[工作]银河大酒店酒店完整培训手册

[工作]银河大酒店酒店完整培训手册 王玮/编著 董事长致词 亲爱的员工朋友: 热忱欢迎您加入银河国际大酒店～ 银河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了银河国际大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来～ 董事长:马国明 2010年4月 《培训手册》目录 第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定 第一章 酒店概况 ?银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国家AAAA风景名胜区官鹅沟仅五公里，距红军长征加油站哈达铺红色旅游基地35公里。212国道贯通全城，离西北重镇甘肃省城兰州市仅300余公里，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。 银河国际大酒店是由甘肃银河伟业集团公司独资成立的子公司。酒店共投资近亿人民币。它于2008年6月30日试营业，2009年7月全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的旅游商务酒店。酒店采用江南园林式建筑风格，拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋行政主楼，三栋客房楼，(其中一栋贵宾楼，一栋嘉宾楼，一栋迎宾楼。)一栋餐饮会议中心，一栋康体中心、一栋员工宿舍、一栋员工餐厅。占地60余亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房380间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，充满神秘激情的演艺大厅„„软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外旅游商务 酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 店标含义:银河国际大酒店——是甘肃省县级城市唯一一家按照四星级标准建设的酒店，建筑风格彰显现代气派，独有的“原生态羌藏演艺”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。 标志轮廓为H形，是酒店主体的象征，蓝色的H是无限的银河，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的银河，造型的优美;充满想象力，表达酒店温馨的服务;H造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神;表达了酒店天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光下银河酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、白色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，蓝色银河的造型更具延伸感，预示酒店员工具备阳光心态和就会有广阔的发展空间。 ?所在地宕昌 宕昌简介: 宕昌县位于陇南市西北部，地处青藏高原东部边缘的岷山山系与西秦岭延伸部分交错地带，处于东径104?01′-104?48′，北纬?33?46′-34?23′之间，整个地势西北高，东南低，平均海拔2300米，平均气温8.8?，年降雨量633.8毫米，平均无霜期160天，属温带大陆性气候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等13个土类，适宜生长小麦、玉米、洋芋、蚕豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑树等经济树种及以当归为主的560种家野生药材，素有“药乡”之称，特别是当归、大黄、党参、红芪，是宕昌得天独厚的药材资源，不仅历史悠久，分布广，产量大，而且质优品高，闻名古今，誉满中外。公元505年宕昌王梁弥博把当归做为贡品进献给梁武帝尚衍。 公元753年宕州大黄被鉴真和尚带到日本，与日本大黄杂交后产生了新品种大黄;现产国优“双鹿牌”大黄畅销东南亚。宕昌红芪可与著名的晋芪相媲美，在香港市场上被称为“高级红芪”。宕昌党参“狮子盘头菊花心，气味香甜嚼无渣”，属“陇药三宝”之一，在国际市场上享有盛名，四大名贵药材是宕昌县发展经济的一大优势，现已成为地方经济的支柱。 森林面积125.18万亩，覆盖率31.9%，木材蓄积量433.06万立方米;金钱豹、香獐、鹿、熊、狐等动物出没林间，林间盛产蕨菜、松花密、生漆、莞豆、草莓等产品。官鹅沟自然风景区(包括官鹅沟、大河坝、缸沟、南河沟四大景区，目前开发的只有官鹅沟和大河坝沟两个景区)山青水秀，风景如画，是一处天然的森林公园。全县天然草原125.6万亩，发展畜牧业有着广阔的前景。 境内有岷江、白龙江等大小河流78条，年径总流量48.64 亿立方米，水资源丰富，有利于发展水利事业。地下埋藏着锑、铜、铁、铝、锌等有色金属和石灰石，重晶石、冰洲石等非金属矿产。 甘川公路由北向南纵贯全境。全县总面积3331平方公里，其中山区面积2353.7平公里，目前全县辖25个乡镇，30万人。 ?宕昌旅游景点: 一、哈达铺 哈达铺镇位于甘肃南部的宕昌县，地处国道212线的交通要道上，南距县城35公里，北距岷县县城35公里。 中国工农红军一、二、四方面军长征都曾经过这里。 1935年9月20日，党中央在这里召开重要会议，作出了去陕北建立革命根据地的战略方针。在国务院公布全国重点文物保护单位时称“哈达铺是决定中国工农红军长征命运的重要决策地”。 哈达铺镇被誉为中国工农红军长征途中的“加油站”，被列为我省红色旅游景点及爱国主义教育基地。1978年，哈达铺红军长征纪念馆建成，之后分别被命名为全国重点文物保护单位和全国爱 国主义教育示范基地，也是全国30条红色旅游精品线路和全国100个红色旅游经典景区之一。 哈达铺是红军在甘肃省长征途中革命文物陈列最多，原貌保存最完整的一处故址。现馆内存有文物52件，其中国家一级文物1件、国家二级文物8件、国家三级文物14件。 二、官鹅沟 甘肃官鹅沟国家森林公园位于甘肃省南部的陇南市宕昌县境内，隶属陇南市岷江林业总场，距省城兰州300公里，国道212线从沟口经过，交通十分便利，公园分为官鹅沟、大河坝沟、马圈沟、缸沟、八峡沟、大庙滩等六大景区，总面积4.2万公顷。属温带大陆性气候，最低海拔1780米，最高海拔4153米。2003年12月经国家林业局批准升格为国家森林公园。 园内集原始森林景观、草原景观、地貌景观、水体景观、天象景观、人文景观于一体，景观资源整体品位高，空间布局特点突出，动植物分布多样，生态环境优美，自然景观奇特，奇松遍布，怪石瞬陶，山势陡峭，沟谷峡长，瀑布常年不断，白浪奔腾不息，四季皆胜，处处为景。 特别是官鹅沟景区，景点分布忧为突出，官鹅沟景区前14公里为15个色彩斑斓的湖泊，后18公里为松柏茂密的原始森林，最深处为高山草甸和终年不化的雪山。沟内山岭重叠，幽谷纵横，青山碧水，奇峰怪石，瀑布飞溅，草甸雪山，湖泊激流，古木参天，沟两边的悬崖峭壁上有许多形态各异，妙趣横生的岩石构造，被专家誉为最有观赏价值的“地质公园”。主要景点有:通天门、问天石、独秀峰、幽谷洞天、山盘水柱、虎口瀑、珍珠瀑、云烟瀑、官鹅飞瀑等景观。 大河坝景区则是一副画卷，山青水秀，鸟语花香，峰回路转，曲经通幽，大面积的原始森林是一个天然氧吧，海拔4153米的雷古山，是陇南最高峰，山顶是终年不化的积雪，雪线以下是云雾缭绕的茫茫林海，既有黄山之雄伟，又有华山之奇险。置身期间，野趣横生，心旷神怡，有柳林卧龟，石门天堑，补天石，神龟戏水，金樽瀑，回音壁，赛马滩，雷古雄峰等主要景点供游客观赏。 “月洼松间篝火明，笛弄山风声声情。褐衣裘裳背揉背，春情缠绵心印心”。这是宕昌诗人杨材美咏《西羌古风》的佳句，现今居住在大河坝的藏族同胞便是魏晋南北朝时建立宕昌国的古羌后裔，他们的语言、服饰、生活习俗还保留着古宕昌羌的原生态鲜明特征。宕昌国、羊马城等遗址至今保存完好。藏族妇女身着民族盛装，弹起口弦，唱起藏歌，跳起富有民族特色的白马藏族舞，牛头马面舞和锅庄舞，如诗如画的藏族风情，热情奔放的篝火晚会为公园旅游更添异彩，使游客兴高采烈，留恋忘返。 官鹅沟的山，灵秀中透着刚劲质朴，官鹅沟的水，清澈之中蕴涵着甜蜜，溪水边，山丘上，大地中，苍穹内处处可见的是大自然的热情与活力，每一个地方都洋溢着喜悦的气息，它无时无刻不在感染着你，让你不知是自己置身于群山之中，还是群山融入了你的体内。在那一刹那，你会感悟到什么是天人合一，物我合一的永恒。 三、 宕昌古国介绍 宕昌古代是羌人聚集地，魏晋南北朝时期这一带的羌人还建立过一个小国家——宕昌国，国取族名，国都也叫宕昌，也就是说宕昌是一个集族名、国各、地名为一体的称呼。后来被吐蕃占领，与藏族融合，但现在居住在宕昌的藏人的服饰、民俗、民居仍保留着羌人的风格，与藏族有着较大的差异。 《魏书》有载:“宕昌羌者，其先盖三苗之胤，周时与庸、蜀、微卢等八国从武王灭商。”。西羌在秦时南迁到武都地区，称之为"参狼羌"。其中的一支，因聚居于宕昌城(故城在今宕昌县东南)而称宕昌羌。 晋永嘉元年，即公元307年，吐谷浑向洮河发展，与羌人发生直接冲突，促使羌人部落之间加强联合。羌人首领梁勤自立宕昌王。至梁勒之孙梁弥忽时，通使北魏，正式建立宕昌国政权(424 年)。其界自"仇池以西，东西千里，带水以南，南北八百里，地多山阜"，辖区大约包括今临潭、岷县南部至天水西界和武都北界一带，共传9世。保定五年(公元565年)，北周武帝派大将军田弘率军打败宕昌国，改其地为宕州，兼置宕昌郡。此后，宕昌羌人散入吐谷浑和党项。 今日之宕昌，因境内地形特殊，表现各异，既具北国之雄奇，又有南国之秀丽，特别是官鹅沟国家森林公园，景点繁多，风光奇特，被称为“小九寨沟”，是有名的旅游胜地。古老的宕昌国遗址、险峻的三国古栈道、闻名全国的哈达铺红军长征纪念馆、风景如画的官鹅沟自然风光，加上独特的风俗民情、多彩的民间艺术，使人文和自然景观交相辉映，旅游开发前景十分广阔。 四、八力生态草原 八力生态草原位于宕昌县八力乡，面积达98294亩，与岷县闾井草原相连，形成了一个广袤的牧场。牛羊成群，野旷天低，置身其中，令人留连忘返，心旷神怡。角新公路贯穿其间，交通便利，是避暑旅游的好去处。 五、南河沟 南河沟自然风景区境内有岷江林业总场所属的黄家路和池沟两个林场，有丰富的植物资源、动物资源和林副产品。境内原始森林和人工林构成了几十个旅游景点，是一个美丽的天然森林公园。 ?投资方简介:甘肃银河伟业集团公司 一、基本情况 1、成立日期:2007年1月1日 2、注册资金:5000万元 3、经营范围:房地产、酒店、工业贸易、矿业等 4、董事长:马国明 二、投资企业简介 甘肃银河伟业集团公司成立于2007年1月1日，其前身为甘肃银河摩托车销售有限公司，该公司成立于1990年7月，经过20年的积累和发展，现已走上多元化集团公司的发展模式。集团经营业务除了摩托车贸易以外，还涉及到矿业、资本运营、房地产、旅游酒店等领域，主要经营的业务遍布甘肃全省以及青海、宁夏等地，从业人员超过1000余人，现已完成了集团化管理构架和以工业贸易为本多元发展的产业格局。 长期以来，公司一直倡导“诚信是企业之本，创新是发展之魂”的经营理念。在近几年的高速发展中，凝聚了大量的有识之士，也大大提升了在甘肃的综合影响力。 二十年来，银河伟业从无到有、从小到大，在思维创新、市场开拓、技术服务等方面实现了跨越发展，在公司未来的蓝图规划中，公司以人为本，坚信经营公司，重在经营人才，主张“唯才是用”的原则，公司不惜重金打造人力资源工程，全方位广泛吸纳社会各界的优秀人才加盟。现有员工500余人，其中高级职称和高级管理人才8人，本科学历20余人，拥有中专学历以上的员工占70,以上。 三、前景瞻望 公司投资兴建的银河国际大酒店是一个四星级酒店，填补了全省县级星级酒店的空白，带动了陇南市宕昌县宾馆旅游业的发展。在银河国际大酒店建成之前，宕昌县没有星级酒店，绝大部分外来客商都到外地居住，严重影响宕昌的接待形象和正常的经济效益，银河国际大酒店的建成成为宕昌沟通县外联系的桥梁，拉动经济增长的杠杆;银河星座花园小区，在建筑设计等方面在陇南市房地产业独树一帜;发展策划和市场机遇都给公司的发展提供了得天独厚的条件，公司努力争取在五年之内，成为陇南市规模较大且具竞争力的民营企业。 ?酒店各部门的主要职能如下: 1、行政部(又称总经理办公室)(Executive Office) 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外 的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及 时上传下达，接听电话并做留言记录，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车， 做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 TEL: 2、力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、 流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结 合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、 创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设 员工食堂、员工宿舍楼。 人力资源部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行 督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒 店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理 更加的科学化、规范化和标准化。 负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员 工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培训的职能部门，主要负责 酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责集团公司《银河车业》报酒 店部分的编辑及领导酒店企业文化建设工作， 3、保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制 定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、 治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火 卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为 ，保安部下设保安巡逻员24小时巡逻， 以保障酒店客人、员工的生命财产安全。电话: 。 4、工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。 TEL: (报修电话) 5、营销部(Sales & Maketing Department) 营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。 负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店餐饮、会议、客房、康乐营销和对外宣传策划工作。 6、客房部(HSK) 客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。管家部(Housekeeping Department) 客房部下设管家部主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公 共场所的清洁卫生等工作。 7、前厅部(Front Office) 前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 前厅部下设总服务台(接待、预订)、行李处、商务中心、大堂吧等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 前厅总台电话: 。 8、餐饮部(Food and Beverage Department) 酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。包括:一楼宴会厅、二楼豪华宴会厅、二楼豪华包厢、一楼太阳宫火锅城。 9、银河娱乐会所 娱乐会所是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，娱乐会所下辖一楼演艺大厅、二楼KTV、三楼桑拿等文化娱乐、健身项目。 10、 财务部(Accounting Department) 财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。 ?酒店产品知识: 餐饮中心 有容纳400余人就餐的宴会大厅两间及大小各不同的雅间19间，古朴典雅的装饰风格，地道的川式菜肴及独具特色的粤菜，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。 二楼金阳光宴会厅(SUNSHINE BALLROOM) 装饰豪华气派的金色阳光宴会厅可容纳400余人就餐，是举办生日 Party及大型宴会的最佳首选，另有独具匠心、精心设计的豪华包房19间，倍显尊贵身份。 1、位置及最佳容纳餐位: 一楼: 大厅:(餐位300，以川菜为主)可容纳30桌宴会 早餐:7:30—9:30 午餐:11:00—14:00 晚餐:17:00—21:00 一楼火锅城:经营啼花虾、香辣虾、鱿鱼虾、炝锅鱼等系列干锅，麻辣、鸳鸯等刷锅。