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[所有分类]南京市第二医院首问负责制

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[所有分类]南京市第二医院首问负责制[所有分类]南京市第二医院首问负责制 南京市第二医院首问负责制 一、基本内容 1、实行“首问负责制”,即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 2、首问负责制的对象包括:前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。 二、执行要求 1、每位员工(包括各级人员、总值班以及实习、进修人员)在对来人或来电提出的咨询...
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[所有分类]南京市第二医院首问负责制 南京市第二医院首问负责制 一、基本内容 1、实行“首问负责制”,即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 2、首问负责制的对象包括:前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。 二、执行要求 1、每位员工(包括各级人员、总值班以及实习、进修人员)在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 2、全体员工必须熟悉了解医院各项工作,如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院、专科专病、作息时间等。 3、首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到: ?总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情,接到电话必须在3分钟内赶到现场。 ?向对方说明原因,给予必要的解释; ?将来人带到或指引到相关部门办理; ?可用电话与相关部门联系,及时解决; 4、答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题,及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题,应耐心向对方说明情况,负责到底。 答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。 三、责任追究 在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉,一经查实,要依据《南京市第二医院奖惩条例》对责任部门和责任人进行处理。
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