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[最新]论文 范文【 精品】快递公司客户投诉应对技巧的思考

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[最新]论文 范文【 精品】快递公司客户投诉应对技巧的思考[最新]论文 范文【 精品】快递公司客户投诉应对技巧的思考 [最新]实用范文 精品文档 论文文献 快递公司客户投诉应对技巧的思考 快递公司客户投诉应对技巧的思考 【摘要】个别快递公司的服务质量受到消费者的质疑。为了重新建立消费者的信心及提高消费者的忠诚度,快递公司需要树立正确的客户服务理念。同时,面对消费者的投诉,快递公司也有必要掌握应对客户投诉的技巧。本文就快递公司客户投诉应对技巧进行探讨。 【关键词】快递公司;客户投诉;应对技巧 电子商务的飞速发展给快递业务的发展带来了强大的推动力。电子商务近年来呈几何级数发展...
[最新]论文 范文【 精品】快递公司客户投诉应对技巧的思考
[最新]论文 范文【 精品】快递公司客户投诉应对技巧的思考 [最新]实用范文 精品文档 论文文献 快递公司客户投诉应对技巧的思考 快递公司客户投诉应对技巧的思考 【摘要】个别快递公司的服务质量受到消费者的质疑。为了重新建立消费者的信心及提高消费者的忠诚度,快递公司需要树立正确的客户服务理念。同时,面对消费者的投诉,快递公司也有必要掌握应对客户投诉的技巧。本文就快递公司客户投诉应对技巧进行探讨。 【关键词】快递公司;客户投诉;应对技巧 电子商务的飞速发展给快递业务的发展带来了强大的推动力。电子商务近年来呈几何级数发展,快递业务也随之持续增长。由于快递行业要在成本和服务之间寻找平衡点,快递业务的发展跟不上电子商务发展的步伐。因此,快递公司的服务质量日益受到消费者的关注。 目前,消费者对快递业务投诉的主要问是快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少。个别快递公司的服务质量受到消费者的质疑。为了重新建立消费者的信心及提高消费者的忠诚度,快递公司需要树立正确的客户服务理念。同时,面对消费者的投诉,快递公司也有必要掌握应对客户投诉的技巧。本文就快递公司客户投诉应对技巧进行探讨。 一、快递公司客户投诉原因解析 1、快递公司的服务不到位 近年快递公司被投诉的主要问题包括:快递公司工作人员服务态度差、快递上门服务存在缺陷、快递延误、快件丢失或损坏、投递人员要求客户先签字后验货、投诉电话形同虚设,等等。快递公司不能为客户提供优质服务,工作人员服务不专业,工作人员的态度冷漠甚至粗鲁,客户的期望没有得到满足,自然引起客户不满,遭到客户投诉。 2、有关快递的法律、法规相对滞后 快递业务存在一些不可控因素。比如,一些客户在邮寄贵重物品时想节省快递费或者考虑不周没有购买保险。一旦物品丢失客户又向快递公司索要全额赔偿,而快递公司只同意赔偿几倍的运费。快递公 [最新]实用范文 精品文档 论文文献 司的赔偿同客户的赔偿要求差距过大,因而引起客户投诉。 3、客户和快递公司之间存在误解 有时候客户跟快递公司之间沟通不到位,没有进行有效交流,彼此之间就会产生误解。如果误解不能及时消除,就会使矛盾升级,引发客户投诉。 4、个别客户的不合理要求没有被满足 千人千面,不同客户的性格以及文化素养存在很大差异。个别客户自身的修养不是很高,某种情况下可能会提出一些不合理的要求。一旦遭拒,就有可能引起投诉。 二、快递公司正确应对客户投诉的意义 1、正确应对客户投诉可以提高客户的忠诚度 客户提出投诉,一般的商家会认为客户是在找自己的麻烦。但是,聪明的商家却会认为客户投诉说明客户没有拿自己当外人,客户对自己的服务和品质仍然有所期待。市场营销的基本原理告诉我们:维持一个老顾客和吸引一个新顾客相比,前者的成本只有后者的1/5。一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。口碑的力量是巨大的。正确处理客户投诉并使客户满意,客户就会长时间地对该公司保持忠诚,客户就会免费为该公司进行正面宣传。如果不能正确处理客户投诉,客户就会对该公司失望,公司就会彻底失去这个客户。同时,客户会把负面信息进行传播,公司会失去更多的客户。我们都知道著名的蝴蝶效应理论:南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀,几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。不要轻视客户投诉,它引发的蝴蝶效应会给公司带来更大的损失。 2、正确应对客户投诉可以维护企业良好的形象 肯向企业提出中肯意见的顾客,仍然对企业抱有较高的期望。这样的顾客是企业的诤友。企业能够耐心倾听、弄清事实真相、并站在客户立场上将心比心地做出恰当的处理,就会赢回顾客的好感,同时企业的服务水准会进一步提升。这样企业势必能够赢得更多顾客的青睐,继续维持良好的形象。 3、正确应对客户投诉可以促进公司的发展 面对客户尖锐的投诉,受理人员会觉得委屈和难堪。但是如果受 [最新]实用范文 精品文档 论文文献 理人员能够心平气和地接受客户投诉,就会发现客户在投诉时无偿地提供了很多信息。如果企业能对反映的信息进行有效整合,企业就会发现自己的差距与缺失,使自己的服务得到改进;企业就会得到更多有用的市场信息,使公司的业务更好地开展。 