包厢28间。可同时容纳150余人就餐。 二楼豪华包厢: 厅(有向阳窗)， 米桌面，最佳可接待 位客人 官鹅厅(带窗带洗手间、电视)， 米桌面，最佳可接待 位客人 银河厅(带窗带洗手间、电视)， 米桌面，最佳可接待 位客人 厅， 米桌面，最佳可接待12人 厅(带窗)， 米桌面，最佳可接待 人 二楼金色阳光宴会厅:可容纳35桌宴会。 客房 酒店设三栋客房楼，一栋贵宾楼、一栋嘉宾楼、一栋迎宾楼，每幢客房均为四层建筑，充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套房内设 m× m的大床，配套精心选置的桌椅、电器、洗浴间、书房、壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。 房价表 房 型 贵宾楼 价 格 嘉宾楼 价 格 迎宾楼 价 格 标 准 房 元 元 元 大 床 间 元 元 元 高级套房 元 元 元 豪华(总统)套房 元 元 元 标准客房面积设置为 平米，配套设施齐全，设有因特网、国内长途、卫星有线电视、免费自助早餐等，并为客人提供24小时热水，感受到现代与自然的完美结合。 银河娱乐会所 银河娱乐会所拥有贵宾房，大、中、小KTV包房 间，量贩KTV 间，演艺厅可容纳200人观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体。为目前陇南市设施最超前、场地面积最大的娱乐会所。 每小时 最低消费 所 含 酒 水 小包房 元 元 中包房 元 元 大包房 元 元 VIP包房 元 元 桑拿洗浴中心 营业时间: 桑拿中心: 以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打陇南市洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜;豪华按摩套房以尊贵见长;女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时的“待儿扶起娇无力”的绝胜景象„„。 消费指南 棋牌室 电话: 普通房: 元/小时 豪华房: 元/小时 注:一次交 元，可以在普通房连打 小时。 一次交 元，可以在豪华房连打 小时。 营业时间:24小时 ?酒店规章制度 ?员工日常: 1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、工作时间不能穿着戴工号牌的制服外出购物玩耍，不准吃东西、喝酒，不准戴耳机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准使用客用设施。 6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。 7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。 ?员工证件丢失赔偿规定 、每位员工进入酒店范围内应佩戴工号牌。 1 2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。 4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。 5、证件补价:考勤卡30元，员工证20元，工号牌牌20元，餐卡20元，住宿证20元。 ?员工餐厅就餐规定 为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守: 1、开餐时间为 早餐:6:30-8:00 中餐:9:30-12:30 晚餐: 16:30-18:30 夜宵:21:00-24:30 2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。 3、员工就餐时须佩带个人工号牌，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。 4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。 5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。 6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。 8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。 9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。 10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元 —50元。 11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。 12、本守则自公布之日起生效。 ?宿舍管理制度 为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守: 1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。 2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。 3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。 4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。 5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。 6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。 7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。 8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。 、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。 9 10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。 11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。 12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。 13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。 2)用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。 3)在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5)在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。 6)私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。 书面警告: 1)服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。 2)拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。 3)未经许可，私自调换房或床位。 4)不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。 最后警告: 1)偷窃公私财物。 2)在宿舍内聚众赌博、打架等。 3)不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。 4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。 口头警告:罚款20元，书面警告罚款100元，最后警告罚款200元及以上并辞退。 第二章 酒店基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ?酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期:客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期:豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期:商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期:现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 (二)酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ?商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ?度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ?长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ?会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ?观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ?小型酒店，客房在300间以下; ?中型酒店，客房在300—600间之间; ?大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性: (一)无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 (四)产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 (五)季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 (六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 (一)酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、 越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面: 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 (二)酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面: 1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 2、客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。 3、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 4、娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。 5、商品销售服务设施 根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。 6、酒店经营保障设施 (1)工程保障设施:如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。 (2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。 (3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。 四、酒店的机构设置与基本岗位职责 (一)酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 (二)酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次: (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。 (2)督导层 主管(领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 (3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ?对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ?二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ?授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ?时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ?沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ?目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。 第三章 酒店意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 (一)服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: (1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 (3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 (4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 (6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 (7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 (4)在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 (5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 (6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意: (1)在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人;先女宾，后男宾;先主要宾客，后其他宾客。 (2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 (3)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 (4)宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说:“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 (二)质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 1、服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务质量的特性 (1)功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 (2)经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。 (3)安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 (4)时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 (5)舒适性 宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 (6)文明性 文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲，大致包括以下八个方面: (1)优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点: ?主动热情; ?尽职尽责; ?耐心周到; ?文明礼貌。 (2)完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 (3)完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 (4)灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 (5)娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 (6)科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 (7)快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。 (8)专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。 (三)制度意识 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。 (四)团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢, 1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。 3、扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。 除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。 第四章 服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 (一)客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 (二)在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务: 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 (1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种:膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 (一)客人基本需求心理分析 1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力;营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。 2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。 (1)味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型:酸、咸、苦、甜、辣。 (2)嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成:芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。 (3)触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。 (4)温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20?—30?之间最为敏感。 3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。 1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。 2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。 3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。 4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。 (1)创造餐厅形象: ?美好的视觉形象; ?愉快的听觉形象; ?良好的嗅觉形象。 (2)创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 ?美好的色泽; ?优美的造型; ?可口的风味等。 三、康乐服务心理 康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各 项服务工作。 (一)客人基本需求心理分析 1、 安全保障的心理需求 客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好 的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。2、保健心理需求 客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。 3、同步心理需求 由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚 的同步心理。 4、求实心理需求 客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。 5、爱美的心理需求 爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的 提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。 客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。 (二)在康乐服务中的相应服务行为 1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客 人求安全保障的心理需求。 2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。 3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。 4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。 5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到 美的效果，满足客人爱美的心理需求。 除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。 第五章 行为规范 一、员工仪表仪容规范 (一)仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 (二)仪容 1、发型。 男员工:整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工:餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工:黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工:黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 (三)补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定: 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范(附:不良举止) 文明举止 不良举止 1、 精神饱满，不倚不靠。 1、 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。 2、 面向客人微笑，敬语对客。 2、 当客人需要服务时，装没看见或背向客人， 不理睬。 3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 3、 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满 不在乎的样子。 4、 站立端正，随时为客人服务;两手放在前面4、 手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。 交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、 同事热情打招呼。 5、 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬后。 语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中， 诚恳自然。 6、 与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，6、 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清客人听不清楚。 即可。 7、 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向7、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 别处。 8、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向8、 向客人谈私事，并变相索取小费。 客人索取小费。 9、 “客人永远是对的” 9、 对客服务中与客人争执。 10、微笑服务，对客人热情友好。 10、冷面孔，对客人不耐烦。 四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 (一)说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 (二)选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例 如:“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命 令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如: 1、用“用饭”代替“要饭”; 2、用“几位”代替“几个人”; 3、用“贵姓”代替“你姓什么”; 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”; 5、用“让您破费了”代替“罚款”; 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 (三)基本的文明礼貌用语: 1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„ 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好～ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗, 5、祝贺语 祝您节日愉快～ 祝您生日快乐～ 祝您一切都好～ 祝您一帆风顺～ 6、告别语 再见～ 晚安(晚上休息前)。 祝您一路平安/祝您旅途愉快～ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情, 我能为您做些什么, 需要我帮您吗, 这会打扰您吗, 您喜欢„„吗, 您需要„„吗, 您能够„„吗, 如果您不介意的话，我可以„„吗, 请您讲慢点。 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 10、接听电话语 您好，这是„„ 我的名字是„„ 对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码„„ 不要客气。 需要我留言吗, 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是„„ 12、电话总机 您好，这里是„„ 您要找几号房间/您找哪一位, 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再说一遍。 请稍等一下，我们正在查找。 我给您接到„„，现在占线。 请等一下，不要挂断。 您能听清楚吗, ××先生/女士外出了。 他/她在会客，我把电话接到„„ 您是××先生/女士吗, 你的(长途)电话接通了。 您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是„„ 刚才电话断了，很对不起。 13、宿舍管理室礼貌用语 先生/女士，请问您找哪一位, 请问您贵姓, 请问您的单位, 您带证件了吗, 请您在这登记。 这是必要的手续，请不要介意。 您请坐，稍等一下。 ××先生/女士在吗, 楼下有××先生/女士找您。 对不起，××先生/女士不在。 请您联系好再来。 需要我留言吗, 再见。 (四)服务人员礼貌用语30句 1、早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、欢迎您光临温泉大酒店。 Welcome to Hotspring Grand Hotel . 3、旅游愉快吗, Did you have to nice trip, 4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服 务员、调酒员、美容师)。 I am receptionist . (porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician). 5、需要我帮忙吗, What can I do for you? 6、还需要些什么, What else can I do for you? 7、请稍等一会儿。 Just a moment ,please. 8、很高兴为您服务。 I am always at your service. 9、希望您在这里住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、对不起，给您添麻烦了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、这边请。 This way , please. 13、请走这边。 Would you care to step this way , please? 14、不客气。 You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure. 15、为宾客服务是我们的荣幸。 It’s our pleasure to serve our guests. 16、您先请。 After you. 17、对不起，我马上就过来。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 18、能告诉我您的姓名吗, May I have you name? 19、对不起，让您久等了。 Sorry to have you kept waiting. 20、您能填一下这张表吗, Would you please fill in this form? 21、您如何付帐，是现金还是信用卡, How are you going to pay, in cash or by credit card? 22、对不起，我能进来吗, Excuse me ,may I come in? 23、一直往前走。 Go straight ahead. 24、您可以坐这部电梯到客房。 You may go to your room by this elevator. 25、我马上为您查一下。 Let me have a check for you. 26、请坐。 Take a seat , please. 27、我来为您指路。 I’ll show you the way. 28、祝您旅途愉快。 Have a good trip. 29、祝您生意兴隆。 I wish you a good business. 30、欢迎您再来。 You are welcome to stay with us next time. 五、形体规范 (一) 表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注 意以下几点: 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊 重感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信 任感。 4、要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 (二)站姿 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下: 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 2、酒店部分岗位人员的站姿要求。 (1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 (2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开，距离限8厘米内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 (3)柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 (三)坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚; 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上; 3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐; 4、趴在工作台上。 (四)走姿 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意: 1、尽量靠右行，不走中间。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 附一:如何做一名优秀员工,(要求熟记并会应用) 1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、 我总是用姓名称呼客人。 