盛京医院：贵在和谐——对话中国医科大学附属盛京医院院长郭启勇

盛京医院：贵在和谐——对话中国医科大学附属盛京医院院长郭启勇 盛京医院:贵在和谐——对话中国医科大学 附属盛京医院院长郭启勇 //iR点一新医改一 这个冬天,嚣们一定走进盛京医院,侦听他们的故事—一 盛京医院:贵在和谐 对话中国医科大学附属盛京医院院长郭启勇 座有着127年历史的大型综 一合性医院,扎根大东北,坐 落于辽宁省沈阳市,正在医 疗服务中占有龙头作用,其就是享有 品牌力量的盛京医院.盛京医院正以 信息网络技术为平台,以提高医疗服 务质量为核心,以方便患者就医为目 的,整合不同水平的医疗资源,使优良 医疗资源得到拓展和扩延,充分利用 基层医疗资源,实现医疗资源的共享, 带动各级医院的共同发展,满足人民 群众日益增长的医疗需求. 首先要和谐 中国卫生产业:在业内.就公 立医院如何进行改革这一块您是很有 思想的! 郭启勇:作为一个医院管理者, 第一要务是让医院能够顺利运行,办 好医院,让医院内部和谐,让外部百姓 满意,这些是根本. 推进医疗改革是我们的职责,按 照医疗改革的方针政策调整医院的运 行更是我们责无旁贷的.对于一 个企业,一个事业单位,一家医院,管 一本刊记者程丹丹 郭启勇:办好医院的根本在于让医院内部和谐,让外部百姓满意. 理和运行的基本概念是一致的,对于 人财物的管理,安全的管理,服务的提 高是永恒的.对于医院来说,如何能够 把人财物管理好,如何通过人财物的 管理使医院进入一个良性循环的轨道, 使员工有,个理想的绩效分配比例,有 更好的凝聚力和和谐的关系,这些对 于医院的内部管理来说都是最重要的; 与此同时,面向社会,如何能够提高医 疗技术的水平,如何能够提高医院人 文化服务的水平,是任何一所医院需 要认真努力去做的事情. ((中国卫生产业》:盛京医院所称 的盛京文化到底是什么? 44中国卫生产业?第七卷?第十期 郭启勇:每所医院都有自己的文 化,我们医院是1883年由苏格兰教会 在东北地区兴建的第一所西医院,127 年的历史沉淀,延续至今,其根本的文 化底蕴实际上就是和谐.家和万事兴, 团结就是力量,俗话说得好:一根竹 子容易弯,三缕麻纱难扯断.所以这些 年我们一路走过来,根本的内涵就是 和谐,坚持内部的和谐与外部的和谐 并重,才让盛京医院有了今天的发展. 特别是近三年来我们一直提倡”无缝隙 管理”,让大家互相弥补别人的不足, 交叉管理事务,消除缝隙,消灭隐患, 倡导和谐. 中国卫生产业:内部与外部的 和谐都是怎么体现的? 郭启勇:卫生部提出医改要充分 调动医务人员的积极性,那么如何来调 动医务人员的积极性?我理解无外乎 工作环境,工作待遇,评价指标,考核 指标是否合理.对于知识分子来说,更 加需要一个良好的发展环境,科学研 究环境,实现自我价值的环境,实际上 精神层面的需求远比物质层面更重要. 同时,评价,考核体系是否合理也至关 重要,是不是多劳多得,是不是责任与 薪酬相一致等等,只有建立了这种良 性循环的体制,内部管理才能和谐. 现在我们医院建立了一整套良好 的评价系统和考核系统,又完成了绩 效分配的管理机制,有不断扩大和完 善的科研临床环境,广大员工有了很 好发挥自我才能的舞台,因此,才有了 盛京医院内部的和谐氛围.我们医院 充分体现着人与人之间的互助,”人人 为集体,集体为人人”的精神,也正是 因为有了这样的内部和谐,我们能够 把对社会的服务做得更好,与百姓的 关系处理得更好. 我给医院的定义是,医院是在市 场竞争中按照企业化管理的具有社会 福利性质,提供特殊医疗服务的事业 单位.医院只要付出就存在竞争,现在 劳动保障部门,人力资源与社会保障 部门都鼓励放开医疗,让人们自主选 择医院,这就是市场.政府并没有把医 院当做一个纯事业全拨款单位养起来, 而是需要医院依靠提供服务来得到该 得的收入.