物业管理投诉处理流程

物业管理投诉处理 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程: 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理;若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 物业管理投诉处理原则 物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 一、换位思考原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。 二、有法可依原则 物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任;另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的《深圳市物业管理投诉暂行办法》中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。 三、快还反应原则 投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决;若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。 四、适度拒绝原则 在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理;若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。 五、及时总结原则 投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训;同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云:"吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准;另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。 物业管理投诉规范 投诉处理常分为四个过程:接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。 一、接受投诉阶段 1(业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 2(要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。 3(适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。 4(注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 二、解释澄清阶段 1(根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 2(注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 3(换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 4(在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5(无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 6(如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 7(如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或 不耐烦。 8(在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 三、提出解决处理阶段 1(根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否技术问题现阶段无法解决的。 2(根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3(向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4(如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 5(按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 四、跟踪总结阶段 1(根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2(在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。 3(处理结果出来后，要及时告知业主。 4(关心询问业主对处理结果的满意程度。 物业管理的三个"投诉期"及投诉原因 从时间上分析可把物业管理投诉分为三个"投诉期": 一、第一个投诉期，即入伙半年内 这个时期容易引起投诉的原因是: 1(业主才入住，对新小区有关政策不甚了解，总喜欢以过去或原小区的习惯来认识处理新小区遇到的问题，如:预交住宅专项维修资金，在老住宅区往往没收或收费较低; 2(办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等; 3(有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响了业主的生活，例如:有线电视没有入网，煤气没有开通; 4(入住初期工作量大、人员不足、经费有限、不够、物业部门服务水平滞后。 二、第二个投诉期，即入伙半年至两年内 这个时期业主入住了一定的时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢磨自己工作生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉;这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业管理公司，其接手后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业管理部门，开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业部门不该负责或拿不出解决这部分问题的资金，导致业主的问题迟迟得不到解决，而产生投诉。如:电梯运行不正常、下水道破裂、地板裂缝漏水等。 三、第三个投诉期，即入住8年以上 这个时期，有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设时潜伏的质量问题反映暴露;有的是使用时人为的破损。这些设备维修、设施更新翻修，都需要一定资金，甚至要从业主身上分摊，此时宣传解释不好，业主不能很好理解，易产生投诉。例如:有些房屋天面产生裂缝、防盗大铁门锈损等。 向业主清收物业费应注意的法律问题 向业主清收物业费应注意的法律问题 随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行，业主维权的意识逐步提高，因物管企业收费而引起的纠纷也越来越多。物管企业收费可以分为三类:一是物业服务收费;二是 受委托收费;三是其他服务收费。那么，物业管理企业收费应注意什么法律问题呢, 业主欠费情况的具体分析 业主欠费的原因是多方面的。但常见的情况有以下几个方面:一是不知情;二是不当抗辞;三是恶意拖欠。 所谓有不知情，是指业主未认真阅读相关的物业和文件，记不清具体的缴费时间。主观上不存在不交的想法，只是由于各种原因而暂时未交。 所谓不当抗辞，是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物管公司管理的问题。如业主入住后，外墙渗水而导致其装修损失，业主找物管公司赔偿，物管公司不赔，业主就拒交物业费;又如业主因楼上洗手间渗水(楼上业主装修时破坏了防水层)，找物管公司索赔未果，于是拒交物业费;再如业主因有线电视常出现故障，收视费是交给物管公司(代收代缴)为由，拒交物业费。 对业主欠费清收应注意的法律问题 1、物管企业应避免不当清收行为，这里所说的不当清收行为，是指物管企业未能依据物业服务合同的约定或法律、法规，规章的规定，而擅自采取的其他方式清收欠费的行为。不当清收行为的表现形式是这样的。但常见方法一般为:有的采用停止提供物业服务;有的物管企业以文件的形式，给业主下最后通牒;有的采用停水、停电、停气、停热的方式;有的采用张贴欠费业主名单的方式等等。不当清收行业不仅达不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化与欠费业主的矛盾;其二，变主动为被动;业主欠费其行为已违约，是其单方过错，如物管企业采取不当清收，则变成混合过错;其三，不当清收行为具有违约性、违规性和违法性。 2、物管企业应依法收费。由于历史的原因不和不断变化的情况，造成了有些物管企业收费混乱。如有一小区业主委员会要求物管公司降物业费，物管公司只对住宅业主降费而对商户未降，造成一个小区两个收费标准;又如地面停车费政府降价可物业管理公司并不降价，业主不按原价交，物管公司就不提供原来固定的车位。上述情况如发生纠纷诉讼到法院，物管公司很难受到法律的保护。所以物管企业收费，一定要依据法律法规的规定收费。实行政府指导价的，按政府的规定收费。实行市场调节价的，与业主在物业服务合同中明确约定。 3、物管企业在催收欠费时应采用书面形式并给业主签字确认。由于在时间上经常和业主打交道，空间上是和业主经常接触，再加上现代化的通讯手段，物管企业催收欠费的方式中最具法律意义的当属书面催收并经业主签字确认。这是因为:一是可以规范物管企业的管理;二是可能确认物管企业和业主之间欠物业费的标准、数额;三是可以中断诉讼时效。追索物业服务费是依照现行法律关于诉讼时效的规定。也就是说依据物业服务合同约定的收费时间，在两年之内如无有效证明物管企业向欠费业主主张权利，法律将不再保护其权益。 4、协商为主，诉讼或仲裁为辅。物管企业在以物业服务合同为标准。做好服务的前提下，通过说理的方式和欠费业主协商解决。必要时可通过业主委员会协调、督促。协商不是万能的，对于恶意欠费的业主只能采取司法救济的途径来解决。