4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、 我熟悉自己的工作程序。 6、 我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、 我为客人引路而不是指引方向。 8、 解决客人投诉是我的职责。 9、 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、 我总是称赞我的酒店。 附二:服务常识 1、 世界上的三大饮料是什么, 是咖啡、可可和茶。 2、茶叶的故乡在哪里,何地盛产, 茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国引各的。我国的浙江、 安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。 3、我国的绿茶的主要品种有哪些,茶叶共有几大类，分别是什么, 有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、 高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、 紧压茶。 3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶, 日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。 4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶, 北方人喜欢饮花茶;江南一带人习惯饮绿茶;广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、 乌龙茶;边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。 5、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类, 可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。 6、什么是酒的酒度, 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升 的酒精。 7、白酒有哪些香型, 白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓 香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。 8、中国三大宗教是什么, 中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 9、何为世界三大宗教, 佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。 10、何为元旦,此节是怎样形成的, 元旦又称新年，是汉族传统的节日。 元旦这一名称，据传起自传说中的颛顼。颛顼以农历正月为元，初一为旦，故把正月初一为元 旦，作为新年。后代也过元旦，只是日期不尽一致。辛亥革命后实行公元纪年，把正月初一改 称春节，阳历1月1日则称新年。中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法，才正式将阳历1 月1日定为元旦。 11、何为春节, 春节是传统的农历新年，即农历正月初一。因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时之始、 日之始、月之始”，一年伊始，万象更新。古人常在此时举行朝贺，从事各种娱乐和祭祀活动。 因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后，故称此节为春节。 12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区,南方人在饮食上有何特点, 我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、 贵州、云南、台湾等省(市、自治区)称为南方。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃 各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。有些地区还喜欢喝早茶。 13、我国的十大风景名胜是什么, 我国的十大风景名胜是:万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、 长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由《中国旅游报》在1985年9月9 日评定公布的。 14、我国的五岳指的是什么, 五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省;西岳华山，在陕西省;中岳嵩山，在河南省;北岳恒山，在山西省;南岳衡山，在湖南省。 15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方, 我国历史上的六大古都都是现在的:北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。 16、我国著名的三大古建筑是哪些, 是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。 17、我国佛教四大名山是指什么, 是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 附三:酒店服务28个怎么办, ,、遇到客人时怎么办, (,)要主动打招呼，主动让路。 (,)如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好～(早上好)。” (,)对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)～” (,)平时遇到客人时，也要点头示意，或说:“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 (,)如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲:“××(小姐)，很高兴见到您，您好吗,”这样会使客人感到分外亲切。 ,、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办, (,)应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 (,)如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 (,)如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。 (,)如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 (,)作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 ,、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办, (,)要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 (,)对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 ,、发现客人行动不方便时怎么办, (,)发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 (,)客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 ,、客人不小心摔倒时怎么办, (,)应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 (,)如果是小轻伤，应找些药物处理。 (,)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 (,)向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 ,、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办, (,)一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 (,)客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 (,)如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 (,)总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 ,、工作时间亲友挂电话找你时怎么办, (,)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 (,)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 ,、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办, (,)绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 (,)客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐)对不起，打扰您们一下。” (,)向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 (,)待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 (,)如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 , 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办, (,)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 (,)注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 (,)听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。 (,)如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 (,)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 ,,、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办, (,)服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。 (,)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 (,)如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 (,)将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的 事情再度发生。 ,,、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办, (,)应先对客人讲:“先生(小姐)对不起，请让一让。”然后再超越。 (,)如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 ,,、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办, (,)应请客人先进。 (,)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 (,)出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 ,,、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办, (,)细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 (,)尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 (,)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 (,)要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 (,)对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 (,)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 ,,、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待, (,)首先酒店要坚持让每个客人(包括不文明客人在内)切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 (,)酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 ,,、在服务中，自己的心情欠佳怎么办, (,)在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 (,)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 (,)要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 (,)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 ,,、在服务工作中出现小差错时怎么办, (,)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 (,)客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 (,)事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 (,)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 (,)凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 ,,、客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办, (,)服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 (,)当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如:“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 (,)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 ,,、宾客要求与服务员合影时，怎么办, (,)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 (,)事后要向领导汇报。 (,)在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。 ,,、客人要赠送礼品和小费时，怎么办, (,)首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因(但言语不可过多)。 (,)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 (,)事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 ,,、被客人呼唤入房间时怎么办, (,)服务员应先在门外按门铃，并说:“我是服务员，请问有什么事要帮忙,”征得客人同意，进入房间。 (,)进入房间时不宜把门关上。 (,)客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 (,)对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。 ,,、 客人出现不礼貌的行为怎么办, (,)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 (,)如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 (,)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 (,)将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 ,,、客人对我们提出批评意见时怎么办, (,)如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 (,)在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 (,)如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 (,)客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 (,)如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 (,)总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。 ,,、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办, (,)客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 (,)我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。 ,,、遇到刁难的客人时该怎么办, (,)在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 (,)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 (,)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 (,)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 ,,、客人发脾气骂你时怎么办, (,)服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 (,)要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 (,)待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 (,)如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 ,,、客人向你纠缠时怎么办, (,)服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 (,)要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。 (,)当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如:“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” (,)借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。 (,)如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。 ,,、客人向我们投诉时怎么办, (,)客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 (,)必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 (,)不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 (,)假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。 (,)对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 (,)作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 ,,、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办, (,)无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。 (,)事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。 第六章 安全消防常识及食品卫生知识 安全消防知识(熟记并会应用)食品卫生知识(理解并会应用) 一、食品从业人员的卫生要求: 1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。 2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。 3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。 4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。 5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。 二、哪五种疾病不能从事食品服务工作, 痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。 三、饮食业卫生五、四制度, 1、由原料到成品实行“四不制度”:采购员不买腐烂变质的原料;保管验收不收腐烂变质的原料; 厨师不用腐烂变质的原料;服务员不卖腐烂变质的食品。 2、食品存放实行“四隔离”:生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。 3、食具实行“四过关”:一洗、二刷、三冲、四消毒。 4、环境卫生采取“四定”办法:定人、定物、定时间、定质量。 5、个人卫生做到四勤:勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。 四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些, 1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。 2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。 3、要有专用保洁柜或橱。 4、有专人负责。 五、冷拼间的卫生要求: 坚持“三专一严” 1、专用加工间或场所。 2、专用加工工具容器。 3、专人操作。 4、严格消毒。 六、主要消毒种类及消毒方法有哪些, (一)物理消毒法: 、煮沸消毒 100?C 时间: 3-5分钟 1 2、蒸汽消毒 95?C 时间不少于15分钟 3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟 (二)化学消毒法: 常用的消毒方法有84消毒法:消毒液与水比例1:200，消毒时间不少于5分钟。 七、何谓食物中毒, 凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。 八、预防食物中毒有哪些措施, 1、食品要新鲜。 2、防止食品污染。 3、控制细菌繁殖。 (一)熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。 严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。 (二)员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。 (三)员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。 1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。 酒店消防电话——1999 消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。 易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。 2、消防防范措施: (1)不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。 (2)发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。 (3)所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。 (4)员工不得擅自动用消防设备设施。 1、要牢固树立“安全第一“的思想。 2、消防电话:1999 3、保安部电话 :1996 4、消防三会:会报警、会使用灭火器、会疏散逃生 5、灭火器材:干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。 6、干粉灭火器的使用方法:拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持1.5米的安全距离，压下夹子喷射灭火。 7、做好安全五防:防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒 8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。 9、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。 10、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。 11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。 12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。 、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。 13 14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。 15、发生意外，应立即通知部门领导。 16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安 全。 17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。 18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。 19、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。 20、酒店内禁止吸烟。 21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。 22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。 23、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。 24、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。 25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。 26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。 27、如发生电线松动、拧断 ，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。 28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。 29、厨师班后要清理炉灶内油垢。 30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体——煤气、氧气、 氢气等。 第七章 电话接听与服务 一、酒店电话接听服务规范 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 (一)电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 (1)一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 (2)致以简单问候，语气柔和亲切。 (3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。 (4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。 (5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。 (7)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序 (1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后，致以简单问候。 (3)作自我介绍。 (4)使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。 (6)按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。 (9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 (二)电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 (1)按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 (2)按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。 2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话(打电话)，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象: (1)无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 (2)傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 (3)有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 (4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注 意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 (5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否，一切由自己说了算;对方的话未说完，自己就先挂线了。 (6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 (7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 二、电话接听服务技巧 (一)打电话的基本准备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 3、通话前准备笔和纸。 4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。 (二)电话服务的基作应对 1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话:“对不起，久等了。” 2、要使用适当的问候语。 3、说话声音要清晰、温和、语调适中。 4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释:“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如:“实在对不起，请您再拨一次×××好吗,”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说:“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。 5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。” (三)电话接听服务的基本技巧 1、转接客人或上级电话 (1)在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转 达的电话内容。 (2)如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对 方再一次原话表述，造成不良影响。 (3)在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 (4)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 (5)接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单 位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及 时向主管领导汇报。 