在这种形式下,如果不去强 调医院的成本,医院自然就不可能进 入一个良性运行的轨迹,所以我认为 医院要按照企业化管理的方式运营, 讲究成本管理,效益管理,投入产出比 等等.但是我们不能忘记是社会主义 国家,医院是提供社会保障的重要部 门,医院具有社会福利的性质.所以盛 京医院无论是在四川汶川,青海玉树 的抗震救灾中,手足口病,甲流防治等 传染性疾病以及当年的SARS,奶粉事 件的救治,还是作为2008年北京奥运 会沈阳赛区唯一定点医院等任何国家 重大事件面前,我们都义无反顾地冲 在第一线,承担着重要的医疗救治和 医疗保障,勇于承担公立大医院的社 会担当. 我们是一个服务单位,提供的决 不是简单的商品服务,而是特殊的医疗 服务,要求我们必须提高服务水平.我 们要改变过去寻医问药,求医问药,医 生坐等病人求医的观念,变成要主动 地为患者提供医疗服务的思维,这样 就能更好地,更主动地提供服务,医患 关系自然也就和谐了.所以我们在乎 老百姓的口碑,认为老百姓的口碑是 决定一个医院生存发展的关键.所以, 我们连续7年做了第三方满意度评估, 面向门诊患者,出院患者,合作的相关 单位进行满意度调查,总体分数从最 VlW 新 .N_T日积点皇P口_T日哪忒 初的百分之八十几上升到百分之九十 一 以上.2005年曾经达到最高点,中间 一 度下跌,现在又逐渐上升,体现了一 个慢慢调整的过程.我们认真对待调 查结果,不断查找原因,完善工作,赢 得老百姓的口碑和认可,分数自然也 就不断攀升,形成良性循环. 最后,不能忘记医院是事业单位, 不能像企业单位那样随便开除员工,我 们对待犯错误的员工,要通过各种教 育让他们认识到错误并改正错误,这 一 点我们也必须清楚地看到. ((中国卫生产业:内部的和谐之 中避免不了竞争,怎样协调在竞争与 和谐的关系? 郭启勇:我在内部管理中很少去 处罚和批评员工,更多采用的是表扬 和鼓励.弘扬正气是盛京医院在内部 管理上使用的非常重要的一个. 对于员工不要一昧地指责他做得很差, 而是要让他知道需要怎么做,要达到的 目标是什么.比如我们有科主任PK, 医疗指标的PK,我要指出的是哪个指 标谁做得好,给大家树立一个学习的 榜样,对于落后的员工来说就是一个促 进.我们全院每个月都要进行服务明 星,星级科室的评比,每个季度进行服 务标兵的评比,只要走进科室,是哪个 等级的科室,看到牌子上面有几个星 就一目了然了,对于被评星的科室就 更要加倍地努力让自己名副其实,事 实证明挂着五星级,三星级和没有挂 星的科室,环境卫生,服务态度确实也 不一样.我们同样也认识到,先进只会 占有20%,60%是大多数,20%永远 是落后的,所以我们允许弱小的存在, 先进的,中间的,落后的并存,这就是 团队.我们用这种评比的方式,不是让 谁落后抬不起头,而是让大家知道应 中国卫生产业?第七卷?第十二期45 1l m觏点一新医改一 该向谁学习. 《中国卫生产业》:往往软刀子最 锋利,您总是在强调向先进的去靠齐. 员工有反映过那样做.可能执行不下 去吗? 郭启勇:医疗改革从最初就伴随 着改革开放的进行,从一开始的全额拨 这几个不同,就能完成分配制度的改 革,通过这几个同,员工就知道要学会 通过努力来获得回报.我们的医生和 护士生活在商品经济的时代,脱离商 品服务是不现实的,我们管理的对象 是人,不是机器,所以我们必须要用人 的思维来管理人,这样才能够管好人. 么 不 列《 初胃 款,到现在医院市场化,越来越多的管人有情感,有喜怒哀乐,愿望和 需求是经; 理者学会了如何管理医院的绩效.