哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略[权威资料]

哈大高铁客服质量的现存问及提升策略[权威资料] 哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略 摘要:现以哈大高铁客运服务质量为研究对象，以促进哈大高铁客运服务质量的进一步提升为目标。主要分析了哈大高铁客运服务质量现存的主要问题，然后分析原因，进而分别从树立顾客为中心的服务理念、完善硬件设施设备、提高餐饮服务质量、完善交通网络及配套设施、搞好服务培训和考评、制定灵活多样的客运票价等六方面提出促进哈大高铁客服质量进一步提升的对策建议。 关键词:哈大高铁;客服质量;提升策略 F506 A 1005-913X(2015)12-0132-03 一、引言 哈大高铁是国家“十一五”规划建设的一项重点工程，其北始哈尔滨南抵大连，全长 904 公里，纵贯东三省。自2012年12月1日全线开通以来，对东北地区的发展产生了深远的影响。哈大高铁的开通及运营，极大地缩短了人流、物流的时空距离，加速了人、财、物资源的合理流动，带动了沿线城市的建设和重新规划与布局，促进了旅游、房地产等相关产业的发展，放大了中心城市对周边中小城市的辐射效应，产生了巨大的经济社会效应。在运营方面，由于哈大高铁在我国建设的相对比较晚，所以最初就意识到我国铁路发展重生产而轻经营的诟病，应高度关注客运服务质量。从哈大高铁现实客运服务状况来看，总体客运服务质量较好。但也存在着一些亟待完善的地方，如饮用水供应水温低、车厢和厕所卫生不及时清理、车厢温度调整不及时、餐饮售货质量低价格高、广播电视节目播放质量差等诸多问题。这些问题如不能妥善解决，必将影响客运服务质量的水平和提升的速度及程度，进而影响到哈大高铁的客流量，并 最终影响到高铁的竞争力及效益。因此，全面客观揭示哈大高铁客运服务质量的现存问题，深入剖析其原因，探究其服务质量提升的策略，就显得十分必要和有现实意义。 二、哈大高铁客运服务质量现存问题 为全面了解哈大高铁客服质量的整体水平，于2013年曾多次深入到哈尔滨铁路局客运段进行调研。主要采取问卷调查和访谈的形式进行，调查的对象是乘坐高铁出行的乘客。下面结合已有文献，全面揭示哈大高铁客运服务质量现存的问题或需要进一步改进的地方。 (一)硬件设施有待完善 高铁设备、设施是反应高铁与普通列车相比先进程度的硬件系统，也是衡量高铁客运服务质量水平的重要指标。高铁的设备、设施主要由列车、车站、站前广场及车站周边配套设施等组成。哈大高铁在国内建设的不是最早，有前车经验可借鉴，但是在硬件设备、设施的配备方面仍然有诸多需要进一步改进的地方。从调查的情况看，以车厢内为例就存在着许多不完善的地方，主要包括以下几点:1.卫生间洗手水流小;2.阅读灯开关位置偏高，不适合老人或小孩使用;3.一等座脚踏与前座相连，影响前座旅客;4.各种衣帽钩太小，挂衣服不太方便;5.蹲便厕所最好能安装脚踏冲水阀，以免冲便时飞溅到身上;6.靠背的桌子太小;7.手机无信号，耽误通联，是否可以增加移动信号接收器等设备;8.观光区票价很高，除了能享受送水外，枯燥无味，是否可以加装电视;9.铁道部宣传一等座为观光区，可以观看列车风景，而实际观光区的雾化玻璃始终不透明;10.铁路有关部门对外宣传，高铁动车组有无线局域网络信号，而实际并未兑现承诺。由此可见，哈大高铁的硬件设施有待进一步完善。 (二)餐饮服务有待改进 高铁餐饮服务是铁路运输部门现代铁路客运服务的一项重要工作，是吸引高铁客流和外塑高铁形象的重要窗口，同时对提高高铁多元化经营收益也具有十分重要的意义。目 前，哈大高铁所提供的餐饮服务基本上能够满足乘客饮食需求，但从社会评价来看，人们对高铁餐饮服务满意度还有待进一步提高。从调查的情况来看，哈大高铁在餐饮服务方面还存在着诸多问题，具体表现如下:1.盒饭品种单一，希望增加种类，降低价格;2.餐车售出的饮料和食品价格较高，最好下调至超市价;3.盒饭味道很差，米饭特别硬，吃不饱;4.希望餐车可以出售水果;5.餐饮应备有吸管或其他简易餐具;6.希望餐车能进一些方便面，在动车组上售卖。7.电茶炉水温低，需要长时间才能放出高温开水。8.希望恢复赠送免费瓶装矿泉水等。这些问题如果不能很好的解决，必将影响到哈大高铁客运服务质量的整体水平。 (三)广播电视节目有待调整 长期以来，广播电视作为一种大众传播的媒介，具有信息传播、社会沟通、社会服务、大众娱乐的诸多功能。这些功能的发挥，丰富着人们的精神生活，不断地推动着社会的进步。广播电视节目越丰富，越能从不同层面满足人们的精神需求。在高铁列车里，广播电视节目不宜过分追求商业化功能，更多应该以休闲、娱乐大众为目标。而事实恰好相反，从调查的情况看，乘客对哈大高铁最不满意的就是广播电视节目。主要问题表现如下方面:1.电视节目比较单一，总是循环播放，能否更换一些别的节目;2.电视声音有时候不清晰;3.希望专门有音乐时间段，广播音乐;4.电视广告多，应适当放点电影、小品。由此可见，哈大高铁客运企业在广播电视节目方面的工作是很不成功的。 (四)乘务人员服务水平有待进一步提高 高铁客运服务应该以乘客需求为导向，以为乘客营造安全、舒适、温馨的旅行环境为目标。这就需要高铁相关部门及客服人员牢固树立“以顾客为中心”的服务理念，一切从乘客需求出发，想之所想，行之所急。但是现实情况并非如此，从调查的情况来看，虽然在问卷调查内容中乘客最满意的是乘务人员的待客服务，但是满意度也不是百分之百。 乘客也提出了一些需要高铁客服人员需要改进的意见。例如，1.车内温度:有个别旅客反映车内温度有时偏高，应减低1-2度，也有旅客反映以前乘坐哈大高铁时，车内温度较低，向乘务员反映后也没有给予及时调整，希望改正;2.车厢卫生:希望乘务人员要勤收取垃圾;3.厕所卫生:厕所卫生差，杂物箱的便纸很容易塞满;厕所供纸补充不及时。上述问题足以，哈大高铁相关客服人员全心全意为旅客服务的人本理念还没有完全树立，服务意识有待增强，服务行为有待改进，服务水平有待进一步提升。 (五)客运价格机制不灵活 哈大高铁自开通运行两年多来，一直按自己的模式运行，实行冬季和夏季两张列车运行图，实行与两个速度等级(冬季最高时速约为200公里、夏季最高时速约为300公里)相对应的票价。这一价格机制完全是根据车速来确定票价，而未考虑客流量的状况。每年进入春运期间，哈大高铁的客流量爆满甚至超员运输，但是票价仍实行时速200公里的运价;而在时速300公里的区间段，即使是运输的淡季，票价仍然按时速300公里确定。显然，这一价格的形成，不能发挥市场机制的作用，即不能反映出供求关系对价格的影响作用。高铁客运价格机制的不灵活，必将影响高铁企业收益，间接影响客服质量的提高和限制高铁企业的长远发展。 三、哈大高铁客运服务质量现存问题的影响因素 (一)高铁客运服务意识缺乏 长期以来，铁路客运业务在我国运输体系中一直拥有着举足轻重的地位，因其事关国计民生，所以一直由国家经营。政企不分，得天独厚的优势，形成了铁路运输部门的“铁老大”的垄断地位。竞争的缺乏导致了铁路部门各级人员服务意识的缺失，哈大高铁同样存在这一问题，一些员工仍然以为自己端的是“铁饭碗”，没有意识到顾客对于铁路部门生存的重要性，也没有意识到自身服务质量对于整个铁 路部门服务质量提升的重要性，对为乘客提供优质服务的必要性的认识存在着明显的不足。[1] (二)高铁客运服务管理不规范 我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其#管理#、激励策略以及人才选拔制度还不够健全，仍需继续完善，[2]所以在一定程度上导致了高铁客运服务管理的不规范。在服务质量管理上，哈大高铁客运企业有些管理人员存在对质量管理内容和顺序不明确的问题，导致有些服务内容重复管理，而有些服务内容又管理不到位，致使某些客服人员的服务工作缺乏监管。此外，在服务质量评价方面，由于质量的复杂性，多数评价指标难以量化，哈大高铁各路局对员工的考评主要以内部评价为主，缺乏乘客参与，致使考评奖惩也很难取得好的效果。综上分析，高铁客运服务管理的不规范，产生的后果就是员工服务积极性的丧失，企业凝聚力的减弱，最终导致服务质量的下降。[3] (三)高铁客运服务设计不周全 旅客选择乘坐高铁的目的在于高铁能够保证自身安全、及时、便捷、经济、舒适地到达目的地。但现实中哈大高铁有些部门往往过于重视候车室、车厢、座椅、装备等硬件设施，而对软件方面如乘客服务的需要则常被忽视。高铁应是有形的硬件与无形的人本化服务的结合。[1]硬件的设计不仅仅要考虑美观、规整，更要考虑舒适和实用。硬件设备配备了，但却不实用，那样反而会使乘客觉得心里不舒服，从而降低对高铁服务的满意度。