如何处理客房的突发事件

如何处理客房的突发事件 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地，具有复杂性，多功能性。 人群相对 集中，技术、资金相对密集。因此突发事件也相对比较多。从我个人的观点我觉 得“突 发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件。所以我今天讲的主要是我 们在对 客服务中碰到的一些“突发事件”。 一、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 1、 首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、 协助调查。 5、 不要随意下结论。 二、 遇到客人要求换房，怎么办？ 弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房， 应帮助客人 搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供 有关客房 的状态信息。 三、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？ 服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客 1 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 人诚恳道 歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 四、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？ 应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。 五、 楼面发生火警应怎么办？ 1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 2、 等候安全人员的到来并协助工作。 3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火， 阻止 火势的蔓延。 4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均 通知到。 总结： 类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事 件”时应要 具备以下几点： 一、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。 二、 遇事要冷静、沉着。 三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 四、 要以客人的安全、需求为己任。 1、每日进房清扫次数安排有规定，你应该怎么办？ 2 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 我国目前饭店一般以二进制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的 夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理房间，我们应尽量满足其 要求，对VIP客人和住套房的客人，应每日三进房，甚至四进房。 2、如何开夜床服务 开夜床是将客人的床单翻下，为客人夜宿准备房间。程序包括： 1） 清洁浴室，更换好毛巾 2） 摆放或补充卫生间的客用品。 3） 摆好拖鞋，将地巾铺在浴缸后前方。 4） 清扫客房 5） 清空篮子和纸篓 6） 将床单与棉被拉开45度角。 7） 叠好床罩，毯子和盖单，将其放于行李柜。并将一块新鲜巧克力放置枕 头上。 8） 铺平枕头 9） 拉上窗帘 3、当你发现房内有客人遗留物时，你该怎么办？ 1）应立即电话通知总台，询问客人是否结账离店，如果客人尚未离店，应立即 交还客人。 2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物认领本，写清（物品功能、 房号、物品名称、拾物人）上交客房部暂时存放后交保安部作失物招领处理。 4、当你在清扫房间时，电话铃响了，你该怎么办？ 1）因为客房已出租，房内电话铃响，你不应去接听。 2）服务员接听电话，可能会引起不必要的麻烦。 3 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 3）不可以使用客房电话与他人通话聊天。 5、客房门上挂有“请勿打扰”牌时，你该怎么办？ 1）门上挂有“请勿打扰”牌时，服务员不要打扰客人。 2）“请勿打扰”牌在12：30后仍未消失，可电话询问客人是否清扫。 