2、客人或上司在开会时的电话接听 (1)当客人(上级)正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人(上级)正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人(上级)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 (2)假如对方执意要与客人(上级)通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方:“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(上级)并接受吩咐。 3、受话人正在会客时的电话接听 (1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释:“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。 (2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话(不挂线)，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。 (3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。 4、上级或同事外出后的电话接听 (1)说明上级或同事的大致去向; (2)说明大致的返回时间; (3)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。 (4)如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗,”等等。 5、受话人正在出席宴会时的电话接听 (1)受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。 (2)打电话与宴会厅服务员联系。 (3)宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式: ?告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来; ?请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向; ?宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。 附: 酒店礼仪培训提纲 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友 善的举动、一副真诚的态度„„也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢, 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项: [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项: 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。 站姿] [ 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求: 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿: 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面: 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项: 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好～ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好～”、“早上好～”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其 他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问„„” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您„„” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下„„” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢, 1、请 2、对不起 3、麻烦您„ 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问„ 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉„ 20、没关系 21、不客气 22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会) 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，,,酒店??部???”(直线)“您好??部 ???”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是??部???” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “?先生，您好～” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在??，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象 和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 7 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好～我是,,酒店??部的???”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问??部的???先生在吗,”、“麻烦您，我要打???先生。”、“您好～ 我是,,酒店??部的???” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于??事„„” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注:讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 座位次序 当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗,只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 1、会谈时的座位安排 座次安排要求:主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 2、会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。 B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。此时，与门口无关。 C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。 3、会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 4、宴会时的座位安排 5、乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾 席。 6、乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己(或酒店)的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先 生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言 “您好～” “早上好～” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是„„” “请问您贵姓,找哪一位,”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言,”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 7、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握 了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路 1、在走廊引路时 、应走在客人左前方的2、3步处。 A B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出 现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。 计划当天的工作内容。 2、工作时间 (1)在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密 文件、票据、现金和贵重物品存放好)。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 (2)在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 3、午餐 午餐时间为 。 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。 离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 建立良好的人际关系 同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点: 1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 如何做一名被上级信赖的部下 1、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 发扬团队精神 事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢, 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。 第八章 培训管理规定 本章主要介绍温泉大酒店有关培训规定、培训大纲、培训管理等内容。 一、培训管理条例(试行) 为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下 管理条例: 1、入职培训的基本要求: ?新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在 工作中能为客人提供更好服务。 ?培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。 ?进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗 服务区域内出现。 ?在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。 ?服装整洁、大方。 ?参加培训的员工需认真做好笔记。 ?在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 ?若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。 2、新员工入职培训制度 ?每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。 ?每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。 ?新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。 ?新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正 者，不给予录用。 ?新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。 ?新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。 3、领班主管培训制度 ?每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。 ?没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。 ?受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。 ?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ?无故缺勤一次，书面警告一次。 ?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训 部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。 ?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 ?被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。 4、优质服务培训管理制度 ?每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。 ?没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。 ?受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。 ?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ?无故缺勤一次，书面警告一次。 ?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口 头请假。否则按无故缺勤处理。 ?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 ?被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。 ?培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工 不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。 5、公共课程培训管理制度 ?公共课程分为必修课与选修课。 ?在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修课。 ?列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ?列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。 ?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 ?有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参 加优秀员工评比。 ?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口 头请假。非则按无故缺勤处理。 6、外语培训管理制度 ?每位员工必须参加相对应级别的外语培训。 ?受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。 ?没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。 ?受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。 ?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ?无故缺勤一次，书面警告一次。 ?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口 头请假。否则按无故缺勤处理。 ?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 培训程序: ?新员工入职培训程序 1、目的 1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。 2、培训内容 酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、 酒店基础英语等。 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间。并通知新员工。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。 3.6参观酒店。 3.7培训考核。 3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。 