所以，设计者在设计服务时就必须要考虑到无形服务的重要性。只有有形的硬件和无形的服务都兼顾到了，那样才可能会让乘客真切感受到舒适与便利，才会认可和忠诚于高铁这种出行方式。 四、哈大高铁客运服务质量提升的具体措施 (一)树立以顾客为中心的服务理念 理念决定服务的态度、内容、方式以及服务的效果。哈大高铁客运企业必须树立以顾客为中心的服务理念，要充 分意识到:顾客就是上帝，没有顾客，高铁也就失去了存在的价值。因此必须用这一理念指导各项客运服务工作。为此，首先要研究、识别顾客对于高铁的服务需求，然后有针对性地为每一位乘客提供贴心周到和特殊的服务。[4]其次，在努力满足多数乘客共性需求的前提下，应考虑少数乘客的特殊需求。如考虑外籍乘客的特殊需求，可在服务项目上相应增加英文注释;考虑中青年人群的需要，可增加电脑、电影、网络设施、休闲吧等娱乐休闲项目;照顾老年人群的需求，可增加杂志、报刊、老花镜等服务项目;还可针对需要提供特殊服务的旅客，如老人、儿童、病人、残疾人士等推出“预约式”服务;[5]此外，要定期或不定期地进行实地调查，测量旅客的满意度，并根据测评结果采取相应措施进行改进或进一步提高服务质量。总之，只有牢固树立以顾客为中心的服务理念，全心全意为乘客服务，才能真正满足乘客的实际需求，提高广大乘客对高铁客运服务的满意度。 (二)更新和完善硬件设施设备 高铁运营的安全性、快捷性、方便性和舒适性等优势，首先是要依赖于硬件设施建设的先进性及其可靠程度。硬件设施是否齐备，使用是否方便和舒适等，不仅关系到客运的效益，也关系到旅客的满意度。因此，高铁作为铁路运输系统中一种更为先进的客服产品，理应更加重视硬件设施的建设和完善，并充分发挥其功能。具体做法首先就是根据旅客的需求及时调整、更换和完善相关的设施。下面仅以最重要的候车厅和列车车厢为例，比如在候车厅设置清晰且易理解的指示标牌，设置免费无线WIFI，设置适合不同人群的快捷餐厅，针对老、幼、残和需要特殊照顾的人群设置休息室等;而在高铁车厢内，更应该做到人性化服务，根据旅客反馈的意见及时调整和完善相关设备设施，此外，高铁运输相关部门在按需完善的同时，还应随技术的发展积极主动更新一些硬件设施，使服务更加到位，才能进一步提高旅客的满意度，进而吸引更多的旅客乘坐高铁，实现双赢。 (三)提高餐饮服务质量 高铁的开通为铁路餐饮企业提供了十分难得的发展机遇，为了获得更大的收益就必须要努力提高餐饮的服务质量。而高铁餐饮服务质量的提升必须以提高工作人员的服务意识为前提。为更好地促进高铁餐饮经营，餐饮企业要定期或不定期征求乘客意见、建议，然后根据乘客的建议进行整改。可考虑从食品安全、餐食供应、美化餐车环境等方面入手，创新餐饮服务内容，不断提升服务质量。另外，要不断延伸和扩展餐饮服务内容，提高餐饮服务水平。例如，在非供餐时间为在餐车就座的乘客免费提供茶水、报纸、杂志等服务内容，提高乘客的旅行舒适度;而对于在餐车用餐的乘客可免费提供酸梅汤、柠檬水等饮料;用鲜花或绿色植物，美化餐车;还可为乘客免费提供餐巾纸、清口糖、牙签等，以此方便乘客餐后需求。最后要强调的就是，向乘客提供的餐饮服务一定要质价合理，不能唯利是图，要让乘客吃的放心、喝的开心、用后舒心。 (四)完善交通网络及配套设施 借鉴西方发达国家的先进经验，科学地建立和实施哈大高铁的远期规划，逐步完善相关的交通及其他配套设施。在建设过程中，需要铁路部门与哈大高铁沿线地方政府进行深度沟通与合作。高铁客站作为综合交通运输体系节点，需主动提升立足点，其规划、建设和后期完善必须注重与公交、轻轨、地铁乃至航空等多种交通方式的有机衔接，以最大限度地实现乘客的“零距离换乘”。[6]此外，根据西方发达国家的经验，高铁客站一般都是建在城中心，而我国的高铁客站大都建在郊区，这一规划显然铁路部门有自己的考量，一方面能够保证高铁的直线快速，还可节约建设成本，同时也能迎合地方建设新区发展经济的需要。但是后期的完善切不可忽视。一切要以方便乘车、服务乘客为出发点，不仅要完善交通网，而且要不断完善其他相关配套设施。只有 这样，乘客才会满意，才会提高其忠诚度，才会达到客服质量提升和经济效益的双丰收。 (五)搞好服务培训和考评工作 高铁服务主要表现为一种过程，一种行为。服务质量归根结底必须通过高铁一线员工的形象和行为体现出来，因此，员工的行为才是服务的中心。