北京京顺医院客服组规章制度

北京京顺医院客服组规章 序言 欢迎你加入北京京顺咨询队! 咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生:为求医的患者，提供向导帮助;为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。$A0s/u0013kZd._/u0006M/u0008t 咨询员追求的目标:亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向京顺医院的健康桥梁。 在京顺咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您碰到了麻烦，不必疑虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。我们提倡民主，提倡团队精神。作为一名京顺咨询员应该互助、互爱、奋发向上。用我们的聪明才智，开拓进取，为京顺的利益和成功奠定坚实的基础。 电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。 同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为京顺的发展，为患者的满意而努力。 咨询组工作的内容 1、用亲切、温柔的语言解答所有来电咨询及网络咨询的工作 2、准确无误做好每天、每周、每月报表的统计工作 3、投诉电话接待，并及时上报做 4、总机及内部电话转接。 5、进行患者电话网络预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周三次的与临床专家信息沟通反馈及业务学习 7、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信 8、每日必须登陆医院论坛发贴数量至少10个以上 9、每天及时回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言 10、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客10篇以上 11、上级领导交予的其它工作 咨询人员的工作要求 1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。 2、接听电话的用语:“您好，北京京顺医院～很高兴为您服务，请讲～”分机号码转接时标准用语为:“请稍 等～”接听内线电话时标准用语为:“您好，总机～” 3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。 4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。/t/u001Bt]/u0015Y 5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好电话、电脑等清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。 6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从主任管理，遵守医院制订的各项。 岗位职责 早班:7:30—15:00/ 1、上班前擦拭桌面、电话、电脑等，保证无尘。9Ea#^ 2、认真接好本班次电话及网络咨询预约工作 3、7:40把当天预约患者的预约单送到一楼总导医台 4、7:50开始问各科医生排班况。/u0001}/u0016D2|/u0016M@`hJ 5、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信。发送短信时间为早10点。 6、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言。 7、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。 8、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客5篇。 9、上级领导交给的其它工作。 正常班上午8:00—11:30下午2:00—5:30 1、做好本班QQ的客服和商务通预约工作，以及投诉电话并做好登记。 2、遵守正常班的值勤情况。 3、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言。 4、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。 5、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客5篇。 6、上级领导交给的其它工作。