我 们不能等同于政府,我们是服务性行 业,应该认识到责任的大小,服务的多 少以及管理的人是多还是少,要体现 人之常情,作为医院管理者,我们需要 弘扬端正的是医院内部机制,让员工 懂得只有通过自己的努力,才可以获 台{{ 好, 充 得自己想要的东西,要让大家知道什”你 46中国卫生产业?第七卷?第十一期 自己是不容易的,每个人要在屏幕上表 现的就是自己.”全院包括主任们在内, 大约有1500名职工参加了演出,占当 时全院总人数的二分之一,因为故事 讲的就是我们身边的事情,所以大家 参与的积极性都很高,特别是普通员 工看到自己的影像在辽宁电视台播出, 每个人都有一种自豪感.我们当时的 初衷就是让大家自己玩,从繁忙的医 疗工作中放松一下思维,缓解一下疲 劳,本来没想过,也没敢去想能够在电 视台播放,只是和辽宁电视台有这么 一 个合作,请他们帮我们拍摄一部讲 述盛京医院故事的电视剧.等拍摄工 作结束后,我们觉得应该去宣传,应该 让老百姓知道医务人员的工作状态和 喜怒哀乐.其中有一集叫《艾滋惊魂》, 讲述的是一个患者被人扎了十几刀后 被送到医院急救,整个过程有67名医 护人员接触到患者,为了抢救生命,在 急救过程中大家都是完全暴露的,但 是第二天早上该患者被查出艾滋病阳 性,我们67名医护人员为了救治,没 有时间考虑太多,唯有救人,这就是医 生的职责,所以我们也就从这些角度 来歌颂我们的医护人员. 中国卫生产业》:电视剧已经播 放.大众传媒的力量是很大的.它带给 医院的影响有哪些? 郭启勇:作为盛京医院来讲,我 们在宣传中很少去讲盛京医院什么病 能治,什么病能治好,我们注重的是公 共形象的树立.从机场到医院的路旁, 有一个很大的半弧形LED宣传板,我 们做了宣传,内容仅仅是公益宣传.这 样的宣传能够带来什么我们还不知道, 但是我们在对来院的人群调查中了解 到,大多数人是因为品牌而来,因为盛 京医院的名字慕名而来,这就是我们 这么多年来潜移默化品牌宣传的效果. 我们想做的就是品牌宣传,如何 通过形象的宣传使老百姓有信任感,这 些我认为比夸大的宣传更重要.像《盛 京医院的故事》也是个品牌宣传,因为 广电部,广电局不允许用实体的名字 在电视剧名字中出现,否则我们的电 视剧很有可能在中央电视台播放,后 来我们觉得如果改名就没意义了,最重 要的是我们搭建了一个医院文化的平 台,让员工们能够自娱自乐,这样就已 经很好了.从今年年初开始,我们有了 盛京TV,每次15分钟的节目,演得是 关于全院的新闻和事件,每两周一期, 我们还用”盛京周刊”来反映医院每周 的情况. ((中国卫生产业》:感觉这个医院 充满着活力! 郭启勇:没错,大家都生活得很 愉快,都在努力地工作,这是医院很重 要的一个氛围.有了这样的氛围,就像 攥起的一个拳头一样,无往而不胜,很 有活力. ((中国卫生产业:因为盛京的品 牌.更多患者信任它.吸引着东北地区 很多患者都来这里看病,您有一个伟 大的创举.倡导区域医疗联盟.成立了 盛京医疗联盟.它现在的状态如何? 郭启勇:在这场医疗改革中,各 级领导都在讲纵向整合,勇B么,如何完 成纵向整合?作为城市大型综合性医 院来讲,如何在医疗改革中使城市大 型综合性医院的优良医疗资源能够让 更多的百姓受惠,我觉得这是我们在 这场医疗改革中做出的一个非常重要 的贡献. 那么,我们如何做的呢?我们曾 经探讨过兼并县医院,区医院,厂矿医 院,最后都停止了.因为现行的体制造 一 新医改一舰点 成医疗机构隶属关系不一样,区级医 院归区管,县医院归县管,市医院归市 管,厂矿医院归厂矿管,不同的管理体 制很难把大家融合在一起,人事编制 也很难合在一起,这是我们放弃合并 的最根本原因.其次,是人与人之间的 差别,小医院和大医院思维的差别使 我们放弃了兼并,这是两个最主要的 原因. 放弃兼并后怎么做纵向整合?我 们充分利用现代化的网络技术,使优良 医疗资源通过网络传播,让其受惠于 更多的百姓,所以我们成立了盛京医 疗联盟,搭建了这样的一个网络平台, 使基层医院在这个网络平台上能够共 享到优质的医疗资源.