3.9分配部门。 3.10存档。 ?部门培训检查程序 1、目的 1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。 2、程序 2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日 前交至培训部。 2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。 2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。 2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。 .5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。 2 2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。 附:表格: 部门培训表格 ____________________部_______月培训计划(表一) 序号 课程名称 课时安排 授课方式 授课人 授课时间 参加人员 考核方式 编制人:_______________ 审核人:______________ 时 间:_______________ 时 间:______________ 月培训总结(表二) 部门/分部 培训员 总课时 课时 人数 参加考核 培训课程 考核方式 合格率 优秀率 实际 计划 实际参 人数 课时 课时 参加数 加人数 合计 本月培训重点 下月培训重点 取消的培训课程 可预见的困难 推迟的培训课程 您做得优秀的方面 所得到的管理层支持以及期望得到的支持 您下次培训需提高的方面 备注:请各部门于每月3日前交至培训部。多谢关注～ ?外派培训程序 1、目的 1.1规范外出培训程序，合理利用外部培训资源，以确保培训效果。 2、程序 2.1确定培训计划。酒店培训部与国内外相关的单位进行充分沟通，结合本酒店的实际情况， 拟出培训计划。 2.1.1确定培训课程内容 2.1.2确定受训人员范围 2.1.3确定培训经费 2.2拟定培训方案，并上报审批。 2.3确定受训人选 2.4签定外出培训 2.5受训人员工作交接 2.6培训跟踪受训 2.5.1培训效果跟踪 2.5.2培训过程跟踪 2.5.3其余培训事宜的跟踪 2.7考核与反馈 2.8学员返回原部门工作 附: 培训协议 甲方: 乙方: 为了通过培训提高乙方的文化素质和服务质量，为甲方争取更好的效益，本着互利互惠的原则，经甲乙双方平等友好协商，就本次培训相关事宜达成如下协议。 、甲方同意乙方参加 于 至 年在 举办的1 为期 的 培训。 2、培训费用。本次培训费用共计人民币 元。乙方经培训，成绩合格者，自培训结束之次日起，乙方在甲方连续工作满两年，方可报销培训费之余额。如未满工作年限，则全部费用由乙方承担。 3、在培训期间及限定的工作年限内，因甲方原因辞退乙方或劳动合同期满不再与乙方续签的，乙方根据以下标准在甲方报销培训费用。 A、在培训期间。甲乙双方终止劳动合同时还未到培训期二分之一的，不给予报销。 B、在培训期间。甲乙双方终止劳动合同时已到或超过培训期二分之一的，可报销已交培训费用的25%(凭相关单据)。 C、在培训期间或限定工作年限(两年)内。乙方辞职，不续签劳动合同的或由乙方原因被甲方辞退开除的，甲方不负担培训费用，已在甲方报销的费用，应如数归还甲方。 4、本协议自乙方全部报销费用后自行失效。未尽事宜，由甲乙双方协商解决。 5、此协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。 甲方: 乙方: 日期: 日期: ?店内交叉培训程序 1、目的 1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。 2、程序 2.1拟定交叉培训方案。由培训部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。 2.2确定受训对象。 2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。 2.3组织工作。由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。 2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。 2.5及时反馈。 2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。 2.7总结与归档。 ?转正考核程序 1、目的 1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保酒店员工的综合素质。 2、考核内容 酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。 3、程序 3.1确认转正人员名单。 3.2发出考核通知。 3.3对酒店知识进行考核。 3.4对岗位理论知识进行考核。 3.5对店岗位实际操作能力水平进行考核。 3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟 转正。 (四)课时安排 1、岗位培训课时安排 根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为2天，每天8小时，共16课时。每月下旬集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。 新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《酒店新员工入职培训安排》。 酒店新员工入职培训安排 项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人 1、酒店的基本概念 2、酒店的服务项目和基本设施 一 酒店基本知识 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 2课时 酒店组织 4、酒店的发展史介绍 5、酒店的企业文化 1、 服务意识 2、 质量意识 3、 制度意识 二 酒店意识 2课时 4、 团队意识 5、 品牌意识 6、 成本意识等 1、 总则与组织管理条例 2、 员工须知 员工手册 3、 劳动管理及员工福利条例 4、 奖惩条例 1、 员工素质 三 2课时 2、 服务纪律 酒店3、 着装仪容与礼节礼貌 员工行为规范 组织 4、 服务语言与服务效率 5、 形体动作 6、 个人卫生 1、 客房服务心理 四 服务心理 2、 餐饮服务心理 2课时 3、 康娱服务心理 1、 酒店员工的职业道德 职业道德与 2、 酒店员工的礼貌修养 五 2课时 礼貌修养 3、 酒店员工的礼仪礼貌要求 4、 主要客源国客人的风俗禁忌 电话接听与 1、 酒店电话接听服务规范 六 1课时 服务 2、 酒店电话接听服务技巧 1、 燃烧的基本知识 2、 酒店的消防设施 消防与 七 3、 酒店的防火制度 1课时 安全常识 4、 火警应对 酒店组织 5、 酒店的安全守则 1、 公共场所常疾病及预防 2、 常用消毒方法介绍 八 卫生知识 1课时 3、 食品卫生知识简介 4、 急救常识 1、 表情 2、 站姿 九 形体训练 1课时 3、 坐姿 4、 走姿 十 考试 2课时 1、 中英文打字 2、 酒店常用电话号码100个 3、 中式铺床 4、 整理房间 5、 托盘 6、 斟酒 各部门专业 各部门 十一 7、 摆台 服务技能 组织 8、 折叠巾花 9、 上菜 10、派菜 11、点钞、假币识别 12、信用卡、支票结算 13、上饮品(茶、酒水) 总课时 16课时 备注: 1、1课时为50分钟。 2、酒店新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。 3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训:前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容;康娱服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容;财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。 (五)组织实施 1、岗位培训 (1)应聘人员被人事培训部录用的当天，到培训部办理参加入店教育的手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加入店教育。 (2)入店教育培训时间为2天，由人资部统一组织实施，培训经理具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。 (3)入店教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入店教育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。 (4)岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。直至试用期满后进行转正考核。 2、岗位英语培训 (1)英语基础培训:根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练;对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。 3、岗位专业技能培训 由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。人事培训部每月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。 4、其他培训项目由人事培训部组织制定实施方案。 (六)考核验收 各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由人事培训部记录员工培训综合考核成绩，记入学分，填写培训档案，提交人事培训部作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。 (七)各部门培训组根据《培训大纲》的原则，制定本部门的《培训规范》。 (八)此《培训大纲》自 年 月颁布并开始实施。今后如有变动，由人事培训部负责组织进行修订。 三、三级培训网络组织 人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根据保证。随着旅游市场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本酒店当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。 (一)三级培训网络组织 1、第一级培训组织——培训部 由培训主管部门培训部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。 2、第二级培训组织——部门培训小组 由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在人事培训部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。 兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。 兼职培训员的条件: (1)思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务; (2)具备经理或主管以上岗位职务; (3)受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书; (4)熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等; (5)具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写、备课，并担任过一定课时的专业课程教学; (6)工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知识、新技术，不断提高业务水平。 3、第三级培训组织——岗位训导员 由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组1—2人。岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。 岗位训导员条件: (1)思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务; (2)具备主管或领班以上岗位职务; (3)熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等; (4)具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法; (5)工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。 (二)兼职培训人员职责 1、兼职培训员 (1)按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。 (2)担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。 (3)按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。 (4)备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。 (5)培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。 (6)负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。 (7)加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。 2、岗位训导员 (1)配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。 (2)岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。 (3)岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。 (4)岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。 (5)岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。 (6)作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。 四、各服务岗位培训要点 新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训要点如下: (一)综合部分 本部门组织结构、工作任务、服务范围; 本部门与其他部门的工作衔接与协调; 本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。 (二)专业部分 1、前厅部 (1)前台服务 ?专业知识 ?前台服务员岗位职责 ?前台各项工作流程及服务质量标准 ?前台标准服务用语及常用对话、单词(中、英文) ?酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话) ?各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价 ?前台各项工作程序:入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。 ?前台各类表格填写:入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。 ?入住登记的有效证件 ?前台服务技巧 ?酒店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置 ?户籍管理规定、安全制度、客户 ?前台与酒店各部门的主要联系 ?各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话 ?操作训练 ?计算机操作 ?填写各类单据 ?形体、语言训练 (2)总机服务 ?专业知识 ?总机服务员岗位职责 ?交换机的功能与操作程序 ?总机各项工作程序及服务质量标准:代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关 IDD及DDD、夜班、日统计报表 ?各类电话的收费办法及电话业务知识:国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡 电话、内部长途电话等 ?总机标准服务用语及常用对话、单词(中、英文) ?酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话) ?酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号 ?熟记电话号码: ——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询、各国使馆等300个 ——酒店内部所有电话号码约200个 ——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等 ?