三、快递公司客户投诉的应对技巧 1、先处理情感,后处理事件 或者客户得到不公正的对待,或者客户没有得到热情而专业的服务,客户在投诉时一般会情绪激动。聪明的做法就是先处理情感,后处理事件。要先让客户充分地倾诉。不管客户多么火冒三丈,受理人员都要以平静的心情倾听客户的投诉。不要把注意力集中在客户的情绪上,要明白你仅仅是客户倾诉的对象,客户并不是冲着你来的。要用同理心站在客户的角度为客户考虑。不要急于解释和辩解,以免引起客户心理上更大的反感。在未弄清事实真相前,不要轻易做出判断,不要轻易做出承诺。要适时地对前来投诉的客户说“对不起”,告诉客户你为他的不愉快经历感到遗憾。道歉可以缓解客户愤怒的情绪。即使道歉不能化解纠纷,但至少可以控制事态以免事态朝不利的方向发展。要让客户在离开时,激动的心绪已然恢复平静。 2、认真询问,弄清事实真相并及时了解客户需求 圆满处理客户投诉的关键是寻找企业与顾客之间双赢的平衡点。获得双赢的前提就是仔细询问,弄清事实真相,同时了解客户内心真实的想法。要了解被投诉事件的责任者是企业还是客户本人;要了解客户投诉的是哪一个部门、哪一个工作人员;要了解客户反映的问题是企业规章制度、管理机制、业务水准、服务态度、承诺未兑现的问题,抑或是客户本人情绪的问题。 在客户倾诉的过程中,受理人员不要打断客户、怀疑客户,不要故意给客户设置投诉障碍,不要一味地强调己方的正确。跟客户交流时,受理人员要态度诚恳、和蔼可亲;要面带笑容、语速适中;要认真倾听、使用礼貌用语,让客户感受到诚意。这样才能减少客户的心理障碍,增加客户的信任感,让客户放松下来、畅所欲言。同时受理人员要及时客户反映的信息,不要遗漏。通过与客户交流,要明确客户投诉的本意是希望解决问题、获得补偿、兑现承诺、得到尊重, [最新]实用范文 精品文档 论文文献 抑或只是情绪的发泄。投诉处理最好是由第一个受理人员为客户提供信息收集、协调解决及投诉跟进的全过程跟踪服务。 3、在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 投诉如果不能及时处理,很有可能会升级。处理投诉一定要注意时效性。处理投诉的关键在于沟通,要重视和客户的交流。处理客户投诉的重点不是分清责任,而是解决问题。处理客户投诉的积极态度是尽最大努力让客户满意。 事实真相明确之后,受理人员要迅速采取行动。如果客户对企业的投诉是客观事实,确实是企业的责任,企业就要接受客户的批评、向客户致歉并积极处理;如果客户投诉的事情不该由企业负责,企业也要向消费者表示感谢。受理人员在对客户进行解释时,要掌握说话的分寸,要严守公司机密。如果受理人员的服务态度或解决不能让客户满意,就要及时地更换职位更高的客服人员继续处理。 4、对客户投诉要及时跟进并适时回访 客户投诉的事情如果不能马上解决,受理人员就要对事件的处理及时跟进,并适时地把事件的进展反馈给客户。如果不能及时跟进及适时反馈,客户自然就会认为企业是在敷衍了事,企业并没有解决问题的诚意。那么客户在焦急等待的过程中,负面情绪就会不断积累,不利于问题的妥善解决。 客户投诉处理完成以后,受理人员要适时地对客户进行回访。受理人员要对给客户带来的不愉快再次致歉,同时要对客户提出的意见或建议真诚地表示感谢。受理人员在回访时要营造和谐友好的谈话氛围,争取重新修补已经断裂的客户关系,争取再次赢得客户的青睐。 四、快递公司客户投诉应对技巧的提升 1、树立以顾客为中心的客户服务理念 快递公司的产品是快递服务。没有全心全意的服务,就没有顾客的支持,那么企业就成了无源之水、无本之木,企业的生存就会岌岌可危。快递公司只有真正树立“客户第一”的服务理念,全方位地关注客户的每一个服务需求,为客户提供快捷、专业的服务体验,才能拥有旺盛的生命力。快递公司在其业务运转的每一个环节都要完全贯彻以顾客为中心的现代客户服务理念,培养和增进与顾客的感情,提 [最新]实用范文 精品文档 论文文献 高顾客满意度进而增强顾客忠诚度。 2、完善投诉处理机制 投诉的客户和不投诉的客户相比,更有意愿与公司继续保持业务关系。快递企业要建立畅通的客户投诉渠道,完善投诉处理机制,制定合理的赔偿标准并加强受理人员的执行力,才能够挽救投诉客户对企业的信心,才能够重新赢得客户的信任。 3、建立受理人员的机制 为了提升客户投诉的应对能力,快递公司要建立客户投诉受理人员的培训机制以提升受理人员的职业素养和服务意识。通过培训使受理人员面对客户投诉时可以做到:冷静而不失热情、公平而不失宽容;通过培训使受理人员能够跟客户进行耐心交流和有效沟通。 4、完善受理人员的奖惩机制 快递公司要树立“以人为本”的现代企业理念。有了忠诚的员工,才能有忠诚的顾客。投诉受理人员时常面对怒火冲天的客户会承受较大的心理压力,适当的激励措施是必要的。合理的奖惩机制可以使优秀员工的付出得到企业的肯定,可以让他们快乐地工作进而把快乐传递给客户,为企业增加正能量;同时可以使不努力工作的员工得到警示,促使他们向优秀员工学习,端正自己的工作态度。 优质客户服务是快递公司赢得客户忠诚度的关键。让我们借鉴沃尔玛的经营理念:第一条:顾客永远是对的;第二条:如有疑问,请参照第一条。 -----分享文档,传播知识,赠人以花,手自留香。
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