比如说在基层 医院能够直接挂号到我们医院,也可 以在基层医院直接开检查单到我们医 院检查,然后我们把检查结果直接发 回到当地医院,由基层医院来完成诊 治过程,这就是我们网络的两大优势. 当然,在大医院挂号看诊后,患者 仍然可以回到当地医院治疗;通过传 回去的结果和报告,病人就能够在当 地医院获得诊治.基层医院不需要购 买大型设备,节约开支,避免浪费,通 过网络连接,基层医院等同于拥有高 端设备. 另外,医疗联盟还可以完成网上 的互转.现在的病人互转更多的是从 下面转过来,但转回去很不容易.因为 大医院和小医院医疗收费的价格相差 无几,在我们这里住一天仅需要20多 元,所以很多病人会提出,”我手术完 再住两天就出院了我也就不回去了”, 像这种情况,医院是没有办法拒绝的, 这是医疗收费和管理体制造成的.但 是通过网络平台的搭建,我们实现了 双向转诊. 中国卫生产业?第七卷?第十二期47 1? m_m觏点一新医改一 即使交通发达,从我们医院到基 层医院要有两到三个小时的车程,返 程又需两到三个小时,而专门到那儿 去只给一个人看病,非常浪费资源.而 现在我们通过网络会诊,确定会诊时 间,就可以来完成远程的会诊,并且在 这个会诊平台上可以看到对方的资料, 很容易进行会诊,比起到当地去会诊, 节省资源,节省费用,节省时间,提高 效率. 我们下一步要在网络上完成教育 功能,让更多的医学教育,网上会诊等 都可以在网络上完成.我们提倡授人 与渔,并不是授人与鱼.通过网上教 育,远程培训,会诊,使基层医务人员 掌握本领,真正地提高基层医务人员 的水平才是最重要的. 作为中国的基层医院现在缺的不 仅仅是房子和设备,最根本的是人,我 们这个平台要完成远程教育,通过远 程教育来提高基层医院的水平,通过 会诊来提高他们的实践经验,我觉得 这才能真正地使优良医疗资源波及到 更多的百姓,这才是解决问题的关键 所在. 心系百姓 《中国卫生产业》:这一定程度上 应该算是解决了看病难的问题? 郭启勇:看病贵的问题,只能说 缓解,永远解决不了.其实,看病难, 是看到哪儿看病;看病贵,是看治什 么病和谁拿钱.看病难,到北京协和医 院看病难,现在到盛京医院看病也不 容易,但是到一些医院看病并不难,所 以这就是优良医疗资源分配的问题, 看病难就是优良医疗资源不足. 优良医疗资源扩散是城市大医院 在医疗改革中的首要任务.让优良医 疗资源能够惠及更多的百姓,这是城 市大医院在医疗改革能够做的首要任 务.现在出现了各种各样的实践方式, 大多是派医生到基层医院去,而我们 采用的是现代化的网络技术,使我们 的优良医疗资源扩散,这是我们走的 路子. ((中国卫生产业:这就是充分利 用了信息化技术,我们知道,您一直很 重视抓医院信息化建设. 郭启勇:11月l8日,全国以电子 病历为核心的医院信息化建设试点工 作现场会刚刚在沈阳召开.十几年来, 我们一直在抓信息化,应该说医院现 在的信息化程度足以满足现代医疗运 行,当然我们还在不断地完善和提高. 作为医疗改革还有一个非常重要 的内容就是老百姓就医,医疗档案保 存,医疗流程优化,如果有了信息化都 是如虎添翼.美国的医改一直都在强 调信息化,我们国家也已经开始逐渐 认识到网络的重要性,认识到网络能f 给医疗带来的利处.从明年开始,国家 就会加大对医院医疗网络的投入,这 是认识上迈出的关键一步.因为它不 仅仅可以完善的医院运行,医疗 管理乃至医疗安全,同时也能够降低 医疗费用,使优良医疗资源受益于更 多的百姓,同时能够在保障医疗安全- 的同时也能控制医疗费用,所以信息 化给医院带来的是个性的流程再造, 信息的公开,医疗行为的规范,医疗成 本的控制,这一切都可以利用信息化 来完成. ((中国卫生产业》:盛京医院信息 化建设的这一条路走得很顺畅,至于 在下一步的信息化建设当中,您认为 亟需解决的问题可能有哪些? 