一般情况通过诉讼程序，如果双方在物业服务合同中仲裁约定，就应当经过仲裁程序解决。 下面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～ 出路出路，走出去才有路 “出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。 很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。 有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车，有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。 一定有很多人想说:“这还在北京混个什么劲儿啊～”但他每天都乐呵呵的，就算把快递送错了也乐呵呵的。某天，他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说:“我开了家快递公司，你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕，有一种“哎呦喂，张老板好，今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来，我以为是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能见到单子见不到他了。 某天，我问起他们公司的快递员，小伙子说老板去上海了，在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他:“那上海的市场不激烈吗,新快递怎么驻足啊～”小伙子嘿嘿一笑说:“我们老板肯定有办法呗～他都过去好几个月了，据说干得很不错呢～”“那老婆孩子呢,孩子不是刚生还很小吗,”“过去了，一起去上海了～” 那个瞬间，我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事，并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸，一股“人生已经如此的艰难，有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害，在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展，我是想说，只有勇气才能让自己作出改变。 我们每个人都觉得自己越活越内向，越来越自闭，越长大越孤单，以至于滋生了“换个新环境，我这种性格估计也不会跟其他人相处融洽，所以还是待着忍忍凑合过算了”的思想感情。与其说自己自闭，其实就是懒，不想突破自己好不容易建立起来的安全区域。于是大家都活在了对别人的羡慕嫉妒恨与吐槽抱怨生活不得志中，搞得刚毕业的学生都活得跟30岁一样。 《拒绝平庸》里有一句话:很多时候我们为什么嫉妒别人的成功,正是因为知道做成一件事不容易又不愿意去做，然后又对自己的懒惰和无能产生愤怒，只能靠嫉妒和诋毁来平衡。 其实走出去不一定非要走到什么地方去，而是更强调改变自己不满意的现状。有人问我那你常说要坚持，天天跑出去怎么坚持,其实要坚持的是一种信仰，而不是一个地方，如果你觉得一个地方让你活得特别难受，工作得特别憋屈，除了吐槽和压抑没别的想法，那就要考虑走出去。就像歌词里说的:“梦想失败了，那就换一个梦想。”不能说外面都是大好前程，但肯定你会认识新的人，有新的机会，甚至改头换面重新做人。 很多人觉得在一个公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有问题。职场上的合适不合适，有很多可能性和干扰因素，不仅仅是能力的事，谁说他在这里干不好，去别的地方也不行呢,想想，真的是这样，职场上总能见到在一个地方呆不下去而在另一个地方就如鱼得水的人。有时候走出去不仅仅是找到新机会，更重要的是找到合适自己的位置，树立起人生新的自信与欢乐。 别在同一个地方折磨自己太久，别跟自己长时间过不去。出路出路，走出去了都是路。 说给昨天的今天的明天的我们自己 如果有来生，要做一棵树，站成永恒，没有悲欢的姿势。一半在尘土里安详，一半的风力飞扬，一半洒落阴凉，一半沐浴阳光。如果有来生，要做一只飞鸟，飞越永恒，没有迷途的苦恼。东方有火红的希望，南方有温暖的巢床，向西逐退残阳，向北唤醒芬芳。 __三毛?《说给自己听》 我们都已走过了昨天。如果，我们都希望有这样一个如果，能够让一切重新来过，回到最初，抛弃悲伤，丢掉包袱，去完成在心中蕴藏已久的梦想，带上年少时不羁的血性，独自一人乘坐火车去遥远陌生的地方遇见另一个自己。如果还有如果，一切是否还会走到现在的地步，37度的体温，身上的每一个的疤痕都是昨天的一个的一个故事。看着电影、电视或小说里某些情节和片段，我也幻想着抛弃现在的工作，义无返顾的背起行囊去远方。昨天，我真的这样想过，直到现在，这样的幻想不止一次的出现在脑海里，可是最终还是只在心中去了远方。 谁年轻的时候没有迷茫过，最终我们也没有缺胳膊少腿，就算带来了满身的伤痕，那又能怎样，就算是无理取闹，也要跟自己说句你是对的。这就是我们大致相似却又不相同的昨天。昨天，那场没有看完的电影，没有听完的歌曲，没有写完的日志，没有来一场说走就走的旅行…这些，都已风尘仆仆的定格在了我们的昨天。今天，还在依旧鲜活的闪亮登场。