3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 6、整理床铺时，所应遵循的 1）从客房服务车中拿出干净的床单（通常准备一两条备用床单，以防出现破损 情况） 2）全面检查床铺有无损坏的弹簧或任何撕扯痕迹。抚平床罩上的褶皱并检查有 无破损。 3）在床铺中央铺好防滑垫。 4）接着铺好清洁的床单，其间确保它们没有污损。站在床的一侧以便有更大的 跨度使床单伸开。把床单铺在床垫中央，保持其四周宽度均匀。 5）抚平所有褶皱，将床单四角包紧，压于床垫下，用于紧紧塞好两侧的床单。 6）把第二层床单正面朝下，距床头10cm向上翻折，将毛毯从床头铺好，注意 毛毯的标签应在床尾。 7）将第三层床单准确地铺在毛毯上面。 8）将床单和毛毯两次折叠20cm 9）将两层床单和毛毯按箱式折叠进床垫（紧实地拽平） 10）展开被子/被罩，铺在床铺中面，其缝合的接线应均匀垂在床的四周。 11）接着抓紧枕头的中部，将枕芯牢固地装入枕套中，将床罩顶端反面朝上放于 床头，两个枕头叠放在一张床上，另一张床亦然 4 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 清扫客房应注意的事项 一、客房清扫前的准备工作 1、到岗前准备 更衣?检查仪仪容?签到?领取钥匙?到达自己所在区域 2、到岗后的准备 按规定做好公共区域卫生?准备工作车（车上所需物品要准备齐全，不可缺 东少西， 数量也要准备充分，不能做了两个房间不是火柴没了，就是毛巾不够了，那就费 时有费 力了，而且所有物品的摆放也要按照一定的规律和习惯，以卫生、方便为原则） ?准备 清洁用品和工具（也就是清扫客房所需的万能清洁剂、洁芙、消毒液等等以及浴 缸刷、 马桶刷、手套、各类抹布等等）?准备吸尘器（检查吸尘器是否有吸力，插头等 等）? 接受任务?开始清扫客房。 二、清扫客房应注意的事项 1、清扫客房尽量避免干扰客人 为了能够既保证清扫工作的顺利进行，又不影响住店客人的正常活动，服务员要 注意： 客人在房间时不清扫；客人出去了及时清扫；若是客人吩咐打扫的，应该在客人 回来之 5 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 前打扫完毕；若是长住客，应与客人协商，征求最方便的时间去打扫；若无法确 定房内 有人，一定要严格按照敲门的程序敲门进房；如房内无人，就按常规及时打扫； 若有人 应先道歉，后征询客人是否要打扫，客人同意后，才能打扫；如果发现客人在睡 觉， 应马上退出，轻轻关上房门，绝不能吵醒客人问其是否要打扫。当然，退房也要 尽量早 点打扫出来，保证总台有房可售。 2、清扫时，不得使用客房的设备 清扫客房时，要注意不可以看电视，也不能使用和接听房内的电话，也不可 以在客 房内吃东西、喝水或是躺、坐在床上休息，也不能使用客房内的抽水马桶。所以， 我们 在新员工清扫客房的程序里有一条是“进房后关掉房内所有电器。”除了这 些，还 要注意绝不可以把从床上撤下来的脏布草随手丢在地毯上，而是要及时送进布草 袋；在 清洁卫生间时，也不能图方便把撤下来的脏布草当抹布使，用来擦马桶及地面。 当然， 擦杯具、台面、洗脸池、马桶、浴缸等的专用抹布要严格区分开，不能混用。像 我们楼 面用的各类抹布是用各种颜色的线区分开的。 6 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 3、清扫时不可翻动客人的物品 服务行业的从业人员最忌讳翻动客人的物品，所以我们千万注意，在清扫时 不能触 摸客人的钱包、笔记本、电脑、照相机等等贵重物品，也不能翻客人的衣物、文 件、 等。如果这些地方有灰，要抹也要在抹完尘后，按原样给客人放好，更不可损坏 客人的 东西。不过放在床上的睡衣，在理床时可以帮客人叠整齐，放在枕头旁或床上。 4、清扫时扔垃圾要看仔细 清理房间垃圾时，要注意扔掉的瓶瓶罐罐，必须是空的，而报纸、杂志等要 确认是 客人废弃不用的，否则，不可将这些东西随便丢掉；还有就是仔细检查已被客人 扔掉的 垃圾，有时侯，粗心的客人会把有用的单据或写有重要电话号码的纸当废弃物扔 到垃圾 桶里去；这时就需要我们多留个心眼，多为客人想一想；在清理卫生间时，还要 注意杯 子里是否有客人的隐形或假牙之类，如果粗心大意丢掉了，那可就后悔莫及了。 5、注意安全 清扫哪个房间，就应打开哪个房门，不要同时把下一个要打扫的房门也打开， 以免 丢失东西，给客人和酒店造成不必要的麻烦，还有就是要养成随手锁门的好习惯， 同时 7 www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载 在清扫时，必须注意操作安全，严格遵守酒店及岗点的各项安全守则，杜绝事故 发生， 工作时要专心，不能三心二意，手里在工作，脑子里又在想别的事，这样很容易 发生意 外，比如拿湿抹布去擦电线、插座或是穿着鞋子踩在未擦干的浴缸边缘上，以上 操作都 是很危险，都会给自己带来伤害。 6、注意做好房间的检查工作 在做好客房卫生的同时，也要检查房间的设施设备，若有不好的，应在第一 时间报 修，并认真做好记录，修好后及时检查并跟进，同时要告知领班，以便领班能及 时放房。 8