郭启勇:规范化.如何使各个医 院都能够有一个语言的接口,然 后真正地形成像我们搭建的盛京医疗 联盟这种区域性的医疗平台,使百姓 在医疗平台上能够受益,使政府在医 疗平台上能够看到管理和进行管理, 使百姓能够在医疗平台看到医疗信息 的公开,这大概是我们下一步要做的. 有了这种区域性的医疗平台以后, 就能够建立国家级医疗平台,而国家 级医疗平台建成以后,那么才真正地 可能体会到医疗现在的状况,全部都 可以有的放矢地去把握,这是在管理 层面上.对于百姓来讲,如何有一个全 国通行的医疗卡的信息,那可能更多 的重复检查就没有了,健康也能够更 好地被呵护,所以说,这所带来的利处 是显而易见. 48中国卫生产业-第七卷?第十二期 看病贵的问题在于是谁买单.现 在我们有三套保险系统.城镇职工基 本医疗保险,城镇居民基本医疗保险 和新型农村合作医疗保险.这三个保 险系统再加上网络化的融合,就真正 地实现了全国任一地点的就医,任一 地点的取保,而任一地点保险的启用 只有靠网络化来完成.否则,比如外县 看病拿着医疗本到沈阳看病,肯定不 好使,但是网络连接上就不一样了.医 疗卡一划就知道你的报销比例是多少, 你以前患过什么病,大大降低费用的 同时提高了医疗服务的水平.看病贵, 是谁买单的问题,所以只要完善保险 制度,这个看病贵的问题是其实可以 得到缓解的.但是疾病不同于公共卫 信息化网络连接医院的每个角落,图为无线查房. 生,不同于社会的公共服务,大家都是 受益的.疾病是属于个体行为,个体行 为永远需要自己拿钱,一旦自己不拿 钱带来的就是浪费.上世纪50年代的 医疗就是这样,当年我们为什么要医 疗改革,其实老早开始进行改革改得 就是这种大锅饭,改得就是这种浪费, 过去的状况是一人有保险全家都享受, 所以这条老路是回不去,但是现在要提 高的是另外一个层面的医疗保障,依 靠于网络,不管我拿这个医疗卡到哪 里看病都一样,当然自己一定要花钱, 但是谁出大多数的钱,保险给病人出 大多数的钱,自己出一小部分的钱,但 这里强调的是自己必须要出钱,这才 能体现对医疗的不浪费,才能体现社 一 新医改一积点-/_ 会的公平,都不出钱不是社会的公平, 因为大多数人没有病. 支持地区经济发展 中国卫生产业》:公立医院改革 进行刭现在.您觉得需要改进的地方 有哪些? 郭启勇:作为医院管理者来讲, 宏观形势要去学习,要去把握,要去思 考也要去执行,但是作为一个医院管 理者来讲最根本的是去管理好医院, 而管理好医院最根本的是管理好内部 的人财物,使内部和谐,内部员工都积 极向上.充分调动医务人员的积极性, 这是医院管理者第一步要做到的,也 是对医改的一个重要贡献. 第二,是如何使我们的优良医疗 资源去扩散,我们对此成立了医疗联 盟. 第三,城市大型综合性医院要一 起来做网络化,信息化建设和下一步的 临床路径,我们已经有了很好的开始. 第四,作为医疗改革里面一直突 出强调公立医院的公益性,而公益性就 是我前面讲的社会福利或者社会公共 形象这件事情不要忘.不论是公共事 件的出现,不论是灾难性事件的出现, 甚至我们现在在做的支持政府地区性 的经济发展也是我们的重要任.我们 医院在沈北买了一块地,支持沈阳北 部地区的经济发展,我们还和盘锦,丹 东市政府签了,帮助政府管理建 好的医院,也是我们对他们的支持. ((中国卫生产业》:盛京医院下一 步就是向着这几个目标来迈进,完成? 郭启勇:内部管理进一步细化, 网络建设进一步完善,医疗水平进一 步提高,人才梯队进一步健全,这是我 们需要不断地努力去做的,医院管理 永无止尽.圈 中国卫生产业?第七卷?第十二期49