人生没有如果，也无法重来，人生就是每天都在上映着没有彩排的现场直播。努力投入到今天的角色中，全情搏一个无悔的我们的明天。哪怕明天，我知道会有悲伤，我也要积极面对。有时候坚强，是我们根本别无选择的选择。 明天，明天近在咫尺，也远在天涯。因为人生充满了变数，所以，于世人而言，明天永远是谜，是未知。时光从来都不会为任何人停留，不管今天你是春风得意，还是怀才不遇;不管今天你是一帆风顺，还是举步维艰;不管今天你是逍遥自在，还是身受束缚;不关今天你是富甲一方，还是一无所有，明天，已在路上，正向我们走来。 颓废者，会让幸福悄然远走;堕落者，会让美好戛然止步。成败不过一步之遥，同样的际遇，不一样的面对和处置，最后会有不一样的明天和结局。千里之行始于足下，明天是平 淡还是出彩，是成功还是失败，都取决于你今天的选择和行动。你若盛开，清风自来。你若付出，必有收获。生活茶，品过才知甘苦;人生路，走过才知深浅，明天的一切都有待于我们的铺陈。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能换来明天的馈赠。 亲爱的朋友们，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失败，人一定要经得起生活的考验，努力做事，从容做人，宠辱不惊。“海纳百川，有容乃大，壁立千仞，无欲则刚”。面对生活，不言弃，走过今天的崎岖，也许就能迎来明天的顺利;走过今天的风雨，也许就能迎来明天的晴朗;走过今天的挫败，也许就能迎来明天的辉煌。 人生里喜忧参半，生命中得失并存。纵然风沙肆虐，白杨依然选择挺立;纵然瞬间一现，昙花依然选择绽放。“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花”，为了明天，别在享福中丢了追求，别在落难时丢了自尊，别在迷茫中丢了自信。 明天是一片待垦的荒原，努力者会让它生机勃勃、美丽如画。明天，是没有尽头的时间隧道，若要明天会更好，今天的我们就必须全力以赴。哪怕自己只是尘埃里的一朵小花，也请选择做最美的绽放。不管身在何处，我们，都要把最美的诗篇写在今天留在明天，把潇洒的身影印在世界拉长在地平线。 这就是我想说给昨天的、今天的和明天的我自己的话，而且我也希望我的朋友们可以和我一起分享。然后我们一起卯足了劲儿，珍藏昨天、珍惜今天、珍重明天～我们风雨兼程、我们寒暑无休，我们且行且坚定且努力且珍惜～ 冰心在她的散文中说过“今生如果美好，我又何求来世，今生若不美好，我又何求来生。” 童年的我老是被重男轻女的爸爸严厉的指责和打骂，连住在我家的邻居看到我被打骂都看不下去，还有，就是我爸爸宠着我的弟弟，很冷淡的对待我。 到了成年了，父母下岗了，父亲没有工作，母亲偷渡到法国，给在法国的中国家庭当保姆，本来是条件好了点，不幸又降临到我身上。我因为恋爱原因，我竟然疯了。送到了精神病医院住了1个半月的院。 面对人生我绝望了，不知道未来的路如何行走，看着路人的嫌弃眼光，和无意中说的“神经病”三个字，我死的心都有了。天天在家吃了睡，睡了吃。有天我一个亲戚叫我去外地打工，我父亲叫我去了，结果，我又出了问题了。我神经病发作，从摩托车上摔下来，又送到医院去，住了半个月的院，又从外地拖回了家中。第二次病发了，我又在神经病院住了1个半月的医院。 出院后，我就在想自己人生的路应该怎么走了, 我依然参加了成人高考，考取了英文系，读了2年的英文，过了四，六级。母亲给的钱，自己读的书。那年我毕业才24岁，有了大专文凭了，自己找了份工作。有工作了谈恋爱应该可以吧。于是，我每谈恋爱都告诉他我有病的事，不是吓的手机关机，就是吓的人失踪，没人踪影。偶尔，有个对你的好的吧，自己又看不上。 一下都30了，工作换了N个，男朋友也谈了N个，有次在保险公司上班，碰到个单身的客户，和他在一起后，怀孕结婚了，本以为挺幸福的。谁知，天有不测风云，我结婚当天发疯了，在婚宴上，他脸面丢尽了，把小孩打掉了，和我离婚。于是，我又送进了神经病医院。 出院后，我任然是积极向上的，找了份工作，准备读法律课程。谁知，书读多了我又送到神经病医院去了，总共在医院住了4次院。 我任然没有向老天低头，在我一个亲戚的公司当文案。我原本没机会的，听说是她们可怜我，照顾我，我才进来的。没想到是叫我写写微信，写写公司的会议稿件。这么一写，他们都说我很有才情，就这样留在了公司。 是呀，每个人的人生都是一个故事，每一个人的故事都是独一无二的，我老是记得一句话，上帝给自己关了扇门，总会留扇开着的窗户。每当自己痛苦的时候就告诉自己，忍受住苍天的考验，发疯的时候告诉自己，我是在充电休息，工作压力逼的自己要辞职的时候，告诉自己下份工作会做的更好。每当自己被人家谩骂的时候，笑着告诉自己，有什么关系，有病我一样坚强。 能支撑我走到现在，没有走上绝路的，出了自己的自强自立。还有就是社会上的关爱。 在医院的时候，医生和护士的细心照顾，让我的病情好转的很快，她们说我病是病了，但是，人还是很清醒的，可以和他们正常沟通。在工作的时候，老板和同事都对我很关照，前辈的教导和老板的叮咛，每天都不绝于耳。在感情上，有很多男士主动追求，目前，就有一位对我很好。 我还年轻，没什么人生感悟，只是写出自己的经历，勉励自己，以后再有困难，再发病送医院，我也不害怕。未来的路还长着呢，我将继续坚强，用毅力战胜病魔，用笑容面对人生的不如意，用乐观的态度接受命运的挑战，用真心真意来对待爱自己的人。