为此哈大高铁管理部门必须做好员工的培训工作。首先就是要针对员工服务过程中常见的一些问题展开高铁客服工作服务培训(包括基本素养、礼仪、安全知识和技能、文明知识和技能、客运规章、作业业务办理、双语能力等，[7]全面提高员工服务乘客的能力。其次，做好内部营销工作。内部营销理论强调，企业要将员工放在管理的中心地位，关注员工的需求，通过采取有效的措施，加强和改善员工管理，提高员工素质，提高员工满意度，从而提高工作积极性和服务外部的自觉性，以此更多地为企业创造价值、创造利润，即通过内部营销推动外部营销。[8]为此，哈大高铁有关管理部门一定要在实践中尊重员工，关心员工，尽力了解和努力满足员工的需求，积极做好有利于员工发展的培训和考评工作，对于员工服务不当的态度和行为，多做思想教育工作，多激励少惩罚。只有这样，高铁员工才能真切体会到自身价值和对企业发展的重要，才能够努力工作，积极主动为乘客提供贴心的服务，高铁的服务质量才会得以真正提升。 (六)制定灵活多样的客运票价 供求关系定价理论强调，在其他条件不变的情况下，运价应随着运输需求的增加而上升，随着运输需求的减少而下降。这一观点突显了需求对价格形成的作用。而在哈大高铁客运中，票价的制定不是依据客流量，而是根据高铁冬夏季的时速确定。这显然与供求关系定价理论相违背。当然，高铁现行价格的制定，有一定的政策层面因素，考虑了高铁运输的准公共品特点。但是这一价格形成机制，不够灵活、定价单一。随着铁路总公司的成立，铁路运输单位目前已经 是企业性质的部门。价格机制不灵活，使其难以与民航等企业进行公平竞争，这不利于作为市场经济主体地位的铁路企业的生存和发展。而从国外运营经验来看，客运票价对客流量的是高度敏感的，也充分说明客运票价对客流量是具有可调控性的。因此，高铁企业必须结合我国国情并借鉴国外的先进经验，尝试创新定价机制，以此满足不同层次旅客的需求。[9]比如，尝试制定会员票、家庭票、团体票、往返票等多种形式，这样对于旅客来说可以根据需要，并进行多方面权衡，最终选择适合自身的票种。显然，与现在相比，实行灵活的定价机制，无意会吸引更多的旅客前来购票和乘坐高铁。 参考文献: [1] 许国平.高铁服务质量“提速”的思考[J].江苏商论，2012(2):107-109. [2] 杨 凯. 提高高速铁路客运服务质量点滴谈[J].科技咨询，2014(21):131. [3] 李 颖. 强化员工管理提高铁路客运服务质量[J]. 甘肃科技，2013(17):107-109. [4] 胡新华.研究旅客心理需求，提高客运服务质量[J]. 科技与创新，2014(4):120. [5] 孙 军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业，2014(17):166. [6] 郑 健 .高速铁路客站发展需求与实现路径[J].科技进步与对策，2010(19):120. [7] 武艳君.浅谈高速铁路客运人性化服务培训[J]. 科技与创新，2014(15):122-123，142. [8] 刘 庆.开展内部营销 提升铁路服务质量[J].理论学习与探索，2015(1):47-48. [9] 王 越.提高高速铁路客运服务质量的思考和措施[J].长春教育学院学报，2013，29(6):38-39. [责任编辑:纪姿含] 文档资料:哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略 完整下载 完整阅读 全文下载 全文阅读 免费阅读及下载 阅读相关文档:未来财务报告模式发展趋势探究 人才是实现中国梦的根本 道路 双创”风暴席卷博鳌 社会资本影响经济发客运企业拓展旅游业务SWOT分析 “ 展方式转变的可能路径 制造业上市公司股价波动与财务业绩的相关性 低收入业主社区物业管理存在的问题探究 浅析我国会税模式的选择 中国旅游产业集群发展研究综述 互联网金融对传统银行业影响的研究 我国中小企业员工对策研究 体育用品企业高管薪酬与企业绩效关系研究 大学生社交网络关系强度对求职满意度的影响 我国高校经管类研究生培养的现状与问题 以共赢理念创新财会专业校外实践合作模式 高等职业院校电子实训教学改革的研究与实践 建筑企业财 感谢你的阅读和下载 *资源、信息来源于网络。本文若侵犯了您的权益，请留言或者发站内信息。我将尽快删除。*