认否紧急场景方案场景方案 启动紧急场景方案是 组织召开故障建议召开故障处理协调会处理协调会 是 结束应急流程 善后处理 故障结束故障总结时，向接口 人员和工作组内部通报4）应急预案演习 突发事件确认是 为进一步做好故障发生时的人员及现场管理工作，信息系统部每季度组织举行一次故障 突发事件流程 应急预案演习。应急预案演习通过模拟故障的各种紧急场景，检测故障应急预案在执行中的 效果与效率，并根据演习中发现的问题，对应急预案进行不断完善与改进。 为了使投诉前移，安徽移动信息系统部和客服部门之间建立了良好的沟通机制，通过有 效的沟通达到相互了解，提升客服投诉处理人员的能力，达到了大部分投诉在客服就能处理 的效果。 信息系统部与客服的沟通机制主要有以下几个方面： 1 （1）派驻客服的一线维护人员在客服现场指导客服人员处理电子流投诉； （2）客服有疑难问题会咨询该一线派驻人员寻求帮助，派驻人员将客服咨询问题和投 诉情况总结进行分类，加以分析； （3）派驻人员定期将会给客服人员进行业务培训，主要对客服咨询问题较多和投诉较 多方面的处理和查询方法进行说明或演示，帮助客服人员提升投诉分析处理能力。事后将培 训文档交至客服投诉组领导与一线维护组长 2 （1）每天分析电子流投诉，将问题分类总结后与我部门派驻至客服的一线维护人员沟 通，分析问题原因 （2）将每天提取从客服派至信息系统部的电子流投诉中的客服可自处理问题，总结查 询处理方法，形成文档，发回客服与其它客服员工分享； 3 客服、信息系统部及其他部门有专门针对用户投诉分析的定期会议，如“客服疑难问题 半月会诊”、“后台支撑工作协调会”等。 客服部设立专人来对当前投诉的热点问题进行分析总结，形成文档，然后又客服部牵头， 在会议上讨论投诉问题的责任部门、处理方案，然后以发文的形式通知各部门，如果会议当 时责任部门未制定出方案或未能及时解决，问题会被计入下次会议的议程，继续跟踪讨论， 绝不放过一个投诉。 4 信息系统部和客服投诉组、现场话务员都设有专有电话，如果话务现场出现短时间内同 类问题的集中投诉，会及时通过电话直接和我部联系，另一方面如果我部发现系统暂时有问 题，也可以通过电话及时通知客服现场和投诉组，给出回复口径，通过这种方式，能加快突 发事件的响应速度，也能降低投诉工单的量。