操作训练 ?交换机操作 ?发音训练、耳音训练 ?语言、语音、语调技巧 (3)商务中心服务 ?专业知识 ?商务中心服务员岗位职责 ?商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识 ?商务中心各项工作程序及服务质量标准:收发传真、打字、文件装订、租用设备、特快专递、 账单处理、做日报表 ?商务中心的传真号码 ?商务中心标准服务用语及常用对话、单词(中、英文) ?操作训练 ?各类设备操作 ?打字训练 ?语言技巧训练 (4)行李服务 ?专业知识 ?行李员岗位职责 ?楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法 ?行李服务各项工作程序及质量标准 ——运送进店与离店团队行李、散客行李服务 ——行李寄取手续 ——分发报刊信件 ?行李员形体规范 ?行李服务标准、服务用语及常用对话、单词(中、英、日文) ?操作训练 ?行李车的使用与维护保养 ?形体训练 ?语言技巧训练 2、客房部、管家部 (1)楼层服务 ?专业知识 ?楼层服务员岗位职责 ?楼层服务工作流程及服务质量标准:敲门、清洁、夜床、洗衣 ?清洁房间的基本方法 ?楼层常用英文(缩写)的中文含义 ?客房服务过程中形体要求与规范用语(中、英文) ?客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 ?酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话) ?客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容 ?客房服务中常见问题的处理 ?楼层“十戒”内容 ?操作训练 ?客房清扫操作技术 ?楼层日常服务操作 ?楼层区域清扫 ?客房做夜床服务 ?形体、语言训练 (2)公共区域 ?专业知识 ?公共区域服务员岗位职责 ?清洁去污原理 ?地毯清洁和保养知识 ?地毯清洁剂使用常识 ?各种清洁剂使用常识 ?客房及公共区域清洁专业机器设备知识 ?会议服务工作程序及质量标准 ?酒店各项服务设施的项目名称、地点位置 ?公共区域服务员形体、语言及卫生规范 ?操作训练 ?地毯清洗技术 ?各种清洁机器、设备的操作技术 ?会议服务摆台、上茶等技巧 ?服务用语训练 3、康娱服务 ?专业知识 ?康娱服务员岗位职责 ?健身、桑拿按摩服务工作程序及服务标准 ?健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识 ?所有设施的清洁程序 ?康娱服务过程中形体要求与规范用语(中、英) ?服务意识 ?健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施 ?操作训练 ?健身器械操作、辅导客人使用技术 ?各类设备设施的使用与操作 ?针对不同客人的服务技巧 ?形体与语言训练 4、餐饮部 (1)专业知识 ?各餐厅服务员岗位职责 ?餐饮部服务员仪表仪容规范 ?《食品卫生法》内容及餐饮部服务员个人卫生要求?餐饮服务员语言规范(中、英文) ?西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 ?中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 ?酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准 ?自动餐服务工作程序及质量标准 ?大型宴会服务工作程序及质量标准 ?会议服务工作程序及质量标准 ?多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准 ?客人的饮食禁忌常识 (2)操作训练 ?形体训练 ?托盘训练 ?中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧 ?斟酒技术 ?中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台 ?叠口布花 ?餐厅服务中的推销和应变能力 ?语言训练 5、财务部 (1)前台收款 ?专业知识 ?前台收款服务员岗位职责 ?前台收款工作程序及服务质量标准:入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转 账 ?外币兑换知识 ?信用卡知识 ?计算机财务软件程序使用方法 ?各类财务表格填写方法与要求 ?酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话) ?前台收款员服务语言规范(中、英文) ?财务安全知识和应急措施 ?财务纪律与酒店有关规定 ?操作训练 ?计算机操作技术 ?形体训练 ?伪钞识别技巧 ?点钞技术 ?加乘计算速度训练 ?语言训练 (2)经营项目收款 ?专业知识 ?收款员岗位职责 ?酒店有关收款工作的具体规定 ?收款工作程序与质量标准(现金、支票、信用卡)?经营与服务项目收费标准 ?收款机使用和保养知识 ?收款报表填写要求 ?收款员形体与语言规范(中、英文) ?财务纪律 ?操作训练 ?收款机操作技术 ?报表填写方法 ?伪钞识别技巧 ?加乘计算速度训练 ?服务用语形体训练 (3)库房管理 ?专业知识 ?库房管理员岗位职责 ?货品工作程序(入库、领货、退货、报废) ?食品入库特殊要求和食品库管理知识 ?《食品卫生法》知识 ?库房管理的安全知识及防范措施 ?库房卫生与货品摆放秩序要求 ?库房管理纪律 ?制定库存货品补充计划方法 ?操作训练 ?库房摆放与清洁操作 ?入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据 6、保卫部 (1)警卫安全知识 ?警卫人员岗位职责 ?警卫人员执勤纪律要求 ?警卫人员形体规范 ?警卫执勤语言规范(中、英文) ?警卫执勤的定点岗位和巡逻范围、路线 ?酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定 ?酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案 ?警卫队在火灾发生后的职责和任务 (2)消防安全知识 ?消防安全工作的重要意义、方针、原则 ?酒店对消防安全的各项具体规定 ?酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法 ?灭火常识、原则与方法 ?酒店消防报警电话号码 ?发生火灾后的报警程序 ?酒店消防重点部位与消防巡查路线 ?发生火灾的基本条件与预防措施 (3)操作训练 ?形体训练 ?服务用语训练 ?各部位警卫服务技巧 ?体能训练 ?消防演练 6、 工程部岗位培训要点(略) 7、 康娱部岗位培训要点(略) 附一:员工转正考试卷(样本) 姓名: 部门: 岗位: 入店日期: 工号: 第一部分基础题(60分) 一、 填空题:(每个1分，共40分) 1、银河国际大酒店的英文名称: ，占地 亩，主体建筑由 幢客房楼、 幢会议中心、 幢餐饮康乐中心组成，酒店的建筑风格是 。 2、写出酒店3位高级管理人员名字 、 、 。 4、酒店火警内线电话 、行政办总经理内线电话 、市场营销办公室内线电话 、餐饮部定餐内线电话 、保安部内线电话 、前台的内线电话 、大堂副理的内线电话 。 5、写出四种灭火器名称 、 、 、 ，写出灭火器的使用方法 。 6、写出火灾的扑救原则 、 、 。 7、中英互译:“这边走到电梯” 。 8、一楼火锅城名称 。 9、酒店的宣传口号是 。 10、我们在工作中做的三笑服务是 、 、 。 二、根据《员工手册》内容判断对错:(每个0.5分，共5分) 1、 工作仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的将给予口头警告处分。( ) 2、 在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分。( ) 3、 工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。( ) 4、 拾遗不交将给予开除处分。( ) 5、 损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。( ) 6、 上班时间未经批准佩带手机的将给予书面警告处分。( ) 7、 酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分。( ) 8、 不按指定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分。( ) 9、 非工作需要随便穿越大堂将给予书面警告处分。( ) 10、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的将给予开除处分。( ) 三、论述题:(15分) 结合在试用期的工作体会，请写出各自的工作职责内容，并指出自己的长处和短处，写出在以后的工作中怎样提高, 附二:督导级员工培训考试卷(职业道德) 姓名: 部门: 岗位: 入店日期: 工号: 一、填空题(每个5分，共25分) 1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是 。 2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是 。 3、 是酒店业重要的业务要求和行为准则。 4、 是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。 5、 是行政和法律规范的要求。 二、材料分析论述题(50分) 材料一: 道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁;法律所禁止的，必为道德所不容。 酒店职业道德:是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为 规范和 行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。 1.酒店职业道德:是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。 2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。 3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗位上作出贡献。 4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员, 不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。 5.养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯 以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。 材料二:职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经营活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然，如一客人从Check in到行李、客房、餐饮、娱乐等服务，一直到Check out，每一个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺一不可，否则只能是“100-1=0”。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造良好酒店形象。 问:阅读完以上材料，结合两节课培训的主要内容 ,、 论述加强酒店职业道德培训的必要性。(25分) ,、 在各自具体的工作岗位上，如何加强酒店职业道德的培训。(25分) 三、问答题: 作为督导级员工，请写出在酒店工作的过程中，你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德，有哪些不好的需要改正的职业道德,请举以实例，并分析为什么会出现这种情况，并为酒店的发展提出合理化的建议。(25分) A卷 附三:员工技能大比武理论考试卷(共性部分) 姓名: 部门: 岗位: 入店日期: 工号: 一、填空题:(共36分) 1、(1分)银河国际大酒店全面营业时间是 。 2、(2分)干粉灭火器使用方法是 。 3、(3分)酒店中层管理人员包括 、 、 。 4、(2分)中英互译:祝您旅途愉快 ;欢迎您光临银河国际大酒店 。 5、(4分)酒店消防电话是 、消防三会 、 、 。 6、(每空2分，共8分)饮食卫生业“四、五制度”中个人卫生要做到四勤是 、 、 、 。 7、(6分)酒店采用 建筑风格，以 为造型拥有 幢别具特色的楼体组成，包括 栋主楼， 栋客房楼，， 栋餐饮会议中心， 栋康乐中心。 8、(行为规范考查:每空1分，共10分) A、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服 ，除 以外不允许佩带任何饰品。 B、所有电话，务必在铃响 声之内接答。 C、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题，要先请 ，再 ，或请客人直接与相关部门或人员联系。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等礼貌用语。 二、根据《员工手册》有关内容判断:(每空1分，共4分) A、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。( ) B、拾遗不交将给予开除处分。( ) C、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。( ) D、上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。( ) 附四:客房案例考核题 简答题:(共20题，每题5分，满分100分) 1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办, 2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办, 3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办, 4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办, 5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办, 6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办, 7、遇到访客到楼层时，怎么办, 8、遇到住客不愿见访客时，怎么办, 9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办, 、遇到客人醉酒时，怎么办, 10 11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办, 12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办, 13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办, 14、在楼层遇到临时停电，怎么办, 15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办, 16、客人要求换房，怎么办, 17、客人要求在房间里开会，怎么办, 18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办, 19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办, 20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办, 附五: 新员工培训问卷 1、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法,( ) a、同意b不同意c、不完全同意 2、你认为培训是一种( ) a、负担b、福利c、一项酒店活动，可有可无 d、工作忙时可稍为放松一些 3、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为( ) a、员工不知道，没有接受相应的培训 b、员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性 c、管理与督导不力 d、本身管理如制度不严谨 e、其它原因 4、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么, 1) 2) 3) 原因: 5、您希望接受哪种培训方式,( ) a、教室授课b、工作现场培训c、观看录像 d、在学校或相关机构上课 6、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么, 7、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程, 8、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么, 9、您最了解酒店哪些方面的事情,请列出3件 10、您是如何理解自己将来的职业发展的呢,请简要说明您的看法。 祝福您在银河国际大酒店开心快乐每一天。 我们在此生根，陪你一起成长～ 王 玮 2010年4月/中国 .宕昌